WMS On Demand : la performance logistique en libre-service

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1 Tuteur : Etudiant : Guillaume Finck Etienne Fusz, 09-10, P illios.conseil@gmail.com etienne.fusz@gmail.com ESLI 26 quai Surcouf BP REDON Cedex Tél. : WMS On Demand : la performance logistique en libre-service DHL Supply Chain Parc Synergie Val-de-Loire 6ème avenue Meung-sur-Loire

2 SOMMAIRE SOMMAIRE... 2 TABLE DES MATIERES... 3 REMERCIEMENTS... 5 INTRODUCTION PRESENTATION DE L ENTREPRISE PROBLEMATIQUE PRINCIPALE ETAT DE L ART DEVELOPPEMENT CONCLUSION TRAVAUX CITES RESUME Page 2 sur 61

3 TABLE DES MATIERES SOMMAIRE... 2 TABLE DES MATIERES... 3 REMERCIEMENTS... 5 INTRODUCTION PRESENTATION DE L ENTREPRISE DHL, NUMERO UN MONDIAL DE LA LOGISTIQUE DHL MEUNG-SUR-LOIRE ANALYSE FONCTIONNELLE DU SITE ANALYSE PESTEL DE L ENTREPRISE PROBLEMATIQUE PRINCIPALE GESTION DES STOCKS CLASSIQUE BOXES ET SELF-STOCKEURS PRODUCTIVITES TENDERS ETAT DE L ART APPLICATION SERVICE PROVIDER SOFTWARE AS A SERVICE Le fonctionnement du SaaS L engouement justifié pour le SaaS LES WMS CLASSIQUES ET LEURS FONCTIONNALITES LE MARCHE DU CLOUD-COMPUTING Le SaaS répond à de nouveaux besoins applicatifs La place de l'infrastructure as a Service FONCTIONNEMENTS TECHNIQUES DU SAAS Comment le Saas est vu aujourd hui Vue globale de l infrastructure Zéro Les avantages vendus par les éditeurs Quand le SaaS ne peut pas être employé RETOMBEES JURIDIQUES DU SAAS QUALITE, HYGIENE, SECURITE, ENVIRONNEMENT DEVELOPPEMENT Page 3 sur 61

4 4.1. DES EDITEURS ET DES CLIENTS PROACTIFS UNE SOLUTION EN CONSTRUCTION DES TERMES ENCORE IMPRECIS LA PERSONNALISATION DES FONCTIONNALITES L avantage du full-web Modèle technique du SaaS Etude de l architecture des données SaaS DES EDITEURS DUBITATIFS ADAPTATION DE L OFFRE SAAS AU CAS DHL Veille externe au cours du stage Besoins de DHL APPORTS PERSONNELS CONCLUSION TRAVAUX CITES RESUME MOTS-CLES Page 4 sur 61

5 REMERCIEMENTS A l issue de cette année d'alternance chez DHL { Meung-sur-Loire, je tiens à remercier particulièrement Aymeric Delacroix, directeur de site, qui a su m accorder la liberté nécessaire { l accomplissement de mes travaux, tout en y gardant un œil critique et avisé. Je remercie tout autant Guillaume Finck, professeur d intelligence économique à l ESLI, pour son suivi et pour ses conseils dans la rédaction de ce mémoire. Merci également à Romain Lambert, professeur-chercheur { l ESLI, pour sa méthodologie de recherche très pertinente dans l'élaboration de ce travail. Je n oublie pas tous mes autres collaborateurs directs, en particulier Richard Quesne, chef de projet Lilly, Katia Galliot, responsable Qualité, Denis Lethon, contrôleur de gestion, Sandrine Poiget, correspondante Ressources Humaines, Sandra Prigent, responsable d exploitation, Isabelle Michaux, responsable Production et Christophe Lopez, responsable Entrepôt. Merci aux responsables de dossier et aux secrétaires du site pour leurs conseils et leur collaboration : Catherine Blandin, Natalie Blanluet, Carine Chétaneau, Séverine Etienne, Isabelle Favre, Laetitia Silva, Cyril Delagneau, Natalia de Sa Girard, Nathalie Laurier, Justine Meslan, Nathalie Mouquinho, Nathalie Pomet et Sophie Thalmann. Merci aux agents d exploitation et stagiaires du site pour leur accueil et leur coopération dans les actions de réorganisation des stocks et de la zone de préparation : Huguette Breton, Martine Brissard, Magali Charron, Nathalie Fabri, Pierre Herbelet, Raymonde Hume, Julien Kowalik, Françoise Lecossois, Catherine Lopez, Mourad Nebbache, Julien Saunier, Xavier Suray et Tanguy Lombrez. Page 5 sur 61

6 INTRODUCTION ASP, Saas, On Demand... des services bien connus du monde de l'informatique font aujourd'hui leur entrée dans l'univers des logiciels d'entreposage. L'idée? Alléger la facture en pay ant à l'usage et en externalisant applications et serveurs. Gagner en souplesse en termes de déploiement et d'ajustement au niveau d'activité devient possible, en accédant à ces serveurs via de simples navigateurs. Autant d'arguments qui peuvent séduire des entreprises qui, dans un contexte de crise ou de lancement, ont une visibilité à court terme, comme les prestataires logistiques ou les e-commerçants. Mais quelles sont les vraies caractéristiques de ces solutions innovantes? Quelles sont leurs limites? Comment s'adaptent-elles au terrain? Quels sont leurs coûts? Ce mémoire retrace les différentes étapes de recherche sur la technologie SaaS, commandité par DHL, prestataire logistique, dans le cadre du remplacement de son WMS vétuste. De l'analyse concurrentielle et contextuelle de l'entreprise aux préconisations de mise en place de la solution On Demand, en passant par l'analyse complète des processus et des acteurs du marché, ce mémoire cherche à la fois à proposer une étude clé-en-main à DHL et à analyser les composantes logistiques d'un tel déploiement en entrepôt. Après une présentation classique, suivie d une analyse fonctionnelle de DHL et du site de Meung-sur-Loire sera donc exposé l état de l art en la matière, c'est-à-dire l ensemble des recherches déjà effectuées sur le sujet, puis un large développement des possibilités offertes par cette technologie, son coût, ses limites, sa réputation, son avenir et sa possible intégration chez DHL Supply Chain. Page 6 sur 61

7 1. PRESENTATION DE L ENTREPRISE 1.1. DHL, NUMERO UN MONDIAL DE LA LOGISTIQUE DHL est une entreprise postale fondée en 1969 par Adrian Dalsey, Larry Hillblom et Robert Lynn. Elle est la propriété de la Deutsche Post. Le nom est formé par les initiales des fondateurs Dalsey, Hillblom et Lynn. Son activité débute en 1969 par un service de courrier entre San Francisco et Honolulu. En 1999, DHL achète la compagnie de transport maritime néerlandaise Van Gend & Loos EuroExpress et la fusionne avec ses activités existantes aux Pays-Bas. En 2001, la Deutsche Post World Net acquiert 51 % des actions de DHL et rachètera les 49 % restants un an plus tard. La nouvelle structure DHL regroupe désormais DHL et les entreprises Danzas et Securicor Omega Euro Express, que possédait la Deutsche Post. En août 2003, la Deutsche Post acquiert Airborne Express et commence à l'intégrer à DHL. En octobre 2004, DHL annonce le transfert de son hub européen sur l'aéroport de Leipzig en Allemagne. Le Plan Star est mis en place au sein du groupe par Deutsche Post World Net et entraîne le licenciement de dizaines de milliers de salariés. En décembre 2005, le groupe logistique Exel passe dans le giron de DHL. Après cette acquisition, DHL emploie alors personnes dans le monde ( en incluant le personnel de la Deutsche Post World Net) et a un chiffre d'affaire annuel d'environ 65 milliards de dollars. En décembre 2009, DHL annonce que 788 emplois allaient être supprimés en Belgique. DHL annonce également la cession de sa branche Messagerie a une entreprise française spécialisé dans le rachat d entreprises en difficulté. (Wikipédia, 2010) Page 7 sur 61

8 1.2. DHL MEUNG-SUR-LOIRE Le site de Meung-sur-Loire, couramment appelé MSL, appartient à la branche DHL Supply Chain. En plus des opérations de logistique de distribution, de promotion et d après-vente, le site prend en charge les besoins les plus complexes des clients en matière de logistique internationale. DHL Supply Chain offre des solutions sur-mesure couvrant l ensemble de la chaîne logistique. MSL possède le savoir-faire pour concevoir et gérer les processus d entreposage et de distribution afin que les mouvements des produits soient optimisés et les coûts logistiques réduits. Les clients peuvent ainsi réduire leurs niveaux de stock et accroître leur niveau de services tout en conservant la flexibilité requise par leurs marchés. Les principaux clients de MSL sont : Mars (ex- Masterfoods), Lilly (produits pharmaceutiques), TF1 Games (jeux de société), Kraftfoods (chocolat et café) et Intermarché (mobilier de plein air). Rappelons les principales activités de MSL. Le site est un prestataire logistique en charge du stockage, de la préparation de commandes et de l expédition des produits des principaux clients cités ci-dessus. Le site possède donc un entrepôt de m² composé de 3 cellules pouvant accueillir chacune palettes environ. L entrepôt est donc prévu pour stocker m 3 de marchandises, au bas mot, sans compter les stocks de masse (nom donné aux stocks entreposés sur les quais ou dans les allées). MSL, de par ses 3 cellules, possède 3 quais distincts. Le premier est divisé en deux, accueillant Intermarché et Mars. Le second, central, accueille Lilly, le troisième Kraft et TF1 Games. Sur ces quais sont effectuées toutes les opérations de préparation de commandes et la gestion des retours. L expédition, bien rôdée, s effectue par semi-remorque dans la majeure partie des cas, en camionnette pour les livraisons. Page 8 sur 61

9 1.3. ANALYSE FONCTIONNELLE DU SITE DHL Meung-sur-Loire est un donc un site multi-clients dont le core-business 1 est le stockage et la préparation de commandes. On peut donc distinguer deux types de fonctions : fonctions core (jaune, arrondi) et fonctions support (bleu, carré) : Directeur de site Assistant logistique Correspondant RH Responsable d'exploitation Contrôleur de gestion Responsable qualité Secrétaires Responsable d'entrepôt Responsable de poduction Caristes Préparateurs 1 Core-business : employé pour désigner le cœur de métier dans le domaine des technologies SaaS Page 9 sur 61

10 1.4. ANALYSE PESTEL DE L ENTREPRISE Page 10 sur 61

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12 Concept graphique emprunté à Pingdom. (Memoclic, 2010) Page 12 sur 61

13 L analyse PESTEL est la manière dont les managers peuvent donner du sens au monde incertain qui entoure leur entreprise. C est l analyse d un environnement d une grande diversité d influences, turbulent et complexe. (Centre d'economie de la Sorbonne, 2010) Les strates de l environnement de DHL et leurs composantes, selon mon analyse, sont : Secteur de la logistique Concurrence des stockeurs DHL Innovation technologique Orientation environnementale Lutte des parts de marché Marges affaiblies Turnover Politique 2015 Il existe de nombreux facteurs du macro-environnement qui auront un impact sur les décisions de la gérance du site de Meung-sur-Loire. Les modifications fiscales récentes, les nouvelles lois sur le stockage, les barrières commerciales, l'évolution des besoins des clients et les changements de politiques gouvernementales sont des exemples vivants de changements macro que j ai pu observer jusqu { présent. Les six domaines officiels du PESTEL et leur enchaînement sont tirés des document officiels de l université d Oxford (Oxford University Press, 2007). Pour faciliter la perception que l on peut avoir de l environnement de mon entreprise, en voici une analyse PESTEL : Les facteurs politiques. Je fais référence à la politique gouvernementale, comme le degré d'intervention dans l'économie, ou encore le degré d indépendance du site au sein de la Deutsche Post. Plusieurs décisions politiques peuvent aujourd hui avoir un fort impact sur la stratégie de DHL : les réglementations des stockeurs et Page 13 sur 61

14 de leur infrastructure, les décisions nationales ou syndicales liées aux ressources humaines (exemple actuel : les normes HACCP en vigueur), ou encore les dispositions concernant le recrutement de personnel handicapé (cas également observé récemment). Les décisions politiques peuvent avoir un impact sur de nombreux domaines essentiels pour les entreprises tels que la formation de la maind'œuvre ou la qualité des infrastructures dont nous nous servons. Les facteurs économiques. Je pense notamment aux taux d'intérêt, aux modifications fiscales, à la croissance économique, à l'inflation et au taux de change, pain quotidien du contrôleur de gestion du site. Ces facteurs ont généralement un impact majeur sur les décisions stratégiques de DHL, par exemple : o Des taux d intérêt élevés qui bloquent nos investissements car il coûte plus cher d emprunter ; o L inflation qui provoque des revendications salariales de la part des employés et qui augmentent les coûts (l intéressement est un sujet important pour les équipes du site) ; o La croissance en ralentissement qui a un impact extrêmement élastique sur l activité de nos clients (et donc la nôtre). Les facteurs sociaux. Les changements dans les tendances sociales ont un impact sur la demande de produits de DHL, où l on observe une baisse de la demande des produits non durables. Cependant, le vieillissement de la population a également un impact sur la demande : par exemple la demande de médicaments a augmenté alors que la demande pour les jouets est en baisse (ceci nous est très profitable du point de vue de notre principal client, acteur pharmaceutique international : Eli Lilly). Les facteurs technologiques. les nouvelles technologies créent de nouveaux produits et des procédés nouveaux. Lecteurs MP3, jeux informatiques, jeux en ligne et téléviseurs haute définition sont tous les nouveaux marchés créés par les progrès technologiques et auxquels le site goûte aujourd hui ne serait-ce qu { travers les opérations de promotion de nos clients. Les achats en ligne et le codage à barres sont au cœur des préoccupations de MSL puisqu il devient essentiel d en Page 14 sur 61

15 être un acteur. La technologie peut réduire les coûts, améliorer la qualité et conduire à l'innovation. Ces développements bénéficient petit à petit à nos clients. Les facteurs environnementaux. Les facteurs environnementaux jouent essentiellement sur nos conditions de stockage et nos délais de livraison. Les grands changements climatiques actuels se produisent à cause du réchauffement planétaire et DHL met en œuvre depuis 2007 une grande campagne de sensibilisation à ce sujet : il s agit du projet GoGreen. Le désir croissant de protéger l'environnement a un impact sur de nombreux secteurs de DHL, notamment ses industries du transport (par exemple, plus d'impôts mis sur le transport aérien et le succès de nos camions hybrides) et la tendance générale vers des produits plus respectueux de l'environnement et les processus structure également la demande de nos clients, et nous génère même de nouveaux business, ou de nouveaux marchés pour lesquels seuls nous et quelques autres sommes en mesure d en payer les droits d entrée. Facteurs juridiques. Ils sont liés à l'environnement juridique dans DHL opère. Ces dernières années, il y a eu de nombreuses modifications juridiques importantes qui ont influencé le comportement de DHL. La législation liée au handicap, les augmentations du salaire minimum et les besoins accrus en recyclage sont des exemples de lois relativement récentes qui affectent nos actions. Ces changements juridiques influent sur les coûts de DHL (par exemple si de nouveaux systèmes et procédures doivent être développés, dans le cadre des Service Level Agreements que nous mettons en place avec nos partenaires ou sous-traitants) et de la demande (par exemple, si la loi influe sur la probabilité des clients d'acheter l'utilisation de nos services de stockage). Cependant, il me semble important de ne pas simplement s en tenir { la liste classique des facteurs PESTEL parce que ce qu elle ne constituerait pas une justification valable au souhait de DHL de se tourner vers les nouvelles technologies en termes de WMS. En tant que gestionnaires, les membres de mon équipe ont effectivement besoin d analyser les facteurs qui sont plus susceptibles de changer et ceux qui auront le plus d'impact sur eux, et cela est vrai pour toute entreprise. Pour nous, les réglementations gouvernementales peuvent être critiques, de même que si nous avions emprunté des sommes impor- Page 15 sur 61

16 tantes, des changements de taux d'intérêt pourraient être un énorme problème. Nous, gestionnaires, devons décider de l'importance relative des différents facteurs et avoir une façon de faire de les classer, de mesurer leur probabilité et d analyser leur impact. Plus la probabilité d'un changement est forte, et plus nous devons nous atteler à en connaître toutes les issues, tous les tenants et tous les aboutissants. Ce fut l objet de mon stage. Il est également important pour l'utilisation de l'analyse PESTEL d'examiner le niveau auquel il est appliqué. Il me semble que lorsque de grandes entreprises se lancent dans cette analyse, il est important de se rappeler qu elles ont de nombreuses parties différentes de leur activité globale elles comprennent de nombreuses divisions différentes et dans certains cas, de nombreuses marques différentes. S'il peut être utile d'examiner l ensemble lors de l analyse PESTEL en ce sens qu'elle peut mettre en évidence certains facteurs importants, les gestionnaires peuvent vouloir le réduire à une partie spécifique de l'entreprise (par exemple notre division Exploitation), ce qui peut être plus utile car nous mettrons l'accent sur les facteurs pertinents à cette partie de l'entreprise. Nous avons également tenu à marquer une différence entre les facteurs qui sont locaux, d'autres qui sont nationaux et ceux qui ont une dimension mondiale. Par exemple, dans l analyse PESTEL du site, mon équipe et moi-même avons tenu compte : des facteurs locaux tels que nos proches partenaires, notre situation géographique pour la connectivité Internet, ou encore le taux de déplacement de nos équipes pour justifier la connexion à distance ; des facteurs nationaux tels que la politique IT de DHL France et ses différents partenariats déjà noués avec des prestataires informatiques ; des facteurs globaux, tels que la politique d ouverture et de libération des données du groupe Deutsche Post DHL, son attachement au partage des informations, et en parallèle sa faible part d investissements accordés { ce domaine. Pour synthétiser mon analyse macro-économique de DHL, il faut donc retenir qu il s agit d une entreprise familiale rachetée par la Deutsche Post, composée d employées d une moyenne d âge supérieure { 40 ans. Les moyens dont elle dispose sont assez con- Page 16 sur 61

17 trastés puisqu elle loue aujourd hui un entrepôt { la pointe de la technologie mais qu elle n a pas choisi d équiper en scanners ni radiofréquence. Les moyens en productions (tables, IT, chariots, engins) sont également faibles et en location. La direction est assez éphémère puisque la politique du groupe impose un changement de directeur tous les un ou deux ans environ. Les dépenses du site sont également très limitées puisque notre direction doit obtenir l aval de la direction régionale pour tout investissement de plus de 500 et qu elle n a aucun moyen de paiement propre, fonctionnant exclusivement { l aide d opérations comptables complexes avec des fournisseurs référencés. C est dans cet environnement que j ai évolué depuis deux ans consécutifs, et dans lequel j ai pu approfondir l analyse que je vous présente ici : les WMS On Demand, ou la performance logistique en libre-service. Page 17 sur 61

18 2. PROBLEMATIQUE PRINCIPALE 2.1. GESTION DES STOCKS CLASSIQUE Il est vrai qu'aujourd'hui, la plupart des entreprises maîtrisent totalement leur corebusiness. L'avantage concurrentiel si situe donc dans la maîtrise de leur organisation pour obéir aux exigences du client dans un environnement instable. Et cela est d'autant plus nécessaire que la réelle source de richesse pour toute structure, c'est la satisfaction du client de plus en plus exigeant en termes de qualité de service, de produit, de réactivité et de rapidité de livraison de la part de son fournisseur. Et cela ne se fait pas sans difficulté. En effet, l'environnement macro et microéconomique est déjà difficile à appréhender du fait de nombreux changements des habitudes des consommateurs, de l'augmentation des coûts des matières premières et de la main d'œuvre, de l'accroissement de la concurrence et de l'ouverture des marchés mondiaux. Il y a donc une nécessité naturelle de réduire les coûts et d'améliorer la qualité du service aux clients. (Lequeux, et al., 2009) De ce constat est née l'évidence de la nécessité d'une approche globale et cohérente de l'organisation de l'entreprise : le Supply Chain Management qui traite la gestion des flux et des matières du fournisseur au client final. Cependant, ce management doit faire face au nombre important de variables à considérer (consommation des clients, flexibilité de l'approvisionnement, capacité de production, de livraison), à la complexité de leurs relations et à un environnement en perpétuel changement. Il est par conséquent nécessaire de traiter l'information en temps réel et pour cela de maîtrise les NTIC, et entre autres de s'ouvrir à l'innovation qu'offre les logiciels "On Demand", c'est-à-dire sous-traités et sur Internet uniquement. La relation entre les nouvelles technologies et la supply chain semble donc être évidente. (SaaS.com, 2002) Cependant, une réelle question se pose aujourd'hui : «quel est le véritable apport de ces nouvelles technologies sur la performance de cette supply chain?», autrement dit : «la performance logistique peut-elle être en libre-service, On Demand?» Et cette ques- Page 18 sur 61

19 tion ne reste pas sans intérêt pour les dirigeants et actionnaires qui cautionnent, dans la majorité des cas, tel ou tel investissement en technologie de la communication pour améliorer la gestion des flux d'information et des produits au sein de l'entreprise. Cela peut sans nul doute s'expliquer par le fait que les actionnaires sont sans cesse à la recherche de création de valeur dans l'entreprise, notamment parce que la valeur créée ou détruite par les dirigeants dépend du management de l'organisation (et donc de la supply chain) et des investissements (notamment en nouvelles technologies) liés à cette organisation. (Polge, 2009) La réelle problématique est donc de connaître l'impact de l'utilisation de ces technologies innovantes sur la performance logistique. Pour répondre à cette problématique, basée sur le cas réel et les attentes de DHL, nous verrons dans l'état de l'art en quoi une supply chain est performante et les critères qui mesurent cette performance, puis nous analyserons les différents outils en termes de nouvelles technologies et montrerons comment ils opèrent selon les critères préalablement définis. Enfin, nous verrons comment les entreprises, et notamment DHL, appréhendent cette problématique, notamment les conséquences de l'utilisation de leurs technologies innovantes sur la performance de leur supply chain BOXES ET SELF-STOCKEURS Le self-stockage est une industrie mondiale dont le marché américain est de loin le plus important avec 12 milliards de dollars par an de chiffre d'affaires. Existant depuis près de 30 ans aux Etats-Unis, ce service y fait maintenant partie du mode de vie et intéresse de plus en plus le groupe DHL notamment en Europe. A l'origine, cette activité a été développée par des particuliers : on l appelle là-bas un «Mom and Pop Business». Il s'agit en général d'un couple qui achète un entrepôt et le transforme en site de selfstockage : ils gèrent le site et vivent sur place... Depuis plus de 10 ans, les analystes annoncent une saturation du marché. Pourtant, l'industrie ne cesse de croître : à nouveaux sites ont ouvert chaque année depuis 1994, et le taux d'occupation moyen des sites est resté stable, entre 86 et 89%. La forte densité de population de l'europe ainsi que la faible surface moyenne de l'habitat Page 19 sur 61

20 pousse les individus à rechercher des espaces additionnels. Le self-stockage répond à ce besoin et y trouve donc un fort potentiel de développement. D'abord lancé en Angleterre il y a plus de 10 ans, le développement s'est fortement accéléré dans toute l'europe sur les 4 dernières années, validant ainsi la pertinence de se service. Aujourd'hui, on recense environ 423 sites en Angleterre, 111 en France, et encore plusieurs centaines dans les autres pays développés d Europe. En France, l'industrie connaît une réelle expansion depuis 5 ans, avec la création d'opérateurs français, et les investissements d'opérateurs anglais et américains. Les perspectives de croissance sont très importantes. Il existe donc des centres de Self- Stockage dans les principales agglomérations françaises : Paris, Lyon, Marseille, Toulouse, Bordeaux, Nice, Montpellier et également dans de nombreuses sous préfectures et autres villes d environ habitants, comme j ai pu le constater lors de ma collaboration au projet de self-stockage en SaaS. Un site de self-stockage type dispose d'une surface louable de 4000 à 5000 m². On y trouve plus de 700 boxes de rangements privatifs qui sont loués au jour, au mois, à l'année à une clientèle de particuliers et de professionnels. Les particuliers représentent environ 70% de la clientèle de nos partenaires de self-stockage. Le service client est assuré par du personnel qualifié et spécialisé. Celui-ci est présent sur le site, conseille les clients et les aide à utiliser leur espace de manière optimale. (Self-stockage.info, 2010) DHL développe sans cesse ses partenariats dans l activité du self-stockage, et un vaste projet a été mis en place au mois de mai pour copier le savoir-faire de notre site et l étendre { l ensemble du territoire national en mode SaaS. J ai pu participer { ce projet et il sera encore en cours { l heure où je terminerai ce mémoire, toutefois je signale ici qu il s agit vraiment d une activité { fortes marges et qui pourrait rapporter gros au groupe s il arrivait { étendre ses compétences d intermédiaire en self-stockage dans toute la France. (DHL, 2010) Même si le self-stockage n était pas mon sujet de recherche de base, il m a semblé opportun d en présenter ici l historique et l avenir relatif aux technologies SaaS, d autant que j ai été consulté { ce sujet pour le projet national des quais-restants (autre nom du self-stockage). Page 20 sur 61

21 2.3. PRODUCTIVITES Depuis ma première année de stage chez DHL, au dépôt de Meung-sur-Loire, le véritable problème du site est de ne pas pouvoir s auto-évaluer. Ne s améliore que ce qui se mesure. Cette citation, récurrente dans toute ma mission, m a conduit { calculer les productivités du personnel, afin qu { chaque amélioration mise en place, on puisse en calculer les fruits. Ce n est pas l objet du mémoire de parler de la mission de stage, mais il s avère qu elle a ici un réel lien avec l investissement dans un WMS dernier cri, avec scanners et antennes. En effet, le calcul se fait aujourd hui par remplissage de feuilles de productivité puis de saisie dans une base de données avec compilation et classement des individus. Cela permet aux chefs d équipe employ ant beaucoup d intérimaires de choisir du jour au lendemain ceux qu ils gardent et ceux qu ils ne souhaitent pas garder. Or, après 6 mois d études sur plus de 180 intérimaires différents, notamment en préparation de commandes, on a constaté que la saisie des productivités et le suivi des feuilles associées entraînaient une perte de temps pouvant s élever jusqu { 30% du temps, soit environ 35 commandes par jour et par personne au lieu de 50. De l{ est née l interrogation { propos d un WMS performant équipé de scanners qui enregistreraient l ensemble des opérations des manutentionnaires, préparateurs, caristes, secrétaires, et gestionnaires d entrepôt. Outre les WMS classiques, les WMS en mode SaaS proposent cette fonctionnalité, bien que l information soit traitée en semitemps réel. En fait, la connexion Internet serait saturée si les scanners envoy aient constamment leurs informations au serveur. Les éditeurs développent donc un système de «déversoir», système où les opérateurs viennent régulièrement «déverser» les informations de leur scanner, qui sont envoyées en bloc sur le serveur. C est ce qu on appelle le semi-temps réel, puisque la fiabilité n est plus de quelques secondes mais de 15 à 60 minutes. Page 21 sur 61

22 2.4. TENDERS Chez DHL, les tenders sont des experts en appels d offre qui travaillent étroitement avec les commerciaux et les sites pour détecter et analyser les demandes de prestation logistiques et proposer, en fonction de nos capacités, un projet aux prospects. Il leur faut donc une base de données très fiable sur la capacité du site à traiter tel type et telle quantité de commandes en tant de temps et avec telles contraintes. Les données de productivité que nous saisissons aujourd hui sont très utiles pour ce travail, elles ont permis d ajuster considérablement notre offre et de ne plus perdre d argent ne serait-ce que dès la signature du contrat. On peut alors évaluer la rentabilité et la faisabilité des dossiers sereinement et avec des données fiables et historiques. Ce point vient donc également appuyer le besoin pour DHL de développer un projet d investissement en WMS, et si le besoin est l{, pourquoi pas en SaaS. Il est important de noter que le SaaS répond à des demandes majeures, que le site de Meung-sur-Loire n a pas forcément mises en avant jusqu'{ présent : 1. Le SaaS est utile lorsque les opérateurs sont dispersés géographiquement ou que les clients ont besoin d un suivi extrêmement fiables et précis, en tout temps 2. Le SaaS répond à des demandes standardisées, et les développements spécifiques coûtent cher, ce qui peut poser de problèmes d adaptation aux contraintes de nos clients 3. Le SaaS est une révolution technologique, qui peut être difficile à mettre en place auprès d opérateurs âgés, au même titre qu un nouveau WMS Autant de questionnements qui m ont conduit { rédiger ce mémoire de recherche, malgré les faibles informations et publications sur le sujet. Le but n est pas de proposer un tel WMS { DHL, puisqu actuellement l entreprise penche déj{ vers une solution classique, mais d explorer les pistes et les arguments qui font que le SaaS est une technologie d avenir. Page 22 sur 61

23 3. ETAT DE L ART Thématique du moment, le «Software as a service» ou Saas n'en finit pas de faire parler de lui. En effet, au terme d une longue phase d'internalisation des infrastructures et plates-formes informatiques, les directions des systèmes d'information semblent aujourd'hui s'orienter massivement vers des solutions externalisées de type Saas. Ainsi, le Gartner pronostique que le marché du Saas devrait tripler d'ici 2011 pour gagner plus de 19,3 milliards de dollars. Le cabinet Markess estime que 24% des entreprises françaises auront recours à au moins un service de Cloud Computing fin Il s agit toutefois essentiellement du SaaS, déjà mature et dont les usages évoluent. (Wohl, 2008) Mais avant d'explorer les raisons d'un tel succès, il convient dans un premier temps de donner une brève définition de ce que représente le modèle Saas APPLICATION SERVICE PROVIDER ASP signifie "Application Service Provider", autrement dit "fournisseur de services applicatifs", ces services étant délivrés via Internet. Un fournisseur de services applicatifs (aussi appelé fournisseur d'applications hébergées ou FAH) est une entreprise qui fournit des logiciels ou des services informatiques à ses clients au travers d'un réseau (Internet en général). Le plus grand intérêt de ce modèle est de fournir un accès à des applications particulières (comme un progiciel de gestion d entrepôt) en utilisant un protocole standard comme le protocole http. La notion de Software as a Service (SaaS) tend à remplacer celle d ASP. L'ASP et le SaaS recouvrent à la fois la notion de prestataire et d'hébergeur. Par extension désormais, les «services ASP» désignent les applications que l'on peut utiliser en ligne, l'utilisateur devenant donc, d'une certaine manière, locataire de ces logiciels. Page 23 sur 61

24 3.2. SOFTWARE AS A SERVICE Le logiciel en tant que service ou en anglais le Software as a Service (SaaS) est un concept consistant à proposer un abonnement à un logiciel plutôt que l'achat d'une licence. Avec le développement des technologies de l'information et de la communication, de plus en plus d'offres SaaS se font au travers du web. Il n'y a alors plus besoin d'installer une application de bureau ou client-serveur. Ce concept, apparu au début des années 2000, prend la suite de celui du fournisseur de service d'application. (Crochet-Damais, 2007) LE FONCTIONNEMENT DU SAAS SaaS est un modèle de livraison de solution où l éditeur fournit des moyens et où le fournisseur de service propose (généralement dans le cadre d'un abonnement) la fonctionnalité intégrée et administrée { ses clients qui l utiliseront. Les clients ne paient pas pour posséder le logiciel en lui-même mais uniquement pour l utiliser. Ils l exploitent soit directement via l interface disponible, soit via des API fournies (souvent réalisées grâce aux Web Services ou { l architecture REST - REpresentational State Transfer). Aujourd hui, les principales applications en sont le gestionnaire de relation client, la visioconférence, la gestion des ressources humaines, les communications unifiées (exemple : Google Apps), le travail collaboratif, les s. Le SaaS est donc la livraison conjointe de moyens, de services et d'expertise qui permettent aux entreprises d'externaliser intégralement un aspect de leur système d'information (messagerie, sécurité...) et de l'assimiler à un coût de fonctionnement plutôt qu'à un investissement. C'est aussi, selon les contrats de services proposés, la possibilité de mettre en œuvre des niveaux de qualité de service (Service Level Agreements - SLA) et de limiter leur exposition à une technologie puisque la résiliation du contrat leur permet de se désengager d'une technologie plus simplement. Google Apps, par exemple, garantit une disponibilité d au moins 99,9%. Page 24 sur 61

25 3.2.2 L ENGOUEMENT JUSTIFIE POUR LE SAAS Un dossier applications métiers de Journal du Net 2 et les critiques du forum Cloud Computing voient désormais le SaaS comme la nouvelle révolution web. Alors que l'asp 4 traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé, le SaaS se propose de donner accès à une plate-forme applicative modulaire, permettant d'y inclure également des développements spécifiques. Conceptualisé en 2006 par IDC 5 puis par le Gartner 6, le SaaS demeure dans la tête de beaucoup de DSI un terme vague. La plupart des experts s'accordent à le définir comme un modèle économique qui consisterait à commercialiser un logiciel non pas sous la forme d'un produit (en licence définitive), que le client installerait en interne sur ses serveurs, mais en tant qu'application accessible à distance comme un service, par le biais d'internet et du Web Le cloud computing fait référence à l'utilisation de la mémoire et des capacités de calcul des ordinateurs et des serveurs répartis dans le monde entier, et liés par un réseau, tel Internet. Les utilisateurs du nuage pourraient ainsi disposer d'une puissance informatique considérable et modulable. 4 Rappel : Application Service Provider 5 IDC réalise des prestations de conseil couvrant tous les aspects du marché de l'informatique et des télécoms. 6 Les 650 analystes du cabinet Gartner donnent un avis voulu objectif et reconnu mondialement sur la plupart des domaines de l informatique. Page 25 sur 61

26 Mais après avoir dit cela, il est vrai qu'on ne voit pas clairement la différence entre l'asp traditionnel et le SaaS. Là où le premier consiste simplement à accéder à distance à une application en bénéficiant de ressources mutualisées avec d'autres entreprises, le second s'étend à la notion de plate-forme, en incluant des outils de personnalisation et une intégration, que ce soit à l'existant ou à d'autres programmes hébergés. L'objectif du SaaS est ainsi de proposer un environnement modulaire capable de combiner plusieurs fonctions et processus métier, voire plusieurs technologies en provenance de divers éditeurs. Appexchange de Salesforce.com en représente le meilleur exemple. Cet environnement propose des applicatifs de nombreux acteurs du marché, avec possibilité de les agencer. Selon les spécialistes, le SaaS va contribuer à modifier profondément le paysage de l'industrie logiciel. Avec le développement du haut débit, l'asp et le SaaS deviennent des solutions intéressantes pour les PME et les TPE. Nombre d'entre elles commencent à s'y mettre. Et cette tendance pousse les grands éditeurs à se lancer dans la course. Parmi eux figurent IBM et Google, et plus récemment Microsoft et SAP. Des bruits courent à propos d'un lancement imminent par SAP d'une plate-forme SaaS. A la différence d'oracle, qui propose plusieurs offres juxtaposées (Siebel, People- Soft, etc.), le groupe allemand dispose d'une technologie suffisamment bien intégrée pour prétendre se positionner sur ce terrain. L'arrivée de SAP devrait permettre au SaaS de monter en puissance sur le terrain des ERP. Page 26 sur 61

27 En France, Cegid commercialise depuis quelques années déjà ses applications en mode SaaS hébergé, à l'usage ou par abonnement, avec des engagements de performance, en incluant des prestations en développement, intégration et recette en cas de besoins, ainsi que des services d'infogérance 7. Présentant déjà des solutions SaaS pour la paie et la comptabilité, ainsi qu'une offre verticale pour le secteur de la mode, Cegid met en avant plusieurs références dans ce domaine, Marie-Claire, Christian Lacroix, Timberland et le transporteur Mory notamment. 7 Infogérance : externalisation de tout ou partie de la gestion et de l exploitation du SI { un prestataire informatique tiers (SSII). Page 27 sur 61

28 3.3. LES WMS CLASSIQUES ET LEURS FONCTIONNALITES Pour ne pas laisser de zone d ombre { mon analyse de l existant, il m a paru essentiel de revenir { la racine de mon sujet, { savoir ce qu est un WMS, et quelles sont ses fonctions. Un système de gestion d'entrepôt (ou WMS) est un élément clé de la chaîne d approvisionnement, qui vise essentiellement { contrôler le transit et le stockage des matières ou de biens dans un entrepôt et de traiter les transactions associées, y compris l'expédition, la réception, la mise en stock et le picking. Les systèmes dirige et optimise également les actions de mouvements de stock basées sur de l'information en temps réel issue des flux générés par le personnel (cariste, préparateurs), les clients ou les fournisseurs. Les WMS utilisent souvent la technologie de capture automatique des données, tels que les lecteurs de codes barres, ordinateurs portables, réseaux locaux sans fil et, de plus en plus, la radiofréquence (puces RFID) pour surveiller efficacement le flux des produits. Une fois les données recueillies, s exécute soit une synchronisation avec les commandes soit une transmission en temps réel sans fil à une base de données centrale. La base de données peut alors fournir les rapports utiles sur le statut de marchandises dans l'entrepôt. L'objectif d'un système de gestion d'entrepôt est de fournir un ensemble de procédures informatisées pour gérer la réception du matériel et des retours dans un entrepôt, pour modéliser et gérer la représentation logique des installations de stockage ainsi que la gestion du stock dans les installations et pour permettre un lien sans faille entre l'ordre de traitement et la gestion logistique associée afin de récupérer, emballer et expédier les produits sans heurt. Les WMS peuvent être des systèmes autonomes, des modules d'un ERP ou encore un maillon d une suite logicielle conçue spécialement pour la supply chain. Dans sa forme la plus simple, le WMS sert au pistage de données sur les produits au cours du processus de production ou du processus logistique agit comme une mémoire tampon entre l ERP et l activité. La gestion d entrepôt ne consiste plus seulement en la Page 28 sur 61

29 gestion intramuros d un local, elle devient aujourd hui beaucoup plus large et va au-delà des limites physiques. La gestion des stocks, la planification des stocks, la gestion des coûts, les applications et technologies de la communication à utiliser sont tous liés à la gestion des entrepôts. Le stockage de conteneurs, leur chargement et de leur déchargement sont désormais également couverts par la gestion d entrepôt. La gestion d'entrepôt s'inscrit donc naturellement dans le supply chain management et participe pleinement à la gestion de la demande. La gestion de production est encore en grande partie dépendante de la gestion des entrepôts. La gestion d'entrepôt ne commence pas seulement avec bon de réception de marchandises, mais bien plutôt avec la planification initiale effective lors de la prévision de conteneurs ou de palettes pour chaque produit, avec une précision optimale et sur un avenir le plus lointain possible. La conception d'entrepôts et les processus de conception ultérieurs au sein de l'entrepôt (comme l organisation des vagues de picking ou des flux de cross-docking) font également partie de la gestion des entrepôts. Le WMS surveille (si possible en temps réel) la progression des produits dans l'entrepôt. Il prend en compte l'infrastructure physique du local (plans cadastraux) et les systèmes de suivi et de communication entre les arrêts successifs du produit. Ces logiciels permettent une gestion fine des flux d'entrepôt depuis le bon de réception, jusqu { l expédition, en passant par le stockage, la circulation des marchandises, les emplacements de stockage intermédiaire, voire même le client final (avec extension en EDI 8 ). L'objectif de gestion d'entreposage est de contribuer à un coût optimal du traitement des commandes en temps voulu par la gestion des ressources économiques. 8 EDI : Echange de Données Informatisées Page 29 sur 61

30 3.4. LE MARCHE DU CLOUD-COMPUTING L'informatique à la demande a de multiples visages et recouvrent des services de natures très diverses. Le Cloud Computing englobe en effet désormais aussi bien le SaaS que le PaaS 9 (exemples : Windows Azure et VMforce) et l'iaas 10 (EC2 d'amazon). D'après l'étude du cabinet Markess International, dont les résultats ont été dévoilés à l'occasion du salon Solutions Cloud Computing (5 et 6 mai 2010), ces services informatiques sont en progression constante. Markess constate même une «accélération du recours au cloud computing par les organisations françaises» (330 d'entre elles ont été interrogées dans le cadre de l'étude). En 2009, 12% des sociétés privées (d'au moins 1 salarié) et publiques exploitaient au moins un service informatique à la demande. Fin 2010, le cabinet estime que le taux sera de 24% (et 31% en 2012). (Auffray, 2010) LE SAAS REPOND A DE NOUVEAUX BESOINS APPLICATIFS Le SaaS, mature et installé dans le paysage informatique depuis à présent plusieurs années, est l'offre de Cloud Computing à laquelle recourent le plus souvent les entreprises. Le Cloud Computing a tout d'abord fait son entrée dans les organisations avec le SaaS en réponse à de nouveaux besoins applicatifs métiers et de collaboration transversale. Les premières initiatives ont démarré dans les années 2005 en France sur des périmètres fonctionnels définis, le plus souvent réduits, et sans connexion directe avec le système d'information ce qui facilitait leur mise en œuvre. (Auffray, 2010) Toutefois, si le SaaS n'est pas nouveau, il n'en est pas moins toujours en évolution à mesure que les usages se portent vers d'autres domaines, plus stratégiques qui vont audelà des environnements applicatifs pour intégrer notamment le périmètre des infrastructures. Ainsi en 2008, le SaaS concernait avant tout le collaboratif (messagerie, agenda, conférence Web...), la comptabilité et la finance, les RH et les achats. Entre 2008 et 9 PaaS : Platform as a Service. Le modèle PaaS fournit toute l'infrastructure nécessaire pour exécuter les applications sur Internet. 10 IaaS : Infrastructure as a Service. Service d infrastructure personnalisée { la demande, permettant de greffer des programmes en Cloud Computing. Page 30 sur 61

31 2010, d'autres domaines applicatifs sont entrés plus largement dans l'entreprise : la relation client, la sécurité, la supervision, la bureautique, etc LA PLACE DE L'INFRASTRUCTURE AS A SERVICE D'ici 2012, la demande devrait se confirmer davantage pour les applications transversales d'entreprise et les services de type IaaS (Infrastructure as a Service). Fin 2009, l'iaas concernait 8% des sociétés françaises. Cette proportion devrait doubler d'ici la fin de l'année. Quant aux applications de ces services, elles devraient avant tout concerner les infrastructures serveurs, de stockage et de sauvegarde. Quant aux infrastructures impliquées dans l'archivage de contenus et les réseaux, il faudra attendre 2012 pour parler réellement d'adoption. En revanche, le PaaS (Platform as a Service) convainc moins : la demande d'ici 2012 semble plus hétérogène. Les organisations les plus ouvertes comptent opter pour ce modèle afin de développer et déployer des applications programmées avec des langages tiers tout en conservant la maîtrise de leur développement, des applications intégrant des briques applicatives (interfaces de programmation par exemple), ou encore afin de tester des développements applicatifs avant leur mise en production. (Auffray, 2010) 3.5. FONCTIONNEMENTS TECHNIQUES DU SAAS COMMENT LE SAAS EST VU AUJOURD HUI Il existe plusieurs variantes du modèle SaaS, chacune avec un déploiement différent, les prix et les caractéristiques de soutien. Toutefois, les descriptions suivantes s'appliquent généralement à la plupart des modèles SaaS : Les utilisateurs finaux ont accès à l'application sur Internet via un navigateur Web standard. L'approche sur le Web est utilisée à la place des ressources traditionnelles, c est { dire l accès { un réseau WAN de l'entreprise. Page 31 sur 61

32 Plutôt que d'être géré par le service informatique, l'application est hébergée et exploitée par le développeur de logiciels lui-même. Au lieu de payer d'avance les droits de licence perpétuelle et de s attendre { des suppléments d'entretien annuel, le client paie une redevance mensuelle pour l'utilisation récurrente de la fonctionnalité. Très peu de personnalisations du logiciel sont nécessaires. Les demandes sont très standardisées et basées sur une excellente connaissance des clients, et d ailleurs souvent hébergées dans un modèle d'architecture multi-locataires. Les améliorations de fonctionnalités sont totalement contrôlées par le vendeur. Les cycles de mise à niveau ont lieu fréquemment avec de nouvelles fonctionnalités introduites plusieurs fois par an. Le modèle SaaS représente un changement radical de l'industrie du logiciel car il requiert un changement de paradigme majeur. Les éditeurs de logiciels ont l'habitude de livrer un produit. La sortie est généralement sous la forme de communiqués de l'application discrète. (Auffray, 2010) L'acheteur est alors responsable de la personnalisation de l'ensemble de fonctionnalités, de la gestion des opérations et de promouvoir les avantages attendus du logiciel. Le modèle SaaS exige l'abandon d'une approche centrée sur les produits pour une approche centrée sur un modèle de service. Le vendeur est responsable de toute l'expérience du client, y compris la mise en œuvre, les tests, la formation, le dépannage, la maintenance, l hébergement, les mises à jour et la sécurité VUE GLOBALE DE L INFRASTRUCTURE ZERO Le modèle de prestation SaaS représente un changement significatif dans la façon dont les entreprises de logiciels apportent leurs solutions sur le marché. Traditionnellement, les fournisseurs de logiciels avaient quelques astuces pour obtenir leurs logiciels sur le marché. Selon le type d'application, ils peuvent soit être achetés sur CD dans un magasin, via un site Internet ou directement auprès des éditeurs de logiciels eux-mêmes. Toute acquisition de logiciel donnait aux clients le défi d'avoir à installer le logiciel eux- Page 32 sur 61

33 mêmes. L'achat du logiciel a donné à l'utilisateur le droit d'utiliser le logiciel aussi longtemps qu'il le voulait. S il avait besoin de nouvelles mises à jour telles que les correctifs de sécurité ou des améliorations d'autres applications, les éditeurs de logiciels exigeaient des frais d'entretien en plus du coût de l'achat du logiciel. Les frais d'entretien comprennent des prestations telles que l'accès aux correctifs de sécurité, l amélioration des applications et l'accès à une certaine forme de service d'assistance pour vérifier que les problèmes peuvent être facilement et rapidement résolus. L'industrie du logiciel utilise ce modèle de prestation de logiciels depuis plus de 15 ans maintenant et ce n'est que depuis l'amélioration et la fiabilité du Web dans le monde que les éditeurs de logiciels ont commencé à le considérer comme un moyen sérieux de fournir des applications logicielles à leurs clients. Il y a cinq ans, les éditeurs de logiciels ont commencé à utiliser Internet pour fournir leur softwares aux utilisateurs finaux. Ces fournisseurs de services applicatifs (ASP) ont essentiellement permis à leurs clients de télécharger des applications logicielles tandis que le processus d'installation restait similaire au logiciel traditionnel à base de CD. Même si le modèle de service ASP fournit un moyen relativement efficace d'obtenir des applications logicielles, il a rencontré un certain nombre de problèmes. Le principal étant la taille du fichier de téléchargement proprement dit, qui pouvait s'élever à des centaines de Mo, et les mises à jour subséquentes qui devaient également être téléchargées sur une base régulière. Sans ces mises à jour, les fournisseurs de logiciels ne pouvaient pas faire en sorte que leurs clients aient la dernière version de leur logiciel. En revanche, tous les utilisateurs d'applications SaaS exécutent exactement le même code avec des personnalisations et des configurations stockées sous forme de paramètres de métadonnées. La principale différence entre le SaaS et la livraison de logiciels traditionnels est que les applications SaaS sont entièrement hébergées dans une certaine forme de données sur des serveurs. Toutes les mises à jour de l'application SaaS sont exécutées sur le serveur et l'utilisateur peut donc toujours être assuré qu'il utilise la version la plus récente du service. Ces applications sont conçues par des spécialistes pour prendre leur essor avec un fonctionnement dans un environnement de navigateur Web. Tous les ordinateurs étant équipés d un navigateur dans le cadre du système d'exploitation, il n'y a guère de travaux de mise en œuvre requis pour le service informatique d'une entreprise. Cela permet au service informatique de se concentrer sur d'autres ac- Page 33 sur 61

34 tivités en réduisant les coûts de soutien, et en permettant un certain degré d'autonomie au sein des business units de l'entreprise. Infrastructure Zéro? Le SaaS a le potentiel de changer radicalement la manière dont les entreprises gèrent leurs infrastructures informatiques. Il permet aux entreprises relativement petites d'utiliser des applications riches en fonctionnalités qui sont traditionnellement utilisées par les grandes organisations. Les principaux obstacles à ces petites entreprises sont le coût d'acquisition et le niveau de soutien requis pour exécuter les applications de manière efficace. Le SaaS gomme ces obstacles et permet à beaucoup plus d'entreprises de rationaliser et de simplifier leurs infrastructures informatiques, d'améliorer le déploiement des applications dans des sites géographiquement dispersés et de réaliser des économies significatives LES AVANTAGES VENDUS PAR LES EDITEURS Le modèle SaaS peut offrir de nombreux avantages sur les approches traditionnelles des logiciels sous licence : Il est facile de changer de fournisseur IT. Le SaaS fournit significativement plus de puissance et de contrôle à l'acheteur que les modèles traditionnels de licence de logiciel. Les applications SaaS sont vendues sur une base d'abonnement pour un tarif mensuel récurrent. Les clients insatisfaits peuvent annuler leurs abonnements et les transférer à un fournisseur d'application différent sans perte sur l'achat et les coûts de licences qui seraient supportés dans un modèle de logiciels sous licence. (Plouin, et al., 2009) Ne payez que pour ce que vous utilisez. Souvent, les organisations surestiment l'utilisation effective des logiciels par leurs utilisateurs finaux. Par exemple, une organisation IT peut prévoir une communauté active d utilisateurs finaux pour une application particulière devant croître de employés d'ici un an. Toutefois, la personnalisation et la mise en œuvre peuvent entraîner des retards et induire que seulement 500 salariés se servent effectivement du logiciel un an plus tard. Avec le SaaS, les acheteurs des entre- Page 34 sur 61

35 prises ne paient que pour les utilisateurs actifs du système et non pas la communauté des utilisateurs prévus. Réduction du coût total de possession. L'une des plaintes sur les modèles historiques du logiciel sous licence a été le coût inconnu pour déployer et exploiter. Avec le SaaS, le coût total d'exploitation de l'application est fixé. Le fournisseur SaaS va généralement rassembler tout le matériel nécessaire, les logiciels et les services de soutien tels que la mise en œuvre, la formation, l assistance, le dépannage, la modernisation, la sécurité et la continuité des opérations en une seule taxe. En conséquence, le coût total de possession est connu à l'avance. (Bertrand, 2003) Zéro infrastructure. Dès lors que l'application est hébergée par le prestataire de services, l'investissement dans des infrastructures coûteuses n est plus nécessaire. Tous les grands investissements initiaux sur le matériel, les licences, les bases de données, les frais généraux et la formation du personnel informatique, les logiciels, la maintenance du matériel et les mises à niveau sont gérés par l éditeur. Les clients peuvent accéder et utiliser l'application sur l'internet depuis n'importe quel navigateur. Aucune infrastructure locale n est nécessaire, pas de souci quant à l'amélioration de la technologie vieillissante et une protection complète contre les pics de dépense imprévue. Time-to-Market. Le vendeur SaaS assume la responsabilité de la mise à disposition de matériel, des logiciels, de l'infrastructure réseau et du serveur. En outre, les applications SaaS ont généralement une personnalisation des fonctionnalités limitée (comme pour l'interface utilisateur d ailleurs). En conséquence, il n'y a pas de retard résultant de la nécessité pour l IT d effectuer le développement, les mises à jour ou le déploiement de l'application. Des mises à jour plus faciles. Les fournisseurs SaaS gèrent le processus de mise à niveau. Les nouveautés et améliorations de fonctionnalités sont déployées sur le serveur de l application hébergée. Il n'y a pas d application client sur les ordinateurs des utilisateurs finaux qui doivent être mise à ni- Page 35 sur 61

36 veau. Les fournisseurs SaaS lancent généralement de deux à quatre mises à jour majeures par an et plusieurs mises à jour mineures que l'utilisateur obtient automatiquement. Les utilisateurs des applications SaaS peuvent toujours être certains qu'ils utilisent la dernière version du logiciel fourni par le vendeur. On se concentre donc sur les autres activités en réduisant les coûts de soutien, et en permettant un certain degré d'autonomie au sein des départements de l'entreprise. Amélioration de la sécurité. Les fournisseurs de Software as a Service évoluent dans le domaine de la mise à disposition ininterrompue de services fiables. Les vendeurs doivent donc bien faire comprendre que les données seront sauvegardées religieusement, et que la sécurité de l'information est une haute priorité. Des équipes IT qualifiées, un réseau performant, une excellente puissance des serveurs, une sécurité à jour et une de détection d'intrusion sont des conditions obligatoires d infrastructure requises pour fournir un tel service à des entreprises. Un tel niveau d'investissement en infrastructure est généralement insurmontable lorsque le service est fourni à une seule organisation, ce qui induit la nécessité de standardisation du service pour plusieurs clients QUAND LE SAAS NE PEUT PAS ETRE EMPLOYE Le Software as a Service est souvent présentée comme l avancée la plus récente qu il signera la morte de l industrie du software. En réalité, il existe un certain nombre de facteurs qui font que ce nouveau concept ne peut pas convenir partout ni à tous : Il n'est pas adapté à tous types de logiciels. En fait, plus les fonctions applicatives sont détachées du reste des opérations de l entreprise, et plus le SaaS est approprié. On peut pour cela faire le test couramment appelé Outsource Ability : si une fonction peut être facilement sous-traitée à un fournisseur tiers, cette fonction peut être facilement hébergée à travers application SaaS. Par exemple, les services de paie, les services des RH sont tous sous- Page 36 sur 61

37 traitée par une majorité des entreprises, ils sont parfaits pour les déploiements SaaS. Il doit être aussi indépendant que possible. les fonctions d'intégration au sein d une société qui dépend de nombreux autres systèmes internes, et dont de nombreux autres systèmes dépendent pour obtenir leurs résultats est un mauvais choix pour le SaaS. Par exemple, un module de traitement des commandes a besoin de communiquer avec la gestion des ventes, la fabrication, la comptabilité de vente, l entreposage et des finances. Mauvais choix. Il y aura autant d'interfaces entre les propres systèmes internes et ce système SaaS que le nombre de systèmes internes, et l intérêt du SaaS en sera perdu. Les données des tierces-parties doivent être non-sensibles. La réglementation gouvernementale en matière de confidentialité des informations personnelles (renseignements d'identité, carte de crédit) ou de l'information médicale peuvent rendre certains traitements de données très sensible. Convaincre des clients qu'ils ont besoin de stocker ce type d informations dans des serveurs full-web pour pouvoir d'utiliser une offre SaaS est loin d être gagné! Le coût total de possession de l outil. Gérer une équipe de jeunes commerciaux dispersés géographiquement est largement facilité avec le SaaS. L utilisation d'internet est l'interface parfaite pour eux et ils pourraient tout aussi bien utiliser une offre SaaS. Mais avec plusieurs centaines de représentants du service clientèle travaillant tous au même endroit, l étude des coûts peut alors indiquer qu il est préférable d acheter le même logiciel et de l'installer localement sur un serveur. (Kannan, 2008) 3.6. RETOMBEES JURIDIQUES DU SAAS Outre les développements intéressants que proposent cette approche en cloud, il ne faut pas oublier que le statut juridique du Software as a Service diffère de celui du mode ASP. Dans le domaine informatique, les formules contractuelles novatrices sont as- Page 37 sur 61

38 sez rares pour être signalées. Parmi les dernières en date, on trouve le contrat ASP qui consiste en la fourniture d'applications hébergées. Ce contrat couvre l'accès à un logiciel pour lequel on ne détient pas en propre de licence d'utilisation. Un prestataire de services propose un progiciel sous forme de catalogue. Le progiciel et les données associées sont hébergés sur un centre serveur, auquel on accède par un terminal passif, sans que les données résident dans le système du client. Il s'agit bien d'un nouveau contrat, puisque l'on ne se situe plus dans le cas d'une vente de licence, ni dans l'intégration classique, mais dans un modèle d'abonnement à un logiciel à distance. Or il semble qu'il existe aujourd'hui plus innovant en matière de solution externalisée. Apparaît en effet le contrat SaaS, qui, en autorisant une personnalisation «avancée» des progiciels, change la donne sur le plan juridique. Car, contrairement à ce que l'on pourrait croire, il ne s'agit pas d'une simple évolution de l'offre ASP, mais d'un véritable nouveau contrat. Comment est né SaaS? C'est simple : un frein au développement du mode ASP vient de l'hyper standardisation de l'offre. Laquelle s'adresse en général aux entreprises de taille moyenne, avec un niveau peu élevé de la personnalisation des logiciels, de la volumétrie des traitements, et des coûts. Aussi, pour développer cette offre auprès des grands comptes, s'est formée depuis peu le concept du SaaS. Comme expliqué précédemment, il permet la personnalisation des applications, leur accès en ligne et un hébergement des données, comme si l'on était en mode ASP. Mais avec une réduction plus importante des coûts grâce à la mutualisation des processus d'adaptation. Sur le plan juridique, il s'agit d'une licence sur un logiciel «personnalisé». Il va donc falloir gérer en particulier la problématique liée à la personnalisation et à la mutualisation des processus d'adaptation. Et déterminer qui est propriétaire des adaptations (droits de propriété intellectuelle), et comment assurer la pérennité des adaptations (contrats de maintenance) ainsi que la réversibilité des applications. (Bensoussan, 2006) Page 38 sur 61

39 3.7. QUALITE, HYGIENE, SECURITE, ENVIRONNEMENT Il m a semblé important de traiter de domaine à part entière car le QHSE pourrait bien être un excellent argument de promotion du mode SaaS auprès des entreprises éco-respectueuses. C est d ailleurs le crédo d une jeune start-up française (BlueKango), comme son dirigeant en témoigne sur les réseaux sociaux ou sur le site internet de l entreprise : «Compte tenu de l'engagement de BlueKango.com [ ], j'aimerais donner mon point de vue. Le SaaS offre une légèreté dans la gestion du système d'information permettant à une entreprise de s'abonner aux fonctionnalités transversales dont elle à besoin et ce au gré de sa croissance. Ne choisir que le volet économique me semble effectivement réducteur. Certes l'absence de coût de licence, de serveur, de maintenance, est un plus, mais surtout elle permet de recentrer l'activité des DSI sur les applications fonctionnelles des services de l'entreprise et la réalisation des interfaces nécessaires entre ces fonctions transversales, pour l'une et spécifiques pour l'autre. L'association de ce modèle avec les outils issus du monde Open, permettent effectivement de distendre les liens avec le monde des éditeurs classiques. L'accès par simple navigateur aux données hébergées sur un data center (espace privatif dédié) permet d'optimiser les coûts et rentre de fait dans une approche éco-responsable de la gestion des parcs. Sans rentrer dans le détail de la technique qui n'est pas de mon domaine de compétence, voilà en quelques mots le credo de BlueKango.» (Sciard, 2009) Page 39 sur 61

40 4. DEVELOPPEMENT 4.1. DES EDITEURS ET DES CLIENTS PROACTIFS D après le cabinet Gartner, d ici 2011, 25 % des progiciels seront en mode SaaS. On observe dans tous les cas une tendance générale des systèmes d information { s orienter vers une offre de services. Le mode SaaS est demandé dans 15 % des appels d offre d outils de Supply Chain Execution, contre un à trois pourcents il y a deux à trois ans. Nous assistons clairement à une poussée du SaaS car en plus de l accélération opérée par la crise, les sociétés cherchent { se prémunir des risques, d arrêt de fonctionnement des centres de distribution (panne informatique, grève, décalages horaires). (PEA Consulting, 2010) Pourquoi une telle demande? Cette tendance de fond se conjugue avec les effets de la crise côté clients : le marché arrive à maturité, c est pourquoi davantage de clients sont prêts à adopter ce mode d achat. On tend vers le SaaS parce que l on doit faire d autres arbitrages au niveau des investissements. Par ailleurs, les mentalités évoluent. Le raisonnement à court et moyen terme prime sur le long terme, lui-même plus adapté au mode licence. En effet, pour un WMS, le retour sur investissement en mode licence n est obtenu qu au bout de trois ou quatre ans, voire plus. Les clients ont plus de besoins et moins d argent : pourquoi ne pas lisser la charge par rapport au mode licence? La crise tend à geler les investissements, à rechercher les économies, à ne pas renouveler l existant, à lancer des projets à retour sur investissement plus rapide, ce dernier restant un critère essentiel. Le mode On Demand limite les risques. Une analyse de Supply Chain Magazine fournit des éléments intéressants quant au marché de l ASP : «De son côté, Negsys mesure les bienfaits de l ASP en tant qu éditeur de WMS d une manière beaucoup plus pragmatique : leur analyse est qu il y a par rapport aux 10 ténors du marché une cinquantaine de vrais projets par an. D autre part, 70 % des entrepôts ne sont Page 40 sur 61

41 pas équipés en France. Il y a trois ans, ils étaient régulièrement en short-list du fait de la large couverture fonctionnelle de Spidy, mais ils n étaient finalement pas retenus en tant que petit éditeur. Ils ont donc changé de formule pour s adresser à des PME qui ont des surfaces à équiper à partir de 600 m2 en leur disant : Ne payez que ce dont vous avez besoin! Depuis, ils ont démarré Longchamp en mode location, des prestataires logistiques comme Stock Options des Transports Kauffmann ou Sud Frigo, TWS, distributeur de Fashionshopping dans le e-commerce, l Oblique et le groupe Bergam dans l industrie.» (Polge, 2009) 4.2. UNE SOLUTION EN CONSTRUCTION ASP, SaaS, On Demand certains clients et éditeurs ont bien identifié des besoins de flexibilité et d allègement des investissements, mais la réponse apportée par les éditeurs est encore disparate en termes de prestations proposées et de contrat de services. Ainsi, certains peuvent demander un engagement de trois ans (Infolog), d autres d un an (Spidy par Negsys) ou d autres aucun engagement (Effisys). De même, les tarifs variables peuvent être calculés selon diverses unités d œuvres (surface d entrepôts, nombre d utilisateurs, nombre de commandes préparées, etc.). Ils fluctuent par exemple de 0,13 à 1 par commande chez Effisys, { 500/1 000 par mois chez Negsys, voire { par mois pour Infolog (les tailles de projets étant bien sûr différentes). Enfin, les engagements en termes de services (taux de dispo- Page 41 sur 61

42 nibilité, hotline, formation ) peuvent aussi varier fortement en fonction des éditeurs et de leur modèle économique. C est notamment pour répondre aux interrogations des éditeurs face { ce nouveau mouvement qu IBM a lancé le Club Alliances 11. Le Club Alliances réunit des éditeurs, intégrateurs, consultants, SSII qui veulent développer leur Business en mode SaaS ou craignent de devoir le faire! Il réunit 90 membres qui travaillent dans le CRM, les RH, la finance ou la collaboration. Pour le moment, il n y a pas encore de pression concurrentielle dans les WMS Page 42 sur 61

43 4.3. DES TERMES ENCORE IMPRECIS Mais de quoi parle-t-on précisément? Pas toujours évident d avoir une réponse unanime car tout le monde ne s entend pas encore sur les termes. En mode ASP et SaaS, le logiciel est hébergé chez un tiers (éditeur ou hébergeur). Mais le mode SaaS s appuie sur des standards Web, d où une architecture client ultralégère. On Demand est une variante du SaaS, avec une facturation sur la base d une unité d œuvre, en général à la ligne de commande. La vision de Generix Group s en approche 12 : «En mode location, j acquiers la licence et je loue l espace. En ASP dédié, l application WMS est chez un hébergeur, dans un espace dédié. En mode On Demand, on a la volonté de mutualiser : l application est en mode locatif et l on paye selon la consommation. En ASP, on achète une licence et on est hébergé, tandis qu en mode SaaS, on paye un loyer. C est une nouvelle forme de service qui permet de variabiliser les coûts. Elle devrait aussi rejoindre le BPO 13 en permettant de sous-traiter complètement un processus et de l appeler { la demande.» 12 et 13 Business Process Outsourcing : forme d'externalisation qui implique la sous-traitance des opérations et des responsabilités d'une des fonctions commerciales spécifiques (ou processus) à un prestataire de services tiers. Page 43 sur 61

44 4.4. LA PERSONNALISATION DES FONCTIONNALITES L AVANTAGE DU FULL-WEB Mais dans la pratique, des nuances apparaissent. L ASP est un terme qui désigne des logiciels sans sur mesure, en simple consultation. Tandis que le SaaS se rapporte à des applications sur-mesure qui ont été développées pour répondre à telle ou telle problématique et qui en plus de la consultation, permettent de donner des ordres. (Generix Group, 2007) En effet, le mode SaaS, reposant sur des services full web, suppose une personnalisation de l application. D autres estiment que le SaaS implique une personnalisation des services. Ainsi, le niveau d engagement pris par l éditeur vis-à-vis de son client devient plus fondamental. Effectivement, l éditeur devient responsable du bon fonctionnement des serveurs, des applications et des connexions à distance. Le positionnement est clair : garantir au client le service total, c'est-à-dire 100 % de disponibilité. Pour éviter de se rejeter la balle avec un hébergeur, les éditeurs proposent une prestation intégrée. Pour Effisys (premier prestataire contacté pour l appel d offre DHL), le SLA doit aller jusqu { donner le serveur en cas de défaillance de l éditeur. Quelques exemples de SLA proposés par Effisys (logiciel Effitrace) : 100 % des données sauvegardées 100% de disponibilité du serveur temps de réponse du logiciel inférieur { 0,7 s pour la génération d une page Page 44 sur 61

45 MODELE TECHNIQUE DU SAAS Cette partie est à mi-chemin entre l état de l art et le développement puisqu il s agit de présupposition sur l existant (modèle défini par les éditeurs) et ce qu il pourrait devenir. Ces hypothèses sont basées sur le modèle Microsoft et empruntées au site Knowledge Decision. (Knowledge Decision, 2010) Page 45 sur 61

46 1. Le niveau 1 correspond au modèle ASP. Une instance du WMS est installée séparément pour chaque client. Chaque instance est sujette à des personnalisations propres au client (développements spécifiques). 2. Le niveau 2, que l on peut qualifier de modèle SaaS, repose sur un WMS unique, suffisamment configurable pour répondre à la diversité des besoins clients sans effectuer de développement spécifique. Une instance de ce logiciel unique est toutefois installée pour chaque client. 3. Le niveau 3, qui constitue un stade plus avancé du modèle SaaS, repose sur l installation d une seule instance du WMS pour tous les clients. On parle alors de solution multi-tenant. 4. Le niveau 4, qui constitue le niveau le plus élevé du SaaS, repose sur la capacité à déployer plusieurs instances du WMS, donc plusieurs serveurs, dans le d augmenter les capacités et performances du système. La gestion des multiples instances est toutefois extrêmement simplifiée ETUDE DE L ARCHITECTURE DES DONNEES SAAS Le livre blanc Oracle d octobre 2008 m a permis de comprendre comment l ensemble des éditeurs avaient choisi d orienter la structuration et la hiérarchisation des données et des process SaaS en vue de satisfaire à la fois les secteurs BtoC et BtoB. (Oracle, 2008) L'adoption de Software as a Service pour les WMS présente plusieurs défis techniques et économiques pour les fournisseurs de logiciels. Ces défis entendent fournir un service à faible coût, répondant aux préoccupations de sécurité des clients et des réunions au niveau des ententes de service. L'architecture des données requise pour une application WMS en SaaS peut avoir un impact profond sur la capacité d'un fournisseur à relever le défi. Je souhaite ici me pencher sur les différentes approches de l'architecture des données pour les applications de WMS en SaaS, comment ces bases de données peuvent très facilement créer un effet de levier sûr et évolutif lors du déploiement SaaS, indépendamment de l'approche choisie, en faisant usage des caractéristiques uniques. Nous al- Page 46 sur 61

47 lons également explorer les facteurs techniques à considérer au moment de décider de l'approche à utiliser. La plus importante décision à prendre lors de la conception d une architecture de données pour un WMS en SaaS s avère être la prise en charge de la multi-location. La multi-location réfère à un principe d'architecture où un seul logiciel-instance s'exécute en Software as a Service (SaaS) chez fournisseur de serveurs, organisme au service de clients multiples (les locataires). La multi-location est souvent opposée à l architecture multi-instances où les instances de logiciels distincts sont mises en place pour les organisations de clients différents. L'architecture des données est un domaine dans lequel le degré optimal d'isolement d'une application SaaS peut varier considérablement selon la nature technique et commerciale des attentes du client. La distinction entre les données partagées (multi-location) et isolées n'est donc pas binaire. Au lieu de cela, il s'agit plutôt d'un continuum, avec de nombreuses variations possibles entre les deux extrêmes. Pour aller plus loin dans l exploration de cette diversité, voici trois grandes approches de WMS en SaaS, chacune se trouvant à un endroit distinct dans le continuum entre isolement et partage SEPARATION TOTALE DES DONNEES DES WMS Locataire 1 Base de données de WMS isolée Locataire 2 Base de données de WMS isolée Locataire 3 Base de données de WMS isolée Dans ce cas, chaque locataire obtient une base de données de WMS isolée. Le plus grand avantage de cette approche de déploiement est que les données restent physiquement isolées pour chaque locataire. Donner à chaque locataire sa propre base de données sur serveur est aisé, et il est très facile d étendre le modèle pour répondre { la demande d autres locataires individuels en exprimant le besoin. Bien que cette approche Page 47 sur 61

48 soit très sécurisée, évolutive et hautement performante, il faut bien envisager le coût du maintien des données et la disponibilité du matériel. Ce type de déploiement est l approche la plus commune, et les coûts d'entretien sont opportuns avec les clients qui sont prêts à payer plus pour plus de sécurité et de personnalisation. Par exemple, les clients de l'industrie, de la supply chain pharmaceutique, de la logistique de promotion ou de gestion d archives confidentielles ont souvent un très fort besoin en isolation de données, et ne pourraient même pas envisager une application partagée pour leur WMS en SaaS BASES DE DONNEES PARTAGEES MAIS PROJET SEPARES Cette approche consiste à créer des schémas de déploiement locataires multiples dans un serveur de base de données, chaque locataire ay ant accès à son propre jeu de tables qui sont regroupées dans des schémas individuels créés spécifiquement pour le locataire, en fonction de l articulation désirée pour son WMS. Locataire 1 Locataire 2 Serveur hôte des bases de données Locataire 3 Lorsque le locataire souscrit au service, le sous-système du WMS en SaaS de l éditeur crée un ensemble discret de tables adaptées au schéma du nouveau locataire et le remplit avec un ensemble approprié de tableaux, d'objets et d'applications par défaut pour le locataire. Cette procédure assure une séparation stricte des données du locataire des autres données d autres locataires du même service/espace. Page 48 sur 61

49 Comme pour l'approche isolée, la démarche de projet séparé est relativement facile à mettre en œuvre, et les locataires peuvent étendre le modèle de données aussi facilement que dans l approche en bases de données distinctes (les tables sont créées à partir d'un script par défaut, mais une fois qu'elles sont créées, elles n'ont plus besoin de se conformer à l'ensemble par défaut, et les locataires peuvent ajouter ou modifier des colonnes et même des tables comme souhaité). Cette approche offre un degré élevé d'isolement des données pour les locataires soucieux de la sécurité, mais pas non plus complètement isolé, et peut supporter un nombre pratiquement illimité de locataires par base de données du serveur, le tout avec un WMS classique supportant quelques évolutions mineures selon les clients et les budgets. En déploy ant le SaaS avec cette méthode, on dispose d'une flexibilité totale de sauvegarde individuelle des espaces et des tables des locataires en fonction de leur volatilité ou de niveau de service. Concernant les Service Level Agreements (SLA), un léger inconvénient de la démarche de projet séparé est que les données de stockage des locataires sont relativement plus difficiles à restaurer en cas de panne (lorsqu une récupération complète est nécessaire). Ces bases de données à approche séparée peuvent donc répondre à la demande, à un moindre coût, tans que les clients acceptent que leurs données soient colocalisées de façon logique avec d autres locataires (même activité de stockage en général) BASES DE DONNEES PARTAGEES & PROJETS PARTAGES Cette approche consiste à utiliser une base de données et un même schéma pour héberger plusieurs locataires de bases de données. Un tableau donné peut inclure les enregistrements de plusieurs locataires stockés dans un ordre précis. Un identificateur de la colonne associée au locataire en contient tous les enregistrements associés. Le tableau est ensuite transformé en listes de partage ou en gammes partitionnées par locataire créant ainsi un ensemble isolé d espaces-tables pour chaque locataire. Cet ensemble de méthodes de partitionnement permet une séparation des locataires en cas de besoin tout en offrant simplification de la maintenance grâce aux espacestables partagés. Page 49 sur 61

50 Serveur hôte de l'unique base de données Tables partagées du locataire 1 Tables partagées du locataire 2 Tables partagées du locataire 3 L'approche du schéma partagé est le plus grand obstacle à l'entrée en vigueur pour un fournisseur de WMS car il nécessite un investissement en re-conception de la couche de données pour inclure la colonne «identifiant locataire» dans les différentes tables. Toutefois, il fournit les plus bas coûts matériels et des coûts de sauvegarde très faibles car il permet de satisfaire le plus grand nombre de locataires sur le même serveur de base de données. Avec l'utilisation de l'option de partitionnement de base de données, il devient très facile de créer des locataires individuels lorsqu ils sont intéressés par une stratégie de sauvegarde basée sur la volatilité de leurs données et une offre logicielle classique en termes de stockage et préparation de commande. Ces types d applications uniques ne supportent pour l instant pas le cross-docking, certains types de picking, le multi-référencement ou encore les modélisations spatiales (plans cadastraux) trop complexes, et sont difficilement interfaçables avec les ERP «maison». En conclusion, l approche du projet commun est appropriée quand il est important que l'application soit capable de satisfaire un grand nombre de locataires pour un petit nombre de serveurs et lorsque les clients sont prêts à consentir le non-isolement des données en échange de la baisse des coûts CHOISIR L UNE DES TROIS APPROCHES Chacune des trois approches décrites ci-dessus offre son propre ensemble d'avantages et de compromis qui en fait un modèle approprié à appliquer dans certains cas et pas dans d'autres, tel que déterminé par un certain nombre de considérations commerciales et techniques. Certaines de ces considérations sont énumérées ci-dessous. Page 50 sur 61

51 Sécurité La sécurité est l'une des préoccupations de la clientèle haut de gamme, à laquelle les éditeurs de WMS en SaaS doivent faire face. Lorsque la demande sera de stocker des données sensibles en dehors des capacités du pare-feu du locataire, les clients potentiels auront des attentes élevées quant à la sécurité. Les accords sur le niveau de service (SLA) doivent donc donner de solides garanties de sécurisation des données. Les éditeurs sérieux proposent donc de plus en plus une offre personnalisée aux industriels : des fonctions de sécurité regroupant l encryptage transparent des données dans la base, le cryptage des réseaux, ainsi qu un système d authentification aussi poussé que le permet le hardware (matériel physique) du locataire. Une idée fausse mais répandue consiste à penser que seul l'isolement physique peut fournir un niveau de sécurité approprié. Cela pourrait obliger à proposer des bases de données distinctes à certains clients, en particulier dans les industries fortement réglementées (pharmacie, high-tech, archives). Toutefois, les données stockées en utilisant une approche partagée peuvent également subir une forte sécurisation, mais nécessitent l'utilisation de systèmes de conception plus sophistiqués. Performances et évolutivité Théoriquement, une plus grande performance et une plus grande évolutivité sont permises par l approche en base de données isolées, collant ainsi aux Service Level Agreements. Toutefois, des budgets de consommation de ressources peuvent facilement être atteints dans une base de données à environnement partagé en définissant et en déploy ant des profils de consommation pour chaque locataire en fonction de ses Service Level Agreements. Facilité de gestion & Investissement Le coût de gestion de telles applications On Demand peut prendre de l ampleur avec la multiplication des bases de données d un locataire, et augmenter ainsi le coût total de possession de l'infrastructure SaaS. Toutefois, les meilleurs prestataires SaaS du moment (Infolog, Zetes, Effisys, Oracle) évoluent et proposent une virtualisation des outils de gestion dans de tels scénarios visant à faire baisser le coût total de possession. En permettant le déploiement automatisé, le suivi automatisé et le dépannage automatisé Page 51 sur 61

52 de tous les composants de l architecture SaaS (à savoir les serveurs hôtes, les bases de données, les serveurs d'applications, le(s) système(s) d'exploitation et les applications), ces éditeurs virtualisent le support et certains process tout en réduisant le coût pour le client final. Conclusion Les approches de conception et les observations développées ci-dessus sont centrées sur la réflexion essentielle de base nécessaire { la réussite d un progiciel de gestion d entrepôt en mode SaaS. Concevoir une architecture de données SaaS qui concilie la concurrence, les avantages et les exigences du partage et de l'isolement n'est pas une tâche facile. En outre, la plupart des éditeurs reconnus comme fiables mettent tout en œuvre pour atteindre un niveau de sécurité élevé, un coût total minimisé et un niveau de gestion exigeant quelle que soit l approche choisie pour son WMS par l entreprise DES EDITEURS DUBITATIFS Mais tous les éditeurs ne sont pas convaincus du bien-fondé du mode SaaS pour les WMS. Certains soulignent 14 que les techniques existantes permettent d accéder en toute sécurité { des serveurs distants, mais doutent du modèle commercial qu implique le SaaS. Sur le plan technique, les prestataires ont déjà allégé les PDA clients pour concentrer l application sur un serveur. Ils savent aussi accéder { distance { un serveur sur lequel se trouve l application via Citrix 15, une émulation Citrix ou TSE. Ils sont également capables de déployer et de former à distance. En revanche, ils se demandent si le WMS se prête au mode SaaS. 14 Selon François Biesbrouck, fondateur de BK Systèmes 15 Citrix : serveur de virtualisation d entreprise Page 52 sur 61

53 Le SaaS est la jonction entre la sous-traitance de l hébergement et le paiement des prestations de location. Quand on met en place un WMS, le coût se répartit en 25 % de licence, 25 % de mise en œuvre, 25 % de développement (interfaces, personnalisation) et 25 % de matériel. Il est difficile de faire payer la mise en œuvre et les interfaces selon une cote mal taillée. On peut également souligner que ce mode, contrairement { l ASP, accède aux serveurs distants via le réseau grand public Internet. Il est donc moins sécurisé. De plus, beaucoup estiment que le mode SaaS est pertinent pour des applications CRM 16, Ressources humaines, collaboratives et Achat/Procurement mais pas pour la supply chain, la production, la distribution et les prévisions. Ceux-ci restent également persuadés que les applications de process telles que celles de l entrepôt ne sont pas faites pour travailler en SaaS. Les temps de réponse doivent être de l ordre de la milliseconde pour travailler en temps réel et optimiser les processus. Ce qui est impossible à garantir via Internet ou un réseau sans fil. Si on veut travailler en batch 17, alors le mode SaaS est possible pour un WMS, mais c est se priver de 30 % de productivité. Compte tenu des nombreux projets d optimisation d entrepôts en cours, cela ne devrait en effet pas aller dans le sens de l histoire. (Otto, 2010) 16 CMR : Customer Relationship 17 Fonctionnement par file d attente Page 53 sur 61