ENQUETE AUPRES DES MEDECINS

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1 ENQUETE AUPRES DES MEDECI LIBERAUX DE FRANCHE-COMTE SUR LES RENDEZ-VOUS NON HONORES PAR LES PATIENTS URPS-ML-Franche-Comté U R P S - M L - F r a n c h e - C o m t é 2 8 r u e d e l a R é p u b l i q u e B E S A N C O N C E M K A - E V A L 4 3, b o u l e v a r d d u M a r é c h a l J o f f r e B O U R G L A R E I N E C o n t a c t : M r T h o m a s P E N N T e l : F a x : A u t e u r s d u r a p p o r t : M m e A n n e D U B U R C Q Mme Isabelle BUREAU Mme Laurène COUROUVE M a i l : u r p s - m l - f o r a n g e. f r

2 SOMMAIRE Contexte de l étude.... Présentation de l étude....2 Analyse statistique... 2 Résultats de l étude Résultats descriptifs Déroulement de l étude et taux de réponse Caractéristiques des médecins répondants et de leur exercice Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Délai d annulation et type d excuses avancées Procédure de rappel de rendez-vous Propositions pour améliorer la situation Comparaison des réponses des MG et des spécialistes Caractéristiques des médecins et de leur exercice Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Délai d annulation et type d excuses avancées Procédure de rappel de rendez-vous Propositions pour améliorer la situation Comparaison des réponses selon le sexe des médecins Caractéristiques des médecins et de leur exercice Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Délai d annulation et type d excuses avancées Procédure de rappel de rendez-vous Propositions pour améliorer la situation Comparaison des réponses selon l âge des médecins Caractéristiques des médecins et de leur exercice Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Délai d annulation et type d excuses avancées Procédure de rappel de rendez-vous Propositions pour améliorer la situation Comparaison des réponses selon le lieu d exercice Caractéristiques des médecins et de leur exercice Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Délai d annulation et type d excuses avancées Procédure de rappel de rendez-vous Propositions pour améliorer la situation Comparaison des réponses selon le secteur Caractéristiques des médecins et de leur exercice Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés... 45

3 2.8.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Délai d annulation et type d excuses avancées Procédure de rappel de rendez-vous Propositions pour améliorer la situation Synthèse Annexes Annexe : Questionnaire de l enquête Annexe 2 : Résultats statistiques de l enquête Descriptif global Croisement selon le type de médecin Croisement selon le sexe du médecin Croisement selon l âge du médecin Croisement selon le lieu d exercice du médecin (rural/urbain) Croisement selon le secteur U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 2

4 CONTEXTE DE L ETUDE. Présentation de l étude Interpellée par de nombreux confrères, l URPS Franche-Comté a souhaité réaliser une enquête sur les rendez-vous non honorés par les patients, afin de mesurer et de décrire le phénomène. Cette enquête a été réalisée par questionnaire postal (annexe ) envoyé à tous les médecins généralistes et spécialistes de la région (soit environ 900 médecins) fin février 203. Une enveloppe T était jointe pour faciliter le retour des questionnaires à CEMKA-EVAL. Une relance a été réalisée mi-mars par mail auprès d un sous-groupe de médecins (environ 200) pour lesquels l URPS disposait d une adresse mail. Le questionnaire recueillait les informations suivantes : - les caractéristiques des médecins et de leur exercice ; - le nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine et leurs caractéristiques (patients connus ou non, tiers payant) ; - le type d actes concernés par ces rendez-vous ; - la part de rendez-vous non honorés sur une semaine ainsi que l estimation du temps de consultation ainsi perdu ; - le délai d annulation et les excuses avancées ; - l existence de procédure de rappel de rendez-vous ; - et des éventuelles propositions pour améliorer la situation..2 Analyse statistique Des contrôles informatiques de cohérence ont ensuite été réalisés de façon à repérer les données manquantes, aberrantes ou incohérentes. Ils ont mis en évidence quelques incohérences dans les déclarations des médecins. Des retours aux questionnaires ont été nécessaires et ont permis de résoudre la grande majorité des problèmes et de les corriger par programme informatique. Quelques données aberrantes ont été exclues de l analyse. L'analyse statistique a été réalisée avec le logiciel SAS V9.2 (SAS Institute; North Carolina, United States). Les données ont d abord été décrites de façon globale, puis : - par type de médecins (MG versus spécialiste) ; - par sexe du médecin ; - par âge du médecin ; - par lieu d exercice (rural versus urbain) ; - et par secteur (secteur versus secteur 2). U R P S - M L - F C A v r i l R e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s

5 L analyse par spécialité n a pas pu être réalisée du fait d effectifs trop faibles dans les différents sousgroupes de spécialité (0 grandes spécialités pour 78 médecins spécialistes). Les tests statistiques classiques ont été utilisés pour comparer des groupes (test du Chi2 ou test exact de Fisher pour les variables qualitatives et test de Student ou test de Wilcoxon pour les variables quantitatives). La dernière question portant sur des propositions des médecins pour améliorer la situation a été recodée pour identifier et quantifier les grands types de réponse. Les verbatims les plus significatifs ont été repris dans le rapport. Les résultats statistiques complets sont présentés en annexe 2. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 2

6 2 RESULTATS DE L ETUDE 2. Résultats descriptifs 2.. Déroulement de l étude et taux de réponse 884 questionnaires ont été envoyés mi-février 203 à tous les médecins libéraux de la région (42 médecins généralistes et 74 spécialistes). A la date limite de réception (25 mars 203), 339 questionnaires ont été reçus, soit un taux de réponse de 8% à cette enquête (339/884). Ce taux est plus élevé chez les spécialistes que chez les généralistes (respectivement 24,0% et 0,9%). Parmi les questionnaires reçus : - 4 ont été renvoyés vierges ; - 6 proviennent de médecins consultant sans rendez-vous (donc non concernés par l enquête) ; - provient d un médecin non concerné par les rendez-vous non honorés au moment de l étude alors qu il l est le reste de l année ; - indique que le médecin était absent au moment de l étude (congés et formation). Ces questionnaires ont été exclus de l analyse ; celle-ci porte donc sur 327 questionnaires. 2.2 Caractéristiques des médecins répondants et de leur exercice Tableau : Principales caractéristiques des médecins ayant répondu à l enquête Sexe Femme Homme Age Moins de 40 ans ans ans 60 ans et plus Médecin Généraliste Spécialiste Médecins libéraux N = 327 N % ,6% 63,4% 8,9% 22,3% 4,6% 27,2% 4,% 58,9% 63,4% des médecins ayant répondu à l enquête sont des hommes. 4,6% ont entre 50 et 59 ans et seuls 8,9% ont moins de 40 ans. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 3

7 La majorité des médecins ayant répondu à l enquête (58,9%) sont des spécialistes. La répartition médecins généralistes / spécialistes dans l échantillon des répondants n est pas représentative de la répartition réelle de la Franche Comté qui compte 39,3% de spécialistes. Tableau 2 : Principales spécialités des spécialistes de la région et de ceux ayant répondu à l enquête Principales spécialités dans la région : Radiologie Psychiatrie Ophtalmologie Gynécologie - Obstétrique Cardiologie et maladies vasculaires Dermatologie Anesthésie - réanimation ORL Pédiatrie Gastro-entérologie * sur les spécialistes ayant précisé leur activité Médecins spécialistes de la région N = 74 Médecins spécialistes ayant répondu N = 78 N % N %* ,7% 0,3% 7,8% 7,6% 7,0% 6,9% 6,% 5,% 4,5% 4,0% ,5% 9,0% 3,9% 7,3% 0,%,2% 0,6% 6,2% 6,7% 2,2% Sur les 78 spécialistes ayant répondu à l enquête, toutes les spécialités sont représentées hormis l anesthésie-réanimation ( seul répondant). Les spécialités les plus fréquentes sont la dermatologie (n=20), la cardiologie (n=8), la psychiatrie (n=6), la gynécologie (n=3), la pédiatrie (n=2) et l ORL (n=). La répartition est relativement proche de celle de la région, hormis pour les radiologues qui sont sousreprésentés (4,5% versus 0,7% dans la région) et les dermatologues qui, à l inverse, sont sur représentés (,2% versus 6,9%). Tableau 3 : Caractéristiques de l exercice des médecins ayant répondu à l enquête Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute Saône (70) Territoire de Belfort (90) Médecins libéraux de la région N = 884 Médecins libéraux ayant répondus au questionnaire N = 327 N % N % ,5% 9,5% 6,3%,7% ,0% 46,0% 82,5% 7,5% 78,6% 2,4% 36,6% 63,4% 54,5% 7,2% 6,6%,8% U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 4

8 54% des médecins répondants travaillent seuls et la plupart (78,6%) dispose d un secrétariat. La grande majorité (82,5%) exerce en secteur. Concernant leur lieu d exercice, 63,4% des médecins sont installés en milieu urbain (ville de plus de 0000 habitants). Leur répartition départementale est proche de celle de l ensemble des médecins de la région. En effet, plus de la moitié des médecins travaillent dans le Doubs (54,5% versus 52,5%), 7,2% sont installés dans le Jura (9,5% à l échelle régionale), 6,6% en Haute-Saône (6,3% à l échelle régionale) et,8% sur le territoire de Belfort (,7% à l échelle régionale) Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 4 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Médecins libéraux N = 327 N % Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle (309 répondants) 6,0 ± 4,6 5,0 33 0,7% 40 45,3% 90 29,% 46 4,9% (38 répondants) 2,5 ± 3,0 2,0 (38 répondants) 2,6 ± 3,5,5 (38 répondants),6 ± 2,5,0 En moyenne, 6 patients par semaine n honorent pas leur rendez-vous : il s agit majoritairement de patients inconnus ou de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois (en moyenne, respectivement 2,5 et 2,6 patients par semaine). Près de 2 patients n ont pas honoré leur rendez-vous sur la semaine et le font de façon habituelle. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 5

9 45,3% des médecins ayant répondu à l enquête ont déclaré que 2 à 5 rendez-vous n ont pas été honorés dans la semaine. Près d un quart des patients n ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine le font de façon habituelle. Il y a, à peu près, autant de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois que de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous (respectivement 39% et 37%). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 6

10 Tableau 5 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) Médecins libéraux N = 327 (299 répondants) 6,0 ± 5, 5,0 En moyenne, 6% des rendez-vous ne sont pas honorés sur une semaine. 2.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 6 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Médecins libéraux N = 327 N % (307 répondants) h55 ± h40 h30 2,7% 9,2% 5,0%,4% 4,7% En moyenne, les médecins estiment qu ils perdent h55 par semaine à cause des rendez-vous non honorés. 4,7% des médecins répondant à l enquête estiment perdre 2 heures ou plus par semaine. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 7

11 2.3. Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 7 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Détail des tiers payant : Médecins libéraux N = 327 N % (83 répondants) 3,2 ± 3,3 2,0 (80 répondants) 60% ± 30% 50% Patients ayant la CMU 60 8,6% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (54 répondants) 2,4 ± 2,8 2,0 Patients en AT/MP 22,2% Nombre chez les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous (2 répondants),6 ±,8,0 Patients ayant l AME 0 5,% Nombre chez les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous (9 répondants) 3,0 ± 5,3,0 Patients TP/Accord caisses 3 5,8% Nombre chez les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous (3 répondants) 2,2 ± 2,3,0 Patients autres 70 35,7% Nombre chez les médecins ayant des patients ayant un autre type de tiers payant qui n ont pas honoré leur rendez-vous (64 répondants) 3,6 ± 3,5 2,0 En moyenne, sur une semaine, parmi les 6 rendez-vous non honorés, 3,2 correspondent à des patients ayant le tiers payant. La médiane est à 2 du fait de quelques valeurs élevées déclarées par certains médecins (qui augmentent la moyenne). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 8

12 Globalement, les patients en tiers payant représentent 60% des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (en calculant une proportion de tiers payant pour chaque médecin et en faisant la moyenne de ces proportions). Les patients n ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine incluent : - Essentiellement des patients en CMU : 8,6% des médecins déclarent avoir des patients ayant la CMU parmi les rendez-vous non honorés, représentant en moyenne 2,3 rendez-vous non honorés par semaine ; - des «autres» types de tiers payant selon 35,7% des médecins ; - des patients en TP/accords caisses pour 5,8% des médecins ; - des patients en AT/MP pour,2% ; - et enfin, des patients en AME pour 5,%. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 9

13 2.3.2 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 8 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Médecins libéraux N = 327 N % Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés ,0% Nombre pour les médecins concernés (89 répondants) 5,6 ± 4,3 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 04 48,8% Nombre pour les médecins concernés 5,0 (87 répondants) 4,0 ± 3,2 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 24 3,6% Nombre pour les médecins concernés 3,0 (23 répondants),4 ± 0,9,0 Pour 96% des médecins ayant répondu à l enquête, les consultations simples sont concernées par les rendez-vous non honorés, avec une moyenne de plus de 5 consultations simples non honorées par semaine. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 0

14 Pour près de la moitié des médecins (48,8%), les consultations avec acte technique sont également concernées par les rendez-vous non honorés, avec en moyenne 4 consultations de ce type non honorées par semaine chez les médecins concernés. Enfin, 3,6% des médecins déclarent au moins un acte chirurgical non honoré par semaine, avec à 2 acte(s) de ce type non honoré chez les médecins concernés Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 9 : Délai d annulation Médecins libéraux N = 327 N % Le jour même Plus de 24h à l avance ,6%,4% La grande majorité des rendez-vous annulés (88,6%) le sont le jour-même. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s

15 Tableau 0 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Médecins libéraux N = 327 N % ,5% 5,8% 47,5% 4,5% 4,% 7,0% Autres type d excuses citées : Maladie Raisons professionnelles Rendez-vous plus rapidement chez un confrère Raisons familiales Problèmes de transports Empêchement Intempéries Amélioration de l état de santé Changement d avis ,5% 5,2% 3,0% 3,0% 3,0% 0,9% 6,5% 4,3% 2,2% L excuse la plus souvent avancée par les patients est l oubli du rendez-vous, citée par 62,5% des médecins. Viennent ensuite l impossibilité de se déplacer (47,5%) et l erreur de date (4,5%). 4% citent des excuses diverses (maladie, raisons professionnelles ou familiales, prise de rendez-vous chez un confrère). Enfin, 7% évoquent un délai de rendez-vous trop long. A noter que plus de la moitié des médecins n ont pas eu d excuse de la part du patient n honorant pas son rendez-vous Procédure de rappel de rendez-vous Tableau : Procédure de rappel de rendez-vous Médecins libéraux N = 327 N % Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 6 9,7% Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms ,9% 9,5% 6,8% Seuls 9,7% des médecins ayant répondu à l enquête ont mis en place une procédure de rappel. Pour la majorité d entre eux (9,5%), il s agit de rappels téléphoniques. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 2

16 2.3.5 Propositions pour améliorer la situation Tableau 2 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation Médecins libéraux N = 327 N % Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 97 29,7% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé accessible aux professionnels Faire des rappels* ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres *A certains profils de patients : personnes vivant seules et ayant des troubles de la mémoire ,5% 30,9% 0,3% 9,3% 6,2% 5,2% 4,% 4,% 4,% 2,% 2,%,0%,0% Environ un tiers de médecins (29,7%) ont fait une proposition pour améliorer la situation. La proposition la plus fréquente (50,5%) faite par les médecins ayant répondu à l enquête est d attribuer une sanction financière à tout patient n honorant pas un rendez-vous. La grande majorité précise que cela ne doit concerner que les patients n ayant pas prévenu 24 ou 48 heures avant le rendez-vous et/ou ne s étant pas excusés. Plusieurs possibilités sont évoquées : Facturation du rendez-vous non honoré à la prochaine consultation ou déduction, par la sécurité sociale, de la consultation non honorée des remboursements. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 3

17 Consultation suivante non remboursée par la sécurité sociale mais payée au médecin. Les propositions sont plus ou moins précises : - «Avertir la ss pour sanctions financières», «pénalités obligatoires pour les oublis». - «Prévenir les patients que toute consultation non honorée non excusée est due mais non remboursée par ss», «consultation suivante non remboursée au patient mais payée au médecin». - «Faire payer la consultation sans remboursement ss. Montant prélevé par la caisse et reversé au médecin». - «Déremboursement par la sécurité sociale des actes non honorés et charge à la ss de récupérer cet argent auprès des assurés par le biais du trésor public ou rayer des listes de CMU de tels patients» Elles évoquent des montants très variables, variant d un tarif minimal à la totalité de la consultation : - «Taxe symbolique de euro pour rdv non honoré». - «Pour les rdv non excusés annulés moins de /2 journée avant (matin pour après-midi), faire payer la consultation de moitié, sinon exclure le patient de la patientèle». - «Faire payer la consultation due». A noter que plusieurs médecins ont précisé être conscients de la difficulté à mettre en œuvre cette mesure en pratique. Près d un tiers des médecins estime qu un certain nombre de rendez-vous non honorés doit entraîner une exclusion de la clientèle : Pouvoir refuser les patients à partir d un certain nombre de rendez-vous non honorés et non excusés : «ne plus accepter de rdv pendant un certain temps. Ne plus accepter ce patient en rdv», «refuser les soins au bout de 3 rdv manqués», «pouvoir refuser de donner d autres rdv (urgents ou non) si 3 rdv consécutifs n ont pas été honorés sans excuses». Ne plus accepter les nouveaux patients. Etablir une liste noire :«liste noire de ces patients afin de ne plus les revoir chez tous les médecins». Quelques médecins déclarent qu ils n acceptent déjà plus les patients n ayant pas honoré plusieurs rendezvous : - «Je ne redonne plus de rdv au patient s il n a pas téléphoné dans les 8h suivant le rdv non honoré». - «Nous donnons un avertissement à la ère absence. Le médecin refuse de reprendre le patient après 2 absences. Pourrait-on être couvert dans ce cas de refus de voir un patient?». - «Règlement en salle d attente : si 2 rdv non honorés non excusés, au 3 ème appel, plus de rdv : le dossier est à disposition, je ne suis plus le médecin traitant. Si rdv non tenu et non prévenu = liste rouge, 2 rdv non tenus non prévenus = liste noire, ensuite je ne les accepte plus». Enfin, une dizaine de médecins évoquent des sanctions pour les patients avec CMU : «suppression des remboursements à partir d un certain nombre de rdv non honores ou suppression du tiers payant pour les CMU...» Les autres types de propositions sont évoqués par moins de 6 médecins et sont présentées dans le tableau ci-avant. A noter que plusieurs médecins déplorent le manque de civisme des patients : «Pas de solution, les gens consomment la médecine comme le reste», «logiciel de prise de rdv avec rappel systématique pas forcément suffisant car certains patients nous considèrent comme des "kleenex" qu on prend et qu on jette...» Et certains tentent U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 4

18 d éduquer leurs patients : «les secrétaires expliquent l importance d une place libérée. Je double systématiquement les nouveaux rdv. Si des patients ne sont pas venus et n ont pas prévenus nous contactent pour avoir un rdv urgent, on leur signale leur absence précédente...». 2.4 Comparaison des réponses des MG et des spécialistes 2.4. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 3 : Principales caractéristiques des MG et spécialistes ayant répondu à l enquête Sexe Homme Femme Age Moins de 40 ans ans ans 60 ans et plus Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) MG (n = 24) Spécialistes (n = 78) N % N % p 86 69,4% 05 59,0% 38 30,6% 73 4,0% 8 4,9% 9 5,2% 36 29,8% 27 5,7% <0, ,% 83 48,3% 27 22,3% 53 30,8% 60 48,8% 0 57,% 63 5,2% 76 42,9% 5 95,0% 28 73,6% <0,00 6 5,0% 46 26,4% 93 75,6% 46 82,5% 30 24,4% 3 7,5% 84 68,9% 26 4,9% <0, ,% 48 85,% 64 5,6% 02 57,6% 22 7,7% 32 8,% < 0, ,6% 20,3% 0 8,% 23 3,0% Les spécialistes sont significativement plus âgés que les médecins généralistes. En ce qui concerne l exercice, les spécialistes travaillent très majoritairement en milieu urbain (plus de 0000 habitants) alors que les médecins généralistes travaillent davantage en milieu rural (moins de 0000 habitants). De plus, la quasi-totalité des médecins généralistes (95%) exerce en secteur contre les trois quart des spécialistes (73,6%). A noter que la proportion de professionnels qui disposent d un secrétariat est comparable dans les deux groupes. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 5

19 2.4.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 4 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % (2 répondants) (64 répondants) 4,2 ± 3,4 7,4 ± 5,0 3,0 6,0 20 6,5% 0 6,% 7 58,7% 59 36,0% 22 8,2% 60 36,6% 8 6,6% 35 2,3% (2 répondants) (73 répondants),4 ±,9 3,3 ± 3,5,0 2,0 (2 répondants) (73 répondants),4 ±,4 3,6 ± 4,2,0 2,0 (2 répondants) (73 répondants),4 ±,8,7 ± 2,9,0,0 p <0,00 <0,00 <0,00 <0,00 Le nombre moyen de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine est significativement plus important chez les spécialistes que chez les médecins généralistes (respectivement 7,4 et 4,2). En particulier, près de 6 spécialistes sur 0 (57,9%) déclarent plus de 6 rendez-vous annulés par semaine, dont 2,3% au moins 0 rendez-vous annulés). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 6

20 Chez les médecins généralistes, il y a autant de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous, de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois que de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle. En revanche, chez les spécialistes, la répartition est différente : il s agit principalement de patients connus ou inconnus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois (80%). De plus, le nombre moyen de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous et le nombre moyen de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois est significativement plus élevé que chez les médecins généralistes. Tableau 5 : Pourcentage de rendez-vous non honorés MG N = 24 Spécialistes N = 78 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (6 répondants) 3,6 ± 3,7 2,0 (6 répondants) 8,0 ± 5,3 8,0 < 0,00 La part moyenne de rendez-vous non honorés est significativement plus élevée chez les spécialistes que chez les médecins généralistes (respectivement 8,0% et 3,6%). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 7

21 2.4.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 6 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % (6 répondants) (69 répondants) h0 ± h03 2h35 ± h45 0h45 2h0 3 26,7% 6 3,6% 37 3,9% 8 0,7% 24 20,7% 8 0,7% 8 6,9% 24 4,2% 6 3,8% 03 60,9% p < 0,00 < 0,00 En moyenne, les médecins généralistes estiment perdre h0 par semaine à cause des rendez-vous non honorés alors que les spécialistes estiment perdre 2h35. Les médianes sont un peu inférieures pour les deux groupes, mais l écart reste très significatif. 58,6% des médecins généralistes estiment perdre moins d une heure par semaine à cause des rendez-vous non honorés alors que 60,9% des spécialistes estiment perdre 2h ou plus. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 8

22 2.4.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 7 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % p Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (76 répondants) (94 répondants) 2,8 ± 2,3 3,5 ± 3,7 2,0 2,0 Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Détail des tiers-payant : (73 répondants) 70% ± 30% 70% (94 répondants) 50% ± 30% Patients ayant la CMU 6 78,2% 85 8,7% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (60 répondants) 2,0 ±,6,0 40% (8 répondants) 2,8 ± 3,5 Patients en AT/MP 0 2,8% 0,6% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (9 répondants),0 ± -,0 2,0 ( répondants) 2,2 ± 2,4 Patients ayant l AME 2 2,6% 7 6,7% Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (2 répondants),0 ± -,0,0 (6 répondants) 3,7 ± 6,5 Patients TP/Accord caisses 5 9,2% 6 5,4% Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (5 répondants),5 ± 0,6,0,0 (6 répondants) 2,8 ± 3,0 Patients autres 34 43,6% 30 28,8% < 0,05 Pour les médecins ayant des patients ayant un autre type de tiers payant qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (34 répondants) 2, ±,2 2,0,5 (25 répondants) 5,6 ± 4,3 5,0 < 0,0 < 0,00 Parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous, la part moyenne de patients en tiers payant est plus importante chez les médecins généralistes que chez les spécialistes (respectivement 70% et 50%). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 9

23 2.4.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 8 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 8 00,0% 49 93,7% < 0,0 Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (73 répondants) (07 répondants) 3,9 ± 2,8 6,7 ± 4,7 < 0,00 3,0 5,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 3 7,6% 83 66,4% < 0,00 Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (3 répondants) (68 répondants) 2,3 ±,7 4,3 ± 3,4 < 0,05 2,0 3,5 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 2 2,9% 2 2,6% < 0,00 Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés (2 répondants) (20 répondants),0 ± -,5 ± 0,9,0,0 De façon logique, les rendez-vous non honorés pour une consultation simple sont plus fréquent en médecine générale alors que rendez-vous non honorés pour une consultation avec acte technique ou pour un acte chirurgical sont plus fréquents chez les spécialistes. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 20

24 2.4.6 Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 9 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % 9 92,9% 29 86,6% 7 7,% 20 3,4% p La majorité des rendez-vous annulés le sont le jour même et dans des proportions comparables pour les deux groupes de professionnels. Tableau 20 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % 64 58,7% 0 64,7% 5 46,8% 94 55,3% 45 4,3% 89 52,4% 36 33,0% 80 47,% 8,9% 32 8,0% 0 9,2% 9 5,3% p < 0,05 < 0,05 Autres type d excuses citées : Maladie Raisons professionnelles Rendez-vous plus rapidement chez un confrère Raisons familiales Problèmes de transports Empêchement Intempéries Amélioration de l état de santé Changement d avis ,0% 9,% 8,2% 9,% 9,% 36,4% 9,% 8,2% 9,% ,5% 5,6% 9,4% 2,5% 5,6% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% < 0,00 < 0,0 Les patients annulant leur rendez-vous chez un spécialiste avancent plus souvent comme excuse une maladie (20 spécialistes ont cité ce motif contre aucun généraliste) ou une erreur de date (47,% versus 33,0%) que ceux annulant leur rendez-vous chez les médecins généralistes. A l inverse, un empêchement est parfois cité pour annuler un rendez-vous chez un médecin généraliste, mais pas chez un spécialiste Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 2 : Procédure de rappel de rendez-vous MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % p Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 9,2% 48 27,0% < 0,00 Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms 9 0 0,0% 90,0% 0,0% ,% 9,5% 8,5% U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 2

25 Les spécialistes ont plus souvent mis en place une procédure de rappel que les médecins généralistes (respectivement 27,0% et 9,2%).Dans les deux groupes, le téléphone est le moyen de rappel le plus utilisé. Seuls quelques spécialistes utilisent les sms (4) Propositions pour améliorer la situation Tableau 22 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % p Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 34 27,4% 59 33,% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres ,% 23,5% 5,9% 20,6% 2,9% 0,0% 2,9% 2,9% 8,8% 0,0% 2,9% 2,9% 2,9% ,5% 35,6% 3,6% 3,4% 8,5% 8,5% 5,% 5,%,7% 3,4%,7% 0,0% 0,0% < 0,05 Les deux groupes de médecins ont fait le même type de propositions. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 22

26 2.5 Comparaison des réponses selon le sexe des médecins 2.5. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 23 : Principales caractéristiques des hommes et femmes ayant répondu à l enquête Médecin Généralistes Spécialistes Age Moins de 40 ans ans ans 60 ans et plus Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) Hommes (n = 99) Femmes (n = 5) N % N % p ,0% 55,0% 5,7% 7,5% 42,8% 34,0% 49,2% 50,8% 8,5% 8,5% 77,8% 22,2% 35,6% 64,4% 54,3% 5,6% 7,6% 2,6% ,2% 65,8% 4,4% 30,6% 39,6% 5,3% 62,6% 37,4% 83,9% 6,% 79,8% 20,2% 38,6% 6,4% 55,3% 20,2% 4,0% 0,5% <0,00 < 0,05 Les femmes en exercice sont plus jeunes que les hommes et travaillent davantage seules (62,6% versus 49,2%). On n observe pas de différences significatives sur les autres critères. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 23

27 2.5.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 24 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % (85 répondants) (2 répondants) 6,0 ± 4,6 6,2 ± 4,5 5,0 5,0 23 2,4% 7 6,3% 86 46,5% 50 44,6% 47 25,4% 4 36,6% 29 5,7% 4 2,5% (92 répondants) (4 répondants) 2,7 ± 3,2 2,3 ± 2,8 2,0,5 (92 répondants) (4 répondants) 2,7 ± 3,6 2,7 ± 3,3,0 2,0 (92 répondants) (4 répondants),6 ± 2,6,6 ± 2,2,0,0 p Le nombre moyen de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine est équivalent quel que soit le sexe du médecin, avec une répartition équivalente des profils des patients concernés (connus du médecin ou non, premier rendez-vous ou non). Tableau 25 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Hommes N = 99 Femmes N = 5 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (85 répondants) 5,8 ± 5,0 4,6 (03 répondants) 6,6 ± 5,3 5,5 U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 24

28 La part moyenne de rendez-vous non honorés est comparable chez les femmes et chez les hommes (respectivement 6,6% et 5,8%) Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 26 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % (90 répondants) (06 répondants) h57 ± h47 h54 ± h26 h30 h ,7% 0,4% 40 2,% 7 6,0% 27 4,2% 8 7,0% 7 8,9% 7 6,0% 80 42,% 43 40,6% p De même, le temps perdu par semaine à cause des rendez-vous non honorés est équivalent (environ 2 heures) Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 27 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % p Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (7 répondants) (6 répondants) 3,0 ± 3,0 3,4 ± 3,3 2,0 2,0 Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Détail des tiers payant : (4 répondants) 60% ± 30% 50% (6 répondants) 60% ± 30% Patients ayant la CMU 05 83,3% 49 76,6% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (0 répondants) 2,7 ± 3,3 2,0 60% (48 répondants),8 ±,3 Patients en AT/MP 7 3,5% 5 7,8% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (6 répondants),3 ± 0,8,0,0 (5 répondants) 2,6 ± 3,6 Patients ayant l AME 7 5,6% 2 3,%,0 U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 25

29 Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % (7 répondants) 3,3 ± 6,0,0 ( répondants) Patients TP/Accord caisses 8 4,3% 3 20,3% Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (8 répondants) 2,6 ± 2,9,0,0 ± -,0 (3 répondants),6 ± 0,8 Patients autres 44 34,9% 23 35,9% Pour les médecins ayant des patients avec un autre type de tiers payant n ayant pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (39 répondants) 3,3 ± 3,2 2,0,0 (22 répondants) 3,9 ± 3,7 2,5 p Parmi les patients n ayant pas honoré leur rendez-vous, la part moyenne de tiers payant et les caractéristiques de ces patients sont proches quel que soit le sexe du médecin Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 28 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 7 96,% 06 96,4% Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (23 répondants) (60 répondants) 5,2 ± 3,9 6,3 ± 4,9 4,0 5,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 64 46,4% 36 52,9% Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (55 répondants) (29 répondants) 4,2 ± 3,5 3,6 ± 2,6 3,0 2,0 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 6 4,3% 7,9% Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés (5 répondants) (7 répondants),5 ±,,3 ± 0,5,0,0 Les types d actes concernés par les rendez-vous non honorés sont équivalents dans les deux groupes de médecins. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 26

30 2.5.6 Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 29 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % 39 86,3% 89 93,7% 22 3,7% 6 6,3% p Le délai d annulation des rendez-vous est également identique dans les deux groupes. Tableau 30 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % 07 59,8% 76 68,5% 95 53,% 56 50,5% 8 45,3% 59 53,2% 62 34,6% 58 52,3% 9 9,5% 24 20,9% 3 7,3% 7 6,3% p < 0,0 < 0,0 Les patients annulant leur rendez-vous chez une femme médecin avancent plus souvent comme excuse une erreur de date (52,3% versus 34,6%) et une autre excuse (20,9% versus 9,5%) que les patients annulant leur rendez-vous chez les hommes médecins Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 3 : Procédure de rappel de rendez-vous Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 44 22,6% 7 4,8% Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms ,2% 88,6% 9,% ,3% 00% 0,0% p On observe la même proportion de procédure de rappel de rendez-vous chez les hommes et chez les femmes (respectivement 22,6% et 4,8%, différence non statistiquement significative). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 27

31 2.5.8 Propositions pour améliorer la situation Tableau 32 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 59 29,6% 38 33,0% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres ,8% 28,8% 0,2%,9% 8,5% 3,4% 5,% 5,%,7%,7%,7% 0,0%,7% ,0% 34,2% 0,5% 5,3% 2,6% 7,9% 2,6% 2,6% 7,9% 2,6% 2,6% 2,6% 0,0% p Les propositions émises pour améliorer la situation sont similaires chez les hommes et les femmes médecins. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 28

32 2.6 Comparaison des réponses selon l âge des médecins 2.6. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 33 : Principales caractéristiques des médecins ayant répondu à l enquête en fonction de leur âge Médecin Généralistes Spécialistes Sexe Hommes Femmes Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) Moins de 40 ans (n = 27) ans (n = 68) ans (n=27) 60 ans et plus (n=83) N % N % N % N % p 8 66,7% 36 57,% 40 32,5% 27 33,8% <0, ,3% 27 42,9% 83 67,5% 53 66,2% 40,7% 34 50,0% 83 65,4% 66 79,5% <0, ,3% 34 50,0% 44 34,6% 7 20,5% 0 37,0% 32 47,% 72 57,% 52 62,7% 7 63,0% 36 52,9% 54 42,9% 3 37,3% 24 92,3% 58 86,6% 05 84,0% 62 75,6% 2 7,7% 9 3,4% 20 6,0% 20 24,4% 22 8,5% 58 86,6% 95 74,8% 63 75,9% 5 8,5% 9 3,4% 32 25,2% 20 24,% 6 59,3% 29 43,9% 4 32,5% 24 30,0% < 0,05 40,7% 37 56,% 85 67,5% 56 70,0% 20 74,% 42 62,7% 66 52,0% 32 47,0% 2 7,4% 8,9% 25 9,7% 7 20,5% 2 7,4% 9 3,4% 25 9,7% 4 6,9% 3,% 8,9% 8,7% 3 5,7% La majorité des moins de 50 ans sont des femmes et des médecins généralistes alors que la majorité des plus de 50 ans sont des hommes et des spécialistes. Plus l âge augmente, plus la part de médecins exerçant en milieu urbain (ville de plus de habitants) est importante. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 29

33 2.6.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 34 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle Moins de 40 ans N = ans N = ans N = ans et plus N = 83 N % N % N % N % (25 répondants) (66 répondants) (2 répondants) (77 répondants) 4,0 ± 3,5 5, ± 3,4 6,8 ± 4,8 6,3 ± 5,2 3,0 4,0 6,0 5, ,0% 64,0% 6,0% 4,0% ,% 60,6% 25,8% 7,6% ,7% 35,5% 34,7% 9,0% ,7% 44,2% 29,9% 4,3% (26 répondants) (68 répondants) (24 répondants) (80 répondants),8 ± 2,8,9 ± 2,7 2,7 ± 2,9 2,9 ± 3,4 0,5,0 2,0 2,0 (26 répondants) (68 répondants) (24 répondants) (80 répondants),8 ± 3,4 2,3 ± 2,5 3,0 ± 3,9 2,6 ± 3,6,0 2,0 2,0,0 (26 répondants) (68 répondants) (24 répondants) (80 répondants) 2,0 ± 4,0,4 ±,8,6 ± 2,3,7 ± 2,8,0,0,0,0 p <0,05 <0,05 <0,05 Plus l âge du médecin augmente, plus le nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous augmente, passant de 4 en moyenne chez les médecins de moins de 40 ans à 6,3 pour les plus de 60 ans. Cette augmentation s explique principalement par l augmentation du nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous (,8 en moyenne pour les moins de 40 ans versus 2,9 pour les 60 ans et plus). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 30

34 Tableau 35 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Moins de 40 ans ans ans 60 ans et plus N = 27 N = 68 N = 27 N = 83 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (25 répondants) 4,2 ± 4,6 2,7 (63 répondants) 4,9 ± 4,5 3,5 (20 répondants) 6,7 ± 5,3 5,2 (77 répondants) 6,7 ± 5,3 5,0 <0,05 Plus l âge du médecin augmente, plus la part moyenne de rendez-vous non honorés sur une semaine est importante (4,2 pour les moins de 40 ans versus 6,7 pour les 50 ans et plus) Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 36 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendezvous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Moins de 40 ans N = ans N = ans N = ans et plus N = 83 N % N % N % N % (27 répondants) h04 ± 0h57 h00 33,3% 4,8% 22,2% 3,7% 25,9% (63 répondants) h24 ± h4 h00 2,7% 27,0% 25,4%,% 23,8% (9 répondants) h9 ± h5 2h00 7,6% 7,6% 2,6% 0,% 52,% (79 répondants) h59 ± h34 h30 2,7% 7,7% 0,% 6,5% 43,0% p < 0,00 < 0,00 Plus l âge du médecin augmente, plus le temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés augmente. Ce phénomène s observe surtout jusqu à 60 ans. En effet, après 60 ans, le temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés diminue légèrement mais reste beaucoup plus élevé qu avant 50 ans. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 3

35 2.6.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 37 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Moins de 40 ans N = ans N = ans N = ans et plus N = 83 N % N % N % N % p Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (5 répondants) 3,0 ± 2, 2,0 (4 répondants) 2,8 ± 2,5 2,0 (69 répondants) 3,5 ± 3,6 2,0 (48 répondants) 3,2 ± 3,2 2,0 Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendezvous sur une semaine Détail des tiers payant : (5 répondants) 80% ± 30% 00% (4 répondants) 60% ± 30% 50% (67 répondants) 50% ± 30% 50% (47 répondants) 50% ± 30% Patients ayant la CMU 4 82,4% 34 79,% 57 77,0% 46 90,2% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendezvous, indiquez le nombre (4 répondants) 2,8 ± 4,5,0 (33 répondants),9 ±,8,0 (55 répondants) 2,3 ± 2,8 2,0 50% (44 répondants) 2,8 ± 3,0 Patients en AT/MP 5 29,4% 3 7,0% 9 2,2% 5 9,8% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendezvous, indiquez le nombre (5 répondants) 2,8 ± 3,5,0 (3 répondants),0 ± -,0 (8 répondants), ± 0,4,0 2,0 (5 répondants),6 ±,3 Patients ayant l AME 5,9% 0 0,0% 4 5,4% 3 5,9% Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendezvous, indiquez le nombre ( répondant) 7,0 ± - 7,0 (0 répondant) (4 répondants),0 ± -,0,0 (3 répondants),0 ± -,0 < 0,0 < 0,05 U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 32

36 Moins de 40 ans N = ans N = ans N = ans et plus N = 83 N % N % N % N % p Patients TP/Accord caisses 5,9% 25,6% 3 7,6% 6,8% Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre ( répondant) 2,0 ± - 2,0 ( répondants),4 ± 0,7,0 (3 répondants) 3,0 ± 3,3 2,0 (6 répondants),8 ±,0 Patients autres 5 29,4% 8 4,9% 29 39,2% 3 25,5% Pour les médecins ayant des patients ayant un autre type de tiers payant qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (5 répondants),8 ± 0,8 2,0 (5 répondants) 2,3 ±,3 2,0 (27 répondants) 4,8 ± 4,3 3,0,5 (2 répondants) 3,2 ± 2,8 2,0 Plus l âge du médecin augmente, plus la part moyenne de patients ayant le tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous diminue. Cette proportion passe en effet de 80% chez les médecins de moins de 40 ans à 50% pour ceux de 50 ans et plus. La différence apparaît significative au niveau du nombre de patients en AME parmi ceux n honorant pas leur rendez-vous, mais le nombre de médecins concernés est très faible. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 33

37 2.6.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 38 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Moins de 40 ans ans ans 60 ans et plus N = 27 N = 68 N = 27 N = 83 N % N % N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 24 92,3% 63 95,5% 08 95,6% 74 98,7% Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (3 répondants) 5,0 ± 3,3 5,0 (4 répondants) 4,9 ± 3,7 4,0 (72 répondants) 5,8 ± 4,2 5,0 (5 répondants) 5,6 ± 4,9 4,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 7 3,8% 7 35,4% 49 62,0% 25 49,0% < 0,0 Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (5 répondants) 3,6 ± 3,4 2,0 (4 répondants) 3,7 ± 2,2 3,5 (4 répondants) 5,0 ± 3,9 4,0 (22 répondants) 2,5 ±,3 2,0 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 4,5% 2 4,4% 9,0% 9 22,0% < 0,05 Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés ( répondants) (2 répondants) (0 répondants) (9 répondants),0 ± - 2,0 ± -,5 ±,3,2 ± 0,4,0 2,0,0,0 La proportion de médecins déclarant que les consultations avec actes techniques sont concernées par les rendez-vous non honorés augmente avec l âge jusqu à 60 ans : elle passe de 3,8% à 62% chez les médecins de ans. Très peu de médecins de moins de 50 ans (4% à 5%) déclarent avoir des actes chirurgicaux concernés par les rendez-vous non honorés, alors qu environ 20% des médecins de plus de 50 ans en déclarent Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 39 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance Moins de 40 ans N = ans N = ans N = ans et plus N = 83 N % N % N % N % 22 95,7% 54 9,5% 90 85,7% 58 90,6% 4,3% 5 8,5% 5 4,3% 6 9,4% p Le délai d annulation des rendez-vous ne varie pas avec l âge du médecin. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 34

38 Tableau 40 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Moins de 40 ans N = ans N = ans N = ans et plus N = 83 N % N % N % N % 2 50,0% 45 70,3% 69 58,0% 50 66,7% 8 33,3% 3 48,4% 66 55,5% 43 57,3% 0 4,7% 30 46,9% 59 49,6% 36 48,0% 0 4,7% 24 37,5% 44 37,0% 36 48,0% 2 7,4% 7 0,3% 22 7,3% 3,3% 2 8,3% 5 7,8% 9 7,6% 4 5,3% p L excuse la plus citée est l oubli du rendez-vous et ce quel que soit l âge du médecin Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 4 : Procédure de rappel de rendez-vous Moins de 40 ans N = ans N = ans N = ans et plus N = 83 N % N % N % N % p Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 6 22,2% 3 9,% 24 9,2% 5 8,3% Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms 5 6,7% 83,3% 6,7% ,3% 00,0% 0,0% ,0% 87,0% 3,0% ,3% 93,3% 0,0% On n observe pas de différence selon l âge du médecin en termes de mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous Propositions pour améliorer la situation Tableau 42 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation Moins de 40 ans N = ans N = ans N = ans et plus N = 83 N % N % N % N % Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 6 22,2% 9 27,9% 37 29,% 34 3,0% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans ,0% 0,0% 33,3% 0,0% 6,7% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7% ,9% 5,8% 0,0% 2,% 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 5,3% ,8% 40,5% 8,% 5,4% 0,8% 5,4% 8,% 0,0% 2,7% ,9% 35,3% 4,7% 8,8% 2,9% 2,9% 2,9%,8% 2,9% p < 0,05 U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 35

39 les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres ,0% 0,0% 0,0% 0,0% ,0% 0,0% 0,0% 5,3% 2 0 5,4% 2,7% 2,7% 0,0% ,0% 0,0% 0,0% 0,0% Les propositions faites par les médecins des différentes tranches d âge sont proches. A noter que les 6 médecins de moins de 40 ans ayant fait une proposition ont cité des sanctions financières. 2.7 Comparaison des réponses selon le lieu d exercice 2.7. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 43 : Principales caractéristiques des médecins ayant répondu à l enquête en fonction de leur lieu d exercice Médecin Généralistes Spécialistes Sexe Hommes Femmes Age Moins de 40 ans ans ans 60 ans et plus Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) Rural < 0000 habitants N = 3 Urbain > 0000 habitants N = 96 N % N % p 84 76,4% 38 20,4% <0, ,6% 48 79,6% 69 6,% 25 64,% 44 38,9% 70 35,9% 6 4,5% 5,8% 29 26,4% 37 9,6% < 0, ,3% 85 45,0% 24 2,8% 56 29,6% 60 53,6% 05 53,8% 52 46,4% 90 46,2% 06 96,4% 46 75,6% < 0,00 4 3,6% 47 24,4% 82 73,9% 58 80,6% 29 26,% 38 9,4% 45 39,8% 25 64,% 27 23,9% 24 2,3% < 0, ,7% 22,3% 2 0,6% 24 2,3% Les médecins exerçant en milieu rural sont majoritairement des généralistes (76,4%) alors que les médecins exerçant en milieu urbain sont principalement des spécialistes (79,6%). La quasi-totalité des médecins exerçant en milieu rural sont en secteur (96,4%). Plus de la moitié des médecins exerçant en milieu urbain (64,%) est installée dans le Doubs. Globalement, les médecins exerçant en milieu rural sont plus jeunes que ceux exerçant en milieu urbain. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 36

40 2.7.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 44 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % (0 répondants) (83 répondants) 4,5 ± 3,9 7,0 ± 4,8 3,0 6,0 8 6,4% 2 6,6% 59 53,6% 75 4,0% 24 2,8% 62 33,9% 9 8,2% 34 8,6% ( répondants) (90 répondants),7 ± 2,5 2,9 ± 3,0,0 2,0 ( répondants) (90 répondants),8 ± 2,4 3, ± 3,9,0 2,0 ( répondants) (90 répondants),2 ±,6,8 ± 2,8,0,0 p < 0,00 < 0,00 < 0,00 < 0,00 Le nombre moyen de patients n honorant pas leur rendez-vous est plus important en milieu urbain qu en milieu rural (7 versus 4,5 par semaine). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 37

41 Si on considère le profil des patients selon les trois groupes précédemment étudiés (connus du médecin ou non, premier rendez-vous ou non), les effectifs moyens dans les trois groupes diffèrent selon le milieu urbain ou rural car le nombre total de rendez-vous non honorés est plus élevé en milieu urbain, mais les proportions relatives des trois profils sont comparables (cf graphiques ci-avant). Tableau 45 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Rural N = 3 Urbain N = 96 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (0 répondants) 3,8 ± 4,2 2,0 (82 répondants) 7,3 ± 5,2 7,0 < 0,00 La part de rendez-vous non honorés sur une semaine est presque deux fois plus importante en milieu urbain qu en milieu rural (respectivement 7,3% et 3,8%) Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 46 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % (05 répondants) (85 répondants) h3 ± h6 2h20 ± h44 0h45 2h ,8% 5,9% 28 26,7% 28 5,% 9 8,% 25 3,5% 2,4% 2,4% 20 9,0% 00 54,% p < 0,00 < 0,00 En moyenne, un médecin exerçant en milieu urbain perd 2h20 par semaine à cause des rendez-vous non honorés contre h3 en milieu rural. Ainsi, plus de la moitié des médecins exerçant en milieu urbain (54,%) estiment perdre 2h ou plus par semaine alors que la moitié des médecins exerçant en milieu rural (5,5%) estiment perdre moins d une heure. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 38

42 2.7.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 47 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % (70 répondants) (06 répondants) 2,8 ± 3,2 3,3 ± 3, 2,0 2,0 p Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (67 répondants) 70% ± 30% (06 répondants) 50% ± 30% < 0,0 70% 40% Détail des tiers payant : Patients ayant la CMU 54 75,0% 97 84,3% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (53 répondants),5 ± 0,9 (93 répondants) 2,9 ± 3,4 < 0,0,0 2,0 Patients en AT/MP 9 2,5% 2 0,4% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (8 répondants) 2,0 ± 2,8 (2 répondants),4 ± 0,9,0,0 Patients ayant l AME 2 2,8% 7 6,% Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (2 répondants),0 ± - (6 répondants) 3,7 ± 6,5,0,0 Patients TP/Accord caisses 6 8,3% 24 20,9% < 0,05 Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (6 répondants),2 ± 0,4,0 (24 répondants) 2,5 ± 2,5 2,0 U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 39

43 Patients autres 30 4,7% 35 30,4% Pour les médecins ayant des patients avec autre type de tiers payant n ayant pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (28 répondants) 3,3 ± 3,7 2,0 (3 répondants) 3,7 ± 3, 2,0 Parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous, la part de patients en tiers payant est plus importante en milieu rural qu en milieu urbain (respectivement 70% et 50%). Cependant, le nombre de patients CMU n honorant pas leur rendez-vous est plus important en milieu urbain qu en milieu rural. Près d un médecin sur cinq exerçant en milieu urbain (20,9%) déclare avoir des patients TP/Accords Caisses parmi ses patients n honorant pas leur rendez-vous, contre seulement 8,3% de leurs confrères en milieu rural Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 48 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 00 97,% 72 95,6% Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (64 répondants) (7 répondants) 4,3 ± 3,6 6, ± 4,3 < 0,0 3,0 5,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 29 37,7% 69 54,8% < 0,05 Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (25 répondants) (57 répondants) 3, ± 4,0 4,4 ± 2,8 < 0,0 2,0 4,0 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 7 0,6% 6 5,5% Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés (7 répondants) (5 répondants),3 ± 0,5,5 ±,,0,0 Les médecins exerçant en milieu urbain sont plus nombreux à déclarer que les consultations avec acte technique sont concernées par les rendez-vous non honorés (37,7% versus 54,8%). Le nombre moyen de ce type de consultations non honorées est également plus important pour ce groupe de médecins (4,4 versus 3,). Le nombre moyen de consultations simples non honorées sur une semaine est lui aussi plus important en milieu urbain qu en milieu rural (respectivement 6, et 4,3). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 40

44 2.7.6 Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 49 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % 82 94,3% 40 85,9% 5 5,7% 23 4,% p < 0,05 Les rendez-vous sont encore plus souvent annulés le jour-même en milieu rural qu en milieu urbain (94,3% versus 85,9%). Tableau 50 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % 62 62,6% 8 63,8% 43 43,4% 05 56,8% 45 45,5% 9 49,2% 39 39,4% 79 42,7% 2 0,6% 30 5,3%,% 9 4,9% p < 0,05 < 0,05 Les médecins exerçant en milieu urbain sont plus nombreux à ne pas avoir d excuse de la part d un patient n honorant pas son rendez-vous (56,8% versus 43,4%). L excuse du délai de rendez-vous est un peu plus souvent citée en milieu rural (,% versus 4,9%) Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 5 : Procédure de rappel de rendez-vous Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % p Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 0 9,% 50 25,8% < 0,00 Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms ,0% 90,0% 0,0% ,3% 9,8% 8,2% Près d un quart des médecins exerçant en milieu urbain a mis en place une procédure de rappel alors que seuls 9,% des médecins exerçant en milieu rural en ont une. Quel que soit le lieu d exercice, le téléphone reste le moyen le plus utilisé pour effectuer des rappels. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 4

45 2.7.8 Propositions pour améliorer la situation Tableau 52 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % p Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 33 29,2% 62 3,6% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres ,5% 30,3% 3,0% 8,2% 6,% 3,0% 3,0% 3,0% 3,0% 0,0% 3,0% 3,0% 0,0% ,0% 32,3%,3% 4,8% 6,5% 6,5% 4,8% 3,2% 4,8% 3,2%,6% 0,0%,6% Les propositions des médecins sont proches quel que soit le lieu d exercice. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 42

46 2.8 Comparaison des réponses selon le secteur 2.8. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 53 : Principales caractéristiques des médecins ayant répondu à l enquête en fonction de leur secteur Médecin Généralistes Spécialistes Sexe Hommes Femmes Age Moins de 40 ans ans ans 60 ans et plus Mode d exercice Seul En groupe Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Dispose d un secrétariat Oui Non Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % p 5 47,3% 6,5% <0, ,7% 46 88,5% 59 62,8% 36 66,7% 94 37,2% 8 33,3% 24 9,6% 2 3,9% 58 23,3% 9 7,6% 05 42,2% 20 39,2% 62 24,9% 20 39,2% 37 54,2% 27 50,0% 6 45,8% 27 50,0% 06 42,% 4 7,8% < 0, ,9% 47 92,2% 95 77,% 45 83,3% 58 22,9% 9 6,7% 32 39,8% 36 67,9% 4 23,9% 20,8% < 0, ,7%,9% 32 0,6% 5 9,4% Les médecins de secteur 2 exercent majoritairement en milieu urbain (92,2%) et dans le Doubs (67,9%) alors que parmi les médecins de secteur, 57,9% exercent en milieu urbain. Les médecins de secteur sont davantage répartis sur la région. Une grande majorité des médecins exerçant en secteur 2 sont des spécialistes (88,5%) alors qu en secteur, il y a quasiment autant de médecins généralistes que de spécialistes. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 43

47 2.8.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 54 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % (244 répondants) (49 répondants) 5,8 ± 4,4 7,5 ± 5,2 5,0 6,0 25 0,2% 4 8,2% 7 48,0% 7 34,7% 7 29,% 6 32,7% 3 2,7% 2 24,5% (249 répondants) (52 répondants) 2,2 ± 2,7 4, ± 4,,0 3,0 (249 répondants) (52 répondants) 2,6 ± 3,5 2,9 ± 3,,0 2,0 (249 répondants) (52 répondants),6 ± 2,3,7 ± 3,3,0 0,3 p < 0,05 < 0,00 Le nombre moyen de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine est plus important en secteur 2 qu en secteur (respectivement 7,5 et 5,8). Cette différence est seulement due au fait que le nombre moyen de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous est deux fois plus important en secteur 2 qu en secteur (respectivement 4, et 2,2). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 44

48 Tableau 55 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (233 répondants) 5,7 ± 4,9 4,5 (5 répondants) 7,7 ± 5,7 6,0 < 0,05 Le secteur 2 est plus touché par les rendez-vous non honorés que le secteur, avec un taux de 7,7% contre 5,7% en secteur Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 56 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % (239 répondants) (52 répondants) h48 ± h35 2h29 ± h48 h25 2h ,8% 2 3,8% 48 26,7% 7 3,5% 38 8,% 7 3,5% 27,4% 7 3,5% 92 9,0% 29 55,8% p < 0,0 Le temps perdu sur une semaine à cause des rendez-vous non honorés est plus important chez les médecins de secteur 2 : 2h29 en moyenne contre h48 (on retrouve cet écart sue les médianes). Au final, la moitié des médecins de secteur (5,5%) estiment perdre moins d une heure par semaine alors que plus de la moitié des médecins de secteur 2 (55,8%) déclarent perdre 2h ou plus. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 45

49 2.8.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 57 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % p Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (44 répondants) (32 répondants) 3,0 ± 2,9 3,8 ± 3,9 2,0 2,0 Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (42 répondants) (32 répondants) 60% ± 30% 50% ± 40% 50% 50% Détail des tiers payant : Patients ayant la CMU 2 79,6% 3 92,2% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (8 répondants) (29 répondants) 2,5 ± 3, 2,0 ±,5 Ns 2,0 2,0 Patients en AT/MP 8,8% 4,8% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (7 répondants) (4 répondants),5 ±,9 2,0 ±,4,0,5 Patients ayant l AME 4 2,6% 5 4,7% < 0,05 Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (4 répondants) (4 répondants) 5,0 ± 8,0,0 ± -,0,0 Patients TP/Accord caisses 29 9,% 2 5,2% Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (29 répondants) (2 répondants) 2,2 ± 2,3,5 ± 0,7,0,5 Patients autres 53 34,9% 3 38,2% Pour les médecins ayant des patients ayant un autre type de tiers payant qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (50 répondants) 3,3 ± 3,3 2,0 (0 répondants) 4,9 ± 3,8 4,5 La part de patients en tiers-payant parmi les rendez-vous non honorés est comparable dans les deux secteurs, ainsi que les types de tiers-payant concernés ; hormis pour la proportion de patients en AME, un peu plus élevée en secteur 2 (respectivement 4,7% et 2,6% de médecins indiquant ce profil parmi les rendez-vous non honorés). U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 46

50 2.8.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 58 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 29 95,2% 53 00,00% Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (44 répondants) (38 répondants) 5,2 ± 3,9 7,2 ± 5,2 < 0,0 4,0 6,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 78 45,6% 22 66,7% < 0,05 Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (63 répondants) (2 répondants) 4, ± 3,5 3,6 ± 2,9 4,0 3,0 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 5 0,6% 8 29,6% < 0,05 Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés (5 répondants) (7 répondants), ± 0,3 2, ±,3 < 0,0,0 2,0 Les consultations avec actes techniques et les actes chirurgicaux sont plus souvent concernées par les rendez-vous non honorés en secteur 2 (respectivement 66,7% versus 45,6% pour les premiers, et 29,6% versus 0,6% pour les seconds) Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 59 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % 8 89,6% 43 86,0% 2 0,4% 7 4,0% p Le délai d annulation des rendez-vous sont identiques dans les deux secteurs. Tableau 60 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % 43 6,6% 37 69,8% 27 54,7% 2 39,6% 99 42,7% 37 69,8% 88 37,9% 30 56,6% 32 2,6% 0 8,5% 6 6,9% 4 7,5% p < 0,05 < 0,00 < 0,05 U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 47

51 Les médecins de secteur 2 reçoivent plus souvent des excuses liées à l impossibilité de se déplacer (69,8%) ou à une erreur de date (56,6%). Plus de la moitié des médecins de secteur (54,7%) déclarent ne pas avoir d excuses de la part d un patient n honorant pas son rendez-vous Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 6 : Procédure de rappel de rendez-vous Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % p Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 49 9,5% 2 22,2% Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms ,8% 89,6% 6,3% 0 0,0% 00,0% 9,% Le taux de procédures de rappel mise en place est comparable dans les deux secteurs Propositions pour améliorer la situation Tableau 62 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation N Secteur N = 254 % N Secteur 2 N = 54 % p Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 74 29,% 2 38,9% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres ,4% 29,7% 0,8% 0,8% 5,4%,4% 4,% 2,7% 4,%,4%,4%,4%,4% ,% 38,% 9,5% 0,0% 9,5% 4,3% 4,8% 9,5% 4,8% 4,8% 4,8% 0,0% 0,0% < 0,05 Les propositions faites par les médecins sont également comparables. U R P S - M L - F C A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 48

52 3 SYNTHESE Cette enquête a été réalisée en février-mars 203 par questionnaire postal auprès de l ensemble des médecins libéraux de Franche-Comté. Le taux de réponse est de 8%, plus élevé chez les spécialistes que chez les généralistes (24% versus 0,9%). Elle permet de quantifier et de décrire les rendez-vous non honorés par les patients : En moyenne, 6 patients par semaine n honorent pas leur rendez-vous, représentant globalement 6% des rendez-vous et en moyenne h55 perdue par semaine, avec une grande variabilité selon les médecins. Il s agit à la fois de patients connus des médecins et de patients inconnus dont il s agissait du premier rendez-vous. Mais 39% des rendez-vous non honorés concernent des patients ayant ce comportement de façon habituelle. En moyenne, les patients en tiers payant (essentiellement des CMU) représentant 60% des rendezvous non honorés. Les consultations simples sont concernées par le phénomène, mais également les consultations avec acte technique (selon 48,8% des médecins) et même les actes techniques (3,6%). La très grande majorité des rendez-vous annulés le sont le jour-même (88,6%). Les excuses les plus souvent avancées sont l oubli du rendez-vous, l impossibilité de se déplacer et une erreur de date (cités respectivement par 62,5%, 47,5% et 4,5% des médecins). Un médecin sur cinq (9,7%) a mis en place une procédure de rappel de rendez-vous, très majoritairement par téléphone (9,5%). Enfin, environ un tiers des médecins ont fait une suggestion pour améliorer la situation. Ces propositions concernent essentiellement deux axes : instaurer des sanctions financières pour les patients n honorant pas les rendez-vous et exclure ces patients de la clientèle. Au niveau des médecins concernés, cette enquête montre les résultats suivants : Les hommes et les femmes sont tout autant touchés par le phénomène. Le phénomène augmente avec l âge du médecin : le taux de rendez-vous non honorés passe de 4,2% chez les médecins de moins de 40 ans à 6,7% chez ceux de plus de 50 ans, avec une estimation de temps perdu passant de h04 en moyenne à plus de 2h par semaine. Cette augmentation apparaît essentiellement liée à un nombre plus élevé de patients inconnus ne venant pas à un premier rendez-vous chez les médecins les plus âgés. U R P S - M L - F C A v r i l R e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 49

53 Les spécialistes sont davantage concernés que les généralistes : ils déclarent en moyenne 7,4 patients n honorant pas leur rendez-vous par semaine contre 4,2 chez les généralistes, représentant respectivement 8% et 3,6% de leurs rendez-vous hebdomadaires, et un temps perdu estimé à en moyenne 2h35 contre h0. A noter également que les rendez-vous non honorés concernent des actes techniques pour 2,6% des spécialistes. Ces derniers sont plus nombreux que les généralistes à avoir mis en place une procédure de rappel de rendez-vous (27% versus 9,2%). En revanche, la part de tiers-payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous est plus importante chez les généralistes (70% versus 50%). Cette différence entre spécialistes et généralistes explique qu en analyse bivariée, les médecins en secteur 2 (composés à 88,5% de spécialistes) apparaissent plus concernés par les rendez-vous non honorés que leurs confrères de secteur. Le phénomène est également plus important en milieu urbain qu en milieu rural, avec des taux moyens respectifs de rendez-vous non honorés de 7,3% et 3,8%, et des temps perdus par semaine estimés respectivement à 2h20 et h3. Par ailleurs, en milieu urbain, la part de tiers-payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous est plus faible (50% versus 70% en milieu rural), les rendez-vous sont annulés un peu plus à l avance (4,% annulés plus de 24h à l avance versus 5,7%) et il existe davantage de procédures de rappel de rendez-vous (25,8% versus 9,%). C E M K A - E V A L A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 50

54 4 ANNEXES C E M K A - E V A L A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 5

55 4. Annexe : Questionnaire de l enquête C E M K A - E V A L A v r i l E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 52

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