PROFIL DE L ORGANISATION

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1 PROFIL DE L ORGANISATION NOM : CANASSISTANCE, FILIALE DE CROIX BLEUE DU QUÉBEC ADRESSE : 550, rue Sherbrooke Ouest, Montréal (Québec) SECTEUR D ACTIVITÉ : Assistance médicale internationale SERVICES : Assistance voyage, assistance santé et assistance générale NOMBRE D EMPLOYÉS : 120 % du marché par province MARCHÉ : Canada 3,4 % 2,4 % 2,8 % 1,3 % 4,7 % 7,3 % Alberta Manitoba Pacifique Saskatchewan Atlantique Ontario Québec ANNÉE DE FONDATION : ,1 % SITE INTERNET : MISSION : Offrir aide et soutien à nos assurés partout dans le monde VALEURS : Compassion Souci d autrui Intégrité Respect Excellence ÉQUIPE : Sarah Goodman, David Grenier, Marie-Flore Ducrot, Catherine Junius, San San Kith, Sophie Paquette, Marilyne Lizotte, Claude Millet, Julie Bourassa et Nathalie Mirza

2 CONTEXTE Le centre d assistance internationale gère plus de appels par jour de la part d assurés qui sont à l étranger et qui ont, pour la plupart, besoin de consulter un médecin Les équipes d intervention de première ligne gèrent des situations multiples et variées Les solutions doivent être efficaces et adaptées tant sur le plan médical, technique qu humain LA PROACTIVITÉ S AVÈRE DONC ESSENTIELLE À NOTRE RÉUSSITE EN TANT QU ASSISTEUR INTERNATIONAL! PROBLÉMATIQUE VÉCUE Nos employés, bien que soucieux de donner une assistance hors pair, possédaient chacun leur interprétation de ce que devait être la proactivité. Ce manque d uniformité pouvait parfois entraîner : Une augmentation du volume d appels La délégation de certaines tâches à l assuré Un délai pour autoriser les soins médicaux Des plaintes de nos assurés et de nos clients corporatifs (assureurs) OBJECTIFS VISÉS Définir des normes de proactivité uniformes Promouvoir le respect de ces normes Respecter les normes de proactivité dans 70 % des dossiers d assistance médicale DÉMARCHE Chez CanAssistance, les projets qualité : S inscrivent dans le cadre d une démarche d amélioration continue initiée par la haute direction en 2005 Permettent aux employés de faire partie d une équipe d amélioration continue et de résoudre des problèmes qui les touchent de près Sont appuyés par une formation d une demi-journée portant sur la résolution de problèmes Sont réalisés à l aide d outils d amélioration continue simples et efficaces Sont présentés en fin d année à un jury composé de membres de la haute direction, de gestionnaires et d employés Sont reconnus par l entreprise : Les efforts de chaque équipe sont soulignés Le meilleur projet remporte le Grand prix de la qualité de CanAssistance

3 MÉTHODOLOGIE GO (adaptée à nos besoins) ÉTAPE 1 : DÉFINIR LE PROBLÈME ÉVÉNEMENT Organisation d ateliers de remue-méninges sur les problèmes potentiels Sélection du problème à l aide des grilles : 1. Identification et priorisation d un problème 2. Critères de sélection des processus critiques Description sommaire du problème et identification de la situation idéale à atteindre 5. IMPLANTER: Élaborer un plan d action et le mettre en place. 6. SUIVRE: Évaluer l efficacité de la solution implantée et mesurer les résultats. 4. AMÉLIORER: Définir et choisir la meilleure solution. 1. DÉFINIR: Sélectionner le problème et le décrire. Décrire la situation idéale à atteindre. 3. ANALYSER: Identifier les raisons qui ont provoqué la cause principale. 2. ENQUÊTER ET MESURER: Cueillir des données, prendre un portrait quantitatif actuel, fixer un objectif. ÉTAPE 2 : ENQUÊTER ET MESURER Collecte de données : Analyse des plaintes de l année précédente (25 plaintes) Résultats d audits sur l assistance offerte dans des dossiers antérieurs (40 dossiers) À partir d un dossier d assistance, une analyse de l expérience-client a été effectuée auprès de 30 employés afin d identifier les opportunités d amélioration liées à la proactivité ÉTAPE 3 : ANALYSER Constats : 1. Les principales plaintes des assurés sont définies comme suit. L assuré : - a payé pour ses soins - a trouvé lui-même une clinique ou un hôpital - a subi des délais pour l autorisation des soins - n a pas été informé des bénéfices auxquels il avait droit 2. L analyse de l expérience-client a démontré que : la prise en charge variait beaucoup d un employé à l autre et d une situation à l autre les employés ne connaissaient pas les attentes de l organisation en termes de proactivité

4 3. Les résultats d audits ont démontré que : CRITÈRES AUDITÉS OUI NON S.O. 1- Une recherche de fournisseur a été effectuée Les arrangements pour le paiement ont été pris La demande de rapport médical a été faite auprès du fournisseur Dossiers respectant les normes de proactivité établies 62 % 4- L assuré a reçu l information relativement à sa police d assurance voyage dans un délai maximal de 3 heures Bénéfices communiqués à l assuré dans un délai de 3 heures 16 % ÉTAPE 4 : AMÉLIORER La solution de l équipe a été de définir quatre normes de proactivité pour chaque ouverture de dossier d assistance médicale : 1. Trouver un centre médical pour y référer l assuré 2. Prendre des arrangements de paiement auprès du centre médical 3. Obtenir le rapport médical auprès du centre médical 4. Communiquer les bénéfices d assurance voyage à l assuré dans un délai maximal de trois heures ÉTAPE 5 : IMPLANTER L implantation des solutions s est effectuée en plusieurs phases : 1. Formation de tous les employés sur les normes de proactivité établies ainsi que sur les outils mis à leur disposition pour les atteindre 2. Organisation d une compétition sous forme d OLYMPIADES : Le but était de promouvoir chacune des normes de proactivité et d inciter les employés à les appliquer en tout temps Les employés ont été divisés en trois équipes Durant deux mois, les résultats de chaque équipe étaient communiqués hebdomadairement à tous à l aide d affiches, de courriels et lors des réunions d équipe 3. Documentation des procédures opérationnelles en lien avec les normes établies 4. Assignation à l horaire de travail d une ressource dédiée à effectuer les appels sortants afin d informer les clients des bénéfices auxquels ils ont droit 5. Intégration des critères de proactivité à la formation donnée aux nouveaux employés

5 RÉSULTATS OBTENUS Objectif visé : 70 % des dossiers doivent respecter les normes de proactivité CRITÈRES AUDITÉS OUI NON S.O. 1- Une recherche de fournisseur a été effectuée Les arrangements pour le paiement ont été pris La demande de rapport médical a été faite auprès du fournisseur Dossiers respectant les normes de proactivité établies 75 % 4- L assuré a reçu l information relativement à sa police d assurance voyage dans un délai maximal de 3 heures Bénéfices communiqués à l assuré dans un délai de 3 heures 74 % ÉTAPE 6 : SUIVRE MESURES DE CONTRÔLE Programme d AUDIT : Grille d audit Qualité du travail des employés qui inclut les critères de proactivité Audits mensuels : fournisseur a été trouvé, arrangements de paiement ont été pris et démarches pour obtenir un rapport médical ont été effectuées Audits hebdomadaires sur le respect du délai de trois heures Communication des résultats aux employés Intégration des résultats d audits à l évaluation de la performance SUIVIS Lorsque l objectif n est pas atteint : a) Rencontres de coaching avec l employé concerné effectuées par le chef d équipe pour aborder la situation b) Révision offerte aux employés grâce à des formations d appoint c) Ateliers de travail ou semaines thématiques après la haute saison pour souligner tant les bons coups qu aborder les opportunités d amélioration