Défis des moyens de communication avec sa banque. Être intégrés dans les applications de la banque digitale. Être accessibles facilement 27/05/2015 2

Transcription

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2 Défis des moyens de communication avec sa banque Être accessibles facilement Être intégrés dans les applications de la banque digitale 27/05/2015 2

3 Défis des moyens de communication avec sa banque Masquer la complexité de l'organisation de la banque Masquer la complexité des canaux 27/05/2015 3

4 L omnicanal avec l impact du smartphone Fusion des canaux Fluidité des usages 27/05/2015 4

5 Convergence vers des espaces d échanges pour des interactions facilitées Messagerie sécurisée Orientation client Services vocaux interactifs Coffre-fort de documents Réseaux sociaux Espaces d échanges Chats, notifications, SMS, 27/05/2015 5

6 Convergence vers des espaces d échanges pour des interactions facilitées Historiques des appels Informations liées aux rendez-vous Conversations par messagerie sécurisée Interactions par chat conservées Interactions entre le client et sa banque Documents conservés Documents à prendre en compte (ex : signature) Notifications éphémères et persistantes Annonces et informations à destination du client 27/05/2015 6

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8 Un nouvel événement, une nouvelle trajectoire Bianca attend un heureux évènement 27/05/2015 8

9 Un nouvel événement, une nouvelle trajectoire 1. Prise de contact Crédits Bianca Bianca, Voici nos offres de prêts auto Consulte les offres disponibles depuis son smartphone Entre ses rendez-vous pro et la préparation de la naissance, elle souhaite réserver un créneau pour parler plus sérieusement de ce projet. Elle contacte le service vocal interactif Le motif d appel est reconnu compte-tenu de la rubrique consultée Prêt personnel auto Prêt à taux fixe de à Durée de 1 à 7 ans TAEG : de 3,50% à 8,89%* * Taux en vigueur au 04/05/2015 Simuler mon projet Ecrire à mon conseiller Appeler pour plus d info 27/05/2015 9

10 Un nouvel événement, une nouvelle trajectoire 2. Confirmation du rendez-vous Pierre, téléconseiller Confirme le rendez-vous à Bianca avec son conseiller personnel Clément via la messagerie. Il en profite pour communiquer la liste de pièces pour préparer le dossier. Bianca Reçoit une notification l informant d un nouveau mail dans sa boite. Elle bloque son rendez-vous dans son agenda et se dirige dans son espace d échange pour compléter son dossier. 27/05/

11 Un nouvel événement, une nouvelle trajectoire 3. Préparation du rendez-vous Bianca Bianca retrouve dans son espace d échange son projet de prêt. Elle se rappelle qu elle aimerait également constituer une épargne pour son futur enfant. Pierre, téléconseiller Confirme les pièces justificatives nécessaires pour cette opération. Crée un nouveau projet dans l espace d échange de Bianca. 27/05/

12 Un nouvel événement, une nouvelle trajectoire 4. Report du rendez-vous Clément, conseiller personnel Clément a un empêchement, il informe Bianca de son absence et propose ses disponibilités. Bianca Bianca reçoit une notification sur sa smartwatch. Les créneaux qui lui sont proposés correspondent également à ses disponibilités (analyse agenda) En 2 «clics» le rendez-vous est pris! 27/05/

13 Un nouvel événement, une nouvelle trajectoire 5. Réalisation du rendez-vous Bianca Ayant préparé les pièces justificatives pour son prêt auto, elle attend une proposition de Clément. Elle apporte les pièces pour l ouverture du livret A. Clément, conseiller personnel Clément commence par éditer une proposition de prêt pour Bianca et la met à disposition dans l espace d échange. Les pièces pour l ouverture du livret A étant OK, il ouvre le livret. Enfin, Clément propose à Bianca d étudier les propositions d assurance vie. 27/05/

14 Un nouvel événement, une nouvelle trajectoire 6. Signature du prêt Bianca Après avoir rebouclé avec son mari, le couple est OK pour signer le contrat moyennant un point à éclaircir. Bianca contacte le CRC et s authentifie avec sa voix. Pierre lui apporte la réponse attenue. Bianca et son époux, signe le dossier de prêt sur leur tablette. 27/05/

15 En synthèse Expérience utilisateur pour le client final Vue consolidée pour le conseiller, pour plus d impact Alimentation des données manipulées pour la Customer Intelligence 27/05/

16 Derrière les espaces d échanges Contact (SVI, ACD, chat, ) Messagerie sécurisée Push multimédia Signature électronique Coffre-fort Mobile gateway 27/05/

17 Christophe Bouvard Business Development Digital banking 27/05/