ADRT CORREZE MANUEL D'ASSURANCE QUALITE

Transcription

1 ADRT CORREZE MANUEL D'ASSURANCE QUALITE ANNEE 2014 ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 1

2 SOMMAIRE DECLARATION DE LA DIRECTION p3 1 - PRESENTATION DE L'ADRT p 4 et 5 1.1) Historique 1.2) Les missions 1.3) Les coordonnées et adresses 2 - ORGANISATION DE L'ADRT 2.1) 2.2) 2.3) 2.4) p6à9 Les pôles et les missions Clients de l'adrt et gamme de services Cartographie des processus Organigramme 3 - SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE p 10 à ) Carte d'identité 3.2) Principaux outils 3.3) Boucle de l'amélioration continue 4 - ANNEXES (LISTE DES DOCUMENTS) p 15 à 18 Processus Procédures Instructions Notices ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 2

3 Ce Manuel d'assurance Qualité (MAQ) présente l'agence de Développement Touristique de la Corrèze et l'ensemble des moyens mis en œuvre pour assurer l'efficacité de son organisation, la satisfaction de ses clients, et une dynamique d'amélioration continue. Déclaration de la Direction C'est en juin 2012 que l'agence de Développement et de Réservation Touristiques de la Corrèze (ADRT) a été créée. Cette décision achevait ainsi un premier cycle de deux années durant lesquelles différents organismes touristiques départementaux ont fusionné; répondant ainsi aux souhaits des élus départementaux d'améliorer la gouvernance touristique. Aujourd'hui, l'adrt doit s'inscrire dans une logique d'amélioration permanente des services qu'elle rend à ses différents clients. Plusieurs paramètres nous y obligent : Les fortes mutations de ce secteur d'activités : explosion d'internet, fragmentation de l'information, développement de l'économie collaborative, avènement du "touristonaute", Une concurrence exacerbée où l'offre croît beaucoup plus que la demande, La difficulté pour les acteurs du tourisme à s'adapter à un environnement de travail qui change perpétuellement. Je souhaite donc que l'adrt et tout le personnel qui la compose (hors chantier d'insertion pour l'instant) s'engagent dans une Démarche Qualité. C'est l'occasion de définir une nouvelle gestion de la structure basée sur : Une écoute-clients et une évaluation systématique des actions entreprises, Le développement du travail en mode projet, de groupes de travail transversaux internes pour être plus efficaces, Une définition d'une feuille de route claire, prévoyant la répartition des missions de chacun, la définition d'objectifs et d'indicateurs en lien avec cette démarche qualité. Pour coordonner cette démarche, j'ai nommé Gilles Bergeal comme "Responsable Assurance Qualité". Je souhaite que chaque agent s'implique personnellement, comme je le fais moi-même, dans la mise en œuvre de ce système de management de la qualité. A Tulle, le 27 septembre 2013 Nicolas MIGNARD, Directeur de l'adrt de la Corrèze ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 3

4 1 -PRESENTATION DE L'ADRT CORREZE 1.1) Historique de l'agence de Développement et de Réservation Touristiques Ancêtre de l'adrt, le CDT a été créé en 1973 par le Conseil Général de la Corrèze pour mettre en œuvre la politique touristique du département. L'actuelle Agence de Développement et de Réservation Touristiques de la Corrèze (ADRT) est née des Assemblées Générales des 29 Juin 2010 et 28 Juin Elle regroupe dans une structure commune des agents issus de plusieurs organismes : Comité Départemental du Tourisme, Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d'initiative, Direction du Tourisme du Conseil Général de la Corrèze, Service de Réservation Loisirs Accueil. Elle agrège les missions de ces différents organismes, qu'elle a fait évoluer, pour une meilleure coordination de l'action touristique départementale; L'ADRT Corrèze exerce ses missions dans le cadre de la loi du 23 Décembre 1992 fixant l'action respective de l'etat, des ADT/ADRT et des Offices de Tourisme/Syndicats d'initiatives. L'ADRT Corrèze est régie par le statut associatif, conformément à la loi du 1 er Juillet ) Les missions de l'agence de Développement et de Réservation Touristiques Accompagner Aider nos clients dans la réalisation de leurs propres missions (créer ou développer un projet touristique, vendre et commercialiser, utiliser la base de données touristiques...). Fédérer et animer Créer des synergies entre les acteurs du tourisme de la Corrèze pour accroître l'efficacité des actions entreprises. Promouvoir et communiquer Susciter la venue des touristes en Corrèze en améliorant l'image et la notoriété du département et la connaissance de l'offre touristique. Informer Faciliter l'activité de nos clients en mettant à disposition ou en fournissant de l'information qualifiée adaptée à leurs attentes. ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 4

5 1.3) Les coordonnées et adresses A.D.R.T Corrèze 45 quai Aristide Briand TULLE Fax contact@tourismecorreze.com ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 5

6 2 -ORGANISATION DE L'ADRT CORREZE 2.1) Les pôles et les missions L'ADRT a été missionnée par le Conseil Général pour élaborer et mettre en œuvre le nouveau Schéma Départemental de Tourisme 2015/2018. POLE PROMOTION-COMMUNICATION - Mise en oeuvre du plan d actions et de la stratégie marketing en concertation avec le CRT Limousin, - Communication à destination du grand public et des professionnels, - Edition et diffusion de documents touristiques d information et de promotion, - Suivi et mise à jour de la base de données d information touristique, - Déploiement d outils et plateformes web dédiés à la valorisation et à la commercialisation de l offre de séjours ou d hébergements, - Relations presse/médias, - Production de contenus media web et vidéo. POLE INGENIERIE ET DEVELOPPEMENT - Pilotage et mise en oeuvre de la politique d aide touristique départementale, - Accompagnement/Conseil des porteurs de projet, - Animation, information, coordination des prestataires touristiques et Offices de Tourisme, - Observation de l activité touristique départementale et veille de marché permettant de guider l action touristique du département et des prestataires corréziens, - Accompagnement des collectivités locales / territoires de projet dans la définition de leur stratégie de développement touristique. POLE COMMERCIALISATION GROUPE - Conception, production et commercialisation de séjours groupes POLE ADMINISTRATIF - Accueil, secrétariat, gestion des ressources humaines et financières, fonctionnement de la structure au quotidien... ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 6

7 2.2) Clients de l'adrt Corrèze et gamme de services proposés en 2014 Conseil Général Mise en œuvre de la politique touristique départementale via le Schéma Départemental de Tourisme et les conventions d'objectifs annuelles Collectivités locales Conseil et accompagnement à la mise en œuvre de projets touristiques Prestataires (hébergeurs, sites, loisirs, évènementiels...) Information qualifiée sur les différents supports (papiers et numériques), promotion de la destination (supports papiers et numériques, salons, accueils presse/médias), conseil et accompagnement à la mise en œuvre de projets, classement meublés, outils de mise en marché, structuration et animation de réseaux, approvisionnement en éditions touristiques (bourse aux documents, livraisons, accueil ADRT...) Offices de Tourisme Promotion de la destination (supports papiers et numériques, salons, accueils presse/médias), information qualifiée sur base de données LEI, animation groupe de travail LEI, approvisionnement en éditions touristiques (bourse aux documents, tournées, accueil ADRT), suivi classement et assistance technique, accompagnement à la structuration, conseil et accompagnement à la mise en œuvre de projets (ANT...) Organismes consulaires Partenariats divers (bistrots de pays, club hôteliers, Bienvenue à la Ferme, accompagnement porteurs projets...) Prescripteurs groupes Vente de produits packagés et conception de séjours à la carte Journalistes presse/médias Dossiers et communiqués presse, animation blog et twitter presse, accueils tous médias, conférences de presse, photothèque, informations diverses... Le touriste Information qualifiée sur les différents supports (papiers et numériques), informations et conseils par téléphone, , courrier, newsletters, accueil physique, solutions de réservation... ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 7

8 2.3) Cartographie des processus Processus de management PROCESSUS DE MANAGEMENT DE LA DIRECTION EXIGENCES CLIENTS PROCESSUS ECOUTE CLIENTS Processus de réalisation Processus de soutien PROCESSUS DE REALISATION - Promotion-communication - Enfant/Famille - Séjours en Limousin - Accompagnement porteurs projets - Professionnalisation/structuration OTSI - Classement meublés - Service commercial groupes Soutien et Ressources Processus Observatoire et presse-médias / Achats (qualification fournisseurs) / Formation / Gestion documentaire / Communication / Ressources humaines et financières SATISFACTION CLIENTS ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 8

9 2.4) Organigramme ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 9

10 3 -SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 3.1) Carte d'identité Domaine d'application et activités concernées : Promotion et communication touristique / Ingénierie et développement touristique / Service commercial groupes / Administration, ressources humaines et financières Le Système de Management de la Qualité (SMQ) de l'adrt Corrèze s'applique à toutes ses activités et ses services, ainsi qu'à l'intégralité de son équipe, à l'exclusion du Chantier d'insertion, historiquement rattaché mais hors des missions et compétences traditionnelles des CDT/ADRT. Principaux risques : Insatisfaction clients Parties intéressées (clients de l'adrt) : Conseil Général / Collectivités locales / Prestataires / Offices de Tourisme / Organismes consulaires / Prescripteurs groupes / Journalistes tous médias / Client final : le Touriste Référentiel d'application : ISO v 2008 ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 10

11 3.2) Principaux outils (F/ADRT/01) Les outils : l'écoute clients Clients ADRT 19 Conseil Général, Collectivités locales, Prestataires : hébergements (avec têtes de réseaux et labels), sites, activités de loisirs, organisateurs d'évènementiels, Offices de tourisme, Organismes consulaires (CCI, chambre d'agriculture), Prescripteurs "groupes" (autocaristes, clubs et associations...), Journalistes presse/médias, "Le touriste" Moyens d'écoute Enquêtes satisfaction clients, Réunions réseaux prestataires, Tables rondes prestataires, Salons, Réclamations clients, Réunions diverses, visites "terrain", rendez-vous divers, tél/ /internet/réseaux sociaux Analyse et traitement des informations recueillies Définition d'actions à mettre en œuvre et adaptation des missions en fonction des informations recueillies Phase de mise en œuvre Suivi avec indicateurs et outils d'évaluation ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 11

12 Les outils : la communication interne s d'informations Points techniques individuels Revue de presse Réunions pôles et direction COMMUNICATION INTERNE ADRT 19 Séminaires Dossiers informatiques partagés Réunions Qualité ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 12

13 Les outils : la "veille" Atout-France => actualités et études touristiques (supports papier et web) Internet (flux scoop-it sur actualités touristiques et NTIC...) Juristourisme (revue "papier" juridique et pratique) VEILLE ADRT 19 Argus de la presse => actualités presse (publications numériques) Légifrance => normes touristiques (support web) Newsletters et publications RN2D (supports web et numériques) Observatoire (veille conjoncturelle, concurrentielle, documentaire...) Acquisition d'études diverses ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 13

14 3.3) Politique Qualité de l'adrt : boucle de l'amélioration continue ISO 9001 => PDCA SUPPORTS - Gestion documentaire (4.2) - Maîtrise des enregistrements (4.2.4) - Responsabilité et autorité (5.5.1/5.5.2) - Communication interne (5.5.3) - Management des Ressources (6) - Compétences, formations (6.2) - Achats (7.4) PLANIFICATION (5.4) MAITRISE OPERATIONNELLE (7.5) Besoins et attentes des clients (5.2 et 7.2) Politique Qualité (5.1 et 5.3) 1 PLAN 4 ACT 2 DO 3 CHECK SATISFACTION CLIENTS (8.2.1) AMELIORATION - Amélioration (8.5.1) - Actions correctives (8.5.2) - Actions préventives (8.5.3) - Revue de Direction (5.6.1) SURVEILLANCE - Non-conformité (8.3) - Audits (8.2.2) - Surveillance processus (8.2.3) - Enquête satisfaction (8.2.1) - Analyse des données (8.4) ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 14

15 4 -ANNEXES : LISTE DES DOCUMENTS Processus / Procédures / Instructions / Notices Code Intitulé du document Rév Date Rév Classement (N) Archivage Informatique Physique Informatique Durée PROCEDURES OBLIGATOIRES ISO 9001 P/DQ/01 Gestion documents et des données 0 avr.-12 lien Classeur DQ P/DQ/02 P/DQ/03 Traitement des nonconformités Traitement actions correctives et préventives 0 avr.-12 lien Classeur DQ 0 avr.-12 lien Classeur DQ P/DQ/04 Audit interne 0 avr.-12 lien Classeur DQ P/DQ/05 Gestion des enregistrements 0 juil.-12 lien Classeur DQ P/DQ/06 Gestion des achats 0 févr.-14 lien Classeur DQ P/DQ/07 Gestion et Qualification des 0 févr.-14 lien Classeur DQ Fournisseurs PROCESSUS PÔLES F/ADRT/01 Processus Ecoute Clients 0 mai-14 lien Classeur DQ F/PPC-PID/01 Processus Opération Familles 1 juillet-14 lien Classeur DQ lien 2 ans POUR 2015 => voir pour élaboration d'un processus transpôles de MISE EN MARCHE POUR 2015 => voir pour élaboration d'un processus de MISE EN ŒUVRE DU SCHEMA F/PA/01 Management Direction 0 mai-14 lien Classeur DQ lien 2 ans F/PID/01 Processus Management PID 1 juin-14 lien Classeur DQ lien 2 ans F/PID/02 Processus Observatoire 1 juin-14 lien Classeur DQ lien 2 ans Processus Accompagnement F/PID/03 porteurs de Projet 1 juin-14 lien Classeur DQ lien 2 ans F/PID/04 Processus structuration OTSI 0 mai-14 lien Classeur DQ lien 7 docs 13 docs ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 15

16 F/PID/05 Sous-processus classement meublés (rattaché au F porteurs projets) 0 mai-14 lien Classeur DQ F/PPC/01 Processus Management PPC 0 juin-14 lien Classeur DQ lien 2 ans F/PPC/02 Processus général pôle promo-com 1 juin-14 lien Classeur DQ lien 2 ans Processus Production site Séjours en Limousin (Stratégie Régionale 1 juin-14 lien Classeur DQ lien 2 ans F/PPC/03 Partagée) Accompagnement réseau ANT 0 (animateur numérique du territoire) Procédure à prévoir fin 2014 suivant avancée => voir Séverine F/SCG/01 F/SCG/02 Processus Service Commercial Groupes (définition des supports) 1 juin-14 lien Classeur DQ lien 2 ans Processus Service Commercial Groupes (facturation / enquêtes) 1 juin-14 lien Classeur DQ lien 2 ans Voir également P/SCG-PA/01 PROCEDURES OPERATIONNELLES P/PPC-PA/01 Gestion demandes d'informations touristiques et diffusion éditions 1 août-12 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PPC-PID/01 Réseau prestataires enfants-familles (identification/structuration) 2 juillet-14 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PPC-PID/02 Déploiement de la place de marché "Résadirect" 0 juil-14 lien Classeur DQ 21 docs P/SCG-PA/01 Règlement fournisseurs service commercial groupes 0 octobre-14 lien Classeur DQ P/PA/01 Accueil téléphonique et physique 1 septembre-12 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PA/02 Plan de formation annuel 0 octobre-12 lien Classeur DQ P/PA/03 Ouverture traitement courrier 0 novembre-12 lien Classeur DQ P/PA/04 Réglements factures 0 novembre-12 lien Classeur DQ P/PA/05 Réservation véhicules service 0 novembre-12 lien Classeur DQ P/PA/06 Elaboration et gestion du budget 0 mai-13 lien Classeur DQ P/PPC/01 Sélection prestataires séjours Limousin 0 août-12 lien Classeur DQ ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 16

17 P/PPC/02 Réseau prestataires enfantsfamilles(identification/structuration) 0 juillet-12 Déplacé après changement codification Classeur DQ Déplacé après P/PPC/03 Gestion demandes d'informations changement touristiques et diffusion éditions 1 août-12 codification Classeur DQ lien 2 ans P/PPC/04 Mise à jour de la base LEI 0 octobre-12 lien Classeur DQ P/PPC/05 Elaboration des éditions touristiques "Print" 1 mai-14 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PPC/06 Gestion accueils presse/médias 0 janvier-13 lien Classeur DQ P/PPC/07 Production de contenus web 0 mai-13 lien Classeur DQ Déploiement outil Agrégateur 0 Procédure à prévoir fin 2014 suivant avancée => voir avec Philippe P/PID/01 SOCL Observatoire 1 mai-14 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PID/02 Classement OTSI 1 juillet-14 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PID/03 Subventionnement OTSI 1 mai-14 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PID/04 Aide structuration territoires 0 janvier-13 lien Classeur DQ P/PID/05 Concours Innovation Touristique 0 janvier-13 lien Classeur DQ P/PID/06 Animation Bistrots de Pays 0 juillet-14 lien Classeur DQ INSTRUCTIONS I/PA/01 Messagerie téléphonique 0 août-12 lien Classeur DQ I/PID/01 Etalonnage télémètre classement meublés (rattachée F/PID/05) 0 septembre-14 lien Classeur DQ 8 docs I/PPC/01 I/PPC/02 I/PPC/03 I/PPC/04 I/PPC/05 Administration site "Séjours Limousin" 1 mai-14 lien Classeur DQ lien 2 ans Extraction et fusion pour mise à jour base LEI 1 novembre-13 lien Classeur DQ lien 2 ans Administration du site internet "Bons Plans Corrèze" 0 mai-13 lien Classeur DQ Administration des sites internet sous Wordpress 0 mai-13 lien Classeur DQ Création et envoi des newsletter par ing avec le logiciel Sarbacane 0 mai-13 lien Classeur DQ Site supprimé pour 2014 ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 17

18 I/PPC/06 CMS Propriétaire Systonic pour site internet portail A voir : complexe à élaborer et changement CMS fin 2014 Classeur DQ I/PPC/07 Saisie demandes de docs sous application LEI DEMDOC 0 octobre-12 lien Classeur DQ NOTICES PA/01 Dépannage copieur Ricoh 0 juillet-12 lien Classeur DQ PA/02 Fonction. Machine à affranchir 0 juillet-12 lien Classeur DQ PA/03 Relance modem baie brassage 0 nov-13 lien Classeur DQ Pôle Ingéniérie Développement (PID) Pôle Promotion-Communication (PPC) Pôle Administratif (PA) Service Commercial Groupes (SCG) Démarche Qualité ISO 9001 Trans pôles ou tout ADRT 3 docs 52 docs ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2014 (V1) 18