REFERENTIEL DE CERTIFICATION

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1 REFERENTIEL DE CERTIFICATION DU TITRE PROFESSIONNEL Superviseur (se) Relation Client à Distance Niveau III Site :

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3 REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE DU TITRE PROFESSIONNEL DU MINISTERE CHARGE DE L'EMPLOI Niveau : III Code(s) NSF : 312 t - Commerce, vente Code(s) Rome : D1408 M1401 Formacode : Date de l arrêté : 01/06/2011 Date de parution au JO de l arrêté de spécialité : 21/06/2011 Date d effet de l arrêté : 12/05/2012 Superviseur (se) Relation Client à Distance 1. Références de la spécialité 2. Synthèse des modalités d évaluation pour l accès au titre Pour l accès au titre professionnel des candidats par VAE ou issus d un parcours continu de formation, les compétences sont évaluées au vu : a) De l épreuve de synthèse basée sur une mise en situation professionnelle Elle comporte deux phases : - une phase de préparation pendant laquelle le (la) candidat(e) prend connaissance d un dossier «entreprise», propose l organisation de l activité, prépare le briefing d une nouvelle mission, écoute et évalue un appel reconstitué, analyse des résultats, rédige un document tels que note de service, annonce de réunion, consignes - une phase au cours de laquelle le (la) candidat(e) réalise, en présence du jury, un briefing et un débriefing L épreuve est complétée par un entretien technique. b) Du dossier de synthèse de pratique professionnelle (DSPP) Tous les candidats au Titre Professionnel décrivent par activité type et à partir d exemples concrets, les pratiques professionnelles en rapport direct et étroit avec le titre professionnel visé. Le candidat a également la possibilité de fournir tout support illustrant cette description. A partir des informations fournies dans ce document et en complémentarité à l épreuve de synthèse, le jury évaluera les acquis du candidat et les comparera aux requis du titre. SRCD TP RC 02 28/11/ /06/2011 3/22

4 Tous les candidats au Titre Professionnel décrivent par activité type et à partir d exemples concrets, les pratiques professionnelles en rapport direct et étroit avec le titre professionnel visé. Le candidat a également la possibilité de fournir tout support illustrant cette description. A partir des informations fournies dans ce document et en complémentarité à l épreuve de synthèse, le jury évaluera les acquis du candidat et les comparera aux requis du titre. c) Des résultats des évaluations réalisées pendant le parcours continu de formation (cette rubrique C ne concerne pas les candidats par VAE). d) D un entretien final avec le jury destiné à vérifier le niveau de maîtrise par le candidat des compétences requises pour l exercice des activités auxquelles conduit le titre visé sur la base du Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle (DSPP), de l épreuve de synthèse et, pour les candidats d un parcours continu de formation, des évaluations passées en cours de formation. Pour l accès au titre professionnel des candidats issus d un parcours progressif de formation ou ayant capitalisé les Certificats de Compétences Professionnelles constitutifs du titre visé, les compétences sont évaluées lors d un entretien final avec le jury sur la base des CCP obtenus et du DSPP. SRCD TP RC 02 28/11/ /06/2011 4/22

5 3. Le dispositif d évaluation pour l accès direct au titre 3.1. Les épreuves d évaluation pour le (la) candidat(e) au Titre professionnel SRCD Modalités Compétences évaluées Durée Détail de l organisation de l épreuve Néant Evaluations complémentaires ou Questionnement à partir d une annexe DSPP Epreuve de synthèse : - Mise en situation professionnelle ou présentation différée d un projet - Questionnaire professionnel - Entretien technique Entretien final Maîtriser les outils de gestion de la relation client Organiser l'activité de l équipe de conseillers clientèle Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne Participer au recrutement et à l intégration de conseillers clientèle Assurer le management de proximité de l équipe de conseillers clientèle Professionnaliser et faire monter en compétence l équipe de conseillers clientèle Collecter et transmettre les informations administratives de l équipe de conseillers clientèle Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction Maîtriser les outils de gestion de la relation client Organiser l'activité de l équipe de conseillers clientèle Assurer le management de proximité de l équipe de conseillers clientèle Professionnaliser et faire monter en compétence l équipe de conseillers clientèle Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction 03 h 45 mn Le (la) candidat(e) tire au sort un dossier. Il prend connaissance des données relatives à une entreprise fictive et des consignes sur les travaux à accomplir. Il (elle) analyse des situations, propose une organisation, rédige des supports et commente les résultats d activité. Il (elle) présente le briefing d une nouvelle action et réalise le débriefing d un appel enregistré. 00 h 30 mn 00 h 15 mn Néant Le (la) candidat(e) répond aux questions en lien avec la mise en situation professionnelle. Le jury vérifie la compréhension du métier par le candidat et sa connaissance du secteur d activité. Par candidat, durée de l épreuve 04 h 30 mn, dont 01 h 15 mn devant le jury, SRCD TP RC 02 28/11/ /06/2011 5/22

6 Précisions pour le (la) candidat(e) issu(e) d un parcours VAE : Néant SRCD TP RC 02 28/11/ /06/2011 6/22

7 3.2. Les modalités pour l accès direct au titre professionnel Les compétences professionnelles du titre et les critères d évaluation Compétences professionnelles Critères d évaluation Gérer l ensemble des moyens nécessaires aux activités d une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance Maîtriser les outils de gestion de la relation client Les outils sont exploités en fonction des actions à mener Le bon fonctionnement des équipements est vérifié Les dysfonctionnements sont repérés et signalés au service compétent Organiser l'activité de l équipe de conseillers clientèle La réglementation sociale est respectée Les consignes sont respectées La planification de la mission ou campagne est optimisée Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou La demande est comprise campagne Les étapes du rétro planning sont cohérentes Les outils et supports utilisés sont pertinents Les moyens humains et matériels sont adaptés à la mission ou campagne Les ajustements nécessaires sont réalisés Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance Participer au recrutement et à l intégration de conseillers clientèle Assurer le management de proximité de l équipe de conseillers clientèle Les caractéristiques du profil recherché sont prises en compte Les candidats (es) pressentis(ies) répondent aux caractéristiques de la fonction Les étapes constitutives de l intégration fixées par l entreprise sont respectées Le processus d intégration est suivi et évalué Les objectifs fixés sont déclinés collectivement et individuellement La réalisation des objectifs est vérifiée Les écoutes sont débriefées Les mesures correctives sont appliquées L attention est portée sur la ponctualité et l assiduité Les conflits et comportements difficiles sont régulés Session Titre Professionnel - Modalités d évaluation Evaluations complémentaires à l Epreuve de synthèse Ou Questionnement à partir d une annexe au DSPP Epreuve de synthèse Mise en situation professionnelle ou Présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Elément obligatoirement introduit dans l entretien final SRCD TP RC 02 28/11/ /06/2011 7/22

8 Les compétences professionnelles du titre et les critères d évaluation Compétences professionnelles Professionnaliser et faire monter en compétence l équipe de conseillers clientèle Collecter et transmettre les informations administratives de l équipe de conseillers clientèle Contribuer à l amélioration des activités d un centre de relation client à distance Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction Obligations règlementaires le cas échéant : Néant Critères d évaluation Le plan de formation de l entreprise est respecté Les conseillers sont évalués au terme de chaque séance de formation Les besoins en formation complémentaires sont identifiés Les entretiens annuels sont réalisés Les informations transmises sont conformes à la demande Les délais de transmission au service du personnel sont respectés Les modalités de transmissions sont respectées Les évènements et les incidents sont signalés: absences, retards, congés Les réglementations et procédures sont transmises Les normes et chartes qualité sont communiquées La politique de RSE de l entreprise est respectée L application des réglementations et des procédures est vérifiée au quotidien Le respect des chartes est contrôlé régulièrement Les délais d application sont respectés et contrôlés Les tableaux de bord sont mis en oeuvre Les indicateurs et critères proposés répondent aux objectifs définis Les écarts constatés sont identifiés et hiérarchisés L analyse des résultats statistiques est pertinente Les résultats de l activité sont remontés Les alertes sont remontées en temps opportun Les propositions s appuient sur des éléments factuels et sont conformes à la politique d entreprise Les propositions d amélioration sont argumentées Session Titre Professionnel - Modalités d évaluation Evaluations complémentaires à l Epreuve de synthèse Ou Questionnement à partir d une annexe au DSPP Epreuve de synthèse Mise en situation professionnelle ou Présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Elément obligatoirement introduit dans l entretien final SRCD TP RC 02 28/11/ /06/2011 8/22

9 03. Le dispositif d évaluation pour l accès direct au titre (suite) 3.3. Les compétences professionnelles transversales évaluées lors de la session du titre* Compétences transversales et critères d évaluation Compétences transversales Communiquer à l'écrit et à l'oral en centre de relation client à distance * Il n y a pas d évaluation spécifique Critères d évaluation Les comptes-rendus sont conformes sur la forme et sur le fond. Les notes de service sont rédigées conformément aux règles de l entreprise. Les informations données oralement et par écrit, sont précises. Le canal de communication est choisi à bon escient. Evaluations complémentaires à l Epreuve de synthèse Ou Questionnement à partir d une annexe au DSPP Rappel des modalités d évaluation définies dans la Session Titre Professionnel Epreuve de synthèse Mise en situation professionnelle ou Présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Elément obligatoirem ent introduit dans l entretien final SRCD TP RC 02 28/11/ /06/2011 9/22

10 Protocole d'intervention du jury propre au titre : 4 - Conditions particulières de présence et d intervention du jury propre au titre Le jury tient le rôle des conseillers clientèle lorsque le (la) candidat(e) réalise le briefing. L un des jurys tient le rôle du conseiller clientèle, lorsque le (la) candidat (e) réalise le débriefing Conditions particulières de composition du jury : Néant 5 - Conditions particulières de surveillance et de confidentialité prévues au cours de l épreuve de synthèse Lors de la phase de préparation et lorsque le candidat analyse le dossier «entreprise», une surveillance est mise en place. SRCD TP RC 02 28/11/ /06/ /22

11 Annexe Plateau technique de la session Titre Professionnel Titre professionnel : Superviseur (se) Relation Client à Distance Le(s) lieu(x) de déroulement de l évaluation pour la session Titre Professionnel L évaluation se déroule en centre de formation ou en entreprise. Les locaux pour la session TP Désignation et description des locaux Une salle équipée de tables, chaises et de postes informatiques pour la préparation et pour la partie «préparation du dossier entreprise». Observations Cette salle doit être bien éclairée, aérée et permettre, en toute sécurité, la circulation des personnes. Une salle équipée de tableau blanc ou paper bord pour le déroulement du briefing et du débriefing. Cette salle doit être bien éclairée, aérée et permettre, en toute sécurité, la circulation des personnes. SRCD TP RC 02 28/11/ /06/ /22

12 Les équipements pour la session TP Désignation et description Postes de travail Dans chaque salle : Dotation collective évaluée pour un nombre de 16 candidat(s) maximum 1 poste de travail par candidat : Dotation individuelle Machines et matériel Outillage Petit outillage Equipements individuels de protection (EPI) Matière d œuvre Une imprimante en réseau. Les postes informatiques sont équipés avec, un lecteur CD Rom, une carte son et des outils bureautiques courants, à minima d un logiciel de traitement de texte et d un tableur. Néant Néant Néant Papier A4 en quantité suffisante. rouleau paper bord, feutres pour la partie «préparation du dossier entreprise» un poste informatique relié à une imprimante en réseau. un casque audio pour l écoute de l appel enregistré Néant Documentation Néant Néant Autres Néant SRCD TP RC 02 28/11/ /06/ /22

13 REFERENTIEL DE CERTIFICATION DES CERTIFICATS DE COMPETENCES PROFESSIONNELLES Superviseur (se) Relation Client à Distance

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15 REFERENTIEL DE CERTIFICATION DES CERTIFICATS DE COMPETENCES PROFESSIONNELLES Superviseur (se) Relation Client à Distance Les épreuves d évaluation pour le candidat(e) aux Certificats de Compétences Professionnelles CCP 1 - Gérer l ensemble des moyens nécessaires aux activités d une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance Modalités Mise en situation professionnelle ou présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Questionnement à partir d une annexe DSPP Pour tout candidat Compétences évaluées Durée Observations Organiser l'activité de l équipe de conseillers clientèle Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne Maîtriser les outils de gestion de la relation client 01 h 30 mn 00 h 00 mn néant Organiser l'activité de l équipe de conseillers clientèle Maîtriser les outils de gestion de la relation client 00 h 00 mn néant Par candidat, durée de l épreuve Dont devant binôme évaluateurs Le (la) candidat(e) tire au sort un dossier. Il prend connaissance des données relatives à une entreprise fictive et des consignes sur la mission à accomplir. Il (elle) analyse la mission, calcule les besoins de production et propose une planification. Il (elle) argumente par écrit ses calculs et ses choix d organisation. 00 h 30 mn Le (la) candidat(e) répond aux questions en lien avec la mise en situation professionnelle. 02 h 00 mn 00 h 30 mn SRCD TP RC 02 28/11/ /06/ /22

16 CCP 2 - Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance Modalités Mise en situation professionnelle ou présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Questionnement à partir d une annexe DSPP Pour tout candidat Compétences évaluées Durée Observations Collecter et transmettre les informations administratives de l équipe de conseillers clientèle Professionnaliser et faire monter en compétence l équipe de conseillers clientèle Assurer le management de proximité de l équipe de conseillers clientèle Participer au recrutement et à l intégration de conseillers clientèle 02 h 00 mn Le (la) candidat(e) tire au sort un dossier. Il prend connaissance des données relatives à une entreprise fictive et des consignes sur la mission à accomplir. Il (elle) analyse la mission Il (elle) prépare un briefing pour une équipe de conseillers et le présente aux évaluateurs. Il(elle) écoute et analyse un appel et restitue son analyse aux évaluateurs. Il (elle) rédige un document professionnel. 00 h 00 mn néant Professionnaliser et faire monter en compétence l équipe de conseillers clientèle Assurer le management de proximité de l équipe de conseillers clientèle 00 h 00 mn néant Par candidat, durée de l épreuve Dont devant binôme évaluateurs 00 h 30 mn Le (la) candidat(e) répond aux questions en lien avec la mise en situation professionnelle. 02 h 30 mn 01 h 00 mn SRCD TP RC 02 28/11/ /06/ /22

17 CCP 3 - Contribuer à l amélioration des activités d un centre de relation client à distance Modalités Mise en situation professionnelle ou présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Questionnement à partir d une annexe DSPP Pour tout candidat Compétences évaluées Durée Observations Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction 01 h 30 mn 00 h 00 mn néant Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction 00 h 00 mn néant Par candidat, durée de l épreuve Dont devant binôme évaluateurs Le (la) candidat(e) tire au sort un dossier. Il prend connaissance des données relatives à une entreprise fictive et des consignes sur la mission à accomplir. Il (elle) analyse un tableau de bord, analyse les résultats et propose, par écrit, des axes de progrès. 00 h 30 mn Le (la) candidat(e) répond aux questions en lien avec la mise en situation professionnelle. 02 h 00 mn 00 h 30 mn SRCD TP RC 02 28/11/ /06/ /22

18 ANNEXE AU RC TITRE ET CCP ÉTABLISSANT LES CORRESPONDANCES AVEC LA VERSION PRECEDENTE DU TITRE PROFESSIONNEL Tableau des correspondances avec les versions précédentes du TP N CCP Superviseur (Superviseuse) en Relations Clients à Distance Arrêté du 27/04/2007 N CCP Superviseur (se) Relation Client à Distance Arrêté du 01/06/2011 CCP 1 Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'un plateau d'appels CCP 1 Gérer l ensemble des moyens nécessaires aux activités d une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance CCP 2 Manager les ressources humaines d'une équipe de téléconseillers (ères) CCP 2 Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance CCP 3 Améliorer la qualité de services et contribuer aux évolutions de l'ensemble des activités d'un centre de relations clients à distance CCP 3 Contribuer à l amélioration des activités d un centre de relation client à distance SRCD TP RC 02 28/11/ /06/ /22

19 GLOSSAIRE DES MODALITES D EVALUATION du Référentiel de Certification (RC) EVALUATIONS COMPLEMENTAIRES OU ANNEXE AU DOSSIER DE SYNTHESE DE PRATIQUE PROFESSIONNELLE (DSPP) Les évaluations complémentaires à l Epreuve de synthèse Cette modalité s applique à des cas particuliers que la spécialité du titre rend nécessaire : elle ne s assimile à aucune autre catégorie d évaluation, ni aux obligations réglementaires éventuelles précisées dans le Référentiel de Certification du titre professionnel considéré, et pour lesquelles une rubrique existe. Le questionnement à partir d une annexe au DSPP Il s agit d une réalisation particulière (dossier, objet ), dont le Référentiel de Certification précise qu elle doit être annexée au Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle. Elle donne lieu à des questions spécifiques posées par le jury. Dans ce cas, la rubrique «Précisions pour le (la) candidat(e) issu(e) de la VAE» mentionne en quoi consistent ces annexes. EPREUVE DE SYNTHESE L épreuve de synthèse peut consister en une mise en situation professionnelle ou en la présentation différée d un projet. Elle peut également intégrer un questionnaire professionnel et/ou un entretien technique. La mise en situation professionnelle Il s agit d une reconstitution qui s inspire d une situation professionnelle représentative de l emploi visé par le titre. Elle s appuie sur le plateau technique d évaluation défini dans l annexe du référentiel de certification. La présentation différée d un projet Lorsqu une mise en situation professionnelle est impossible à réaliser, il peut y avoir présentation d un projet ou d une production réalisés dans le centre de formation ou en entreprise. Dans cette hypothèse, le candidat prépare ce projet ou cette production en amont de la session. Lorsqu il est issu d un parcours de Validation des Acquis de l Expérience (VAE), les modalités de réalisation du projet sont précisées dans la rubrique «Précisions pour le (la) candidat(e) issu(e) de la VAE». Le questionnaire professionnel Il s agit d un questionnaire écrit passé sous surveillance et dans le temps de l épreuve de synthèse. Cette modalité est nécessaire pour certains métiers lorsque la mise en situation ne permet pas d attester de certaines compétences ou connaissances, telles des normes de sécurité Les questions peuvent être de type questionnaire à choix multiples (QCM), semi-ouvertes ou ouvertes. L entretien technique L entretien technique peut être prévu par le Référentiel de Certification. Sa durée et son périmètre de compétences sont précisés. Il permet si nécessaire d analyser la mise en situation professionnelle et/ou d évaluer une (des) compétence(s) particulière(s). SRCD TP RC 02 28/11/ /06/ /22

20 L'ENTRETIEN FINAL L entretien final avec le jury est obligatoire. Il permet au jury de s assurer, que le candidat possède : La compréhension et la vision globale du métier quel qu'en soit le contexte d'exercice, La connaissance et l appropriation de la culture professionnelle et des représentations du métier, Dans certains cas, il peut couvrir l évaluation de certaines compétences professionnelles du titre lorsque le Référentiel de Certification le mentionne. Lors de l entretien final, le jury dispose de l ensemble du dossier du candidat, dont son Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle (DSPP). ********** Chaque modalité d évaluation, identifiée dans le RC comme partie de la session d évaluation du titre, donne lieu à instrumentation dans le Dossier Technique d Evaluation (pour le candidat, le jury et le centre organisateur). SRCD TP RC 02 28/11/ /06/ /22

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