CADRE DE REFERENCE DES SERVICES INTRANET / INTERNET D ETABLISSEMENTS SCOLAIRES ET D ECOLES (S2i2e)

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1 CADRE DE REFERENCE DES SERVICES INTRANET / INTERNET D ETABLISSEMENTS SCOLAIRES ET D ECOLES (S2i2e) ANNEXE : LES INDICATEURS DE PILOTAGE ET DE SUIVI DES S2I2E Dans le cadre de l étude CRS2i2e il a paru nécessaire de donner une place particulière à la question des indicateurs, éléments indispensables du suivi, du maintien en condition opérationnelle et du pilotage des services. Ce sujet des indicateurs nécessiterait de faire l objet d un projet spécifique. La présente annexe ne se situe donc pas aujourd hui au même niveau rédactionnel que le cadre de référence.

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3 SOMMAIRE 1. PRINCIPES GÉNÉRAUX Préambule Objet du document Définitions Principes de construction des tableaux de bord Le cycle de vie des tableaux de bord Les flux de données LISTE D INDICATEURS Introduction Les indicateurs de qualité de service Les indicateurs de moyen Les indicateurs d exploitation Les indicateurs d utilisation/d usage Les indicateurs de satisfaction des utilisateurs...19

4 PRINCIPES GÉNÉRAUX 1.1 Préambule L étude sur l état des lieux et les besoins en services intranet / internet d établissements scolaires et d écoles (S2i2e) de 2006 a permis de constater un déficit en termes de cadre de référence et d outils de pilotage des solutions mises en œuvre. C est en partie suite à ce constat que le cadre de référence des services intranet/internet d établissements scolaires et d écoles CRS2i2e a été renforcé sur les aspects de supervision et de pilotage de l infrastructure. Le CRS2i2e aborde le sujet des indicateurs en listant, pour chaque service, un ensemble d indicateurs qui peuvent trouver leur pertinence dans le pilotage des S2i2e. Cette annexe dédiée se veut à la fois guide et outil de dialogue pour la construction des tableaux de bord dans chaque sphère de responsabilité, que ce soit au niveau national ou local. Dans le cadre des S2i2e, le tableau de bord doit être un atout pour améliorer la qualité des services et maîtriser le niveau de disponibilité, de sécurité et de montée en charge des services. Il constitue un outil de synthèse et de visualisation indispensable pour le pilotage. Pour le niveau stratégique, la mise en place d un tableau de bord permet : X de suivre l application de la politique, X de préparer les choix de mise en place des ressources (définition de priorités, réévaluation des besoins, prise en compte de l existant). En ce qui concerne le pilotage, la mise en place d un tableau de bord permet : X de suivre la réalisation des objectifs par le niveau opérationnel, X d améliorer la qualité de service, X d anticiper les évolutions et les besoins émergents. Pour le niveau opérationnel, la mise en place d un tableau de bord permet : X de suivre la mise en oeuvre des moyens pour la réalisation des objectifs, X de mesurer la qualité de service, X d anticiper les difficultés et de proposer des actions correctrices. Chaque acteur peut définir ses propres tableaux de bord, adaptés à ses objectifs spécifiques. Toutefois, l interdépendance entre les différents niveaux d agrégation et de consolidation est forte dans le processus de remontée des données et d élaboration des tableaux de bord. 02

5 1.2 Objet du document Ce document est une annexe au «cadre de référence des S2i2e - V1» publié en Il vise principalement trois objectifs : X en premier lieu montrer la nécessité et l importance, pour chaque sphère de responsabilité mobilisée sur la mise en œuvre des S2i2e, de définir et formaliser son (ses) tableau(x) de bord de pilotage ; X donner ensuite les principes et les bonnes pratiques qui permettront de garantir, dans le cadre du processus d élaboration des tableaux de bord, une forte homogénéité dans les processus organisationnels et les procédés techniques, indispensable à l automatisation et à l interopérabilité pour les transferts de données et les calculs ; X enfin proposer une liste d indicateurs structurée en 5 catégories : indicateurs de qualité de service, de moyen, d exploitation, d utilisation/usage et de satisfaction des utilisateurs. Cette liste peut servir de guide pour l élaboration des indicateurs et des tableaux de bord aux niveaux national et local. 1.3 Définitions Un tableau de bord est composé d indicateurs choisis en fonction de ce que l on cherche à piloter, suivre ou évaluer. Construire un tableau de bord nécessite de répondre à plusieurs questions : X Quel est l objectif visé? Exemple : s assurer de la disponibilité des services numériques X Quels sont les indicateurs pertinents? Exemple : disponibilité du service d authentification X Quelles sont les agrégations et les représentations graphiques à prévoir? Exemple : courbe d évolution annuelle et pluriannuelle du taux de disponibilité X Quels sont les destinataires? Exemple : établissements, exploitants, services académiques X Quelle est la fréquence de transmission? Exemple : mensuelle pour l établissement et l exploitant, trimestrielle pour les services académiques X Quelles sont les règles de sécurité pour la diffusion des documents? Exemple : libre, restreint, confidentiel, secret Un indicateur est une information choisie, associée à un critère (cotation, valeur seuil, oui/non, ) et destinée à être contrôlée à intervalles réguliers. Construire un indicateur suppose de répondre aux questions suivantes : X Quel est le critère d évaluation? Exemple : indisponibilité maximum de 1 jour par an X Quelles sont les données brutes concernées? Exemple : nombre d heures de fonctionnement attendu, nombre d heures d indisponibilité 03

6 X Quels sont les méthodes et moyens de collecte de ces données? Exemple : données mesurées par le service de supervision, agrégation aux niveaux académique et national X Quels sont les calculs à réaliser? Exemple : [nombre d heures de fonctionnement attendu - nombre d heures d indisponibilité] / nombre d heures de fonctionnement attendu Un indicateur peut être renseigné par recopie d une donnée brute ou être le résultat d un calcul. Une donnée brute est une donnée dont on dispose sans faire de calcul. Une donnée brute peut être : X Une mesure, généralement enregistrée dans un fichier plat plus ou moins structuré, ou dans une base de données. Exemple : nombre d utilisateurs authentifiés à l instant t X Une saisie manuelle. Exemple : nombre d établissements disposant d une charte élève X Une donnée extraite d un entrepôt de données. Exemple : nombre d utilisateurs de l établissement 1.4 Principes de construction des tableaux de bord L objet de ce chapitre consiste à décrire les mécanismes qui conduisent des données brutes aux tableaux de bord, en tenant compte des zones géographiques : écoles, établissements, échelons municipal, départemental, régional, académique et national. n Le cycle de vie des tableaux de bord Le tableau de bord permet de passer d une vision a posteriori (constatation sur la base des événements passés) à une logique de pilotage, c est à dire d accéder, si possible en temps réel à l état actuel et prévisionnel de l activité. Il ne s agit pas de produire des états, mais de donner les informations clés, aux bonnes personnes, sous une forme ergonomique. Un tableau de bord est un outil dynamique, dont le cycle de vie peut être synthétisé dans le schéma ci-dessous : 04

7 Dans la phase de spécification, chaque niveau territorial, institutionnel et de responsabilité (rôle) définit les indicateurs qui lui semblent pertinents en fonction de ses objectifs. Dans la phase de conception, chaque choix d indicateur (nature, fréquence de renseignement) détermine les données brutes nécessaires à son «calcul». Le choix d indicateurs effectué à un échelon géographique ou administratif particulier a des répercutions sur les échelons qui fournissent tout ou partie des données. Les échelons «fournisseurs de données» ne sont pas toujours les échelons inférieurs dans les cas de processus centralisés ou externalisés. Le flux de données dépend donc du modèle organisationnel et des partenariats mis en oeuvre localement. Dans la phase d exploitation, dans l objectif d homogénéiser et de faciliter la consolidation et l exploitation des indicateurs, la mise en place doit privilégier : X l utilisation de formats standard de description d événements et d alerte ; X l utilisation de protocoles et d outils standard de remontée automatique ; X l utilisation de formats d échange standard. La phase d évaluation permet d inscrire le processus dans une démarche d amélioration continue : X évaluer la pertinence des indicateurs existants ; X identifier les causes de non exploitation des indicateurs existants ; X abandonner les indicateurs inutiles ; X identifier les évolutions nécessitant la mise en place de nouveaux indicateurs. 05

8 n Les flux de données Les indicateurs sont classés en 5 catégories : indicateurs de qualité de service, de moyen, d exploitation, d utilisation/usage et de satisfaction utilisateur. Si l on considère les strates suivantes X «établissement» : EPLE et écoles, X territoriale (municipale, départementale, régionale) et académique (rectorat, IA, circonscription du 1 er degré), X nationale, les flux de données peuvent être représentés de façon globale par le schéma suivant : Dans ce schéma, on peut voir que, dans le circuit de remontée des données ainsi que dans le circuit de diffusion des tableaux de bord, chaque échelon est fortement dépendant des échelons adjacents. Pour que les circuits de remontée des données et de diffusion des tableaux de bord soient fluides, il apparaît nécessaire de privilégier : X La simplicité dans la phase de spécification des tableaux de bord. Les tableaux de bord doivent être composés d un nombre si possible restreint d indicateurs, fiables et pertinents. X L automatisation du circuit de remontée des données. Les mesures doivent limiter au strict minimum les saisies manuelles (enquêtes) et privilégier les remontées de données fournies par le service de supervision et les lectures en bases de données. Pour ce faire, il est important de prévoir, dès la conception des services et des entrepôts de données, la mise en place de connecteurs permettant aux applications de dialoguer entre elles directement dans le respect des règles de sécurité et de confidentialité (par exemple via des interfaces de type web service). 06

9 X L homogénéité des structures de description des données et des formats d échange. Un format d échange «pivot» doit être défini pour faire le lien entre les différents niveaux d agrégation et de consolidation. Sa définition doit prendre en compte deux aspects : le langage de description utilisé (par exemple XML 1 ) et le modèle de description et de validation des données (par exemple une DTD 2 ou un schéma XML). X La formalisation du processus organisationnel et des procédés techniques d élaboration des tableaux de bord. Il est nécessaire que chaque échelon définisse une organisation et une procédure pour l élaboration des tableaux de bord nécessaires au pilotage de sa stratégie. Les procédés techniques doivent favoriser l automatisation dans la phase de construction des tableaux de bord, depuis le prélèvement des données jusqu à leur restitution textuelle et graphique. Si l on retient XML et DTD pour l échange et la description des données, le schéma ci-dessous présente les grands principes de ce que pourrait être le processus global d élaboration des tableaux de bord. 1 / XML : Extensible Markup Language 2 / DTD : Document Type Definition 07

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11 LISTE D INDICATEURS 2.1 Introduction Sont listés ici les principaux indicateurs nécessaires pour l échelon national, ainsi que ceux qui semblent pertinents pour piloter les S2i2e. Ces indicateurs sont structurés en 5 catégories : X Des indicateurs de qualité de service, qui, couplés à des valeurs seuils, peuvent aider en amont à la définition des contrats de service mais aussi en aval pour valider la qualité du service effectivement rendu (les seuils ont été respectés ou non). Ces indicateurs sont en général calculés à partir des données d exploitation. X Des indicateurs de moyens qui mesurent l atteinte des objectifs concernant les moyens à engager. Dans certains domaines, couplés aux indicateurs de qualité de service, ils peuvent également permettre d évaluer l efficience du système (pilotage). X Des indicateurs d exploitation qui se situent à l articulation entre les moyens engagés et les objectifs de qualité de service. Ils font partie d un ensemble de processus dont l objet est de faire en sorte que les moyens engagés aboutissent effectivement à la qualité de service attendue (supervision, anticipation, maintenance proactive, pilotage et prévision des évolutions nécessaires, etc.). Les données sont en général prélevées et remontées automatiquement via des moyens électroniques. X Des indicateurs d utilisation/usage qui mesurent l évolution des usages. Ils sont prélevés de façon automatique quand c est possible. Certaines données sont complétées manuellement (sur la base du déclaratif). X Des indicateurs de satisfaction des utilisateurs. Ces indicateurs sont construits sur la base d enquêtes annuelles de satisfaction. Selon les services, différentes catégories d utilisateurs peuvent être appelées à se prononcer. Cette liste doit servir de guide dans les réflexions sur l élaboration des indicateurs et des tableaux de bord au niveau local (académie, collectivité, établissement, école). Elle ne prétend pas à l exhaustivité et ne préjuge pas du degré de difficulté associé à chacun des indicateurs en ce qui concerne : le prélèvement des données brutes, son automatisation, voire la définition même des données correspondant à un indicateur. Exemples : qu est-ce qu un site d établissement? Comment définir la mesure de sa fréquentation? La fréquence proposée dans ce tableau est indicative. Ce n est pas la fréquence de mesure de la donnée brute 3 mais la fréquence la plus élevée à laquelle l indicateur 4 est fourni pour analyse. 3 / Exemple : test de disponibilité du service (opéré toutes les 2 minutes, par exemple) 4 / Pourcentage de tests de disponibilité réussis sur la période de référence (un mois, par exemple) 09

12 2.2 Les indicateurs de qualité de service Les indicateurs de qualité de service 2.2 Code Indicateurs de qualité de service / Libellés Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés suivi national proposée service d authentification IQ_AUT1 disponibilité du service non mensuelle dispositif d authentification, IQ_AUT2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle dispositifd authentification, IQ_AUT3 taux de requêtes ne dépassant pas la valeur seuil non quotidienne dispositif d authentification, service d annuaire IQ_ANN1 disponibilité du service non mensuelle IQ_ANN2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle IQ_ANN3 taux de demandes de modification opérées dans les délais fixés non trimestrielle service de sécurisation et d accès au réseau IQ_SEC1 disponibilité du service non mensuelle catégorie de service, IQ_SEC2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle catégorie de service, IQ_SEC3 taux de délivrance des moyens d accès au réseau situé dans les délais fixés non mensuelle établissement, catégorie d établissement service de stockage IQ_ESP1 disponibilité du service non mensuelle IQ_ESP2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle IQ_ESP3 taux de demandes d ouverture d espace de stockage satisfaites dans les délais prévus non trimestrielle service de communication asynchrone IQ_COM1 disponibilité du service non mensuelle catégorie de service, IQ_COM2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle service de communication temps réel IQ_SYN1 disponibilité du service non mensuelle catégorie de service, IQ_SYN2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle catégorie de service, service de publication IQ_PUB1 disponibilité du service non mensuelle IQ_PUB2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle service de recherche documentaire IQ_DOC1 disponibilité du service non mensuelle IQ_DOC2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle 10

13 Code Indicateurs de qualité de service / Libellés Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés suivi national proposée service de sauvegarde IQ_SVG1 disponibilité du service non mensuelle IQ_SVG2 fraîcheur des données de restauration non quotidienne IQ_SVG3 taux de restaurations opérées dans les délais fixés non ponctuelle service de régénération de configurations de poste IQ_REG1 disponibilité du service non mensuelle IQ_REG2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle service de gestion des journaux IQ_JOU1 disponibilité du service non mensuelle IQ_JOU2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle service de supervision IQ_SUP1 disponibilité du service non mensuelle IQ_SUP2 taux de pannes réparées dans les délais fixés non trimestrielle 11

14 2.3 Les indicateurs de moyen Les indicateurs de moyen 2.3 Code Indicateurs de moyens / Libellés Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés suivi national proposée service d authentification IM_AUT1 taux d utilisateurs disposant d un moyen d authentification forte oui trimestrielle catégorie d utilisateurs,, dispositif d authentification forte service de sécurisation et d accès au réseau IM_SEC1 pourcentage de postes de travail protégés par un dispositif antivirus oui trimestrielle catégorie d utilisateurs, IM_SEC2 pourcentage de postes de travail protégés par un dispositif de pare-feu personnel oui trimestrielle catégorie d utilisateurs, IM_SEC3 pourcentage de postes de travail nomades protégés par un dispositif de chiffrement de masse non trimestrielle catégorie d utilisateurs, service de stockage IM_ESP1 espace disque réservé au service sur les serveurs non trimestrielle établissement, catégorie d établissements, zone géographique IM_ESP2 espace disque mis à disposition des groupes et des utilisateurs non trimestrielle établissement, catégorie d établissements, zone géographique IM_ESP3 espace disque réservé aux utilisateurs non trimestrielle établissement, catégorie d établissements, catégorie d utilisateurs, zone géographique IM_ESP4 taille de l espace de stockage utilisateur accessible en ligne non trimestrielle établissement, catégorie d établissements, zone géographique IM_ESP5 pourcentage d utilisateurs disposant d un espace de stockage amovible non trimestrielle catégorie d utilisateurs, 12

15 Code Indicateurs de moyens / Libellé Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés service de communication asynchrone IM_COM1 pourcentage d utilisateurs disposant d un boîte professionnelle clairement identifiée comme telle oui annuelle établissement, catégorie d utilisateurs, catégorie d établissements, zone géographique service de communication temps réel IM_SYN1 pourcentage de postes de travail dans l établissement/ dans l école équipés pour lire l audio et la vidéo oui annuelle IM_SYN2 pourcentage de postes de travail dans l établissement/ dans l école équipés pour enregistrer l audio et la vidéo oui annuelle IM_SYN3 pourcentage d établissements disposant du service oui annuelle, type de service (chat, ToIP, ) IM_SYN4 pourcentage d utilisateurs ayant accès au service oui annuelle, type de service (chat, ToIP, ) service de publication IM_PUB1 espace disque réservé au données publiées non annuelle service de recherche documentaire IM_DOC1 espace disque réservé au service non annuelle service de sauvegarde IM_SVG1 nombre de dispositifs de sauvegarde installés non annuelle établissement, catégorie d établissements, zone géographique IM_SVG2 volume de sauvegarde en ligne disponible en interne non annuelle établissement, catégorie d établissements, zone géographique IM_SVG3 volume de sauvegarde en ligne disponible en externe non annuelle établissement, catégorie d établissements, zone géographique service de régénération de configurations de poste IM_REG1 pourcentage de postes de travail utilisés en interne à l établissement/à l école et disposant non annuelle catégorie d utilisateurs, d un moyen de régénération de configuration IM_REG2 pourcentage de postes de travail utilisés en externe à l établissement/à l école et disposant non annuelle catégorie d utilisateurs, d un moyen de régénération de configuration 13

16 14 Code Indicateurs de moyens / Libellés Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés service de gestion des journaux IM_JOU1 espace disque réservé au service non annuelle service de supervision IM_SUP1 taux d équipement en postes fixes dans l établissement/dans l école oui annuelle catégorie d utilisateurs, IM_SUP2 taux d équipement en postes nomades dans l établissement/dans l école oui annuelle catégorie d utilisateurs, IM_SUP3 pourcentage de postes de travail dans l établissement/dans l école disposant non annuelle d un mécanisme de remontée automatique de sa configuration IM_SUP4 pourcentage de périphériques dans l établissement/dans l école disposant non annuelle d un mécanisme de remontée automatique de sa configuration

17 2.4 Les indicateurs d exploitation Les indicateurs d exploitation 2.4 Code Indicateurs d exploitation / Libellés Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés suivi national proposée service d authentification IX_AUT1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_AUT2 nombre de sessions en cours non hebdomadaire IX_AUT3 temps mini du traitement d une requête d authentification non quotidienne IX_AUT4 temps maxi du traitement d une requête d authentification non quotidienne IX_AUT5 temps moyen du traitement d une requête d authentification non quotidienne service d annuaire IX_ANN1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_ANN2 temps mini de traitement d une requête de recherche non quotidienne IX_ANN3 temps maxi de traitement d une requête de recherche non quotidienne IX_ANN4 temps moyen de traitement d une requête de recherche non quotidienne service de sécurisation et d accès au réseau IX_SEC1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_SEC2 bande passante disponible non continue IX_SEC3 trafic réseau moyen non horaire IX_SEC4 trafic réseau de pointe non horaire service de stockage IX_ESP1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_ESP2 taux d occupation des espaces de stockage sur les serveurs de fichiers non continue, mensuelle serveur de fichiers, établissement,s IX_ESP3 taux d utilisation du quota utilisateur non alerte continue, mensuelle utilisateur, catégorie d utilisateurs, établissement, catégorie d établissement IX_ESP4 nombre d alertes de quotas atteints non mensuelle service de communication asynchrone IX_COM1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_COM2 charge du service (nombre de connexions simultanées à l instant t) non continue IX_COM3 nombre de messages entrants/sortants en attente à l instant t (messagerie) non continue serveur de messagerie IX_COM4 taux d occupation des espaces de stockage réservés au service non mensuelle établissement 15

18 16 Code Indicateurs d exploitation / Libellés Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés suivi national proposée service de communication temps réel IX_SYN1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_SYN2 charge du service (nombre de connexions simultanées à l instant t) non continue serveur de communication IX_SYN3 taux d occupation des espaces de stockage réservés au service non mensuelle établissement service de publication IX_PUB1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_PUB2 taux d occupation des espaces de stockage réservés au service non mensuelle établissement service de recherche documentaire IX_DOC1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_DOC2 taux d occupation des espaces de stockage réservés au service non mensuelle établissement IX_DOC3 temps mini d exécution des requêtes de recherche non quotidienne IX_DOC4 temps maxi d exécution des requêtes de recherche non quotidienne IX_DOC5 temps moyen d exécution des requêtes de recherche non quotidienne service de sauvegarde IX_SVG1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_SVG2 nombre de sauvegardes ayant partiellement échoué non quotidienne établissement IX_SVG3 nombre de sauvegardes ayant totalement échoué non quotidienne établissement IX_SVG4 ancienneté de la dernière sauvegarde non quotidienne établissement IX_SVG5 ancienneté de la dernière restauration (y compris procédures de tests) non quotidienne établissement service de régénération de configurations de poste IX_REG1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_REG2 taux d occupation des espaces de stockage réservés aux configurations enregistrées non mensuelle établissement IX_REG3 nombre total de téléchargements non quotidienne établissement IX_REG4 nombre d échecs de téléchargement non quotidienne établissement service de gestion des journaux IX_JOU1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_JOU2 taux d occupation des espaces de stockage réservés aux journaux non mensuelle établissement service de supervision IX_SUP1 état du service (lancé/arrêté) non continue IX_SUP2 taux d occupation des espaces de stockage réservés au service non mensuelle établissement

19 2.5 Les indicateurs d utilisation / d usage Les indicateurs d utilisation / d usage 2.5 Code Indicateurs d utilisation / d usage - Libellés Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés suivi national proposée Certains indicateurs d usages ont transverses et ne dépendent pas d un service particulier IU_GEN1 nombre d utilisateurs qui maîtrisent l outil informatique non annuelle établissement IU_GEN2 nombre d établissements disposant d une charte informatique annexée au règlement intérieur oui annuelle zone géographique IU_GEN3 nombre d utilisateurs ayant signé la charte informatique annexée au règlement intérieur oui annuelle catégorie d utilisateurs, zone géographique service d authentification IU_AUT1 pourcentage d utilisateurs s étant authentifiés au moins une fois dans la semaine oui hebdomadaire service accédé, catégorie d établissements IU_AUT2 pourcentage d utilisateurs ayant recouru à l authentification forte au moins une fois dans la semaine oui hebdomadaire service accédé, service d annuaire IU_ANN1 nombre de services/applications faisant des requêtes sur le service d annuaire non annuelle établissement IU_ANN2 nombre de requêtes quotidiennes sur le service d annuaire non annuelle établissement, service/ application service de sécurisation et d accès au réseau IU_SEC1 nombre de requêtes sur le service de filtrage de sites non quotidienne établissement IU_SEC2 taux de succès du cache non quotidienne établissement service de stockage IU_ESP1 taux d occupation par population non mensuelle catégorie d utilisateurs service de communication asynchrone IU_COM1 Nombre de messages et volumes entrants par jour non quotidienne serveur de messagerie, catégorie d utilisateurs, établissement IU_COM2 Nombre de messages et volumes sortants par jour non quotidienne serveur de messagerie, catégorie d utilisateurs, établissement IU_COM3 Répartition des courriels selon les émetteurs/destinataires : élèves/élèves, élèves/enseignants, non mensuelle établissement élèves/administration, enseignants/enseignants, 17

20 18 Code Indicateurs d utilisation / d usage - Libellés Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés service de communication temps réel IU_SYN1 nombre de communications entrantes (pour des services tels que la visioconférence ou la téléphonie IP) non quotidienne établissement IU_SYN2 nombre de communications sortantes (pour des services tels que la visioconférence ou la téléphonie IP) non quotidienne établissement IU_SYN3 durée d utilisation du service non quotidienne établissement, catégorie d utilisateurs service de publication IU_PUB1 nombre de sites publiés par établissement et par école non trimestrielle établissement IU_PUB2 nombre de visiteurs uniques non mensuelle établissement IU_PUB3 nombre de modifications effectuées non mensuelle établissement service de recherche documentaire IU_DOC1 nombre de requêtes non quotidienne établissement IU_DOC2 répartition des résultats documents internes/documents externes à l établissement non trimestrielle établissement service de sauvegarde IU_SVG1 volume sauvegardé non mensuelle établissement service de régénération de configurations de poste IU_REG1 fréquence des régénérations de configuration réalisées sur les postes non quotidienne établissement service de gestion des journaux IU_JOU1 informations sur la consultation des journaux : par qui, à quelles fréquences, pour quel objectif non mensuelle type de journal service de supervision IU_SUP1 liste et fréquence de mise à jour des tableaux de bord envoyés aux différents partenaires non mensuelle partenaire

21 2.6 Les indicateurs de satisfaction des utilisateurs Les indicateurs de satisfaction des utilisateurs 2.6 Code Indicateurs de satisfaction utilisateurs - Libellés Besoins de Fréquence Axes d analyse proposés suivi national proposée service d authentification IS_AUT1 pourcentage d utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du service non annuelle catégorie d utilisateurs, service d annuaire IS_ANN1 pourcentage d utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du service non annuelle catégorie d utilisateurs, service de sécurisation et d accès au réseau IS_SEC1 pourcentage d utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du service non annuelle catégorie d utilisateurs, service de stockage IS_ESP1 pourcentage d utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du service non annuelle catégorie d utilisateurs, service de communication asynchrone IS_COM1 pourcentage d utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du service non annuelle catégorie d utilisateurs, service de communication temps réel IS_SYN1 pourcentage d utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du service non annuelle catégorie d utilisateurs, service de publication IS_PUB1 pourcentage d utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du service non annuelle catégorie d utilisateurs, service de recherche documentaire IS_DOC1 pourcentage d utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du service non annuelle catégorie d utilisateurs, service de sauvegarde IS_SVG1 pourcentage d utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du service non annuelle atégorie d utilisateurs, 19

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