Clément Gravereaux. Dossier de spécialisation, Master 1

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1 Clément Gravereaux Dossier de spécialisation, Master 1 1

2 Sommaire I. Avant-propos... 3 II. Objet de recherche... 5 Les phénomènes observés sont les suivants III. OBSERVATION DE TERRAIN... 9 I. L organisation numérique ou la condition de production de nouvelles représentations des salariés, individus en situation de travail ) Le concept d espace numérico-virtuel ) L appropriation de l espace numérique de travail ) LA PERCEPTION DE L ENVIRONNEMENT Á TRAVERS LE LANGAGE ) INTERPRÉTATION ETHNOGRAPHIQUE ) Le travail collaboratif dans une perspective de conflit cognitif.. 15 II. Nouvelles formes de travail collaboratif, la distance cognitive entre réel et virtuel Explication environnemental de l implication du salarié III. LA VIRTUALITÉ COMME CAUSE D INCOMPRÉHENSION. 23 1) Organisation numérique et co-construction identitaire ) LA CONSTRUCTION DU «SOI» DANS L UNIVERS VIRTUEL ) LE MANQUE DE FACE Á FACE IV. Conclusion V. Bibliographie

3 «Le virtuel est ce qui est en puissance dans le réel». 1 «Étudier l identité dans le contexte du web 2.0 permet de mieux comprendre comment les interfaces numériques changent le regard porté sur soi, sur l Autre et sur le monde.» 2 I. Avant-propos Après plusieurs réunions ayant pour objectif la mise en commun des connaissances théoriques des membres de notre groupe de recherche, nous avons défini l organisation et admis cette définition dans chacun de nos développements. «Toute organisation est un dispositif de mise en réseau de collaborateurs par dispositif technologique permettant un échange interfacé et réunis autour de projet.» Avant de définir notre objet de recherche, nous souhaitons dans un premier temps expliciter notre méthodologie. Avant de se lancer dans un travail classique concernant l analyse des nouvelles formes organisationnelles, nous avons exploré de nombreux travaux récents sur la question. Il apparait clairement une redondance dans les analyses qui sont faites et ce, à travers le monde. En effet, on constate une analyse globale sur les transformations des organisations en organisations numériques par l usage des NTICs (Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication). Cependant, par la lecture de certains travaux, nous avons constaté que le phénomène a commencé à être étudié depuis plus de 20 ans, la véritable révolution étant internet et non pas les NTICs que l on peut caractériser et inscrire dans l histoire organisationnelle depuis l arrivée de l imprimerie et plus récement du téléphone. Nous avons également étayé notre vision par des lectures concernant les nouvelles formes de travail collaboratif, leur agencement, leur articulation au sein de l organisation. Nous sommes partis à la recherche d appuis théoriques directement en lien avec notre intuition pour nous permettre rapidement de cadrer notre champ réflexif. Une des difficultés majeures de notre travail a été de recentrer régulièrement le propos sur notre thématique pour ne pas s en éloigner bien que les angles d approche soient pluriels. Finalement faire un simple constat de l état actuel de ce qu est l organisation serait simplement une bonne introduction mais ne nous aurait rien apportés de nouveau dans le cadre de ce travail de recherche et par rapport aux enseignements que nous avons déjà eus depuis quelques années déjà. 1 In Cadoz, Claude, Les réalités virtuelles, p 8 2 Fanny George 3

4 L inspiration pour ce travail de recherche est venue de diverses expériences professionnelles ainsi que d entretiens avec des professionnels, de différents secteurs. Par ailleurs nous avons également trouvé des éléments de réflexion dans des reportages radio. Dans des travaux précédents, nous nous somme intéressés à la construction, à la co-construction identitaire numérique, à la représentation du moi sur internet. Des éléments de ces précédents travaux de recherche viendront soutenir notre approche psychologique de la question que nous abordons. Notre principe méthodologique a donc été de réfléchir sur des éléments dits de terrain pour en comprendre le fonctionnement, réussir à les conceptualiser pour pouvoir fournir des éléments de réponse et des éléments réflexifs pour pouvoir préciser nos questionnements. Notre axe réflexif principal se focalisera sur la frontière perceptive entre réel et virtuel dans ce travail. Il tentera d expliciter ce qui fait dans l esprit des individus (en contexte organisationnel), la perception et le fondement de cette frontière et qui selon nous permet de comprendre le fonctionnement des interactions par échanges interfacés. 4

5 II. Objet de recherche Nous accordons tout autant d importance au cadrage réflexif et théorique à notre sujet qu à son analyse. En effet, ce travail aura pour objectif de centrer notre observation et nos axes d analyse. De cette façon nous cernerons davantage la délimitation de nos recherches et pourrons clairement exclure ce que nous choisissons de ne pas traiter afin de ne pas nous égarer. Etant en science de l information et de la communication, discipline aux fondements multidisciplinaires, il apparait très clairement que les ressources possibles pour analyser tout phénomène sont quasiment sans limite. C est ce qui en fait la richesse et la pluralité d approche. Ainsi nous avons trouvé matière théorique pour appuyer nos hypothèses d après des lectures en sciences de gestion, en psychologie, sociologie, neuroscience, psychologie cognitive entres autres. Comme nous l avons dit en avant-propos, notre intuition analytique est venue d observations dites de terrain, de phénomène rapportés et constatés en organisations numériques, qui nous ont permis de constater un décalage entre les relations entre individu par interfaces numérique et les relations entre ces mêmes individus en situation réelle d échange. Ces observations nous ont permis d esquisser un raisonnement sur ce qui conditionne les modifications des rapports entre individus. Dans le sujet qui nous a été attribué : «Organisation numérique et travail collaboratif», nous avons choisi de traiter dans un premier temps de façon globale les conditions de modification des comportements entre salariés (individus en situation de travail et d échange professionnel) et l incidence de l avènement de l organisation numérique sur les relations entre acteurs. Plus précisément, nous avons cherché à percevoir, à plusieurs niveaux d analyse de quelle façon l individu se construit et perçoit son espace réel et virtuel de travail. Ce rapport induit un dualisme de perceptivité. Par ailleurs nous essaierons de qualifier ce que nous nommons «conflit cognitif» et qui selon nous serait une ouverture de réflexion pour conceptualiser l essence de la modification comportementale et du rapport à soi à l ère de l organisation 2.0. Nous sommes partis de faits concrets pour positionner notre analyse et nous n avons que très difficilement retrouvé les faits que nous avons observés en tant que tels dans les nombreux ouvrages et travaux que nous avons parcouru. Les phénomènes observés sont les suivants. Dans une structure numérique organisationnelle que nous pouvons sans hésitation rattacher à la notion foucaldienne de dispositif constitué d humains et de non humains agencés par des règles, les agents ou acteurs, termes regroupant les individus travaillant en organisation, sont aujourd hui la plupart du temps réunis autour de projets, devant réaliser des objectifs. Cette définition se rapproche aujourd hui de la structure éco systémique projet. Ces «réunions» se font sur des 5

6 plates-formes de travail collaboratives, autrement dit, sur un logiciel via une connexion internet. Au-delà d une question d abolition d un rapport aux frontières géographiques et physiques et d un rapport au temps modifié, il apparait que les individus communiquent, échangent de l information de façon tout aussi légitime du moins, le perçoivent-ils ainsi, que dans une situation physique, réelle d interaction et de communication. Dans les faits, des acteurs échangent des mails, des notifications sur des forums pour réaliser les objectifs d un projet autour duquel ils ont été réunis. Les organisations sont aujourd hui mondiales, non figées, réunissant des collaborateurs pour des projets, et changeant de collaborateurs pour d autres projets. Ainsi, il est courant que les collaborateurs ne se rencontrent jamais dans le réel et pourtant doivent travailler ensemble. Décalage visible : lors de rencontres organisées entre collaborateurs ayant coopéré autour d un projet commun, ce que nous qualifierons plus tard de «conflit cognitif» prend forme. C est un phénomène naturel à ne pas voir comme une pathologie du travail collaboratif car il est source de créativité. Ce phénomène est le résultat d une confrontation de représentations individuelles en situation de communication, d échange, qui s exprime chez l individu en conflit externe s exprimant sous forme de dissonance cognitive (Sylvie Boisard-Castelluccia et Delphine Van Hoorebeke ). En effet, les individus réunis ne savent pas trop comment se parler, comment se comporter. Le dialogue n opère pas. Il y a beaucoup d incompréhension dans les échanges, il en résulte donc un climat de méfiance et d agressivité. Des individus «s entendant» parfaitement bien dans l espace numérique organisationnel ne peuvent pas se voir et se parler dans le réel, il y a une totale incompréhension. La communication entre acteurs physiques dans un espace virtuel ou cyberespace est plutôt bonne en termes de fluidité d échanges, mais ramenée à des échanges physiques traditionnels, cette harmonie d échange disparait. Nous avons retrouvé ces mêmes observations faites par des managers dans le reportage radio. Notre préoccupation dans ce travail sera de comprendre les conditions d émergence et de fonctionnement de ce conflit cognitif communicationnel. De cette façon, et cela pourrait être l ébauche d un futur travail, nous pourrons en faire ressortir les nouveaux impératifs de management. Le développement de la technologie Visioconférence notamment. Nous cherchons à expliquer comment l individu se situe, positionne son moi dans un espace numérico-virtuel, quelle relation il entretient avec son soi et avec d autres individus sur des plateformes de travail virtuel. Nous nous positionnons dans notre étude sur la frontière entre réel et virtuel ou la prégnance du virtuel sur le réel pour définir et expliquer ce que nous nommons «conflit». Nous tenterons de définir le problème de conflit cognitif que nous avons fait ressortir de nos observations de terrain. La première difficulté à laquelle nous nous sommes heurtés a été de chercher des analyses directement en lien avec nos observations. Nous avons finalement opté pour une recherche transdisciplinaire. Nous avons cherché et trouvé des appuis théoriques à nos hypothèses en dehors du seul champ disciplinaire de l information-communication. En effet, il est apparu plus que pertinent de 6

7 s éloigner des sciences de l information communication pour mieux cerner notre sujet. Nos différentes lectures nous ont permis d approfondir notre perspective analytique notamment sur la construction de la codification explicite et implicite de l échange, du rapport des individus au virtuel, de la frontière avec le réel, de la construction identitaire et la perception cognitive. Ce travail ne prétend pas apporter des réponses aux questions que nous avons dégagées de nos observations. Nous allons plutôt tenter d apporter des éléments de réflexion sur le fonctionnement et la modification du rapport à soi, au virtuel et aux changements de relation entre acteurs économiques dans les organisations numériques, et comment tout cela s articule. Le rapprochement que nous avons pu faire entre nos hypothèses et des écrits théoriques a renforcé la légitimité de notre développement et le fait que ce sujet mérite d être traité. Nous avons trouvé notamment dans les travaux d Yvan Renou et Eric Brunelle des éléments d analyse traitant de problématiques similaires, venant appuyer directement notre analyse et la portée de notre réflexion. Nous appréhenderons ce travail comme une mise en perspective théorique de nos observations. Plutôt que de traiter séparément des parties distinctes, nous suivrons une suite logique entre nos éléments d analyse. Dans un premier temps nous traitons brièvement la question de l aspect définitionnel, d organisation numérique pour pouvoir contextualiser le dispositif numérico-virtuel. Plus précisément nous proposerons une définition de ce qu est un espace virtuel d échange. Nous utilisons la notion foucaldienne de dispositif pour caractériser cet espace d échange. La terminologie «numérico» désigne l aspect matériel, les ordinateurs, les écrans, la connexion internet, le clavier, les smartphones, la tablette numérique. Le «virtuel» désigne l imaginaire, les représentations qu ont les individus de cet agencement de relations dont les fondements appartenaient aux mythes de la science-fiction. Une fois cette notion instituée, nous proposerons une explication de la construction identitaire de l individu dans cet espace, et ce qui en modifie son rapport à luimême et aux autres individus. Dans une perspective davantage anthropologique et ethnographique, nous passerons par les travaux de Goffman (Les rites interactionnels) et les travaux de Gumperz (ethnographie de la communication) pour expliquer les conditions de fonctionnement d un nouveau type de communication et de codification des échanges, du dit et du non-dit, qui émergent de la communication via un espace numérique de travail, autrement dit la nouvelle condition de perception de l intentionnalité à travers une nouvelle codification de l échange. C est-à-dire tout ce qui permet aux individus de s adapter les uns aux autres en situation de communication. Nous nous intéresserons à la modification de ces codes implicites et à la perception de ces nouveaux codes par les individus en espace virtuel en situation de collaboration orientée projet. Une fois les points précédents éclaircis, nous pourrons expliciter plus clairement et simplement la complexité que nous avons identifiée comme conflit cognitif en espace numérico-virtuel. Plus précisément ce qui nous ramène à notre intuition d analyse de la perte de repère entre virtuel et réel et les perturbations que cela 7

8 entraine en situation de communication due à une pluri-appartenance identitaire, à des espace radicalement différents en matière de perception. Nos observations de terrain viendront tout au long de notre développement illustrer nos propos. Notre développement ne cherchera pas à donner des réponses à nos observations mais plutôt des axes de réflexion qui sont et seront des pistes pour la continuité de ce travail. En effet, nous espérons pouvoir poursuivre notre investigation, dans un cadre réflexif délimité mais au-dehors du seul contexte organisationnel. 8

9 III. OBSERVATION DE TERRAIN Après l écoute de plusieurs émissions de radio respectivement sur France Info et France Inter, des salariés et des managers expliquaient leur incompréhension face au comportement des salariés dans un contexte en dehors du virtuel. En effet, il apparait que sous couvert d une identité numérique, différents acteurs entretenaient entre eux de bonnes relations. Ceci est resté valable jusqu à un premier face à face au bout de quelque mois de travail sur un projet où les acteurs se sont rencontrés et n ont pas su se comporter dans une «vraie» relation physique. Nous avons également constaté dans l open space de l entreprise Ikea de Pacé, que malgré la proximité physique des acteurs, ceux-ci préféraient s envoyer des mails plutôt que de se retourner ou bien de marcher quelques mètres pour parler avec leur destinataire. Peut-on conclure à un réel problème ou simplement à un nouveau type de comportement dû aux nouvelles technologies de la communication? Ce genre de phénomènes est également observable sur les réseaux sociaux «grand public» tels que facebook. Nous avons écouté avec attention le témoignage de Mr X. Il travaille sérieusement, gagne bien sa vie. Quand on lui demande s il connait ses collègues, la réponse est «oui» suivie immédiatement d un «mais je ne les ai jamais vu». Dans ce cas là comment peut-il affirmer les connaitre? Sans jamais les avoir vus, sans jamais avoir pu analyser leur personnalité, leur origine, il doit se fier à l identité numérique de ses collaborateurs. C est là toute l étendue de notre problématique sur le conflit cognitif. Nous lui avons demandé s ils s étaient déjà vus, la réponse fut très instructive. En effet, «oui», «une fois», mais la situation alors décrite est digne d un numéro de cirque. En effet, une quinzaine de collaborateurs s étaient réunis et se parlaient à peine, se sont dits bonjour, ont commencé à parler de banalités mais pas de leur travail et encore moins de leurs relations conflictuelles sur les plateformes collaboratives pour certains. Ce genre de rencontres est l expression même du conflit cognitif suscité par les NTICs, les nouvelles formes processuelles organisationnelles. Nous avons complété cette partie après l écoute de nouveaux reportages. Il s agissait d échange mails cette fois. Le patron d une PME expliquait qu il ne comprenait pas pourquoi malgré l utilisation constante d outils d échanges numériques, ses collaborateurs avaient du mal à se comprendre et prenaient du retard dans la réalisation de leurs objectifs. 9

10 I. L organisation numérique ou la condition de production de nouvelles représentations des salariés, individus en situation de travail a) Le concept d espace numérico-virtuel L organisation numérique représente pour nous, autre chose qu un agrégat de matériel technologique, numérique, technique. Tout au long de ce développement nous admettrons l organisation en tant que dispositif conceptuel d interface virtuelle de communication entre acteurs. L organisation moderne est aujourd hui avant tout un réseau, un agrégat de collaborateurs inter-reliés par les NTICs et internet. La théorie de l acteur réseau, notion définie par la sociologie de la traduction correspond parfaitement à l articulation des relations en organisation numérique notamment le network effect. Cette nouvelle forme de structure organisationnelle que nous avons caractérisée, va au-delà de la simple définition de processus. Bien que la structure organisationnelle reste une dynamique processuelle évolutive, elle en dépasse désormais le cadre structurel. Nous parlons maintenant d une sorte d écosystème organisationnel 2.0, d organisation éco-systémique capable de développer en son sein des entreprises projet (Microsoft, Apple, la sillycon valley). La dimension numérique a supplanté la dimension physique de la structure organisationnelle classique, elle est devenue non délimitée. Cette absence de frontière finitude est selon nous fondamentale pour faire ressortir les caractéristiques de cet espace numérico-virtuel souvent appelé cyberespace. Un espace presque imperceptible dans son infini. Le salarié est confronté à tout cela dans son espace de travail, dans ses nouvelles pratiques collaboratives d échange, dans ses pratiques d usage des NTICS. En participant au fonctionnement de cet espace, le salarié légitime son existence. Depuis longtemps la recherche utilise abondamment le terme de «cyberespace» pour qualifier les mondes virtuels accessibles et perceptibles par l usage des NTICs. Les travaux de Michel Foucault nous ont permis de qualifier à juste titre ce «cyberespace» de dispositif numérico-virtuel. La définition de Foucault correspondant en tout point à ce qu il en est précisément : un agrégat d humains et de non-humains régi par des règles implicites et explicites. Le terme de cyberespace n était pas totalement hors de propos. Il y a 15 ou 20 ans. Les usages que les individus en avaient, dans la sphère publique comme dans la sphère professionnelle n avaient pas cette ampleur. Au fur et à mesure du développement d internet et des NTICs, ces utilisations ont subi des mouvances. L utilisation d internet dans la sphère privée a fortement influencé son utilisation dans la sphère professionnelle. L organisation numérique en tant que dispositif d échange interactionnel virtuel en est l outil de communication et le travail collaboratif en est le résultat. Dans cette perspective de causalité nous faisons un rapprochement avec le courant de la cybernétique. Le modèle cybernétique considère les technologies comme 10

11 favorisant les rapports humains, sociaux et donc permet un recul de l entropie. Ainsi, la tendance naturelle des organisations au chaos serait amoindrie grâce à une utilisation massive des NTICs. Nous verrons plus tard que cette dimension ne prend pas en compte certaines variables interactionnelles et donc relève de l utopie, malgré une efficience constatée dans la fluidité de l échange. Bernard Miège nous rappelle la symbolisation et la diffusion de contenus, éléments fondamentaux dans l analyse organisationnelle. La symbolisation est un élément fort car c est elle qui fait sens dans l esprit du salarié et qui lui donne à partager des représentations communes avec d autres salariés, mais aussi et surtout une histoire, une vision commune, globale et partagée de l organisation. En effet, la construction de la culture de l organisation, de l identité des salariés, de leur activité passe par la mise en mots. La mise en mots crée l histoire, crée l entreprise et les façons de faire des salariés. Autrement dit, les NTICs favorisent cette mise en mots et donc favorisent, augmentent de façon exponentielle l intercompréhension de l information. D autant plus qu en organisation numérique, la vitesse de transmission de cette intercompréhension est instantanée immédiate, du fait d informations sous forme de données codifiées. L organisation numérique s affranchit des frontières administratives et bureaucratiques notamment en termes de vitesse de transmission. Il est donc plus qu aisé pour le salarié de se représenter de nouveaux espaces de travail numérique, virtuel et donc de les percevoir en tant qu espace réel. Malgré ces avantages il apparait dans la réalité des constats différents de cette utopie cybernétique. En effet, dans ce dispositif d échanges, les frontières sont abolies et les informations instantanément échangées. Cela pose un problème néanmoins concernant les représentations partagées. Les échanges sont instantanés, presque trop rapides pour que les salariés aient le temps de se les approprier, d autant plus qu aujourd hui ils sont souvent réunis via des espaces d échange autour de projets donc ne partageant pas de culture commune de l organisation dans laquelle ils vont travailler, mais uniquement un projet commun. Et comme ils ne se rencontrent parfois jamais, ils n ont pas la même vision de l organisation. C est ce que nous traiterons plus tard en tant que dissonance cognitive. Ce sont des motivations et des intérêts personnels qui doivent cohabiter et s entendre. Par ailleurs cette fluidité de l échange soulève une autre question. Dans l organisation physique (l entreprise classique), une zone d activité, un immeuble, des bureaux avec le nom et les responsabilités de chacun sur la porte, etc., il y a toute une symbolique idéographique et iconographique qui situe et stabilise l identité et les représentations de l individu au travail dans un espace donné, dans un environnement connu et physiquement stable structurellement. Dans cet environnement, malgré des changements réguliers d activité, de collègues, de responsables, etc., l identité du salarié reste ce qu elle est, elle est fixe pour lui et pour son groupe de travail. Le lieu de travail n étant aujourd hui plus fixé territorialement, physiquement, temporellement, la construction identitaire est en proie à ces contraintes pesant sur les organisations. L identité de l individu, se multiplie, se perd. L espace numérico-virtuel développe ce phénomène en favorisant la pluralité d expression de l individualité. 11

12 Le modèle cybernétique, en dépit de son caractère utopique, nous semble néanmoins intéressant pour notre approche de l organisation 2.0. On dépasse l utopie en ce sens que le modèle a abouti dans une certaine mesure. Tout simplement grâce aux NTICs les hommes, et plus particulièrement dans un contexte organisationnel, communiquent plus, plus facilement, plus rapidement. La limite aujourd hui n est plus la possibilité de communiquer mieux mais la possibilité de se comprendre. Autrement dit je t écoute mais je ne l entends pas forcément. Ce problème est posé par ce que nous appelons conflit cognitif et par le problème de stabilité des représentations partagées entre salariés. On en revient néanmoins à une définition très structuraliste de la communication, «une situation canonique» avec un émetteur, un canal et un récepteur dont le canal est le dispositif numérique. Ce schéma laisse peu de place aux interactions et donc est largement insuffisant pour comprendre les mutations interactionnelles en organisation. b) L appropriation de l espace numérique de travail En organisation, le salarié n est plus de la main d œuvre depuis longtemps mais de la ressource cognitive. En ce sens il est source de connaissances. Le travail du manager est de savoir «exploiter» de façon optimale cette source de connaissances pour qu elle soit au bénéfice de l entreprise. Les travaux d Eric Campoy et Valérie Neveu sur la confiance en organisation nous permettent de lier ce concept avec celui de la reconnaissance décrit par Axel Honneth dans la mesure où c est le seul vecteur qui, au-delà de toute frontière permet d accéder à la reconnaissance qu une organisation donne à ses salariés. La confiance serait de la reconnaissance déterritorialisée. Ces concepts de confiance et de reconnaissance font exister le salarié en tant que tel dans l organisation numérique et/ou le groupe de travail via le groupeware, bref, atteste de la présence de son moi. C est un des défis des organisations numériques, générer à distance de la présence pour simuler de l interaction sociale. Nous parlions de reconnaissance des identités virtuelles. Mais au-delà de cela, pour attester de la reconnaissance d une identité, il faut lui faire confiance. La confiance est un aspect fondamental des relations entre salariés mais aussi de la reconnaissance d eux-mêmes et de leurs activités professionnelles. Le concept de confiance pallie à la «dématérialisation des relations-interpersonnelles» 3. Elle agit comme instance de légitimité des actions et des identités virtuelles. Le concept de confiance participe donc à la co-construction identitaire de l individu en organisations numériques ainsi qu à la perception de son environnement. La confiance remplace le processus naturel de légitimation de l identité d autrui et de soi-même, ainsi l existence numérique d un individu va de soi. Le problème se situe du virtuel vers un réel face à face. Cette confiance et légitimation de soi et de l autre n opèrent plus, elle n a de sens et de valeur que dans l univers numéricovirtuel. En quelque sorte lors de rencontres présentielles, une identité non reconnue est mise en danger et en déstabilise le porteur ainsi que son interlocuteur. C est l idée exprimée dans les reportages que nous avons écoutés. Il y a une dissonance cognitive dans la perception d autrui in et ex de l environnement organisationnel. 3 Aubert et Kelsey, 2003 ; Kanawattanachaï et Yoo,

13 Le fait de se sentir exister participe à la construction identitaire de l individu en situation de travail. Le sentiment d existence et d appartenance participe à l appropriation d un espace par un individu. La terminologie de cyberespace longtemps utilisée, induit une prégnance mythologique portée par les récits de science-fiction et donc ne représentant pas grand-chose dans la réalité. Aujourd hui l utilisation des NTICs et les représentations qui en découlent, font partie de la vie courante. Les discours mythologiques sont devenus des faits réels. «cet environnement de pratiques et d usages technologiques est en dynamique de changement permanent et suscite de vives transformations dans des pratiques sociales qui étaient déjà-là». 4 Nous avons admis l espace virtuel en tant qu espace public/citoyen, à ce titre, nous considérons les interactions virtuelles comme légitimes. Nous entendons par là que dans cet espace virtuel que constitue l organisation numérique, les échanges ont une valeur de «vrai» cognitivement et juridiquement. Les relations de communication, les interactions entre individus sur internet sont dupées par une pseudo-reproduction des structures sociales. Ainsi, les individus accordent tout autant d importance à leur activité virtuelle. La communication virtuelle est toujours dans une mimesis du réel. Par ailleurs, les échanges médiés par ordinateur ont une incidence dans la vraie vie, ce qui en fait un espace d interaction sociale légitime, partagé et donc reconnu. L individu en situation de travail a donc de multiples appartenances sociales et cela va au-delà de la fréquentation de ses groupes de pairs en société. Mais cet agencement de relations dans le virtuel, même si elles sont symboliquement assimilables à des vraies interactions, font effet de société, et font de l organisation une structure microsociétale. «L interactivité peut être définie comme le principe qui permet les échanges d informations grâce auxquels les expériences symboliques, et par conséquent la configuration d une dimension sociale et psychologique devient possible» 5. La communication entre acteurs est donc génératrice et essence de la dimension sociale en organisation. c) LA PERCEPTION DE L ENVIRONNEMENT Á TRAVERS LE LANGAGE La question soulevée par l organisation numérique en tant qu espace virtuel d interactions interindividuelles, est celle de la représentation du salarié pour luimême et des autres salariés. Nous avons admis d une part que l identité de l organisation, sa culture, ses valeurs étaient en perpétuelle fluctuation. Il est donc impossible de les saisir parfaitement, chacun en a donc sa propre représentation relativement au moment où il a réussi à l identifier, à l interpréter, à la saisir. 4 Jauréguiberry Franci et Proulx Serge 5 Nikoleta Kerinska dans Je est un autre, projections identitaires dans les mondes de réalité virtuelle en ligne» 13

14 L identité de l individu en organisation se construit en fonction de cela. Il va se construire non seulement en fonction du retour des autres salariés sur son soi mais aussi en fonction de ce qu il délimite, identifie et intériorise comme son lieu de travail, lieu dans lequel il va se construire. Il y a un processus de construction socio-discursive de l espace de travail en tant qu entité avant d être lieu d exercice d une profession. Le langage est l outil de construction des représentations du salarié, il permet la mise en mots et donc le partage «spirituel» de ce qui est perçu. Ce que dit le salarié est une mise en mots de ses représentations. Un individu n a que les mots qu il possède dans son répertoire pour décrire ce qu il pense, ainsi, on ne décrit ce que l on voit qu avec les mots que l on connait. De cette façon personne ne décrit la même chose de la même façon, même si c est l impression donnée, de minuscules variables font que non. L organisation numérique est en perpétuel mouvement et changement de représentation en ce qu elle n est plus fixe. La difficulté est double pour le salarié de se représenter lui-même et son environnement, ce à un niveau perceptif et langagier. Le langage étant la traduction de la perception, un environnement mal perçu sera mal traduit en termes de représentation et la co-construction identitaire, la perception de l environnement de travail seront en quelque sorte faussées. Nous faisons ressortir ici, un élément constructeur du conflit cognitif qui sera clairement établi dans les exemples que nous décrirons. Le manager doit produire du discours pour recentrer les salariés autour d une idée commune et partagée de leur organisation ou de leur organisation projet. d) INTERPRÉTATION ETHNOGRAPHIQUE L ethnographie de la communication constitue au sens foucaldien du terme, un dispositif méthodologique favorisant l appréhension de la multiplicité de composantes comportementales que l on peut rencontrer dans une culture ; autrement dit tout ce qui intervient, tout ce qui fait sens pour comprendre une interaction entre individus de cultures différentes, au-delà de la simple interaction verbale. Rappelons que la communication existe au-delà de la seule parole. Ce dispositif est un outil qui permet de «comprendre l autre dans ses particularités». Pour comprendre ce système langagier il faut regarder du côté de la linguistique et du côté de l ethnographie de la communication. En effet, au même titre que les langues différentes entre différents pays, dans une tendance à l universalisation anglo-saxonne des codes langagiers numériques/mail notamment à travers une novlangue, il reste des variables culturelles et identitaires qui sont des facteurs de mauvaise compréhension, de mauvaise interprétation du langage organisationnel 2.0. Ceci dans la mesure où, à travers des espaces d échange interfacés, l interculturalité n est pas saisie par les locuteurs. Il s agit de comprendre ce qui est au fondement du conflit cognitif et de la construction identitaire en identifiant les conditions d incompréhension entre acteurs via les échanges sur collecticiels ou groupeware. Les individus réunis et travaillant au-delà des frontières sont en situation de bisociation (Koestler), c est à dire qu ils perçoivent une situation sur des plans de 14

15 référence notamment culturelle, radicalement différents. Cette différence est imperceptible en dehors d échanges physiques (visuels) et donc fausse en quelque sorte l échange. L individu s adapte naturellement à l autre dans une situation de communication en fonction de ce qu il identifie chez lui comme élément culturel. Dans une relation de communication la langue n est qu une représentation de l être des individus, mais l entièreté de sa composition n est accessible qu en situation réelle. Même si les collecticiels permettent l échange, ils ne permettent pas la perception de différences culturelles, ce qui est à la source d incompréhension, de retard dans les projets, de conflits (qui cependant pourront s estomper en situation réelle). Prendre conscience de ces variables permet aux individus de mieux s entendre. Ceci n est théoriquement pas possible via les échanges en espace virtuel qui ne permettent pas de faire état de la culture des individus en dehors de ce que chacun choisit d exprimer ou de définir. La forme sociale et sociétale qui se dégage et fait de l organisation une microsociété est que «tout agissement d un acteur humain est socialement marqué, lorsque ces agissement reçoivent une réponse ou une réaction d un autre participant on se trouve devant une forme sociale» 6. Ceci permet d expliquer l implication de l individu dans deux espaces sociétaux et donc la confusion cognitive de perception entre ces deux milieux dans lesquels l individu existe, deux références identitaires notamment sont en tension. L espace numérique de travail fait, comme dans toute relation de communication, intervenir une inférence pratique de la part d un salarié, son intention, le but de son échange. L explication téléologique en est la traduction par le récepteur du message qu il aura reçu et perçu. Pour W. Downes, «l explication téléologique est l inférence pratique mise à l envers»7. Cette traduction qui opère est fonction de ce que le récepteur perçoit de l émetteur, sa culture, son comportement, etc., qu il ne pourra pas percevoir dans un contexte d échange mail ou/et via collecticiel par exemple, d où une incompréhension issue d une mauvaise traduction des messages. Une possibilité de réponse à ce problème en organisation numérique serait des pratiques métas communicationnelles, c est à dire parler de ce qui est dit. Cependant cela serait quasiment impossible et surtout serait une perte de temps. Une bonne solution serait l utilisation de système visio type vidéo conférence ou Skype Autrement dit, il subsiste des barrières langagières et interactionnelles faisant obstacle à une parfaite intercompréhension entre salariés, qui peuvent être de pays différents. Cette perception les construit dans une logique de co-construction, et donc l identité est perturbée par un manque de stabilité e) Le travail collaboratif dans une perspective de conflit cognitif Nous sommes maintenant face à des structures hyper collaboratives, en ce sens qu elles ne fonctionnent plus que par la collaboration et l échange entre acteurs. Ce génial concept passif, en ce qu il n exprime qu une information descendante, 6 H. Garfinkel 7 Geneviève Dominique de Salins dans «une introduction à l économie de la communication» 15

16 institutionnalisée qu était l intranet est maintenant dépassé. Chacun participe à la co-construction d une base de données (type wikis), un forum d échange. Les plateformes collabo-participatives détournent, décentrent cette ascendance et sont de fait plus attractives. On parle aujourd hui de collecticiels, logiciels spécialement pensés et conçus pour répondre aux besoins de travail des organisations. Compte tenu des nouvelles formes d organisation que l on peut observer il s agit davantage de travail en collaboration que de travail collaboratif. Par essence tout produit ou service réalisé avec plus de deux personnes peut être considéré comme du travail collaboratif. Le terme de collaboration devrait impliquer davantage l implication que le fait de subir. Le suffixe «ation» à lui seul explique l idée de processualité. Dorénavant les salariés se construisent et\ou se reconstruisent avec cette appropriation et apprentissage des NTICs et des espaces interactionnels numériques. Une organisation performante est une organisation ayant des dispositifs numériques de mise en relation permanente de l ensemble de ses acteurs et collaborateurs de façon immédiate et à travers le monde. Les organisations doivent évoluer en même temps que les contenus, que les outils. La primauté est maintenant à la fluidité de l échange et la gestion de l information. Le productivisme est relayé. Les outils numériques modifient les relations entre salariés, entre salariés et hiérarchie, le travail collaboratif n a plus rien à voir avec les anciens préceptes. Les organisations fonctionnent aujourd hui sur la gestion, la transmission, l échange d informations. Les acteurs sont donc en réseau où règne l immédiateté et l instantanéité des messages. Les acteurs sont donc incessamment soumis à un flux continu d informations, d échanges, d interactions, de relations via des espaces numérico-virtuels de travail. Les NTICS rendent possible une communication simulant le réel, «en présence». La collaboration induit la présence à travers l échange, le côté transactionnel d informations. Quand nous parlions de nouvelles formes organisationnelles processuelles nous n arrivions pas clairement à les caractériser précisément. Yvan Renou parle «d organisation réticulaire» et en donne une définition qui englobe l ensemble des caractéristiques que nous avons données. «Forme institutionnelle structurée verticalement et caractérisée par un ensemble de procédures de coordination établies principalement entre un donneur d ordres (une firme-pivot) et les différents sous-traitants - autorisant à la fois la coordination verticale des activités distribuées le long d une chaîne de production et horizontale des acteurs participant à un même projet productif.». 8. C est l organisation projet. La dimension sociétale apparait dans cette définition et démontre l obsolescence de la perspective systémique, instrumentale, de l organisation. A un niveau anthropologique, c est la nature même de ces relations qui nous intéresse dans la mesure où elles ne sont plus simplement analysables avec les approches jusqu alors proposées. 8 Yvan Renou 16

17 En ce que l espace virtuel est une zone d échange, de contact intersubjectif, le salarié est, existe, aux yeux des autres et donc ceci permet la cohésion, le regroupement par groupe de pairs etc. Il n est pas perdu en termes de repères interactionnels socio-sociétaux. Pourrait-on pour autant parler d organisation du «faux» en ce qu elle est une simulation du réel? On peut constater un déséquilibre interindividuel par la confrontation de points de vue par lesquels l individu prend conscience de sa propre pensée par rapport aux autres. Là aussi un décentrement cognitif opère dans le sens où la confrontation à autrui, bouscule nos propres représentations. L être humain peut se sublimer, se surévaluer, se surestimer volontairement. La possibilité d avoir des identités multiples très valorisantes permettrait au salarié d avoir davantage confiance en lui, de n avoir jamais à affronter sa hiérarchie dans les yeux bref, une certaine forme de pouvoir sur sa vie, pouvoir qu il n a pas forcément dans sa «vraie» vie physique. Cela décuplerait ses potentialités et le pouvoir de s exprimer, plus encore, le pouvoir de s exprimer sous son meilleur jour, sous son aspect le plus valorisant. Les espaces numériques, les NTICs développeraient une schizophrénie sociétale volontaire. Tout individu peut volontairement se dédoubler sans être pour autant considéré comme déviant. Au contraire, cela permet «d en être». Cependant, tout s écroule, les codes traditionnels, institutionnels. La norme de construction identitaire est aujourd hui la publicisation et la transformation de son moi. L espace virtuel donne du pouvoir à l individu. Le syndrome du «qui suis-je» explique (dans notre perspective réflexive)l absorption de l humanité par les NTICs et les espaces numérico-virtuels. Bien sûr il n en n a pas forcément pleinement conscience. Le travail du manager est de donner du sens à ces transformations de sorte que le salarié ne soit pas trop perdu, le risque engendré est la paralysie. L inactivité est suscitée par la perte de connaissance de son moi. Une fois ce travail discursif réalisé, du moins entrepris par le manager, le travail collaboratif gagne en efficience. «C est ainsi qu une nouvelle forme d organisation du travail (NFOT) émerge» 17

18 II. Nouvelles formes de travail collaboratif, la distance cognitive entre réel et virtuel Nous nous attacherons à expliquer ce que nous qualifions de réalité virtuelle pour ensuite tenter d expliquer le conflit cognitif face à ces espaces numériques et comment cela modifie le rapport des individus au numérique, comment leur identité change dans sa construction et comment cela influe sur le travail collaboratif et quels en sont les nouveaux enjeux. «Les entreprises du XXIe siècle sont soumises aux nouveaux paradigmes de la nouvelle économie ; elles mobilisent des stratégies, des organisations et des cultures dont l intelligibilité implique de nouveaux discours métaphoriques»9. On pourrait parler de story-telling organisationnel. En effet, ces nouveaux discours métaphoriques participent à la mise en interprétation des nouveaux espaces de travail des salariés. La perspective environnementale ne leur appartient donc pas en termes de perception. Ils ne perçoivent qu une traduction d un environnement dont ils ne partagent pas à la base les représentations avec leurs collaborateurs. Les plates-formes collaboratives sont des interfaces de sociabilité, d échanges médiés par des dispositifs techniques. Autrement dit, à un niveau cognitif, les NTICs : ordinateurs, tablettes, smartphones, sont des outils de perception du virtuel dans un espace réel et la médiation vers le travail collaboratif entre utilisateurs d outils NTICs. Ceci est la naissance du rapport de l individu à l espace organisationnel numérique. Les NTICs sont l outil de conceptualisation, de traduction matérielle de l espace numérique organisationnel sous une forme visible : les interfaces par exemple, les softwares, collecticiel ou groupeware. Autrement dit, le virtuel est matérialisé par des dispositifs sociotechniques qui font sens dans l esprit des salariés. L objet fait sens, l individu peut donc s y identifier et l utiliser sans forcément avoir conscience des modifications que cela entraine dans sa sociabilité, sa construction identitaire, son individuation, sa façon d interagir avec autrui. «La pratique virtuelle nécessite l engagement du corps sur le plan perceptif - par l utilisation interactive du matériel - et se distingue en cela de medias comme la télévision ou le cinéma, qui proposent une représentation et non une simulation» 10. L organisation numérique est une simulation virtuelle d interactions entre salariés d où l idée de nouvelles formes de travail collaboratives. Les perceptions sont confuses mais les interactions sont réelles en termes de simulation de code, de langage, de cultures échangées. Les outils numériques simulent à distance la présence. 9 J- J Pluchart et R. Mostefaoui dans Les représentations symboliques de l entreprise virtuelle 10 Aurélien Pfeffer, "Mondi Virtuali", Castelvecchi, 2006, pp

19 «Dans le monde physique, une présence est directe on a un corps dont on ne peut se détacher et qui porte une image que les autres identifient» 11.C est l inverse dans un espace virtuel, l identité, l individualité peut se détacher du corps. L organisation numérique est à entrevoir en dehors des enjeux économiques, en tant qu espace relationnel dans lequel cohabitent les identités des acteurs. Cela ne se limite pas aux seuls salariés d une organisation, mais potentiellement à un espace relationnel accessible à toutes les organisations à travers le monde. C est presque une potentialité interactionnelle sans fin devant laquelle se retrouvent les salariés. C est comme la peur du vide. En dehors de ses compétences, de ses connaissances, de ses capacités, l identité du salarié jusqu alors existant dans un espace physique restreint : le siège social, le bureau, la salle de réunion etc., se retrouve désormais seule face au monde. Les espaces physiques de rencontre entre professionnels sont des espaces connus, rassurants, même hors frontières. Des éléments symboliques universels rassurent : la présence d un bureau, d un téléphone, d un ordinateur, une plante, bref, des éléments symboliques et caractéristiques de l espace de rencontre traditionnel. Nous considérons internet comme technologie de l imaginaire, outil de mise en perspective du virtuel. L organisation numérique, par le biais des NTICs, est un dispositif de réalisation du soi professionnel. Ce que Michel Foucault nomme une «technologie du soi». L organisation numérique doit son existence au discours médiatico-managérial qui a accompagné son avènement. Un objet n existe que par les représentations mentales que l on en a. Elles sont issues de mots, de discours, faisant sens dans l esprit et permettant de se représenter un objet réel ou non. Par exemple, n importe qui sera capable de définir ce qu est une licorne par rapport aux discours et aux représentations mentales que l on en a, par contre la licorne n existe pas, aussi bien que l on puisse la décrire. Voilà un premier problème d identification, comment identifier, «sentir», conceptualiser un espace numérico-virtuel si les mots pour se le représenter ne sont pas les bons, ou bien peu ou pas appropriés, sources de fausses représentations. Ce n est pas un problème pour la génération Y qui est née avec le numérique, mais c en est un pour se représenter le réel, du moins une réalité que les générations précédentes peuvent partager. «il est impératif de bien comprendre la place que la virtualité occupe dans les organisations si l on veut être en mesure de mieux comprendre toute sa portée et ses implications. [ ] les individus en cause n ont d autre choix que d utiliser leur imagination afin de se représenter la réalité. Ainsi, dans ces organisations, les gestionnaires doivent composer avec un certain degré de virtualité. Puisque toutes les organisations comportent une dimension virtuelle, elles peuvent se situer sur un continuum de la virtualité.» Nikoleta Kerinska dans Je est un autre, projections identitaires dans les mondes de réalité virtuelle en ligne» 12 Eric Brunelle 19

20 Ce qui fait «virtuel» dans l esprit, dans les représentations des salariés, ce sont l absence d items symboliques conventionnels. «Les frontières de l entreprise sont ainsi modifiées, le virtuel et le réel s imbriquant l un dans l autre». 13 Cette implication dans le virtuel explique une mise à distance par rapport au réel dans l esprit des salariés. Première étape du «conflit». Ici, nous présentons les conditions d émergence de ce conflit cognitif dans l esprit des salariés, la mise à distance en ces deux mondes que sont le virtuel et le réel explique le fait que l individu en organisation se «perde». La réalité, aujourd hui tient à la légitimité de la terminologie d organisation virtuelle. Le virtuel n a plus le sens d imaginaire, mais plutôt d une réalité technique. L espace numérique est impalpable, immatériel, et pourtant réel, il est appelé virtuel. Il faut penser l organisation numérique et le travail collaboratif comme un dispositif technique de NTICs, fonctionnant dans un espace virtuel. Les relations entre individus sont dématérialisées, détraditionnalisées. Hannah Arendt parle d une rupture avec le fil de la tradition. La dichotomie théorique entre réel et virtuel est un des malaises que nous avons identifié dans nos observations «Les communications qui s effectuent dans le cyberespace ont nécessairement besoin d une interprétation imaginative de la part des intervenants. Puisque le temps et l espace des communications ne sont plus nécessairement les mêmes, les personnes en cause doivent conceptualiser plusieurs éléments dans leur esprit afin d être en mesure de bien fonctionner et d arriver à réaliser leurs activités. Ainsi, plus les relations avec le cyberespace sont importantes, plus le niveau de la virtualité dans l entreprise est important.» 14 Les nouveaux discours qui accompagnent l avènement des organisations numériques participent à la dématérialisation de l organisation physique : siège social, usine, etc. ainsi qu à une abstraction du réel. Du côté de la recherche scientifique, en 2001, Lev parlait déjà «d économie de l immatériel ou de l incorporel». Le phénomène de dématérialisation n est pas nouveau. La nouveauté réside dans le paroxysme de l utilisation des NTICs aujourd hui. L arrivée de l organisation telle qu on la connait aujourd hui s est faite progressivement. A tel point que beaucoup d entreprises se retrouvent perdues face à des outils, à des formes de travail, de relations qui leur sont inconnues et qu elles ne maitrisent pas. Le discours médiatique qui fait de l organisation numérique un phénomène nouveau est déjà dépassé depuis 10 ans. De grandes firmes multinationales ont anticipé cet avènement et sont aujourd hui plus que compétitives sur le marché en termes d organisation de travail collaboratif et de mise en place d outils et d utilisations de technologie de multimédia dans le cadre de l interrelation entre acteurs. Les salariés ont un rapport à la virtualité dans le sens où celle-ci existe dans leur imagination. Aucun élément physique ne permet de se la représenter. Leur ou leurs identités virtuelles sont de plus en plus investies 13 B. Quinio 14 Eric Brunelle 20