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1 Bretagne Rapport annuel 2013 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

2 2 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

3 Sommaire Rencontre avec Eric Tromeur, Directeur de l Urssaf Bretagne Les chiffres clés LES COTISANTS 11 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL Un juste équilibre entre efficacité du recouvrement et prise en compte de la situation économique locale Une planification des contrôles assurée par un pilotage national et régional Le renforcement de la lutte contre les fraudes Une gestion de la trésorerie sécurisée L accompagnement des cotisants et des partenaires Le développement d une politique de sécurisation juridique pour les cotisants LES CONDITIONS D UN EXERCICE OPTIMAL DES MÉTIERS DU RECOUVREMENT Une productivité accrue grâce au déploiement d outils constamment améliorés La maîtrise des performances et des coûts La maîtrise des risques La communication UNE ÉQUIPE DE 590 COLLABORATEURS Les ressources humaines Les instances représentatives du personnel LA GOUVERNANCE Le Conseil d administration Les Conseils départementaux Les instances de gouvernance internes Glossaire 101 Les illustrations de la couverture et des ouvertures de parties (La garantie de la performance du recouvrement social, Les conditions d un exercice optimal des métiers du recouvrement, La gouvernance) ont été réalisées par Raphaël Chantalat. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

4 Que retenez-vous de l année 2013? 2013 est avant tout une année de défis majeurs, conséquences des mutations profondes générées par la crise économique et financière née en Ces défis engagent à une mobilisation collective qui s est exprimée à plusieurs niveaux durant l année écoulée. Emploi, compétitivité, redressement budgétaire, réindustrialisation,... En 2013 l État s est trouvé confronté à une situation économique et sociale dégradée mettant en péril les équilibres et la cohésion de notre société. Il a engagé des réformes structurelles et adopté une série de mesures sur les plans fiscal (hausse de la fiscalité, mise en place du crédit d impôt compétitivité et emploi) économique (lancement de 34 plans de reconquête industrielle, emplois d avenir et contrats de génération, réformes des retraites ) et social (encadrement des loyers, revalorisation du RSA). ERIC TROMEUR DIRECTEUR URSSAF BRETAGNE ou la construction de l Urssaf Bretagne, mieux à même de répondre aux enjeux régionaux, plus efficace et prête à relever les défis des années à venir. En région, les responsables, élus et acteurs socio-économiques se sont mobilisés pour trouver des solutions aux nombreuses restructurations et fermetures de sites qui ont jalonné l année 2013, n épargnant aucun des quatre départements. Convaincues qu unité et convergence des énergies était la seule issue au rebond et à la construction d un nouveau modèle breton, la région et les collectivités ont souhaité montrer leur volonté d accompagner les mutations économiques, territoriales et sociales. Un engagement fort et coordonné de la puissance publique en faveur de la région s est manifesté à travers la signature du Pacte d Avenir pour la Bretagne. Le cadre de confiance nécessaire à l initiative privée et collective permet ainsi à la région de trouver par elle-même les ressorts de son propre développement. Dans ce paysage complexe, les organismes du recouvrement n ont pas été en reste et ont vécu une transformation majeure entamée en 2012 : la création de structures régionales. L Urssaf Bretagne a ainsi vu le jour le 1 er janvier 2013, réunissant les organismes des quatre départements en une seule et même entité. Si 2012 a été l année de la gestation, 2013 a été celle la construction. Direction, collaborateurs, administrateurs et conseillers, les forces vives ont œuvré pour donner corps, au cours des douze mois écoulés, à une organisation plus efficiente et plus performante, rendant un service de meilleur qualité aux cotisants et offrant aux collaborateurs et une gouvernance et un cadre de travail rénovés. Une autre dimension pour de nouvelles ambitions, c est ainsi que pourrait se résumer l année 2013 qui ne constitue pas une fin en soi mais le début de nouveaux challenges qu il s agira de remporter sur la durée. 4 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

5 Qu est-ce qui a marqué l activité de l Urssaf cette année? L élément majeur de l année écoulée réside naturellement dans la mise en place de l Urssaf Bretagne. Le bilan se révèle positif à plusieurs titres. Tout d abord, les opérations de migration du système d information, anticipées et préparées tout au long de l année 2012 se sont réalisées sans la moindre difficulté et de façon totalement transparente pour les cotisants, premières cibles de ce passage d un niveau départemental au niveau régional. Qu il s agisse des services de production, de la comptabilité, de l informatique ou de la RH, la prise en charge des échéances de début d année s est réalisée sans incident majeur, ouvrant la voie à un fonctionnement «normal». Les instances de gouvernance politique ont été opérationnelles dès le mois de janvier, résultat là encore d une anticipation au cours du dernier trimestre Qu il s agisse du Conseil d Administration, des Conseils départementaux, des IDIRA ou de la CRA, chaque instance a très rapidement pris ses marques tant sur le fond - mission intrinsèque et périmètre de responsabilités - que sur la forme - rythme de réunions, articulations entre échelon départemental et régional. Parallèlement, les instances de gouvernance internes se sont structurées dès le mois de janvier, trouvant pleinement l équilibre entre vocation stratégique et opérationnelle. L année 2013 a permis à la nouvelle organisation de consolider ses fondations, prenant en compte, au fil de l eau, les améliorations et ajustements nécessaires. La régionalisation a eu pour vertu de mieux structurer les activités, d harmoniser les pratiques, de créer un nouvel espace de collaboration entre les salariés et d insuffler une dynamique inédite dans l action au quotidien. Mais un tel changement d échelle ne saurait se satisfaire de ces acquis s il n offrait pas de résultats perceptibles au vu de la mission qui est la nôtre, celle de collecter le plus justement possible et dans les meilleures conditions les cotisations pour faire valoir l utilité de nos missions vis-à-vis de nos publics. Là encore, 2013 aura permis des avancées très significatives en région, directement perceptibles pour les cotisants. Parmi les réalisations les plus emblématiques, nous pouvons mettre à l actif de l Urssaf Bretagne le retour à un niveau de stocks acceptable, fruit de la mobilisation collective de l ensemble des équipes. Cette maîtrise de l activité trouve ses sources dans une meilleure efficacité de la relation de service, par une nouvelle organisation de l accueil téléphonique et une gestion des dossiers en instance plus structurée et réactive par les services de production. L engorgement des circuits de traitement, effet induit de la régionalisation, s est trouvé neutralisé dès la fin du premier semestre. Les contestations introduites par les cotisants devant la Commission de Recours Amiable ont, quant à elles, connu un sort tout aussi satisfaisant. Avec un stock de départ important en nombre et en antériorité, le défi a été relevé avec succès puisque son volume a diminué de 56 % en neuf mois dans le délai de traitement moyen des dossiers le plus faible du territoire. Enfin la construction de l Urssaf Bretagne s est accompagnée d un dialogue social permanent tout au long de l année et d une multitude d actions dans le domaine RH. Accompagnement des salariés ayant connu des mobilités fonctionnelles ou géographiques, opérations de recrutements, soutien aux activités coeur de métier par des renforts ponctuels, effort de formation sans précédent, dialogue soutenu avec les organisations syndicales trouvant sa traduction dans la signature de protocoles électoraux dès le mois de février ou encore engagement des négociations des protocoles d accords collectifs. Avec un rythme soutenu, les actions RH 2013 s inscrivent également à l actif de l organisme. Le deuxième fait marquant de cette année 2013 réside dans le positionnement de l Urssaf Bretagne dans le projet de nouvelle gouvernance de l Interlocuteur Social Unique. En février 2013, l Acoss et la CNRSI concluent à la nécessité de trouver la voie d une meilleure efficacité dans la gestion des travailleurs indépendants. Forts d une culture commune et de bons résultats consolidés par une cellule mixte existant depuis 2011, l Urssaf et le RSI Bretagne, appuyés par leurs Conseils d Administration respectifs, se portent candidats dès le mois d avril au dispositif de pilotage commun imaginé par les caisses nationales. Proposer un service d accueil commun, fluidifier et optimiser le processus global du recouvrement, mettre en oeuvre une politique de recouvrement amiable et forcé conjointe, les ambitions de ce projet sont multiples pour apporter au final à une population régionale de travailleurs indépendants une meilleure qualité de service. Le projet breton, retenu parmi 6 régions pilotes, s appuie sur une direction conjointe RSI-Urssaf, trois instances de gouvernance et une équipe mixte de collaborateurs chargés d analyser les sept processus identifiés dans la convention nationale et de faire des propositions qui serviront de socle à la nouvelle organisation régionale. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

6 En fin d année 2013, à partir de l état des lieux ainsi réalisé et des orientations présentées par le comité de pilotage, le comité opérationnel présente sa feuille de route au conseil de surveillance, constitué des Présidents des Conseils d Administration, des Directeurs régionaux et Directeurs de production des deux organismes. Le service commun ISU est sur les rails et donnera lieu en 2014, à la signature de la convention régionale ainsi qu à l expérimentation d un dispositif de médiation sociale, singularité du projet breton destinée à résoudre par le dialogue un certain nombre de situations devenues inextricables. Enfin, si je devais retenir un dernier élément marquant de cette année 2013, ce serait très certainement le transfert du site des Côtes d Armor vers son nouvel immeuble de Plérin. Chantier immobilier emblématique à bien des égards, ce bâtiment fait la somme de valeurs auxquelles l Urssaf est attachée : l amélioration permanente du service par un espace plus accessible, mieux adapté au cotisant, plus fonctionnel pour les salariés qui y exercent leur activité, plus économe en termes de coûts de fonctionnement. Si l on ajoute un transfert qui s est réalisé sans nuisance pour le public et qui a fait la preuve de l efficacité de la solidarité inter-sites ou encore son ambition à une certification HQE (haute qualité environnementale), première du genre dans la branche Recouvrement, tous les ingrédients sont réunis pour montrer que l Urssaf Bretagne a gagné bien des challenges en Selon vous, quels seront les principaux défis à relever en 2014? 2014 constitue une année tout aussi importante puisqu il nous faudra aborder une nouvelle période conventionnelle, nous approprier les objectifs de la COG et les transformer en feuille de route locale à travers le contrat pluriannuel de gestion. Les contraintes liées à la fois à un contexte difficile qui perdure et aux évolutions rapides et répétées auxquelles nous sommes confrontés depuis déjà plusieurs années ne seront pas sans impact sur nos moyens. Pour autant, elles ne doivent pas nous faire oublier l essentiel. Il importe que nous continuions à nous adapter à ce contexte de perpétuel mouvement par une remise en question régulière de nos pratiques et de notre positionnement. Les objectifs et les indicateurs de la future COG nous en offriront l occasion, à nous de mettre en valeur l Urssaf Bretagne dans ce qu elle a de meilleur : sa capacité de rebond, son sens des initiatives, sa persévérance et son attachement à l obtention de résultats. Le niveau des indicateurs de l intéressement pour 2013 en témoignent. Il s agira donc une nouvelle fois de prouver au travers du CPG que l Urssaf Bretagne est à même de répondre aux fortes attentes de la branche Recouvrement, tout en confortant son rôle en tant qu acteur dans le réseau. Corollaire de la COG et du CPG, il nous appartiendra aussi de mettre en oeuvre notre projet d entreprise afin de donner de la consistance à notre action, nous recentrer sur l essentiel - notre mission de service public - et nous doter à la fois d une dynamique et de nouvelles ambitions. Ce chantier sera lancé au deuxième semestre 2014, afin qu il soit en parfaite cohérence avec les éléments de la COG et du CPG. Enfin, il nous faudra consolider nos organisations en faisant évoluer nos instances de gouvernance internes pour une plus grande cohérence de la chaîne exécutive, en confortant le rôle de nos managers dans les processus de pilotage de l organisme, en consolidant la culture d entreprise naissante dans notre périmètre régional. Valoriser les compétences, accompagner la professionnalisation, offrir des perspectives de déroulement de carrière à nos collaborateurs et notamment à l encadrement, clé de voûte de la chaîne décisionnelle, tel est l un des enjeux de la prochaine année. Nous concrétiserons ce projet par la mise en place d une charte centrée sur les valeurs du management au premier semestre Ces projets d envergure ne nous feront pas pour autant négliger nos ambitions en faveur de la poursuite de notre politique d accompagnement des entreprises en difficulté, de développement de nos partenariats, de consolidation de notre rôle de banque de données socio-économiques, d amélioration de nos performances en termes de maîtrise des risques, pour ne citer là que quelques autres chantiers tout aussi importants. 6 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

7 Quelles seront les conditions de réussite à mettre en oeuvre? Le succès de tous ces projets passe par une définition claire et rigoureuse de notre stratégie et des objectifs que nous poursuivons. Au regard des éléments de contexte, du bilan de cette première année d exercice dans un cadre régionalisé et des perspectives qui s offrent à nous, il nous faudra vraisemblablement hiérarchiser nos priorités et opérer certains choix. Nous devrons également nous attacher à trouver le juste équilibre entre moyens et charges de travail afin que nous puissions réaliser nos missions dans le contexte budgétaire contraint que nous allons connaître. Pour ce faire, il nous faudra également optimiser nos processus, démarche que la régionalisation nous a déjà conduit à adopter afin de trouver des gains d efficacité et de productivité. Enfin, nous aurons à exercer une vigilance particulière sur l évolution de nos métiers et de nos collaborateurs pour définir une politique RH conciliant l adéquation des ressources affectées aux charges existantes ou à venir, tout en respectant les compétences et les projets de déroulement de carrière de chacun. Stratégie, rationalisation et accompagnement constituent donc l assise nécessaire à la déclinaison des ambitions pour Ces ambitions ne sauraient se réaliser sans : - Les administrateurs et conseillers, capteurs extérieurs de la perception de l Urssaf et qui influencent, par leurs propositions et de leurs décisions, une part importante de la politique de l organisme, - Les salariés de l Urssaf qui, au quotidien, œuvrent à la réalisation de nos missions et à l atteinte de nos objectifs, - LAcoss, tête de réseau des Urssaf, qui impulse les projets et fixe notre feuille de route, - Les cotisants et partenaires que nous sollicitons au titre des missions qui nous confiées et qui nous permettent en retour d adapter certaines de nos pratiques et services pour évoluer dans la bonne voie. En 2014 tout comme en 2013 et peut-être encore davantage, l Urssaf Bretagne prendra appui sur les composantes de son périmètre d exercice pour réussir à relever les nombreux défis qui l attendent. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

8 Les chiffres clés comptes cotisants gérés dont : comptes d entreprises, administrations et collectivités territoriales, comptes de travailleurs indépendants (y compris auto-entrepreneurs), 10,923 milliards d euros encaissés en 2013 Les encaissements ont crû de 5,7 %, en raison de l amélioration de la situation économique et de la montée en charge progressive des encaissements pour le compte de tiers. La Bretagne représente 3,32 % des encaissements nationaux comptes de particuliers employeurs, comptes autres dont praticiens auxiliaires médicaux. La légère augmentation du nombre de cotisants est en grande partie liée à la forte progression du nombre de comptes de travailleurs indépendants pris en charge par le réseau des Urssaf. 96,29 % des comptes entreprises sont constitués de PME et TPE La Bretagne représente 4,42 % des comptes nationaux 0,28 % Le coût de gestion des sommes encaissées, 8 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 en baisse, traduit les efforts réalisés en termes d organisation et de moyens pour renforcer l efficacité collective du recouvrement ACOSS I RAPPORT ANNUEL I 2012

9 Plus de 98% des entreprises déclarent des cotisations sur Internet Près de 99 % de cotisations déclarées au titre de l année, collectées au 31 décembre (régime général) 590 collaborateurs hommes et femmes en CDI au 31 décembre cotisants contrôlés* * Contrôles comptables d assiettes, lutte contre le travail dissimulé et actions de prévention 36,3 millions d euros de redressements en faveur de l Urssaf, 3,9 millions d euros de redressements en faveur des cotisants appels téléphoniques reçus. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

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11 Les cotisants L Urssaf Bretagne collecte les cotisations sociales auprès d une grande diversité de cotisants : employeurs du secteur privé et public, travailleurs indépendants, particuliers employeurs, praticiens et auxiliaires médicaux. En 2013, près de 11 milliards ont été recouvrés auprès de cotisants pour assurer, notamment, le financement des prestations de Sécurité sociale. 11 URSSAF BRETAGNE - RAPPORT ANNUEL

12 Les cotisants DÉNOMBREMENT DES COMPTES COTISANTS + 0,5 % PAR RAPPORT À 2012 LES COTISANTS PAR CATEGORIE EN NOMBRE 2013 se traduit par une très légère augmentation du nombre de cotisants, plus modérée que celle enregistrée l année précédente (+1,4 %). Cette évolution suit celle observée au niveau national (+ 0,5 % pour la France métropolitaine et +0,7 % pour la France entière). Les employeurs du secteur privé accusent une baisse globale de 0,6 %. Les grandes entreprises subissent la plus forte diminution (-6,9 %) dû à l avalanche de restructurations subies au cours de cette période dans des secteurs économiques clés pour la région (agro-alimentaire, automobile, télécoms). Les comptes employeurs et travailleurs indépendants progressent, quant à eux, de 0,9 %. La région représente 4,42 % des comptes cotisants nationaux Evolution 2012/2013 Employeurs du secteur privé ,6% dont Très grandes entreprises (TGE) Très grandes entreprises (TGE) dont Grandes entreprises (GE) ,9% Grandes entreprises (GE) ,9% dont non TGE-GE ,3% Administration et Collectivités Territoriales ,4% dont Très grandes entreprises (TGE) Très grandes entreprises (TGE) dont Grandes entreprises (GE) ,0% Grandes entreprises (GE) ,0% dont non TGE-GE ,4% Particuliers employeurs (hors Paje/Césu) ,6% Employeurs et Travailleurs indépendants ,9% Praticiens et Auxiliaires Médicaux (PAM) ,3% Assures Volontaires (AV) ,6% Cotisants au Régime de Résidence (CRR) ,1% Laboratoires/Amiante/VTM Comptes Divers ,3% Total des comptes actifs ,5% L ÉVOLUTION DU NOMBRE DE COMPTES 1,44 % ,54 % 2013 est marquée par une stagnation du nombre de comptes, résultat de la tourmente économique qu a traversé la Bretagne, notamment au cours du dernier trimestre. Le solde immatriculations/radiations d entreprises témoigne de cette faible vitalité URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

13 LE POIDS DES DIFFÉRENTES CATÉGORIES 2,1% Assurés volontaires, cotisants au régime de résidence, assurés personnels, divers 52% Employeurs et travailleurs indépendants 6% Particuliers employeurs 6,1% Praticiens et auxiliaires médicaux 1,3% Employeurs secteur public 32,5 %Employeurs secteur privé La structure du fichier breton ne connaît pas d évolution. Plus de la moitié est constituée d employeurs et travailleurs indépendants, pour un tiers d employeurs du secteur privé. Les PME-TPE constituent plus de 96 % des employeurs du secteur privé. Si l on y ajoute les employeurs et travailleurs indépendants, ce sont plus de 83 % du fichier cotisants que constituent ces petites structures. LES COMPTES VLU ET GRANDES ENTREPRISES Les services de la gestion des comptes des sites du Finistère et de l Illeet-Vilaine assurent la gestion administrative et déclarative des comptes «Grandes Entreprises» du régime général. Ils représentent 3,71 % des cotisants RG gérés par l Urssaf Bretagne. Ces comptes constituent par ailleurs 4,69 % de la part nationale. L Urssaf Bretagne gère comptes en VLU* comptes de grandes entreprises** * Les entreprises dont les travaux de paie sont centralisés, peuvent avec l autorisation de l Acoss, effectuer un versement global de leurs cotisations pour l ensemble de leurs établissements répartis sur le territoire national, au titre du versement en lieu unique (VLU). ** Les grandes entreprises (GE) employent de 250 à salariés. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

14 Les cotisants DES MOUVEMENTS DE COMPTES REFLET DU CONTEXTE ÉCONOMIQUE LES MOUVEMENTS DE COMPTES RADIATIONS IMMATRICULATIONS LES COMPTES CESU / PAJE L année 2013 enregistre une nouvelle diminution du nombre de créations d entreprises (- 8,26 %) après une année 2012 également en négatif par rapport à l exercice précédent (-9,66 %). En deux ans, la baisse des immatriculations atteint 17,12 %. En contrepartie, les radiations diminuent en 2013 de 3,58 % après une chute de 15,15 % en Le solde repasse dans le rouge en 2013, après une année 2012 favorable. Le différentiel négatif de 828 entre immatriculations et radiations est la traduction du contexte économique dégradé qu a subi particulièrement la région durant l année écoulée. Les entreprises du secteur privé en sont les premières victimes : en 2013, elles ont enregistré un solde négatif avec radiations de plus que les créations. Elles constituent près de 22 % des immatriculations et plus de 25 % des radiations totales. Les employeurs et travailleurs indépendants affichent quant à eux un solde 2013 positif avec 988 créations de plus que les radiations. A eux seuls, ils représentent près de 62 % des immatriculations mais aussi plus de 58 % du nombre total de radiations. Bretagne Evolution 2012/2013 Nb comptes Cesu au 4 e trimestre ,1% Nb comptes Paje au 4 e trimestre ,2% Volets sociaux Cesu dématérialisés ,8% Volets sociaux Paje dématérialisés ,7% Le chèque emploi service (CESU) et la prestation d accueil jeune enfant (PAJE) enregistent une diminution dans les mêmes proportions. La baisse observée sur le CESU est équivalente à celle enregistrée au niveau national mais supérieure à celle de la PAJE qui se limite à -0,6 % sur l ensemble du territoire. 14 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

15 LE NOMBRE ET L ÉVOLUTION DES COMPTES TESE ET CEA Evolution 2012/2013 Nombre d'adhésions TESE ,7% Nombre d'adhésions CEA ,2% Source TB DISEP TESE Le titre emploi service entreprise (TESE) augmente de près de 10 % après une progression de 12 % en Le chèque emploi association (CEA) suit cette tendance avec une croissance de 7,2 % après une évolution de près de 9 % en Les évolutions suivent sensiblement celles constatées au niveau national, respectivement situées à +8,8 % pour le TESE et à 7,5 % pour le CEA. Tous ces dispositifs sont gérés par un centre au niveau national. Pour les deux derniers dispositifs, TESE et CEA, l Urssaf Bretagne assure l assistance au cotisant lors de leur adhésion dématérialisée ou non, l appel et l encaissement des cotisations, la gestion des impayés, la phase contentieuse et le contrôle. 90,5 % DE DUE DÉMATÉRIALISÉES L ÉVOLUTION DES DUE Les déclarations uniques d embauche évoluent au même rythme qu en En revanche, la dématérialisation franchit un nouveau palier puisque plus de 90 % des déclarations sont désormais réalisées par voie dématérialisée. Deux évolutions qui démarquent la région par rapport au reste du territoire où l évolution du nombre de DUE en 2013 par rapport à 2012 se situe en-deça du niveau régional (+2,4 %) et où le taux de dématérialisaton s élève à 89,8 %. L évolution bretonne se distingue par un gain de plus de 10 points par rapport à l année précédente alors qu elle est deux fois moins élevée au niveau national sur la même période. BRETAGNE Evolution 2012/2013 DUE totales ,3% dont dématérialisées ,7% Taux de dématérialisation 76,5% 82,0% 92,6% +10,6 pts DUE hors intérim ,2% dont dématérialisées ,8% Taux de dématérialisation 79,2% 85,2% 90,5% +5,4 pts L'historique tient compte de la régionalisation 2012 et 2013*. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

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17 La garantie de la performance du recouvrement social Par le travail de ses équipes au quotidien, l Urssaf vise à garantir un niveau optimal de recouvrement. Plusieurs domaines font l objet d une mobilisation particulière : - Dans un contexte économique peu favorable, l Urssaf poursuit le développement de sa politique de recouvrement amiable. - La planification des actions de contrôle s effectue à partir d outils performants et procède d une analyse de critères de risques partagée par l instance nationale et les experts région. - La sécurisation des pratiques de trésorerie est assurée par la maîtrise de la qualité des prévisions d encaissement et la fiabilisation des circuits de travail. - Le développement d offres de service segmentées et l attention portée aux différentes formes d accueil concourent à la qualité de service rendue aux cotisants. - La sécurisation juridique est un domaine plus largement investi tant sur le plan national que local. Elle vise à informer les cotisants sur la législation et la réglementation, prévenir et valider les pratiques des entreprises pour sécuriser au plus tôt l assiette de cotisations. Elle se concrétise notamment par la participation de l Urssaf [Région] aux salons professionnels et à l organisation de réunions thématiques auprès de partenaires et de publics ciblés. URSSAF BRETAGNE - RAPPORT P ANNUEL NUEL

18 Les missions UN JUSTE ÉQUILIBRE ENTRE RECOUVREMENT ET PRISE EN COMPTE DE LA SITUATION ÉCONOMIQUE LOCALE Harmonisation de la chaîne du recouvrement, nouvelle ligne managériale, ajustement des ressources, adaptation de l organisation, une année 2013 sous le signe du changement Les travaux préparatoires à la régionalisation en 2012 avaient été réalisés dans le but d appréhender au mieux la régionalisation au 01/01/2013. Ce travail préparatoire de rapprochement de pratiques DANIEL DEIN conjugué au travail d équipes DIRECTEUR DE LA inter-urssaf a considérablement facilité la régionalisa- PRODUCTION ET RECOUVREMENT tion. AMIABLE ET FORCÉ Néanmoins, les six premiers mois de 2013 ont été denses. Dans ce nouvel environnement, l ensemble des acteurs des métiers production et recouvrement amiable et forcé se sont fortement mobilisés pour mettre en œuvre le contenu du document d orientation. Plusieurs axes de travail ont été privilégiés, en particulier, l harmonisation de la chaîne du recouvrement, le fonctionnement de la nouvelle ligne managériale, l ajustement des ressources humaines, l adaptation de l organisation à la dimension régionale avec comme fil conducteur la maîtrise des stocks et la qualité de la gestion du recouvrement. A mi-parcours sur l année 2013, les objectifs ont été globalement atteints. Les stocks ont été stabilisés dès mars. Par la suite et durant quasiment toute l année 2013, les stocks ont baissé de façon équitable entre la production et RAF. De plus, nos indicateurs sur la qualité de services se sont maintenus voire améliorés.. Le second semestre 2013 a permis de consolider le travail organisationnel de simplification et d harmonisation des pratiques du premier semestre. Durant cette période, nous avons également conduit des initiatives innovantes pour accroître notre efficience. Par exemple : la promotion des services dématérialisés auprès des employeurs avec des résultats très intéressants, la promotion du virement auprès des travailleurs indépendants relevant du RSI, l ajustement de la chaîne du recouvrement pour tenir compte de la situation économique dégradée et répondre ainsi plus rapidement aux demandes des cotisants, la réalisation d un travail préparatoire en vue de revisiter les relations avec les huissiers, l inscription de la Bretagne dans le groupe projet national pour améliorer le pilotage commun de l interlocuteur social unique (ISU). Toutes ces actions effectuées sur une année singulière ont permis de mieux répondre à l attente des cotisants. 18 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

19 LES SERVICES DE PRODUCTION ET LA GESTION DES COMPTES 2013, année de mise en place d une organisation adaptée au nouveau périmètre régional et de processus de simplification dans la perspective d une meilleure efficacité VINCENT PRENVEILLE RESPONSABLE RÉGIONAL DE LA PRODUCTION L action de la direction de la production en 2013 s est articulée autour de deux bases de travail principales que sont la structuration RH et managériale d une part et la simplification des processus de gestion d autre part. Ce sont en effet les deux voies retenues pour assurer l atteinte des objectifs fixés par la direction. Le déploiement d une structure adaptée à la dimension régionale Cette thématique a été identifiée comme un préalable incontournable à la bonne réalisation des missions confiées à la direction de la production. Au sein d une structure neuve, regroupant plus de 220 personnes issues de 4 structures, la lisibilité de l organisation retenue et la discipline vis-à-vis de celle-ci ont été identifiées comme la base de travail nécessaire à tout autre chantier. Dans le contexte 2013, il était absolument indispensable de pouvoir avancer avec une entité production identifiée et pilotée par sa nouvelle échelle régionale. Cet investissement quotidien de la direction production dans la structuration, le pilotage et le management récolte désormais ses fruits dans la compréhension, l application et l implication pour la politique régionale de la production, notamment de l échelon cadre. La direction de la production a rapidement conçu et déployé son organisation. L ensemble des agents rattachés à la production en connaissent les règles et rouages. Ainsi, de l expression même des cadres de proximité, réunis deux fois par an, la répartition des tâches ou encore les modalités de décisions internes à la production sont bien connues et appliquées. Elle s est également dotée d une structure de pilotage permettant tout d abord l échange d information ascendante descendante et la prise de décision rapide, ensuite d assurer l harmonisation progressive des pratiques sur les différents sites, enfin de faire vivre le collectif production : Un comité de pilotage production (COPIL production) a été positionné comme lieu central de la vie de la direction de la production. Tenu 3 vendredi sur 4 (dont 2 en visioconférence, 1 en présentiel), il est composé de l équipe de direction régionale et des responsables locaux production. L organisation des réunions physiques est assurée alternativement par chaque site de la région. Le COPIL fait l objet d un ordre du jour coconstruit reprenant systématiquement les thématiques suivantes : Ressources Humaines et management / Production / Maîtrise de l activité / Outils / Organisation. Ces 5 temps sont accompagnés d un outil de suivi des commandes. Le relevé de décisions (RD), conçu aussi comme un document d animation des équipes locales, est diffusé au pus tard à J+3. Le cas échéant, les directions partenaires sont invitées au COPIL production. Elles sont systématiquement rendues destinataires des relevés de décisions. Le COPIL production est décliné en réunion production de site et de groupe. Les responsables locaux production organisent sur chaque site le dynamisme des échanges et diffuse les arbitrages et priorités retenus au niveau régional. Cette organisation disciplinée permet d assurer la fluidité des échanges et la diffusion rapide, maîtrisée et accompagnée des décisions prises et des informations importantes. Ce point appelle un investissement et une rigueur soutenus compte tenu de l importance donnée à chaque maillon de la chaîne. Le COPIL désigne en outre des représentants uniques de la direction auprès de certaines instances. Cette organisation permet une réactivité de la production tout en limitant le temps de présence en dehors de l activité principale de production (Veille SAJ, commentaires de lot SNP, répartition, remboursements AC ). Ces représentants rendent compte auprès du COPIL les résultats de leurs travaux extérieurs ainsi que les actions à mettre en place. Le COPIL dispose enfin de la compétence pour commander la création de groupes de travail temporaires dédiés à une problématique particulière (Gestion Electronique des Documents) ou saisir le COMEX (Flux Entrants Non Dématérialisés, Suppression de traitement DUCS papier, ) La recherche systématique de simplification et de productivité Les résultats 2013 de la production, principalement en matière de volume d affaires en stock, sont conformes aux objectifs affichés en interne. Pour les atteindre dans des conditions sociales satisfaisante, URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

20 Les missions ainsi qu avec un niveau de qualité minimum requis, la direction de la production a multiplié les initiatives de simplification. Ce sont par exemple les pistes suivantes qui ont été étudiées et mises en place : Organisation de la solidarité aux flux entrants face à un engorgement au premier trimestre ; Adaptation de la programmation de la table TBRC (sélection des anomalies COALA) après analyse par nature, évaluation du risque et acceptation du national ; Campagne autonome de promotion du prélèvement TI : en sus des campagnes nationales, peu lisibles avec le passage à SEPA, l Urssaf Bretagne a réalisé une campagne autonome de promotion du prélèvement TI. Cette campagne symbolise une activité désormais conséquente de pédagogie vers le cotisant via mailings ; Suppression des DUCS et TR papier : en accord avec l ensemble des fonctions concernées, cette décision collective a été prise au sein de l Urssaf Bretagne afin d annihiler des tâches de numérisation et de gestion d anomalies inutiles ; La projection sur des projets organisationnels libérés de l organisation prévue au Document d Information Consul- tation (DIC) Ce sont en outre des projets organisationnels libérés du DIC qui ont été engagés durant l exercice Ceux-ci, de plus longue haleine, sont à poursuivre sur 2014/2015 : Service commun ISU et en conséquence travaux sur les TI PL ; Concentration des flux entrants pour plus d efficacité. Ainsi, la structure déployée répond aux attentes tant en matière de résultats (maîtrise des stocks notamment), de Ressources Humaines et de capacité à se projeter dans l avenir. En témoigne la cohésion globale des services de la production, l implication dans des travaux régionaux, l acceptabilité accrue au changement ou encore des opérations d entraide inter-sites. Comité de pilotage Production Automatisation de certaines transactions avec accord de l Agence Comptable dans le cadre de macro-commandes ; Signature de la convention «remboursement étudiant» avec 3 universités bretonnes et accord de l ACOSS sous le sceau de l expérimentation pour le compte de la Branche ; Déploiement progressif de la logique de travail permise par l outil TAMARA : le traitement du bon dossier au bon moment. En repensant certaines manières et habitudes, en retravaillant certains processus, il s agit bien de diminue»r la charge de travail pour les agents qui n apporte pas ou peu de plus value, pour se concentrer ensemble sur les tâches prioritaires à forte valeur ajoutée. 20 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

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