Les engagements de Lyonnaise des Eaux. d évaluation Vigeo 2013

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1 Rapport d évaluation Vigeo

2 ÉDITORIAL Dans le Contrat pour la Santé de l eau qu elle propose aux collectivités depuis 2011, Lyonnaise des Eaux a acté 12 engagements pour une gestion durable de l eau, dont l agence de notation extra-financière Vigeo audite la mise en œuvre et pour lesquels elle propose de nouveaux axes de réflexion. Cette démarche d évaluation nourrit le dialogue de Lyonnaise des Eaux avec ses parties prenantes. Soumettre sa stratégie et ses réalisations à l évaluation de tiers, c est aussi recueillir les attentes de ces derniers et rester en prise avec leurs besoins et leurs enjeux. Satisfaire ses clients est en effet le fil directeur de la stratégie de l Entreprise, mesurée à l aune de ses 12 engagements. C est pour mieux matérialiser cette ambition que Lyonnaise des Eaux a souhaité, avec Vigeo, créer un engagement dédié à la satisfaction du client consommateur, qui fera l objet d un audit lors de la prochaine campagne d évaluation. Philippe Maillard, Directeur général de Lyonnaise des Eaux

3 SYNTHÈSE Pour la deuxième année consécutive, nous avons évalué l avancement de Lyonnaise des Eaux sur la charte des 12 engagements et l avons situé à un niveau «probant» avec une progression de 3 points par rapport à 2012 ce qui situe la notation de Lyonnaise des Eaux à un niveau 3 sur une échelle allant de 1 à 4+. Nous avons identifié comme points forts : l association des parties prenantes au pilotage des engagements contractuels et au partage des connaissances sur l eau, la contribution au développement de l emploi local sur le sujet de l insertion dans les achats et les offres commerciales, un renforcement des moyens et des process sur le volet biodiversité. Nous recommandons de renforcer l appropriation du Contrat pour la Santé de l eau par les équipes de terrain et la démarche de pro-activité de l entreprise pour répondre aux enjeux des collectivités et des industriels. En interne, Lyonnaise des Eaux doit continuer à être vigilante sur l impact de ses réorganisations. Face aux nouvelles attentes de ses parties prenantes, nous préconisons l évolution de certains des 12 engagements et des dispositifs de reporting associés. Claire Coletti, Directeur de mission Vigeo 3

4 la méthode de Vigeo L audit Conduit à l automne 2013 sur la période , l audit a reposé sur : une veille dans la presse de l actualité de l entreprise une revue de documents internes de l entreprise 16 entretiens au Siège social au sein des directions fonctionnelles 28 entretiens au sein de 2 entreprises régionales (sur les 15 que compte l entreprise) 25 entretiens avec des parties prenantes, qu il s agisse des partenaires sociaux de l entreprise ou de clients au sein des collectivités territoriales. L évaluation L agence Vigeo évalue par une note, de 1 à 4+, l avancement de chacun des 12 engagements de Lyonnaise des Eaux à l aune de 3 critères : - la pertinence des orientations de l entreprise - la cohérence des mesures prises pour déployer ces orientations - l effectivité des résultats enregistrés 1 Niveau d avancement non tangible Enfin, chaque note est associée à une appréciation quant à l assurance de la réalisation des objectifs fixés à l échéance de Assurance raisonnable d atteindre les cibles fixées par Lyonnaise des Eaux sur l exercice 2016 Niveau d avancement amorcé 3-3 Pas d assurance d atteindre les cibles fixées par Lyonnaise des Eaux sur l exercice 2016 Niveau d avancement probant Niveau d avancement avancé Les systèmes mis en place ne permettront pas en l état d atteindre les cibles fixées par Lyonnaise des Eaux sur l exercice

5 Contractualiser une charte de gouvernance locale 1 Partager la connaissance avec tous les publics 2 3 Ouvrir la gouvernance de l entreprise et déployer l éthique d intervention Économiser l eau 5 Restaurer le bon état écologique et compenser les pressions sur la biodiversité Garder un temps d avance sur la qualité de l eau potable Transformer les installations de traitement et d épuration en plateformes environnementales 7 Développer les compétences des hommes et des femmes au service de l eau 8 Intégrer la performance environnementale dans la rémunération de l opérateur Partager équitablement la valeur créée 11 Rendre possible l accès de tous à l eau 12 Contribuer à l emploi local

6 ENGAGEMENT N 1 Contractualiser une charte de gouvernance locale De bonnes pratiques à partager La présentation du rapport annuel du délégataire au Syndicat des Eaux Durance Ventoux par un organisme indépendant. La création d une société dédiée dotée de 3 instances de décision sur le contrat d assainissement de Marseille Métropole. Une démarche structurée d écoute et de recueil des attentes par des collaborateurs de Lyonnaise des Eaux auprès des élus et services techniques des collectivités dont ils suivent le contrat. Le Contrat pour la Santé de l Eau est pleinement intégré à la stratégie de Lyonnaise des Eaux. Considéré par les managers comme constitutif de l ADN de l entreprise, il a largement été décliné en 2013 sous forme de chartes de gouvernance locales. Vigeo recommande de maintenir les efforts de pédagogie tant auprès des collectivités territoriales que du personnel de l entreprise afin d accroître l appropriation des dispositifs de gouvernance locale. Vigeo recommande également de poursuivre l ouverture des conseils d administration de sociétés dédiées à des administrateurs externes, comme cela est déjà le cas pour ses filiales Eaux du Nord et Société de Gestion de l Assainissement de la Communauté Urbaine de Bordeaux. ENGAGEMENT N 2 Partager la connaissance avec tous les publics 4- De bonnes pratiques à partager Dans le cadre de la démarche «Idées neuves sur l eau», publication des Cahiers de l eau «Eau, sciences et technologies : quelles innovations pour une gestion durable de l eau?» à la suite du forum d experts présidé par Luc Ferry. Ateliers de sensibilisation des consommateurs à la maîtrise des consommations d eau en partenariat avec un CCAS et une Maison de Quartier, dans le cadre de l Observatoire de la tarification sociale de Dunkerque. L objectif de enfants et adultes sensibilisés est largement dépassé. Le site internet «Tout sur mon eau» a été lancé en 2013, donnant accès aux consommateurs à des informations locales sur le service de l eau. Vigeo recommande de renouveler les messages de sensibilisation et de diversifier les publics auxquels ils se destinent (bailleurs sociaux, syndics de copropriété, ). 6

7 ENGAGEMENT N 3 Ouvrir la gouvernance de l entreprise et déployer l éthique d intervention 3- Lyonnaise des Eaux a mis en place et anime un réseau de déontologues dans chacune des entreprises régionales et a constitué une documentation de référence pour ses collaborateurs (Guide de l éthique, Procédures Achat, Partenariats et mécénats ). Vigeo recommande de compléter et de systématiser la méthodologie d action des déontologues locaux et de se doter d indicateurs complémentaires. ENGAGEMENT N 4 Économiser l eau De bonnes pratiques à partager Développement de nouvelles technologies pour mieux anticiper les enjeux à venir (intégration du suivi météorologique, du suivi de la température de l eau dans les nappes, ). Travail avec les sous-traitants de curage des réseaux pour réduire l utilisation de l eau potable (bornes équipées de compteurs, camions recyclant l eau). Réduction des prélèvements illicites par la mise en place de bornes avec cartes de prélèvement prépayées. Lyonnaise des Eaux poursuit la dynamique positive enclenchée depuis plusieurs années pour maîtriser les fuites, notamment en déployant la télérelève des compteurs. A fin 2013, avec un résultat de équivalents habitants, les économies d eau réalisées dépassent l objectif fixé d économie d eau équivalent à la consommation de habitants pour la période Vigeo recommande de réévaluer à la hausse l objectif de volume d eau économisé compte tenu de l atteinte de l objectif initial et de préciser l engagement de Lyonnaise des Eaux en matière de réutilisation des eaux pluviales et usées. 7

8 ENGAGEMENT N 5 Restaurer le bon état écologique et compenser les pressions sur la biodiversité 3 De bonnes pratiques à partager Publication du «Guide de protection des captages» en partenariat avec France Nature Environnement. Chauffage de la piscine municipale de Levallois et de logements d un éco-quartier de Nanterre grâce au dispositif Degrés Bleus. Avec le Conseil général des Hauts-de-Seine, déploiement de caméras de surveillance des points sensibles du réseau de collecte des eaux usées pour optimiser leur entretien. Lyonnaise des Eaux a structuré son positionnement sur la biodiversité à travers son projet d engagement volontaire dans la Stratégie Nationale de Biodiversité soumise à la reconnaissance du Ministère de l Environnement et du Développement durable. Vigeo recommande de décliner pour chaque entreprise régionale un plan d action précis en matière de biodiversité. ENGAGEMENT N 6 Garder un temps d avance sur la qualité de l eau potable 3- De bonnes pratiques à partager Un Conseil Scientifique (Water Environment and Health Advisory Council) dédié à la recherche sur les enjeux sanitaires et environnementaux du domaine de l eau créé en 2011 par Suez Environnement. Un nouvel outil baptisé «Conform eau» permettant de disposer de l ensemble de l historique des analyses et de définir les responsabilités pour la mise en place d actions correctives nécessitées par la détection d une non-conformité. Vigeo souligne la performance de Lyonnaise des Eaux en termes de conformité de l eau distribuée et de recherche et développement sur les polluants émergents. Vigeo recommande de renforcer la communication auprès des parties prenantes internes et externes afin d améliorer la visibilité de l engagement de Lyonnaise des Eaux sur le sujet des polluants émergents. 8

9 ENGAGEMENT N 7 Transformer les installations de traitement et d épuration en plateformes environnementales 3- De bonnes pratiques à partager Projet de R&D en cours sur le calcul de l empreinte des services d eau et d assainissement sur la ressource en eau. Une «Zone Libellule» a été mise en place sur le site de la station d épuration du Syndicat Intercommunal d Alimentation en Eau Potable et Assainissement de la région de Salles Mios, permettant le traitement des micropolluants et le développement de la faune et de la flore. Les résultats sont en progression en particulier au niveau des plans d action carbone et biodiversité et le développement d outils et de moyens. Vigeo recommande de préciser les objectifs en matière de préservation de la biodiversité sur les sites d exploitation et d œuvrer à améliorer les performances en termes de réalisation des analyses de micropolluants en sortie de station de dépollution des eaux usées. ENGAGEMENT N 8 Développer les compétences des hommes et des femmes au service de l eau De bonnes pratiques à partager Organisation dans certaines régions de groupes d écoute et de travail auprès de toutes les catégories de personnel pour appréhender les changements dans les métiers et les évolutions des attentes des clients. Des sessions de consolidation des fondamentaux du management à destination de tous les managers de certaines Entreprises Régionales Rédaction dans certaines Entreprises Régionales d une charte de l usage des mails. Démarche «1,2,3 bougeons» visant à mobiliser les salariés (290 en 2013) dans la préservation de sa santé au travail, sur la base d un diagnostic sur-mesure fondé sur l observation de terrain. Les ambitions de la politique Santé-Sécurité de l entreprise ont été renforcées et intégrées dans le processus de qualification des prestataires extérieurs à l entreprise. Vigeo recommande de poursuivre la mise en œuvre des dispositifs de prévention. 9

10 ENGAGEMENT N 9 Intégrer la performance environnementale dans la rémunération de l opérateur 2+ De bonnes pratiques à partager À Créteil, le contrat noué avec Lyonnaise des Eaux comprend un système de bonus / malus lié au rendement de réseau avec un abondement des gains sur un fonds dédié à financer des actions sur le thème de l eau. Les collectivités valorisent l intégration de la performance environnementale dans la rémunération de l opérateur comme gage d un meilleur service rendu au client final. Le nombre de contrats dotés de ce dispositif ayant peu progressé en 2013, Vigeo recommande un travail de concertation avec les collectivités territoriales pour identifier leurs attentes et expliquer les mécanismes à l œuvre. Vigeo préconise également une formation interne des collaborateurs susceptibles de mettre en œuvre ce dispositif. ENGAGEMENT N 10 Partager équitablement la valeur créée 2+ De bonnes pratiques à partager Un dispositif novateur avec un objectif de baisse des consommations d eau est mis en œuvre depuis 2007 dans le contrat signé entre Corbeil-Essonnes et Lyonnaise des Eaux. Celui-ci prévoit un mécanisme de révision de la rémunération en fonction de la baisse des volumes. Les collectivités expriment un avis positif sur le principe de partage de la valeur créée, qui permet de faire évoluer la relation de délégation vers une relation de partenariat gagnant-gagnant. Au regard du peu d évolution dans la mise en place de ce dispositif, Vigeo préconise d effectuer un bilan, en concertation avec les collectivités territoriales, des différents mécanismes proposés, afin d identifier les freins et les leviers à leur mise en place et les expliquer. 10

11 ENGAGEMENT N 11 Rendre possible l accès de tous à l eau 3 De bonnes pratiques à partager Une action de double médiation santé/eau co-financée par la Ville et par Lyonnaise des Eaux a été mise en place à Roubaix. Dans le cadre de l Observatoire de la tarification sociale mis en place à Dunkerque, la collectivité et Lyonnaise des Eaux ont conduit plusieurs enquêtes sur la compréhension du dispositif par les usagers et les évolutions de consommations d eau, et mis en place des ateliers impliquant les habitants. Lyonnaise des Eaux conserve son positionnement d acteur majeur du débat sur la tarification sociale de l eau et développe des dispositifs de médiation sociale en lien avec des parties prenantes externes. Vigeo recommande de renforcer les actions d information des usagers et des travailleurs sociaux sur l accès au Fonds de Solidarité Logement, pour lequel Lyonnaise des Eaux apporte chaque année un abondement. ENGAGEMENT N 12 Contribuer à l emploi local De bonnes pratiques à partager Démarche «Employeur Responsable» lancée en Réaménagement des espaces naturels d un site de production d eau potable à Flins-Aubergenville (Yvelines) dans le cadre d un partenariat publicprivé à l occasion de la mise en place d un Atelier et Chantier d Insertion (ACI) permettant l embauche et la formation de 12 salariés éloignés de l emploi. Création par Eaux de Normandie en collaboration avec le GRETA, la Région Haute Normandie et Pôle Emploi, d une formation diplômante d agent de réseau, facilitant l embauche des jeunes diplômés au sein du Groupe et des entreprises sous-traitantes. Des progrès notoires ont été constatés en matière de contribution à l emploi local : insertion des jeunes et des personnes éloignées de l emploi, achats responsables, Vigeo recommande de finaliser et diffuser aux Entreprises régionales des lignes claires constitutives de la stratégie sociétale de Lyonnaise des Eaux. 11

12 LYONNAISE DES EAUX RAPPORT D ÉVALUATION 2013 Indicateurs de suivi des engagements pilier 1 : mieux gouverner l eau pour bien la protéger Engagement N 1 : Contractualiser une charte de gouvernance locale Nombre de chartes de gouvernance signées ou contractualisées Nombre de SEVE contractualisés Engagement N 2 : Partager la connaissance avec tous les publics Nombre d enfants et d adultes sensibilisés aux questions de l eau au 1er semestre Nombre de clients finaux de LDE ayant potentiellement accès au site «Tout savoir sur mon eau» Engagement N 3 : Ouvrir la gouvernance de l entreprise et déployer l éthique d intervention Nombre de réunions du Conseil d Orientation 1 0 Nombre d administrateurs indépendants dans les sociétés dédiées créées par LDE 5 5 Nombre de déontologues locaux pilier 2 : INNOVER POUR LA SANTÉ DE L EAU ET EN MESURER L EFFICACITÉ Engagement N 4 : Économiser l eau Mètres cubes d eau économisés Volume produit avec des ressources alternatives (eau industrielle en substitution env. 1,2 Mm 3 d eau potable, eau de pluie, eaux usées traitées ) Population des collectivités dans lesquelles un service de télérelève est proposé Engagement N 5 : Restaurer le bon état écologique de l eau et compenser les pressions sur la biodiversité Nombre de conventions de déversement avec les industriels Nombre de démarches partenariales de protection des captages d eau potable Nombre de contrats avec dispositif de suivi de la qualité du milieu naturel Nombre de programmes de protection/restauration/compensation de la biodiversité (hors site LDE) ND 5 Engagement N 6 : Garder un temps d avance sur la qualité de l eau potable Pourcentage de clients déclarant boire régulièrement 77 % 74 % 73 % 73 % ou occasionnellement l eau du robinet Pourcentage de clients se déclarant satisfaits de la qualité de l eau du robinet 91 % 75 % 77 % 75 % Nombre d analyses multifactorielles réalisées sur les STEP ND ND 54 ND Montant des dépenses R & D consacrées aux polluants émergents k k k k Nombre de certifications ISO ou de démarches HACCP lancées ou terminées NB : Le signe «_» signifie «Non Applicable», car l action correspondante n était pas lancée en 2010 et/ou en Le signe ND signifie que les données font l objet d une consolidation annuelle en début d année n+1 et ne sont pas encore disponibles à la date mentionnée sur le reporting 12

13 Engagement N 7 : Transformer les installations de traitement et d épuration en plateformes environnementales Nombre de stations d épuration carbo-neutres Nombre de plans d action biodiversité ND 55 Nombre de plans d action de réduction des émissions de GES issus du Bilan Carbone LDE Consommation d électricité pour les activités de production d eau potable (Wh/m3 produit) ND Consommation d électricité pour les activités de traitement des eaux usées (Wh/m3 traité) ND Part du CA couvert par un certificat ISO 9001 (v2000) ou ISO (v2004) 100 % 100 % 100 % 100 % Nombre de sites couverts par un certificat ISO Engagement N 8 : Développer les compétences des hommes et des femmes Part du budget de formation consacré 42 % 36 % à l accompagnement des nouvelles technologies Taux de fréquence des accidents du travail 9,15 6,20 8,00 8,30 Taux de gravité des accidents du travail 0,47 0,34 0,35 0,39 pilier 3 : PROMOUVOIR UNE ÉCONOMIE VERTUEUSE ET CONCERTÉE DE L EAU Engagement N 9 : Intégrer la performance environnementale dans la rémunération de l opérateur Nombre de contrats dotés d un système de rémunération à la performance environnementale Engagement N 10 : Partager équitablement la valeur créée Nombre de contrats dotés d un système de partage de la valeur créée 2 2 Engagement N 11 : Rendre possible l accès de tous à l eau Montant des abandons de créances au titre du FSL 524 k 624 k 615 k 625 k Nombre de contrats dotés d un système de tarification sociale Population couverte par un dispositif d accompagnement des clients en difficulté 100 % 100 % 100 % 100 % Population cliente de LDE couverte par le dispositif FSL 91 % 91 % 95 % 94 % Engagement N 12 : Contribuer à l emploi local Taux d emploi des contrats d alternance et de professionnalisation ND 3,85 % 3,05 % ND Taux d emploi des personnes handicapées 5,07 % 5,38 % 5,47 % 5,87 % Chiffre d affaires alloué à des entreprises d insertion ou du secteur protégé w k k Nombre de tuteurs chez LDE ND 472 ND ND NB : Le signe «_» signifie «Non Applicable», car l action correspondante n était pas lancée en 2010 et/ou en Le signe ND signifie que les données font l objet d une consolidation annuelle en début d année n+1 et ne sont pas encore disponibles à la date mentionnée sur le reporting 13

14 Focus sur les audits en régions Paris Île-de-France Ouest et Nord Des efforts significatifs ont été réalisés pour mettre en œuvre les engagements environnementaux, via des solutions innovantes, et atteindre des résultats probants en termes de performance du réseau et de qualité de l eau. Sur ses territoires d implantation, l Entreprise Régionale est particulièrement active en faveur de l insertion des jeunes et des personnes éloignées de l emploi, et du développement de la médiation sociale. Les dispositifs de gouvernance mériteraient d être déployés de façon plus homogène et la contribution possible de l Entreprise Régionale au déploiement des schémas directeurs régionaux et agendas 21 locaux d être rendue plus visible. Sud Île-de-France L ER Sud Île-de-France est particulièrement active sur les volets environnementaux, dépassant les objectifs fixés sur la qualité de l eau et la performance des réseaux. Son pôle d experts en ingénierie environnementale lui permet de proposer des offres innovantes (gestion dynamique des réseaux pluviaux, création d un service aux collectivités de contrôle et de conformité des rejets industriels). Les dispositifs de la charte de gouvernance ont été mis en place dans certains contrats, en particulier à Créteil où les usagers sont associés aux 2 comités de suivi du contrat. L Entreprise Régionale est particulièrement dynamique en matière de formation de ses collaborateurs avec un budget dédié important, et d insertion professionnelle des jeunes et des publics éloignés de l emploi. Vigeo recommande de développer davantage de partenariats locaux en faveur de la sensibilisation et de la médiation sociale. 14

15 LYONNAISE DES EAUX RAPPORT D ÉVALUATION 2013 Perspectives Depuis la mise en place du Contrat pour la Santé de l eau, adossé à une charte d engagements suivie et évaluée dans le temps, la refonte des modes de gouvernance contractuelle constitue un marqueur fort de la relation proposée par Lyonnaise des Eaux à ses clients. L affirmation d une politique sociale et sociétale tournée vers les territoires d implantation de Lyonnaise des Eaux, plaçant les clients (collectivités, entreprises et consommateurs) au centre de la démarche, est l un des résultats les plus visibles de l évaluation conduite en Il est cependant apparu aux auditeurs de Vigeo que certains des 12 engagements de la charte, et leurs indicateurs associés, pouvaient faire l objet d une évolution pour intégrer des thématiques émergentes, de nouvelles attentes ou de nouveaux axes de positionnement de Lyonnaise des Eaux. Les 12 engagements qui vous sont présentés ci-dessous seront au fondement du prochain audit qui sera conduit. pilier 1 : mieux gouverner l eau pour bien la protéger 1. Agir en employeur responsable 2. Dialoguer avec toutes nos parties prenantes externes 3. Ouvrir la gouvernance de l entreprise 4. Garantir la place centrale de l éthique pilier 2 : INNOVER POUR LA SANTÉ DE L EAU ET EN MESURER L EFFICACITÉ 5. Eviter de gaspiller l eau 6. Restaurer le bon état écologique et développer la biodiversité 7. Pérenniser l excellence de la qualité de l eau potable produite et distribuée 8. Réduire les émissions de gaz à effet de serre pilier 3 : PROMOUVOIR UNE ÉCONOMIE VERTUEUSE ET CONCERTÉE DE L EAU 9. Intégrer la performance environnementale dans la rémunération et partager la valeur créée 10. Améliorer la satisfaction de nos clients consommateurs 11. Faciliter l accès à l eau pour tous 12. Déployer une politique «Achats responsables» 15

16 Vous avez des questions ou vous souhaitez en savoir plus? Joëlle de Villeneuve, Directeur Marketing, Développement durable et Communication Claire Coletti, Directeur de Mission Vigeo. sur notre site Idées neuves sur l eau Imprimession : Graph Imprim.