Université catholique de Louvain Facultés des sciences économiques, sociales et politiques Institut d Administration et de Gestion

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Université catholique de Louvain Facultés des sciences économiques, sociales et politiques Institut d Administration et de Gestion"

Transcription

1 Université catholique de Louvain Facultés des sciences économiques, sociales et politiques Institut d Administration et de Gestion L'intangibilité d'une offre globale de services : conceptualisation, opérationalisation, variables d'influence et impact sur le niveau de risque perçu Christophe Sempels Directeurs de thèse : Professeur Frédéric Bielen Professeur Robert Peeters IESEG School of Management IAG School of Management Rapporteurs académiques : Professeur Denis Lapert Professeur Christopher Lovelock Reims Management School Yale School of Management Lecteurs : Professeur Jean-Jacques Lambin Professeur Isabelle Schuiling Università degli Studi di Milano IAG School of Management Président de la Commission Doctorale : Professeur Per Agrell IAG School of Management

2

3 REMERCIEMENTS Cette recherche doctorale est le fruit d un long et passionnant travail, qui a nécessité la collaboration et le soutien d un grand nombre de personnes, que je souhaite ici remercier. Deux personnes ont été essentielles à mon parcours de doctorant. Je souhaite tout d abord remercier le Professeur Frédéric Bielen, co-directeur de cette thèse, pour la qualité de son encadrement. Il m a toujours soutenu et encouragé, dans un climat de confiance, et avec une grande disponibilité. Frédéric m a amené à me poser les bonnes questions, en stimulant ma curiosité. Son esprit critique et ses capacités analytiques nous ont amenés à avoir des discussions et des débats d idées riches et constructifs. Je tiens également à le remercier pour ses grandes qualités humaines. Cette thèse ne constitue que le point de départ d une collaboration que j espère durable. De manière peu conventionnelle à ce stade des remerciements, je tiens à exprimer toute ma gratitude à mon épouse, Sylvie. Cette thèse est notre thèse, tant elle y a participé moralement. Elle fut - et continue à être - un soutien sans faille. Elle révèle en moi ce qu il y a de meilleur, en toutes circonstances, et ce depuis plus de 11 ans. Je tiens à remercier le Professeur Robert Peeters pour son implication et ses conseils éclairés aux étapes clés de ce travail, et pour la confiance qu il m a accordée durant cette aventure. Plus particulièrement, je tiens à lui exprimer ma gratitude pour la relecture finale de cette thèse, dans des délais parfois courts. Plusieurs personnes ont largement contribué au développement de ma passion pour le marketing en général, et pour le marketing des services en particulier. Le Professeur Jean- Jacques Lambin a ainsi eu une influence déterminante sur le chemin que j ai choisi, quand, étant étudiant, j ai appris le marketing dans ses ouvrages. Les Professeurs Christopher Lovelock et Denis Lapert ont, quant à eux, contribué à faire de moi le passionné de marketing des services que je suis. Je n aurais jamais pu imaginer, il y a quelques années, qu un jour, ces trois Professeurs siégeraient dans mon comité d encadrement de thèse. J en suis fier, et honoré. Je tiens à les remercier pour leur implication dans mon parcours doctoral, et pour le

4 temps qu ils y ont consacré. Je tiens également à les remercier pour leurs remarques constructives lors de la pré-défense. J ai eu la chance de fréquenter presque au quotidien la Professeur Isabelle Schuiling, membre de l Unité Marketing à l IAG. Je tiens ici à la remercier pour la confiance qu elle m a toujours accordée dans le cadre de mon travail, pour sa disponibilité, et pour son soutien, en toutes circonstances. En tant que spécialiste de la marque, je suis heureux qu elle ait accepté de faire partie de mon Jury de thèse. Ces remerciements sont bien longs, mais je ne peux oublier celles et ceux qui m ont également soutenu dans ce parcours : mon père, à qui je suis fier et heureux d offrir cette thèse; mes beaux-parents et mon beau-frère Benoît, pour la confiance qu ils me témoignent, pour leurs encouragements constants, et pour leur implication dans ce travail ; mes amis, avec un clin d œil particulier à Maxence, Douglas et Thierry ; Jean Tondeur, pour son influence dans mes choix professionnels ; Norbert, pour la qualité et la rapidité de la relecture finale de ce document ; toutes les personnes qui m ont aidé à collecter mes données ; toutes les personnes qui ont donné un peu de leur temps pour répondre à mon questionnaire ; les étudiants de l IAG et de l IESEG, qui ont accepté de participer aux études exploratoires ; les chercheurs et les professeurs qui ont répondu positivement à mes demandes d envoi d articles ; mes collègues de l Unité Marketing, ainsi que le personnel administratif de l IAG. Finalement, je veux exprimer ici tout mon amour à un petit bonhomme de presque 1 mètre, Antoine, que j aime passionnément, et qui est pour moi un moteur dans ce que j entreprends. Louvain-la-Neuve, le 15 avril 2005

5 TABLE DES MATIERES INTRODUCTION 1 1. Problématique et objectifs de la recherche, et contributions attendues Premier objectif : comprendre le concept d intangibilité, et en proposer un outil de mesure fiable et valide 1.2. Deuxième objectif : tester la relation entre l intangibilité perçue et le risque perçu par le client Troisième objectif : identifier et tester les variables pouvant potentiellement influencer le degré d intangibilité perçue et sa relation avec le risque perçu 5 2. Plan de la thèse 7 PARTIE 1 : LE CADRE CONCEPTUEL 9 Introduction 9 Chapitre 1 : Comprendre le secteur des services L importance du secteur des services La perception des services au 18 ème siècle La situation actuelle La diversité du secteur des services L émergence du marketing des services La naissance et la légitimation du paradigme des services (avant 1980) Le décollage de la discipline ( ) L explosion (1986- ) L avenir de la discipline en discussion (début du second millénaire) Les principales caractéristiques des services par rapport aux produits Le paradigme des services en crise? La définition du concept de service 25 Conclusion du chapitre 1 27 I

6 Chapitre 2 : Le concept d intangibilité d une offre globale de services 29 Introduction Pourquoi s intéresser au concept d intangibilité? Définir le concept d intangibilité L apparition du concept d intangibilité dans un contexte marketing La conceptualisation «physique» de l intangibilité La conceptualisation «physique» et «mentale» de l intangibilité L intangibilité, un concept multidimensionnel? Opérationalisation du concept d intangibilité L échelle de McDougall et Snetsinger (1990) L échelle de Laroche, Bergeron et Goutaland (2001) Pourquoi faut-il tangibiliser les services? Principales conséquences de l intangibilité pour le client Principales conséquences de l intangibilité pour le prestataire de service Techniques de tangibilisation d une offre de services L environnement physique et les indices périphériques tangibles L élément humain La marque et l image de marque La communication 55 Conclusion du chapitre 2 58 Chapitre 3 : Le concept de risque perçu et son lien avec l intangibilité 61 Introduction Pourquoi s intéresser au lien entre intangibilité et risque perçu? Le concept de risque perçu en marketing Les deux composantes du risque perçu La composante d incertitude La composante de conséquences (=composante de la perte) Les six facettes du risque perçu Opérationalisation du concept de risque perçu en marketing 70 II

7 3.1. Les mesures de faible niveau d abstraction basées sur des méthodes déclaratives directes L approche compositionnelle L approche globale Présentation des études existantes sur le lien entre l intangibilité et le risque perçu Les principales études empiriques portant sur le risque perçu dans l univers des services L étude de Laroche et al. (2003), étudiant le lien entre intangibilité et risque perçu 83 Conclusion du chapitre 3 86 Chapitre 4 : Les variables d influence mobilisées dans cette recherche 87 Introduction Les variables segmentation Le degré de connaissance du service ou de la marque L expérience client : le degré d utilisation du service ou de la marque La marque de service : le service non marqué versus le service marqué Qu est-ce qu une marque? La marque de service et son impact possible sur le processus de tangibilisation des services La force d une marque dans une perspective de tangibilisation Conclusion relative à la marque forte dans une perspective de tangibilisation Les variables de classification Comprendre la nature de l acte de service Niveau de contact et niveau d équipement Le mode de délivrance du service 112 Conclusion du chapitre III

8 PARTIE 2 : PHASE EXPLORATOIRE ET MODELISATION 115 Chapitre 5 : Premières études exploratoires en vue de proposer une conceptualisation et une opérationalisation du concept d intangibilité Evaluation des travaux existants relatifs à la mesure de l intangibilité Développement d une échelle de mesure du degré d intangibilité La spécification du concept à opérationaliser Intangibilité et intangible : spécificités linguistiques Entretiens exploratoires auprès de managers d activités de services Entretiens exploratoires auprès de clients Prise de position conceptuelle La génération d items en vue de la rédaction du questionnaire Administration de l échelle sous forme d une première enquête Purification de l échelle sur la base des résultats obtenus Administration de l échelle purifiée lors d une seconde enquête L analyse des résultats de l échelle purifiée Analyse factorielle confirmatoire à l aide des méthodes d équations structurelles Mesure de fiabilité et de validité de l échelle La supériorité du modèle bidimensionnel 138 Conclusion du chapitre Chapitre 6 : Nouvelle étude exploratoire en vue de prétester la relation entre l intangibilité et le risque perçu global, de même que les variables de connaissance et d utilisation Analyse critique de l étude de Laroche et al. (2003) Le design de l étude exploratoire Le choix des instruments de mesure Présentation des résultats de l étude exploratoire Validation du modèle de mesure du degré d intangibilité d une offre de services Les analyses factorielles exploratoires L analyse factorielle confirmatoire Fiabilité et validité de l instrument de mesure Analyse de la relation entre l intangibilité et le risque perçu global Analyse de la relation entre les deux dimensions de l intangibilité et le risque perçu global 157 IV

9 3.4. Impact de la connaissance sur la relation entre les deux dimensions de l intangibilité et le risque perçu global L impact de l utilisation sur la relation entre l intangibilité (physique et mentale) et le risque perçu global Impact de la connaissance sur chaque concept considéré isolément (intangibilité physique et mentale et risque perçu global) Impact de l utilisation sur chaque concept considéré isolément (intangibilité physique et mentale et risque perçu global) Impact de la marque sur le processus de tangibilisation physique et mentale 168 Conclusion du chapitre PARTIE 3 : PHASE CONCLUSIVE 175 Chapitre 7 : Design de l étude finale Choix des instruments de mesure pour le questionnaire final Choix des services et des marques La méthode d échantillonnage La collecte des données L organisation des retours, la procédure d encodage et la validation des quotas 189 Conclusion du chapitre Chapitre 8 : Test du modèle bidimensionnel de l intangibilité Analyse factorielle exploratoire sous SPSS Analyse factorielle confirmatoire sous Lisrel Nouvelles analyses factorielles exploratoires sous SPSS Nouvelles analyses factorielles confirmatoires sous Lisrel Le groupe «niveau d éducation faible» Le groupe «niveau d éducation «moyen à élevé» 201 Conclusion du chapitre Chapitre 9 : Résultats pour le groupe «niveau d éducation faible» Analyse de la relation entre l intangibilité et le risque perçu L impact du degré de connaissance sur la relation entre l intangibilité et le risque perçu L impact du degré d utilisation sur la relation entre l intangibilité et le risque perçu 211 Conclusion du chapitre V

10 Chapitre 10 : Résultats pour le groupe «niveau d éducation moyen à élevé» Test du corps d hypothèses principales de recherche Nouvelle validation du modèle bidimensionnel de l intangibilité Analyse de la relation entre l intangibilité et le risque perçu global Analyse de la relation entre les deux dimensions de l intangibilité et le risque perçu global Test du premier corps d hypothèses complémentaires : l impact de la connaissance et de l utilisation sur la relation entre les deux dimensions de l intangibilité et le risque perçu Impact de la connaissance sur la relation entre les deux dimensions de l intangibilité et le risque perçu global Impact de l utilisation sur la relation entre les deux dimensions de l intangibilité et le risque perçu global Test du deuxième corps d hypothèses complémentaires : l impact de la connaissance et de l utilisation sur les deux dimensions de l intangibilité et sur le risque perçu considérés isolément Impact de la connaissance sur l intangibilité physique et mentale Impact de la connaissance sur le risque perçu Impact de l utilisation sur l intangibilité physique et mentale Impact de l utilisation sur le risque perçu global Test du troisième corps d hypothèses complémentaires : l impact de la marque de service sur les deux dimensions de l intangibilité et sur le risque perçu 237 Conclusion du chapitre Chapitre 11 : Résultats complémentaires Les continuums d intangibilité Le continuum d intangibilité pour les personnes de faible niveau d éducation Les continuums d intangibilité pour les personnes de niveau d éducation moyen à élevé La nature du risque perçu à l égard d un service ou d une marque La marque de service et l image de marque : résultats complémentaires 255 Conclusion du chapitre VI

11 PARTIE IV : DISCUSSION, RECOMMANDATIONS, LIMITES, VOIES DE RECHERCHE FUTURES ET CONCLUSION 259 Tableau synoptique des hypothèses de recherche 259 Chapitre 12 : Discussion des résultats et implications managériales de la recherche La perception d intangibilité par les individus Discussion des résultats relatifs aux personnes de faible niveau d éducation Discussion des résultats relatifs aux personnes de niveau d éducation moyen à élevé La mesure du risque perçu La relation entre l intangibilité et le risque perçu Implications managériales de cette recherche Segmentation et qualification des cibles marketing Choix du positionnement marketing et du nom de marque, et impact sur la gestion de la marque de service Impact sur le marketing interne Simplification des offres et des programmes marketing Nouvelles pistes en matière de tangibilisation des services Améliorer la connaissance et stimuler l utilisation comme levier de tangibilisation Accroître la visibilité du service et de sa valeur ajoutée Améliorer la compréhension du mécanisme de l offre et de son processus 285 Conclusion du chapitre Chapitre 13 : Limites et voies de recherches futures Les personnes de faible niveau d éducation Apport limité pour la discussion sur le paradigme fondateur du marketing des services Analyse complémentaire sur la marque et l image de marque Autres voies de recherches futures 294 Conclusion générale 297 Bibliographe 301 VII

12 Annexes 317 Annexe 1 : Logos de sociétés de services 318 Annexe 2 : Liste des 17 items générés 319 Annexe 3 : Questionnaire de la première étude exploratoire (version 1A) 321 Annexe 4 : Questionnaire de la seconde étude exploratoire (échelle purifiée) 326 Annexe 5 : Questionnaire de la troisième étude exploratoire visant à prétester la relation entre l intangibilité et le risque perçu. 329 Annexe 6 : Questionnaire de l étude finale (version 1A) 334 Annexe 7 : Séquence d apparition des services et des marques dans les différentes versions de questionnaires 342 VIII

13

14

15 INTRODUCTION Avant la fin des années 70, les techniques de marketing étaient utilisées de manière indifférenciée pour les services et pour les produits 1, et avaient été largement développées pour leur application aux produits. A cette époque, les managers actifs dans le secteur des services faisaient d ailleurs assez peu usage du marketing dans la gestion de leurs activités (Shostack, 1977). La pensée communément admise par la communauté marketing d alors était que, si les managers d activités de services utilisaient peu le marketing, c est parce qu ils n en percevaient pas une utilité directe. Néanmoins, vers la fin des années 70 et le début des années 80, des voix s élèvent pour dénoncer l inadéquation partielle des techniques et outils marketing aux spécificités des services. Ces pionniers dans une discipline qui deviendra le marketing des services bousculent les idées reçues : si les managers d activités de services utilisent peu le marketing, ce n est pas par absence d intérêt, mais plutôt parce que les outils marketing ne sont pas adaptés aux spécificités des services, et, dès lors, ils manquent d efficacité (Shostack, 1977). Ils plaident donc en faveur d outils et de techniques spécifiques, pour tenir compte des particularités des services par rapport aux produits. Parmi les caractéristiques qui distinguent les services des produits, l intangibilité est traditionnellement reconnue par un grand nombre d auteurs comme étant la plus importante, et la seule qui soit commune à tous les services, à des degrés divers. Certains vont même jusqu à suggérer que toutes les autres différences entre produits et services résultent de l intangibilité des services (Bateson, 1979 ; Zeithaml et al., 1985 ; Hoffman, 2000). Même si cette affirmation est peut-être excessive, tant les managers d activités de services que les académiques actifs dans la discipline s accordent à dire que l intangibilité est un concept central en marketing des services, et qu il est un des éléments à la base de cette nécessité d adapter les techniques et les outils marketing pour une plus grande efficacité dans les services. 1 Dans le cadre ce cette recherche, le vocable «produit» est utilisé dans le sens de «bien matériel» (good en anglais), pour le contraster avec la notion de service. Nous sommes conscients que cette utilisation du mot «produit» est réductrice, puisqu au sens large, un produit est une entité à commercialiser, et englobe donc à la fois la notion de bien matériel et celle de service. Toutefois, par souci de clarté et afin de ne pas alourdir inutilement le texte, nous utiliserons donc le mot «produit» dans ce sens strict. 1

16 Au vu de cette place importante que l intangibilité occupe dans le marketing des services, nous nous attendons à une conceptualisation claire et communément admise de ce concept. Certes, le concept a été largement étudié. Il a fait l objet d un nombre important de publications. Ses conséquences pour les clients et pour les prestataires de services ont été analysées. Le concept figure en général dans les premières pages des ouvrages traitant du marketing des services. Il faut pourtant constater l absence de consensus autour de l intangibilité. Concept apparemment simple, il s avère complexe lorsqu on l analyse en détail. Des divergences de vue fondamentales existent à son encontre, puisqu elle portent sur la nature même du concept, sur son contenu. En outre, en comparaison du volume de publications abordant de près ou de loin le concept d intangibilité, un nombre très faible de travaux ont cherché à l opérationaliser, à le mesurer de manière fiable et valide. Dès lors, les propositions à l égard de l intangibilité et de ses conséquences possibles sur le comportement du consommateur, par exemple, se limitent souvent à des énoncés théoriques. Nous pouvons ainsi lire que l intangibilité occasionne une plus grande difficulté pour les clients à évaluer le service avant achat (p.ex. Berry, 1980 ; Zeithaml, 1981 ; Rushton et Carson, 1989), ou que l intangibilité est la cause première d un risque perçu accru pour les services par rapport aux produits (p.ex. Flipo, 1988 ; Murray et Schlacter, 1990). Mais ces propositions ont fait l objet de peu de validation empirique, et elles restent souvent des affirmations théoriques peu précises et trop générales. Les possibilités de recherche autour de l intangibilité sont donc réelles et nombreuses, et ce concept représente le cœur de notre travail. 2

17 1. PROBLÉMATIQUE ET OBJECTIFS DE LA RECHERCHE, ET CONTRIBUTIONS ATTENDUES Cette recherche vise essentiellement à poursuivre trois grands objectifs, auxquels sont associées des contributions attendues, tant théoriques que managériales Premier objectif : comprendre le concept d intangibilité, et en proposer un outil de mesure fiable et valide. Comme nous le soulignions ci-avant, malgré le caractère central du concept d intangibilité perçue d une offre de services en marketing des services, il n y a à ce jour pas de consensus sur le sens à lui donner. Un premier objectif de cette recherche vise donc à mieux comprendre le concept d intangibilité, en vue d en proposer une définition robuste, qui soit cohérente avec les propositions issues de la littérature, et qui soit jugée pertinente par les praticiens actifs dans des activités de services. Une fois le concept défini, nous allons nous efforcer de l opérationaliser, en vue de pouvoir mesurer, à l aide d un instrument de mesure fiable et valide, le degré d intangibilité perçue d une offre globale de services. Un examen critique de la littérature existante nous amène à conclure qu il est nécessaire de développer une nouvelle échelle de mesure, applicable tant au niveau des services que des marques de services. Une procédure de construction d échelle de mesure est donc mise en place. Outre la mesure du degré d intangibilité perçue à proprement parler, une discussion est menée sur la dimensionnalité du concept, puisque selon les auteurs, l intangibilité est un concept uni-dimensionnel, bidimensionnel ou tri-dimensionnel. Les contributions de cette première phase de nos travaux sont multiples. Sur un plan théorique, nous souhaitons accroître la compréhension du concept d intangibilité dans le cadre d une recherche francophone. Le concept d intangibilité a été majoritairement étudié à ce jour dans un contexte anglophone. Or, comme nous allons le voir par la suite, la langue joue un rôle important dans cette thématique. Cette recherche apporte aussi une proposition robuste au niveau de la dimensionnalité du concept d intangibilité. De plus, nous voulons enrichir la littérature d un instrument de mesure fiable et valide, ce qui n est pas le cas actuellement. Les deux instruments de mesure identifiés et disponibles actuellement sont en effet soit incomplet 3

18 pour le premier, soit souffrant d un problème de validité de contenu et de validité convergente pour le second. Si notre nouvel instrument de mesure est en soi une contribution théorique, c est surtout son utilisation qui va permettre de contribuer plus largement à une meilleure connaissance, notamment, de l impact de l intangibilité sur d autres variables du comportement de consommation. Sur un plan managérial, une meilleure compréhension du concept d intangibilité est susceptible d aider les praticiens actifs dans les services à affiner leur stratégie marketing, en vue d une plus grande efficacité. En outre, la mesure du degré d intangibilité perçue d une offre de services peut intéresser les managers de services, pour positionner leurs services et/ou leurs marques tant par rapport à la catégorie de services que par rapport aux services et aux marques concurrentes. En effet, même si, intuitivement, il est possible d évaluer le niveau d intangibilité de son offre, il est néanmoins impossible, sans outil de mesure, de se comparer à la catégorie ou aux concurrents. Or, comme nous allons en discuter dans ce document, la tangibilisation de l offre de services constitue un levier réel de compétitivité pour les entreprises de services Deuxième objectif : tester la relation entre l intangibilité perçue et le risque perçu par le client L intangibilité des services occasionne des conséquences parfois dommageables pour les clients ou les prospects. Parmi ces conséquences, le risque perçu accru va retenir plus particulièrement notre attention, pour plusieurs raisons. Tout d abord, le risque perçu est un concept important en comportement du consommateur, car il est souvent présenté comme une variable prédictive du comportement des clients, ceux-ci cherchant plus généralement à minimiser le risque qu à maximiser l utilité liée à l achat ou l utilisation d un service (citons p.ex. Taylor, 1974 ; Mitchell, 1999). Parce que le risque perçu affecte le processus de décision des clients, les entreprises se doivent de comprendre ce qui est susceptible de l influencer, pour le réduire au maximum dans la perception des clients et des prospects. Or, tous les auteurs s accordent à dire que les services sont perçus comme étant plus risqués que les produits, la raison essentielle étant la relative intangibilité d une offre de services. Mieux comprendre le lien entre l intangibilité et le risque perçu est donc intéressant, notamment pour mettre en place des stratégies de tangibilisation efficaces, qui permettent par extension d influencer de façon opportune le niveau de risque perçu. 4

19 Ce lien entre l intangibilité et le risque perçu a été peu étudié à ce jour, et constitue le plus souvent un énoncé théorique souvent flou ou trop généraliste. Le second objectif principal de cette recherche vise donc à analyser la relation pouvant exister entre l intangibilité perçue d une offre de services, et le risque perçu lié à son achat et/ou son utilisation. Les contributions théoriques liées à ce deuxième objectif visent dès lors à améliorer la compréhension de la nature et de l intensité de l influence de l intangibilité sur le risque perçu. Au niveau managérial, cette recherche devrait aussi permettre de mieux comprendre comment mettre en place des stratégies de tangibilisation et de réduction de risque efficaces, et adaptées aux services ou aux marques que le manager doit gérer Troisième objectif : identifier et tester les variables pouvant potentiellement influencer le degré d intangibilité perçue et sa relation avec le risque perçu La littérature sur le marketing des services, de même que la littérature sur le risque perçu, suggèrent l existence de variables pouvant influencer le degré d intangibilité perçue et sa relation avec le risque perçu. Le troisième objectif de cette recherche vise donc d une part à identifier les variables d influence les plus importantes, et d autre part à en tester l impact effectif. Au terme d une revue de la littérature, trois variables d influence vont plus particulièrement retenir notre attention : il s agit du processus de marquage des services, du niveau de connaissance et du niveau d utilisation des services ou des marques. La marque est largement présentée dans la littérature comme un levier possible de tangibilisation des services. Nous n avons toutefois pas identifié de travaux validant empiriquement cette proposition. De même, l affirmation selon laquelle la marque réduit le risque perçu est présente dans de nombreux travaux. Dans le cadre de cette recherche, nous allons tout d abord nous interroger sur les caractéristiques qu une marque devrait rencontrer pour jouer ce rôle de tangibilisation ou de réducteur de risque perçu. Toutes les marques sontelles susceptibles d exercer une telle influence, ou seulement certaines d entre elles, qu il faut alors caractériser. De plus, nous allons formellement tester l impact de la marque sur son possible rôle de tangibilisation et de réducteur de risque. 5

20 Deux autres variables, distinctes mais liées entre elles, vont retenir notre attention : il s agit du niveau de connaissance à l égard du service ou de la marque, et de son degré d utilisation. Nous allons empiriquement tester l impact de ces deux variables sur l intangibilité perçue, sur le risque perçu et sur la relation entre ces concepts. Les contributions relatives à ce troisième objectif sont nombreuses. De manière générale, il s agit de mieux comprendre comment l intangibilité perçue et sa relation avec le risque sont affectées par de possibles variables d influence. Plus spécifiquement, il s agit de valider si la marque peut bel et bien constituer un levier de tangibilisation d une offre de services. Le cas échéant, quelles seraient les caractéristiques que cette marque devrait idéalement rencontrer pour maximiser son effet «tangibilisateur». Cette problématique de la marque comme levier de tangibilisation est susceptible d intéresser les managers d activités de services, pour qui la marque semble devenir un enjeu de plus en plus important. De plus, si la connaissance et l utilisation exercent un impact significatif sur nos variables d intérêt, elles pourraient constituer de nouvelles variables de segmentation, susceptibles d affiner un peu plus encore la compréhension des clients et de leur diversité, en vue de mieux répondre à leurs besoins et de mieux adapter encore à ces spécificités le mix marketing et communicationnel, de même que les stratégies commerciales. 6

CONCLUSIONS. Par rapport aux résultats obtenus, on peut conclure les idées suivantes :

CONCLUSIONS. Par rapport aux résultats obtenus, on peut conclure les idées suivantes : CONCLUSIONS L application de la PNL à l entreprise est confrontée aux besoins des leaders d équipe, tels que: la gestion de son propre développement, du stress, la résolution des problèmes tels que les

Plus en détail

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE [Prénom Nom] Rapport sur le stage effectué du [date] au [date] Dans la Société : [NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société] à [Ville] [Intitulé du

Plus en détail

EXTERNALISATION : LOGIQUE FINANCIERE ET LOGIQUE DE COMPETENCE SONT LIEES

EXTERNALISATION : LOGIQUE FINANCIERE ET LOGIQUE DE COMPETENCE SONT LIEES EXTERNALISATION : LOGIQUE FINANCIERE ET LOGIQUE DE COMPETENCE SONT LIEES Bertrand Quélin Professeur HEC François Duhamel Etudiant du Doctorat HEC Bertrand Quélin et François Duhamel du Groupe HEC ont mené,

Plus en détail

Enquête sur l innovation. wallonnes

Enquête sur l innovation. wallonnes Enquête sur l innovation chez les TPE/PME wallonnes 7 TPE/PME wallonnes sur 10 innovent Lorsqu elles innovent et qu elles se font aider pour cela, elles enregistrent une croissance de 27,5% de leurs marges

Plus en détail

Nous concluons au travers de quatre axes principaux qui ont guidé la. 1) La théorie du regret de Loomes et Sugden comme théorie de la décision

Nous concluons au travers de quatre axes principaux qui ont guidé la. 1) La théorie du regret de Loomes et Sugden comme théorie de la décision Conclusion générale Nous concluons au travers de quatre axes principaux qui ont guidé la rédaction de cette thèse. 1) La théorie du regret de Loomes et Sugden comme théorie de la décision rationnelle compatible

Plus en détail

QMF-6. Questionnaire de Motivation à la réussite en Formation RÉSULTATS. Yann FORNER XV41ZUJK 15/04/2010 TATA. Féminin. Lycéens.

QMF-6. Questionnaire de Motivation à la réussite en Formation RÉSULTATS. Yann FORNER XV41ZUJK 15/04/2010 TATA. Féminin. Lycéens. Questionnaire de Motivation à la réussite en Formation Yann FORNER RÉSULTATS Nom: Sexe: 15/04/2010 Féminin Âge: 17 Étalonnage: Lycéens Introduction Le Questionnaire de Motivation en situation de Formation

Plus en détail

Avec l histoire de la mise en œuvre par la D re Megan Ward, du Bureau de santé de la région de Peel

Avec l histoire de la mise en œuvre par la D re Megan Ward, du Bureau de santé de la région de Peel Utiliser l outil d évaluation de l applicabilité et de la transférabilité des données probantes du Centre de collaboration nationale des méthodes et outils Avec l histoire de la mise en œuvre par la D

Plus en détail

Thème : Vers un Nouveau Management Public des stratégies de développement : Quel rôle pour le Haut Commissariat au Plan?

Thème : Vers un Nouveau Management Public des stratégies de développement : Quel rôle pour le Haut Commissariat au Plan? Thème : Vers un ouveau Management Public des stratégies de développement : Quel rôle pour le Haut Commissariat au Plan? Auteur : Mr Mhamed MOUAACHA, Chef de Division au Haut Commissariat au Plan (HCP)

Plus en détail

COMPÉTENCES, ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCES ET RESSOURCES À MOBILISER POUR LE DESS, LA MAÎTRISE PROFESSIONNELLE, LA MAÎTRISE RECHERCHE ET LE DOCTORAT

COMPÉTENCES, ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCES ET RESSOURCES À MOBILISER POUR LE DESS, LA MAÎTRISE PROFESSIONNELLE, LA MAÎTRISE RECHERCHE ET LE DOCTORAT Direction des affaires académiques et internationales Études supérieures COMPÉTENCES, ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCES ET RESSOURCES À MOBILISER POUR LE DESS, LA MAÎTRISE PROFESSIONNELLE, LA MAÎTRISE RECHERCHE

Plus en détail

INNOVATION COLLABORATIVE, CO-INNOVER AVEC SON ÉCOSYSTÈME : Quels modes de relation établir?

INNOVATION COLLABORATIVE, CO-INNOVER AVEC SON ÉCOSYSTÈME : Quels modes de relation établir? INNOVATION COLLABORATIVE, CO-INNOVER AVEC SON ÉCOSYSTÈME : Quels modes de relation établir? étude Bird & Bird et Buy.O Group Empower your Business Relationships Edito Globalisation, démocratisation de

Plus en détail

Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP)

Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP) F CDIP/14/5 ORIGINAL : ANGLAIS DATE : 8 SEPTEMBRE 2014 Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP) Quatorzième session Genève, 10 14 novembre 2014 RÉSUMÉ DU RAPPORT D ÉVALUATION DU

Plus en détail

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR TERTIAIRES SESSION 2013

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR TERTIAIRES SESSION 2013 La commission de choix de sujets a rédigé cette proposition de corrigé, à partir des enrichissements successifs apportés aux différents stades d élaboration et de contrôle des sujets. Pour autant, ce document

Plus en détail

,,ÉTUDES ET RECHERCHES SUR LA DISTRIBUTION, LA PROMOTION ET LA VALORISATION DES PRODUITS DE BOULANGERIE DANS LE MUNICIPE DE CONSTANŢA

,,ÉTUDES ET RECHERCHES SUR LA DISTRIBUTION, LA PROMOTION ET LA VALORISATION DES PRODUITS DE BOULANGERIE DANS LE MUNICIPE DE CONSTANŢA RESUMÉ Mots clés : marketing, produits alimentaires, stratégies La thèse de doctorat intitulée,,études ET RECHERCHES SUR LA DISTRIBUTION, LA PROMOTION ET LA VALORISATION DES PRODUITS DE BOULANGERIE DANS

Plus en détail

ÉQUILIBRE HOMMES / FEMMES : LES ENTREPRISES PLUS ATTENDUES EN FRANCE QU EN SUÈDE!

ÉQUILIBRE HOMMES / FEMMES : LES ENTREPRISES PLUS ATTENDUES EN FRANCE QU EN SUÈDE! ÉQUILIBRE HOMMES / FEMMES : LES ENTREPRISES PLUS ATTENDUES EN FRANCE QU EN SUÈDE! Le 5 mars 2014 A quelques jours de la Journée Internationale de la Femme, l Observatoire International de l Equilibre Hommes

Plus en détail

Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs»

Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs» Conseil National de la Consommation 12 mai 2015 Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs» N NOR : EINC1511480V Trouver un produit, comparer

Plus en détail

Plateforme électorale Candidature à la présidence du Conseil national des cycles supérieurs Fédération étudiante universitaire du Québec

Plateforme électorale Candidature à la présidence du Conseil national des cycles supérieurs Fédération étudiante universitaire du Québec Plateforme électorale Candidature à la présidence du Conseil national des cycles supérieurs Fédération étudiante universitaire du Québec Bruno Belzile Candidat au doctorat en génie mécanique, Polytechnique

Plus en détail

Changement dans les achats de solutions informatiques

Changement dans les achats de solutions informatiques Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un

Plus en détail

Application provisoire des traités. Déclaration du Président du comité de rédaction, M. Mathias Forteau 4 août 2015

Application provisoire des traités. Déclaration du Président du comité de rédaction, M. Mathias Forteau 4 août 2015 COMMISSION DU DROIT INTERNATIONAL Soixante-septième session Genève, 4 mai 5 juin et 6 juillet 7 août 2015 La version prononcée fait foi Application provisoire des traités Déclaration du Président du comité

Plus en détail

Mercator 8 e édition, 2006, Cinquième partie - Chapitre 19 : Je me teste sur Le marketing des services

Mercator 8 e édition, 2006, Cinquième partie - Chapitre 19 : Je me teste sur Le marketing des services Mercator 8 e édition, 2006, Cinquième partie - Chapitre 19 : Je me teste sur Le marketing des services Ce chapitre comporte un quiz de 35 questions de difficulté variable, disponible sur le CD-ROM des

Plus en détail

Le directeur. Introduction de l'étude Global CMO Study. marketing, au cœur de la performance de l entreprise

Le directeur. Introduction de l'étude Global CMO Study. marketing, au cœur de la performance de l entreprise Le directeur IBM Introduction de l'étude Global CMO Study marketing, au cœur de la performance de l entreprise L illustration de couverture représente les plus de 1700 responsables marketing qui se sont

Plus en détail

AGO BIAT du 28 Mai 2010. de Monsieur le Président du Conseil

AGO BIAT du 28 Mai 2010. de Monsieur le Président du Conseil AGO BIAT du 28 Mai 2010 Allocution d ouverture Allocution d ouverture de Monsieur le Président du Conseil Chers Actionnaires, Mesdames, Messieurs : L année 2009 a été globalement une année très positive

Plus en détail

Chapitre 1. Introduction

Chapitre 1. Introduction ISBN 92-64-01565-5 L assurance-maladie privée dans les pays de l OCDE OCDE 2004 Chapitre 1 Introduction Ce chapitre introductif du rapport explique pourquoi l OCDE a décidé d entreprendre une étude sur

Plus en détail

Les stratégies de rupture

Les stratégies de rupture DOSSIER Les stratégies de rupture sous la direction de Laurence Lehmann-Ortega Pierre Roy DOSSIER LAURENCE LEHMANN-ORTEGA HEC Paris PIERRE ROY Université Montpellier 1, ISEM Introduction Une nouvelle

Plus en détail

DES SAVOIRS PROFESSIONNELS DU TRAVAIL SOCIAL Définition, construction, contenus, validation, Questions épistémologiques

DES SAVOIRS PROFESSIONNELS DU TRAVAIL SOCIAL Définition, construction, contenus, validation, Questions épistémologiques 2328 DES SAVOIRS PROFESSIONNELS DU TRAVAIL SOCIAL Définition, construction, contenus, validation, Questions épistémologiques I ENJEU SOCIAL : UN DEBAT DANS LE CHAMP PROFESSIONNEL Il existe un débat récurrent

Plus en détail

Neuvième enquête nationale sur les diplômés Le devenir des diplômés 2009 de l IUT

Neuvième enquête nationale sur les diplômés Le devenir des diplômés 2009 de l IUT Neuvième enquête nationale sur les diplômés Le devenir des diplômés 2009 de l IUT Pierre GUILLEMARD, coordinateur des enquêtes "anciens diplômés" Conseil d Institut du jeudi 28 juin 2012 1 Plan de la présentation

Plus en détail

Orientations de l OCDE pour les politiques concernant le contenu numérique

Orientations de l OCDE pour les politiques concernant le contenu numérique 2 ORIENTATIONS DE L'OCDE POUR LES POLITIQUES CONCERNANT LE CONTENU NUMÉRIQUE Orientations de l OCDE pour les politiques concernant le contenu numérique Le contenu numérique est devenu un élément de plus

Plus en détail

Conditions de travail des assistants diplômés en Lettres Compte rendu de l enquête

Conditions de travail des assistants diplômés en Lettres Compte rendu de l enquête Conditions de travail des assistants diplômés en Lettres Compte rendu de l enquête 1. Les faits L enquête sous forme de questionnaire a été menée durant le mois d octobre 2011 auprès des assistants diplômés

Plus en détail

Rapport pour Syndicat des professionnelles et professionnels du gouvernement du Québec

Rapport pour Syndicat des professionnelles et professionnels du gouvernement du Québec Rapport pour Syndicat des professionnelles et professionnels du gouvernement du Québec Programme de bourses Fonds commémoratif Louise-Montpetit-Morisseau Développement et validation de l échelle de mesure

Plus en détail

RÉSUMÉ DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION ÉVALUATION DES PRIX ET DES BOURSES SPÉCIALES DU CRSH

RÉSUMÉ DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION ÉVALUATION DES PRIX ET DES BOURSES SPÉCIALES DU CRSH RÉSUMÉ DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION ÉVALUATION DES PRIX ET DES BOURSES SPÉCIALES DU CRSH Juillet 2012 Contexte Les prix et les bourses spéciales du Conseil de recherches en sciences humaines (CRSH) forment

Plus en détail

ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE UNION INTERNATIONALE DE COOPERATION EN MATIERE DE BREVETS (UNION DU PCT) ASSEMBLEE

ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE UNION INTERNATIONALE DE COOPERATION EN MATIERE DE BREVETS (UNION DU PCT) ASSEMBLEE OMPI PCT/A/34/4 ORIGINAL : anglais DATE : 15 août 2005 ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE F UNION INTERNATIONALE DE COOPERATION EN MATIERE DE BREVETS (UNION DU PCT) ASSEMBLEE Trente-

Plus en détail

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne?

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Réseaux et médias sociaux dans le tourisme Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Préface La popularité grandissante des réseaux sociaux sur le Web bouscule le modèle traditionnel

Plus en détail

IEMA-4. Appel à participation

IEMA-4. Appel à participation Appel à participation Les tendances, méthodes et outils de mise en place des cellules de veille et d intelligence économique Sensible aux nouveaux enjeux en matière de veille, d intelligence économique

Plus en détail

Est-ce que les parents ont toujours raison? Épisode 49

Est-ce que les parents ont toujours raison? Épisode 49 Est-ce que les parents ont toujours raison? Épisode 49 Fiche pédagogique Le thème du 49 e épisode dirige l attention sur une question fondamentale lorsqu il s agit de développer la pensée des enfants,

Plus en détail

LES DECISIONS STRATEGIQUES ET ORGANISATIONNELLE A L INTERNATIONAL :

LES DECISIONS STRATEGIQUES ET ORGANISATIONNELLE A L INTERNATIONAL : LES DECISIONS STRATEGIQUES ET ORGANISATIONNELLE A L INTERNATIONAL : ANALYSE CONCURRENTIELLE ET STRATEGIE MARKETING INTERNATIONAL : L entreprise a le choix entre 3 grands types de stratégie : La standardisation

Plus en détail

LE MONDE DE LA GRANDE DISTRIBUTION ET LE REVE, ENFIN REALITE, DE LA VISION 360 DE SES CLIENTS?

LE MONDE DE LA GRANDE DISTRIBUTION ET LE REVE, ENFIN REALITE, DE LA VISION 360 DE SES CLIENTS? LE MONDE DE LA GRANDE DISTRIBUTION ET LE REVE, ENFIN REALITE, DE LA VISION 360 DE SES CLIENTS? Soutenance 3 décembre 2012 Auteur : Isabelle Maloizel Directeur de thèse : Monsieur Michel Bellanger Responsable

Plus en détail

L essai de Psy.D. (18 crédits) Définition et balises

L essai de Psy.D. (18 crédits) Définition et balises L essai de Psy.D. (18 crédits) Définition et balises politique adoptée par le CECS le 6 novembre 2002 Suite à l adoption par le Comité des études de cycles supérieurs en psychologie du projet de modification

Plus en détail

Chapitre V : Résultats. 5.1 Présentation des résultats obtenus. 5.1.1 Interprétation des corrélations

Chapitre V : Résultats. 5.1 Présentation des résultats obtenus. 5.1.1 Interprétation des corrélations Chapitre V : Résultats Les corrélations présentées par la suite, sont celles qui correspondent aux chiffres choisis (corrélation de 0,13 ou 0,13), et celles que nous avons jugées les plus significatifs

Plus en détail

I n t r o d u c t i o n Les étapes de la recherche à l a r e c h e r c h e

I n t r o d u c t i o n Les étapes de la recherche à l a r e c h e r c h e I n t r o d u c t i o n Les étapes de la recherche à l a r e c h e r c h e Les objectifs pédagogiques Savoir délimiter les trois phases distinctes de la recherche Savoir identifier, pour chacune des trois

Plus en détail

$ " %& '(() #*, '( () #., + / + 0 1 '

$  %& '(() #*, '( () #., + / + 0 1 ' "# $ " %& '(() " # $ % & * +, % % * - #*, '( () #., + / + 0 1 ' 2 1 #., #3 - "4# %%(*) 56, * %& - 4*6*"" +,' ( *) 7 +# # # #, 1 * -. % %,( /*+ @ 0/*12% 2 + ) $ 3 $ F (/*%,*( / H 2%*( 4 / /,*( /,'* /+

Plus en détail

Postes Canada : Étude de cas de Home Depot

Postes Canada : Étude de cas de Home Depot Postes Canada : Étude de cas de Home Depot Les partenariats de marketing contribuent à augmenter les taux de conversion de ventes La campagne de services à domicile de Home Depot donne des résultats remarquables

Plus en détail

Profils. COMPÉTENCE de COMMUNICATION ÉBAUCHE. ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche

Profils. COMPÉTENCE de COMMUNICATION ÉBAUCHE. ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche C Profils COMPÉTENCE de COMMUNICATION ÉBAUCHE ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche ébauche C Profils COMPÉTENCE de COMMUNICATION APERÇU La compétence de communication englobe l ensemble des aptitudes

Plus en détail

Synthèse. Quatre sujets ont été présentés au cours de l atelier «Méthodes d observation» :

Synthèse. Quatre sujets ont été présentés au cours de l atelier «Méthodes d observation» : Synthèse Quatre sujets ont été présentés au cours de l atelier «Méthodes d observation» : 1. Les études d acceptabilité : exemple du tableau blanc interactif (TBI) par Philippe WOLF. 2. Etwinning, une

Plus en détail

Agile Learning Comment faire face aux changements organisationnels? Une étude internationale réalisée par Lumesse

Agile Learning Comment faire face aux changements organisationnels? Une étude internationale réalisée par Lumesse Comment faire face aux changements organisationnels? Une étude internationale réalisée par Lumesse Introduction Le monde du travail est plus que familier avec la notion de changement. Synonyme d innovation

Plus en détail

Rapport d évaluation du master

Rapport d évaluation du master Section des Formations et des diplômes Rapport d évaluation du master Communication scientifique et technique de l ENS Cahan Vague E 2015-2019 Campagne d évaluation 2013-2014 Section des Formations et

Plus en détail

ETUDE DE PERCEPTION PRODUIT

ETUDE DE PERCEPTION PRODUIT 2010 ETUDE DE PERCEPTION PRODUIT Que reprochent les applicateurs au mortier de plâtre projeté Lafarge? UNIVERSITE MONTPELLIER I Faculté d Administration et de Gestion des Entreprises Rapport d étude Master

Plus en détail

Shadow Manager Simulateur de gestion globale d entreprise. Introduction

Shadow Manager Simulateur de gestion globale d entreprise. Introduction Shadow Manager Simulateur de gestion globale d entreprise Introduction Le logiciel de simulation d entreprise Shadow Manager représente le nec plus ultra des outils pédagogiques de simulation de gestion

Plus en détail

LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE. Etat des lieux et perspectives

LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE. Etat des lieux et perspectives LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE Etat des lieux et perspectives Contexte de l étude Plus de 30 000 courtiers et agents généraux en France sont au cœur des transformations en cours dans le secteur de l

Plus en détail

1-9 August 2003, Berlin

1-9 August 2003, Berlin World Library and Information Congress: 69th IFLA General Conference and Council 1-9 August 2003, Berlin Code Number: 014-F Meeting: 91. Education and Training Simultaneous Interpretation: Yes Rapport

Plus en détail

The master thesis. (version 0.1, 20/3/05 - fix: translation!) thesis-writing. Daniel K. Schneider, TECFA, University of Geneva.

The master thesis. (version 0.1, 20/3/05 - fix: translation!) thesis-writing. Daniel K. Schneider, TECFA, University of Geneva. The master thesis The master thesis (version 0.1, 20/3/05 - fix: translation!) Code: thesis-writing Daniel K. Schneider, TECFA, University of Geneva thesis-writing Menu 1. Introduction: le mémoire est

Plus en détail

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL. Bilan de stage du DDM4600 TRAVAIL PRÉSENTÉ À. Thérèse Besner DU COURS DDM4600. Stage de préinsertion professionnelle

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL. Bilan de stage du DDM4600 TRAVAIL PRÉSENTÉ À. Thérèse Besner DU COURS DDM4600. Stage de préinsertion professionnelle UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL Bilan de stage du DDM4600 TRAVAIL PRÉSENTÉ À Thérèse Besner DU COURS DDM4600 Stage de préinsertion professionnelle PAR MÉLODIE CHAMPAGNE 17 Avril 2015 C est en terminant

Plus en détail

G R E C A U Rapport sur le mémoire de thèse de doctorat ENSA de Toulouse, INSA, école doctorale MEGeP, Spécialité Génie Civil, En co-tutelle avec l'université de Laval, Québec, Canada présenté par Catherine

Plus en détail

Politique de soutien à la réussite aux études de 1 er cycle

Politique de soutien à la réussite aux études de 1 er cycle ANNEXE 2006-CA505-09-R5077 Politique de soutien à la réussite aux études de 1 er cycle Décanat des études de premier cycle Février 2006 Énoncé de politique l Université s engage à soutenir l étudiant dans

Plus en détail

RAPPORT DE STAGE ANNEE : 2009/2010. Filière : Informatique Appliquée

RAPPORT DE STAGE ANNEE : 2009/2010. Filière : Informatique Appliquée ANNEE : 2009/2010 RAPPORT DE STAGE Filière : Informatique Appliquée Titre : Application registre de bureau d ordre Organisme : Mutuelle Assurance de l Enseignement M.A.E Réalisée par : - kefi Ghofrane

Plus en détail

PENSER LA MONDIALISATION. Ce cours est destiné à comprendre et interpréter les conséquences que la mondialisation

PENSER LA MONDIALISATION. Ce cours est destiné à comprendre et interpréter les conséquences que la mondialisation 1 PENSER LA MONDIALISATION Par Zaki LAÏDI (CERI-Sciences Po Paris) I Problématique Ce cours est destiné à comprendre et interpréter les conséquences que la mondialisation exerce sur le sens et l action

Plus en détail

Le bilan de compétences : Déroulement, durée et outils

Le bilan de compétences : Déroulement, durée et outils Le bilan de compétences : Déroulement, durée et outils Pour vous donner une vision la plus complète possible de la démarche, le contenu qui vous est présenté ici a été élaboré pour correspondre à une personne

Plus en détail

Institut des Reviseurs d Entreprises

Institut des Reviseurs d Entreprises Institut des Reviseurs d Entreprises Assemblée Générale 27 avril 2007 Jacques Potdevin 1. Je suis particulièrement heureux d être parmi vous ce jour et je voudrais avant tout rendre hommage aux contributions

Plus en détail

TECHNIQUES D ENQUETE

TECHNIQUES D ENQUETE TECHNIQUES D ENQUETE Le Système d Information Marketing L étude de marché Les différentes sources d informations Méthodologie d enquête BENSGHIR AFAF ESTO 1 Plan d'apprentissage du cours " Méthodologie

Plus en détail

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs. MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations.

Plus en détail

Du marketing dans ma PME!

Du marketing dans ma PME! Du marketing dans ma PME! Manque d expérience marketing des managers de sociétés technologiques, difficulté de recruter des profils marketing formés ou expérimentés : pourquoi la mission marketing est-elle

Plus en détail

Proposition de la CRUS et de la KFH pour la discussion sur les articles 1, 2, 4 et 33-36 du projet de consultation pour la LAHE

Proposition de la CRUS et de la KFH pour la discussion sur les articles 1, 2, 4 et 33-36 du projet de consultation pour la LAHE Loi fédérale sur l aide aux hautes écoles et la coordination dans le domaine suisse des hautes écoles (LAHE) Proposition de la CRUS et de la KFH pour la discussion sur les articles 1,, 4 et 33-36 du projet

Plus en détail

Psychosociologie des organisations INTRODUCTION

Psychosociologie des organisations INTRODUCTION 1 INTRODUCTION Le phénomène de groupe a attiré plusieurs chercheurs et il a fait l objet d énormes recherches en psychosociologie des organisations vu l importance q il revêt ce phénomène ans la vie de

Plus en détail

PRÉFACE. Groupe Eyrolles

PRÉFACE. Groupe Eyrolles PRÉFACE Les entreprises, les organisations sont en permanence confrontées à l amélioration de leurs performances dans un environnement qu elles souhaitent sécuriser. Cette amélioration est de plus en plus

Plus en détail

Guide d auto-évaluation

Guide d auto-évaluation REPUBLIQUE DU SENEGAL Un Peuple Un But Une Foi MINISTERE DE L ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE ----------- Autorité nationale d Assurance Qualité de l Enseignement supérieur ANAQ-Sup Guide d auto-évaluation

Plus en détail

Innovateurs et réformateurs : technologies numériques pour l école.

Innovateurs et réformateurs : technologies numériques pour l école. 130 BÉZIAT Jacques Innovateurs et réformateurs : technologies numériques pour l école. MOTS-CLES : discours / innovateur / réformateur / école primaire / TIC Cette contribution, issue d une thèse de doctorat,

Plus en détail

Accompagner le changement

Accompagner le changement A faire suivre à : retour à : Accompagner Problématique Le changement, c est tous les jours! Il fait aujourd hui partie intégrante de l univers des entreprises et des salariés. Présenté le plus souvent

Plus en détail

b) Mais avant d exposer ces deux sujets, il convient de se pencher sur la notion même des «BUSINESS METHODS».

b) Mais avant d exposer ces deux sujets, il convient de se pencher sur la notion même des «BUSINESS METHODS». 1 LA BREVETABILITÉ DES «BUSINESS METHODS» INTRODUCTION: a) La question qui sera traitée dans le cadre de mon exposé c est le problème de la protection en Europe, c est-à-dire dans les pays du brevet européen

Plus en détail

Faits saillants du sondage sur la consommation des produits biologiques au Québec

Faits saillants du sondage sur la consommation des produits biologiques au Québec Faits saillants du sondage sur la consommation des produits biologiques au Québec Préparé par Filière biologique du Québec Lévis (Québec) Juin 2011 1. Profil des répondants Un échantillon de 718 personnes

Plus en détail

Responsable : Marie Laure Geoffray 2013-2014 GUIDE DU MEMOIRE

Responsable : Marie Laure Geoffray 2013-2014 GUIDE DU MEMOIRE MASTER 2 PROFESSIONNEL «ETUDES INTERNATIONALES», SPECIALITE : «ETUDES LATINO-AMERICAINES» Responsable : Marie Laure Geoffray 2013-2014 GUIDE DU MEMOIRE Le mémoire de Master 2 Professionnel n'est pas un

Plus en détail

LE CHEMINEMENT ET LES RÉSULTATS SCOLAIRES DES JEUNES D ORIGINE IMMIGRÉE : UNE PERSPECTIVE COMPARATIVE ENTRE MONTRÉAL, TORONTO ET VANCOUVER

LE CHEMINEMENT ET LES RÉSULTATS SCOLAIRES DES JEUNES D ORIGINE IMMIGRÉE : UNE PERSPECTIVE COMPARATIVE ENTRE MONTRÉAL, TORONTO ET VANCOUVER LE CHEMINEMENT ET LES RÉSULTATS SCOLAIRES DES JEUNES D ORIGINE IMMIGRÉE : UNE PERSPECTIVE COMPARATIVE ENTRE MONTRÉAL, TORONTO ET VANCOUVER Sommaire Soumis au Conseil canadien sur l'apprentissage et à Citoyenneté

Plus en détail

Le flexwork et ses effets sur le bien-être, la collaboration et la productivité au travail

Le flexwork et ses effets sur le bien-être, la collaboration et la productivité au travail Chaire laborh en Management Humain et Transformations du Travail Rapport de recherche, vol. 3 (1), 2014 Le flexwork et ses effets sur le bien-être, la collaboration et la productivité au travail Rapport

Plus en détail

Processus officiel relatif aux Normes de pratique actuarielles internationales

Processus officiel relatif aux Normes de pratique actuarielles internationales Processus officiel relatif aux Normes de pratique actuarielles internationales Introduction Une norme de pratique est une instruction sur le comportement attendu de l actuaire évoluant dans un contexte

Plus en détail

RELATION BANQUE ENTREPRISE - FINANCEMENT DE LA PME

RELATION BANQUE ENTREPRISE - FINANCEMENT DE LA PME RELATION BANQUE ENTREPRISE - FINANCEMENT DE LA PME Par A. AIT-AIDER. Directeur Régional de la BNA. L Entreprise, la Banque : voilà deux acteurs centraux de l environnement économique dont le destin est

Plus en détail

Sondage France Alzheimer / Opinion Way Paroles de personnes malades Principaux résultats Septembre 2015

Sondage France Alzheimer / Opinion Way Paroles de personnes malades Principaux résultats Septembre 2015 Synthèse Sondage Sondage France Alzheimer / Opinion Way Paroles de personnes malades Principaux résultats Septembre 2015 Préambule Donner la parole aux personnes malades, ne pas s exprimer à leur place,

Plus en détail

ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE COMITÉ DU DÉVELOPPEMENT ET DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE (CDIP)

ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE COMITÉ DU DÉVELOPPEMENT ET DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE (CDIP) OMPI CDIP/5/5 Corr. ORIGINAL : anglais DATE : 21 juillet 2010 ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE F COMITÉ DU DÉVELOPPEMENT ET DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE (CDIP) Cinquième session

Plus en détail

LES RÉSEAUX SOCIAUX ET L ENTREPRISE

LES RÉSEAUX SOCIAUX ET L ENTREPRISE LES RÉSEAUX SOCIAUX ET L ENTREPRISE PAR MADAME CHRISTINE LEROY COMMUNITY MANAGER, AGENCE NETPUB Tout d abord, je voudrais remercier le Professeur Drouot de m avoir invitée à cette passionnante table ronde.

Plus en détail

L innovation dans l entreprise numérique

L innovation dans l entreprise numérique L innovation dans l entreprise numérique Toutes les entreprises ne sont pas à l aise avec les nouvelles configurations en matière d innovation, notamment avec le concept d innovation ouverte. L idée de

Plus en détail

NOTRE MÉTIER CHANGE... CHANGER NOTRE IMAGE POUR AFFIRMER UNE IMAGE POSITIVE ET ATTRACTIVE DES EXPERTS-COMPTABLES BRETONS

NOTRE MÉTIER CHANGE... CHANGER NOTRE IMAGE POUR AFFIRMER UNE IMAGE POSITIVE ET ATTRACTIVE DES EXPERTS-COMPTABLES BRETONS NOTRE MÉTIER CHANGE... CHANGER NOTRE IMAGE POUR AFFIRMER UNE IMAGE POSITIVE ET ATTRACTIVE DES EXPERTS-COMPTABLES BRETONS NOTRE MÉTIER CHANGE... CHANGER NOTRE IMAGE 800 EXPERTS-COMPTABLES COMMUNICANTS

Plus en détail

INITIATIVE DE LA FRANCOPHONIE POUR DES VILLES DURABLES. Efficacité énergétique et ville durable : leçons de l atelier d Abidjan

INITIATIVE DE LA FRANCOPHONIE POUR DES VILLES DURABLES. Efficacité énergétique et ville durable : leçons de l atelier d Abidjan Université d été : Bâtiments, Villes et Territoires durables face aux défis du changement climatique INITIATIVE DE LA FRANCOPHONIE POUR DES VILLES DURABLES Efficacité énergétique et ville durable : leçons

Plus en détail

Cahier de gestion CODE : TITRE : POLITIQUE DE GESTION DES. Date d adoption : Le 13 juin 2007. Nature du document :

Cahier de gestion CODE : TITRE : POLITIQUE DE GESTION DES. Date d adoption : Le 13 juin 2007. Nature du document : Cahier de gestion TITRE : POLITIQUE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES CODE : Nature du document : Règlement X Politique Directive administrative Procédure Date d adoption : Le 13 juin 2007 X C.A. C.E.

Plus en détail

ET AMÉLIORER LA SITUATION FINANCIÈRE DE L ENTREPRISE

ET AMÉLIORER LA SITUATION FINANCIÈRE DE L ENTREPRISE DAMIEN PÉAN ET AMÉLIORER LA SITUATION FINANCIÈRE DE L ENTREPRISE LES GUIDES PRATIQUES GESTION - COMPTABILITÉ - FINANCE Comprendre les comptes annuels et améliorer la situation financière de l entreprise

Plus en détail

GESTION ET ADMINISTRATION DE LA JUSTICE EN TUNISIE

GESTION ET ADMINISTRATION DE LA JUSTICE EN TUNISIE GESTION ET ADMINISTRATION DE LA JUSTICE EN TUNISIE INTRODUCTION : L institution judiciaire en Tunisie a réalisé, au cours des vingt dernières années, un effort de modernisation sans précédent. Cette modernisation

Plus en détail

CHARTE DU COMITÉ DE GESTION DES RISQUES

CHARTE DU COMITÉ DE GESTION DES RISQUES CHARTE DU COMITÉ DE GESTION DES RISQUES MANDAT Le Comité de gestion des risques (le «Comité») du Conseil d administration (le «Conseil») a pour mandat d assister le Conseil de la Société canadienne d hypothèques

Plus en détail

RAPPORT EUROPÉEN SUR LE DÉVELOPPEMENT 2015

RAPPORT EUROPÉEN SUR LE DÉVELOPPEMENT 2015 RAPPORT EUROPÉEN SUR LE DÉVELOPPEMENT 2015 Associer le financement et les poliaques pour medre en œuvre un programme de développement post- 2015 porteur de changement 22 juin 2015, Ministère des Affaires

Plus en détail

NKUL BETI. La voix du peuple

NKUL BETI. La voix du peuple NKUL BETI La voix du peuple LE TEMPS DU DIALOGUE LES MOYENS D EXPRESSION LA PROMOTION LES INTERVIEWS Plateforme de communication Se préparer pour le Cameroun de Demain Sommaire 1 Les moyens d expression

Plus en détail

Evaluer des élèves de Seconde par compétences en Sciences Physiques

Evaluer des élèves de Seconde par compétences en Sciences Physiques Evaluer des élèves de Seconde par compétences en Sciences Physiques Introduction Depuis quelques années, le terme de «compétences» s installe peu à peu dans notre quotidien ; aussi bien dans la vie de

Plus en détail

MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS

MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS Frédéric Crépin MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS, 2004. ISBN : 2-7081-3140-0 5 Chapitre 1 idées reçues sur les managers et le management au quotidien Idée reçue n 1 : managers et salariés doivent avoir les

Plus en détail

A propos des conclusions de l Informateur Didier Reynders, à Sa Majesté le Roi Albert II

A propos des conclusions de l Informateur Didier Reynders, à Sa Majesté le Roi Albert II A propos des conclusions de l Informateur Didier Reynders, à Sa Majesté le Roi Albert II Bruxelles, le 1 er mars 2011 A propos des conclusions définitives de la mission d information de Didier REYNDERS

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Projet thématique du réseau AEHESIS

Projet thématique du réseau AEHESIS Projet thématique du réseau AEHESIS Aligning a European Higher Education Structure In Sport Science Rapport de la troisième année - Résumé - (Translated by INSEP Paris) 2006 VUE D ENSEMBLE DU PROJET 1

Plus en détail

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web Nicolas Malo Jacques Warren Préface de Marc Lolivier Web Analytics Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web www.webanalyticsprofits.com Deuxième édition revue et augmentée, 2009, 2012

Plus en détail

Retour au Plein Emploi?

Retour au Plein Emploi? Retour au Plein Emploi? Fiche 45 JAMES E. MEADE Dans ce petit livre (Economica, 1995, 88 p.) préfacé par Robert M.Solow (prix Nobel), James E. Meade (prix Nobel) propose des solutions macro-économiques

Plus en détail

Centralisation et décentralisation des Achats : Analyses et tendances Une enquête de Resources Global Professionals

Centralisation et décentralisation des Achats : Analyses et tendances Une enquête de Resources Global Professionals Centralisation et décentralisation des Achats : Analyses et tendances Une enquête de Resources Global Professionals Conduite fin 2009, cette étude porte sur les différents types d organisations des Achats

Plus en détail

À votre service...? Let s drive business

À votre service...? Let s drive business À votre service...? Analyse du marché : L entreprise satisfaitelle les attentes des consommateurs européens en ce qui concerne la prise de rendez-vous et les délais de livraison? Étude de marché : Prestation

Plus en détail

Évaluation du Plan stratégique de développement

Évaluation du Plan stratégique de développement C.A. 08.11.26.10 Évaluation du Plan stratégique de développement Devis d évaluation Document soumis au comité d évaluation lors de la deuxième rencontre le 7 novembre 2008 Table des matières 1. Introduction...2

Plus en détail

Communiqué de presse Le 28 janvier 2013

Communiqué de presse Le 28 janvier 2013 Communiqué de presse Le 28 janvier 2013 Les entreprises belges renforcent la collaboration entre leur fonction Finance et d autres départements Elles s inscrivent dans la tendance européenne, mais ne font

Plus en détail

Introduction générale...15 Chapitre 1 Problématique de la gestion de la communication interne entre les fonctions-clé de l entreprise...

Introduction générale...15 Chapitre 1 Problématique de la gestion de la communication interne entre les fonctions-clé de l entreprise... Sommaire Introduction générale...15 Chapitre 1 Problématique de la gestion de la communication interne entre les fonctions-clé de l entreprise...21 Objectifs du chapitre 1...23 Les enjeux des acteurs du

Plus en détail

MEMOIRE DE RECHERCHE

MEMOIRE DE RECHERCHE MEMOIRE DE RECHERCHE «Les réseaux sociaux et l évolution des usages» Mémoire rédigé, présenté et soutenu par Yann AVOGNIKO et Sébastien DRI, Etudiants Master 2 Sous la direction du Dr. Hélène Rodriguez

Plus en détail

Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE

Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE COURRIER DU GROUPE LA POSTE? Alix LEGRAND ESG MANAGEMENT

Plus en détail

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme de sciences et technologies des services (STS)

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme de sciences et technologies des services (STS) Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la (STHR) Programme de sciences et technologies des services (STS) CLASSE DE SECONDE La série technologique hôtellerie- présente des particularités

Plus en détail

Qui est concerné par la qualité des données?

Qui est concerné par la qualité des données? INTRODUCTION Qui est concerné par la qualité des données? Plus que jamais, les entreprises sont confrontées à des marchés de plus en plus exigeants, réclamant une réponse immédiate et adaptée à des besoins

Plus en détail