Bilan annuel 2013 Accès aux droits SANTE Mission de médiation sociale PPV93

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1 Bilan annuel 2013 Accès aux droits SANTE Mission de médiation sociale PPV93

2 Sommaire Contexte... 3 Nombre de personnes reçues en Demandes réalisées lors des permanences... 8 Aspects qualitatifs Conclusion et perspectives Contacts et coordonnées Le 27 janvier 2014 Page 2

3 Contexte La permanence d accès aux droits s est mise en place en Les premières permanences se sont tenues à la Maison de la Santé (les mercredis après-midi sans rendez-vous de 14h à 17h). Une convention entre l association Partenaires Pour la Ville à Saint-Denis (PPV93) et la Maison de la Santé avait été mise en place. En 2010, une convention entre PPV93 et le CCAS a été signée pour réaliser des permanences les vendredis de 9h à 12h sans rendez-vous. Cette convention a été reconduite en l état en 2011 et En 2013, les permanences Accès aux droits Santé se sont déroulées au : -CMS Les Moulins : tous les mercredis de 9h à 13h -CCAS Pôle Social Mairie de Saint-Denis : tous les vendredis de 9h à 13h -CMS La Plaine : tous les lundis de 13h30 à 16h30. Cette permanence a été mise en place à partir du 4 novembre Ce document présente les résultats de l année L existence d une convention avec la CPAM permet à la médiatrice de valider certains dossiers (CMU, CMUC, AME : aide médicale d état pour les personnes en situation irrégulière sur le territoire français, ACS : complémentaire santé pour les personnes en précarité : accès à la mutuelle via un chèque) et de les apporter tous les 15 jours à la CPAM. Cette convention a été renouvelée pour l année Cette convention apporte une valeur ajoutée à la mission et assure un gain de temps pour la validation et le suivi des dossiers. Le public est composé majoritairement de personne en détresse, un grand nombre s exprime difficilement en français. Parmi les personnes sans papier, beaucoup ne connaissent pas l AME. Nombre de personnes reçues en 2013 Lieux CMS Les Moulins CCAS Pôle Social Mairie de Saint-Denis CMS La Plaine Total Nombre de rendez-vous prévus Nombre de personnes reçues Le 27 janvier 2014 Page 3

4 Les résultats suivants synthétisent les visites réalisées par les médiatrices dans les trois lieux de permanences. Au cours de l année 2013, 267 personnes ont été accompagnées dans la compréhension de leurs droits et l'ouverture de dossiers CMU et AME. Elles étaient 144 en Ces personnes viennent à 82% pour la première fois aux permanences tenues à la Maison de la santé et au CCAS. Certaines personnes reviennent à la permanence en cours d année souvent pour compléter un dossier soit 17%. Les orientations sont pour l'essentiel réalisées par les CMS des Cygnes et Les Moulins (70%), puis les autres c est-à-dire bouche à oreille, associations (24%), en augmentation par rapport à 2012 (16%). Enfin, les PMI orientent également les usagers à hauteurs de 6% contre 10% l année dernière. Ces permanences sont de plus en plus connues et reconnues par les usagers. Cela signifie qu'elles répondent à un réel besoin. Le 27 janvier 2014 Page 4

5 Profil des usagers La majeure partie des usagers reçus sont de femmes qui ont entre 20 et 40 ans. Le 27 janvier 2014 Page 5

6 En 2013 comme en 2012, les usagers étaient à 70% francophones. Les personnes reçues sont essentiellement d'origine étrangère et 30 % d'entre elles sont non francophones. La médiatrice a eu besoin d un traducteur dans 32% des cas. Le 27 janvier 2014 Page 6

7 Les usagers sont à 97% dyonisiens et sont présents sur le territoire français, dans la majorité des cas, depuis plus de 5 ans. Il y a autant de personnes célibataires que mariées qui se rendent à la permanence (34-35%). Les personnes veuves ou séparées représentent 23%, les personnes en couple, 8%. Le 27 janvier 2014 Page 7

8 La part des personnes ayant un travail non déclaré est importante et reste constante par rapport à Les personnes sans travail fréquentent de plus en plus cette permanence (21% contre 8% en 2012). Demandes réalisées lors des permanences Nombre de Dossiers déposés CMU AME Complémentaire santé 18 - ACS - 10 Autre - 7 TOTAL Le 27 janvier 2014 Page 8

9 En 2013, sur 247 demandes : 186 ont fait l objet d une constitution de dossier et 113 ont été déposé à la CPAM. Nombre d accord CMU AME Nombre de refus CMU AME Nombre de dossiers CMU AME en cours Une large majorité (68%) des usagers viennent pour une première demande, les autres suite à une demande refusée et 11% car leur couverture n est plus valable. Personnes sans couverture, objet de la demande 2% 3% 1ère demande 16% couverture plus valable 11% 68% demande refusée passage à une autre couverture non fait autre Le 27 janvier 2014 Page 9

10 L oubli constitue le motif principal. Les personnes n ayant pas de couverture maladie ont souvent une méconnaisssance du système de couverture sociale ou sont sur le territoire depuis moins de 3 mois. Il existe de nombreux problèmes de papiers d identité. Pour les personnes sans couverture, quel est leur motif? 4% 3% 4% 18% 7% 12% 52% oubli moins de 3 mois de présence méconnaisance diff de domicialiation diff preuve de 3 mois refus autre En 2013, une majorité d usager ont dit avoir renoncé aux soins ou à une consultation médicale. Cette situation est préoccupante car l année dernière, «seulement» 40% disaient avoir renoncé. Les raisons sont principalement financières, seulement quelques personnes consideraient que leur cas n était pas suffisament grave. Le 27 janvier 2014 Page 10

11 Nous observons les mêmes tendances qu en 2012 sauf pour les appels à la CPAM (+10%) qui sont en augmentation et le remplissage et les photocopies qui est en diminution (-5%). La médiatrice insiste sur le fait que les usagers reviennent avec les documents photocopiés pour gagner du temps et accompagner un plus grand nombre d usagers. Les personnes viennent avec un tas de papier. La médiatrice trie et classe les papiers. Les personnes n ont souvent pas les bons papiers. La médiatrice propose des solutions et fait parfois des attestations sur l honneur. Le travail a été de différents ordres, selon la situation des usagers : infos sur les droits et les pièces à fournir, aide au remplissage du dossier, vérification avant le dépôt. Pour les usagers retraités, la médiatrice prend souvent contact avec différents organismes : CAF, CNAV, retraite complémentaire pour des demandes d attestations de paiement nécessaires pour l octroi de la CMU ou ACS. La médiatrice fait également des démarches avec les usagers via internet pour imprimer soit des attestations de paiement Pôle Emploi soit des relevés CAF (RSA). Durée de l entretien et organisation des rendez-vous Les personnes s inscrivent sur un cahier dès l ouverture du CCAS (8h30). La médiatrice reçoit en moyenne 5 personnes par matinée. Les entretiens durent en moyenne trente minutes. Le temps d'attente des usagers est variable. Faute de temps certaines ne peuvent pas être reçues et doivent revenir la semaine d'après. Le 27 janvier 2014 Page 11

12 Aspects qualitatifs La médiatrice apporte son savoir-faire pour dénouer certaines situations, informer et orienter les personnes qui viennent à la permanence. Elle traite un grand nombre de dossiers, elle aurait donc besoin d un casier fermé à clé pour pouvoir laisser les dossiers sur place. Une information serait à renouveler en direction des personnes relais qui dirigent les personnes vers la permanence : CPAM, associations (amicale du nid, médecin du monde, le personnel de la mairie, PMI) car le rôle de la médiatrice n est pas toujours clairement identifié. Des personnes sont mal orientées, ils viennent voir le médecin et se trouve avec la médiatrice. Certaines personnes aidées qui n ont pas de réponse, viennent à la permanence pour avoir des informations concernant leurs dossiers. La médiatrice appelle alors le Les conseillères renseignent la médiatrice d une manière satisfaisante. La médiatrice n a pas de compétences pour répondre aux questions de carte vitale non valide, indemnités journalières (une personne tous les quinze jours). Le 27 janvier 2014 Page 12

13 Conclusion et perspectives Les éléments à retenir en conclusion : - une fréquentation en progression par rapport à 2013 par rapport à 2012, elle a plus que triplée - L ouverture d une nouvelle permanence, suggérée en 2012, dans le quartier de La Plaine a vu le jour le 4 novembre et commence à porter ses fruits. Beaucoup d usagers ayant eu une consultation médicale sont souvent orientés par leur médecin ou PMI vers la permanence. - des usagers essentiellement dionysiens, avec une grande méconnaissance des droits y compris chez des personnes résidentes en France depuis de nombreuses années et qui explique en partie que des personnes avec des droits potentiels depuis de nombreuses années n avaient jamais fait de démarches d ouverture de droits à la santé. - Les permanences répondent à des besoins réels. Le CCAS est identifié comme lieu des permanences dans la mesure où l'accès aux droits fait partie des missions de ses missions. L une des conclusions de ce bilan est l importance de reprendre et renforcer l information des usagers, sans doute à travers les professionnels qui les croisent dans leurs parcours, sur l existence de dispositifs de couverture maladie et sur les lieux où ils peuvent être accompagnés. Cette permanence n'a pas vocation à remplacer les guichets CPAM ou CRAMIF, mais bien à intervenir auprès de personnes qui ont de réelles difficultés dans l accès aux droits santé. Point sur la convention avec la CPAM Dans le cadre de cette convention, la Caisse primaire s'engageait notamment à dispenser une formation sur l accès aux droits des publics précaires aux personnels habilités de la Maison de la Santé de Saint Denis, informer le partenaire de toute évolution réglementaire, technique ou diffusée aux tiers (professionnels de santé, établissements de santé, partenaires sociaux, etc.) relative à l'accès aux droits, participer à deux rencontres annuelles pour échanger avec les structures dionysiennes sur les actualités en matière d ouverture de droits. Concernant ces engagements, seule une rencontre a été organisée en Décembre FORMATION ACCES AUX SOINS organisée par Mme BECIS Maison de la Santé La Caisse primaire s'engageait également à fournir les coordonnées d interlocuteurs privilégiés au niveau du ou des Pôle(s) Service Assuré (PSA) (cela a été fait). En début d année, il nous était impossible de nous prononcer sur leur engagement de rendre une décision (accord, retour, refus, etc.) pour l ensemble des dossiers CMU, ACS et AME constitués dans un délai maximum de 30 jours suivant la date de dépôt. En fin d année 2013, la médiatrice a reçu des informations sur les suivis des dossiers notamment accord, refus, pièces manquantes. Un délai d un mois ou plus est accordé à l usager pour les fournir. Le 27 janvier 2014 Page 13

14 Une proposition a été faite, par téléphone, par Mr MORIN, Responsable AME de fournir un retour par mail des suites données aux dossiers déposés par la médiatrice. Cela permettrait de suivre tous les 15 jours l état d avancement des dossiers AME. Pour le suivi des dossiers CMUC- ACS, un suivi du même ordre par mail serait l idéal et permettrait un gain de temps. Point sur la convention avec le CCAS Les différents bilans réalisés ont pointé la pertinence de ce type de services au sein du CCAS, réservé aux personnes ayant de réelles difficultés dans leur accès aux soins santé. Une reconduction de la convention pour l année 2014 est prévue. Contacts et coordonnées Isabelle IDIER, Directrice de PPV93, Djamila KAOUBI, Médiatrice, Adresse du siège de PPV93 : 3, Place des pianos Saint-Denis Site internet Le 27 janvier 2014 Page 14

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