GESTION DES RISQUES GUIDE DE PRÉVENTION DES MÉTIERS DE LA SÉCURITÉ.

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1 GESTION DES RISQUES GUIDE DE PRÉVENTION DES MÉTIERS DE LA SÉCURITÉ.

2 Éditorial Prévoir rend le pas assuré Hazrat Ali Une entreprise de sécurité privée est exposée, au quotidien, à de nombreux risques dans le cadre de l exploitation des contrats confiés par les clients. Sa responsabilité et celle de ses dirigeants peuvent être recherchées, au plan civil et pénal, dans le domaine contractuel, économique, social ou environnemental. Couvrir ces risques est depuis peu une obligation légale. C est, surtout, un acte responsable de gestion. La cartographie des risques de l entreprise est vaste : responsabilité civile, responsabilité des dirigeants, dommages, fraude, prévoyance, responsabilité sociale, vol ou perte de données, atteinte à l image Législation, réglementation et jurisprudence aggravent en permanence ces risques en imposant aux entreprises de nouvelles contraintes et un niveau elevé de performance dans le pilotage de ces risques. La culture d une entreprise, son management, son organisation et ses process contribuent fortement à anticiper et à prévenir ces risques pour en limiter l impact, en cas de sinistre, et assurer la perennité de l exploitation. Le client doit avoir les garanties utiles et proportionnelles aux risques réels. Elles doivent, cependant, être équilibrées et faire l objet, dans la négociation, d une analyse objective évitant pour les uns et les autres les surcoûts inutiles de couverture. C est pour répondre précisément à ce besoin d expertise que l USP, grâce au partenariat avec Hiscox, assureur de notoriété internationale, propose aux entreprises adhérentes un accès privilégié à des contrats d assurance spécifiquement dédiés à notre profession. Rédigé par des experts des métiers de la sécurité qui nous accompagnent dans cette démarche, ce guide de prévention est un outil pratique pour vous aider à identifier vos propres risques, faciliter votre réflexion et optimiser la couverture de vos engagements contractuels. C est un véritable outil de pilotage. Claude TARLET Président de l USP 32

3 INTRODUCTION Une profession à responsabilités Chaque jour, plus de agents de sécurité réalisent partout en France des missions de sécurité privée pour le compte de clients. Gardiennage, surveillance, installation de systèmes d alarme, télésurveillance, interventions sur site, sécurité-incendie sont autant d activités qui constituent des risques pour ces agents de voir leur responsabilité civile professionnelle mise en cause. Combien d entreprises de sécurité privée ont ainsi vu leur réputation mise à mal, perdu des marchés et été financièrement asphyxiées, du fait de réclamations de clients mécontents, à la suite d un vol, d actes de vandalisme ou encore d un incendie qu elles ne pouvaient de toute façon pas maîtriser? En effet, dans l esprit des clients, faire appel à une entreprise de sécurité, c est être protégé à 100%. Cette perception des choses est à l origine de nombreuses mises en cause. Au-delà des conséquences commerciales, Hiscox vous propose, en partenariat avec l USP, de vous protéger contre les conséquences financières de ces réclamations souvent démesurées et injustifiées. Conscient de la particularité des risques auxquels les entreprises de sécurité privée sont confrontées, Hiscox a en effet conçu un contrat d assurance Responsabilité Civile Professionnelle spécifique, à même de répondre à vos besoins. Ce contrat d assurance satisfait aux exigences de l obligation d assurance professionnelle imposée à l ensemble des entreprises du secteur depuis le 23 mars Décret du 23 décembre

4 DES ACTIVITÉS À RISQUES Quels sont les risques que j encoure en tant que professionnel de la sécurité privée? Les activités des entreprises de sécurité privée sont variées. Et pourtant, des études statistiques 1 montrent que certaines activités sont plus risquées que d autres : le gardiennage, les interventions sur site, l installation de systèmes d alarme et la télésurveillance. Hiscox vous propose de découvrir les activités les plus fréquemment sinistrées dans ce secteur. Qu il y ait eut vol ou simples dégradations matérielles, le client de l entreprise de sécurité privée n hésitera pas en effet à mettre en cause cette dernière et à lui réclamer : le remboursement du prix des marchandises volées, le coût du remplacement des matériels endommagés, ou pire encore, d importants dommages et intérêts en raison du retard engendré dans le déroulement du chantier. 1 Étude menée sur plus de 300 sinistres Hiscox survenus entre janvier 2009 et mars

5 Le gardiennage L une des principales activités des entreprises de sécurité privée consiste à assurer la surveillance d un site. Bâtiment ou chantier, peu importe la nature du site, il est fréquent qu en dépit de sa vigilance, l agent de sécurité n ait pu empêcher l intrusion d individus malveillants. En cas de problème, les arguments invoqués par les clients seront souvent les mêmes : l agent de sécurité n était pas présent sur les lieux au moment fatidique (alors que l entreprise de sécurité s était seulement engagée à effectuer deux rondes par nuit), ou s il était présent, «il n a pas empêché les voleurs de commettre le vol» (alors qu un agent de sécurité n a pas vocation à se substituer aux forces de police), ou enfin, que le nombre d agents mis à disposition aurait dû être plus important (alors que les effectifs ont été fixés par le client lui-même par soucis d économie). Point prévention Toujours conserver : un document écrit faisant état de vos recommandations concernant la protection du site Par exemple : nombre de gardiens ou de rondiers, horaires des rondes, etc. un écrit qui indique la base sur laquelle le client désire vous voir intervenir Par exemple : a-t-il totalement accepté vos recommandations? Préfère-t-il un nombre de gardiens / rondes réduit par soucis d économie? etc. 5

6 Les interventions sur site Une autre cause fréquente de sinistre tient aux interventions sur site. L entreprise de sécurité privée s engage, vis-à-vis de son client, à envoyer l un de ses agents sur place en cas de déclenchement d une alarme. Cette intervention est d ailleurs souvent sous-traitée par l entreprise de sécurité privée, sans que le client n en soit éventuellement informé. Là aussi, en cas de problème, le client n hésitera pas à mettre en cause la responsabilité civile professionnelle de l entreprise de sécurité privée lorsque le délai d intervention se sera révélé trop long : par manque d anticipation de la part du sous-traitant Par exemple, à cause de l absence de repérage préalable, etc. du fait d événements qui ne peuvent pas être contrôlés Par exemple, à cause d un accident sur le trajet, etc. Point prévention Au sujet des délais d intervention : - Éviter de s engager sur des délais d intervention précis (par exemple, 15 minutes) ou, si cela est nécessaire, bien vérifier que ceux-ci sont raisonnables - Formuler des réserves relatives aux aléas qui ne sont pas maîtrisables et à la particularité du site Par exemple : problèmes de circulation, localisation du site mal indiquée par le client, éloignement géographique, etc. Bien définir et mettre par écrit les obligations du client Par exemple : indiquer les changements de code, fournir les clefs en cas de changement de serrures, indiquer les changements de numéro de téléphone, etc. 67

7 L installation de systèmes d alarme La majorité des clients qui s équipent de systèmes d alarme sont persuadés que ceux-ci les protègent à 100% contre tout risque d intrusion ou de vol. La réalité est tout autre, tant l imagination des individus malveillants et leur connaissance des systèmes de protection disponibles sur le marché se révèlent grandissantes. L installation d un système d alarme n est nullement une garantie absolue contre toute intrusion. Il n en reste pas moins que, dans certains cas, l entreprise de sécurité privée ne pourra pas échapper à sa responsabilité, notamment lorsque : le système d alarme n aura pas fonctionné, Par exemple, mauvaise calibration des détecteurs, etc. ou lorsqu il se sera révélé inadapté à la configuration de l habitation ou du site à protéger. Par exemple, des détecteurs de présence en nombre insuffisant, etc. Point prévention Penser à rédiger un diagnostic sécurité reprenant les indications données par le client relatives à la localisation des parties sensibles dans le bâtiment Par exemple : pièces contenant un coffre-fort, des bijoux, des œuvres d art, etc. Indiquer sur ce document quelles sont vos recommandations et si ces dernières ont été intégralement acceptées par le client ou s il a désiré des modifications Par exemple : moins de détecteurs par soucis d économie, etc. 7

8 La télésurveillance Dans le cadre de la télésurveillance, même si dans la plupart des cas la responsabilité de l entreprise de sécurité privée n est finalement pas retenue, il est assez fréquent qu elle soit recherchée par le client pour : le non-traitement d une alarme un non-respect des consignes de sécurité, souvent mal définies initialement entre l entreprise et son client, qui auraient imposé à l agent concerné de contacter immédiatement le client à un numéro de téléphone spécifique. Les télésurveilleurs ayant fréquemment recours à des sous-traitants pour la réalisation des prestations annexes (interventions sur site, pose d alarmes, etc.), les risques de mise en cause de leur responsabilité en sont significativement accrus, sans qu ils puissent se retrancher derrière la faute de leur sous-traitant pour tenter de s exonérer de leur propre responsabilité vis-à-vis de leurs clients. Point prévention Il est toujours utile de préciser dans un contrat que : la prestation de télésurveillance s effectue à partir d une plateforme centralisant l ensemble des signaux d alarme des sites surveillés, ce qui peut causer un délai dans le traitement de l alarme en cas de plusieurs déclenchements simultanés le délai nécessaire pour contacter le client ou l entreprise d intervention peut être variable en fonction du nombre d occurrences que le téléopérateur pourra avoir à traiter simultanément. 89

9 UNE PROTECTION INDISPENSABLE Qu est-ce que l assurance RC Professionnelle? Les assurances de responsabilité civile ont pour objet de garantir les entreprises contre les conséquences financières des dommages corporels, matériels causés à leurs clients ou à des tiers, du fait de l entreprise. La responsabilité d une entreprise peut en effet être engagée en cas d erreurs, d omissions, d oublis ou de négligences dans l exécution d une prestation. C est dans ce cadre qu intervient l assurance Responsabilité Civile Professionnelle. Face à l émergence de nouveaux risques liés à l utilisation de nouvelles technologies et à l étendue des responsabilités encourues, Hiscox a conçu une offre de services à travers un accompagnement adapté à l évolution du secteur, en proposant une couverture pour toutes les activités des métiers de la sécurité, quelle que soit la taille de l entreprise. La loi du 14 mars 2011 d Orientation et de Programmation pour la Performance de la Sécurité Intérieure (dite LOPPSI II) impose désormais aux entreprises de sécurité privée de s assurer pour leur responsabilité professionnelle, depuis le 23 mars 2012 (cf. décret du 23 décembre 2011). 9

10 QUELQUES BONS REFLEXES Que puis-je faire pour limiter le risque que ma responsabilité civile professionnelle soit engagée? Pour se protéger contre tous les risques qui menacent la pérennité de votre entreprise, il existe, au-delà de l assurance, des moyens simples et efficaces. Attention aux responsabilités auxquelles vous pouvez vous exposer à cause de vos sous-traitants! L une des erreurs les plus fréquentes des entreprises de sécurité privée est de sous-traiter tout ou partie des prestations qui leur sont confiées, sans en informer leur client. C est une erreur dans la mesure où en cas de problème, votre client n aura qu un seul responsable en tête : vous. La découverte par le client, a posteriori, de l existence d un sous-traitant rendra en outre vos relations avec lui encore plus difficiles. Les clients ont en effet souvent l impression dans ce cas d avoir été «trompés», ce qui les rend d autant plus agressifs dans la gestion du sinistre. Indépendamment de la préservation de votre relation client, le recours à la sous-traitance implique des risques particuliers qu il convient d anticiper en prévoyant notamment dans votre contrat les conséquences d une faute commise par le sous-traitant. Le réseau d avocats spécialisés d Hiscox se tient à votre disposition pour travailler avec vous afin de vous protéger le mieux possible en amont

11 Avant de vous engager, la définition des besoins de votre client est essentielle. En tant que professionnel, vous êtes tenu d une obligation de conseil. Les tribunaux sont extrêmement sévères sur ce point : il vous appartient, en tant que professionnel, de proposer à votre client une solution adaptée à ses besoins. Si votre client refuse la solution que vous lui proposez, pour des raisons financières, alors que c est la seule qui soit véritablement à même de répondre à ses besoins et que vous ne pouvez refuser la mission, actez par écrit le fait que votre client a refusé la solution que vous lui proposiez. Des engagements clairs et écrits pour votre propre sécurité... En cas de mise en cause de votre responsabilité, ce sont vos engagements que l on examinera pour déterminer si, oui ou non, vous êtes responsable. Par exemple : vous étiez convenu avec votre client que vous ne feriez que deux rondes par nuit, ou que vous feriez vos meilleurs efforts pour intervenir sur site en moins de 15 minutes? Si ces engagements n ont pas été consignés par écrit, votre client pourra affirmer que vous vous étiez engagé à trois rondes par nuit, ou que vous aviez pris l engagement ferme d intervenir sur site en 15 minutes maximum. Il est également important de consigner par écrit les déclarations faites par le client quant à la configuration et la sensibilité des sites que vous aurez à surveiller ou sécuriser. Par exemple : suite à une intrusion non détectée par le système d alarme que vous avez installé, un client pourra vous reprocher de ne pas avoir posé de détecteur couvrant une pièce contenant un coffre-fort alors même que, contrairement aux malfaiteurs, vous n aviez pas connaissance de la présence d un tel coffre dans cette partie du bâtiment. Hiscox dispose d un réseau d avocats spécialisés dans les métiers de la sécurité privée. N hésitez pas à nous contacter si vous voulez que nous vous mettions en relation avec eux. Parfois, l insertion dans un contrat type d une simple clause limitative de responsabilité peut tout changer 11

12 QUAND UN PROBLÈME SURVIENT Que faire en cas de litige? Vous n êtes pas face à un véritable problème uniquement lorsque votre client vous adresse une lettre recommandée avec accusé de réception. Un litige se révèle souvent bien avant l envoi d une telle lettre. Tout commence généralement par un coup de téléphone. Le client, victime d un vol, d un incendie ou de dégradations matérielles, vous appelle pour vous en faire part. A ce moment là, il n emploie pas forcément le ton du reproche. Il vous questionne sur les faits, essaie de comprendre ce qu il s est passé. En réalité, il est déjà, parfois même inconsciemment, en train de vérifier que vous avez bien rempli votre mission. L important, à ce stade, est : de ne pas prendre position dans un sens ou dans l autre d investiguer les faits en interne, en tant que professionnel, avant de faire quoi que ce soit Contactez immédiatement votre assureur-conseil : si, aux termes de vos investigations, vous arrivez à la conclusion que vous avez peut-être commis une erreur / faute, et que vous craignez que votre client vous en fasse le reproche si vous recevez un courrier de réclamation de votre client, ou si celui-ci vous adresse une convocation à une expertise amiable sur site Dans tous les cas : les règles juridiques gouvernant votre responsabilité professionnelle sont complexes, et il se peut que vous n ayez commis aucune faute susceptible d engager votre responsabilité même si vous pensez le contraire! ne reconnaissez jamais votre responsabilité, que ce soit oralement ou par écrit

13 UNE SOLUTION ADAPTÉE À VOS BESOINS Que se passera-t-il une fois que j aurais déclaré le sinistre à Hiscox? Hiscox dispose d une équipe spécialisée dans la gestion des sinistres dédiée notamment aux entreprises de sécurité privée. Dès la déclaration du sinistre, vous êtes pris en charge : Si le sinistre est garanti, Hiscox mandate un expert et / ou un avocat sélectionné(s) au sein de notre réseau spécialisé pour défendre au mieux vos intérêts Si votre responsabilité est engagée, Hiscox tente de résoudre amiablement le litige avec votre client afin de préserver autant que possible vos relations commerciales Si votre client décide de porter le litige devant les tribunaux, Hiscox assure votre défense avec l aide de l un de nos avocats spécialisés afin d éviter dans la mesure du possible que vous soyez condamné Dans tous les cas, Hiscox vous accompagne pour que le sinistre qui vous affecte ait le moins de répercussions possible sur la pérennité de votre entreprise, que ce soit sur le plan commercial ou financier. 13

14 VOS PARTENAIRES USP, acteur incontournable du secteur de la sécurité L Union des entreprises de Sécurité Privée (USP) est la principale organisation patronale de la sécurité privée. L ensemble des adhérents à l USP, qui représente plus de 500 établissements, totalise un CA cumulé de 1,6 milliard d euros. Depuis 2004, l USP agit pour valoriser les acteurs de la sécurité privée et construire l avenir de la profession. L USP et ses adhérents mettent en œuvre toutes les actions nécessaires à la professionnalisation et à la moralisation de la profession afin d offrir de vraies perspectives d avenir et d évolution aux salariés du secteur. L USP est aussi un espace d échanges et de débats où les acteurs du secteur, quelle que soit leur taille (grands groupes, PME et TPE) et leur activité (guarding, conseil, outils et systèmes, transport de valeurs), viennent s informer, se former et partager des expériences. Hiscox, assureur spécialiste Avec plus de professionnels de la sécurité assurés, des PME jusqu aux grandes entreprises, Hiscox dispose d une expertise reconnue dans le secteur depuis plus de cinq ans. Hiscox souhaite vous accompagner dans la gestion de vos risques et a l expérience nécessaire pour offrir des solutions d assurance dédiées spécialement au monde de la sécurité. Ses contrats sont soutenus par un service sinistre proactif, expert dans la gestion des litiges et dans le règlement à l amiable. Aussi, si un litige apparaît, le service sinistre s attachera à s occuper de la réclamation très rapidement, avant que vos relations avec vos clients n en souffrent

15 POUR EN SAVOIR PLUS Afin de vous faire bénéficier de notre offre de services, Hiscox a mis en place un partenariat exclusif avec A2P International qui se tient à votre disposition pour tout complément d information ou demande de devis. A2P International, courtier spécialiste A2P International est une société de conseil et de courtage en Assurance et Prévoyance, spécialiste des organisations professionnelles (OP) et leurs adhérents, depuis 10 ans. Elle est centrée sur la protection des intérêts des dirigeants et de leurs entreprises. A2P International gère la relation des adhérents USP avec Hiscox, sur l ensemble de la vie des contrats, de la souscription à la gestion. Pour en savoir plus, n hésitez pas à envoyer un à l adresse suivante : 15

16 Avertissement Ce document constitue un outil pédagogique de sensibilisation à la prévention et à la gestion des sinistres et n emporte aucun engagement juridique de la part d Hiscox. Les informations qui y sont présentées sont de nature générale et Hiscox ne saurait en garantir l exactitude, l exhaustivité et l actualité. Ces informations ne peuvent constituer un conseil, une recommandation, ni une incitation de quelque nature que ce soit. Les avis qui y sont formulés ne sont pas nécessairement appropriés aux risques spécifiques que chaque professionnel est susceptible de rencontrer ou adaptés à ses propres modalités de traitement des sinistres. Hiscox ne peut être tenu responsable de toute décision prise à partir des informations contenues dans le présent document. Les informations présentées au travers de ce document ne sauraient en aucun cas amender, compléter ou interpréter de quelque manière que ce soit les termes des polices d assurances Hiscox. Le contenu de ce document est la propriété exclusive d Hiscox et il ne peut faire l objet d une reproduction partielle ou totale sans le consentement écrit préalable d Hiscox. Hiscox, titulaire exclusive des droits afférents au contenu de cette présentation, autorise la publication de celle-ci au sein de l ouvrage édité à l occasion du colloque. L avertissement mentionné en fin de présentation devra être maintenu au sein de ladite publication. Cette autorisation de publication s entend de manière strictement limitative quant à son objet et à son support, toute autre reproduction ou exploitation de quelque manière que ce soit de cette présentation devra faire l objet d un accord écrit préalable d Hiscox. 24, rue Firmin Gillot Paris T F E 87, rue Saint-Honoré Paris T F E 19, rue Louis le Grand Paris T F E 16

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