Pays de la Loire RAPPORT ANNUEL urssaf

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1 Pays de la Loire RAPPORT ANNUEL

2 SOMMAIRE Rencontre avec Yvan Talpaert, Directeur p.04 Zoom sur... le projet d entreprise p.05 Les chiffres clés p.06 PARTIE 1. LES COTISANTS p.9 PARTIE 2. LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL p.13 p.14 Un juste équilibre entre recouvrement et prise en compte de la situation économique locale p.18 Un recouvrement amiable toujours privilégié p. 20 Un pilotage renforcé pour harmoniser les pratiques et garantir l efficience des actions p. 22 Une performance accrue en matière de la lutte contre les fraudes p. 23 Une gestion de trésorerie sécurisée p. 25 L accompagnement des cotisants et des partenaires p. 29 Le développement d une politique de sécurisation juridique

3 PARTIE 3. LES CONDITIONS D UN EXERCICE OPTIMAL DES MÉTIERS DU RECOUVREMENT p.33 p. 34 L assistance et l expertise technique au service des métiers p. 38 La maîtrise des performances et des coûts p. 39 La maîtrise des risques p. 41 L observatoire statistique régional p. 42 La communication PARTIE 4. UNE ÉQUIPE DE 644 COLLABorateurS p.45 p. 46 Les ressources humaines p. 56 Les instances représentatives du personnel p. 58 La gestion de l établissement PARTIE 5. LA GOUVERNANCE p.61 p. 62 Le Conseil d administration et les Conseils départementaux p. 69 Les instances départementales d instruction des recours amiables (Idira) p. 74 Le Comité de direction p. 76 Glossaire

4 Rencontre avec yvan talpaert, Directeur Nos réussites sont le fruit du travail de chaque collaborateur de l organisme, quel que soit son domaine d activité. Yvan Talpaert, Directeur de l Urssaf Pays de la Loire Que retenez-vous de l année 2014? L environnement économique a peu évolué en Pays de la Loire au cours de l année Ainsi, alors que l emploi a stagné au plan national, la progression en région atteint 0,1 %. Les résultats sont cependant contrastés selon les départements et les secteurs d activité. C est la Loire-Atlantique qui présente la tendance la plus favorable (+ 0,8 %). La Mayenne (+ 0,4 %) et la Vendée (+ 0,3 %) connaissent également une progression de l emploi. En revanche, celui-ci se replie en Maine-et-Loire (- 0,7 %) et en Sarthe (- 0,9 %). Les secteurs les plus touchés sont la Construction (- 2,6 %) et, dans une moindre mesure, l Industrie, (- 0,5 %) et le Commerce (-0,1%). Les secteurs des hôtels-cafés-restaurants (+ 0,5 %) et des services (+ 0,9 %) connaissent une évolution favorable. Enfin, après deux années de recul, l Intérim est en amélioration notable (+ 3,1 %). Par ailleurs, la masse salariale augmente de 1,9 % en région (contre 1,5 % au plan national) et le salaire moyen par tête suit une courbe similaire (+ 1,7 % en région pour 1,5 % au plan national). Il s établit à en Pays de la Loire contre au plan national). Qu est ce qui a marqué l activité de l Urssaf cette année? L année 2014 a d abord été caractérisée par la poursuite du plan de résorption des stocks engagé en septembre L ensemble des moyens mis en œuvre (heures supplémentaires obligatoires, optimisation des moyens temporaires, journées thématiques, équipe d intervention, ) a permis d atteindre à nouveau les objectifs fixés et, pour utiliser une image sportive, de recoller au peloton des Urssaf. Par ailleurs, les bons résultats de l organisme se sont maintenus dans un certain nombre de domaines (recouvrement et trésorerie par exemple) pendant que d autres connaissaient une amélioration significative (comme le contrôle et la lutte contre le travail dissimulé). Simultanément notre niveau de maîtrise des activités s est accru. La Cour des Comptes l a souligné et les résultats de la validation des comptes l ont confirmé. Ces résultats sont d autant plus remarquables qu ils ont été atteints avec des moyens contraints, en raison notamment de la phase de négociation de la nouvelle Cog, mais aussi des résultats de cette négociation. Nos réussites sont le fruit du travail de chaque collaborateur de l organisme, quel que soit son domaine d activité. Que chacune et chacun en soit ici remercié. Selon vous, quels seront les principaux défis à relever en 2015? En 2015, il conviendra avant toute chose de stabiliser définitivement la situation de la production au sens large. Pour reprendre la comparaison cycliste précédente, c est toujours mieux d être au milieu du peloton, voire au début, plutôt qu à la fin. Dans un contexte budgétaire contraint, il est ainsi indispensable que la gestion des flux soit garantie pour aborder plus sereinement les orientations de la convention d objectifs et de gestion. URSSAF rapport annuel Rencontre 4

5 Une équipe régionale solidaire, confiante dans son professionnalisme et sa capacité à relever ces défis. Zoom sur le projet d entreprise Car c est là que réside le second défi à relever : celui d engager les évolutions nécessaires à l atteinte des objectifs fixés dans la convention d objectifs et de gestion et déclinés dans le contrat pluriannuel de gestion de l Urssaf. Nouvelle gouvernance de l Isu, stratégie multicanal, déclaration sociale nominative, autant de projets qui vont connaître en 2015 des avancées significatives. Quelles sont les conditions de réussite à mettre en œuvre? C est la mobilisation de l ensemble des collaborateurs qui permettra de relever les défis Encore faut-il pour cela que les outils soient au rendez-vous. Notre attente vis-à-vis du national sur la disponibilité technique du système d information et sur son adaptation fonctionnelle aux évolutions réglementaires est forte. Il conviendra également de faire face à la contrainte sur les moyens et à une adaptation permanente des ressources aux charges. L accompagnement collectif des équipes et individuel de chaque collaborateur sera également une clef de la réussite. De plus, l accent sera mis sur le rôle des managers. Autant de thématiques que l on retrouve dans les chantiers qui seront engagés dans le cadre du projet d entreprise de l Urssaf pour Au-delà de la convention d objectifs et de gestion et de la déclinaison locale que constitue le contrat pluriannuel de gestion, une nouvelle période conventionnelle est souvent l occasion de réfléchir collectivement sur le sens de nos actions, les priorités que l on peut se fixer et les moyens d y parvenir. C est ce qui a été fait à partir de l été 2014, d abord au sein de l équipe de direction, puis en associant les responsables de secteur et en interrogeant l ensemble des managers. La construction du projet d entreprise de l Urssaf pour la période 2015/2017 s est organisée autour d une ambition commune, déclinée selon quatre défis. Les deux premiers défis, en lien avec le «pour quoi?», mettent en avant notre rôle de recouvreur social de référence et le développement d un service de qualité innovant et efficient. Les deux autres défis, centrés sur le «comment?», s intéressent à la recherche des marges de manœuvre et à nos modes de fonctionnement en y intégrant la dimension qualité de vie au travail. Le tout repose sur «une équipe régionale solidaire, confiante dans son professionnalisme et sa capacité à relever ces défis». Enfin, au-delà de l organisation du projet mise en place, des principes d action sont affirmés autour du service public, de la dimension humaine, de la dynamique de changement, de la valorisation des réussites, du travail collaboratif et d une vision positive. Le projet et les seize premiers chantiers de la première année ont été présentés à l ensemble des managers lors du séminaire du 16 décembre 2014 afin de pouvoir engager les travaux dès le début de l année zoom rapport annuel URSSAF

6 l urssaf Pays de la loire les chiffres clés 16,4 milliards d euros encaissés en 2014 en Pays de la Loire comptes cotisants gérés comptes d entreprises, administrations et collectivités territoriales, comptes de travailleurs indépendants (y compris auto-entrepreneurs), comptes de particuliers employeurs, praticiens et auxiliaires médicaux autres comptes appels téléphoniques reçus Près de 98,6 % de cotisations déclarées au titre de l année, collectées au 31 décembre (Régime général). URSSAF rapport annuel Chiffres clés 6

7 7 775 cotisants contrôlés *, 39 millions d euros de redressements et 6,7 millions d euros restitués * Contrôles comptables d assiettes, lutte contre le travail dissimulé et actions de prévention 644 COLLABORATEURS (personnes physiques) hommes et femmes en CDI au 31 décembre 2014 Près de 95,5 % des employeurs du Régime général déclarent leurs cotisations sur Internet 29 centimes sur 100 euros encaissés consacrés à la gestion de l organisme 7 chiffres clés rapport annuel URSSAF

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9 les cotisants L Urssaf Pays de la Loire collecte les cotisations sociales auprès d une grande diversité de cotisants : employeurs du secteur privé et public, travailleurs indépendants, particuliers employeurs, praticiens et auxiliaires médicaux. En 2014, 16,4 milliards d euros ont été recouvrés auprès de cotisants pour assurer, notamment, le financement des prestations de Sécurité sociale. 9 les cotisants rapport annuel URSSAF

10 Les cotisants en pays de la loire comptes cotisants sont gérés dans la région Pays de la Loire (- 0,26 % par rapport à 2013) Le dénombrement Le nombre de cotisants en baisse Au cours de l année 2014, la population cotisante diminue légèrement de 0,26 %. Contrairement aux années passées, la structure de la répartition diffère légèrement. Ainsi, les travailleurs indépendants (hors praticiens médicaux) représentent désormais un peu plus de la moitié des comptes gérés par l Urssaf Pays de la Loire. Le repli du nombre de comptes de particuliers employeurs en raison de la poursuite du transfert vers le Cesu se confirme (- 6,44%). Le nombre de comptes d employeurs du secteur privé connaît une baisse de 2,33 % par rapport à l an dernier : en 2014 contre en L évolution des secteurs Le secteur des Services (y compris l Intérim) est le mieux représenté parmi les établissements du secteur privé en région : 47,2 % exercent dans ce domaine d activité. Viennent ensuite le Commerce (21,6 % des établissements), la Construction (12,5 %), l Industrie (9,6 %) et les Hôtels-cafés-restaurants (HCR, 9,1 %). Après deux années de baisse, l Intérim renoue avec une évolution positive (+ 3,1 %). Les services (hors Intérim) progressent à un rythme identique à celui de 2013 (+ 0,9 %). L emploi dans les HCR augmente faiblement (+ 0,5 %). Tandis que le nombre de salariés travaillant dans le Commerce demeure globalement stable (- 0,1 %) et que celui de l Industrie poursuit son déclin (- 0,5 %). Le dénombrement des cotisants En nombre Évolution Employeurs du secteur privé ,33 % Employeurs du secteur public ,01 % Particuliers employeurs (hors Paje/Cesu) ,44 % Employeurs et travailleurs indépendants ,10 % Praticiens et auxiliaires médicaux (PAM) ,51 % Assurés volontaires (AV) ,33 % Cotisants au régime de résidence (CRR) et Assurés Personnels (AP) ,11% Laboratoire/Amiante/VTM ,00 % Comptes divers ,53 % Total des comptes actifs ,26% URSSAF rapport annuel les cotisants 10

11 Les comptes en Vlu, les très grandes et les grandes entreprises Les entreprises multi-établissements implantées dans différentes régions peuvent bénéficier d un service de versement de leurs cotisations et contributions auprès d une seule Urssaf : le versement en lieu unique ou Vlu. L organisme gère comptes de très grandes entreprises (4 139 en 2013) et comptes de grandes entreprises (5 463 en 2013). L Urssaf Pays de la Loire gère comptes (1 792 en 2013) en Vlu dont les établissements ne sont pas implantés physiquement sur le territoire régional. Elle joue le rôle d Urssaf de liaison. En contrepartie, établissements implantés en Pays de la Loire sont gérés en Vlu par des Urssaf partenaires. C est un peu moins qu en 2013 (1 331 établissements). L Urssaf Pays de la Loire gère comptes en Vlu* comptes de très grandes et grandes entreprises** * Les entreprises dont les travaux de paie sont centralisés, peuvent avec l autorisation de l Acoss, effectuer un versement global de leurs cotisations pour l ensemble de leurs établissements répartis sur le territoire national, au titre du versement en lieu unique (VLU). ** Les très grandes entreprises (TGE) emploient plus de salariés ; les grandes entreprises (GE) emploient de 250 à salariés. 11 les cotisants rapport annuel URSSAF

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13 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL Par le travail quotidien de ses équipes, l Urssaf vise à garantir un niveau optimal de recouvrement. Plusieurs domaines font l objet d une mobilisation particulière : - Dans un contexte économique peu favorable, l Urssaf poursuit le développement de sa politique de recouvrement amiable. - La planification des actions de contrôle s effectue à partir d outils performants et procède d une analyse de critères de risques partagée par l instance nationale et les experts en région. - La sécurisation des pratiques de trésorerie est assurée par la maîtrise de la qualité des prévisions d encaissement et la fiabilisation des circuits de travail. - Le développement d offres de service segmentées et l attention portée aux différentes formes d accueil concourent à la qualité du service rendu aux cotisants. - La sécurisation juridique est un domaine largement investi tant sur le plan national que local. Elle vise à informer les cotisants sur la législation et la réglementation, prévenir et valider les pratiques des entreprises pour sécuriser au plus tôt l assiette de cotisations. Elle se concrétise notamment par la participation de l Urssaf Pays de la Loire aux salons professionnels et à l organisation de réunions thématiques auprès de partenaires et de publics ciblés. 13 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL rapport annuel URSSAF

14 Un juste équilibre entre recouvrement et prise en compte de la situation économique locale Près de 16,4 milliards d euros encaissés en Pays de la Loire (+ 2,07 %) Les encaissements progressent en 2014 Montant 2013 (millions d ) Montant 2014 (millions d ) Part du total évolution Encaissement totaux % 2,07 % AA BB Cotisations et contributions assises sur revenus d activité % 2,28 % sur les salaires du secteur privé % 1,42 % sur les salaires du secteur public % 2,12 % sur les revenus des travailleurs indépendants % 4,79 % sur les salaires des autres cotisants (particuliers et grandes entreprises nationales) Cotisations et contributions assises sur revenus de remplacement % 32,28 % % -13,31 % CC Divers % 5,73 % Source nationale (RACINE) La progression des encaissements se poursuit avec un rythme moins soutenu qu en La hausse la plus marquée est celle des salaires des autres cotisants (particuliers et grandes entreprises nationales) avec 32,2 %. Contrairement à l année précédente, les cotisations sur les salaires du secteur public enregistrent une légère hausse (+ 2,1 %). Les cotisations des salaires des travailleurs indépendants augmentent moins que l année dernière, mais leur progression demeure supérieure à celle des secteurs privé et public. URSSAF rapport annuel LA GarantIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 14

15 Les restes à recouvrer Les montants des cotisations restant à recouvrer par catégorie (montants calculés à 15 mois, hors contrôle) évolution Employeurs privés dont moins de 10 salariés dont 10 salariés et plus ,3 % - 5,8 % - 16,3 % Employeurs publics ,3 % Particuliers employeurs (hors Cesu/Paje) ,5 % Travailleurs indépendants ,3 % dont PL mensuels ,2 % dont PL trimestriels ,8 % dont Isu mensuels ,6 % dont Isu trimestriels ,2 % Praticiens et auxiliaires médicaux (Pam) ,6 % Assurés volontaires (AV) ,4 % Laboratoires/Amiante/VTM % Comptes divers ,9 % Total ,8 % Le taux des cotisations restant à recouvrer par catégorie (taux calculés à 15 mois, hors contrôle) Source nationale (RACINE) évolution Employeurs privés dont moins de 10 salariés dont 10 salariés et plus 0,95 % 3,03 % 0,66 % 0,77 % 3,03 % 0,46 % 0,67 % 2,86 % 0,38 % - 0,10 pt - 0,17 pt - 0,08 pt Employeurs publics 0,06 % 0,03 % 0,02 % - 0,01 pt Particuliers employeurs (hors Cesu/Paje) 2,91 % 4,87 % 1,11 % - 3,76 pts Travailleurs indépendants 11,39 % 10,22 % 9,28 % - 0,94 pt dont PL mensuels 0,82 % 0,97 % 0,76 % - 0,21 pt dont PL trimestriels 7,87 % 8,55 % 7,94 % - 0,61 pt dont Isu mensuels 4,79 % 4,99 % 3,12 % - 1,87 pt dont Isu trimestriels 27,61 % 22,90 % 21,69 % - 1,21 pt Praticiens et auxiliaires médiaux (Pam) 5,25 % 3,64 % 3,40 % - 0,24 pt Assurés volontaires (AV) 0,98 % 1,93 % 1,35 % - 0,58 pt Laboratoires/Amiante/VTM 0,00 % 0,00 % 0,00 % + 0,00 pt Comptes divers 0,26 % 1,22 % 0,00 % - 1,22 pt Total 1,72 % 1,48 % 1,33 % - 0,15 pt Source nationale (RACINE) Le taux de reste à recouvrer s établit à 1,33 %. Il poursuit son amélioration : - 0,15 point par rapport à LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL rapport annuel URSSAF

16 La gestion de la production Après l année 2013, qui marqua le lancement du plan «Opp 527», 2014 s est inscrite dans une même dynamique conciliant résorption des stocks et management des indicateurs de production concourant à la certification, à l intéressement et à la maîtrise des activités. La diminution du stock se confirme En termes de stocks, la décrue s est largement confirmée tant à la lecture des statistiques propres aux affaires Watt ( - 39 % par rapport à 2013) qu au regard des statistiques nationales Cassiopée. Le classement national fait apparaître que l Urssaf Pays de la Loire a un stock d instances correspondant à 10,02 % du nombre de ses comptes actifs (environ 16 jours de production) ; la moyenne nationale est à 7,50 %. Au 31 décembre 2013, le stock d instances s établissait à 25,80 % (environ 45 jours de production), alors que la moyenne nationale était à 10,00 % Sur un an, une diminution de plus de 15 points a ainsi été enregistrée. Par ailleurs, seuls 5,46% des comptes (actifs ou radiés) ont une affaire en cours de traitement. Deux grands domaines d activités dans les services de production : Stock initial Entrées Sorties Stock final Gestion des données administratives Gestion des déclarations et affectation des paiements Total Compte-tenu des résultats probants obtenus, le schéma organisationnel développé en 2013 a été reconduit. Les grandes lignes : reconduction de l Equipe d Intervention Polyvalente pour traiter en priorité les affaires anciennes., organisation de journées thématiques sur les activités à stock important et à enjeux forts. Ces journées ont mobilisé l ensemble des agents sur des thèmes de travail ciblés (thèmes et modalités de travail définis). Elles ont systématiquement fait l objet d un reporting multi-site, mise en place d heures supplémentaires obligatoires ayant permis de traiter affaires au sein du seul service production. Au-delà de l action sur les stocks et les flux, l ensemble de la production a également continué à travailler sur la fiabilisation et sur la qualité du fichier «cotisants». En la matière, des avancées significatives ont été soulignées à l occasion de la visite de la Cour des Comptes fin 2014 et de celle des auditeurs de la Validation des comptes. Les plans «fiabilisation et qualité» ont été nombreux et ont permis de mener à leur terme 110 actions. Ils ont notamment visé : pour l ISU : la fiabilisation des comptes en attente, le traitement des comptes présentant une taxation d office, la fiabilisation des numéros RIBA ou bien encore le traitement d une partie des crédits présents aux comptes, hors ISU : la fiabilisation des comptes en amont de la mise en place de la DSN, la fiabilisation des numéros NNI ou SIRET pour les professions libérales. Ces actions se sont inscrites dans le cadre de la politique de Maîtrise des Risques de l organisme. Le taux d avancement des plans d actions pour la production se situe fin 2014 à 91,78 % (83 plans d actions clôturés sur 98). Au cours de l année, les services de production ont travaillé également sur leur organisation, afin de tenir compte des enseignements tirés de la régionalisation, des recommandations de l Acoss et de l arrêté de novembre 2013 relative à la création d une ligne de production dédiée à la gestion de l ISU. URSSAF rapport annuel LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 16

17 Les impacts principaux ont été le redimensionnement de la cellule régionale tant sur les effectifs que sur le périmètre d activités, la création d une ligne managériale dédiée et l organisation des équipes sur trois sites. L activité de la cellule mixte régionale Rappelons que la cellule régionale ISU a été mise en place en octobre 2011 avec trois agents Urssaf et trois agents RSI Depuis début 2013, ses effectifs ont été renforcés pour tenir compte de la charge de traitement dans chaque réseau : elle comptait trois agents RSI et huit agents Urssaf, avec des missions élargies. Compte tenu de la mise en place de la nouvelle gouvernance ISU, sa taille a été redimensionnée pour tenir compte des effectifs affectés par les deux réseaux, sur la base de stricte parité. La cellule mixte assure notamment, au-delà du traitement des réclamations à compétence partagée : l exploitation des rejets des flux d affiliation et de radiation en provenance du RSI (cette activité nécessite en effet une analyse conjointe par les deux réseaux), la prise en charge de certains plans d action nationaux, en fonction de la volumétrie et du mode opératoire. Sur l année 2014, l objectif prioritaire a consisté à se tenir à jour sur l exploitation des rejets du RI46. Cet objectif a été atteint : le flux a été traité dans son intégralité. Les exonérations Montant des exonérations en M évolution annuelle Contribution à l évolution 1. Mesures générales d encouragement à la création d emploi 1 312, ,7-0,9 % - 0,8 % 2. Mesures en faveur de publics particuliers 110,0 75,1-31,7 % - 2,4 % 3. Mesures en faveur de l emploi dans certaines zones géographiques 7,5 6,9-8,4 % 0,0 % 2. Mesures en faveur de secteurs particuliers et autres mesures 49,79 49,85 + 0,1 % 0,0 % Ensemble des mesures 1 479, ,55-3,2 % - 3,2 % La diminution globale des exonérations en montant se poursuit en 2014 avec une évolution de - 3,2 % par rapport à LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL rapport annuel URSSAF

18 Un recouvrement amiable toujours privilégié La politique de recouvrement amiable et forcé est guidée par trois objectifs stratégiques : - Garantir l équité de traitement des cotisants, - Maintenir le libre jeu de la concurrence, - Contribuer à l équilibre global de la protection sociale. L année 2014 s est inscrite dans la continuité de Elle a notamment vu la poursuite de la résorption des stocks avec l organisation de 35 journées thématiques, le recours aux heures supplémentaires et des plans de travail formalisés à la semaine. Dans ce cadre, le secteur Raf (recouvrement amiable et forcé) a accentué le suivi des créances, et à ce titre, structures ont été exploitées contre en Le stock Watt était de au 31 décembre 2014 affaires contre au 31 décembre en En 2014, la montée en compétences des agents a continué. En effet, 60 % des agents étaient issus d autres secteurs de l organisme lors de la création de l Urssaf régionale. A ce titre, 20 actions de formation pour heures ont été réalisées au cours de l année Les moyens en personnel dévolus à la fonction Recouvrement Amiable et Forcé sont de 62,04 ETP au 31 décembre 2014 contre 65,80 ETP en L harmonisation des pratiques sur les différents sites a été poursuivie, l élaboration de neuf nouvelles procédures et modes opératoires et la mises à jour de 11 autres sont à souligner sur l année 2014 (taux de réalisation : 71,42 %). Le taux de restes à recouvrer (voir tableau page 15) Le taux de restes à recouvrer 2014 (calculé à 15 mois, hors contrôle) toutes catégories confondues s élève à 1,33 %. Il s améliore de 0,15 point par rapport à Le taux d efficacité évolution Nombre d avis amiables ,5 % Nombre d avis amiables efficaces ,1 % Nombre total de mise en demeures ,3 % Nombre total de mise en demeures efficaces ,1 % Taux global d efficacité de la politique amiable 38,38 % 40,80 % + 2,41 pts Du fait de la poursuite de l opération spécifique de résorption des stocks lancée depuis 2013, un nombre un peu plus important d avis amiable a été adressé aux cotisants en 2014, en lieu et place - pour certains - d une relance par téléphone. Cela n a pas eu d effet négatif puisque le taux global d efficacité de la politique amiable s est à nouveau amélioré de 2,41 points. URSSAF rapport annuel LA GarantIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 18

19 Les délais (cotisants du régime général) évolution Nombre de délais demandés ,9 % Nombre de délais accordés ,5 % Depuis plusieurs années, les conséquences de la crise économique se traduisaient généralement par une augmentation des demandes de délais de paiement des employeurs du régime général. La légère amélioration du contexte économique au dernier trimestre 2014 permet de constater une baisse des demandes de délais de 1,9 % en Les accords de délais octroyés aux cotisants augmentent de 9,5 % et confortent cette tendance d une meilleure visibilité pour les entreprises. Les demandes de remises de majorations de retard Le nombre total de remises accordées (hors champ Isu) croît de 3 % cette année. Cette augmentation est imputable aux TI Professions Libérales (+ 23,7 %). Les études d huissiers Afin de renforcer l efficience du recouvrement forcé, des travaux ont été initiés sur la qualité de la gestion partenariale. A cet effet, des rencontres ont été organisées avec les 26 études d huissiers, et une nouvelle convention a été signée en mars D autres rencontres sont programmées en 2015 afin de conforter les performances du recouvrement forcé de la branche. En effet, celles-ci sont dépendantes de nos relations ainsi que du suivi de l activité de nos partenaires. Les actions portées devant les tribunaux de commerce et de grande instance évolution Accords de conciliation % Assignations Urssaf ,8 % Procédures collectives Sauvegardes ,6 % Redressements judiciaires ,3 % Liquidations judiciaires ,1 % Les redressements judiciaires continuent de reculer en La politique d accompagnement des entreprises en difficulté doit permettre d une part, de mieux détecter les entreprises concernées et d autre part, de mieux les traiter. Les dossiers examinés en commission des chefs de services financiers (CCSF) évolution Nombre des délais demandés CCSF ,9 % Montant des délais demandés CCSF (M ) 21,4 14,8-30,8 % Dans le cadre de l accompagnement des entreprises en difficultés, l Urssaf participe aux CCSF départementales, commissions où sont examinés, en commun avec nos partenaires des services fiscaux, les dossiers à forts enjeux financiers et d emplois. Contrairement aux résultats nationaux, le volume des dossiers ayant fait l objet d un accord en CCSF diminue pour la troisième année consécutive, avec - 14,9 %. En parallèle, le montant des moratoires régresse de 30,8 % cette année. 19 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL rapport annuel URSSAF

20 Un pilotage du contrôle renforcé pour harmoniser les pratiques et garantir l efficience des actions Au cours de l année 2014, on a pu noter une amélioration sensible des résultats généraux du contrôle. Le contrôle comptable d assiette Évolution 2013/2014 TPE ,29 % PME ,98 % GE ,59 % TGE ,00 % NC Total ,41 % Contrairement aux années précédentes, les résultats quantitatifs (nombre d actions réalisées) du contrôle comptable d assiette sont à la hausse. Ce résultat provient à la fois d un accroissement des effectifs d inspecteurs, mais également d une meilleure mobilisation des corps de contrôle. Il se traduit par un taux de couverture du fichier très nettement supérieur (12 %) à la cible (9,57 %). Une progression demeure attendue sur le contrôle du segment des Pme. Le contrôle sur pièces d assiette (CPA) Évolution 2013/2014 Nombre d actions CPA ,58 % En 2014, le nombre de contrôles sur pièces d assiette est à un niveau conforme aux attentes nationales. Cette amélioration est consécutive à un ciblage performant et à la mobilisation de l équipe qui a répondu présente sur ce champ particulier du contrôle. URSSAF rapport annuel LA GarantIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 20

21 Le nombre d actions de prévention Évolution 2013/2014 Nombre d actions de prévention ,65 % Le nombre d actions de prévention s est nettement amélioré en 2014, avec notamment l implication plus importante des acteurs des différents sites de la région. Les redressements Redressements négatifs (en défaveur de l Urssaf) Redressements positifs (en faveur de l Urssaf) Évolution 2013/ ,73 % ,28 % Une meilleure qualité de ciblage (notamment au niveau des grandes entreprises) et un perfectionnement régulier du corps de contrôle sur la législation sont à l origine de la progression réalisée en Cependant, les taux de redressement positif sur les segments hors grandes entreprises demeurent à améliorer. L efficience du ciblage et la qualité des compétences de vérification y contribueront. 21 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL rapport annuel URSSAF

22 Une performance accrue en matière de lutte contre les fraudes La mission de l Urssaf de lutte contre le travail illégal et la fraude vise à garantir une concurrence loyale entre les entreprises, à protéger l emploi et les conditions de travail, et à garantir la protection sociale de chacun. Elle comporte un volet prévention et un volet répression. Le nombre des actions LCTI Évolution 2013/2014 Nombre d actions LCTI ,30 % Le nombre d actions de lutte contre le travail illégal (LCTi) a très nettement progressé cette année : + 23,3 % entre 2013 et Entre 2012 et 2013, une progression de 19,7% avait été observée. Les montants redressés Évolution 2013/2014 Montant des redressements en LTCI ,6 % Dont montant redressements CCA chefs LCTI ,72 % Dont montant redressements ,06 % On peut également remarquer que le montant des redressements a progressé de 82,6 %, pour dépasser l objectif de 6,3 millions dès le mois d octobre. URSSAF rapport annuel LA GarantIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 22

23 Une gestion de trésorerie sécurisée Dans le cadre des orientations nationales de la nouvelle Convention d Objectifs et de Gestion , l Urssaf Pays de la Loire a poursuivi son investissement pour l amélioration de ses performances en matière de gestion de trésorerie. Les faits marquants 16,4 milliards d euros ont été encaissés au cours de l année 2014 contre 16,1 milliards d euros en 2013, soit une progression de 1,60 % (flux financiers + transferts). Le marché bancaire couvrant la période prévoyait une répartition des flux de trésorerie entre deux banques : la BRED : gestion des flux des sites de Loire- Atlantique (à hauteur de 50 %), de la Sarthe et de la Mayenne, la banque Tarneaud : gestion des flux des sites de Loire- Atlantique (à hauteur de 50 %), de Maine-et- Loire et de la Vendée L année 2014 a principalement été marquée par : la finalisation du passage au Sepa (Single Euro Payments Area- Espace unique de paiement en euros) des prélèvements, ce qui a notamment nécessité des adaptations importantes et mobilisé fortement le service trésorerie, le lancement de la procédure d appel d offres relative au marché bancaire, ainsi que sa mise en œuvre au 1 er janvier 2015, les opérations préparatoires à la concentration sur deux sites, au 1 er janvier 2015, des flux d encaissements non dématérialisés. Plus de 95 % des paiements en montant sont dématérialisés ZZ ZZ En 2014, les paiements dématérialisés (virements, télérèglements ou prélèvements) ont atteint 95,02 % en montant, contre 94,39 % en Ce résultat est lié à la nette augmentation des télérèglements (+ 5,27 %) et, dans une moindre mesure, à la hausse des prélèvements (+ 1,02 %), La ventilation de ces paiements dématérialisés se décline ainsi : 42,13 % des sommes versées par les cotisants le sont par télépaiement et le paiement par virement se place en deuxième position avec 34,22 % du volume des paiements, Le prélèvement demeure, en nombre, le premier mode de versement (40,23 %) suivi par le chèque (26,37 %) et le télépaiement (23,85 %). Au cours de l année 2014, l Urssaf des Pays de la Loire a encaissé sur mises en recouvrement 565,5 millions d euros de cotisations, soit 7,26 % de moins qu en Modes de paiement Encaissements 2013 Encaissements Répart. Encaissts. Évolution Taux impayés Nombre Montant Nombre Montant Nombre Montant Nombre Montant Virements ,08 % 34,22 % 5,82 % -1,05 % Télérèglements ,85 % 42,13 % 7,84 % 5,27 % Impayés télérèglements ,54 % 0,53 % 8,15 % -0,86 % CDC ,17 % 12,99 % 5,64 % 1,86 % Chèques w ,37 % 4,98 % -4,39 % -9,87 % Impayés chèques ,21 % 0,23 % -3,92 % -12,77 % Prélèvements ,23 % 5,67 % -0,65 % 1,02 % Impayés prélèvements , ,42 % 6,55 % -9,52 % -15,19 % Mandats ,12 % 0,00 % -0,58 % -7,13 % Numéraires ,18 % 0,00 % 15,04 % 9,11 % Sous-total ,00 % 100,00 % Encaissements bruts Totaux impayés ,60 % 0,61 % Sous-total encaissements nets Transferts reçus UR Transferts reçus FAS Encaissements Annuels nets soit + 1,60% Source Soft 23 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL rapport annuel URSSAF

24 Encaissements sur mises en recouvrement Évolution 2013/2014 Nombre % Cotisations et Contributions ,37 % Majorations de retards ,10 % Pénalités ,85 % TOTAUX ,26 % Source Simocor- Tableau 4030 Les indicateurs de suivi de trésorerie L indicateur de qualité de vidage, principal indicateur de gestion de la trésorerie, est constitué d une moyenne de quatre indicateurs : La qualité de la prévision, L absence de prévisions quotidiennes, La qualité des soldes créditeurs sur les comptes d encaissement, Le solde du compte COTG. Les résultats de la région au 31 décembre 2014 s élèvent à 0,96. Une valeur proche de «1» indique une bonne qualité de l indicateur. La cible fixée par l Acoss pour 2014, à savoir 0,92, a été dépassée par l Urssaf Pays de la Loire, plaçant celle-ci à la première place de l ensemble des organismes TGE. La répartition des encaissements En 2014, les encaissements répartis aux attributaires, tous exercices confondus, se sont élevés à 16,377 milliards d euros. Encaissements ventilés Montant 2013 Montant 2014 Évolution 2013/2014 Maladies ,49 % AT-MP ,55 % Vieillesse ,34 % Famille ,11 % Régime général ,28 % FSV ,87 % CADES ,70 % RSI ,07 % Autres régimes maladie ,07 % UNEDIC ,75 % Autres Tiers ,02 % TOTAL ENCAISSEMENTS ATTRIBUÉS ,07 % Source Nationale (RACINE) Le régime général constitue l attributaire destinataire des sommes les plus importantes (12,1 milliards d euros). Au sein du régime général, le premier bénéficiaire est la Caisse Nationale d Assurance Maladie (5,5 milliards d euros), suivie de la Caisse Nationale d Assurance Vieillesse (3,9 milliards d euros). URSSAF rapport annuel LA GarantIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 24

25 L accompagnement des cotisants et des partenaires L accueil physique Les chiffres Année 2013 Année 2014 Évolution annuelle Loire-Atlantique % Maine et Loire ,2 % Mayenne ,6 % Sarthe ,2 % Vendée ,5 % Pays de la Loire ,54 % La fréquentation de nos espaces d accueil physique est restée relativement stable en 2014 par rapport à 2013 (+ 0,54 %). Néanmoins, l évolution est très contrastée selon les sites : Après deux années consécutives de baisse de fréquentation sur les sites d Angers et de la Roche-sur- Yon, on constate une augmentation en 2014 : respectivement + 7,2 % et 8.5 %, La diminution des visites à Laval, amorcée en 2013, se poursuit en 2014 (- 6,6 %), La hausse du nombre de visites au Mans (+ 2,2 %) est plus modeste, après une évolution importante en 2013 (+ 20 %), Pour la première fois, la fréquentation de l accueil de Nantes diminue (- 4 %) mais demeure soutenue avec un rythme régulier de plus de 100 visites par jour. La rénovation des locaux d accueil nantais en fin d année, qui a nécessité un hébergement temporaire de l accueil Urssaf au Rsi pendant deux mois (ouverture quatre demi-journées par semaine à cette période), incite à relativiser cette diminution. Le public Les visiteurs se repartissent entre les différents profils suivants : pour 50,5 % des travailleurs indépendants dont :. 33,2 % de travailleurs indépendants relevant de l ISU,. 23,9 % d auto-entrepreneurs relevant de l ISU,. 26,1 % de professions libérales. 1,91 % de Praticiens et Auxiliaires Médicaux pour 24,6 % de cotisants relevant du régime général pour 1,2 % de cotisants employeurs particuliers pour 33,2 % des visiteurs ne relevant pas d un régime particulier. Le temps moyen d attente a été compris entre 5 et 10 minutes (engagement de service : 20 mn maximum). 25 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL rapport annuel URSSAF

26 L accueil téléphonique La Convention d Objectifs et de Gestion prévoit un processus de rationalisation de l organisation téléphonique de la branche recouvrement. Cela se traduira à terme pour l Urssaf Pays de la Loire par la suppression des plates-formes téléphoniques dans cinq départements et par la création d un plateau unique régional sur le site de Nantes. Dans le cadre de son accueil téléphonique, les Urssaf gèrent trois offres de service : une offre généraliste relative à son activité et deux offres spécifiques pour le compte des centres nationaux Chèque Emploi Service Universel (Cesu) et Prestation Accueil Jeune Enfant (Paje). A l occasion de la régionalisation, l Urssaf Pays de la Loire a bénéficié d un délestage des appels Cesu/Paje en Ce délestage s est achevé en 2014 avec une reprise progressive du traitement de ces appels : 50 % des flux au 1 er avril et 100 % au 1 er juin. L offre de service généraliste (accueil Urssaf, Tese,Asdm, auto-entrepreneurs) Le nombre d appels reçus a diminué de 22,5 % entre 2013 et Évolution annuelle Appels reçus ,56 % Appels traités % Taux d appels efficaces 61,7 % 83,9 % + 22,2 % Au-delà de la diminution des appels des cotisants, l amélioration du taux d appels efficaces est issu de l effet «mécanique» de la réduction des réitérations. L engagement de service correspond à un taux d appels efficaces de 85 %. L Urssaf Pays de la Loire l atteint quasiment en 2014, après une progression notable (+ 22,2 %). URSSAF rapport annuel LA GarantIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 26

27 Les offres de service Cesu/Paje Période du 01/04 au 31/12/2014 CESU PAJE Appels reçus Appels traités Taux d appels efficaces 45,4 % 42,9 % La reprise progressive des appels Cesu/Paje fut difficile avec la nécessité de recruter et de former des personnes en contrat à durée déterminée pour assurer le traitement de ces appels. Une amélioration significative du taux d appels efficace a été constatée en fin d année avec une moyenne sur les deux derniers mois de l année de 79,9 % pour le Cesu et de 72,2 % pour la Paje. L engagement de service correspond à un taux d appels efficace de 75 %. L enquête mystère La branche Recouvrement a engagé une politique d amélioration de la qualité du service à l usager. Pour répondre à ce besoin, la branche du Recouvrement réalise chaque année des enquêtes «mystères». Le principe de ce type d opération consiste à contacter les Urssaf en prenant la place des cotisants (entreprises, travailleurs indépendants, particuliers employeurs, etc.). Le Taux d Appels Efficaces (TAE) Contrairement aux précédentes années, le TAE ne résulte plus de l enquête mystère, mais des résultats réels de l année. Pour rappel, le TAE 2013 avait été évalué sur la base de 640 appels fictifs. Objectif TAE 2013 TAE % 90,88 % 83,50 % - 7,33 points La qualité de la relation téléphonique L enquête mystère a été réalisée entre le 3 novembre et le 31 décembre 2014 selon des modalités identiques aux années précédentes. Appels émis Objectif note 2013 note /20 18,41/20 18,09/20-0,32 points La qualité de réponse est supérieure aux objectifs fixés malgré une légère dégradation par rapport à l an dernier. La moyenne nationale est de 18,14 /20. Le délai de réponses aux courriels et la qualité de la relation par courriel Une évaluation de la gestion de ce mode de contact est programmée chaque année par la branche recouvrement. Cependant, un problème technique rencontré par le prestataire chargé de la réaliser n a pas permis l envoi des courriels tests. Seuls 18 % des courriels prévus ont été adressés aux Urssaf. En conséquence, notre caisse nationale a décidé de neutraliser cette évaluation, l échantillon n étant pas assez représentatif. 27 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL rapport annuel URSSAF

28 L assistance aux services dématérialisés (ASDM) La dématérialisation des déclarations et des paiements Secteur privé Taux de dématérialisation Évolution Évolution Nombre de déclarations secteur privé ,22 % 93,47 % 95,55 % + 2,07 pts dont moins de 20 salariés ,67 % 93,47 % 94,85 % + 1,39 pt dont 20 à 249 salariés ,80 % 99,55 % 99,72 % + 0,16 pt dont 250 salariés et plus ,70 % 99,67 % 99,72 % + 0,16 pt Montant des paiements secteur privé (M ) , ,8 1,70 % 96,78 % 97,63 % + 0,85 pt dont moins de 20 salariés 2 280, ,9 11,70 % 85,19 % 89,60 % + 4,41 pts dont 20 à 249 salariés 4 494, ,1 4,36 % 99,26 % 99,44 % + 0,17 pt dont 250 salariés et plus 5 295, ,3-0,22 % 99,89 % 99,95 % + 0,06 pt La promotion de la dématérialisation des déclarations et des paiements auprès de entreprises de moins de 20 salariés se poursuit. L évolution reste limitée, s agissant par définition de petites structures pas toujours suffisamment équipées en informatique. Travailleurs indépendants La dématérialisation est moins développée dans cette catégorie, avec un taux de dématérialisation de 55,8 % à fin décembre L accent sera donc mis sur la promotion des services dématérialisés auprès de ce profil de cotisants dans les prochains mois. L objectif de la Cog consiste à atteindre 80 % des comptes travailleurs indépendants dématérialisés à fin L activité du service ASDM L équipe, composée de cinq personnes, assure à la fois le traitement des nouvelles adhésions aux services dématérialisés et l assistance en ligne des cotisants Évolution 2014/2013 Adhésions ,1 % Assistance ,5 % TOTAL La réduction du nombre d adhésions traitées résulte du taux important de dématérialisation désormais atteint (95,55 %). A l inverse, les demandes d assistance progressent de manière significative pour les même raisons. De manière générale, l assistance est une activité fortement consommatrice de temps. URSSAF rapport annuel LA GarantIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 28

29 Le développement d une politique de sécurisation juridique La Direction Juridique Régionale a connu en 2014 diverses évolutions, notamment au niveau de l organigramme. Après le départ d un chargé d affaires juridiques et d un correspondant juridique, une nouvelle chargée d affaires législation a intégré l équipe, regroupée à cette occasion sur le site de Nantes. L activité juridique 2014 L amélioration et la sécurisation des pratiques La DJR a validé ses pratiques en matière de gestion des contestations. Les circuits d échanges avec les conseillers et les administrateurs se sont consolidés. Des outils, tels que des circuits Watt et des bases partagées ont été mis en place, afin d assurer une meilleure transversalité avec les autres services, notamment le Raf et l Inspection. Les évolutions de l application Recours, outil central de gestion des recours amiables et judiciaires, ont permis une progression de l évaluation du risque juridique et du provisionnement comptable et contribué ainsi à la certification des comptes de la Branche. Dans le cadre du contrôle de légalité des actes des organismes de Sécurité sociale exercé par la Mission Nationale de Contrôle, la transmission des décisions de la Commission de Recours Amiable, ainsi que les demandes d informations complémentaires ont été fiabilisées via l outil Tacle 2. L intégration des rescrits dans une base nationale après leur validation par l Acoss, a permis à toutes les Urssaf d accéder à une bibliothèque des réponses apportées aux entreprises par le réseau à l occasion des demandes formulées dans le cadre de ce dispositif. La contribution aux travaux nationaux Un Expert Documentation Information a collaboré activement à la mise en œuvre de l outil Adage de diffusion de la documentation juridique. D abord destiné aux inspecteurs et aux personnels juridiques, Adage devrait faire l objet - dans un second temps - d une diffusion plus large. Le pilote RSJ s est impliqué dans un groupe de travail en charge de la conception d un outil de traitement et de suivi des questions complexes de législation et qui permettra également de suivre d autres actions du secteur juridique telles les demandes de rescrits et les demandes d autorisation de pourvoi en Cassation. La responsable de secteur a participé aux travaux d un autre groupe national en charge de l évolution du métier de juriste au sein de la branche Recouvrement. L activité de la Cra et des Idira Les dossiers présentés en Commission de recours amiable (Cra) suite à contrôle 195 décisions administratives prises par les services de Production 57 demandes de remise 253 des majorations de retard total dossiers 505 admissions en non valeur total dossiers passés en CRA Les décisions prises contrôle comptable d assiette 422 Lcti 16 décisions administratives 57 remises de majorations 253 de retard décisions présentées par les services 748 admissions en non valeur LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL rapport annuel URSSAF

30 L activité des instances départementales de recours amiable (Idira) Pays de la Loire décisions sur contestation décisions sur majorations de retard 253 total 748 admissions en non valeur réunions Idira réunions Cra 11 Propositions des Idira suite à une action de contrôle 2013 : 620 dont 32 pour des dossiers LCTI 2014 : 438 dont 16 pour des dossiers LCTI Propositions des Idira sur les décisions administratives prises par les services de l Urssaf (- 29 %, réduction du nombre de dossiers liés à la LCTI) 2013 : : 57 Les contestations sur décisions administratives augmentent de 33 %. Propositions des Idira concernant les demandes de remise des majorations de retard 2013 : : 253 Le taux d accord total ou partiel sur les demandes de remise de majoration de retard est de 94 % en Il était de 80 % en Les Drmr qui résultent des régularisations ISU sont plus nombreuses et obtiennent systématiquement une remise totale. Admissions en non valeur présentées par les services et validées par la Cra 2013 : : Le travail effectué notamment sur ce type de créances par le secteur Raf a conduit en 2014 à une progression de l ordre de 29 % sur ces dossiers. Délai moyen de traitement des dossiers (hors Drmr et Anv) 2013 : 204 jours 2014 : 145 jours Avec un traitement des dossiers les plus anciens débuté en 2013, le délai moyen de traitement des dossiers se réduit de près de 30 %. Décisions annulées par la Mission Nationale de Contrôle dans le cadre du contrôle de la légalité (Ministère de la Santé) 2013 : : 9 Le nombre de rencontres s est maintenu entre 2013 et Seule une Idira n a pu statuer faute de l atteinte du quorum lors de la séance. Pour autant, le nombre de décisions prises sur contestations en 2015 est inférieur de 27,5 % à celui de 2013, compte-tenu du nombre de dossiers présentés. Les thèmes les plus importants étudiés par les Idira et la Cra : Les taux de cotisations erronés : 25 dossiers (dont 23 au titre des remboursements de cotisations AT/MP) A ce sujet, la loi de financement de la Sécurité sociale pour 2015 et un arrêt récent de la Cour de cassation vont permettre d apporter une solution aux dossiers en instance devant la Cra et les juridictions. La position prise par la Cra des Pays de la Loire est ainsi confortée tant par la modification apportée à l article R du code de la Sécurité sociale que par les termes de la jurisprudence. Les mesures en faveur de l emploi : 41 dossiers. On retrouve sous cette appellation la réduction des cotisations patronales, notamment la réduction «Fillon» qui concernait 16 dossiers. Les rémunérations et avantages non déclarés : 85 dossiers dont 19 au titre des rémunérations, primes et gratifications et 66 au titre des avantages en nature. Les cotisations et contributions diverses : 29 dossiers. Ce sont les recours sur le financement des régimes de retraite complémentaires et de prévoyance qui avec 11 dossiers constituent le thème le plus important. Les recours portant sur les procédures amiables et contentieuses : Avec 13 dossiers en 2014, ce nouveau thème est à présent souvent abordé non seulement dans les IDIRA et la CRA mais également devant les juridictions. Les dossiers en instance devant les juridictions (situation au 31décembre) TASS Cour d Appel Cour de Cassation 13 9 URSSAF rapport annuel LA GarantIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 30