Fiche pratique n 4 : la responsabilité des compagnies aériennes (22/07/09)

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1 Fiche pratique n 4 : la responsabilité des compagnies aériennes (22/07/09) Surbooking (surréservation), perte des bagages, annulation des vols Les occasions de litiges avec les compagnies aériennes sont nombreuses et on ne s y retrouve pas toujours compte tenu du nombre important de lois. Afin d éviter toute déconvenue qui gâcherait les vacances, il est nécessaire de connaître les droits et devoirs des compagnies aériennes et des consommateurs-voyageurs. Nous envisagerons toutes les hypothèses litigieuses possibles et nous vous donnerons la marche à suivre afin de résoudre votre problème. Le droit applicable On retrouve trois textes principaux : la Convention de Varsovie, celle de Montréal (entrée en vigueur le 28 juin 2004) et le règlement (CE) n 889/2002 qui reprend les dispositions de la Convention de Montréal. La Convention de Varsovie s applique aux vols entre deux Etats n ayant pas ratifié la Convention de Montréal et à ceux reliant un Etat qui l a ratifiée à un Etat qui ne l a pas ratifiée, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne. Un Etat qui a ratifié une convention est obligé de l appliquer. La Convention de Montréal s applique entre deux Etats qui l ont ratifiée. Le règlement communautaire 889/2002 s applique à tous les vols des compagnies communautaires, quelle que soit la destination, y compris aux vols intérieurs des Etats de l Union européenne. Les obligations des compagnies aériennes Les compagnies aériennes sont soumises à une obligation générale d information et à une obligation particulière concernant l identité du transporteur. Les agents de voyages ainsi que les Etats membres de l Union sont soumis à une obligation d information également très stricte. Obligation d information Les compagnies aériennes doivent informer leurs passagers par voie d affichage dans la zone d enregistrement et par la remise d une notice écrite en cas de désagréments sur tout ce qui concerne le vol par exemple les horaires, les annulations, les retards etc... En ce qui concerne les personnes atteintes de cécité ou malvoyantes, d autres moyens d information doivent être mis à leur disposition. Les compagnies aériennes doivent également indiquer l identité du transporteur qui assurera le vol. Celle-ci doit être confirmée par écrit lors de la commande du billet. En cas de modification du transporteur initialement prévu par la compagnie aérienne, l information doit être donnée au plus tard lors de l enregistrement ou de l embarquement. 1

2 Obligation d information mise à la charge des agents de voyages L agent de voyage doit présenter au client toutes les options possibles pour un trajet donné, les vols sans escales, ceux avec escales sans changement d appareil, les vols avec correspondance et les tarifs des différentes compagnies aériennes. Tous ces renseignements peuvent être consultables sur l écran de l ordinateur ou imprimés. En cas de manquement aux obligations contractuelles, le client pourra se retourner contre l agent de voyages qui se retournera à son tour contre la compagnie aérienne (article L du code de tourisme.) En ce qui concerne les forfaits touristiques, une liste de cinq transporteurs au maximum peut être fournie par tronçon de vol dont celui qui accomplira effectivement le service (décret n du 17 mars 2006). De plus, l identité du transporteur doit être dévoilée au plus tard huit jours avant la date de départ quand elle est connue, ainsi que les changements d appareils, les escales et les transferts entre aéroports. Enfin, le contrat doit prévoir une clause de résiliation et de remboursement sans pénalités des sommes versées en cas de non respect de l obligation d information. En cas d inscription postérieure à la conclusion du contrat du transporteur sur la liste noire, le billet du client sera remboursé ou celui-ci sera placé sur un vol assuré par un transporteur qui n est pas inscrit sur cette liste. Obligation pour les Etats membres de l Union en ce qui concerne le régime de responsabilité applicable. Le Règlement 889/2002 impose à toutes les compagnies même celles qui ne sont pas communautaires (c est-à-dire celles qui font leurs vols à partir de l Union européenne) d indiquer le régime de responsabilité applicable, en d autres termes, la loi dont les voyageurs lésés pourront se prévaloir en cas de conflit. Cela doit être indiqué sur le billet. Par ailleurs, il incombe aux voyageurs de respecter un certain nombre d obligations afin d éviter de se mettre en porte-à-faux en cas de litige avec la compagnie aérienne. Les obligations des voyageurs On en dénombre deux principalement : La présence à l embarquement en temps et en heure Le voyageur doit être titulaire d une réservation pour un vol donné et se présenter au moins quarante-cinq minutes avant le départ. 2

3 Contacter en premier lieu la compagnie aérienne en cas de manquement à ses obligations contractuelles En effet, le voyageur doit d abord présenter sa réclamation à la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé ou à l organisateur du voyage à forfait puis, muni d une réponse, l adresser à la Direction Générale de l Aviation Civile 1 en ligne ou par courrier recommandé avec accusé de réception. Quels sont vos droits en cas de surréservation alors que vous en avez déjà une? Le transporteur doit d abord faire appel à des volontaires qui seraient d accord pour différer leur départ. Ceux-ci pourront obtenir le placement sur un autre vol ou le remboursement du billet s ils renoncent à leur voyage. Ils pourront également obtenir une prise en charge du vol retour vers le vol de départ si la surréservation intervient au moment d une escale par exemple. En cas d absence ou d insuffisance de volontaires, les passagers qui n auront pas pu embarquer ont droit à une indemnisation qui varie selon la distance : 250 pour les vols inférieurs à 1500kms 400 pour les vols compris entre 1500 et 3500kms et tous les vols intracommunautaires (à l intérieur de l Union européenne) supérieurs à 3500kms 600 pour les trajets extracommunautaires (à l extérieur de l Union européenne) supérieurs à 3500kms Cette somme pourra être réduite de 50 % si le passager arrive à destination : Moins de deux heures avant la date prévue pour les vols inférieurs ou égaux à 1500kms Moins de trois heures pour les vols intracommunautaires et tous les autres vols intracommunautaires compris entre 1500 et 3000kms Moins de 4 heures pour les vols extracommunautaires supérieurs à 3500kms Ils ont d autre part, le choix entre un placement sur un autre vol ou le remboursement du billet s ils renoncent à leur voyage dans un délai de sept jours. De plus, ils ont droit à une prise en charge qui consiste en la restauration, l hébergement, une mise à disposition de moyens de communication (téléphone, télex, internet).le trajet retour vers le point de départ sera pris en charge. Par ailleurs, le versement de l indemnisation doit se faire en espèces, chèque ou virement.un paiement sous toute autre forme, par exemple avoir ou bons de voyage doit faire l objet d une autorisation écrite de la part du client. A noter que si le passager effectue un voyage à forfait, la compagnie indemnisera le voyagiste qui reversera cette somme au client. 1 DGAC Direction du transport aérien Mission du droit des passagers Bureau des passagers aériens(mdp/p2) 50, rue Henry Farman FR Paris Cedex 15 3

4 Votre vol fait l objet d un retard important : que faire? Il convient de définir la notion de retard important. Seuls les retards supérieurs à deux heures entrent dans cette catégorie. Ici aussi, le retard dépend de la distance parcourue : Le retard important doit être supérieur ou égal à deux heures pour les vols inférieurs ou égaux à 1500kms supérieur ou égal à trois heures pour les vols compris entre 1500 et 3500kms et pour tous les vols intracommunautaires supérieurs à 1500kms supérieur ou égal à quatre heures pour les vols extracommunautaires supérieurs à 3500kms Le retard important entraîne une prise en charge obligatoire en l occurrence la restauration, l hébergement Il n existe pas d indemnisation forfaitaire en cas de retard : le client doit prouver son préjudice par exemple une chambre d hôtel payée mais que l on a pas pu occuper, une correspondance ratée, journée de travail perdue Les Conventions de Varsovie et de Montréal prévoient dans leur article 19 un plafond d indemnisation de 4150 droits du tirage ou DTS (monnaie fictive du FMI) soit Cependant, la compagnie aérienne n est pas tenue d indemniser le passager si elle a pris toutes les mesures pour éviter le dommage ou si elle a été dans l impossibilité de prendre celles-ci. Seul un retard de cinq heures et plus et une renonciation à son voyage par le passager entraîne un remboursement de son billet d avion et éventuellement une prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (hypothèse d un vol au départ d une escale de correspondance). Votre vol a été annulé Dans cette hypothèse, la grille d indemnisation et l assistance offerte sont les mêmes qu en cas de surréservation. Cependant, la compagnie aérienne n aura pas à vous indemniser dans deux cas : Vous avez été informé deux semaines avant l heure du départ ou en cas de délai inférieur, une place vous a été offerte à une heure proche de l horaire initialement prévu au départ et à l arrivée. L annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, motifs sécuritaires, grève ) qui n auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. On vous offre de voyager en classe inférieure, en d autres termes, vous faites l objet d un déclassement Vous avez droit à une indemnisation qui varie en fonction de la distance parcourue : Remboursement de 30% du billet pour les vols inférieurs ou égaux à1500kms Remboursement de 50% du billet pour les vols intracommunautaires de plus de 1500kms (sauf à destination des DOM) ainsi que pour tous les autres vols compris entre 1500 et 3500kms Remboursement de 75% du billet pour les vols extracommunautaires de plus de 3500kms, vols Etats membres vers les DOM inclus. 4

5 Vos bagages ont été détériorés, retardés dans l acheminement ou perdus En cas de détérioration de vos bagages, vous devez le déclarer par écrit dans un délai de sept jours à compter de la restitution de votre ou vos bagage(s). En cas de retard dans l acheminement ou en cas de perte de vos bagages, vous devez le déclarer par écrit dans un délai de 21 jours. Vous pouvez engager une action en responsabilité à l égard de la compagnie aérienne dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du dommage devant le tribunal du siège du transporteur ou du lieu où il possède un établissement. La Convention de Varsovie fixe un plafond de 17 DTS par kilo de bagage, soit environ 20. La Convention de Montréal quant à elle fixe un plafond de 1000DTS pour la valeur intrinsèque des bagages sans prise en compte du poids, soit environ Cependant, si vous pensez que la valeur de vos bagages est supérieure aux plafonds proposés, il est préférable de faire une «déclaration spéciale d intérêt» qui est une sorte de déclaration de valeur, lors de l enregistrement, justificatifs à l appui. Cette déclaration aura pour effet d augmenter le plafond et la compagnie répercutera ce supplément auprès de vous. Vous avez subi un dommage corporel ou un de vos proches est décédé au cours d un voyage en avion La compagnie aérienne devra vous indemniser quel que soit le lieu de l accident. Cependant, sa responsabilité pourra être limitée en cas de faute de la victime. La Convention de Montréal prévoit une avance qui ne peut être inférieure à 15000DTS soit environ en cas de décès et un plafond d indemnisation de Celle-ci est à verser dans les 15 jours de l identification du corps. Pour en savoir plus, vous pouvez également saisir la DGAC en ligne sur le site aviationcivile.gouv.fr. 5