COMPTE RENDU DES TRAVAUX EN ATELIER DU COMITE D ETUDE N 3 «GESTION CLIENTELE»

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1 COMITE D ETUDE GESTION CLIENTELE COMPTE RENDU DES TRAVAUX EN ATELIER DU COMITE D ETUDE N 3 «GESTION CLIENTELE» Du 18 au 19 Février 2010 à Tunis en Tunisie Tunis 18, 19 Février 2010

2 I- INTRODUCTION Le deuxième atelier du Comité d Etude Gestion Clientèle s est tenu à Tunis ( Tunisie) du 18 au 19 Février 2010, conformément au planning d activités arrêté lors de la première réunion du Comité Scientifique du mandat , organisé à Tunis (Tunisie) du 15 au 17 octobre Etaient présents : CIE (Côte d Ivoire), Coordonnateur VRA (Ghana), Vice Coordonnateur SNE (Congo Brazzaville), Rapporteur ESKOM (Afrique du Sud) SBEE (Bénin) ENE (Angola) KPLC (Kenya) GRIDCO (Ghana) INOVA (Côte d Ivoire) SENELEC (Sénégal) SONELGAZ (Algérie) STEG (Tunisie) GECOL (Libye) Etait absent : SNEL (RDC), Chef de groupe sur le thème «Stratégie de lutte contre les pertes non techniques» L ordre du jour adopté est le suivant : 1. Validation du compte rendu de la réunion de Durban en Afrique du Sud du 17 au 20 mars 2009 ; 2. Point sur l avancement du thème n 1 : «Stratégi e de lutte contre les pertes non techniques» ; 3. Point sur l avancement du thème n 2 : «Utilisa tion des NTIC pour l amélioration de la gestion clientèle» ; 4. Mise à jour du planning des prochaines Réunions ; 5. Divers. II- DEROULEMENT DES TRAVAUX : II 1 Validation du compte rendu de la réunion de Durban : Débutant les travaux le Coordonnateur a fait la synthèse des travaux de Durban (RSA) du Comité d Etude, tout en rappelant que la synthèse desdits travaux se trouve dans le document de travail mis à la disposition des participants. Il a rappelé les difficultés rencontrées à faire avancer les travaux du fait de la disponibilité toujours pas évidente des membres à toutes les réunions et aussi du fréquent changement des délégués de la plupart des sociétés.

3 II 2 Point sur l avancement du thème n I : «Stra tégie de lutte contre les pertes non techniques» Monsieur MOLONGYA MAY-KUSA LIWANGA Trudon, Chef de groupe étant absent, le point sur l avancement des travaux dudit thème n a pas eu lieu. Cependant les participants ont assisté à deux (2) présentations sur le système de gestion de la clientèle et du recouvrement de la STEG (Tunisie) et la présentation du «logiciel support dans le cadre du thème n 1» utilisé à la C.I.E. par INO VA SI. II 2.1 Présentation de l application Alpha de la STEG par KAROUI Fayçal ALPHA est une application informatique qui gère 3 millions de clients BT-BP, 3,6 millions de compteurs, 18 millions de factures par an, 9 millions de transactions d encaissements par an et clients HTA-HTB-HP-MP. Elle a été mise en place après avoir constaté les limites des anciennes applications. On retiendra de cette application les apports suivants : Architecture moderne et ouverte permettant une prise en charge aisée des nouveaux besoins ; Mise en place simple, rapide et efficace des nouvelles versions ; Intégration des traitements de toutes les applications ; Traçabilité des transactions réalisées ; Un logiciel unique de reporting (JASPER REPORT) pour la production des états de suivi et d indicateurs de gestion ; Gestion sécurisée des accès et des habilitations des utilisateurs ; Gestion des anomalies ; Fluctuation du net à payer ; Détection de fraudes ; Prise en charge : Des N des pièces d identité (CIN, Passeport, ) Des N du téléphone (mobile et fixe) Des N des fax Des adresses ... Recherche multicritères (nom, adresse, N CIN, N compteur...) Statistiques croisées des catégories de clients, usages, types de compteurs, nombre de fils, ampérage, débit, consommation, montant des factures, règlement Visualisation quotidienne, suivie des écritures comptables et des inventaires physiques ; Suivi en temps réel de la situation de la trésorerie Ergonomie. Ces données facilitent le recouvrement de toutes les créances. II 2.2 Présentation de la Gestion du Recouvrement et de la Clientèle (GRC) de la STEG par Monsieur BACCOUCHE Abdallah Pour profiter pleinement des possibilités créées par l avènement d Alpha en 2005 un logiciel a été développé pour la Gestion du Recouvrement et de la Clientèle dénommé désormais GRC. La GRC est un ensemble de modules pour l édition des états à partir de la base de données BADIA, pour le suivi, le contrôle, l amélioration de la gestion du recouvrement et de la clientèle. Objectifs poursuivis par la GRC : Développer les relations avec les clients.

4 Adapter et personnaliser les services et prestations. Un Système de suivi et de feedback en temps réel. Soutenir le personnel du front office en relation directe avec les clients. Organisation horizontale et collaborative. Disponibilité de l information à tous les niveaux de la hiérarchie. L application a mis l accent sur les points suivants : La gestion du recouvrement (la facturation, les engagements, les coupures, le contentieux) ; La gestion du dossier fraude, La gestion de l accueil (physique, écrit et téléphonique) par le traitement des demandes de clients (prestations et réclamations). II 2.3 Présentation du «logiciel support SYGES.N» sécurisation des comptages par des scellés numérotés et du «logiciel PNT» pour l analyse des consommations des clients et le suivi et contrôle des équipements HTA par INOVA SI. a) RPNT (Réduction des pertes non techniques) à la C.I.E : Pour rappel : Les Pertes Non Techniques sont la résultante des anomalies administratives, techniques et sur alimentation (Fraude). Les deux premiers types d anomalies sont la conséquence de l insuffisance de notre organisation à collecter, à traiter et à évaluer les dysfonctionnements du terrain. Les anomalies sur alimentation (Fraude) sont par contre la résultante combinée de facteurs interne et externe favorisés par le manque d éthique de certains collaborateurs, la paupérisation généralisée de la population, le faible niveau d investissement sur le réseau de distribution, le manque de lois spécifiques sanctionnant la fraude sur l électricité et le manque de communication sur les conséquences de la fraude dans le secteur de l électricité. Plusieurs cas de fraude ont été répertoriés parmi lesquels : La fraude sur le compteur, La fraude sur le branchement, La fraude sur le tableau, La fraude sur le tarif, la puissance souscrite (PS) et La terre artificielle. Pour lutter contre ce phénomène, toute une organisation a été mise en place et un logiciel a été conçu et développé par la société INOVA SI. b) SYGES. N (Système de sécurisation des comptages par des scellés numérotés) : On retiendra ce qui suit : le logiciel permet la Sécurisation des branchements et des raccordements (Système de gestion des scellés), le contrôle permanent des consommations et des équipements (Système d analyse et de contrôle des consommations et des équipements) (PNT). L architecture de la gestion des scellés se présente comme suit : Fonctionnement en réseau local, Une base de données «Gestion des scellés» par site, Hébergement de la base de données «Gestion des scellés» par les serveurs de l application Gestion clientèle, Alimentation de la base de données «Gestion des scellés» à partir des bases de données de la Gestion Clientèle (Interface).

5 Analyse des équipements et des consommations Architecture : Fonctionnement avec une base de données «Fraude» centralisée au siège ; et l alimentation de la base de données «Fraude» se fait à partir des bases de données de la gestion clientèle. II 3 Point sur l avancement du thème n 2 : «Utilisatio n des NTIC pour l amélioration de la gestion clientèle» Monsieur Brian MOKGELE de ESKOM (RSA), responsable du groupe n 2 a fait le point sur l avancement du thème n 2 (l objectif poursuivi, l e niveau d avancement, les difficultés dans la collecte des données et autres). Il a exposé aux participants la stratégie de communication mise en place par ESKOM en vue de la réduction des pertes, quand bien même que ce niveau demeure inférieur à 6%. Une communication sur le projet de compteur intelligent ainsi que le système de vente en ligne a été faite. Bien qu étant encore en expérimentation, le compteur intelligent offre les suivantes : fonctionnalités o o Possibilité pour le client d avoir un certain nombre de services Commande à distance des appareils électroménagers et des lumières par SMS, Internet, etc. Possibilité pour le distributeur de suivre le client (consommation, envoi de message, arrêter certains appareils, etc.) De la présentation du système de vente en ligne, On retiendra ce qui suit : o Plus de 3,6 millions de clients à ESKOM utilisent ce système en Afrique du Sud ; o Le système permet: de réduire les possibilités de fraudes ; d améliorer efficacement les indicateurs de ventes ; une intégration à d autres systèmes ; d augmenter les possibilités d affaires pour les petites entreprises ; une meilleure gestion des données ; d être utilisé par les clients domestiques et les industriels ; d améliorer la gestion des tarifs. Une présentation du logiciel «EASY PAY» dans le cadre du thème 2 a été faite par M. Thierry ASSI (INOVA). On retiendra : Le client achète une carte prépayée easy pay, Le client charge sur son téléphone mobile, Le client appelle le système de paiement en ligne via un numéro et suit les informations du serveur, Le client tape le numéro de son identifiant puis la somme qu il désire payer, Le système communique au client le résultat de l opération et le solde de sa carte Easypay. C est donc un mode de paiement par le biais de la téléphonie mobile, en cours d expérimentation à la C.I.E. Les avantages de EASYPAY : Pour le client (Plus de tracasserie, Economie de temps, Pas de file d attente, qualité de service très élevée (SLA), disponibilité24h/24, 7J/7).

6 Pour CIE / SODECI (Perception de la qualité de service fourni, amélioration de la réputation de l entreprise, un contrôle total à temps réel sur les paiements des clients et sur les revenus générés par les abonnés aux services eau et électricité et amélioration du niveau de trésorerie par la commercialisation des cartes prépayées). Tableau récapitulatif de l état d avancement des thèmes en %. Thème Étapes % Exécution Problèmes rencontrés Quelle stratégie pour la lutte contre les pertes non techniques Utilisation des NTIC pour l amélioration de la gestion clientèle Méthodologie 100% Collecte de données 80% Analyse et choix de solutions Estimations des besoins financement Rapport final 40% Méthodologie 100% Collecte de données 70% Analyse et choix de solutions Estimations des besoins de financement Rapport final 20% II 4 Mise à jour du planning des prochaines Réunions Une revue de l ancien planning a été faite (les difficultés rencontrées en vue du respect de celuici). Les participants aux travaux de l atelier ont décidé ce qui suit : Caler la prochaine réunion du comité d études sur la date du prochain Comité Scientifique ; Un colloque sera organisé en février 2011, afin d achever les rapports finaux des deux thèmes. Le lieu du déroulement du colloque sera fixé après consultation des Directeurs Généraux par la coordination du Comité d Etudes via le Secrétariat Général de l UPDEA. II 5 Divers A la demande du Secrétariat Général de l UPDEA, le Comité d Etudes a proposé les sous thèmes suivants en vue des préparatifs du congrès de Sous thème n 1 : «L introduction des réseaux int elligents pour l amélioration de la gestion commerciale dans les entreprises Africaines d électricité» ; Sous thème n 2 : «L utilisation rationnelle de l énergie : Economie d énergie»

7 LISTE DES PARTICIPANTS N d ordre Nom(s) et Prénom(s) Sociétés téléphone 01 YAO YAO Albéric CIE (Cote d Ivoire) yyao@cie.ci yalberic@yahoo.fr 02 Thompson AGALAB VRA (Ghana) tagalab@yahoo.fr tagalab@hotmail.com 03 Abdon MOSSONGO SNE (Congo- BZV) abdoncyriac@yahoo.fr ALI Mohamed AYAD GECOL (Libya) Ali.eiad@gecol.ly 05 HELLAL Mohamed Nejib STEG (Tunisie) mnhellal@steg.com.tn 05 Alberto Tomas ENE (Angola) enetomas@hotmail.com 06 BOUSBIA MONGI STEG (Tunisie) mbousbia@steg.com.tn 07 Emelda ODHIAMBO KPLC (Kenya) emelda@kplc.co.ke 08 Mark BAAH GRIDCO (Ghana) Mark.baah@gridcogh.com 09 Brian MOKGELE ESKOM (RSA) Brian.mokgele@eskom.co.za 10 Moussa DIEYE SENELEC (Sénégal) mdieye@senelec.sn 11 Taoidi OSSENI SBEE (Benin) taoidoss@yahoo.fr 12 FOURATI STEG (Tunisie) ffourati@steg.com.tn FAKHREDDINE 13 SALAH ELABIB GECOL (Libya) Sas-38@yahoo.com 14 ASSI Thierry INOVA (Cote d Ivoire) tassi@inova.ci 15 Cherif AHMED STEG (Tunisie) acherif@steg.com.tn 16 KAROUI FAYCAL STEG (Tunisie) fkaroui@steg.com.tn 17 HAYOUN SLIMANE SONELGAZ (Algérie) slimanehayoun@yahoo.fr 18 L TIFI AHMED STEG (Tunisie) altifi@steg.com.tn 19 BACCOUCHE Abdallah STEG (Tunisie) abaccouche@steg.com 20 CHEKIB BEN RAYANA STEG(Tunisie) cbrayana@steg.com.tn