PERFORMANCE OPÉRATIONNELLE DES ACTIVITÉS DE HQ DISTRIBUTION TABLEAUX DE BORD

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1 A Demande R PERFORMANCE OPÉRATIONNELLE DES ACTIVITÉS DE HQ DISTRIBUTION TABLEAUX DE BORD - JUIN 2002 (Janvier à avril 2002) - FÉVRIER 2002 (Septembre à décembre 2001 et cumulatif année 2001) Original HQD-2, Document 3 En liasse

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3 Performance opérationnelle des activités de HQ Distribution Tableau de bord couvrant la période de janvier à avril Déposé à la Régie de l'énergie Juin 2002 VP Ventes et Services à la Clientèle 1 14/06/02

4 Introduction Voici la première parution 2002 du tableau de bord faisant état de la performance opérationnelle des activités de HQ Distribution. Elle couvre la période allant du 1 er janvier au 30 avril Le tableau de bord est composé d'indicateurs de performance regroupés en quatre domaines. SATISFACTION DES CLIENTS Indice de satisfaction de la clientèle - tarifs D, G et M Indice de satisfaction de la clientèle Grandes entreprises - tarif L FIABILITÉ DU SERVICE ÉLECTRIQUE DU RÉSEAU Indices de continuité réseau de distribution - IC brut - IC redressé QUALITÉ DU SERVICE Raccordements réalisés dans les délais Taux de relève de compteurs Coefficient de service téléphonique (CST) RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE DE HQ DISTRIBUTION Sécurité du public Maintien de l'enregistrement en environnement - ISO Le Maintien de l'enregistrement en environnement n'est pas un indicateur pour lequel nous pouvons présenter des résultats quadrimestriels. Vous trouverez à la suite du tableau de bord un court texte faisant état du maintien de l enregistrement en environnement. Enfin, une définition complète des indicateurs présentés complète ce document. VP Ventes et Services à la Clientèle 2 14/06/02

5 Tableau de bord Avril e quadrimestre janvier - avril Cumulatif janvier - avril INDICATEURS UNITÉ DE MESURE SATISFACTION DES CLIENTS Indices de satisfaction 7,32 7,31 Clients résidentiels, commerciaux et affaires - tarifs D, G et M * indice sur 10 7,32 7,31 Clientèle Grandes entreprises - tarifs L indice sur 10 8,86 8,76 * résultats par trimestre pour l'année de décembre à novembre FIABILITÉ DU SERVICE Indice de continuité - Distribution Indice de continuité brut heures 0,78 1,53 Indice de continuité redressé heures 0,59 0,50 QUALITÉ DU SERVICE Raccordement et relève de compteurs 93,3 91,5 Taux de raccordements dans les délais % 93,3 91,5 95,2 92,9 Taux de relève de compteurs % 95,2 92,9 Coefficient de service téléphonique Clients résidentiels secondes % Clients commerciaux secondes % RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE Sécurité du public Décès provoqués par électrocution dans la population nbre par million 0,0 0,0 VP Ventes et Services à la clientèle 3 14/06/02

6 Tableau de bord Avril 2002 SATISFACTION DES CLIENTS indice sur 10 Indice de satisfaction - tarifs D, G et M 7,38 7,36 7,34 7,32 7,3 7,28 1er Trim. 2e Trim. 3e Trim. 4e Trim. 8,95 8,90 8,85 8,80 8,75 8,70 8,65 8,60 Indice global de satisfaction - tarif L J F M A M J J A S O N D FIABILITÉ DU SERVICE Indice de continuité - brut (Distribution) 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 J F M A M J J A S O N D heures QUALITÉ DU SERVICE Raccordements dans les délais heures Indice de continuité - redressé (Distribution) 2,5 2 1,5 1 0,5 0 J F M A M J J A S O N D Note: possibilité de correction à venir pour les données de l'été 2001 Taux de relève de compteur % % er quad. 2e quad. 3e quad. 90 1er quad. 2e quad. 3e quad. Coefficient de service téléphonique -commerciaux Coefficient de service téléphonique - résidentiel % 80 % er quad. 2e quad. 3e quad. 60 1er quad. 2e quad. 3e quad. RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE Décès par électrocution dans la population 0,4 Légende 1er quad: janvier à avril nbre par million 0,3 0,2 0,1 Résultats 2002 Résultats e quad: 3e quad.: mai à août septembre à décembre 0 1er Quad. 2e Quad. 3e Quad. VP Ventes et Services à la clientèle 4 14/06/02

7 Maintien de l enregistrement en environnement Maintien de l'accréditation à la norme ISO Depuis 1999, la vice-présidence Réseau de HQ Distribution travaillait à l'implantation d'un système de gestion environnementale selon le modèle de la norme internationale ISO La vice-présidence Réseau a obtenu l'enregistrement de son système de gestion environnementale le 18 octobre Le certificat d'enregistrement est délivré à la suite d'une procédure d'audits, par un registraire externe accrédité par le conseil canadien des normes. L'enregistrement est valable pour une durée de 3 ans; période au cours de laquelle, le registraire procède annuellement à un audit de maintien. Cet audit de maintien a eu lieu en octobre et la vice-présidence Réseau a eu confirmation du maintien de son accréditation, le 26 octobre dernier. VP Ventes et Services à la Clientèle 5 14/06/02

8 Définitions Indice de Satisfaction de la clientèle - tarifs D, G et M mesure la satisfaction des clients aux tarifs D, G et M à l'égard de leurs attentes en matière de service à la clientèle (processus Commercialiser) et de distribution (processus Distribuer). L ISC est une mesure de la satisfaction des clients à l égard de leurs attentes. L'ISC est un indice composite qui prend en compte les attentes, leur degré d'importance et leur degré de satisfaction. L'ISC de chaque segment de la clientèle est pondéré par les revenus qu'il génère. Indice de satisfaction de la clientèle Grandes entreprises - tarif L mesure la satisfaction des clients Grandes entreprises à l'égard de l impact des stratégies et actions commerciales et de la qualité de l électricité livrée au client. L indicateur est calculé à partir de données cumulatives. Les entreprises évaluent leur satisfaction sur un ensemble de critères de performance liés: à la fiabilité du service électrique, aux enjeux techniques, à la tarification, au service à la clientèle et à la facturation, à la commercialisation des produits/services énergétiques, à la relation commerciale entre le client et Hydro-Québec. Ces évaluations sont obtenues à l'occasion des sessions de partenariat de qualité tenues périodiquement chez les clients avec les représentants des grandes entreprises et ceux de TransÉnergie et de HQ Distribution. Indices de continuité - Distribution ( IC brut et redressé ) mesure le nombre moyen d'heures d'interruption de service par client alimenté en moyenne tension (pannes et interruptions programmées). somme des clients. heures interrompues (pannes et interruptions programmées) moyenne tension somme des clients alimentés moyenne tension Calcul de l'indice redressé: Pour obtenir l'indice redressé, une correction est appliquée aux données brutes afin d'exclure les effets des événements particuliers hors contrôle. L'exclusion d'événements est le résultat d'une décision corporative qui s'appuie sur les critères suivants: Événement découlant du dépassement des critères de conception du réseau; Événement dépendant d'une tierce partie pour les fins de sécurité du public (ex.: fuites de gaz, feux, inondations). VP Ventes et Services à la Clientèle 6 14/06/02

9 Raccordements réalisés dans les délais mesure le pourcentage de réalisation des travaux de raccordements des clients au réseau électrique à l'intérieur des délais normalisés par l'entreprise ou aux dates convenues avec le client si elles sont plus tardives que les délais normalisés. Les types de demandes de raccordement mesurés par l indicateur sont les nouveaux raccordements de clients au réseau électrique (incluant les prolongements de réseau) et les modifications aux installations existantes. Nombre de demandes complétées et réalisées dans les délais Nombre de demandes complétées totales Relève de compteurs mesure le pourcentage des compteurs lus selon la fréquence de lecture inscrit au contrat d'abonnement du client. relevés lus par HQ + cartes auto relève Nombre de relevés à obtenir Coefficient de service téléphonique (CST) Mesure le pourcentage d appels reçus au Centre d appels qui sont traités à l intérieur d un délai prescrit (120 ou 180 secondes ). Nombre d appels traités à l intérieur du délai prescrit Nombre d appels total reçus au Centre d appels Sécurité du public mesure le nombre de décès provoqués par électrocution dans la population. Nombre de décès par électrocution survenus dans la population Millions de population desservie VP Ventes et Services à la Clientèle 7 14/06/02

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11 Performance opérationnelle des activités de HQ Distribution Tableau de bord de la période septembre à décembre Déposé à la Régie de l'énergie Février 2002 VP Ventes et Services à la Clientèle 1 08/02/02

12 Introduction Voici la troisième parution du tableau de bord faisant état de la performance opérationnelle des activités de HQ Distribution. Elle couvre la période allant du 1 er septembre au 31 décembre Le tableau de bord est composé d'indicateurs de performance regroupés en quatre domaines. SATISFACTION DES CLIENTS Indice de satisfaction de la clientèle - tarifs D, G et M Indice de satisfaction de la clientèle Grandes entreprises - tarif L FIABILITÉ DU SERVICE ÉLECTRIQUE DU RÉSEAU Indices de continuité réseau de distribution - IC brut - IC redressé QUALITÉ DU SERVICE Raccordements réalisés dans les délais Taux de relève de compteurs Coefficient de service téléphonique (CST) RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE DE HQ DISTRIBUTION Sécurité du public Maintien de l'enregistrement en environnement - ISO Le Maintien de l'enregistrement en environnement n'est pas un indicateur pour lequel nous pouvons présenter des résultats quadrimestriels. Ce tableau de bord étant le dernier publié pour l année 2001, vous trouverez à la suite du tableau de bord un court texte faisant état du maintien de l enregistrement en environnement. Enfin, une définition complète des indicateurs présentés complète ce document. VP Ventes et Services à la Clientèle 2 08/02/02

13 Tableau de bord Décembre e quadrimestre Cumulatif septembre - décembre janvier - décembre INDICATEURS UNITÉ DE MESURE SATISFACTION DES CLIENTS Indices de satisfaction 7,31 7,24 Clients résidentiels, commerciaux et affaires - tarifs D, G et M * indice sur 10 7,33 7,22 Clientèle Grandes entreprises - tarifs L indice sur 10 8,75 8,47 * résultats par trimestre (décembre à novembre) FIABILITÉ DU SERVICE Indice de continuité - Distribution Indice de continuité brut heures 3,82 2,84 Indice de continuité redressé heures 2,11 1,97 QUALITÉ DU SERVICE Raccordement et relève de compteurs 92,1 90,0 Taux de raccordements dans les délais % 92,8 88,3 97,0 95,0 Taux de relève de compteurs % 96,0 95,0 Coefficient de service téléphonique Clients résidentiels secondes % Clients commerciaux secondes % RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE Sécurité du public Décès provoqués par électrocution dans la population nbre par million 0,1 0,1 VP Ventes et Services à la clientèle 3 08/02/02

14 Tableau de bord Décembre 2001 SATISFACTION DES CLIENTS Indice de satisfaction - tarifs D, G et M indice sur 10 7,4 7,3 7,2 7,1 7 1er Trim. 2e Trim. 3e Trim. 4e Trim ,19 7,14 7,29 7, ,31 7,33 7,37 7,31 FIABILITÉ DU SERVICE Indice de continuité - brut (Distribution) Indice global de satisfaction - tarif L 9,00 8,80 8,60 8,40 8,20 8,00 7,80 7,60 7,40 J F M A M J J A S O N D ,98 8,23 8,30 8,32 8,40 8,46 8,47 8,47 8,46 8,50 8,49 8, ,83 8,80 8,84 8,77 8,71 8,71 8,74 8,75 8,78 8,76 8,77 8,74 Indice de continuité - redressé (Distribution) heures 4,5 3,5 4 2,5 3 1,5 2 0,5 1 0 J F M A M J J A S O N D heures 2,5 2 1,5 1 0,5 0 J F M A M J J A S O N D ,29 0,44 0,6 0,8 0,97 1,17 1,35 1,55 1,75 1,97 2,14 2, ,09 0,89 1,39 1,54 1,72 2,07 2,46 2,7 2,85 3,06 3,63 3, ,27 0,37 0,49 0,64 0,8 0,98 1,14 1,32 1,48 1,66 1,8 1, ,08 0,24 0,36 0,5 0,67 0,92 1,22 1,43 1,57 1,76 1,98 2,11 QUALITÉ DU SERVICE Raccordements dans les délais % er quad. 2e quad. 3e quad ,5 94,5 92,1 Note: possibilité de correction à venir pour les données de l'été 2001 Taux de relève de compteur % er quad. 2e quad. 3e quad Coefficient de service téléphonique -commerciaux % er quad. 2e quad. 3e quad ,5 86 Coefficient de service téléphonique - résidentiel % er quad. 2e quad. 3e quad , RESPONSABILITÉ SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE Décès par électrocution dans la population nbre par million 0,4 0,3 0,2 0,1 0 1er Quad. 2e Quad. 3e Quad ,1 0,1 0, ,1 Légende Résultats 2001 Résultats er quad: janvier à avril 2e quad: mai à août 3e quad.: septembre à décembre VP Ventes et Services à la clientèle 4 08/02/02

15 Maintien de l enregistrement en environnement Maintien de l'accréditation à la norme ISO Depuis 1999, la vice-présidence Réseau de HQ Distribution travaillait à l'implantation d'un système de gestion environnementale selon le modèle de la norme internationale ISO La vice-présidence Réseau a obtenu l'enregistrement de son système de gestion environnementale le 18 octobre Le certificat d'enregistrement est délivré à la suite d'une procédure d'audits, par un registraire externe accrédité par le conseil canadien des normes. L'enregistrement est valable pour une durée de 3 ans; période au cours de laquelle, le registraire procède annuellement à un audit de maintien. Cet audit de maintien a eu lieu en octobre et la vice-présidence Réseau a eu confirmation du maintien de son accréditation, le 26 octobre dernier. VP Ventes et Services à la Clientèle 5 08/02/02

16 Définitions Indice de Satisfaction de la clientèle - tarifs D, G et M mesure la satisfaction des clients aux tarifs D, G et M vis-à-vis de leurs attentes relatives au service à la clientèle (processus Commercialiser) et à la distribution (processus Distribuer). L ISC est une mesure de la satisfaction des clients à l égard de leurs attentes mises à jour régulièrement. L'ISC est un indice composite qui prend en compte les attentes, leur degré d'importance et leur degré de satisfaction. L'ISC de chaque segment de la clientèle est pondéré par les revenus qu'il génère. (voir annexe 1 pour exemple de calcul ) Indice de satisfaction de la clientèle Grandes entreprises - tarif L mesure la satisfaction des clients Grandes entreprises sur l impact des stratégies et actions commerciales et sur la qualité de l électricité livrée au client. L indicateur est calculé à partir de données cumulatives. Les entreprises évaluent leur satisfaction sur un ensemble de critères de performance liés: à la fiabilité du service électrique, aux enjeux techniques, à la tarification, au service à la clientèle et à la facturation, à la commercialisation des produits/services énergétiques, à la relation commerciale entre le client et Hydro-Québec. Ces évaluations sont obtenues à l'occasion des sessions de partenariat de qualité tenues périodiquement chez les clients avec les représentants des grandes entreprises et ceux de TransÉnergie et de HQ Distribution. Indices de continuité - Distribution ( IC brut et redressé ) mesure le nombre moyen d'heures d'interruption de service par client alimenté moyenne tension (pannes et interruptions programmées). somme des clients. heures interrompues (pannes et interruptions programmées) moyenne tension somme des clients alimentés moyenne tension Calcul de l'indice redressé: Pour obtenir l'indice redressé, une correction est appliquée aux données brutes afin d'exclure les effets des événements particuliers hors contrôle. L'exclusion d'événements est le résultat d'une décision corporative qui s'appuie sur les critères suivants: Événement découlant du dépassement des critères de conception du réseau; Événement dépendant d'une tierce partie pour les fins de sécurité du public (ex.: fuites de gaz, feux, inondations). VP Ventes et Services à la Clientèle 6 08/02/02

17 Raccordements réalisés dans les délais mesure le pourcentage de réalisation des travaux de raccordements des clients au réseau électrique à l'intérieur des délais normalisés par l'entreprise ou aux dates convenues avec le client si elles sont plus tardives que les délais normalisés. Les types de demandes de raccordement mesurés par l indicateur sont les nouveaux raccordements de clients au réseau électrique (incluant les prolongements de réseau) et les modifications aux installations existantes. Nombre de demandes complétées et réalisées dans les délais Nombre de demandes complétées totales Relève de compteurs mesure le pourcentage des compteurs lus selon la fréquence de lecture inscrit au contrat d'abonnement du client. relevés lus par HQ + cartes auto relève Nombre de relevés à obtenir Sécurité du public mesure le nombre de décès provoqués par électrocution dans la population. Nombre de décès par électrocution survenus dans la population Millions de population desservie VP Ventes et Services à la Clientèle 7 08/02/02