ITIL V3 Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

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1 La démarche ITIL et les normes 1. Introduction La gestion de services Présentation La notion de service La gestion de services Les normes La norme ISO La norme ISO Les standards Qu est-ce qu un standard? Six Sigma Les référentiels La démarche COBIT Le modèle CMMI Le modèle PRINCE Le modèle escm Les bonnes pratiques Qu est-ce qu une bonne pratique? Les bonnes pratiques ITIL L historique de la démarche ITIL Les dates clés ITIL version La démarche ITIL V Présentation Les publications de la démarche ITIL V3 35 1/14

2 8. Les parties prenantes de la démarche ITIL Les définitions de la démarche ITIL La notion de processus La notion de fonction La notion de rôle La matrice RACI Les acteurs de la démarche ITIL L utilisateur Le client Le propriétaire du service Le propriétaire de processus Le gestionnaire de processus Le gestionnaire de services 47 Le cycle de vie des services 1. L approche Généralités sur le cycle de vie des services La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services 58 2/14

3 8. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés Le positionnement des processus Les relations interprocessus Les fonctions 60 La stratégie des services 1. Présentation générale La mission de la phase de la stratégie des services Définition de l utilité et de la garantie L utilité La garantie Définition du dossier d opportunité métier La gestion des risques La gouvernance de l informatique Les processus de la phase de la stratégie des services La définition de la stratégie La mission Les objectifs Les activités La gestion du portefeuille des services Le portefeuille des services La mission Les objectifs La gestion de la demande Généralités La mission et ses enjeux Les objectifs 75 3/14

4 5. Le mécanisme de production et de consommation Principes Définition du schéma d activité des métiers La gestion financière La mission Terminologie du processus de la gestion financière Définition du retour sur investissement (ROI) Définition du coût de possession de l informatique (TCO) Définition du coût d un service Définition du prix d un service Définition de la facturation d un service Les objectifs Les activités du processus de la gestion financière Les activités récurrentes Les activités liées aux services Les acteurs du processus de la gestion financière Les enjeux du processus de la gestion financière La gestion de la relation métier La mission du processus de la relation métier Activités du processus de la relation métier 83 La conception des services 1. Les principes généraux de la conception des services Introduction La mission et les objectifs de la phase de conception des services Les enjeux et les bénéfices Le concept des «quatre P» Les aspects majeurs de la phase de conception des services Le recueil des exigences client La définition de la solution 91 4/14

5 1.6 Les contraintes de l architecture du système d information Les outils nécessaires Les processus Les indicateurs de mesure du service Les processus de la phase de conception des services La gestion des niveaux de services Présentation Les bénéfices apportés par le processus de gestion des niveaux de services Les acronymes du processus de gestion des niveaux de services SLM SLR SLA OLA UC SIP Les caractéristiques des contrats de services L organisation des contrats de services La gestion du catalogue de services Le catalogue de services Le catalogue de services métier Le catalogue de services techniques L interface avec le portefeuille des services La mission du processus de gestion du catalogue de services La gestion de la capacité Les objectifs La mise en œuvre de ces objectifs Les activités du processus de gestion de la capacité Introduction Les activités récurrentes Les activités spécifiques La gestion de la disponibilité 111 5/14

6 5.1 La mission et les objectifs du processus de gestion de la disponibilité La terminologie du processus de gestion de la disponibilité Disponibilité d un composant ou d un service Fiabilité d un composant ou d un service Maintenabilité d un composant ou d un service Taux de disponibilité Temps moyen de rétablissement Résilience La gestion de la continuité de services La mission et les objectifs du processus de gestion de la continuité des services informatiques La terminologie du processus de gestion de la continuité des services informatiques Définition d un actif de service Définition d une menace Définition de la vulnérabilité Définition d un risque Définition de l analyse d impact métier Définition de la gestion de la continuité métier Définition du plan de secours Définition des options de gestion de la reprise Les activités du processus de gestion de la continuité des services informatiques La gestion de la sécurité informatique La mission et les objectifs du processus La politique de sécurité du système d information Les activités du processus de gestion de la sécurité informatique Le schéma d implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique Les activités du processus de gestion de la sécurité informatique La terminologie de la sécurité informatique Définition de la disponibilité Définition de la confidentialité 124 6/14

7 7.4.3 Définition de l intégrité Définition de l authenticité Définition de la non-répudiation La gestion des fournisseurs Définition du fournisseur La mission et les objectifs du processus de gestion des fournisseurs Les activités du processus de gestion des fournisseurs La coordination de la conception La mission et les objectifs du processus de la coordination de la conception des services La description du processus 129 La transition des services 1. Les principes généraux de la transition des services Introduction Généralités La mission et les objectifs de la phase de transition des services Les améliorations apportées par la phase de transition des services Les processus de la phase de transition des services La gestion des changements La mission et les objectifs du processus Le périmètre du processus Définitions Définition d un changement La demande de changement Les types de changement Le modèle de changement Le CAB Le ECAB 140 7/14

8 2.3.7 Le PIR Les activités du processus Création de la RFC Enregistrement Filtrage de la RFC Question : changement standard? Validation du changement standard Évaluation Question : autorisation Planification Contrôle de la mise en œuvre Revue et clôture Les acteurs et les instances du processus Le gestionnaire des changements Le CAB L ECAB Le PIR Le processus de gestion des actifs de services et des configurations Introduction La mission et les objectifs du processus Le périmètre du processus Les activités du processus La planification L identification Le contrôle La gestion des états La vérification et l audit La terminologie du processus La notion d élément de configuration Les attributs d un élément de configuration L état d un élément de configuration Les relations Les actifs de services Le modèle de configuration Le niveau de granularité des éléments de configuration 158 8/14

9 3.5.8 La CMDB Le CMS La DML La gestion des déploiements et des mises en production Préambule Les objectifs La terminologie du processus Une unité de production Une unité de production groupée Les options des modes de déploiement La politique de mise en production La gestion de la connaissance La mission du processus La terminologie du processus La donnée L information La connaissance La sagesse La SKMS Les objectifs du processus Les activités du processus Définition de la stratégie de la gestion de la connaissance Transfert de la connaissance Gestion de l information Bonne utilisation de la base Les autres processus La planification et le support à la transition L évaluation La validation et les tests 173 L exploitation des services 9/14

10 1. Les principes généraux Généralités La mission et les objectifs de l exploitation des services Les processus Le centre de services La mission et les objectifs de la fonction centre de services Les enjeux de la fonction centre de services Les concepts Les activités de la fonction centre de services La configuration et l architecture d un centre de services Le centre de services local Le centre de services centralisé Le centre de services virtuel Le centre de services qui suit le soleil L outillage du centre de services Le personnel du centre de services Les indicateurs du centre de services La gestion des événements La terminologie des événements Définition d un événement Types d événements Les objectifs du processus de gestion des événements La relation entre les processus de gestion des événements et de gestion des incidents La gestion des incidents La terminologie des incidents Définition d un incident Impact, urgence, priorité Incident majeur Les objectifs du processus de gestion des incidents Rétablir le service /14

11 4.2.2 Minimiser l impact Ce que ne fait pas la gestion des incidents La relation avec le centre de services La relation avec les groupes de support de niveau 2 et de niveau Logigramme Les escalades La gestion des problèmes La terminologie des problèmes Définition d un problème Définition d une erreur connue Les objectifs du processus de gestion des problèmes L analyse causale et la méthode d Ishikawa Les activités du processus de gestion des problèmes La relation entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes L exécution des requêtes La mission et les objectifs du processus d'exécution des requêtes Définition d une requête La relation avec le centre de services La gestion des accès La terminologie de la gestion des accès L accès à un service L identité L identité des groupes Les droits Les objectifs du processus de gestion des accès 212 L amélioration continue des services 1. Présentation générale Les principes Les enjeux /14

12 2. L approche méthodologique La roue de Deming L amélioration continue en six étapes La mesure Les principes de la mesure La gouvernance Les indicateurs et les bases de référence Les indicateurs Les bases de référence L amélioration continue en sept étapes Conclusion 228 La mise en œuvre de la démarche ITIL 1. Préambule L accompagnement au changement La formation des collaborateurs à la démarche ITIL V Le cursus officiel de formation ITIL V Le cursus officiel Les formations niveau 2 «intermediate» La sensibilisation de tous les collaborateurs du département informatique La formation des acteurs de la démarche ITIL V La formation des utilisateurs La certification ITIL V La gestion des priorités de la mise en œuvre d ITIL V /14

13 5. La maturité des entreprises vis-à-vis de la démarche La technologie dans la démarche ITIL L automatisation de la gestion des services Les outils de la gestion des services Les outils de chacune des phases du cycle de vie des services Les outils de la phase de stratégie des services Les outils de la phase de conception des services Les outils de la phase de transition des services Les outils de la phase d exploitation des services Les outils de la phase d amélioration continue des services Les outils intégrés de support à la gestion de services Les facteurs de succès et les causes d échec de la mise en œuvre de la démarche ITIL V Les causes d échec de la mise en œuvre d ITIL Les recommandations pour un succès de la mise en place d ITIL Le choix des acteurs de la démarche ITIL V Le gestionnaire des services Le sponsor Le propriétaire de processus Le gestionnaire de processus Le propriétaire de services Le gestionnaire des niveaux de services Le gestionnaire des changements Le gestionnaire des incidents Les clients Les processus du département informatique qui ne sont pas définis dans la démarche ITIL V La mise en œuvre de la démarche ITIL V3 dans une petite structure /14

14 10.1 La mise en œuvre minimale de la démarche ITIL V La gestion des incidents et des problèmes majeurs Le centre de services La gestion des changements pour une mise en production La gestion d un catalogue de services Le plan de secours La méthodologie de mise en œuvre pour une petite structure 257 Glossaire de la démarche ITIL V3 1. Les acronymes de la démarche ITIL V Terminologie Terminologie du chapitre La démarche ITIL et les normes Terminologie du chapitre Le cycle de vie des services Terminologie du chapitre La stratégie des services Terminologie du chapitre La conception des services Terminologie du chapitre La transition des services Terminologie du chapitre L exploitation des services Terminologie du chapitre L amélioration continue des services 277 Index /14

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