Clément Gravereaux. Dossier de spécialisation, Master 1

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1 Clément Gravereaux Dossier de spécialisation, Master 1 1

2 Sommaire I. Avant-propos... 3 II. Objet de recherche... 5 Les phénomènes observés sont les suivants III. OBSERVATION DE TERRAIN... 9 I. L organisation numérique ou la condition de production de nouvelles représentations des salariés, individus en situation de travail ) Le concept d espace numérico-virtuel ) L appropriation de l espace numérique de travail ) LA PERCEPTION DE L ENVIRONNEMENT Á TRAVERS LE LANGAGE ) INTERPRÉTATION ETHNOGRAPHIQUE ) Le travail collaboratif dans une perspective de conflit cognitif.. 15 II. Nouvelles formes de travail collaboratif, la distance cognitive entre réel et virtuel Explication environnemental de l implication du salarié III. LA VIRTUALITÉ COMME CAUSE D INCOMPRÉHENSION. 23 1) Organisation numérique et co-construction identitaire ) LA CONSTRUCTION DU «SOI» DANS L UNIVERS VIRTUEL ) LE MANQUE DE FACE Á FACE IV. Conclusion V. Bibliographie

3 «Le virtuel est ce qui est en puissance dans le réel». 1 «Étudier l identité dans le contexte du web 2.0 permet de mieux comprendre comment les interfaces numériques changent le regard porté sur soi, sur l Autre et sur le monde.» 2 I. Avant-propos Après plusieurs réunions ayant pour objectif la mise en commun des connaissances théoriques des membres de notre groupe de recherche, nous avons défini l organisation et admis cette définition dans chacun de nos développements. «Toute organisation est un dispositif de mise en réseau de collaborateurs par dispositif technologique permettant un échange interfacé et réunis autour de projet.» Avant de définir notre objet de recherche, nous souhaitons dans un premier temps expliciter notre méthodologie. Avant de se lancer dans un travail classique concernant l analyse des nouvelles formes organisationnelles, nous avons exploré de nombreux travaux récents sur la question. Il apparait clairement une redondance dans les analyses qui sont faites et ce, à travers le monde. En effet, on constate une analyse globale sur les transformations des organisations en organisations numériques par l usage des NTICs (Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication). Cependant, par la lecture de certains travaux, nous avons constaté que le phénomène a commencé à être étudié depuis plus de 20 ans, la véritable révolution étant internet et non pas les NTICs que l on peut caractériser et inscrire dans l histoire organisationnelle depuis l arrivée de l imprimerie et plus récement du téléphone. Nous avons également étayé notre vision par des lectures concernant les nouvelles formes de travail collaboratif, leur agencement, leur articulation au sein de l organisation. Nous sommes partis à la recherche d appuis théoriques directement en lien avec notre intuition pour nous permettre rapidement de cadrer notre champ réflexif. Une des difficultés majeures de notre travail a été de recentrer régulièrement le propos sur notre thématique pour ne pas s en éloigner bien que les angles d approche soient pluriels. Finalement faire un simple constat de l état actuel de ce qu est l organisation serait simplement une bonne introduction mais ne nous aurait rien apportés de nouveau dans le cadre de ce travail de recherche et par rapport aux enseignements que nous avons déjà eus depuis quelques années déjà. 1 In Cadoz, Claude, Les réalités virtuelles, p 8 2 Fanny George 3

4 L inspiration pour ce travail de recherche est venue de diverses expériences professionnelles ainsi que d entretiens avec des professionnels, de différents secteurs. Par ailleurs nous avons également trouvé des éléments de réflexion dans des reportages radio. Dans des travaux précédents, nous nous somme intéressés à la construction, à la co-construction identitaire numérique, à la représentation du moi sur internet. Des éléments de ces précédents travaux de recherche viendront soutenir notre approche psychologique de la question que nous abordons. Notre principe méthodologique a donc été de réfléchir sur des éléments dits de terrain pour en comprendre le fonctionnement, réussir à les conceptualiser pour pouvoir fournir des éléments de réponse et des éléments réflexifs pour pouvoir préciser nos questionnements. Notre axe réflexif principal se focalisera sur la frontière perceptive entre réel et virtuel dans ce travail. Il tentera d expliciter ce qui fait dans l esprit des individus (en contexte organisationnel), la perception et le fondement de cette frontière et qui selon nous permet de comprendre le fonctionnement des interactions par échanges interfacés. 4

5 II. Objet de recherche Nous accordons tout autant d importance au cadrage réflexif et théorique à notre sujet qu à son analyse. En effet, ce travail aura pour objectif de centrer notre observation et nos axes d analyse. De cette façon nous cernerons davantage la délimitation de nos recherches et pourrons clairement exclure ce que nous choisissons de ne pas traiter afin de ne pas nous égarer. Etant en science de l information et de la communication, discipline aux fondements multidisciplinaires, il apparait très clairement que les ressources possibles pour analyser tout phénomène sont quasiment sans limite. C est ce qui en fait la richesse et la pluralité d approche. Ainsi nous avons trouvé matière théorique pour appuyer nos hypothèses d après des lectures en sciences de gestion, en psychologie, sociologie, neuroscience, psychologie cognitive entres autres. Comme nous l avons dit en avant-propos, notre intuition analytique est venue d observations dites de terrain, de phénomène rapportés et constatés en organisations numériques, qui nous ont permis de constater un décalage entre les relations entre individu par interfaces numérique et les relations entre ces mêmes individus en situation réelle d échange. Ces observations nous ont permis d esquisser un raisonnement sur ce qui conditionne les modifications des rapports entre individus. Dans le sujet qui nous a été attribué : «Organisation numérique et travail collaboratif», nous avons choisi de traiter dans un premier temps de façon globale les conditions de modification des comportements entre salariés (individus en situation de travail et d échange professionnel) et l incidence de l avènement de l organisation numérique sur les relations entre acteurs. Plus précisément, nous avons cherché à percevoir, à plusieurs niveaux d analyse de quelle façon l individu se construit et perçoit son espace réel et virtuel de travail. Ce rapport induit un dualisme de perceptivité. Par ailleurs nous essaierons de qualifier ce que nous nommons «conflit cognitif» et qui selon nous serait une ouverture de réflexion pour conceptualiser l essence de la modification comportementale et du rapport à soi à l ère de l organisation 2.0. Nous sommes partis de faits concrets pour positionner notre analyse et nous n avons que très difficilement retrouvé les faits que nous avons observés en tant que tels dans les nombreux ouvrages et travaux que nous avons parcouru. Les phénomènes observés sont les suivants. Dans une structure numérique organisationnelle que nous pouvons sans hésitation rattacher à la notion foucaldienne de dispositif constitué d humains et de non humains agencés par des règles, les agents ou acteurs, termes regroupant les individus travaillant en organisation, sont aujourd hui la plupart du temps réunis autour de projets, devant réaliser des objectifs. Cette définition se rapproche aujourd hui de la structure éco systémique projet. Ces «réunions» se font sur des 5

6 plates-formes de travail collaboratives, autrement dit, sur un logiciel via une connexion internet. Au-delà d une question d abolition d un rapport aux frontières géographiques et physiques et d un rapport au temps modifié, il apparait que les individus communiquent, échangent de l information de façon tout aussi légitime du moins, le perçoivent-ils ainsi, que dans une situation physique, réelle d interaction et de communication. Dans les faits, des acteurs échangent des mails, des notifications sur des forums pour réaliser les objectifs d un projet autour duquel ils ont été réunis. Les organisations sont aujourd hui mondiales, non figées, réunissant des collaborateurs pour des projets, et changeant de collaborateurs pour d autres projets. Ainsi, il est courant que les collaborateurs ne se rencontrent jamais dans le réel et pourtant doivent travailler ensemble. Décalage visible : lors de rencontres organisées entre collaborateurs ayant coopéré autour d un projet commun, ce que nous qualifierons plus tard de «conflit cognitif» prend forme. C est un phénomène naturel à ne pas voir comme une pathologie du travail collaboratif car il est source de créativité. Ce phénomène est le résultat d une confrontation de représentations individuelles en situation de communication, d échange, qui s exprime chez l individu en conflit externe s exprimant sous forme de dissonance cognitive (Sylvie Boisard-Castelluccia et Delphine Van Hoorebeke ). En effet, les individus réunis ne savent pas trop comment se parler, comment se comporter. Le dialogue n opère pas. Il y a beaucoup d incompréhension dans les échanges, il en résulte donc un climat de méfiance et d agressivité. Des individus «s entendant» parfaitement bien dans l espace numérique organisationnel ne peuvent pas se voir et se parler dans le réel, il y a une totale incompréhension. La communication entre acteurs physiques dans un espace virtuel ou cyberespace est plutôt bonne en termes de fluidité d échanges, mais ramenée à des échanges physiques traditionnels, cette harmonie d échange disparait. Nous avons retrouvé ces mêmes observations faites par des managers dans le reportage radio. Notre préoccupation dans ce travail sera de comprendre les conditions d émergence et de fonctionnement de ce conflit cognitif communicationnel. De cette façon, et cela pourrait être l ébauche d un futur travail, nous pourrons en faire ressortir les nouveaux impératifs de management. Le développement de la technologie Visioconférence notamment. Nous cherchons à expliquer comment l individu se situe, positionne son moi dans un espace numérico-virtuel, quelle relation il entretient avec son soi et avec d autres individus sur des plateformes de travail virtuel. Nous nous positionnons dans notre étude sur la frontière entre réel et virtuel ou la prégnance du virtuel sur le réel pour définir et expliquer ce que nous nommons «conflit». Nous tenterons de définir le problème de conflit cognitif que nous avons fait ressortir de nos observations de terrain. La première difficulté à laquelle nous nous sommes heurtés a été de chercher des analyses directement en lien avec nos observations. Nous avons finalement opté pour une recherche transdisciplinaire. Nous avons cherché et trouvé des appuis théoriques à nos hypothèses en dehors du seul champ disciplinaire de l information-communication. En effet, il est apparu plus que pertinent de 6

7 s éloigner des sciences de l information communication pour mieux cerner notre sujet. Nos différentes lectures nous ont permis d approfondir notre perspective analytique notamment sur la construction de la codification explicite et implicite de l échange, du rapport des individus au virtuel, de la frontière avec le réel, de la construction identitaire et la perception cognitive. Ce travail ne prétend pas apporter des réponses aux questions que nous avons dégagées de nos observations. Nous allons plutôt tenter d apporter des éléments de réflexion sur le fonctionnement et la modification du rapport à soi, au virtuel et aux changements de relation entre acteurs économiques dans les organisations numériques, et comment tout cela s articule. Le rapprochement que nous avons pu faire entre nos hypothèses et des écrits théoriques a renforcé la légitimité de notre développement et le fait que ce sujet mérite d être traité. Nous avons trouvé notamment dans les travaux d Yvan Renou et Eric Brunelle des éléments d analyse traitant de problématiques similaires, venant appuyer directement notre analyse et la portée de notre réflexion. Nous appréhenderons ce travail comme une mise en perspective théorique de nos observations. Plutôt que de traiter séparément des parties distinctes, nous suivrons une suite logique entre nos éléments d analyse. Dans un premier temps nous traitons brièvement la question de l aspect définitionnel, d organisation numérique pour pouvoir contextualiser le dispositif numérico-virtuel. Plus précisément nous proposerons une définition de ce qu est un espace virtuel d échange. Nous utilisons la notion foucaldienne de dispositif pour caractériser cet espace d échange. La terminologie «numérico» désigne l aspect matériel, les ordinateurs, les écrans, la connexion internet, le clavier, les smartphones, la tablette numérique. Le «virtuel» désigne l imaginaire, les représentations qu ont les individus de cet agencement de relations dont les fondements appartenaient aux mythes de la science-fiction. Une fois cette notion instituée, nous proposerons une explication de la construction identitaire de l individu dans cet espace, et ce qui en modifie son rapport à luimême et aux autres individus. Dans une perspective davantage anthropologique et ethnographique, nous passerons par les travaux de Goffman (Les rites interactionnels) et les travaux de Gumperz (ethnographie de la communication) pour expliquer les conditions de fonctionnement d un nouveau type de communication et de codification des échanges, du dit et du non-dit, qui émergent de la communication via un espace numérique de travail, autrement dit la nouvelle condition de perception de l intentionnalité à travers une nouvelle codification de l échange. C est-à-dire tout ce qui permet aux individus de s adapter les uns aux autres en situation de communication. Nous nous intéresserons à la modification de ces codes implicites et à la perception de ces nouveaux codes par les individus en espace virtuel en situation de collaboration orientée projet. Une fois les points précédents éclaircis, nous pourrons expliciter plus clairement et simplement la complexité que nous avons identifiée comme conflit cognitif en espace numérico-virtuel. Plus précisément ce qui nous ramène à notre intuition d analyse de la perte de repère entre virtuel et réel et les perturbations que cela 7

8 entraine en situation de communication due à une pluri-appartenance identitaire, à des espace radicalement différents en matière de perception. Nos observations de terrain viendront tout au long de notre développement illustrer nos propos. Notre développement ne cherchera pas à donner des réponses à nos observations mais plutôt des axes de réflexion qui sont et seront des pistes pour la continuité de ce travail. En effet, nous espérons pouvoir poursuivre notre investigation, dans un cadre réflexif délimité mais au-dehors du seul contexte organisationnel. 8

9 III. OBSERVATION DE TERRAIN Après l écoute de plusieurs émissions de radio respectivement sur France Info et France Inter, des salariés et des managers expliquaient leur incompréhension face au comportement des salariés dans un contexte en dehors du virtuel. En effet, il apparait que sous couvert d une identité numérique, différents acteurs entretenaient entre eux de bonnes relations. Ceci est resté valable jusqu à un premier face à face au bout de quelque mois de travail sur un projet où les acteurs se sont rencontrés et n ont pas su se comporter dans une «vraie» relation physique. Nous avons également constaté dans l open space de l entreprise Ikea de Pacé, que malgré la proximité physique des acteurs, ceux-ci préféraient s envoyer des mails plutôt que de se retourner ou bien de marcher quelques mètres pour parler avec leur destinataire. Peut-on conclure à un réel problème ou simplement à un nouveau type de comportement dû aux nouvelles technologies de la communication? Ce genre de phénomènes est également observable sur les réseaux sociaux «grand public» tels que facebook. Nous avons écouté avec attention le témoignage de Mr X. Il travaille sérieusement, gagne bien sa vie. Quand on lui demande s il connait ses collègues, la réponse est «oui» suivie immédiatement d un «mais je ne les ai jamais vu». Dans ce cas là comment peut-il affirmer les connaitre? Sans jamais les avoir vus, sans jamais avoir pu analyser leur personnalité, leur origine, il doit se fier à l identité numérique de ses collaborateurs. C est là toute l étendue de notre problématique sur le conflit cognitif. Nous lui avons demandé s ils s étaient déjà vus, la réponse fut très instructive. En effet, «oui», «une fois», mais la situation alors décrite est digne d un numéro de cirque. En effet, une quinzaine de collaborateurs s étaient réunis et se parlaient à peine, se sont dits bonjour, ont commencé à parler de banalités mais pas de leur travail et encore moins de leurs relations conflictuelles sur les plateformes collaboratives pour certains. Ce genre de rencontres est l expression même du conflit cognitif suscité par les NTICs, les nouvelles formes processuelles organisationnelles. Nous avons complété cette partie après l écoute de nouveaux reportages. Il s agissait d échange mails cette fois. Le patron d une PME expliquait qu il ne comprenait pas pourquoi malgré l utilisation constante d outils d échanges numériques, ses collaborateurs avaient du mal à se comprendre et prenaient du retard dans la réalisation de leurs objectifs. 9

10 I. L organisation numérique ou la condition de production de nouvelles représentations des salariés, individus en situation de travail a) Le concept d espace numérico-virtuel L organisation numérique représente pour nous, autre chose qu un agrégat de matériel technologique, numérique, technique. Tout au long de ce développement nous admettrons l organisation en tant que dispositif conceptuel d interface virtuelle de communication entre acteurs. L organisation moderne est aujourd hui avant tout un réseau, un agrégat de collaborateurs inter-reliés par les NTICs et internet. La théorie de l acteur réseau, notion définie par la sociologie de la traduction correspond parfaitement à l articulation des relations en organisation numérique notamment le network effect. Cette nouvelle forme de structure organisationnelle que nous avons caractérisée, va au-delà de la simple définition de processus. Bien que la structure organisationnelle reste une dynamique processuelle évolutive, elle en dépasse désormais le cadre structurel. Nous parlons maintenant d une sorte d écosystème organisationnel 2.0, d organisation éco-systémique capable de développer en son sein des entreprises projet (Microsoft, Apple, la sillycon valley). La dimension numérique a supplanté la dimension physique de la structure organisationnelle classique, elle est devenue non délimitée. Cette absence de frontière finitude est selon nous fondamentale pour faire ressortir les caractéristiques de cet espace numérico-virtuel souvent appelé cyberespace. Un espace presque imperceptible dans son infini. Le salarié est confronté à tout cela dans son espace de travail, dans ses nouvelles pratiques collaboratives d échange, dans ses pratiques d usage des NTICS. En participant au fonctionnement de cet espace, le salarié légitime son existence. Depuis longtemps la recherche utilise abondamment le terme de «cyberespace» pour qualifier les mondes virtuels accessibles et perceptibles par l usage des NTICs. Les travaux de Michel Foucault nous ont permis de qualifier à juste titre ce «cyberespace» de dispositif numérico-virtuel. La définition de Foucault correspondant en tout point à ce qu il en est précisément : un agrégat d humains et de non-humains régi par des règles implicites et explicites. Le terme de cyberespace n était pas totalement hors de propos. Il y a 15 ou 20 ans. Les usages que les individus en avaient, dans la sphère publique comme dans la sphère professionnelle n avaient pas cette ampleur. Au fur et à mesure du développement d internet et des NTICs, ces utilisations ont subi des mouvances. L utilisation d internet dans la sphère privée a fortement influencé son utilisation dans la sphère professionnelle. L organisation numérique en tant que dispositif d échange interactionnel virtuel en est l outil de communication et le travail collaboratif en est le résultat. Dans cette perspective de causalité nous faisons un rapprochement avec le courant de la cybernétique. Le modèle cybernétique considère les technologies comme 10

11 favorisant les rapports humains, sociaux et donc permet un recul de l entropie. Ainsi, la tendance naturelle des organisations au chaos serait amoindrie grâce à une utilisation massive des NTICs. Nous verrons plus tard que cette dimension ne prend pas en compte certaines variables interactionnelles et donc relève de l utopie, malgré une efficience constatée dans la fluidité de l échange. Bernard Miège nous rappelle la symbolisation et la diffusion de contenus, éléments fondamentaux dans l analyse organisationnelle. La symbolisation est un élément fort car c est elle qui fait sens dans l esprit du salarié et qui lui donne à partager des représentations communes avec d autres salariés, mais aussi et surtout une histoire, une vision commune, globale et partagée de l organisation. En effet, la construction de la culture de l organisation, de l identité des salariés, de leur activité passe par la mise en mots. La mise en mots crée l histoire, crée l entreprise et les façons de faire des salariés. Autrement dit, les NTICs favorisent cette mise en mots et donc favorisent, augmentent de façon exponentielle l intercompréhension de l information. D autant plus qu en organisation numérique, la vitesse de transmission de cette intercompréhension est instantanée immédiate, du fait d informations sous forme de données codifiées. L organisation numérique s affranchit des frontières administratives et bureaucratiques notamment en termes de vitesse de transmission. Il est donc plus qu aisé pour le salarié de se représenter de nouveaux espaces de travail numérique, virtuel et donc de les percevoir en tant qu espace réel. Malgré ces avantages il apparait dans la réalité des constats différents de cette utopie cybernétique. En effet, dans ce dispositif d échanges, les frontières sont abolies et les informations instantanément échangées. Cela pose un problème néanmoins concernant les représentations partagées. Les échanges sont instantanés, presque trop rapides pour que les salariés aient le temps de se les approprier, d autant plus qu aujourd hui ils sont souvent réunis via des espaces d échange autour de projets donc ne partageant pas de culture commune de l organisation dans laquelle ils vont travailler, mais uniquement un projet commun. Et comme ils ne se rencontrent parfois jamais, ils n ont pas la même vision de l organisation. C est ce que nous traiterons plus tard en tant que dissonance cognitive. Ce sont des motivations et des intérêts personnels qui doivent cohabiter et s entendre. Par ailleurs cette fluidité de l échange soulève une autre question. Dans l organisation physique (l entreprise classique), une zone d activité, un immeuble, des bureaux avec le nom et les responsabilités de chacun sur la porte, etc., il y a toute une symbolique idéographique et iconographique qui situe et stabilise l identité et les représentations de l individu au travail dans un espace donné, dans un environnement connu et physiquement stable structurellement. Dans cet environnement, malgré des changements réguliers d activité, de collègues, de responsables, etc., l identité du salarié reste ce qu elle est, elle est fixe pour lui et pour son groupe de travail. Le lieu de travail n étant aujourd hui plus fixé territorialement, physiquement, temporellement, la construction identitaire est en proie à ces contraintes pesant sur les organisations. L identité de l individu, se multiplie, se perd. L espace numérico-virtuel développe ce phénomène en favorisant la pluralité d expression de l individualité. 11

12 Le modèle cybernétique, en dépit de son caractère utopique, nous semble néanmoins intéressant pour notre approche de l organisation 2.0. On dépasse l utopie en ce sens que le modèle a abouti dans une certaine mesure. Tout simplement grâce aux NTICs les hommes, et plus particulièrement dans un contexte organisationnel, communiquent plus, plus facilement, plus rapidement. La limite aujourd hui n est plus la possibilité de communiquer mieux mais la possibilité de se comprendre. Autrement dit je t écoute mais je ne l entends pas forcément. Ce problème est posé par ce que nous appelons conflit cognitif et par le problème de stabilité des représentations partagées entre salariés. On en revient néanmoins à une définition très structuraliste de la communication, «une situation canonique» avec un émetteur, un canal et un récepteur dont le canal est le dispositif numérique. Ce schéma laisse peu de place aux interactions et donc est largement insuffisant pour comprendre les mutations interactionnelles en organisation. b) L appropriation de l espace numérique de travail En organisation, le salarié n est plus de la main d œuvre depuis longtemps mais de la ressource cognitive. En ce sens il est source de connaissances. Le travail du manager est de savoir «exploiter» de façon optimale cette source de connaissances pour qu elle soit au bénéfice de l entreprise. Les travaux d Eric Campoy et Valérie Neveu sur la confiance en organisation nous permettent de lier ce concept avec celui de la reconnaissance décrit par Axel Honneth dans la mesure où c est le seul vecteur qui, au-delà de toute frontière permet d accéder à la reconnaissance qu une organisation donne à ses salariés. La confiance serait de la reconnaissance déterritorialisée. Ces concepts de confiance et de reconnaissance font exister le salarié en tant que tel dans l organisation numérique et/ou le groupe de travail via le groupeware, bref, atteste de la présence de son moi. C est un des défis des organisations numériques, générer à distance de la présence pour simuler de l interaction sociale. Nous parlions de reconnaissance des identités virtuelles. Mais au-delà de cela, pour attester de la reconnaissance d une identité, il faut lui faire confiance. La confiance est un aspect fondamental des relations entre salariés mais aussi de la reconnaissance d eux-mêmes et de leurs activités professionnelles. Le concept de confiance pallie à la «dématérialisation des relations-interpersonnelles» 3. Elle agit comme instance de légitimité des actions et des identités virtuelles. Le concept de confiance participe donc à la co-construction identitaire de l individu en organisations numériques ainsi qu à la perception de son environnement. La confiance remplace le processus naturel de légitimation de l identité d autrui et de soi-même, ainsi l existence numérique d un individu va de soi. Le problème se situe du virtuel vers un réel face à face. Cette confiance et légitimation de soi et de l autre n opèrent plus, elle n a de sens et de valeur que dans l univers numéricovirtuel. En quelque sorte lors de rencontres présentielles, une identité non reconnue est mise en danger et en déstabilise le porteur ainsi que son interlocuteur. C est l idée exprimée dans les reportages que nous avons écoutés. Il y a une dissonance cognitive dans la perception d autrui in et ex de l environnement organisationnel. 3 Aubert et Kelsey, 2003 ; Kanawattanachaï et Yoo,

13 Le fait de se sentir exister participe à la construction identitaire de l individu en situation de travail. Le sentiment d existence et d appartenance participe à l appropriation d un espace par un individu. La terminologie de cyberespace longtemps utilisée, induit une prégnance mythologique portée par les récits de science-fiction et donc ne représentant pas grand-chose dans la réalité. Aujourd hui l utilisation des NTICs et les représentations qui en découlent, font partie de la vie courante. Les discours mythologiques sont devenus des faits réels. «cet environnement de pratiques et d usages technologiques est en dynamique de changement permanent et suscite de vives transformations dans des pratiques sociales qui étaient déjà-là». 4 Nous avons admis l espace virtuel en tant qu espace public/citoyen, à ce titre, nous considérons les interactions virtuelles comme légitimes. Nous entendons par là que dans cet espace virtuel que constitue l organisation numérique, les échanges ont une valeur de «vrai» cognitivement et juridiquement. Les relations de communication, les interactions entre individus sur internet sont dupées par une pseudo-reproduction des structures sociales. Ainsi, les individus accordent tout autant d importance à leur activité virtuelle. La communication virtuelle est toujours dans une mimesis du réel. Par ailleurs, les échanges médiés par ordinateur ont une incidence dans la vraie vie, ce qui en fait un espace d interaction sociale légitime, partagé et donc reconnu. L individu en situation de travail a donc de multiples appartenances sociales et cela va au-delà de la fréquentation de ses groupes de pairs en société. Mais cet agencement de relations dans le virtuel, même si elles sont symboliquement assimilables à des vraies interactions, font effet de société, et font de l organisation une structure microsociétale. «L interactivité peut être définie comme le principe qui permet les échanges d informations grâce auxquels les expériences symboliques, et par conséquent la configuration d une dimension sociale et psychologique devient possible» 5. La communication entre acteurs est donc génératrice et essence de la dimension sociale en organisation. c) LA PERCEPTION DE L ENVIRONNEMENT Á TRAVERS LE LANGAGE La question soulevée par l organisation numérique en tant qu espace virtuel d interactions interindividuelles, est celle de la représentation du salarié pour luimême et des autres salariés. Nous avons admis d une part que l identité de l organisation, sa culture, ses valeurs étaient en perpétuelle fluctuation. Il est donc impossible de les saisir parfaitement, chacun en a donc sa propre représentation relativement au moment où il a réussi à l identifier, à l interpréter, à la saisir. 4 Jauréguiberry Franci et Proulx Serge 5 Nikoleta Kerinska dans Je est un autre, projections identitaires dans les mondes de réalité virtuelle en ligne» 13

14 L identité de l individu en organisation se construit en fonction de cela. Il va se construire non seulement en fonction du retour des autres salariés sur son soi mais aussi en fonction de ce qu il délimite, identifie et intériorise comme son lieu de travail, lieu dans lequel il va se construire. Il y a un processus de construction socio-discursive de l espace de travail en tant qu entité avant d être lieu d exercice d une profession. Le langage est l outil de construction des représentations du salarié, il permet la mise en mots et donc le partage «spirituel» de ce qui est perçu. Ce que dit le salarié est une mise en mots de ses représentations. Un individu n a que les mots qu il possède dans son répertoire pour décrire ce qu il pense, ainsi, on ne décrit ce que l on voit qu avec les mots que l on connait. De cette façon personne ne décrit la même chose de la même façon, même si c est l impression donnée, de minuscules variables font que non. L organisation numérique est en perpétuel mouvement et changement de représentation en ce qu elle n est plus fixe. La difficulté est double pour le salarié de se représenter lui-même et son environnement, ce à un niveau perceptif et langagier. Le langage étant la traduction de la perception, un environnement mal perçu sera mal traduit en termes de représentation et la co-construction identitaire, la perception de l environnement de travail seront en quelque sorte faussées. Nous faisons ressortir ici, un élément constructeur du conflit cognitif qui sera clairement établi dans les exemples que nous décrirons. Le manager doit produire du discours pour recentrer les salariés autour d une idée commune et partagée de leur organisation ou de leur organisation projet. d) INTERPRÉTATION ETHNOGRAPHIQUE L ethnographie de la communication constitue au sens foucaldien du terme, un dispositif méthodologique favorisant l appréhension de la multiplicité de composantes comportementales que l on peut rencontrer dans une culture ; autrement dit tout ce qui intervient, tout ce qui fait sens pour comprendre une interaction entre individus de cultures différentes, au-delà de la simple interaction verbale. Rappelons que la communication existe au-delà de la seule parole. Ce dispositif est un outil qui permet de «comprendre l autre dans ses particularités». Pour comprendre ce système langagier il faut regarder du côté de la linguistique et du côté de l ethnographie de la communication. En effet, au même titre que les langues différentes entre différents pays, dans une tendance à l universalisation anglo-saxonne des codes langagiers numériques/mail notamment à travers une novlangue, il reste des variables culturelles et identitaires qui sont des facteurs de mauvaise compréhension, de mauvaise interprétation du langage organisationnel 2.0. Ceci dans la mesure où, à travers des espaces d échange interfacés, l interculturalité n est pas saisie par les locuteurs. Il s agit de comprendre ce qui est au fondement du conflit cognitif et de la construction identitaire en identifiant les conditions d incompréhension entre acteurs via les échanges sur collecticiels ou groupeware. Les individus réunis et travaillant au-delà des frontières sont en situation de bisociation (Koestler), c est à dire qu ils perçoivent une situation sur des plans de 14

15 référence notamment culturelle, radicalement différents. Cette différence est imperceptible en dehors d échanges physiques (visuels) et donc fausse en quelque sorte l échange. L individu s adapte naturellement à l autre dans une situation de communication en fonction de ce qu il identifie chez lui comme élément culturel. Dans une relation de communication la langue n est qu une représentation de l être des individus, mais l entièreté de sa composition n est accessible qu en situation réelle. Même si les collecticiels permettent l échange, ils ne permettent pas la perception de différences culturelles, ce qui est à la source d incompréhension, de retard dans les projets, de conflits (qui cependant pourront s estomper en situation réelle). Prendre conscience de ces variables permet aux individus de mieux s entendre. Ceci n est théoriquement pas possible via les échanges en espace virtuel qui ne permettent pas de faire état de la culture des individus en dehors de ce que chacun choisit d exprimer ou de définir. La forme sociale et sociétale qui se dégage et fait de l organisation une microsociété est que «tout agissement d un acteur humain est socialement marqué, lorsque ces agissement reçoivent une réponse ou une réaction d un autre participant on se trouve devant une forme sociale» 6. Ceci permet d expliquer l implication de l individu dans deux espaces sociétaux et donc la confusion cognitive de perception entre ces deux milieux dans lesquels l individu existe, deux références identitaires notamment sont en tension. L espace numérique de travail fait, comme dans toute relation de communication, intervenir une inférence pratique de la part d un salarié, son intention, le but de son échange. L explication téléologique en est la traduction par le récepteur du message qu il aura reçu et perçu. Pour W. Downes, «l explication téléologique est l inférence pratique mise à l envers»7. Cette traduction qui opère est fonction de ce que le récepteur perçoit de l émetteur, sa culture, son comportement, etc., qu il ne pourra pas percevoir dans un contexte d échange mail ou/et via collecticiel par exemple, d où une incompréhension issue d une mauvaise traduction des messages. Une possibilité de réponse à ce problème en organisation numérique serait des pratiques métas communicationnelles, c est à dire parler de ce qui est dit. Cependant cela serait quasiment impossible et surtout serait une perte de temps. Une bonne solution serait l utilisation de système visio type vidéo conférence ou Skype Autrement dit, il subsiste des barrières langagières et interactionnelles faisant obstacle à une parfaite intercompréhension entre salariés, qui peuvent être de pays différents. Cette perception les construit dans une logique de co-construction, et donc l identité est perturbée par un manque de stabilité e) Le travail collaboratif dans une perspective de conflit cognitif Nous sommes maintenant face à des structures hyper collaboratives, en ce sens qu elles ne fonctionnent plus que par la collaboration et l échange entre acteurs. Ce génial concept passif, en ce qu il n exprime qu une information descendante, 6 H. Garfinkel 7 Geneviève Dominique de Salins dans «une introduction à l économie de la communication» 15

16 institutionnalisée qu était l intranet est maintenant dépassé. Chacun participe à la co-construction d une base de données (type wikis), un forum d échange. Les plateformes collabo-participatives détournent, décentrent cette ascendance et sont de fait plus attractives. On parle aujourd hui de collecticiels, logiciels spécialement pensés et conçus pour répondre aux besoins de travail des organisations. Compte tenu des nouvelles formes d organisation que l on peut observer il s agit davantage de travail en collaboration que de travail collaboratif. Par essence tout produit ou service réalisé avec plus de deux personnes peut être considéré comme du travail collaboratif. Le terme de collaboration devrait impliquer davantage l implication que le fait de subir. Le suffixe «ation» à lui seul explique l idée de processualité. Dorénavant les salariés se construisent et\ou se reconstruisent avec cette appropriation et apprentissage des NTICs et des espaces interactionnels numériques. Une organisation performante est une organisation ayant des dispositifs numériques de mise en relation permanente de l ensemble de ses acteurs et collaborateurs de façon immédiate et à travers le monde. Les organisations doivent évoluer en même temps que les contenus, que les outils. La primauté est maintenant à la fluidité de l échange et la gestion de l information. Le productivisme est relayé. Les outils numériques modifient les relations entre salariés, entre salariés et hiérarchie, le travail collaboratif n a plus rien à voir avec les anciens préceptes. Les organisations fonctionnent aujourd hui sur la gestion, la transmission, l échange d informations. Les acteurs sont donc en réseau où règne l immédiateté et l instantanéité des messages. Les acteurs sont donc incessamment soumis à un flux continu d informations, d échanges, d interactions, de relations via des espaces numérico-virtuels de travail. Les NTICS rendent possible une communication simulant le réel, «en présence». La collaboration induit la présence à travers l échange, le côté transactionnel d informations. Quand nous parlions de nouvelles formes organisationnelles processuelles nous n arrivions pas clairement à les caractériser précisément. Yvan Renou parle «d organisation réticulaire» et en donne une définition qui englobe l ensemble des caractéristiques que nous avons données. «Forme institutionnelle structurée verticalement et caractérisée par un ensemble de procédures de coordination établies principalement entre un donneur d ordres (une firme-pivot) et les différents sous-traitants - autorisant à la fois la coordination verticale des activités distribuées le long d une chaîne de production et horizontale des acteurs participant à un même projet productif.». 8. C est l organisation projet. La dimension sociétale apparait dans cette définition et démontre l obsolescence de la perspective systémique, instrumentale, de l organisation. A un niveau anthropologique, c est la nature même de ces relations qui nous intéresse dans la mesure où elles ne sont plus simplement analysables avec les approches jusqu alors proposées. 8 Yvan Renou 16

17 En ce que l espace virtuel est une zone d échange, de contact intersubjectif, le salarié est, existe, aux yeux des autres et donc ceci permet la cohésion, le regroupement par groupe de pairs etc. Il n est pas perdu en termes de repères interactionnels socio-sociétaux. Pourrait-on pour autant parler d organisation du «faux» en ce qu elle est une simulation du réel? On peut constater un déséquilibre interindividuel par la confrontation de points de vue par lesquels l individu prend conscience de sa propre pensée par rapport aux autres. Là aussi un décentrement cognitif opère dans le sens où la confrontation à autrui, bouscule nos propres représentations. L être humain peut se sublimer, se surévaluer, se surestimer volontairement. La possibilité d avoir des identités multiples très valorisantes permettrait au salarié d avoir davantage confiance en lui, de n avoir jamais à affronter sa hiérarchie dans les yeux bref, une certaine forme de pouvoir sur sa vie, pouvoir qu il n a pas forcément dans sa «vraie» vie physique. Cela décuplerait ses potentialités et le pouvoir de s exprimer, plus encore, le pouvoir de s exprimer sous son meilleur jour, sous son aspect le plus valorisant. Les espaces numériques, les NTICs développeraient une schizophrénie sociétale volontaire. Tout individu peut volontairement se dédoubler sans être pour autant considéré comme déviant. Au contraire, cela permet «d en être». Cependant, tout s écroule, les codes traditionnels, institutionnels. La norme de construction identitaire est aujourd hui la publicisation et la transformation de son moi. L espace virtuel donne du pouvoir à l individu. Le syndrome du «qui suis-je» explique (dans notre perspective réflexive)l absorption de l humanité par les NTICs et les espaces numérico-virtuels. Bien sûr il n en n a pas forcément pleinement conscience. Le travail du manager est de donner du sens à ces transformations de sorte que le salarié ne soit pas trop perdu, le risque engendré est la paralysie. L inactivité est suscitée par la perte de connaissance de son moi. Une fois ce travail discursif réalisé, du moins entrepris par le manager, le travail collaboratif gagne en efficience. «C est ainsi qu une nouvelle forme d organisation du travail (NFOT) émerge» 17

18 II. Nouvelles formes de travail collaboratif, la distance cognitive entre réel et virtuel Nous nous attacherons à expliquer ce que nous qualifions de réalité virtuelle pour ensuite tenter d expliquer le conflit cognitif face à ces espaces numériques et comment cela modifie le rapport des individus au numérique, comment leur identité change dans sa construction et comment cela influe sur le travail collaboratif et quels en sont les nouveaux enjeux. «Les entreprises du XXIe siècle sont soumises aux nouveaux paradigmes de la nouvelle économie ; elles mobilisent des stratégies, des organisations et des cultures dont l intelligibilité implique de nouveaux discours métaphoriques»9. On pourrait parler de story-telling organisationnel. En effet, ces nouveaux discours métaphoriques participent à la mise en interprétation des nouveaux espaces de travail des salariés. La perspective environnementale ne leur appartient donc pas en termes de perception. Ils ne perçoivent qu une traduction d un environnement dont ils ne partagent pas à la base les représentations avec leurs collaborateurs. Les plates-formes collaboratives sont des interfaces de sociabilité, d échanges médiés par des dispositifs techniques. Autrement dit, à un niveau cognitif, les NTICs : ordinateurs, tablettes, smartphones, sont des outils de perception du virtuel dans un espace réel et la médiation vers le travail collaboratif entre utilisateurs d outils NTICs. Ceci est la naissance du rapport de l individu à l espace organisationnel numérique. Les NTICs sont l outil de conceptualisation, de traduction matérielle de l espace numérique organisationnel sous une forme visible : les interfaces par exemple, les softwares, collecticiel ou groupeware. Autrement dit, le virtuel est matérialisé par des dispositifs sociotechniques qui font sens dans l esprit des salariés. L objet fait sens, l individu peut donc s y identifier et l utiliser sans forcément avoir conscience des modifications que cela entraine dans sa sociabilité, sa construction identitaire, son individuation, sa façon d interagir avec autrui. «La pratique virtuelle nécessite l engagement du corps sur le plan perceptif - par l utilisation interactive du matériel - et se distingue en cela de medias comme la télévision ou le cinéma, qui proposent une représentation et non une simulation» 10. L organisation numérique est une simulation virtuelle d interactions entre salariés d où l idée de nouvelles formes de travail collaboratives. Les perceptions sont confuses mais les interactions sont réelles en termes de simulation de code, de langage, de cultures échangées. Les outils numériques simulent à distance la présence. 9 J- J Pluchart et R. Mostefaoui dans Les représentations symboliques de l entreprise virtuelle 10 Aurélien Pfeffer, "Mondi Virtuali", Castelvecchi, 2006, pp

19 «Dans le monde physique, une présence est directe on a un corps dont on ne peut se détacher et qui porte une image que les autres identifient» 11.C est l inverse dans un espace virtuel, l identité, l individualité peut se détacher du corps. L organisation numérique est à entrevoir en dehors des enjeux économiques, en tant qu espace relationnel dans lequel cohabitent les identités des acteurs. Cela ne se limite pas aux seuls salariés d une organisation, mais potentiellement à un espace relationnel accessible à toutes les organisations à travers le monde. C est presque une potentialité interactionnelle sans fin devant laquelle se retrouvent les salariés. C est comme la peur du vide. En dehors de ses compétences, de ses connaissances, de ses capacités, l identité du salarié jusqu alors existant dans un espace physique restreint : le siège social, le bureau, la salle de réunion etc., se retrouve désormais seule face au monde. Les espaces physiques de rencontre entre professionnels sont des espaces connus, rassurants, même hors frontières. Des éléments symboliques universels rassurent : la présence d un bureau, d un téléphone, d un ordinateur, une plante, bref, des éléments symboliques et caractéristiques de l espace de rencontre traditionnel. Nous considérons internet comme technologie de l imaginaire, outil de mise en perspective du virtuel. L organisation numérique, par le biais des NTICs, est un dispositif de réalisation du soi professionnel. Ce que Michel Foucault nomme une «technologie du soi». L organisation numérique doit son existence au discours médiatico-managérial qui a accompagné son avènement. Un objet n existe que par les représentations mentales que l on en a. Elles sont issues de mots, de discours, faisant sens dans l esprit et permettant de se représenter un objet réel ou non. Par exemple, n importe qui sera capable de définir ce qu est une licorne par rapport aux discours et aux représentations mentales que l on en a, par contre la licorne n existe pas, aussi bien que l on puisse la décrire. Voilà un premier problème d identification, comment identifier, «sentir», conceptualiser un espace numérico-virtuel si les mots pour se le représenter ne sont pas les bons, ou bien peu ou pas appropriés, sources de fausses représentations. Ce n est pas un problème pour la génération Y qui est née avec le numérique, mais c en est un pour se représenter le réel, du moins une réalité que les générations précédentes peuvent partager. «il est impératif de bien comprendre la place que la virtualité occupe dans les organisations si l on veut être en mesure de mieux comprendre toute sa portée et ses implications. [ ] les individus en cause n ont d autre choix que d utiliser leur imagination afin de se représenter la réalité. Ainsi, dans ces organisations, les gestionnaires doivent composer avec un certain degré de virtualité. Puisque toutes les organisations comportent une dimension virtuelle, elles peuvent se situer sur un continuum de la virtualité.» Nikoleta Kerinska dans Je est un autre, projections identitaires dans les mondes de réalité virtuelle en ligne» 12 Eric Brunelle 19

20 Ce qui fait «virtuel» dans l esprit, dans les représentations des salariés, ce sont l absence d items symboliques conventionnels. «Les frontières de l entreprise sont ainsi modifiées, le virtuel et le réel s imbriquant l un dans l autre». 13 Cette implication dans le virtuel explique une mise à distance par rapport au réel dans l esprit des salariés. Première étape du «conflit». Ici, nous présentons les conditions d émergence de ce conflit cognitif dans l esprit des salariés, la mise à distance en ces deux mondes que sont le virtuel et le réel explique le fait que l individu en organisation se «perde». La réalité, aujourd hui tient à la légitimité de la terminologie d organisation virtuelle. Le virtuel n a plus le sens d imaginaire, mais plutôt d une réalité technique. L espace numérique est impalpable, immatériel, et pourtant réel, il est appelé virtuel. Il faut penser l organisation numérique et le travail collaboratif comme un dispositif technique de NTICs, fonctionnant dans un espace virtuel. Les relations entre individus sont dématérialisées, détraditionnalisées. Hannah Arendt parle d une rupture avec le fil de la tradition. La dichotomie théorique entre réel et virtuel est un des malaises que nous avons identifié dans nos observations «Les communications qui s effectuent dans le cyberespace ont nécessairement besoin d une interprétation imaginative de la part des intervenants. Puisque le temps et l espace des communications ne sont plus nécessairement les mêmes, les personnes en cause doivent conceptualiser plusieurs éléments dans leur esprit afin d être en mesure de bien fonctionner et d arriver à réaliser leurs activités. Ainsi, plus les relations avec le cyberespace sont importantes, plus le niveau de la virtualité dans l entreprise est important.» 14 Les nouveaux discours qui accompagnent l avènement des organisations numériques participent à la dématérialisation de l organisation physique : siège social, usine, etc. ainsi qu à une abstraction du réel. Du côté de la recherche scientifique, en 2001, Lev parlait déjà «d économie de l immatériel ou de l incorporel». Le phénomène de dématérialisation n est pas nouveau. La nouveauté réside dans le paroxysme de l utilisation des NTICs aujourd hui. L arrivée de l organisation telle qu on la connait aujourd hui s est faite progressivement. A tel point que beaucoup d entreprises se retrouvent perdues face à des outils, à des formes de travail, de relations qui leur sont inconnues et qu elles ne maitrisent pas. Le discours médiatique qui fait de l organisation numérique un phénomène nouveau est déjà dépassé depuis 10 ans. De grandes firmes multinationales ont anticipé cet avènement et sont aujourd hui plus que compétitives sur le marché en termes d organisation de travail collaboratif et de mise en place d outils et d utilisations de technologie de multimédia dans le cadre de l interrelation entre acteurs. Les salariés ont un rapport à la virtualité dans le sens où celle-ci existe dans leur imagination. Aucun élément physique ne permet de se la représenter. Leur ou leurs identités virtuelles sont de plus en plus investies 13 B. Quinio 14 Eric Brunelle 20

21 chaque jour dans ce processus imaginatif. C est presque un nouveau monde cognitif qui se crée à travers cela et qui explique le «conflit» car en rupture avec un système d interactions réelles profondément ancrées, instituées et transmises en chacun de nous. Des individus habitués à ce genre de pratiques sont obligés de composer avec leurs représentations existantes pour communiquer avec le non-dit d autrui. Mais les éléments gestuels et culturels, l intonation, l intentionnalité, l interculturalité notamment ne sont pas perçus et pris en compte. Cela explique qu en situation de «vraie interaction» les individus se retrouvent complètement inaptes à communiquer, du moins à se comprendre en dehors de ce qui est dit verbalement du fait de leur implication dans leurs identités et activités virtuelles en espace de travail collaboratif. Les conférences «visio» sont un palliatif avéré à ce problème. «Il devient impératif pour les gestionnaires de prêter attention à la source de cette virtualité, c est-à-dire aux relations individu-cyberespace.» 15 Les discours managériaux sont-ils suffisamment adaptés à la mise en perspective d un tel espace? Les acteurs ont-ils conscience de la complexité de leurs relations et de leur perceptivité avec l espace numérique virtuo-réel? Il est bien évidement que les NTICs sont des outils, l espace numérique en organisation ou en dehors de l organisation est partie intégrante de l individu et la vie, le travail, les relations interindividuelles en sont désormais indissociables. Explication environnemental de l implication du salarié Selon Herberg, le réseau fonctionne comme une utopie du lien social, une utopie de source de reliance sociale dans la mesure où sa dimension technique permet de réunir liberté et sociabilité. Nous admettons l organisation comme structure aliénante en ce quelle est un appareil idéologique d état (un A.I.E Althussérien). Le constat de ces dernières années est que les individus sont désenchantés par la société. Par le biais des nouvelles technologies, ils cherchent de façon compulsive et obsessionnelle du lien social, un dispositif palliatif à ce désenchantement. Nous pouvons faire l hypothèse de l investissement de l humanité dans les technologies numériques, les espaces virtuels, par ce désenchantement de la société, ce que Augé nomme «une crise du sens qui frappe la planète entière». Le village global mac luhanien est un formidable espace de communication interindividuelle mais surtout un espace de non sens dans lequel, l individu est en perpétuelle expression, justification, légitimation de sa présence. Dans l organisation numérique, c est exactement cela, d où la confusion exprimée par le biais de nos observations. Pour en revenir à l organisation, c est exactement ce que les NTICs permettent. D autant plus que l individu peut se vendre dans l espace virtuel sous l identité ou les identités sous lesquelles il veut paraître. Ainsi, sous couvert d une ou plusieurs identités qu il crée, il peut plaire dans l espace numérique, à une quantité d identités représentées par un ou plusieurs individus. L espace virtuel a fonction d exutoire fonctionnel de relations interindividuelles. 15 Eric Brunelle 21

22 Ceci nous rapproche du contexte organisationnel. En effet, notre proposition explique l utilisation massive, voir l intégration de l espace numérique par les acteurs, une deuxième vie est réalisable. «La réalité virtuelle va permettre de s extraire de la réalité physique pour changer virtuellement de temps, de lieu et de type d interaction : interaction avec un monde simulant la réalité ou interaction dans un monde imaginaire ou symbolique» 16. Les recherches en neurobiologie et dans le domaine du socio-cognitivisme nous apprennent que le simulacre de la réalité est rendu possible par des interfaces pseudo sensorielles permettant aux individus d agir «comme si c était vrai». L espace numérique virtuel est conçu pour cela. L illusion d être confronté à de réelles interactions, à une simulation de la présence est un des symptômes de ce que nous exprimons par conflit cognitif numérique. La dissonance cognitive est une rupture dans la stabilité des représentations. Ces recherches scientifiques nous apprennent que notre esprit est dupé par tant de réalisme dans les relations numériques. Le désenchantement sociétal participe, prédispose à cette aliénation numérique. Pourquoi mettre son identité, sa personnalité en danger dans de «vrais» (ce qui ne veut plus rien dire) rapports humains alors, qu il suffit de se plonger dans un espace virtuel dans lequel on se dévoile tel que l on voudrait être. Le concept d identité numérique défend l idée que l individu ne voudrait en fait se vendre que de la façon dont lui-même s imagine. Les NTICs sont dans cette perspective un terrible outil narcissique. L espace numérique organisationnel est un dispositif virtuel permettant à des individus "avatarisés" d identité numérique d être en permanence en contact et d échanger. Cependant nous l avons vu au début, cette idée qui rejoint la société cybernétique wienerienne n est pas si absolue que cela. Les acteurs se réunissent dans un espace virtuel pour la réalisation de projets ; une fois le projet mené à bien, la structure virtuelle collaborative n existe plus. Autrement dit, la fonction de reliance sociale n est pas durable, ce qui paradoxalement, suscite un phénomène d addiction. 16 P. Fuchs dans «Le traité de la réalité virtuel» 22

23 III. LA VIRTUALITÉ COMME CAUSE D INCOMPRÉHENSION Nous allons nous efforcer de démystifier la soi-disant incohérence de cette proposition «réalités virtuelles», basée sur l opposition de deux termes. Il va s agir d éclaircir et surtout de démontrer ce que nous entendons par là et ce qui nous amène à considérer cette proposition comme exacte et pleine de sens. C est dans cela que réside une difficulté de notre raisonnement, assumer une proposition qui associe un mot et son contraire. Au risque de paraître confus au premier abord, éclaircir cette proposition permettra d en dégager toute la pertinence. En confrontant les deux termes, nous aboutirons à consolider notre réflexion pour établir une vérité. «Le virtuel est ce qui est en puissance dans le réel». 17 Dans le contexte de notre étude, relativement aux organisations numériques, les réalités virtuelles substituent l espace interfacé numérique d échanges au monde réel dans le but de confronter une interaction avec l homme. On s est rendu compte aujourd hui de l efficience de cette interaction qui se retrouve dans ce que nous avons nommé précédemment «déréalité». Cet espace de l imaginaire devient une réalité dans la mesure où l homme s y adapte et adopte un comportement similaire à son autre réalité de chair et de sang. L individu est en perpétuelle tension inconsciente de ce phénomène. Le sujet à la fois est et n est pas puisque qu il existe dans deux réalités dont les frontières sont floues, c est cette comparaison que C. Cadoz utilise pour caractériser l espace virtuel, l «être ou ne pas être» d Hamlet. «[ ] Parcourir des espaces sans lieu en compagnie de personne qui sont ailleurs, tout en ayant la conviction de la réalité et de la présence des uns et des autres» 18. Les traits de réalité de l internet tiennent de l intégralité conceptuelle et structurelle de la représentation du réel de chair et de sang. Le sujet entretient avec son nouvel environnement une interaction similaire à celle qu il entretient avec son environnement organisationnel de chair et de sang, on pourrait ainsi subodorer que les moyens de les distinguer, de ressentir ce qui les oppose s estompe peu à peu. Dans les deux cas, présentement dans le second, ces interactions ont pour incidence de développer chez le sujet le processus de sociabilité, sa capacité de relation avec d autres individus (ce qui est le cas via les logiciels de travail collaboratif). La confusion s établit entre les deux réalités si tant est que l on admette la seconde. Admettre le développement de la sociabilité via les NTICs et internet revient à reconnaitre l organisation numérique comme espace d interactions sociales légitimées Les situations vécues dans l imaginaire, dans la mesure où elles sont quasiment identiques à celle de la réalité vraie, répondent aux mêmes codes sociaux, c est une 17 In Cadoz, Claude, Les réalités virtuelles, p 8 18 In Cadoz, Claude, Les réalités virtuelles, p 12 23

24 autre société qui prend forme et vit à travers les NTICs. «Le sujet participe au spectacle de sa propre aliénation» 19. Ainsi, l imaginaire se joint au réel. La proposition de réalité virtuelle, notre idée de déréalité a été démontrée. La deuxième réalité est par le biais de l outil une extension de la première. Dans sa relation au monde, la machine informatique modifie de façon plus absolue le développement de l homme, et ce plus que n importe quel outil avant elle (le dessin, l imprimerie, la peinture, la sculpture, la télévision, la radio, etc.). «[ ] elle investit tous nos actes et tous nos problèmes et les transforme en actes et problèmes d information» 20. Tout ce qui se passe dans la vie est potentiellement transposable aux espaces d échanges numériques. Ce phénomène peut compléter et /ou engendre une disparition de nos relation naturelles avec l environnement. On peut considérer les NTICs, internet comme un outil de traduction du réel à l information, nouvelle information dans laquelle le sujet est complètement libre, libre de se recréer un environnement propre à son imaginaire (plus ou moins inconsciemment) mais sans les contraintes de sa vie, contraintes qu il retrouve dès qu il s extrait de cet environnement et auxquelles il peut ou non faire face mais de toute manière avec beaucoup de difficultés Il est donc observable que dans un contexte organisationnel, il y a toujours rupture, dichotomie entre activité réelle et activité virtuelle en dépit de la non-conscience de ces phénomènes. La résultante de ces transferts est observable dans les comportements des individus, véritable pathologie du travail collaboratif. Malgré nos recherches, il nous a été difficile, en dehors de nos études de terrain de vérifier nos hypothèses. La recherche se limite bien trop souvent à une explication des phénomènes de construction identitaire sans traduction ou observation des effets de ces phénomènes. La problématique est relativement émergente pour être étudiée en détail, et de nouveaux effets de ces malaises modernes apparaissent tous les jours. C est pour cette raison que notre travail se propose d élaborer une tentative de conceptualisation des nouveaux phénomènes interactionnels en organisation et pas des réponses, ce qui serait absurde. L organisation numérique telle que nous l avons identifiée est un microcosme biologique et sociétal, dispositif agencé d humains et de non-humains. En termes de relations communicationnelles, nous pourrions le qualifier d orchestre paloaltiste. C est dans cette perspective que rentre notre problématique de conflit cognitif. Nous transférons ici la perspective palo-altiste à l espace numérique virtuel. En admettant cette proposition, dans ce vaste espace fait d interfaces d échange, de données codifiées, chacun veut faire entendre sa partition. Quand on communique, c est son identité que l on met en avant et en l occurence, ici, son identité numérique. Compte tenu de la dichotomie identitaire entre l espace réel physique et l espace «réel-virtuel», la légitimité accordée à l émetteur est confuse. Le récepteur ou destinataire (Jakobson), ne se fie qu à l identité numérique de l émetteur pour interpréter l information qui lui est communiquée. Cela pose un réel problème de traduction, de remise en mots d une information donnée, et le 19 Cité par Calmes, Alain, cour d initiation aux théories de l information- communication 20 In Cadoz, Claude, Les réalités virtuelles, p 73 24

25 risque d une mauvaise interprétation est une mauvaise compréhension de l information. «Cependant, une certaine virtualité s imposera quant aux subtilités du langage non verbal et aux mécanismes d interprétation.» 21 Ceci représente un réel enjeu en organisation. Dans la réalisation d un projet, les échanges fusent, les échanges d information entres acteurs sont un flux, mais il suffit d une mauvaise compréhension pour que des erreurs soient commises, une tâche non-accomplie, un ralentissement de la productivité. Echanger l information rapidement ne veut pas dire la comprendre. Le défi managérial aujourd hui est de ré institutionnaliser l organisation, ce qui s inscrit en total paradoxe du numérique. Le numérique permet une désinstitutionalisation des AIE althussériens, en contournant les hiérarchies, en faisant fi des discours officiels, en accordant une légitimité d expression à tout individu sans distinction de qualification ou de classe sociale. J-P Lebrun parle d un «acte de décès de la société hiérarchique» dans Les révolutions invisibles. L identité virtuelle est donc plus puissante sous cet angle que dans l organisation ou la société physique. Sous couvert d un anonymat, ou d une identité numérique, le discours de chaque acteur peut se faire entendre. L organisation virtuelle est un gigantesque réseau d échange d informations sans noyau. Les relations entre acteurs économiques ne sont donc plus hiérarchisées, il n y a aucune codification, aucune règle légitimant un statut hiérarchique dans ce type de réseau. Ceci est le fondement de la désinstitutionalisation permise par le web, l échange mail, internet. Les signatures automatiques en bas des mails type «directeur commercial, PDG, Directeur RH», ne sont que des formules formelles, des signatures numériques, illustrant l identité numérique d un émetteur. Cependant, dans l espace virtuel, aucun élément physique ne permet de justifier ce statut. En organisation physique, dans un bâtiment, les tenants de la hiérarchie ont un bureau, une plaque sur la porte, un aménagement de valeur, un costume plus cher que les autres salariés, bref, autant d éléments symboliques reflétant un statut socio-sociétal spécifique. L individu se pare d outils symboliques permettant d être reconnu pour ce qu il est, son rôle dans tel type de structure. Les symboles sont tellement évocateurs qu il n a souvent même pas besoin de se présenter sauf pour dire son nom. L acteur reconnait immédiatement la légitimité d existence, pas forcément d action, d un autre individu dont il est capable d identifier les représentations symboliques visibles et apparentes. L ethnographie de la communication et les études de Goffman nous permettent de comprendre que c est cette capacité qu ont les individus à identifier leur interlocuteur, souvent de façon inconsciente, qui va structurer, orienter, guider, construire l échange : la façon de parler, les mots utilisés, la gestuelle lors de l échange, le regard, la posture, bref, le dispositif communicationnel de l échange, le dit et le non-dit. Autrement dit, les échanges sont codifiés dans leur articulation. Et ce d autant plus en organisation que les rapports de force, les conflits d intérêt, les rapports avec la hiérarchie sont importants. L identité, la personnalité de chacun sont tout le temps exposées, tout le temps mises en tension, exposées donc, 21 Eric Brunelle 25

26 et mises en danger. L organisation numérique renverse cette codification de l échange à travers des implications interactionnelles dans la virtualité. En organisation nous l avons dit, l échange est le fondement d un travail collaboratif efficient. Le travail collaboratif relève en quelque sorte de l inné en organisation. Malgré eux, les acteurs économiques veulent atteindre un but commun, de l argent, de la reconnaissance, des signes extérieurs de richesse. Ce qui fait que l échange en organisation est toujours collaboratif même s il est souvent motivé par des intérêts personnels et ce malgré tout le software (collecticiel), qui veut développer l imaginaire commun de groupes et plus seulement les intérêts individuels. L homme est un moyen pour l homme, l organisation réifie l homme. Les origines sociales, la culture font également que chaque individu est unique dans sa façon de s exprimer. Ces deux variables s expriment aussi de façon indirecte mais sont inconsciemment repérables par l interlocuteur. La codification de l échange est donc fonction d éléments visibles et invisibles mais inconsciemment identifiés. Le principe de virtualité intervenant dans les plateformes collaboratives ne permet pas cette identification, autrement dit l identification de l entièreté des identités de chacun. L avènement de l organisation numérique a considérablement modifié, transformé le travail collaboratif. Autrement dit, les effets de l arrivée des NTICs en organisation ont considérablement modifié la nature des échanges entres acteurs économiques ainsi que leurs relations. Les nouvelles générations, en dehors du contexte organisationnel sont plus à même d effectuer cette transition sans en être perturbées, désynchronisées. La dimension numérique humaine fait partie de leur réalité. Les générations nées autour de 2001/2005 sont nées dans ce contexte. Il n y a pas besoin de discours, de mise en mots de cette réalité, elle est partie intégrante de leur humanité. On peut supposer que les nouvelles formes organisationnelles et les nouvelles formes de travail collaboratif nous seront enseignées par ces générations qui sans aucun doute nous surpasseront dans l utilisation que nous avons des technologies de l information et de la communication. Pour nos générations qui les découvrons et les explorons au fur et à mesure qu elles apparaissent, l utilisation que nous en avons, quand bien même fut-elle extrême, relève essentiellement d un apprentissage, nous mettons de côté les individus issus de la culture «geek». «Nous devons tous ouvrir l œil, rappelle Tapscott (1998), car la culture qui naît de l expérience du cyberespace est annonciatrice de la culture que créeront ces jeunes demain, lorsqu ils seront devenus les leaders de notre société et de nos organisations». 22 Pour les générations nouvelles, le conflit cognitif se pose d une autre façon mais en ce qui concerne la construction, elle est d emblée liée aux technologies, les problèmes de transition entre mondes sont d un autre ordre. La co-construction identitaire «numérique» est «normale». Il n y a pas besoin de discours pour que 22 Guy Paré 26

27 cette réalité fasse sens, elle est de l ordre de l inné, ce qui n est pas le cas aujourd hui dans les organisations. 1) Organisation numérique et co-construction identitaire L identité numérique a le même fonctionnement que l organisation en ce qu elle est une dynamique processuelle de co-construction. Le fonctionnement de l une se confond dans le fonctionnement de l autre. L identité est une construction en perpétuel changement, modification en fonction de l environnement qui l entoure, exactement comme l organisation numérique. D où l idée que l aspect identitaire est central dans l organisation numérique. L espace virtuel mis en place et accessible par les NTICs travaille constamment l identité des salariés. Bien sûr tout le software conçu et mis à disposition des managers n est pas facebook ou autres réseaux sociaux mais s y apparente dans son essence, dans sa propension à créer de la cohésion. L organisation numérique est une zone de conflit entre identité individuelle et identité organisationnelle d une part et une zone de conflit entre identité organisationnelle et identité numérico-organisationnelle. L ethnographie de la communication nous apprend le fonctionnement du décodage «naturel» des codes symboliques sociaux, quoi que fasse la personne et qui vont permettre à l interlocuteur de s adapter au niveau comportemental et d adapter son discours. Les échanges stricto numériques par leur caractère asynchronique ne permettent pas cela, d où les confusions, le doute quant à un échange resté sans réponse, les mauvaises façons d échanger. Dans son article Pragmatique de l internet mobile, technologie du soi et culture de transfert, Laurence Allard utilise le terme d «individualisme expressif», qui selon nous, corrobore tout à fait notre propos en ce sens qu il explique notre idée de décentrement du sujet par rapport au conformisme institutionnalisant d appareil idéologique d état. Elle émet l idée selon laquelle, et c est ce que nous défendons également, les individus accomplissent leurs identités au moyen des NTICs. Le sensualisme technologique est un concept plus ou moins dépassé, on est plus aujourd hui dans le prolongement de l humanité. D une certaine façon le salarié fait par l utilisation de l outil et de l espace numérique «corps» avec l organisation. La «détraditionnalisation» des institutions pourvoyeuses de repères identitaires fait que l identité n est plus donnée naturellement, elle devient le résultat d un travail, d un processus expressif de co-construction à travers lequel l individu «façonne son identité». Lien avec notre axe réflexif L individu n est plus un seul «moi», dans l espace de travail numérique. Les échanges collaboratifs ne sont pas que de l information formelle brute. Il y a échange, il y a donc relation. Les débats cherchant à démontrer que ce qui se passe dans le virtuel est clairement distinct du réel, sont sans influence. 27

28 Les reportages que nous avons écoutés sur ce sujet confirment nos interrogations. Toutes les sphères privées, publiques, professionnelles, se retrouvent fusionnées et accessibles dans un même espace. Ceci explique la fin des frontières, le rapport au temps modifié, bref, tous les symptômes des nouvelles formes d organisations numériques. Ces oppositions identitaires expliquent un rapport à l organisation, dématérialisé en ce sens que les individus se retrouvent dans une pluralité de sphères ou dans un espace réunissant toutes les sphères de leur vie, de sorte que l organisation n est plus qu un mot plutôt qu une entité. Les rapports hiérarchiques, professionnels, sont malgré les NTICs décentrés dans leur institutionnalité. Paradoxalement, la cohésion existe et est performante. Pourquoi? Quelle nouvelle forme de management semble absolue dans ce contexte? L autogestion! Toute l efficacité de l organisation numérique réside dans la capacité des managers à fournir des outils et des discours permettant aux salariés de s autogérer. Le principe de construction identitaire relie l individu à son organisation qui, même numérique reste un espace en perpétuelle reconstruction. Un individu se construit toute sa vie au fur et à mesure de ses relations avec autrui. L espace numérique étant un espace citoyen, les relations virtuelles jouent, influent sur les modifications, les transformations identitaires d un individu. Toute interaction est une variable de la co-construction. L espace virtuel numérique est un gigantesque espace interactionnel dont les NTICs sont les outils de mise en perspective de l identité des individus. La construction identitaire est donc la résultante d interactions sociales dans un contexte numérico-sociale. L opposition identitaire émerge de plusieurs points. Comment l individu interprète la nature de ses relations virtuelles et comment faitil pour savoir quelle version de lui-même est touchée par ces interactions. C est ce que nous explique le reportage de France Inter. Des salariés ont eu un conflit via l échange de mails et sur une plate-forme collaborative. Ils se sont rencontrés «en vrai», et plus rien de conflictuel ne transparaissait, ils s accordaient et discutaient comme si leurs identités, numérico-professionnelle et professionnelle étaient séparées. Expliquons nous, disons qu ils n accordaient de la légitimité à leur conflit que lorsque leur identité numérique était touchée. Ils ne savaient pas comment se comporter dans un réel face à face. Dans ce point de vue, il est donc tout à fait admissible qu un même individu ait des identités paradoxales selon les circonstances, le contexte et le lieu de l interaction. Pourrait-on dire pour autant que les relations de travail collaboratif sont devenues une mascarade, pas nécessairement. Nous considérons que l organisation numérique représente un véritable enjeu identitaire pour les individus qui y travaillent. 2) LA CONSTRUCTION DU «SOI» DANS L UNIVERS VIRTUEL L internet remplit la fonction de technologie du sujet, il rend donc possible la reconstruction de l identité personnelle- «En effet, quand les identités léguées par la tradition se dissolvent au point de laisser la liberté à chacun d ouvrir une 28

29 brèche dans sa propre personnalité, l individu s enrichit du libre choix de redéfinir le soi, de redessiner les géométries de l intimité en adoptant des dimensions nouvelles, éphémères et parfois jetables» 23 L identité n a plus de repères, elle tend à se précariser, elle finit par absorber l incertitude des genres comme composante de son nouvel horizon On retrouver chez les addicts de l internet life, une recherche de liberté. Le média internet soustrait à l environnement des relations entre individus, l architecture des codes, des normes attendues de la représentation de soi. Sans réglementation, le sujet peut choisir de donner une représentation de lui-même qu il a «confectionnée», organisée. À contrario, dans la réalité l image que l on a de soi-même nous est renvoyée par autrui. En bousculant ce processus d identification, de reconnaissance de son moi, le je s en trouve modifié. Dans ce nouvel espace citoyen, les sujets ne construisent pas leur identité au fur et à mesure de ce que leur renvoie autrui, ils arrivent avec leur nouvelle identité, n ayant d autre choix que d accepter. Dans la réalité virtuelle, il n y a pas de normes attendues de la mise en scène de soi «Y a-t-il identité réelle du moi, qui demeure derrière les modifications, ou simple identité grammaticale du pronom «je» 24. La question ainsi posée nous semble pertinente cependant, nous ne nous attarderons pas sur la définition philosophique de l identité, nous la considérerons davantage d un point de vue sociologique et psychologique. Bien sûr créer sa propre identité sans prendre en considération l avis des autres, témoigne à ce niveau d un sentiment d individualisme sans précédent. Mais après tout, n est-ce pas ce vers quoi nous tourne ce média de l imaginaire, L individualisme accentué par le caractère d imaginaire, induit le sujet au repli sur soi. L individu tant dans le privé qu en situation de travail se recrée rapidement un nouveau tissu social, différent de celui qu il a forgé dans sa vie «de chair et de sang» 25.Autrement dit, l image virtuelle de soi-même est une image produite artificiellement à l aide d un outil, l outil NTICS, d une réalité qui n existe pas. «Les images virtuelles sont criantes de vérité, d où leur danger» 26. La question la plus importante est de comprendre comment le virtuel se mêle à la réalité physique pour ne plus former qu un seul et même espace réel. Le processus de co-construction d une identité numérique est la condition indispensable à l entrée de l individu dans l espace numérique organisationnel/citoyen Ce nouveau type de configuration de l humanité s inscrit-il en rupture avec les formes plus traditionnelles d interaction humaine? Faut-il interpréter ceci comme une dérive ou tout simplement comme un nouvel usage d outils de communication qui suivent leur continuum évolutif? 23 Cité in introduction, cybersexe, des amitiés digitales à l orgasme planétaire 24 Cité in La philosophie de A à Z, identité, In Cybersexe, des amitiés digitales à l orgasme planétaire 26 In Le dictionnaire portatif du bachelier, virtuel, p

30 Internet et la «Communication Médiée par Ordinateur (CMO)»27 se placent dans la continuité de ces changements technologiques et font partie de l environnement cognitif et informationnel de l individu en société et de l individu en organisation. L identité numérique dans les organisations numériques, dans leurs espaces virtuels d échange, désubjectivisent l individu qui doit pourtant après son entrée dans cet espace collaborer en tant que lui-même avec d autres. Autrement dit une phase de désubjectivation est directement suivie d une phase d hyper-échange. La frontière entre le monde virtuel et le monde réel est de moins en moins visible. Aujourd hui les individus ont un usage massif voir «naturel» des NTICs et baignent entre espace réel et espace numérico-virtuel. L espace numérique organisationnel est un dispositif dans lequel l individu s expose volontiers en ce qu il constitue une source inépuisable de contacts, d interaction, de reliance sociale. C est d ailleurs tout ce qui fait la force d une organisation en tant que structure aliénante. «Le réel et le virtuel entretiennent des relations ambigües dans le cadre des nouvelles sociabilités interfacées (groupeware, software, collecticiel, intranet, forum internes, boîtes mail) par des représentations». Ce dispositif technologique multimédia pose une problématique : la structure cognitive devient soulagée de sa fonction de mémoire et par la même devient dépendante. On constate un passage de la culture écrite initiée par l imprimerie, à une culture hypermédia, c est une deuxième révolution culturelle. Ces dispositifs multimédias ont un rôle cognitif, la fonction la plus importante de la cognition en linguistique, la mémoire est transférée vers un objet non humain, non biologique, donc métaphoriquement mort. «La codification est ce qui permet d exploiter cette propriété unique de l homme, qui est de pouvoir placer sa mémoire en dehors de lui-même» 28 «Tout est possible, mais tout est devenu progressivement information et échange d informations effleurant à peine nos sens pour aller toucher directement d une part nos concepts, d autre part nos réflexes, sous forme de schémas, de signes alphanumériques, de signaux lumineux, d avertissement sonores Et nos actes, libérés de toute dépense énergétique, de toute fatigue, ne sont plus que déclanchement, fantômes de gestes à l adresse d instruments désincarnés, de touches sans substance, de détecteurs de contact et autres rangées de bouton» 29. En 1945, V. Bush esquissait déjà la possibilité pour l homme d une nouvelle façon de penser, le développement des capacités analytiques rendu possible par ce qu il nomme des MEMEX, c est-à-dire des extensions mémorielles. La variation technologique prend le pouvoir sur la variation naturelle, c est la notion de déterminisme technologique portée entre autre par Mac Luhan et Karl Marx qui y voyait «un facteur primordial de l évolution des sociétés». Il est l initiateur du déterminisme technologique, les médias détermineraient de façon décisive la structuration des sociétés. L organisation numérique est admise en tant que microcosme sociétal. De ce fait, elle réagit aux mouvances de son environnement, ce qui l a touchée de l extérieur la transforme à l intérieur. 27 Fanny George 28 Yvan Renou 29 In Cadoz, Claude, Les réalités virtuelles, p 73 30

31 Le multimédia résume la culture orale et la culture parlée. Chaque individu à travers ces dispositifs technologiques peut avoir la même information, plus de frontière temporelle ou géographique. D une certaine façon, l hypermédia permettrait une culture organisationnelle potentiellement universelle. Mais dans cette universalité, les acteurs deviendraient transparents, perte du soi, de la perception du soi. Il y a une opposition entre le déterminisme technologique et la sociologie de la traduction selon laquelle la mouvance sociale détermine la technologie (selon la sociologie de la traduction). De Chardin parle de noosphère, néologisme initialement introduit par Vladimir Vernadski. De Chardin a développé sa vision d une humanité en voie de «planétisation» (ce qui est ni plus ni moins un terme équivalent au terme plus actuel de "mondialisation"). C'est la vision d'une humanité dont l imaginaire, les pensées, les idées, les découvertes, en d'autres termes le psychisme ou la conscience tissent progressivement une «noosphère» de plus en plus serrée et dense, génératrice de toujours plus de conscience, et d une conscience de plus en plus solidaire, de plus en plus planétaire. Ce dernier paragraphe explique comment la confusion entre l espace réel et l espace virtuel nait, fonctionne dans l esprit de l individu. Autrement dit, le salarié est perdu d un point de vue cognitif. Son esprit fait partie intégrante de cette «noosphère» organisationnelle, il fait corps avec, son soi est perdu, égaré d une certaine façon. Ce concept à l échelle organisationnelle permet de comprendre comment l individu se perd, dans un flux sans fin, sans limite, sans cadre. Ce que Foucault nomme «technologie du soi», nous le traduisons par outils de construction et de mise en valeur du processus identitaire. L avènement du numérique a entrainé une transformation de cette technologie du soi, d où l idée d identité perdue, mutilée, et qui a directement engendré une transformation des rapports sociaux, des rapports interindividuel, des rapports professionnels. Nous ne parlons pas de déviance interactionnelle mais d évolution. Il y a donc une tension entre une appartenance identitaire au monde réel et une appartenance identitaire à l organisation numérique qui a trait dans le virtuel. Les discours managériaux actuels ne sont pas ou peu au point en matière de traduction de la réalité, de l environnement socio-économique des organisations. «L e-salarié» n en a pas pleinement conscience, il est dans le mythe fantasmagorique du virtuel, les projets sont menés à bien, le travail est correctement réalisé mais la sensation traditionnelle, culturelle du travail n est plus là. L individu se ressent exister dans différentes sphères à dimension interactionnelle humaine mais la transition est subie en termes de perception. L entreprise fournit un ordinateur et on peut travailler chez soi sans jamais avoir de rapport avec ses «collègues» rencontrés sur des plates formes collaboratives. Les travaux d Axel Honneth sur la reconnaissance en entreprise expliquent de quelle façon le salarié se sent être et exister pour lui-même et pour les autres. Des entités humaines physiques sont là pour lui renvoyer une image de lui-même, de ses réactions par rapport à ses agissements etc. Dans l organisation numérique, dans l espace virtuel organisationnel, il n a pas de feedback direct quant à l expression de son moi numérique-virtuel. Les mails, les notifications sont des réponses aux stimulis de son activité mais pas de sa personne. C est ce qui est 31

32 traduit dans les reportages que nous avons écoutés. Les individus travaillent bien, atteignent des objectifs etc., cependant, le travail est reconnu mais pas directement la personne, ou du moins seulement son identité numérique, ce qui a pour effet direct une confusion lors du face à face. Diverses lectures, notamment sur le cybersexe ont alimenté ce point de vue. Les face à face réels après les face à face numériques sont perturbants. C est le même principe que sur les réseaux sociaux. L organisation numérique est le réseau, le «social» est le nouveau type de travail collaboratif. L individu doit coordonner son moi, son ou ses «moi» numériques face au groupe d individus étant dans la même situation. Les relations numériques enlèvent tout de même quelque chose de naturel aux interactions. Prenons l exemple des échanges mail. Avant d en envoyer à des personnes du groupe de travail jamais rencontrés de visu, le salarié se pose des questions : quelle formule de politesse, bonjour collègue ou collaborateur. Tant de questions et d hésitations qui peuvent influer sur les relations futures. Une formule mal placée dans un mail peut avoir des répercussions néfastes sur les rapports collaboratifs. «Je sens à travers ma diversité une constance et cette constance est toujours en moi» 30 D après le sociologue Erik Neveu 31, les mouvements sociaux relèvent du processus de la diffusion culturelle. Or la communication de soi par internet se fait par diffusion, par multidiffusion (support vidéo, photo, texte, etc.), elle constitue donc une culture. Les différentes activités réalisées au sein de ces réseaux se trouvent donc délivrées de la contrainte ou des «frictions» spatio-temporelles générées par le besoin de proximité physique (D. Ernst, 2002) 3) LE MANQUE DE FACE Á FACE C est dans l article d Yvan Renou que nous trouvons des réponses théoriques à notre problématique. Cet auteur fait partie de ceux qui se sont intéressés à la dichotomie entre interactions virtuelles et interactions «réelles». Il soutient tout comme nous, et l illustration par nos exemples le confirme, que l absence, ou la disparition de vraies relations communicationnelles dans un univers de chair et de sang diminue l efficience d une organisation, ralentit la réalisation de projets du fait du changement de configuration interactionnelle entres acteurs. En effet, le décodage de l autre (Gumperz) est impossible et la méta-communication qui opère d ordinaire pour compenser les lacunes interprétatives du langage n opère pas dans un univers virtuel et donc les échanges n ont pas la même valeur et ce d autant plus du fait de la multiplicité des identités possibles que peut avoir l utilisateur de NTICs. La coordination des activités productives dans une économie de 30 André Gide 31 Neveu, Erik, Sociologie des mouvements sociaux. 32

33 l information compte tenu de ces nouvelles configurations de l échange, est un véritable défi pour le manager. «Une telle perspective invite alors à s interroger sur une question fondamentale : les progrès en matière technologique, moteurs des mouvements de «transnationalisation», contribueront-ils à transformer les propriétés idiosyncrasiques de l interaction en face-à-face (à savoir la construction d un sens commun partagé, l expression de rapports de force, la construction de relations de confiance interpersonnelle) en attributs des NTIC et donc à précipiter la disparition des divers nœuds de coordination repérés?» 32 Les travaux d E.P Galié nous ont permis de trouver un appui théorique pour notre développement. En effet, cet auteur s accorde à dire tout comme nous, que la CMO (communication médiée par ordinateur) empêchait de vrais rapports. Notre analyse tente d aller plus loin en d expliquant la nature même et l origine du disfonctionnement communicationnel à un niveau organisationnel concernant le travail collaboratif dû à l utilisation massive d espace virtuel. Le point de départ de notre analyse admet le point de vue de P. Llerena qui considère le travail collaboratif en espace numérique organisationnel comme «une succession d allocations de problèmes et de création de ressources», autrement dit un dispositif conflictuel d échange d informations codifiées, à noter que les connaissances tacites ne sont pas présentes dans cette typologie du travail collaboratif en organisation numérique. C est dans cette perspective que nous parlons de conflit cognitif en espace numérique et des effets directs constatés sur les individus dans leur relation professionnelle. Ce qui nous intéresse dans son analyse, c est toute la portée qu elle donne à l interaction face à face. Attention, nous ne prônons pas un retour à l ère anté-numérique, nous considérons que l avènement des échanges virtuels est un plus pour l humanité. Cependant, l époque d aujourd hui est un espace de transition entre une ère néo-industrielle et une ère d échanges stricto numérico-virtuels. «La communication [ainsi que la nécessité d interaction directe qui l accompagne] est particulièrement importante au début du processus et dans certaines phases de création ainsi que lorsque les partenaires font face à des problèmes. Dans ce dernier cas, les interactions instantanées permettent alors aux agents de prendre des décisions rapides. Celles-ci sont facilitées par des relations de face-à-face car les discussions sont plus fluides et plus interactives. La communication est synchronisée ce qui contribue également à augmenter la vitesse de la prise de décision. [ ] Par ailleurs, le recours à des interactions de face-àface au cours de phases de création, n a pas tant pour objectif d accroître la vitesse de réaction que d instaurer des mécanismes d apprentissage. [ ] En revanche, d autres activités comme la recherche d information sur les partenaires, le suivi du processus peuvent aisément s effectuer par l intermédiaire de relations à distance» 33.Comme nous le disions plus haut, l utilisation de vidéoconférences pourrait en partie régler la question. 32 Yvan Renou 33 E.P Gallié 33

34 Storper et Venables affirment que les rencontres physiques en tant que «technologie de la communication» sont productrices de sens. Elles sont clairement indissociables d un travail collaboratif efficace et efficient en termes d entité productive. Incidemment, les exutoires fonctionnels que représentent la plateforme collaborative ne sont pas le dispositif absolu permettant une collaboration parfaite entre les acteurs. De toute façon, considérer l existence de modèles de fonctionnement parfait en organisation nous rapprocherait des études systémiques ce qui serait une erreur d analyse et d interprétation quant à la perception de l organisation moderne comme une dynamique processuelle organisationnelle. La communication en face à face n est pas qu un médium d échange mais permet une dynamique de production de l information, ce dont parlent Searle et Austin en disant que le «langage est un comportement». La CMO est un échange, pas un comportement linguistique. 34

35 IV. Conclusion Ce travail nous aura permis de préciser nos intuitions réflexives issues de nos observations. Nous avions identifié à travers des entretiens et dans des reportages radio une sorte de malaise dans la communication entre acteurs en organisation. Avant de commencer notre travail de recherche nous parlions maladroitement de conflit identitaire, de mauvaise interprétation des signes de l autre, de mauvaise conscience de la présence en situation de travail. Beaucoup d idées qui ont dues être éclaircies et précisées pour parvenir à l élaboration d un raisonnement logique visent à démontrer ce que nous nommons finalement : conflit cognitif. Nous avons introduit notre raisonnement par une brève introduction définitionnelle de ce que nous avons élaboré avec notre groupe de l organisation numérique. Après réflexion et échange nous avons convenu que dans notre dossier, l acception commune de cette définition serait : un dispositif de mise en réseau de collaborateurs réunis autour de projet par outil technologique permettant un échange interfacé. A partir de cette définition nous avons mis en lumière l importance et l influence de la virtualité présente dans ce système d échanges interfacés. Cette notion de virtualité nous est apparue fondamentale pour illustrer notre conflit cognitif dans la mesure où cette notion sous-entend une appartenance de l individu à deux systèmes de représentation. Au niveau perceptif cela pose des questions très importantes et induit une confusion entre ces deux espaces d échange, l un étant matériel et l autre virtuel, les activités de ce dernier ayant une incidence sur le premier. Par ailleurs notre notion de conflit cognitif suggère des dissonances cognitives, autrement dit, des perturbations dans la perception. Au niveau des situations de transaction informationnelles nous avons pu identifier diverses raisons expliquant ces dissonances. D une part, du fait des nouvelles structures organisationnelles, les acteurs ne se rencontrent pas forcément ce qui les déstabilise dans leur rapport à l autre. Ils se mettent déjà en danger identitaire en se confrontant aux autres, mais si en plus ils ne se sont jamais vus, ils ne savent pas s identifier les uns aux autres. D autre part, ce que l ethnographie de la communication nous a permis d identifier comme décodage naturel d autrui «en présence», pour s adapter et communiquer, est un phénomène impossible dans ses échanges médiés et interfacés par ordinateur où la présence n est plus que simulée. Ce processus de décodage impossible explique des incompréhensions entre acteurs et donc une baisse de l efficience du travail collaboratif malgré un échange constant d informations, rendu possible par l immédiateté que procure internet. Ceci explique une autre de nos observations qui a été de constater qu après travail et rencontres interfacées autour d un projet, quand les acteurs se retrouvaient physiquement, il leur était impossible de bien communiquer, de bien se comprendre. 35

36 Nous avons mis en lumière par nos analyses une technologie qui selon nous serait un bon palliatif à ces problèmes communicationnels rencontrés : l échange par vidéo conférence ou téléprésence. Les dispositifs de téléprésence désignent un espace conversationnel permis pas une vidéoconférence. De nombreuses recherches récentes en communication organisationnelle ont démontré que la situation conversationnelle en face à face restait plus efficace que les échanges interfacés médiés par ordinateur. France Télécom a mis en place au début des années 2000, un dispositif vidéo entre deux bureaux géographiquement éloignés de telle sorte que l écran soit perçu comme une vitre entre deux salles de réunion. Les ingénieurs qui ont développé ce dispositif, ont fait en sorte de réduire au maximum le bruit «Shannon», les grésillements électriques, les sauts d images, etc., pour se rapprocher du réel. Il a été observé que l interactivité était stimulée entre autre par la découverte du dispositif lui-même entre acteurs. La vidéocommunication en ce qu elle permet du présentiel favorise des interactions sociales vraies c est-à-dire non simulées. Une des solutions à ces problèmes constatés est les visio ou vidéoconférences permettant une téléprésence se rapprochant le plus du présentiel permettant d identifier plus clairement des indices d interculturalité et n étant pas influencée par l asynchronie des échanges. «La notion de présence renvoie bien ici à celle existant en présentiel où les interactions mobilisent non seulement le langage verbal mais aussi celui du corps ; langage que la réalité virtuelle tente également de simuler (Weissberg, 2000).» 34 L activité conversationnelle est visuellement médiatisée et permet une implication individuelle accentuée dans le sens où elle permet le décodage du nondit, de l interculturalité, de l expression de l intentionnalité. Ce décodage communicationnel que nous avons identifié est nécessaire à toute bonne communication. Ce système pallie aux problèmes, aux sources de dissonances cognitives et perceptives que nous avons relevées. Par ailleurs ce système d échange s affranchit de l asynchronie des messageries virtuelles par exemple et permet donc un meilleur rapport au temps. Il y a clairement une meilleure entrée, un meilleur investissement dans le processus conversationnel en travail collaboratif. En effet l échange interfacé (groupeware, collecticiel) ne permet qu un échange entre individualités avatarisées. Nous parlions d une simulation du présentiel. En plus de permettre cela, un dispositif d échange vidéo ne simule pas une imitation du vrai, mais le transpose sur écran. Ainsi ce système offrirait des potentialités interactionnelles pouvant supprimer le rapport des individus à la virtualité. Même inséré dans un dispositif socio-technique, l inter-compréhension est améliorée. Cette dualité de représentations, ces dissonances cogntives que nous avons traduites en conflits cognitifs, serait minimisée. La vidéocommunication s affranchit d une présence asynchrone, d une présence simulée, mais propose un présentiel d une certaine façon en face à face. En termes de perceptivité, elle confère donc à l échange une stabilité. 34 Annie Jézégou 36

37 Bien sûr l acquisition de ce genre de système suppose des moyens financiers, une activité nécessitant de tels moyens. Les PME ne sont pas encore à un stade permettant l acquisition de ce genre de dispositif. Les travaux, la recherche sur les nouvelles formes de travail collaboratif et d échanges médiés par ordinateur ont encore de beaux jours devant eux et le travail de communicant/manager également. Beaucoup de structures entrepreneuriales ne sont pas équipées et encore en 2011 découvrent des outils comme la messagerie Lotus. Un travail de mise à niveau technique et technologique est à penser avant de commencer tout diagnostic de mauvaise communication. Après ce sont d autres problématiques qui entrent en jeu, comme finalement la représentation du temps et de la distance géographique que le dispositif vidéo permettrait de supprimer. Il n y aura jamais de situation optimale de communication en organisation, une façon d approcher cet optimum serait de réduire continuellement le bruit «Shannon», pour permettre une intercompréhension immédiate. La croissance et l utilisation exponentielle de NTICs en organisation a créé un nouveau contexte, de nouvelles situations organisationnelles de travail, un nouvel environnement d échange informationnel. La véritable révolution n est pas les NTICs en organisation, mais le dispositif qui s est agencé autour d elles. Ce dispositif comprend les objets, l espace numérique, mais aussi les relations interindividuelles et les relations de travail. Ce dispositif est nouveau en ce sens qu il est très peu décrit. On parle d espace numérique de travail sans vraiment trouver les bons mots pour le caractériser. L entreprise virtuelle manque de représentation symbolique, de discours accompagnant son existence, pour être légitime, pour qu elle ait un sens fixe, stable, dans l esprit des collaborateurs. On pourrait inscrire les NTICs comme outil participant au continuum évolutif de l homme, sorte de darwinisme sociétal. Dans cette perspective évolutionniste, l homme a mis au point des outils capables de valoriser, d exponentialiser sa culture et ses moyens d être en relation avec autrui. L information, les messages, la culture sont plus que jamais sociaux, ils invitent à la participation, à l interaction, à l échange. L exactitude de la mobilisation de la communication pour en établir un schéma paradigmatique reviendrait à une conceptualisation systémique de l organisation qui est aujourd hui une aberration. Il faut contextualiser particulièrement chaque situation de travail, pour lui en attribuer les outils communicationnels les plus performants. Nous nous sommes intéressés à la frontière entre le virtuel et le réel, et comment naissent les conflits de représentation entre ces deux espaces. Nous avons caractérisés ces dissonances de conflits cognitifs. Cette notion, appuyée par des écrits théoriques, nous a semblés fondamentale dans notre étude pour comprendre les sources d incompréhension entre les acteurs dans le nouvel environnement de travail qu est l organisation numérique. Ce sont bien sûr des hypothèses qu une analyse de terrain approfondie viendrait pertinemment compléter. Nos observations sont en quelque sorte l introduction d un problème à décortiquer en profondeur en faisant intervenir sans doute davantage de variables psychologiques dans l analyse. 37

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