LES COLLECTIVITÉS ET LA POSTE L INTÉRÊT GÉNÉRAL EN COMMUN

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1 RÉFÉRENCES DE MODERNITÉ PUBLIQUE PRINTEMPS 2014 # 39 PROVENCE- ALPES-CÔTE D AZUR Contrat de présence postale BILAN LES COLLECTIVITÉS ET LA POSTE L INTÉRÊT GÉNÉRAL EN COMMUN posteo.fr

2 panoramique En direct des régions Provence-Alpes Côte d Azur LA POSTE DÉVOILE LE GRAND PRIX DU RESPECT Pour sa deuxième édition de la Semaine du respect, La Poste des Bouches-du- Rhône a mis en place une campagne de sensibilisation au travers d un affichage et d un concours de dessins. Dans les 213 bureaux de poste du département, plus de clients ont voté pour élire le dessin lauréat, celui de Charlotte Rispoli, une jeune collégienne de 12 ans. Celui-ci a été utilisé pour la création d un Prêt-à-Poster tiré à exemplaires et mis en vente fin mars. L intégralité des bénéfices sera reversée à la Croix-Rouge et à son antenne de lutte contre l illettrisme. «Le respect, ça se partage.» Franche-Comté KG DE PAPIERS COLLECTÉS Dans le cadre de la Semaine du développement durable, la direction du Courrier-Colis-Services au domicile de la région a souhaité remercier les entreprises engagées (via l offre de collecte de papiers Recy go) en faveur d une économie responsable. À ce titre, elle a réuni clients et prospects, et a remis un certificat Recy go à la direction régionale Franche-Comté de la Caisse des dépôts. En 2013, l offre Recy go a permis de collecter kg de papiers de bureau dans la région. Aquitaine LE LABEL FRENCH TECH : LE GROUPE SOUTIENT LA CANDIDATURE DE BORDEAUX Fin février, Agnès Grangé, déléguée régionale du Groupe la Poste, les élus et les acteurs publics et privés du monde du numérique, officialisaient la candidature de Bordeaux métropole numérique au label French Tech, décerné aux agglomérations qui développent des écosystèmes numériques dynamiques. Déjà plus de 700 entreprises, associations, start-up, etc., soutiennent cette candidature. Partenaire des start-up innovantes, Le Groupe La Poste confirme ainsi sa volonté de promouvoir l innovation et l expertise françaises autour du numérique. Île-de-France L ESPRIT DE SERVICE VALORISÉ 23 postiers de l Essonne ont prêté leur image pour la nouvelle campagne de communication «Le service en toutes lettres», diffusée depuis janvier dans tous les espaces clients courrier du département. L objectif de cette démarche est de valoriser l engagement de service et le professionnalisme des femmes et des hommes qui, chaque jour, œuvrent pour la distribution du courrier. Les villes de Corbeil-Essonnes, Saint-Michel-sur-Orge, Massy et Ris-Orangis ont félicité cette initiative en lui consacrant un article dans leur magazine municipal. Guyane EN ROUTE VERS UN MEILLEUR ADRESSAGE! Les mairies de Guyane se sont mobilisées lors du premier forum de l adressage organisé à leur intention, le 5 novembre Sur place, les partenaires de La Poste tels que Orange, EDF, la région de Guyane, le service d incendie et de secours, la société de cartographie DAOS et plusieurs mairies sont engagés dans ce dispositif qui permet au client d obtenir une adresse fiable, libellée comme il se doit. Rémire-Montjoly, première commune de Guyane à avoir effectué la révision complète de son adressage, a été invitée au Salon des maires de France afin de recevoir le trophée «La Belle Adresse». Centre UNE SOLUTION INNOVANTE POUR LES LOIRÉTAINS Le conseil général du Loiret se modernise et souhaite évoluer dans la gestion de ses relations avec les citoyens. La branche Courrier-Colis- Services au domicile du Groupe La Poste, identifiée comme tiers de confiance sur le territoire, a été retenue pour la mise en œuvre d une solution innovante au service des Loirétains. Celle-ci consiste à assurer la mise en service et la maintenance de boîtiers au domicile des bénéficiaires de l allocation personnalisée d autonomie (APA). Cette technologie ne nécessite ni wifi ni ordinateur. L objectif : simplifier la transmission des documents et faciliter les paiements aux intervenants. 2 N 39 PRINTEMPS 2014

3 à propos de Questions à Philippe Wahl, président-directeur général du Groupe La Poste L INTÉRÊT GÉNÉRAL AU CŒUR DU PLAN STRATÉGIQUE SOMMAIRE #39 «LA POSTE 2020 : CONQUÉRIR L AVENIR» : POURQUOI UN NOUVEAU PLAN STRATÉGIQUE? «Postiers, clients et actionnaires nous l ont dit : ils sont attachés à l unité du Groupe et à ce modèle multiactivité qui fait sa richesse. Conserver les fondements de ce modèle suppose de le faire évoluer. C est ainsi que nous pourrons «conquérir l avenir» et faire face à la baisse des volumes du courrier, à la pression des marges dans le colis, à l essor du numérique et aux nouvelles règles du jeu dans le secteur bancaire. Notre priorité est le développement pour revenir rapidement à une bonne santé économique.» COMMENT SE CONCRÉTISENT CES NOUVELLES ORIENTATIONS? «Un grand changement s engage pour chaque activité du Groupe : le Courrier s ouvre aux services de proximité rendus par les facteurs ; le Colis investit le marché déterminant du e-commerce et des services auprès des particuliers, et assoit son développement en Europe ; le Réseau des bureaux de poste affirme son positionnement de réseau de référence sur le territoire ; le Numérique irrigue le Groupe, avec le projet «enseigne numérique» et le statut de tiers de confiance ; La Banque Postale va poursuivre sa croissance et devenir l établissement de proximité des professionnels.» EN QUOI CETTE NOUVELLE DYNAMIQUE RENFORCE-T-ELLE LA MISSION D INTÉRÊT GÉNÉRAL COMMUNE AUX COLLECTIVITÉS ET AU GROUPE LA POSTE? «La réinvention du modèle postal est une aventure à construire ensemble, exigeante et passionnante. Et nous devons aller au-delà des quatre missions de service public qui nous sont confiées par l État. Dans ce sens, aux cotés des collectivités et des acteurs publics, La Poste sera dans son rôle en relevant le défi de trois nouvelles missions d intérêt public : participer activement à la transition énergétique, devenir progressivement un tiers de confiance numérique et accompagner la modernisation de l'action publique dans les territoires.» 4 FORMATS COURTS L actualité de la modernité publique 6 ENJEUX PUBLICS L intérêt général en commun 10 PROSPECTIVES Une nouvelle stratégie pour le Réseau La Poste 11 ARGUMENTS Les CDPPT, vecteur de dynamisation des territoires 12 PERSPECTIVES Concertation et présence postale : bilan positif 15 PERFORMANCES La Poste s engage auprès des femmes entrepreneurs 16 PRÉSENCES RÉGION PROVENCE- ALPES-CÔTE D AZUR 19 SOLUTIONS Consultations locales : pensez au vote par internet! 20 EN VUE Jean-Yvon Castel : un équilibre naturel Postéo, le magazine d information des décideurs publics locaux, est édité par la Direction de la communication Groupe, 44 boulevard de Vaugirard, CP V PARIS CEDEX 15. DIRECTRICE DE LA PUBLICATION : Nathalie Collin. DIRECTEUR DE LA RÉDACTION : Pierre-Angel Gay. RÉDACTRICE EN CHEF : Marie-Jo Duchesne. RÉDACTRICE EN CHEF ADJOINTE : Auriane Roussel. RÉALISATION : Ipanema Éditions. CRÉDITS PHOTO : Morten Bengtsson, Le Groupe La Poste, D.R., Jean-Marc Gourdon, Philippe Grollier, Sergey Nivens, André Tudela, Shutterstock. IMPRIMERIE : Entagos. Imprimé en U.E. ISSN en cours. Dépôt légal : mai Dans cette publication, le masculin est le plus souvent utilisé comme représentant des deux sexes sans discrimination à l égard des femmes et des hommes, et dans le seul but d alléger le texte. POSTÉO, RÉFÉRENCES DE MODERNITÉ PUBLIQUE 3

4 formats courts L actualité de la modernité publique Gouvernance UNE NOUVELLE ORGANISATION POUR UNE NOUVELLE STRATÉGIE Dans le cadre de son plan stratégique «La Poste 2020 : Conquérir l avenir», le Groupe s engage dans une nouvelle organisation en cinq branches et définit cinq projets prioritaires communs de développement. Priorité au développement. Le mot d ordre du plan stratégique du Groupe se traduit par une nouvelle organisation. Précédemment organisées en métiers (Courrier, Colis, Enseigne, Banque Postale), les activités de La Poste s articulent désormais autour de cinq branches : le Courrier- Colis-Services au domicile, intégrant les nouveaux services du facteur ; La Banque Postale, responsable du développement de la banque des professionnels ; GeoPost, en charge de la création d un réseau de livraison B2B et B2C de premier plan en Europe ; le Réseau La Poste, réseau de référence sur le territoire ; et enfin, le Numérique, responsable de la transformation numérique du Groupe. Les cinq branches ont également pour mission de développer des synergies entre elles, à travers cinq projets prioritaires communs, confiés à des membres du comité exécutif : transition énergétique, e-commerce, contribution de La Poste à la modernisation de l action publique, logistique urbaine et métropoles, enseigne numérique et connaissance du client particulier. La nouvelle organisation s accompagne de la nomination d Yves Brassart au poste de directeur général adjoint et directeur financier, et de Nathalie Collin en tant que directrice générale adjointe et directrice de la communication du Groupe. Formation L école des ventes de Seur GeoPost certifiée Seur*, société leader sur le marché du transport express en Espagne et au Portugal, devient une référence en matière de formation de ses commerciaux. L entreprise, qui avait lancé son école des ventes en 2012, vient en effet d être certifiée par l Esic, école de commerce espagnole reconnue à l échelle européenne. La formation interne dispensée par Seur, désormais développée en partenariat avec l Esic, sera ainsi sanctionnée par le diplôme universitaire de l école. Le gage d une formation de qualité reconnue par l État pour les employés qui la suivront. * Seur fait partie de GeoPost, filiale internationale du Groupe La Poste. Qualité UN NOUVEAU DISPOSITIF D ÉCOUTE CLIENT La direction de la qualité du Réseau La Poste a déployé, début avril, dans bureaux de poste un nouveau dispositif de mesure de la satisfaction client en deux volets. Premier volet : une écoute client spontanée en bureau de poste. Les clients répondent à un questionnaire de satisfaction, soit en flashant un QR code unique par bureau, soit directement via le site satisfactionlaposte.fr. Deuxième volet : une écoute client ciblée. Une enquête téléphonique est menée auprès de clients «pros» suite à leur visite en bureau et de clients bancaires suite à leur entretien avec un conseiller pour connaître leurs motifs de satisfaction et d insatisfaction. Les informations sont transmises en temps réel au directeur d'établissement, afin d'assurer une réactivité optimale des équipes. L'objectif de ce dispositif : mieux répondre aux attentes des clients et «simplifier la vie du client», une préoccupation constante pour le Groupe, qui l'a énoncée dans son plan stratégique. [Pour en savoir plus] 4 N 39 PRINTEMPS 2014

5 formats courts Pour plus d informations, rendez-vous sur posteo.fr Logistique NEOLOG PRESTATAIRE DES ÉLECTIONS Neolog, filiale de Viapost, le pôle logistique du Groupe La Poste, a remporté deux appels d offres pour des prestations de logistique relatives aux élections (mise sous pli des professions de foi des candidats). Le premier dans le cadre des élections municipales de mars auprès des mairies de Tours et de Nantes, le second dans le cadre des élections européennes de mai auprès des préfectures de la Loire-Atlantique, du Maine-et-Loire, de la Mayenne, de la Sarthe, de la Vendée, de l Île-et-Vilaine, des Pyrénées-Atlantiques, des Vosges, de la Meuse et de la Moselle. Avec électeurs pour la première opération, et pour la seconde, ces événements sont l ocasion de mobiliser la flexibilité des équipes Neolog. La Banque Postale L'ASSURANCE PROTECTION DE L'ÉLU L offre de produits d assurance en protection des collectivités locales de La Banque Postale s enrichit d une assurance de responsabilité civile personnelle destinée aux élus. Les formalités d adhésion sont simplifiées, le contrat garantit à l élu une protection complète, incluant responsabilité civile, protection juridique et services complémentaires. Côté tarifs, ils varient en fonction du nombre d habitants qu implique le mandat, selon trois tranches prédéfinies (la tarification associée à une collectivité de moins de habitants s'élève à 85 euros TTC par an). Une offre clé en main pour un accompagnement optimal de l élu dans l exercice de son mandat. + d infos : labanquepostale.fr/collectivites Tél. : (Appel non surtaxé) Innovation START INPOST : SOUTENIR LES START-UP Accompagner jusqu à 24 start-up sur une année une phase de test (trois mois), une phase d accélération (neuf mois), tel est l objectif du programme Start inpost lancé par la branche Numérique du Groupe La Poste. Seront sélectionnés les projets susceptibles de dynamiser l activité du Groupe sur ses marchés : commerce et e-commerce, services de proximité, solutions de confiance numérique. Les start-up retenues pourront réaliser des tests en conditions réelles de marché, bénéficier d un soutien industriel et commercial au développement, de conseils d experts et, le cas échéant, d un financement en capital. INSTANTANÉS Le chiffre millions C est le chiffre d affaires consolidé du Groupe La Poste en euros pour l exercice 2013, en augmentation de 2 % sur l exercice précédent. La progression à périmètre et change constants s établit à 1 %. Le site leparisien. fr La Banque Postale lance «La voix des projets» en partenariat avec Le Parisien. L objectif : donner la parole à tous ceux qui ont réalisé leurs projets ou qui souhaitent en réaliser un. Comment? Par le biais d un cahier spécial mensuel de quatre pages dans le quotidien national Le Parisien/Aujourd hui en France, et d un forum, où les internautes peuvent poser des questions, commenter les témoignages, partager leurs expériences ou leurs astuces et trouver des réponses. La publication «Impacts et transformation de la société numérique» Ce livre blanc, rédigé spécifiquement par le programme Transformation interne de la branche Numérique du Groupe La Poste, propose une synthèse des transformations majeures de notre société. Envisagé comme point de départ dans une initiation aux enjeux du numérique tant pour la société que pour le Groupe, il met en perspective l évolution du numérique et ses multiples impacts. Disponible sur legroupe. laposte.fr/innovation POSTÉO, RÉFÉRENCES DE MODERNITÉ PUBLIQUE 5

6 enjeux publics Les collectivités et La Poste L INTÉRÊT GÉNÉRAL EN COMMUN Le modèle de développement des territoires connaît des évolutions de fond. Conscient de ces contraintes et des nouveaux enjeux, Le Groupe La Poste accompagne les collectivités dans la modernisation de l action publique avec des moyens dédiés et des solutions adaptées. La Poste n est pas une entreprise comme les autres. Les quatre missions de service public qui lui sont confiées par l État placent son action au service de l intérêt général. Ces missions participent à l égalité des territoires et à l intégration des personnes, favorisent les échanges économiques et contribuent à l expression et à l information des citoyens. Appuyées par une politique de dialogue et de concertation avec les différentes parties prenantes locales, elles permettent à La Poste d être au cœur des préoccupations collectives. Aujourd hui, La Poste réaffirme son rôle de co-développeur aux côtés des acteurs publics et intègre les nouvelles modalités du développement des territoires pour les accompagner au plus près de leurs missions. Les nouvelles dynamiques territoriales Pour Olivier Portier, consultant en analyse territoriale, un territoire ne se développe plus uniquement en fonction de sa capacité à produire de la richesse mais aussi par la captation de ressources extérieures fonds publics, transferts sociaux, revenus dortoirs ou dépenses touristiques. «D espace de stock, le territoire est devenu un espace de flux. Des territoires qui produisent peu peuvent connaître de bonnes trajectoires de développement», indique-t-il. «La priorité de développement n est pas la même pour tous, la réindustrialisation n est pas toujours la solution», confirme Carole Delga, députée de Haute-Garonne. Transition écologique, accès à la santé, à la culture, à l éducation, les thématiques sont multiples et les solutions en matière d accès aux services publics doivent désormais être différenciées en regard des spécificités territoriales. Un changement de paradigme qui conduit les élus à élaborer leur propre modèle de développement. «L égalité des territoires est un objectif et non un moyen», déclare Carole Delga. Un contexte tendu en matière de finances locales «En 2014, les collectivités rentrent dans un nouveau cycle, celui de la baisse, historique, des dotations de l État couplée à une marge de manœuvre réduite en matière fiscale», expose Thomas Rougier, directeur des études à La Banque Postale Collectivités Locales. Les finances locales évoluent ainsi dans un contexte tendu, marqué par une épargne brute en diminution pour la troisième année consécutive et des prévisions de dépenses d investissement en recul de près de 6 %. «Les enjeux en termes d équilibre financier sont importants. Les collectivités doivent néanmoins LE POINT DE VUE DU DÉCIDEUR CAROLE DELGA, députée de Haute-Garonne, maire de Martres-Tolosane (31) «Les territoires ont des besoins importants d abord en termes d ingénierie, pour concevoir et développer leurs projets. Grâce à sa connaissance du terrain, La Poste peut avoir un rôle à jouer pour apporter la "matière grise" dans les territoires ruraux. Les territoires ont également besoin d emplois pour leurs populations et de services publics plus qualitatifs et plus accessibles, en particulier dans les territoires fragiles. À cet égard, les services de La Banque Postale, le maintien des bureaux de poste et d un service postal de qualité ainsi que les nouvelles missions des facteurs sont des atouts. Les facteurs peuvent nous aider à maintenir le lien social, et en particulier à mantenir les personnes âgées à domicile, en lien avec les CCAS et les conseils généraux.» [Pour en savoir plus sur le rapport Services publics co-rédigé par la députée] 6 N 39 PRINTEMPS 2014

7 Pour plus d informations, rendez-vous sur posteo.fr répondre aux besoins de leurs populations en termes de services fondamentaux», avance Thomas Rougier. En dépit du contexte, le développement reste donc une priorité pour les territoires. La Poste aux côtés des élus Pour les accompagner, Le Groupe La Poste se dote de moyens tangibles. La direction des études, créée il y a un an au sein de la direction des entreprises et du développement des territoires de La Banque Postale, dédiée à l observation et l analyse des finances locales, aide les élus à forger leur vision. «Notre rôle est de produire des notes ou réflexions susceptibles d éclairer les décideurs locaux», indique Thomas Rougier. La direction des études participe d ailleurs en 2014 aux Universités des maires pour engager le dialogue avec les nouveaux élus et leur proposer le module de formation «Élaborer le budget de sa commune, les fondamentaux». «C est un acte fort de notre présence aux côtés des élus au moment clé de la construction du budget», souligne-t-il. Des offres de services adaptées Plus largement, La Poste adapte son offre de services aux besoins des acteurs publics locaux. La Banque Postale déploie ainsi 2 e EMPLOYEUR APRÈS L'ÉTAT Le Groupe La Poste emploie collaborateurs. 22 MILLIARDS D'EUROS c'est le chiffre d'affaires du Groupe en Zoom Les missions de service public du Groupe La Poste Le Groupe La Poste est lié à l État par un contrat d entreprise qui lui assigne quatre missions de service public. Le service universel postal engage La Poste à une levée et une distribution du courrier 6 j/7 sur l ensemble du territoire et à des envois de colis jusqu à 20 kilos. Le service public du transport et de la distribution de la presse est assuré via des tarifs postaux préférentiels aux éditeurs de presse, assortis d un très haut niveau de qualité de service. En termes d aménagement du territoire, Le Groupe La Poste doit veiller au maintien d un minimum de points de contact, accessibles à chacun à moins de cinq km ou 20 minutes en voiture. La mission d accessibilité bancaire, enfin, oblige La Banque Postale à offrir des prestations spécifiques accessibles à tous domiciliation des revenus, ouverture d un livret A ou dépôt ou retrait à partir de 1,50 euro gratuit dans tous les bureaux de poste. AILLEURS EN EUROPE DANEMARK : DES BUREAUX DE POSTE TRADITIONNELS AUX CORNERS POSTAUX 67 bureaux traditionnels pour 694 points de contact : c est la configuration en 2011 du réseau postal danois, résultante d une stratégie qui vise à remplacer les bureaux de poste par des corners postaux situés dans des magasins. Cette évolution de la poste danoise, qui fait partie de Postnord, entité issue de la fusion des postes suédoise et danoise, est liée, selon toute vraisemblance, au fort développement du numérique, sous l impulsion de l État. La pratique très développée des achats en ligne, du paiement des factures via Internet et des retraits aux DAB, a généré en effet une forte baisse de la fréquentation des bureaux de poste. Leur maintien ne se justifie plus désormais, au grand dam des associations de personnes handicapées, qui estiment que les fermetures posent un problème majeur. Chaque municipalité se doit toutefois de disposer d un point de contact permettant de fournir l ensemble des services postaux ainsi que les services de paiement de factures, conformément à l obligation légale de la poste danoise, opérateur du service universel, d assurer l existence d un réseau de points de contact sur l ensemble du territoire danois. POSTÉO, RÉFÉRENCES DE MODERNITÉ PUBLIQUE 7

8 enjeux publics depuis 2012 une offre de financement cohérente en direction des collectivités et de ses partenaires (bailleurs sociaux, hôpitaux, SEM ), incluant des lignes de trésorerie inférieures à un an et des crédits à moyen et long terme. La Poste œuvre également à l accès au numérique pour tous, avec une offre de services qui s articule autour de solutions innovantes pour les collectivités, comme la mise à disposition de tablettes tactiles dans les points de contact, la mise en place d une solution de vote en ligne ou encore la gestion de la relation citoyen via une plate-forme web multiservices (pour en savoir plus visitez docapost.fr). Le Groupe déploie aussi ses compétences sur d autres thématiques telles que la mobilité durable, avec la formation à l éco-conduite dispensée par Mobigreen (filiale de La Poste) ou encore l économie responsable avec Recy go, l offre de collecte par le facteur et de recyclage des papiers de bureau usagés par des entreprises adaptées et d insertion. Combinée à l attachement de La Poste à la notion de service public et à l importance de son maillage territorial, l orientation des offres de services en faveur de l intérêt général et la largeur du spectre d intervention contribuent assurément au développement différencié de chaque territoire français. LE POINT DE VUE DU DÉCIDEUR [L intégralité de l entretien avec Olivier Portier] À Courteron (10) un facteur relève les indices des compteurs de gaz (service Releveo) À la mairie de Royan (17) un facteur collecte le papier à recycler récupéré grâce aux Éco'belles (service Recy'go papiers) FRANCK MASSELUS, adjoint au maire de Chartres (28), chargé des finances et de la prospective, vice-président de Chartres Métropole «Les nouvelles réglementations* imposées aux partenaires financiers, également moins nombreux, ont durci l accès aux financements. Pour les convaincre, nous devons effectuer un travail approfondi de présentation de nos projets. La Banque Postale s est montrée à l écoute et nous a accordé deux lignes de trésorerie en 2013, pour la ville de Chartres et pour la communauté d agglomération, avec la volonté d étendre la production annuelle d emprunts aux sociétés SPL et SEM. Elle financera également notre projet d aménagement d une ancienne base aérienne. L initiative, qui contribuera au développement de notre territoire, s inscrit dans une vision à moyen terme, cohérente avec notre politique d investissements au service des habitants. La Poste accompagne aussi notre ville dans la gestion de la collecte de ses papiers de bureau usagés avec sa solution Recy go, qui répond bien aux enjeux environnementaux et sociaux que la municipalité porte.» *Bâle II, Bâle III La Banque Postale, deuxième prêteur du secteur public local Lancée en 2012, l'activité de financement de La Banque Postale auprès des acteurs du secteur public local a connu un essor important en Avec 6,5 milliards de crédit et près de 3000 clients et contrats (dont 50 % sur des petites collectivités), La Banque Postale s'est hissée en un an au 2 e rang des financeurs*. Ce développement porté par des équipes commerciales au plus près des territoires, s'est appuyé sur un élargissement régulier de l'offre (ligne de trésorerie, crédit long terme, phase de mobilisation, prêt relais ) et du périmètre client (collectivités locales, bailleurs sociaux, hôpitaux, SEM, SPLA, EPF ). Fort de ce succès, La Banque Postale ambitionne d'accompagner ses clients en 2014 pour plus de 7 milliards de crédit et avec plus de services pour les nouvelles équipes municipales (analyse financière, formation nouveaux élus) et plus d'offres (assurance responsabilité de l'élu, placements), toujours dans la ligne directrice de la banque citoyenne : une offre simple, transparente et responsable. + d'infos : (appel non surtaxé) ou sur * Source Observatoire Finance active. 8 N 39 PRINTEMPS 2014

9 Pour plus d informations, rendez-vous sur posteo.fr À Catus (46) une factrice distribue les plis électoraux aux clients Une cliente signe à la réception d'une Lettre Recommandée sur Facteo, smartphone au service des postiers, à Issy-les-Moulineaux (92) À La Ferté-Vidame (28) la factrice récupère, dans une sacoche, les livres empruntés par un particulier à la bibliothèque (service Porteo Médiathèque) [Retrouvez le diaporama sur posteo.fr] Facteo, terminal mobile professionnel au service des postiers, facilitera leurs opérations courantes et permettra de créer de nouvelles fonctionnalités, au service de la proximité, de la qualité et de l innovation pour l ensemble des clients de La Poste Avec Facteur Services Plus, la distribution des médicaments aux personnes à mobilité réduite est assurée par le facteur (service Porteo Médical) ALLEZ PLUS LOIN DANS LA DÉCOUVERTE DES OFFRES DU GROUPE De la commune de Rosny-sous-Bois, qui a mis en place la solution gestion relation citoyen pour signaler facilement incidents et actes de malveillance dans la ville, au centre de lutte contre le cancer clermontois, qui s est appuyé sur le service jevoteenligne.com pour organiser les élections des représentants du personnel, ou encore à la commune de La Ferté-Vidame qui recourt au portage de produits culturels pour les abonnés isolés ou à faible mobilité, retrouvez les témoignages des collectivités utilisatrices des offres de La Poste. [Pour aller plus loin] POSTÉO, RÉFÉRENCES DE MODERNITÉ PUBLIQUE 9

10 prospectives La modernité publique de demain INNOVATION UNE NOUVELLE STRATÉGIE POUR LE RÉSEAU LA POSTE Pour mieux anticiper les usages et y répondre rapidement avec des offres adaptées, le Réseau La Poste s appuie désormais sur une nouvelle direction de l innovation. Une structure légère, une approche inédite. L AVIS DE L EXPERT Neuf semaines en tout et pour tout, c est le délai record dans lequel le Réseau a réussi à mettre sur pied le projet Impression 3D, en collaboration avec les directions partenaires, la start-up Sculpteo pour la capacité de production industrielle et le FacLab de l université de Cergy- Pontoise pour la formation des postiers. Résultat, trois bureaux de poste franciliens expérimentent depuis fin novembre ce nouveau service destiné aux particuliers, étudiants et professionnels, avec une offre structurée à la clé. L approche initiée au sein de la nouvelle direction joue elle-même la carte de l innovation. Une approche pragmatique Créée début 2014, la direction de l innovation, de la prospective et de la transformation digitale, intégrée à la direction générale du Réseau La Poste, fait ses premiers pas. Objectif : faire en sorte que l innovation intègre toutes les composantes du Réseau. «Notre démarche consiste à pousser des projets concrets, avec une structure légère qui pilote des missions transverses, impliquant aussi bien le commercial que le marketing ou les RH, pouvant associer également des collaborateurs du Groupe ainsi que des partenaires externes. Nous avons deux mots d ordre : agilité et audace. L une des clés de la réussite sera d être capable de s appuyer sur la puissance de notre Groupe sans en subir le formalisme, condition sine qua none de l efficacité», expose Fabien Monsallier, directeur de l entité. Un véritable défi lancé aux processus d innovation traditionnels, pour réagir et agir plus vite. Un enjeu global «L enjeu porte sur l ensemble de l organisation. Nous avons également pour vocation d être un facilitateur pour les autres directions qui doivent continuer à innover», précise Fabien Monsallier. «Vitrine» de l ensemble des activités du Groupe La Poste, le Réseau entend ainsi devenir le fer de lance de l innovation au sein du Groupe. Toutes les innovations des différents métiers pourront ainsi être mises en avant dans les points de vente, sur le lieu même où se construit l image de La Poste. De quoi contribuer à développer, conformément au plan stratégique «La Poste 2020 : Conquérir l avenir», un véritable réseau de référence sur le territoire. FABIEN MONSALLIER, directeur de l innovation, de la prospective et de la transformation digitale, direction générale du Réseau La Poste «Les postiers pourront proposer des projets et être intégrés à leur déploiement. Les collectivités locales pourront, elles aussi, être parties prenantes de l innovation. Les projets auront cette dimension collective qui maximise les chances de réussite. Un projet mené à plusieurs, faisant intervenir les branches du Groupe et des partenaires externes, a en effet plus de chances d aboutir qu un projet individuel. Au sein du Groupe, nous avons déjà expérimenté avec succès cette approche de l innovation, notamment dans le cadre du projet espace service client (ESC), un concept collectif, fruit d un travail commun, pour lequel nous avons sillonné l Europe afin d observer d autres modèles de distribution que le nôtre. Les collectivités trouveront assurément leur place dans notre stratégie.» [Retrouvez l'interview d'andré-benoît de Jaegere, directeur de l'innovation de Cap Gemini Consulting] 10 N 39 PRINTEMPS 2014

11 arguments Regards sur la modernité publique LES CDPPT, VECTEUR DE DYNAMISATION DES TERRITOIRES PAR JEAN-CLAUDE FRÉCON, sénateur et président de la CDPPT de la Loire La commission départementale de présence postale territoriale (CDPPT) est un vecteur essentiel de dynamisation territoriale, plus encore dans le cadre du contrat de présence postale territoriale Bio express Depuis 1971 : élu au conseil municipal de Pouilly-lès-Fleurs 1988 à 2006 : vice-président de l AMF en charge des communes rurales et du maintien de la présence postale Depuis 2000 : président de la CDPPT de la Loire Depuis 2001 : sénateur de la Loire et membre de l observatoire national de la présence postale Le contrat de présence postale territoriale attribue aux CDPPT deux missions majeures. La première consiste à répartir les ressources allouées au département au titre du fonds de péréquation dans les zones prioritaires, zones rurales et zones urbaines sensibles. La seconde est une mission de dialogue avec les responsables du Groupe La Poste, mais également avec les maires, sur les questions d horaires d ouverture, de maintien, de création d un nouveau point de contact, d évolution d un bureau de poste ou de mutualisation des services de proximité. Le nouveau contrat triennal instaure de nouveaux critères de répartition des ressources du fonds de péréquation, donnant ainsi la possibilité d offrir un meilleur service postal à un public plus large. Mon rôle d élu au sein de la CDPPT est primordial. Il est important de connaître les maires pour défendre leurs dossiers. L implication des élus dans les décisions permet de travailler ensemble, avec les responsables du Groupe La Poste, à l amélioration du service aux publics. Au service du collectif Le contrat va précisément dans ce sens grâce, notamment, au renforcement des moyens en faveur de la mutualisation, et à la priorité donnée à l accessibilité numérique. Aujourd hui, nous devons, en tant que membres des CDPPT, inciter les maires à réfléchir à la mutualisation une voie d avenir, comme en témoigne dans mon département l agence postale communale (APC) créée à Lentigny. Dans cette commune, la mutualisation des bâtiments et des personnels dans l enceinte de la nouvelle mairie a été le maître mot. Les CDPPT vont également contribuer au développement du numérique dans les points de vente : les possibilités de financement ouvertes par le contrat vont permettre d équiper chaque bureau, APC ou RPC, de matériels informatiques et de faire bénéficier les clients des atouts du numérique. Autant de moyens pour accompagner le renouveau rural sur nos territoires. [Retrouvez l'exemple de la CDPPT du Loiret] POSTÉO, RÉFÉRENCES DE MODERNITÉ PUBLIQUE 11

12 perspectives RÉGION PROVENCE- ALPES-CÔTE D AZUR CONCERTATION ET PRÉSENCE POSTALE Le contrat de présence postale territoriale achevé, quel bilan tirer des investissements réalisés en ? «Aujourd hui en commissions de présence postale territoriale (CDPPT), le partage et le dialogue sont instaurés et permettent les prises de décisions collectives. Les CDPPT sont de véritables lieux de concertation. Ces échanges sont le fondement de ce dispositif et en garantissent la réussite. C est cela qu il faut avant tout préserver.» Par ces mots, Pierre Hérisson, sénateur, président de l observatoire de la présence postale, met en avant l intérêt des CDPPT qui, aux côtés du Groupe, mettent en œuvre le contrat de présence postale territorial. Au terme du deuxième contrat ( ), à l instar du bilan national, les élus et Le Groupe La Poste dressent un bilan positif. Les engagements pris ont été tenus. La région PACA, dotée d un budget global de plus de 20 millions d euros sur cette période (en hausse de plus de six millions d euros par rapport au précédent budget ), a réalisé de multiples projets, en concertation avec les élus locaux. Le cahier régional de Postéo est édité par la délégation régionale Provence-Alpes-Côte d Azur, 29, rue de la République - BP MARSEILLE CEDEX 02. Directeur de la publication : Yves Kerboriou. Directeur de la rédaction : Lucette Ori-Joulia. Rédacteur en chef : Catherine Gautherin. Rédacteurs : Anne Bolufer, Ugo Cézanne, Céline Charbonnel, Cathy Dupré, David Faye, Cathy Feldmann, Catherine Gautherin, Nicolas Legros, Danièle Tanguy. Crédits photo : Philippe Cazaux, Ugo Cézanne, David Faye, Stéphanie Perrin, Danièle Tanguy, Claire Vialle. ISSN : > Inauguration du bureau de poste rénové de Saint-Bonnet-en-Champsaur (05) en présence du député Joël Giraud (3 e en partant de la gauche) 12 N 39 PRINTEMPS 2014

13 Pour plus d informations, rendez-vous sur posteo.fr Points sur la présence postale territoriale En 2013, les six départements de la région comptaient 963 points de contact. Parmi eux, 208 agences postales communales ou intercommunales (APC-API) et 38 relais poste commerçant (RPC). Sur la période , le montant des indemnités versées aux APC et API a atteint 5,85 millions d euros et euros pour les RPC. Le fonds de péréquation, alimenté par l allégement de la fiscalité locale dont bénéficie Le Groupe La Poste en contrepartie de sa mission d aménagement et de développement du territoire, a permis également de financer divers projets : rénovation de bureaux, en zone rurale et en zone urbaine sensible (ZUS), et d APC, mutualisation des services, équipement mobilier et informatique des APC, formation des personnels de remplacement des APC ou encore partenariats en ZUS. À Andon, le commerce multiservice du village devenu relais poste permet aux habitants de disposer, sur place, des principaux services postaux. Investir en zone rurale En zone rurale, 31 établissements ont été rénovés entre 2011 et C est le cas notamment du bureau Salernes (83), ou de Saint- Bonnet-en-Champsaur (05). Complètement repensé, ce bureau offre deux espaces d accueil distincts, l un pour les opérations courrier colis, l autre pour l accueil par les conseillers financiers de la clientèle bancaire. Outre les rénovations de bureau, le montant des investissements réalisés dans le cadre du programme rural a représenté euros sur cette même période. L ouverture en mai 2011 de l APC à Saint-André-d Embrun, point de contact mutualisé, en est une autre illustration. Soucieux de faciliter l accès aux services postaux de ses administrés (650 habitants qui jusque-là devaient aller à Embrun), le maire a demandé à La Poste de s installer dans son village en l associant à l accueil mairie et à un point Visio Rendez-vous (guichet virtuel permettant d être mis en relation avec des services publics tels que le conseil général, le Pôle emploi, etc.). Autre illustration dans les Alpes-Maritimes, à Andon, où le commerce multiservice du village devenu relais poste permet aux habitants de disposer, sur place, des principaux services postaux. 23,11 Montant du fonds de péréquation Provence-Alpes-Côte d Azur ( ). MILLIONS D EUROS 3,77 MILLIONS D EUROS Montant des travaux de rénovation en ZUS ( ). LE POINT DE VUE DES DÉCIDEURS MARCEL CLÉMENT, président de la CDPPT Alpes-de-Haute- Provence «Les élus de la CDPPT, maires, conseillers généraux, conseillers régionaux sont, avant tout, des gens de terrain. Ils connaissent bien les besoins des populations qu ils représentent et s efforcent, au sein de cette instance, de les faire prendre en compte par la direction de La Poste, laquelle doit aussi s adapter en permanence à l évolution des pratiques des usagers de ses services.» XAVIER BERNARD, président de la CDPPT Vaucluse «Les CDPPT, qui se réunissent plusieurs fois par an, sont des lieux privilégiés d échanges entre les élus territoriaux et les dirigeants de La Poste, sur les problématiques de présence postale et ses évolutions. Nous mettons en place des actions concrètes pour améliorer l accès aux services de La Poste, la qualité de l accueil, notamment des clientèles fragiles, via des modernisations, équipements, partenariats.» JEAN-MICHEL ARNAUD, président de la CDPPT Hautes-Alpes «L existence même de la commission de présence postale territoriale démontre le souci de La Poste de nourrir le dialogue avec les territoires. Elle est une des rares entreprises à nous informer ainsi de sa stratégie. Je la remercie pour le travail fait en CDPPT, les allers et retours avec les élus. Les échanges entre membres sont de qualité, et cela au-delà des appartenances parfois opposées dans d autres hémicycles.» POSTÉO, RÉFÉRENCES DE MODERNITÉ PUBLIQUE 13

14 perspectives > Informer, expliquer accompagner, tel est le rôle de la médiatrice Agir en zone urbaine sensible La région compte 65 bureaux situés en ZUS. Pour améliorer l accueil dans ces établissements, 16 modernisations ont été réalisées sur la période , dont Marseille-Arenc, Carpentras, La Seyne- Berthe, Nice-L Ariane, etc. Qu il s agisse d une transformation en espace service client traditionnel (ESC) ou intégral (ESCI) sans manipulation d argent au guichet pour une plus grande sécurité des agents et des clients, ces modernisations sont plébiscitées par les clients qui témoignent : «Rien à voir avec les bureaux d avant! C est beau, on s y sent mieux. On n a plus besoin de parler fort pour se faire entendre par les postiers derrière des vitres» ou encore «Les agents sont accueillants, ils viennent à notre rencontre, souriant, et cela va plus vite. Depuis sa rénovation, je viens plus volontiers à La Poste». Outre la modernisation des bureaux, Le Groupe La Poste et les élus ont pu, via les CDPPT, mettre en place dès 2011 de nouveaux services, afin de faciliter l accès aux services postaux pour les clientèles vulnérables. Le montant de ces investissements s est élevé à euros. Sur la région, plusieurs associations sont ainsi «Les médiateurs sont là pour faciliter le dialogue et contribuer à la lutte contre les incivilités.» intervenues : Unis-Cité Méditerranée dans les Alpes-Maritimes, l Association de médiation sociale (AMS) et Shebba dans les Bouches-du-Rhône, CEP et Cerpac dans le Var et Face dans le Vaucluse. Leur action a également pour effet de limiter les incivilités, comme l explique Éric Palmieri, directeur adjoint de l AMS : «Les médiateurs sont avant tout des facilitateurs de la relation. Ils sont là pour faciliter le dialogue, prévenir les situations à risque et contribuer à la lutte contre les incivilités. Ils interviennent avant que des disputes entre clients ne dégénèrent, et accompagnent les postiers dans les explications techniques liées à certaines opérations.» Ainsi, en 2014, 21 bureaux situés en ZUS offrent un accompagnement spécifique aux clients vulnérables. Le contrat Dans la continuité des deux précédents contrats, la rénovation des bureaux, le développement des partenariats, notamment via la mutualisation des services, ainsi que l accessibilité numérique sont au cœur du nouveau contrat de présence postale territoriale, signé en janvier dernier entre l État, l Association des maires de France et La Poste. Les trois partenaires veulent aussi améliorer l accessibilité aux services, à travers le numérique et la mutualisation. Le numérique doit mettre l offre postale à disposition du public, les tablettes tactiles en APC lancées en 2013 en sont une illustration. La mutualisation permettra, quant à elle, de réduire les disparités concernant l offre de services de proximité, en zone rurale notamment. L une des priorités est d intégrer des services postaux dans des espaces mutualisés de services, comme les relais et les maisons de services au public. Cette mutualisation pourra aussi prendre d autres formes grâce à de nouveaux partenaires comme les Établissements et services d aide par le travail (Esat), les offices de tourisme, les stations-service, etc. La tendance est à l innovation. L AVIS DE L EXPERT JOËL GIRAUD, député des Hautes-Alpes «Le 13 mars dernier, nous avons accueilli, à L Argentière-La-Bessée, Michèle Bonneton, députée de l Isère, rapporteur pour avis du budget de La Poste à la commission des affaires économiques de l Assemblée nationale, et une délégation d élus de l Isère. La question de la qualité et de l accessibilité des services au public dans les territoires fragiles, posée au gouvernement à l Assemblée nationale, montre à quel point le sujet intéresse, d où cette visite du relais de services publics du canton de L Argentière- La-Bessée. La question de la mutualisation des services remonte ici à Nous avons voulu établir un véritable partenariat avec La Poste, afin de maintenir ce service sur le territoire, mais aussi de mutualiser les moyens. Aujourd hui, la gestion des cinq agences postales intercommunales est confiée à la communauté de communes. Par souci d efficacité et pour réduire les coûts, le service est assuré par les agents d accueil des offices de tourisme à Puy-Saint-Vincent (deux agences), par la communauté de communes Aux Vigneaux et à Pelvoux, et par les agents d accueil de la mairie à La Roche-de-Rame. Les missions sont tenues en complémentarité et les horaires assouplis.» 14 N 39 PRINTEMPS 2014

15 performances Pratiques de modernité publique S ENGAGER AUPRÈS DES FEMMES ENTREPRENEURS DE MARSEILLE Partenaire de la première édition de «Femmes-Solidarité-Entreprises», qui s est tenue mi-avril à Marseille, Le Groupe La Poste a remis un trophée à DIVERS ETIK, association de commerce équitable, dont il partage les valeurs de solidarité et d égalité. > Bérengère Michelot (au centre), créatrice de DIVERS ETIK, bénéficie du soutien de La Poste > À l issue de l événement, les membres du réseau égalité du groupe La Poste en PACA se sont retrouvés pour échanger Le 15 avril, à la Villa Méditerranée, Le Groupe La Poste a participé à la première édition de la journée Femmes- Solidarité-Entreprises organisée par Epoke Conseils et Cœur d Entreprise. L objectif de cette journée : encourager l entrepreneuriat féminin. Partenaire de cet évènement, Le Groupe La Poste était représenté par Christine Bord Le Tallec, directrice commerciale Courrier, et ses équipes. Elles sont intervenues pour aider les créatrices d entreprise à professionnaliser leur démarche en matière de communication et de marketing. En fin de journée, sept porteuses de projet ont été récompensées, parmi lesquelles Bérengère Michelot, créatrice de l association de commerce équitable DIVERS ETIK. «La Poste s engage à partager ses compétences, des volontaires vont accompagner DIVERS ETIK.» «Obtenir ce prix est une belle reconnaissance, explique-t-elle. Outre la dotation financière, c est surtout le soutien de professionnels qui est intéressant pour notre association.» DIVERS ETIK importe du Maroc des produits issus de l agriculture biologique tels qu épices, fleurs séchées, eaux florales et huiles végétales (voir le blog : diversetik.blog4ever.com). L association marseillaise a pour objectif d améliorer les conditions de vie de petits producteurs marocains ; de favoriser, en France, l accès du plus grand nombre aux produits naturels, bio et équitables et de renforcer la cohésion sociale au moyen d activités favorisant la mixité sociale et culturelle. «Nous nous appuyons sur un réseau de distribution spécialisé bio et commerce équitable, mais également sur le milieu associatif, renchérit Bérengère Michelot. Nous souhaitons créer des liens entre des personnes de milieux différents et contribuer, à notre échelle, à les faire se rencontrer, notamment dans le cadre d ateliers cuisine, beauté ou bien-être.» Hélène Renard, déléguée au développement régional du groupe La Poste en PACA, devient marraine de DIVERS ETIK. Pendant un an, elle va accompagner Bérengère Michelot dans le développement de son association. Cette dernière apprécie : «C est pour nous une véritable opportunité de nous appuyer sur des compétences complémentaires aux nôtres, notamment en matière de communication, de marketing. Nous espérons ainsi accentuer notre développement commercial, vendre plus et créer des emplois en région PACA.» Hélène Renard complète : «Ce projet de DIVERS ETIK porte les valeurs de solidarité, de mixité sociale et de proximité chères au Groupe La Poste. Le commerce équitable fait partie de ses engagements depuis de nombreuses années. Créer du lien, donner accès aux mêmes offres au plus grand nombre et dans un même souci de qualité, voilà ce qui nous rapproche. La Poste s engage à partager ses compétences, des hommes ou des femmes volontaires vont accompagner DIVERS ETIK dans son développement.» POSTÉO, RÉFÉRENCES DE MODERNITÉ PUBLIQUE 15

16 présences région provence-alpes-côte d azur > Parmi les signataires : La Poste, Adecco, Carrefour, Erdf, Orange, etc. Var CHARTE ENTREPRISES ET QUARTIERS, LE VAR S ENGAGE Le 10 avril, 20 grandes entreprises locales, dont La Poste, ont signé avec la préfecture du Var une convention en faveur des quartiers défavorisés. Àl invitation de Laurent Cayrel, préfet du Var, Yves Kerboriou, délégué régional du Groupe La Poste en région, a signé le 10 avril la déclinaison départementale des engagements pris par le Groupe au niveau national le 20 juin 2013, avec la charte Entreprises et Quartiers. «Par cette charte, les entreprises signataires s engagent à favoriser l accès à l emploi, soutenir la création d entreprises et, plus largement, à agir efficacement en faveur du développement économique, social et culturel des quartiers, a rappelé Laurent Cayrel. J ai souhaité qu une déclinaison locale soit réalisée et celle-ci place le département du Var dans les départements les plus impliqués et les plus réactifs dans le déploiement de ce dispositif. Cette mobilisation en faveur de notre jeunesse et de nos quartiers contribuera directement à ce que ces habitants retrouvent une certaine dignité à travers l emploi, à travers une première expérience que vous leur proposez, à travers cette découverte du monde de l entreprise pour les plus jeunes, à travers cette considération nouvelle et cet intérêt que vous leur témoignez.» En matière d éducation et d orientation scolaire, La Poste du Var accueillera en stage ou en mise en situation cinq à 10 jeunes issus des quartiers prioritaires. Au moins une classe d établissement situé en zone d éducation prioritaire (collège, lycée, lycée professionnel) sera reçue sur un site postal pour découvrir les métiers de La Poste dans l année. Le Groupe La Poste s engage aussi à mettre à disposition des clients des bureaux de Poste de Toulon-Louis-Blanc, Toulon-Liberté et La Seyne-Berthe des interprètes à temps complet, facilitant l accessibilité aux différents services postaux. Agir pour l emploi, l insertion et la formation des jeunes. Pour le volet «Emploi, Insertion et Formation», le Réseau 83 des bureaux de poste accueille ce semestre des emplois d avenir. En matière de lutte contre l exclusion bancaire, La Banque Postale joue quotidiennement un rôle essentiel, de par sa mission de service public d accessibilité bancaire et sa politique tarifaire basse. De plus, La Banque Postale a signé avec deux associations varoises, Crésus Var et les Restos du cœur, des conventions pour favoriser la diffusion du microcrédit personnel. En partenariat avec la Fondation Abbé Pierre, La Banque Postale diffuse également dans le Var un microcrédit spécifique vers les propriétaires occupants très sociaux. Elle leur permet ainsi de financer le reste à charge, lors de travaux de salubrité et de mise en sécurité de leur logement. 16 N 39 PRINTEMPS 2014