N O U V E AU X D É F I S L I É S AU S U P P O R T D AN S L E N V I R O N N E M E N T I N F O R M AT I Q U E AC T U E L

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1 L I V R E B L AN C Tirer parti du support Alw ays On pour la transformation informatique Sponsorisé par : HP Rob Brothers Mars 2012 D A N S C E L I V R E B L AN C Siège social : 5 Speen Street Framingham, MA É.-U. T F Ce livre blanc d IDC souligne l importance des services de support dans les environnements informatiques. On attend maintenant des départements informatiques qu ils s occupent de tout, des systèmes et mémoires en place aux configurations virtualisées et à l informatique cloud dans des environnements complexes et hétérogènes. Le rôle de plus en plus crucial des services de support externes proposés par les fournisseurs est discuté et mis en évidence pour composer avec ces environnements informatiques émergents. Parmi l ensemble des facteurs pris en compte, mentionnons les suivants : Un seul point de contact pour le support Simplifier et améliorer l expérience de support Augmenter le temps de disponibilité des systèmes Faire correspondre les besoins informatiques aux contrats de support appropriés et regrouper ces derniers Utiliser des services proactifs grâce à des outils et à l automatisation Rôle des programmes partenaires autorisés Support sur les actifs existants N O U V E AU X D É F I S L I É S AU S U P P O R T D AN S L E N V I R O N N E M E N T I N F O R M AT I Q U E AC T U E L Dans le cadre de l évolution rapide du monde informatique d aujourd hui, les entreprises déploient des infrastructures étendues et complexes, qui permettent d exécuter des processus métier critiques et fournissent un accès facile et sécurisé aux utilisateurs à partir de différents appareils mobiles et de bureau. Ces infrastructures et outils de pointe permettent d accéder à des données en temps réel qui peuvent considérablement augmenter la productivité, permettant aux entreprises de répondre rapidement à la dynamique du marché pour obtenir un avantage stratégique.

2 Dans ce contexte, les défis traditionnels associés à la gestion informatique sont en pleine mutation. Hier, il fallait gérer la prolifération informatique et composer avec des ressources compartimentées et un investissement disproportionné de ressources informatiques pour la maintenance au détriment de l innovation. Ces défis sont désormais relevés efficacement par des environnements émergents complexes, convergents, virtualisés et basés sur le cloud, qui utilisent de plus en plus de fonctionnalités conformes aux normes de l industrie. À l heure où les entreprises vont de l avant pour moderniser leur infrastructure informatique et profiter de ces nouvelles avancées, les fournisseurs informatiques s adaptent en parallèle afin de fournir un support technique pour les besoins émergents de leurs clients. Auparavant, les fournisseurs offraient leur plus haut niveau de support en déployant des experts résidents sur le site d un client ou en affectant plusieurs spécialistes sur diverses disciplines pour leurs clients les plus importants. Beaucoup de systèmes informatiques étaient propriétaires et coûteux. En outre, le coût des temps d arrêt sur les applications critiques était inacceptable, donc un large éventail de compétences était nécessaire pour faire fonctionner tous les éléments majeurs de l infrastructure informatique de manière optimale. Les environnements d aujourd hui sont considérablement plus productifs et plus rentables. Toutefois, les besoins en termes d accès facile aux informations de gestion et de performance, d identification et de résolution rapide des problèmes et de conseils proactifs sur les meilleures pratiques des spécialistes technologiques n ont pas diminué. Aujourd hui, les fournisseurs ne doivent plus seulement offrir un support sur leur propre technologie. Ils doivent également être en mesure de fournir un support sur toute une gamme de fournisseurs indépendants de logiciels (FIL) dont dépend le fonctionnement de leurs produits, notamment Microsoft, VMware, Red Hat, etc. Les fournisseurs doivent fournir les plateformes, les services associés et les ingénieurs hautement qualifiés auxquels les clients ont recours pour leurs nouveaux datacenters convergés et virtualisés, ainsi que pour les systèmes existants qui doivent être entretenus et éventuellement migrés. Fournir ce niveau de support garantit la satisfaction des besoins en performance des utilisateurs de ces datacenters, alors même que la consumérisation de l informatique continue de placer une nouvelle gamme de périphériques et d applications entre les mains de ces utilisateurs. La gestion des opérations dans ces nouveaux environnements continuera de présenter des défis importants pour les départements informatiques dont les ressources sont limitées. En outre, la pénurie de personnel compétent dans des domaines tels que les données volumineuses et le cloud computing est déjà visible. IDC estime qu avec tous ces facteurs, les DSI et les responsables informatiques vont se tourner de plus en plus vers les fournisseurs de support extérieurs pour les aider dans la construction et l entretien de leur infrastructure informatique. À leur tour, les fournisseurs de support devront modifier leurs offres suite à ces changements. Les clients sont à la recherche de plusieurs caractéristiques, dont un support plus personnalisé qui réponde à leurs besoins uniques, des produits et outils plus proactifs afin d éviter les risques de temps d arrêt et une expérience de support simple et toujours disponible. 2 # IDC

3 É V AL U A T I O N D E S B E S O I N S E N S U P P O R T D E S D É P AR T E M E N T S I N F O R M A T I Q U E S D AU J O U R D H U I Avec l évolution du paysage technologique, les départements informatiques devront changer leur façon de se procurer leurs produits, leurs services et leur support. Le modèle traditionnel qui consiste à maintenir un ensemble d employés qualifiés pouvant répondre à l éventail des besoins informatiques de l entreprise va évoluer vers ce qu IDC appelle la méthode du prestataire de services principal (PSP). Le rôle du PSP est de soulager le département informatique en confiant les questions de disponibilité à des ingénieurs, consultants et techniciens hautement qualifiés, qui peuvent s occuper des différents problèmes matériels et logiciels susceptibles de survenir. Selon IDC, les entreprises vont être de plus en plus nombreuses à adopter la méthode PSP. Celles qui feront ce choix seront plus à-même de cibler leurs activités dans des conditions de marché de plus en plus imprévisibles, surtout si elles n ont pas un département informatique interne suffisamment important ou sont en train de rationaliser leur personnel et/ou leurs ressources informatiques. Le nouveau paysage du support sera défini par l aptitude des vendeurs à répondre à ces besoins en offrant des produits et des services plus intelligents dans le but de faciliter l innovation de leurs clients. Nous abordons ces besoins dans la suite de notre chapitre. S y s t è m e s d e s u p p o r t e x i s t a n t s L étude d IDC montre que de nombreuses entreprises gardent maintenant leurs actifs informatiques plus de trois ans ou au-delà de la garantie de base ou de la garantie prolongée. Cette tendance peut être due aux conditions économiques ou au fait que l actualisation de la technologie n est tout simplement pas dans leur budget. Dans ce cas, le maintien des actifs existants est souvent la bonne décision. En outre, prolonger la garantie sur ces systèmes est une mesure prudente que les entreprises devraient prendre. Les difficultés auxquelles les départements informatiques peuvent faire face à l expiration des contrats de support sont, entre autres, des délais de résolution plus longs et des problèmes liés à la mise à jour des correctifs et du firmware. La nécessité de bénéficier d un support non seulement sur les dernières technologies, mais aussi sur les systèmes existants est cruciale dans le choix des services de support. Dans le climat économique actuel, les départements informatiques gèrent les systèmes existants tout en travaillant au transfert des applications critiques vers des solutions plus contemporaines telles que les environnements virtualisés ou cloud. En règle générale, le matériel utilisé provient de différents fournisseurs et se caractérise par différents systèmes d exploitation, capacités, procédures de prestation de services et niveaux de service. L aptitude d un fournisseur à proposer un support sur des actifs existants comme sur des technologies de pointe est un grand avantage pour les départements informatiques IDC #

4 P r o g r a m m e s d e p a r t e n a i r e s a u t o r i s é s Les départements informatiques d aujourd hui ont un certain nombre d options pour se procurer des services de support : directement auprès du fournisseur, auprès de prestataires de services de maintenance tiers ou auprès de revendeurs à valeur ajoutée (RVA). Si le support assuré directement par le fournisseur est souvent un choix approprié, les départements informatiques doivent également envisager la possibilité de faire appel à des fournisseurs qui proposent un réseau établi de fournisseurs de support agréés (FAA). Il est possible d avoir recours à des FAA lorsqu aucun support direct du fournisseur n existe ou que ce choix n est pas pratique compte tenu de la localisation ou de la situation du département informatique. Bien que les fournisseurs de support tiers soient courants, les FAA (typiquement des RVA) peuvent souvent assurer une meilleure prestation de services. Dans ce cas, une certification élevée et une autorisation du fournisseur de systèmes sont importantes pour garantir un bon niveau d expertise. La compréhension globale des systèmes intégrés signifie que l équipe de support (le fournisseur et le RVA) sera bien placée pour identifier les problèmes susceptibles de survenir pendant les opérations en cours. Une équipe très compétente est en mesure d anticiper les problèmes éventuels grâce à la base de connaissances qu elle s est constituée et de résoudre rapidement les problèmes afin d éviter tout temps d arrêt importants des systèmes. Au cours de ces dernières années, IDC a observé une tendance à l augmentation des niveaux de compétence des RVA concernant les services de support à haute valeur ajoutée. Ceci est le fruit des investissements réalisés par de nombreux distributeurs partenaires visant à accroître l expertise technique ainsi que de la plus grande collaboration avec les partenaires fournisseurs. O u t i l s e n l i g n e e t a u t o m a t i s a t i o n Les outils en ligne et l automatisation sont des éléments importants dans la composition des services de support. Ces ressources peuvent aider à atténuer les risques, apporter des mesures préventives afin de contourner les problèmes potentiels et fournir des services efficaces de résolution de problèmes. Grâce à elles, les spécialistes informatiques peuvent avoir accès à des experts en technologie qui peuvent fournir des informations sur la mise à jour des correctifs ainsi que le dépannage. Parmi les autres ressources en ligne figurent des bases de données qui permettent au personnel informatique de disposer d un affichage unique pour la gestion des tickets de service et des contrats. IDC recommande aux entreprises d envisager la possibilité de recourir à des prestataires de services de support réalisant des investissements continus dans les outils et les processus en ligne afin de maximiser les performances et de minimiser les temps d arrêt. Ces prestataires devraient notamment proposer des fonctions qui étendent les services de support proactifs et préventifs, améliorent l autodiagnostic et la résolution avancés et simplifient la gestion des correctifs et des mises à niveau. Les outils et utilitaires fournis doivent être faciles à déployer, disposer d une interface utilisateur intuitive et demander une formation minimale aux départements informatiques dont les ressources sont déjà limitées. En outre, IDC recommande d adopter une approche intégrée de l application de correctifs afin de simplifier considérablement la gestion des environnements informatiques. 4 # IDC

5 Beaucoup d entreprises peinent à tenir à jour un inventaire précis et cohérent de leurs outils et des garanties et contrats de support associés pour l ensemble de leur paysage informatique. La plupart des départements informatiques tentent de consigner ces données dans un tableur ou un autre document, lequel peut nécessiter un travail de configuration et de suivi important et peut être difficile à actualiser dans un environnement informatique en évolution rapide. Les entreprises devraient envisager de faire appel à des prestataires de services de support offrant des outils personnalisables en ligne pour gérer l inventaire des technologies déployées et des contrats de support. Ces outils devraient être en mesure d alimenter la base de données grâce à un processus automatisé analysant les infrastructures pour identifier les systèmes existants. O p t i o n s d e p e r s o n n a l i s a t i o n Les besoins en support varient considérablement d une entreprise à l autre. Les départements informatiques doivent être en mesure de choisir le niveau de support qui convient le mieux à leurs besoins. Heureusement, de nombreux fournisseurs de programmes de support ont augmenté la précision de leurs offres pour résoudre ce problème, répondant de manière optimale aux besoins informatiques avec un niveau de soutien et d options contractuelles adapté. IDC a effectué des recherches afin de savoir comment les responsables informatiques acquièrent différents niveaux de support pour répondre à leurs besoins et a mené une enquête mondiale auprès des entreprises pour déterminer les taux d attachement liés au support et la durée des contrats en ce qui a trait à l achat de serveurs. Nous avons pu constater que les clients choisissaient un mélange de types de contrats. En incluant les options de contrat de support de niveau de base, moyen, supérieur et personnalisé, nous avons identifié un mélange précis pour l ensemble des entreprises interrogées, ce qui signifie que les clients aiment pouvoir choisir ce qui fonctionnera le mieux pour eux. Les fournisseurs proposant un mélange de niveaux de support seront en mesure de répondre aux besoins de la plupart des clients. P o i n t d e c o n t a c t u n i q u e Pour garantir une grande disponibilité des ressources métiers critiques, les départements informatiques doivent pouvoir accéder facilement à de vastes ressources techniques. Parce qu il est important de garder le cap, elles ont besoin d un point de contact unique pour les solutions complexes concernant le matériel, les logiciels et les services des fournisseurs. Le temps où les fournisseurs se pointaient du doigt mutuellement dans le cadre du support est révolu. Les départements informatiques ont peu de tolérance pour les réponses détournées et tardives qui leur font perdre un temps précieux lorsque les problèmes doivent être résolus rapidement. Dans cette optique, le compartimentage tel que la division classique du travail entre matériel et logiciels a également eu un impact négatif sur l expérience de support au client. Les programmes de support doivent être en mesure de répondre à ce besoin en traitant à la fois les problèmes de matériel et de logiciels tiers, en particulier s ils sont fréquents. C est ainsi que les programmes de support solides et bien conçus donnent accès à un responsable de première ligne unique pour la résolution de problèmes et, si cela est vraiment nécessaire, une transmission à l échelon supérieur IDC #

6 Un point de contact unique pour les systèmes existants comme pour l infrastructure actuelle est également très précieux. U n e e x p e r t i s e a p p r o f o n d i e p o u r c h a q u e d o m a i n e e t u n e i n g é n i e r i e d é d i é e Les prestataires de services de support doivent disposer d experts ayant une connaissance approfondie de leur domaine et une équipe solide d ingénieurs qui peuvent apporter leur aide sur différents problèmes informatiques complexes. À cet effet, l expertise interdomaine est un aspect important. Un partenaire de support doit également bien connaître les activités et processus métiers d une entreprise. En connaissant l infrastructure de l entreprise, il peut évaluer rapidement les situations problématiques et agir dans les meilleurs délais pour rétablir l environnement. La connaissance approfondie de tous les aspects du paysage informatique (matériel, logiciels packagés et personnalisations nécessaires pour certaines solutions) est un facteur crucial dans le choix d un prestataire de services de support. Le personnel de support doit bien connaître les technologies complexes présentes dans les environnements informatiques hétérogènes d aujourd hui ainsi que les politiques et procédures nécessaires pour résoudre les problèmes multi-plateformes qui peuvent survenir. S y n e r g i e s d e s p r o d u i t s e t d e l s u p p o r t IDC recommande aux départements informatiques de songer à faire appel à des prestataires de services de support qui ont acquis une vaste expertise dans un large éventail de technologies et de solutions émergentes grâce à leur connaissance des produits prenant en charge ces technologies. Ils doivent chercher une cohérence dans l offre de support pour l ensemble des produits et des zones géographiques afin de simplifier la gestion du processus de support. IDC recommande également aux entreprises de se tourner vers des prestataires expérimentés dans le support sur les technologies brevetées. Une expérience dans les technologies partenaires, y compris les conventions, politiques et procédures nécessaires, est également importante. L expérience des produits doit inclure une expertise précise concernant les serveurs x86 de prochaine génération et les serveurs autres que x86, le stockage intelligent, le réseautage, la virtualisation, le cloud computing, la mobilité et d autres domaines clés. S E R V I C E S D E S U P P O R T H P : C A R AC T É R I S T I Q U E S E T F O N C T I O N N AL I T É S Le nouveau portefeuille Always On Support de HP représente un effort important de la société envers la simplification et la rationalisation des aspects de ses offres tournés vers le client ainsi que l amélioration des aspects clés de l expérience de support (voir la figure 1). Il comporte trois niveaux de services qui renforcent et élargissent ses offres traditionnelles pour faire face aux nouvelles réalités et aux nouveaux défis rencontrés par les départements informatiques. Les services de support réactifs et proactifs sur le matériel et les logiciels de HP sont proposés avec un large éventail de temps de réponse, de plages de couverture, d options de tarification sensibles au marché et 6 # IDC

7 d'options de durée. Ces nouvelles offres consolidées sont conçues pour aider les clients à choisir le niveau de support qui convient le mieux à leurs besoins. Les trois offres sont les suivantes : HP Foundation Care HP Proactive Care HP Datacenter Care Ce nouveau portefeuille répond à un certain nombre d attentes des clients, qui portent principalement sur la notion d expérience de support améliorée. Il existe plusieurs dimensions à l expérience client globale, notamment des facteurs tels que le temps moyen de résolution des problèmes. Toutefois, cette expérience ne peut pas toujours être mesurée à l aide de simples indicateurs. Les clients HP ont manifesté le désir de bénéficier d une expérience plus personnalisée, ce qui suggère une emphase particulière sur deux domaines : un point de contact unique et des contrats de support offrant des niveaux de personnalisation adaptés. Un autre besoin connexe est la possibilité de gérer toutes les transactions nécessaires pour simplifier l expérience globale. Enfin, les clients veulent de toute évidence que leur prestation de support soit aussi proactive que possible. F I G U R E 1 P o r t e f eu i l l e A l w a y s O n S u pport d e H P Nouveau portefeuille de support HP Always On Personnalisés, proactifs, simplifiés Support par système / par équipement Support Solution Foundation Care Dec 2011 J ai besoin que mes systèmes soient disponibles, et ne tombent pas en panne Proactive Care Mars 2012 Je suis autonome dans la gestion de mon infrastructure et j ai besoin d acceder simplement aux informations proactive Datacenter Care Personnalisez mon support pour adresser mes besoins spécifiques. Lifecycle Event Services Donnez-moi accès à l'expertise quand et où j'en ai besoin, pour m'aider à déployer, exploiter et faire évoluer mon environnement IT Compétencestechniquesetmétiers,cadre standard ou personnalisé,du transactionnel auxprojets complexes Source : HP, IDC #

8 H P F o u n d a t i o n C a r e HP Foundation Care est un portefeuille de services réactifs sur le matériel et les logiciels, avec différents niveaux de support et des options d équilibrage matériel/logiciels. HP Foundation Care comprend maintenant les quatre grandes améliorations suivantes : Les services de support réactifs sur le matériel et les logiciels proposent une vaste gamme d options de temps de réponse, de plages de couverture et de durée. HP Collaborative Support est une nouvelle offre qui inclut un support réactif sur le matériel ainsi qu une aide au diagnostic de base des logiciels et une collaboration tierce. Le support sur les logiciels comprend un support réactif sur les logiciels complexes et des mises à jour logicielles. HP Foundation Care avec HP Collaborative Support est immédiatement disponible auprès de HP ainsi que des partenaires de support ServiceONE agréés par HP. HP Foundation Care prolonge la garantie standard sur les produits HP et fournit les options de support sur le matériel et les logiciels précédemment mentionnés et audelà de l offre actuelle de HP. Elle peut être obtenue directement auprès de HP ou de ses partenaires agréés. En termes de support, il existe plusieurs niveaux de réponse pour satisfaire les besoins précis des clients. HP Collaborative Support : le tout nouvel ajout de HP En plus des services de support actuels sur le matériel seul ou sur le matériel et les logiciels, HP Foundation Care propose désormais HP Collaborative Support, qui consiste en un support complet sur le matériel HP ainsi qu une aide à la résolution de problèmes connus sur les principaux logiciels FIL conformes aux normes de l industrie, peu importe où le client achète ses licences de logiciels. Avec cette approche, HP met à profit ses relations avec les FIL pour offrir un support intégré. HP Collaborative Support a pour but de fournir un premier et unique point de contact pour les besoins initiaux en support sur le matériel et les logiciels. Le client n a plus à décider si le problème est de nature matérielle ou logicielle puisque cette décision difficile incombe au professionnel du support. Si l incident est lié à un logiciel tiers sélectionné et ne peut être résolu par des procédures standard, HP contacte le fournisseur de la part du client, selon les conditions du contrat de support existant (à noter, toutefois, que cet aspect n a pas pour but de se substituer au contrat de support avec le fournisseur tiers.) HP Collaborative Support offre une plage de couverture 24h/24 et 7j/7, avec un temps de réponse à distance de deux heures. Une fois que le client a passé un appel, HP intervient dans les deux heures pour commencer le diagnostic à distance et le support logiciel de base. HP s engage à effectuer la réparation dans les six heures suivant une 8 # IDC

9 demande de support matériel. Pour les incidents matériels qui ne peuvent pas être résolus à distance, un support technique sur site est prévue pour les produits couverts, mais HP peut choisir de remplacer certains serveurs ProLiant plutôt que de les réparer. Une autre caractéristique clé est l accès à des informations et services de support électroniques par lesquels HP fournit aux clients un accès à des outils électroniques et en ligne. Cela inclut la possibilité de télécharger le firmware HP et de s abonner à des notifications de service proactif concernant le matériel, ainsi que la participation à des forums de support divers permettant un partage des meilleures pratiques et autres connaissances avec d autres utilisateurs enregistrés. HP a étendu les recherches de documents de support technique sur le Web afin d accélérer la résolution des problèmes et de donner accès aux outils de diagnostic exclusifs HP. En utilisant ces ressources, les clients peuvent consulter l état d avancement de chaque demande de support ou de réparation. Il est aussi possible d interroger les bases de connaissances HP ou de tiers concernant une vaste gamme de produits tiers afin d obtenir des réponses aux questions de support. H P P r o a c t i v e C a r e HP Proactive Care consiste en une série de services de support à plus forte valeur, qui misent sur la technologie des nouveaux produits et les investissements dans les infrastructures visant à atteindre un support proactif dynamique. HP Proactive Care s appuie sur la base HP Foundation Care pour fournir des fonctionnalités à valeur ajoutée aux clients confrontés au défi de la gestion d environnements convergents, virtualisés et basés sur le cloud conformes aux normes de l industrie. Le programme tire parti des outils d automatisation du support à distance, de l accès à distance et sur place aux experts en technologie HP et de l architecture HP Active Insight. Les clients HP Proactive Care bénéficient d un support direct auprès des experts (Direct to Expert), en contournant les processus traditionnels de support de premier niveau pour obtenir un accès rapide aux experts en technologie HP et un seul point de contact tout au long du processus de résolution. Le service offre des conseils proactifs et une consultation sur la gestion du firmware et des logiciels ainsi que des options supplémentaires pour répondre à toutes les priorités spécifiques des clients. HP Proactive Care peut être souscrit à la fois au moment de l achat du produit et à titre d extension du support lorsque la garantie du produit ou le contrat de service initial expire. Il est proposé par HP ainsi que par les partenaires de support ServiceONE agréés par HP. H P D a t a c e n t e r C a r e HP Datacenter Care est le troisième pilier des offres de support HP. Il est centré sur des contrats de support personnalisés rendus possibles par les outils et solutions d analyse exclusifs à HP, à destination des clients ayant des besoins de support uniques et dotés d environnements multifournisseurs. Le service utilise les outils et solutions d analyse développés par HP afin d offrir des niveaux de support contractuel spécialisés. Des droits s appliquant à l ensemble de l environnement permettent de couvrir l équipement existant, sans explicitement ajouter de dispositifs individuels à 2012 IDC #

10 un contrat. Les livrables sont dimensionnés individuellement et leur prix est déterminé en fonction des besoins spécifiques et non du prix unitaire par dispositif. Des dispositifs supplémentaires peuvent être ajoutés au fil du temps. Cet ensemble de services propose l option Enhanced Call Handling (traitement perfectionné des appels), qui fournit au client un accès au Mission Critical Solution Center (Centre de solutions à mission critique) pour tous les appareils couverts. Il fournit un point de responsabilité unique et un accès rapide à des spécialistes techniques en cas d incidents et prend en charge les systèmes multifournisseurs à titre de dispositifs et contrats existants, y compris les dispositifs sous garantie. HP prévoit de faire d autres annonces d offres pour cet ensemble de services au cours de l année HP Datacenter Care comprend également des services multifournisseurs intégrés (conventions globales). Cette option fournit aux clients une équipe de support pour s occuper des infrastructures de serveurs, de stockage et de réseau provenant de fournisseurs multiples en vertu d un seul contrat de services consolidé. Le but est de renforcer la proposition de valeur de point de contact unique et d éviter les situations où les fournisseurs se pointent du doigt mutuellement. Les services de support multifournisseurs HP relatifs aux serveurs x86 fournissent un support évolutif matériel et logiciel sur les environnements de serveurs et logiciels conformes aux normes de l industrie. Elle est disponible pour les plateformes x86 IBM et Dell ainsi que les plateformes HP et assure une gestion de services conforme à ITIL. Pour l ensemble de ces offres, HP propose également une gamme de services d événements de cycle de vie (Lifecycle Event Services). Il s agit d un portefeuille complet de services techniques par événement qui intègrent un support et une expertise-conseil dans une série d offres. Voici les domaines qui en font partie : Services de stratégie Services de conception Services de déploiement Services d exploitation et d amélioration Services de formation H P I n s i g h t O n l i n e Les ensembles de services HP offrent un large éventail de ressources en ligne et d outils de prévention pour aider les clients à gérer le cycle de vie des produits. Le service HP Insight Remote Support 7.0 est intégré à HP Insight Online, le plus récent ajout au HP Support Center (portail en ligne). HP Insight Online permet aux clients d accéder à des informations informatiques pertinentes à tout moment et n importe où pour gérer l infrastructure informatique de façon proactive. HP Insight Online peut automatiquement accéder aux périphériques surveillés à distance par HP Insight Remote Support. Il permet aux clients de suivre les événements de service et les dossiers de support, de voir la configuration des périphériques et de surveiller de manière proactive l état des garanties, des HP Care 10 # IDC

11 Pack Services et des contrats de support. Il peut également être utilisé pour gérer les crédits de service HP Proactive Select à partir d une interface unique. Les principales caractéristiques sont les suivantes : Tableau de bord personnalisé. Cette fonction intègre le support et les informations produits dans un affichage unique et permet de partager les informations informatiques avec d autres utilisateurs de l entreprise et/ou avec les revendeurs agréés par HP pour obtenir des recommandations et des conseils. Évènements de service. Cette fonctionnalité assure le suivi et la gestion en ligne des périphériques à l aide de HP Insight Remote Support 7.0. Les utilisateurs peuvent consulter toutes les informations sur les événements importants, comme la gravité et la description du problème, la date et l heure où il a eu lieu, l état d avancement et les dossiers de support connexes. Conventions et garanties. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de suivre l état de la garantie par dispositif et par contrat. Les utilisateurs peuvent voir quels contrats sont en vigueur ainsi que les droits d accès associés et les dates d expiration. Des privilèges supplémentaires sont possibles, tels que l accès à certains contenus de support ou à des correctifs et mises à jour logicielles. Mes clients. Cette fonctionnalité est offerte aux revendeurs agréés par HP. Elle leur permet d afficher les environnements de leurs clients surveillés à distance. Les FAA peuvent également consulter les événements de service générés par HP Insight Remote Support 7.0 et automatiquement transmis au Channel Service Network de HP (NB : Le client doit autoriser l accès à ces informations pour que le partenaire puisse les voir.) Toutes ces applications en ligne offrent un accès distant sécurisé. P E R S P E C T I V E S D AV E N I R Les environnements informatiques des entreprises sont de plus en plus complexes et sophistiqués au fur et à mesure qu elles adoptent des solutions avancées, dont la business intelligence, la mobilité, le cloud computing et la virtualisation. Tous ces secteurs connaissent un développement rapide. Par exemple, l étude d IDC montre que les services cloud publics vont, à eux seuls, progresser à un rythme presque quatre fois supérieur à celui du marché informatique dans son ensemble. À l échelle mondiale, le chiffre d affaires des services cloud publics a dépassé 21,5 milliards $ en 2010 et atteindra 72,9 milliards $ en 2015, soit un taux de croissance annuel moyen de 27,6 %. Dans l ensemble, ces tendances représentent un changement majeur dans la transformation informatique, auquel de nombreuses entreprises ne sont pas entièrement préparées en termes d expertise du personnel, de mises à jour technologiques requises ou d autres ressources. Bien que le matériel informatique soit devenu plus simple et plus fiable, le système d application holistique incluant le matériel, les logiciels et les réseaux est plus complexe et sujet aux pannes. La gestion des opérations informatiques dans ce paysage complexe et hétérogène va continuer à poser des difficultés importantes pour les services informatiques dont les 2012 IDC #

12 ressources et les budgets sont limités. Compte tenu de ces réalités, IDC estime que les DSI et les responsables informatiques vont se tourner de plus en plus vers des fournisseurs de support extérieurs offrant des services de pointe pour aider à résoudre les problèmes opérationnels courants. Ce changement créé également l obligation de fournir plus de valeur à l entreprise. Les départements ont besoin d un accès amélioré et continu aux informations en lien avec leurs objectifs. Loin d une approche purement axée sur la technologie, les équipes informatiques doivent désormais adapter leurs activités pour soutenir les projets d entreprise cruciaux. L objectif de la transformation informatique est de rendre les entreprises plus flexibles dans un environnement concurrentiel en constante évolution. La part d expertise à valeur ajoutée provenant des services de support souples et personnalisables assurés par les fournisseurs ou les RVA peut amener les départements informatiques à concentrer leurs efforts non plus sur la simple réparation des pannes mais sur l apport de valeur à l entreprise. Avec la complexification des environnements informatiques, IDC prévoit que les services de support vont continuer à évoluer pour répondre aux exigences de performance et de disponibilité des entreprises de toutes tailles. Ces dernières doivent tirer parti des aspects des services de support qui peuvent améliorer le délai de résolution, minimiser les temps d arrêt, prendre en charge des employés de plus en plus mobiles et travaillant à distance et offrir une expérience de support technique de haute qualité, cohérente et axée sur les affaires pour l ensemble du paysage informatique. D É F I S E T O P P O R T U N I T É S L étude d IDC a identifié plusieurs défis liés à la prestation de services de support dans le contexte actuel. HP devra œuvrer à l amélioration du support au fur et à mesure que les utilisateurs adopteront de nouveaux outils et utilitaires et feront de plus en plus appel à l auto-diagnostic et à l auto-résolution. L augmentation de l automatisation et de l autonomie en matière de résolution dans les départements informatiques doit se poursuivre jusque dans l écosystème de support. HP doit également concevoir de nouvelles fonctionnalités pour assurer une facilité d utilisation et réduire les temps de déploiement, de formation et de maintenance continue. Enfin, il lui faudra rivaliser avec des fournisseurs de systèmes intégrés de source unique pour fournir des services de support de haute qualité et sensibiliser les clients à l importance de mettre en place le bon contrat de support pour les nouveaux environnements informatiques complexes. C O N C L U S I O N Le marché mondial actuel «toujours disponible» se caractérise désormais par des personnes et des ressources de plus en plus mobiles, connectées et interactives. Avec la généralisation du cloud computing, de la virtualisation, de la mobilité de pointe et des nouvelles formes d analyse complexe au cours des prochaines années, les environnements informatiques d entreprise vont continuer à se sophistiquer. Dans cet environnement complexe et hétérogène, la gestion des opérations va continuer 12 # IDC

13 de poser des difficultés importantes aux départements informatiques dont les ressources sont limitées. En outre, la pénurie de personnel compétent dans des domaines tels que les données volumineuses et le cloud computing est déjà visible. Selon IDC, la réaction des DSI et des responsables informatiques va être de se tourner de plus en plus vers les PSP offrant des cadres et services de support aussi sophistiqués et riches en options afin de les aider à construire et entretenir l infrastructure informatique de leur entreprise tout au long du cycle de vie informatique. IDC recommande aux entreprises de faire appel à des PSP ayant une expertise approfondie sur différentes technologies et solutions. Cette expertise doit s étendre au support sur le matériel et les logiciels de pointe propriétaires déjà en place ainsi qu à la maîtrise des outils et de l automatisation améliorant l expérience de support. Avec son nouveau portefeuille de support, HP a pris des mesures importantes pour répondre à ces considérations en continuant à élever le niveau en termes d amélioration continue du support. Pour ce faire, la société a proposé des options telles que HP Collaborative Support, qui fournit différents niveaux de soutien matériel et logiciel hautement personnalisables pour combler les lacunes dans la couverture globale des services. Dans l ensemble, les trois piliers du support HP (HP Foundation Care, HP Proactive Care et HP Datacenter Care) ont été conçus pour améliorer l expérience de support des clients en réduisant sa complexité grâce à un accès humain et unique à une expertise technique, en fournissant un support sur les systèmes existants et en dotant le support en ligne de nouvelles améliorations et de nouveaux outils. C o p y r i g h t Publication externe d IDC Information and Data Toute utilisation d informations produites par IDC dans des publicités, des communiqués de presse ou des documents promotionnels doit être autorisée sous forme écrite par le vice-président ou le directeur national IDC approprié. Une version préliminaire du document proposé doit accompagner chaque demande d autorisation. IDC se réserve le droit de refuser toute utilisation externe pour quelque raison que ce soit. Copyright 2012 IDC. Toute reproduction sans autorisation écrite est strictement interdite IDC #