Centre d'action Médico-Sociale Précoce d'alsace Centrale

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1 Centre d'action Médico-Sociale Précoce d'alsace Centrale 18 route de Sélestat CHATENOIS camsp@apeicentrealsace.fr SIRET : APE : 8891 B Article L du Code de l Action Sociale et des Familles Avril 2011 Les Amis et Parents d Enfants Inadaptés du Centre Alsace Association Reconnue d Utilité Publique Siège Social : 18 route de Sélestat CHATENOIS siege@apeicentrealsace.fr - SIRET : APE : 8891 B

2 SOMMAIRE Introduction... page 3 1. L APEI Centre Alsace... page Structure juridique 1.2. L APEI Centre Alsace, 30 ans d histoire 1.3. La vocation de l APEI Centre Alsace 1.4. Les orientations de l APEI Centre Alsace 1.5. Organigramme de l APEI Centre Alsace 2. La Démarche Qualité au sein de l APEI Centre Alsace... page Quelques dates 2.2. Structuration de la Démarche Qualité 2.3. Elaboration des Engagements Qualité référentiel Qualité de l APEI Centre Alsace 2.4. Mise en œuvre de l évaluation interne 2.5. Les résultats et les tableaux de bord de suivi des axes de progrès 3. La Démarche Qualité au sein du CAMSP d Alsace Centrale page Historique 3.2. L autoévaluation du CAMSP d Alsace Centrale 3.3. Résultats de l autoévaluation niveau Projet Individuel Fonction Accueil Fonction Suivi Individualisé 3.4. Tableau de bord de suivi des axes de progrès Annexes... page 23 Annexe 1 : Structuration Niveau Projet Associatif Annexe 2 : Structuration Niveau Projet d Entreprise et d Etablissement Annexe 3 : Structuration Niveau Projet Individuel (Hébergement) Annexe 4 : Structuration Niveau Projet Individuel (CAMSP) Annexe 5 : Enquête de satisfaction - Résultats Annexe 6 : Engagements Qualité Annexe 7 : Questionnaire d autoévaluation Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

3 L Evaluation Interne Introduction La Démarche Qualité, initiée dès 2001 à l APEI Centre Alsace, place le projet de vie de la personne accueillie au centre du dispositif médico-social et cela en conformité avec la Loi du 2 janvier 2002 et la Loi du 11 février La Démarche Qualité s inscrit dans le dispositif de l article L du Code de l Action Sociale et des Familles, relatif à l évaluation interne et externe des établissements sociaux et médicosociaux. L évaluation a à promouvoir toutes les conditions d une relation de qualité à l usager et à l amélioration continue de cette qualité. L évaluation interne est réalisée tous les 5 ans. Une évaluation externe doit la compléter. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

4 1. L APEI Centre Alsace 1.1. Structure juridique : Les établissements et services de l'apei Centre Alsace sont gérés par une association type 1908 relevant du droit local à but non lucratif. Elle a été fondée le 20 novembre 1978 et enregistrée au Tribunal d'instance de Sélestat, volume XIII Folio N 9 le 19 janvier L'association compte environ 220 membres, parents et amis. Son Siège est établi au 18 route de Sélestat à CHATENOIS (67730) L APEI Centre Alsace, 30 ans d histoire : 1978 Création de l APEI Centre Alsace 1984 Ouverture du premier Foyer d Hébergement à la Filature 1988 Ouverture du Foyer Rue du Tabac 1996 Ouverture du SAVS 1998 Ouverture : Du Foyer l Ancienne Cour Du Centre d Accueil de jour Le Moulin Du Foyer Médicalisé Le Châtaignier 2001 Reconnaissance Mission d Utilité Publique 2004 Ouverture d un E.S.A.T L Evasion 2006 Ouverture du CAMSP d Alsace Centrale 2007 Ouverture d une section Autisme Le Charme au Foyer Médicalisé Le Châtaignier-Charme 2008 Ouverture du Castel en septembre 2010 Ouverture du SAMSAH Une première évaluation interne a été réalisée en 2008 pour les établissements ouverts avant Les autres structures et services sont inscrits dans la même démarche pour la mener à bien dans les délais prescrits. En 2009, une enquête de satisfaction, à l attention des usagers et des familles a permis de compléter la démarche d évaluation. Elle a été réalisée pour tous les établissements de l APEI Centre Alsace. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

5 1.3. La vocation de L APEI Centre Alsace : L APEI Centre Alsace est une association de Parents et Amis d Enfants Inadaptés qui s est fixée comme but en 1978 de trouver des solutions d accueil, d accompagnement à la vie sociale et d hébergement pour les enfants et les adultes handicapés mentaux, selon une vision territoriale des besoins et des réponses à proposer en Alsace Centrale. Aujourd hui, elle gère dix structures médico-sociales habilitées par le Conseil Général et l'etat : Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

6 APEI CENTRE ALSACE NOMBRE DE PERSONNES ACCUEILLIES CHATENOIS Nom de l'établissement CAMSP d'alsace Centrale Le Châtaignier Le Charme Le Castel Le Moulin Centre d'action Médico- Sociale Précoce Foyer d'accueil Médicalisé pour personnes adultes polyhandicapées Foyer d'accueil Médicalisé pour personnes adultes autistes Foyer d'accueil Médicalisé Foyer d'accueil Spécialisé pour personnes vieillissante Centre d'accueil de Jour pour non travailleurs Date de création ouvert en septembre 2006 ouvert en 1998 ouvert en septembre 2007 ouverture prévue en septembre ouvert en Agrément 45 enfants en suivi 36 internes 18 internes 27 internes 23 FAS externes 105 en dépistage 4 externes 3 accueils temporaires 26 FAS internes Missions - Lieu thérapeutique éducatif et polyvalent - Hébergement - Hébergement - Hébergement - Activités éducatives et culturelles - Accueil et accompagnement des enfants de 0 à 6 ans et de leur famille - Accompagnement à la vie sociale et éducatif - Accompagnement à la vie sociale et éducatif - Accompagnement à la vie sociale et éducatif - Animation - Animation - Animation - Animation - Soins et rééducation - Soins et rééducation - Soins et rééducation Evaluation Interne LIEU SELESTAT Nom de l'établissement L'Evasion L'Ancienne Cour La Rue du Tabac Le SAVS Le SAMSAH Etablissement et Service d'aide par le Travail Foyer d'hébergement pour Travailleurs Foyer d'accueil Spécialisé Foyer d'hébergeme nt pour Travailleurs Service d'accompagnement à la Vie Sociale Service d'accompagnement Médico-Social pour Adultes Handicapés Date de création ouvert en septembre 2004 ouvert en 1998 ouvert en 1988 ouvert en 1996 ouvert en 2010 Agrément 19 TH 34 TH 5 FAS interne 41 TH 85 suivis 20 prises en charge 1 accueil temporaire 1 accueil temporaire Missions - Activité qui s'articule autour de deux pôles : Création- Formation et Espace d'echanges Culturels - Hébergement - Accompagnement à la vie sociale et éducatif - Hébergement - Accompagnement à la vie sociale et éducatif - Accompagnement à la vie sociale pour adultes vivant hors structures d'hébergement - Accompagnement à la vie sociale pour adultes vivant hors strucutres avec une aide médicalisée - Animation - Animation Evaluation Interne Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

7 L APEI Centre Alsace est avant tout une association familiale à vocation territoriale de proximité qui milite pour l intégration sociale des personnes handicapées. En tant qu association gestionnaire, elle a le souci de la promotion de la personne handicapée et de la qualité du service rendu aux usagers. Elle mène une politique transversale des moyens conçus comme des passerelles et s est donnée des règles de bonne gestion. Chaque personne, au sein de l APEI, est reconnue en tant qu être unique et singulier, qui a sa place à tenir et son rôle à prendre dans la société Les orientations de l APEI Centre Alsace : Dans l esprit et en conformité avec les textes réglementaires qui régissent l action en faveur des personnes handicapées, l APEI fonde son engagement à partir de quatre axes fondamentaux qui guident nos pratiques : L accompagnement : La personne est porteuse d une histoire qui fonde son identité et qui s inscrit dans une trajectoire et un projet de vie. L accompagnement de la construction et de la réalisation du projet individuel de la personne est le fil conducteur de notre action. A travers les différentes aides et stimulations, c est l accompagnement dans la vie quotidienne qui va permettre à la personne d évoluer. Le développement personnel : L APEI met en œuvre des moyens pour permettre à chaque personne de s exprimer et de s épanouir. L immersion dans un environnement stimulant, la diversité des activités proposées et une aide appropriée basée sur la participation de la personne en fonction de ses capacités doit permettre le maintien des acquis et le développement des compétences. La citoyenneté : L APEI garantit les droits fondamentaux de la personne. Reconnaître et respecter la personne adulte handicapée en tant que citoyen, c est lui permettre d accéder à une conscience civique qui s affirme par des prises de responsabilités vis à vis d elle-même et vis à vis des autres. L action menée par l APEI est guidée par une volonté de responsabilisation et non d assistanat. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

8 - L intégration : L APEI milite pour l intégration de la personne dans la cité et le développement du lien social entre l individu et la communauté. Il s agit d œuvrer autour de la personne et de la représentation du handicap pour lutter contre l exclusion. Notre action est basée sur le développement du partenariat et la participation dans les domaines sociaux, culturels, professionnels, sportifs et de loisirs Organigramme de l APEI Centre Alsace : APEI Centre Alsace Organigramme établissements et services Président Conseil d'administration Bureau Directeur Général Siège 1 Chef de Service Administratif et Financier Responsable Qualité Pôle Enfance Pôle Foyers médicalisés Pôle Autonomie et intégration Pôle Hébergement 1 Directeur 1 Directeur 1 Directeur 1 Directeur CAMSP FAM Polyhandic. FAM Autisme Châtaignier Charme 1 Chef de Service Educatif 1 Chef de Service Educatif SAVS Ac de J ESAT FT Anc. Cour FAS-FT SAMSAH Moulin Evasion & aprtemts Tabac 1 Chef de 1 Chef de 1 Adjoint 1 Chef de Service Service 1 Chef de Service Educatif Technique Service Educatif Educatif Educatif Structure expérimentale externat et hébergement temporaire Foyer PH vieillis- transformat en FAM Ctre de Ress. FAS + santes Castel culture/hand. Acc. Temp. polyhandicap 1 Chef de Service Educatif (en création) lien fonctionnel lien hiérarchique CROSM S juin 2010 Date : mars-11 Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

9 2. La Démarche Qualité au sein de l APEI Centre Alsace 2.1. Quelques dates : 2001 : Formation «initiation à la démarche Qualité» avec l institut de Qualité Tertiaire, pour un groupe de 16 personnes composé de : Membres représentatifs de chaque site et de chaque catégorie professionnelle ; Un membre du Bureau de l Association ; L ensemble du personnel d encadrement (Chefs de Service Educatif, Directions, Directeur Général) Nomination du Comité de Pilotage (COPIL) et d une Responsable Qualité. Sensibilisation de l ensemble du personnel à la Démarche Qualité : Enquête de Satisfaction à l attention des Usagers, des Familles et des représentants légaux, du personnel : Rédaction des Engagements Qualité et grille d autoévaluation, niveau Projet Associatif et niveau Projet d'entreprise et d Etablissement. Autoévaluation niveau Projet d'entreprise et d Etablissement : Rédaction des Engagements Qualité niveau Projet Individuel : Début des Autoévaluations niveau Projet Individuel, avec les équipes du Châtaignier, Moulin, Tabac, Ancienne Cour, SAVS. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

10 2008 : Finalisation des Autoévaluations niveau Projet Individuel (pour les établissements et services précités). Autoévaluation niveau Associatif : Enquêtes de satisfaction à l attention des usagers et des familles pour toutes les structures d hébergement, le centre d accueil de jour, le SAVS et le CAMSP : Evaluation interne du CAMSP 2.2. Structuration de la Démarche Qualité : La démarche qualité de l'apei Centre Alsace se fonde au point de départ sur la reconsidération de l'ensemble de ses projets (Projet d'entreprise, Projet d'etablissement ou de Service). La structuration de la Démarche Qualité en 2004 s'inspire d'outils expérimentaux en réflexion à la FEGAPEI, du référentiel Angélique, de normes AFNOR pour les établissements accueillant des personnes âgées entre autres, Nous avons retenu une structuration en trois niveaux, eux-mêmes déclinés en plusieurs fonctions. Structuration en trois niveaux : Niveau Projet Associatif, décliné en cinq fonctions (cf Annexe 1) : Fonction vie associative, Fonction ressources humaines et bénévoles, Fonction ressources financières, Fonction communication, Fonction recherche et développement. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

11 Niveau Projet d'entreprise et d'etablissement, décliné en quatre fonctions (cf Annexe 2) : Fonction ressources humaines et salariés, Fonction ressources financières, Fonction communication interne, Fonction sécurité et conformité. Niveau Projet Individuel qui se centre sur notre cœur de métier, décliné : en huit fonctions pour les structures d hébergement (cf Annexe 3) : Fonction accueil, Fonction projet individuel, Fonction accompagnement, Fonction animation, Fonction soins - santé, Fonction restauration, Fonction hygiène, Fonction habitat. en deux fonctions pour le CAMSP (cf Annexe 4) : Fonction accueil, Fonction suivi individualisé L'ensemble de ces fonctions est décliné en items selon le principe de la roue de DEMING qui illustre les cycles de l'amélioration continue, fondement d'un système de management par la Qualité. ORGANISER PLANIFIER Dialoguer, organiser, écrire AMELIORER OEUVRER EVALUER VERIFIER Vérifier, mesurer, analyser = constats Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

12 P. (Plan) Planifier : dialoguer organiser écrire D. (Do) Oeuvrer : utiliser C. (Check) Evaluer : vérifier mesurer analyser A. (Act) Améliorer : en vue d'optimiser Chaque item étant lui-même ensuite décliné en un ou plusieurs engagements qualité (cf. Engagements Qualité + questionnaire d'auto évaluation du CAMSP en Annexe 6) Elaboration des Engagements Qualité - Référentiel Qualité de l APEI Centre Alsace : L APEI Centre Alsace s est déterminée pour une Démarche Qualité par «approche métier» en mettant en place un référentiel «Engagements Qualité» qui lui est spécifique. Cette démarche dans laquelle s est inscrite le CAMSP repose sur la contribution de l ensemble des personnels acteurs au sein de chaque établissement et service qui va se traduire par des attitudes professionnelles intégrées comme éléments de la culture d entreprise. Les Engagements Qualité constituent le référentiel, point de repères qualitatif pour le travail de l établissement et son évaluation Mise en œuvre de l Evaluation Interne : Le questionnaire d'autoévaluation élaboré parallèlement aux Engagements Qualité, décline item par item un ensemble de critères sous forme de questions qui permettent d'évaluer si les Engagements Qualité sont atteints par rapport au niveau de qualité souhaité. Les critères d'évaluation sont déterminés par les acteurs des établissements et services, notamment au regard de la Charte des Droits et Libertés, des textes législatifs et règlementaires, des procédures et instructions déjà élaborées. Ces critères sont établis en référence directe au projet d'entreprise, aux projets des établissements et au cadre de la mission définie par l'autorisation. Le questionnaire d'autoévaluation permet quatre types de réponses : Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

13 Colonne 1 : non Colonne 2 : oui partiellement Colonne 3 : oui globalement Colonne 4 : oui systématiquement La cotation de la réponse est toujours retenue à minima, à savoir que pour un groupe de dix personnes, si neuf répondent "oui globalement" et une seule personne "oui partiellement", c'est la cotation "oui partiellement" qui est retenue Les résultats et les tableaux de bord de suivi des axes de progrès : Des axes de progrès sont définis selon les résultats de chaque évaluation qui mesure l écart entre les Engagements Qualité et la pratique constatée. Un tableau de bord de suivi des axes de progrès retranscrit l ensemble des pistes d amélioration retenues. Les axes de progrès sont déclinés en objectifs concrets et atteignables. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

14 3. La Démarche Qualité au sein du CAMSP d Alsace Centrale 3.1. Historique : Le CAMSP d Alsace Centrale a ouvert ses portes le 1 er septembre D emblée, l équipe pluridisciplinaire a fait le choix d élaborer les différents outils institutionnels sous forme de procédures et d instructions, s appuyant ainsi sur le modèle de la Démarche Qualité en œuvre au sein de l APEI Centre Alsace. De fait, plusieurs procédures et instructions ont été rédigées au fur et à mesure. Ainsi, en ont été rédigées et validées : L élaboration et la formalisation du Projet d Etablissement, du Livret d Accueil, du Règlement de Fonctionnement, de la plaquette de présentation du CAMSP, La procédure d accueil au CAMSP, La procédure d élaboration du Projet Individuel, Le Règlement Intérieur du Groupe d Expression, L instruction de gestion de la liste d attente. En 2008, ont été rédigés et validés : La procédure de sortie du CAMSP, La réactualisation du Projet d Etablissement, du Livret d Accueil, de la plaquette de présentation du CAMSP ainsi que du Règlement de Fonctionnement, à la faveur de l extension au 1 er juillet 2008, L instruction «synthèse». En 2009, ont été rédigés et validés : L enquête de satisfaction auprès des familles et les actions correctives (cf Annexe 5), L instruction sécurité incendie, Les Engagements Qualité du CAMSP (cf Annexe 6). Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

15 En 2010, ont été rédigés et validés : L instruction des exercices d évacuation dans le cadre de la sécurité incendie, Le questionnaire d autoévaluation pour procéder à l évaluation interne (cf Annexe 7), L évaluation interne, Le tableau de bord de suivi des axes de progrès émanant de l évaluation interne L Autoévaluation du CAMSP d Alsace Centrale : Fort de l expérience des autoévaluations précédentes à l APEI Centre Alsace ( ) et dans l esprit d une réelle démarche interdisciplinaire, les professionnels ont souhaité associer le Groupe d Expression du CAMSP à l ensemble de l évaluation interne. De fait, lors des 2 rencontres (11 et 25 mai 2010), les représentants des familles siégeant au sein de cette instance, des administrateurs de l Association gestionnaire ainsi que les professionnels du CAMSP ont répondu ensemble au questionnaire élaboré par l équipe pluridisciplinaire et supervisé par la Responsable Qualité de l APEI Centre Alsace. Ces divers regards ont ouvert à une réflexion «multiculturelle» et les réponses au questionnaire s en sont trouvées enrichies, indéniablement. L analyse des résultats et les axes de progrès s en dégageant ont été partagés avec l ensemble des acteurs lors de deux réunions spécifiques. Ainsi, notre évaluation interne, en s appuyant sur le Groupe d Expression du CAMSP, nous engage bien au-delà des seuls professionnels et constitue une réelle démarche institutionnelle tripartite (représentants des familles, administrateurs de l Association gestionnaire et professionnels). Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

16 3.3. Résultats de l autoévaluation Niveau Projet Individuel : Fonction Accueil : RESULTATS DE LA FONCTION FONCTION RESULTATS AUTO - EVALUATION N % (2+3) 3F1 ACCUEIL 3P11 Politique de Gestion d'une demande d'accueil % 3O11 Mettre en place une procédure d'accueil 3O12 Gérer la liste d'attente 3O13 Hygiène et sécurité 3E11 Evaluer la gestion de l'accueil 3A11 Améliorer la gestion de l'accueil % 86% 57% 100% 100% TOTAL : % (2 + 3) 76% Légende : N = non 1 = oui partiellement 2 = oui globalement 3 = oui systématiquement Les résultats de l'autoévaluation de la fonction Accueil sont positifs avec 76 % de «oui systématiquement» ou de «oui globalement». Au niveau de l'accueil, on remarque que les objectifs ne sont que partiellement atteints, principalement du fait des items «hygiène et sécurité» pour lesquels les engagements pris ne sont atteints qu'à 57 %. Des axes de progrès seront nécessairement à envisager dans ce domaine. 3P11 - Gestion d'une demande d'accueil Nous avons élaboré au CAMSP une procédure de réponse aux demandes d'accueil. L'autoévaluation révèle que cette dernière est connue de l'ensemble des familles et professionnels. Par contre, il y a lieu de recommuniquer cette procédure aux membres du Bureau Associatif. L'axe de progrès retenu est : Recommuniquer la procédure de gestion d'une demande d'accueil aux membres du Bureau Associatif. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

17 3O11 Mettre en place une procédure d accueil La qualité de l'accueil semble probante et obtient de bons résultats (87 %). Toutefois, nous sommes perfectibles quant à la communication des informations aux familles. Les horaires d'ouverture du CAMSP ne sont pas précisés par voie d'affichage, ni par messagerie téléphonique. Les différents documents officiels et leurs modalités de transmission tels que conçus à l'ouverture du service (septembre 2006) ne paraissent plus adaptés. L'évaluation des demandes d'accueil et les moyens dont nous disposons pour y répondre ont sensiblement modifié l'organisation de l'accueil. Par ailleurs, il y a lieu d'améliorer l'information des familles quant à leurs droits à partir du support des documents officiels. Les axes de progrès retenus sont : Améliorer l'accueil téléphonique et physique : En systématisant en cas d'absence la messagerie téléphonique En rappelant tous les appels non aboutis En renseignant les horaires d'ouverture Veiller à la discrétion de l'accueil en échangeant avec les familles en dehors des lieux collectifs. Définir les modalités de transmission des documents officiels ainsi que d'information et en réactualiser le contenu en : Elaborant une instruction qui structure les modalités de transmission des documents officiels et d'information Créant un groupe de travail qui réactualise les documents officiels et d'information Informant les parents et/ou le représentant légal de la possibilité de consulter les dossiers individuels (médical et administratif) de l'enfant à partir du règlement de fonctionnement et du document individuel de prise en charge. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

18 3O12 Gérer la liste d'attente Il existe actuellement au CAMSP une liste d'attente qui s'accroît. Elle exige une gestion à partir de critères définis. L'évaluation révèle un manque de connaissance de ces derniers par les professionnels de l'équipe. L'axe de progrès retenu est : Redéfinir et communiquer en réunion institutionnelle les critères d'attribution des places vacantes. 3O13 Hygiène et sécurité Le volet "hygiène et sécurité" est largement perfectible (57 % de réponses positives). Il y a lieu de sécuriser les espaces communs intérieurs et extérieurs. Quelques aménagements s'avèrent nécessaires. Il faut également organiser de manière plus précise le nettoyage du matériel. Les axes de progrès retenus sont : Sécuriser les espaces communs du CAMSP en : Installant des mains-courantes dans les escaliers intérieurs Installant des garde-corps sur le muret de l'accès à la chaufferie Remontant la clenche de la porte du personnel Sécurisant les systèmes de fermeture des portes (soufflets, ) Aménager un espace d'accueil et d'attente au rez-de-chaussée. Accroître le nombre de salles d'activité au déménagement du Siège Social de l'apei Centre Alsace. Veiller à ce que les familles disposent de suffisamment de places de stationnement sur le parking du CAMSP en trouvant une autre solution pour les professionnels. Veiller à avoir une armoire à pharmacie à jour par la tenue d'un inventaire trimestriel. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

19 Appliquer la règlementation sécurité-incendie en vigueur : Rédiger une instruction sécurité-incendie Rédiger une instruction d'exercice d'évacuation Améliorer le nettoyage du matériel et des surfaces : Elaborer une procédure de nettoyage du matériel et des surfaces Réactualiser le cahier des charges du prestataire de ménage Fonction Suivi Individualisé : RESULTATS DE LA FONCTION FONCTION RESULTATS AUTO - EVALUATION N % (2+3) 3F2 SUIVI INDIVIDUALISE 3P21 Définir le suivi individualisé % 3O21 Elaborer le Projet Individuel 3O22 Mettre en œuvre le suivi individualisé 3O23 Partenariat et travail en réseaux 3O24 Après-CAMSP 3E21 Evaluer le suivi individualisé 3A21 Améliorer le suivi individualisé TOTAL : % (2 + 3) 97% 96% 92% 100% 100% 100% 100% Légende : N = non 1 = oui partiellement 2 = oui globalement 3 = oui systématiquement La fonction Suivi Individualisé présente de meilleurs résultats quant aux engagements pris (97 % de «oui systématiquement» ou de «oui globalement»). Néanmoins, la communication de nos outils institutionnels auprès des familles semble insuffisante. L'enquête de satisfaction, menée en 2009, avait déjà mis en lumière cet aspectlà. Nous nous sommes engagés par conséquent à y remédier. La fonction Suivi Individualisé présente des résultats positifs à 97 %. Toutefois, certains aspects méritent d'être précisés davantage. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

20 Les axes de progrès retenus sont : Informer les parents et/ou le représentant légal des différents destinataires du Projet Individuel de leur enfant en en précisant le nom sur la version écrite du Projet Individuel. Rappeler à l'ensemble de l'équipe pluridisciplinaire les deux référentiels fondamentaux : la Charte des Droits et des Libertés de la Personne Accueillie ainsi que la Déclaration des Droits de l'enfant : Afficher ces deux référentiels fondamentaux dans les différentes salles d'accueil du CAMSP Relire ces deux documents en réunion d'équipe Tableau de bord de suivi des axes de progrès : Les axes de progrès et leurs objectifs spécifiques s inscrivent dans un calendrier de mise en œuvre à court terme. Des indicateurs de suivi permettent au Comité de Pilotage de vérifier leur réalisation. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

21 TABLEAU DE BORD AXES DE PROGRES CAMSP D'ALSACE CENTRALE Fonction Axes de progrès retenus Déclinaison en objectifs Échéance Indicateurs Réalisé Recommuniquer la procédure de gestion Le directeur du CAMSP recommunique nov-10 compte-rendu du Bureau Elargi réalisé lors de la réunion du ACCUEIL demande d'accueil aux membres du Bureau cette procédure lors du prochain Bureau consacré au Pôle Enfance Bureau Elargi du associatif Elargi consacré au Pôle Enfance émargement de la procédure par l'administrateur délégué du CAMSP Améliorer l'accueil téléphonique et - systématiser en cas d'absence la juin-10 message réalisé messagerie téléphonique - rappeler tous les appels non aboutis fin janvier 2011 procédure Qualité - horaires d'ouverture renseignés fin janvier 2011 affichages extérieurs messagerie téléphonique documents transmis aux parents - veiller à la discrétion de l'accueil permanente échange d'informations confidentielles hors des espaces communs Définir les modalités de transmission des - élaborer une instruction qui structure fin 2011 instruction Qualité documents officiels ainsi que d'information les modalités de transmission des et en réactualiser le contenu documents officiels et d'information - créer un groupe de travail qui juil-11 documents officiels réactualisés réactualise les documents officiels et d'information - informer les parents et/ou le RL de la juil-11 document individuel de prise en possibilité de consulter les dossiers réactualisé individuels (médical et administratif) de l'enfant à partir du document individuel règlement de fonctionnement de prise en charge et du règlement de réactualisé fonctionnement Redéfinir les critères d'attribution d'une - redéfinir et communiquer en réunion fin janvier 2011 compte-rendu de réunion place vacante institutionnelle les critères d'attribution des places vacantes Sécuriser les espaces communs du CAMSP - installer des mains-courantes dans janv-11 travaux réalisés réalisé les escaliers intérieurs - installer des garde-corps sur le muret investissements 2012 travaux réalisés de l'accès à la chaufferie - remonter la clenche de la porte du juin-11 travaux réalisés local du personnel - sécuriser les systèmes de fermeture des portes (soufflets, ) - sécuriser la porte coulissante juil-11 Aménager un espace d'accueil et - aménager un espace d'attente fin janvier 2011 compte-rendu de réunion à proximité de chaque salle au rez-de-chaussée institutionnelle Accroître le nombre de salles d'activité - solliciter une extension des locaux 2013 déménagement du Siège Social Mener une réflexion quant à l'utilisation - aborder l'utilisation des places de mars-11 note de service places de parking parking en réunion Veiller à avoir une armoire à pharmacie - organiser un inventaire trimestriel fin février 2011 fiche de suivi de l'armoire à à jour pharmacie gérée par la pédiatre Appliquer la règlementation sécurité- - rédiger une instruction sécurité- fin 2010 instruction sécurité-incendie réalisé incendie en vigueur incendie - rédiger une instruction d'exercice fin 2010 évaluation exercices d'évacuation 1er exercice réalisé en d'évacuation décembre 2010 Améliorer le nettoyage du matériel et des - élaborer une procédure de nettoyage fin juillet 2011 procédure de nettoyage des surfaces du matériel et des surfaces surfaces et du matériel - réactualiser le cahier des charges du prestataire du ménage Informer les parents et/ou le RL des - préciser le nom de l'ensemble des fin janvier 2011 mentions des différents SUIVI différents destinataires du Projet destinataires sur la version écrite destinataires sur la version écrite INDIVIDUALISE Individuel du Projet Individuel du Projet Individuel Rappeler à l'ensemble de l'équipe - afficher la Charte des droits et des fin janvier 2011 affichage de la Charte des droits réalisé pluridisciplinaire les 2 référentiels libertés de la personne accueillie dans et des libertés de la personne fondamentaux : les différentes salles d'accueil du accueillie et de la Déclaration des Charte des droits et des libertés de la CAMSP Droits de l'enfant personne accueillie - relire ces différents documents compte-rendu de réunion réalisé en réunion le Déclaration des Droits de l'enfant en réunion d'équipe 27/01/2011 Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

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25 Annexe 1 : Structuration Niveau Projet Associatif APEI Centre Alsace - STRUCTURATION DE LA DEMARCHE D'ENGAGEMENTS DE QUALITE NIVEAU FONCTION PLANIFIER ŒUVRER EVALUER AMELIORER N1 1F1 1P11Politique des relations 1O11 Mettre en place des 1E11 Evaluer les instances 1A11 Améliorer le fonction- PROJET ASSOCIATIF VIE ASSOCIATIVE associatives commissions associatives nement associatif 1O12 Animer les instances associatives 1F2 1P21 Politique des ressour- 1O21 Recruter des béné- 1E21 Evaluer le taux de 1A21 Améliorer la gestion RESSOURCES ces humaines bénévoles voles satisfaction des bénévoles des ressources bénévoles HUMAINES BENEVOLES 1O22 Préparer la relève des instances associatives 1F3 1P31 Politique des ressour- 1O31 Gérer les investisse- 1E31 Evaluer la gestion 1A31 Améliorer la gestion RESSOURCES ces financières de l'asso- ments de l'association financière de l'association FINANCIERES ciation 1O32 Gérer la comptabilité 1P32 Politique patrimoniale de l'association 1F4 1P41 Politique de commu- 1O41 Assurer la commu- 1E41 Evaluer la communi- 1A41 Améliorer la commu- COMMUNICATION nication de l'association nication de l'association cation de l'association nication de l'association 1O42 Faire avancer les dossiers 1F5 1P51 Politique de prise en 1O51 Recueillir les besoins 1E51 Evaluer les nouveaux 1A51 Améliorer la gestion RECHERCHE ET compte des besoins des et attentes des usagers et projets et l'avancement des nou- DEVELOPPEMENT personnes handicapées des familles veaux projets 1O52 Piloter les nouveaux projets Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

26 Annexe 2 : Structuration Niveau Projet d Entreprise et d Etablissement APEI Centre Alsace - STRUCTURATION DE LA DEMARCHE D'ENGAGEMENTS DE QUALITE NIVEAU FONCTION PLANIFIER ŒUVRER EVALUER AMELIORER N2 2F1 2P11 Politique de gestion 2O11 Recruter et 2E11 Evaluer la gestion 2A11 Améliorer la gestion PROJET RESSOURCES des ressources humaines embaucher du personnel des ressources humaines D'ENTREPRISE ET HUMAINES SALARIEES 2O12 Gérer les carrières 2E12 Evaluer la formation D'ETABLISSEMENT et les capacités 2O13 Réaliser la paie 2O14 Former 2O15 Organiser les relations avec les IRP 2F2 2P21 Politique des ressour- 2O21 Elaborer les budgets 2E21 Evaluer la gestion 2A21 Améliorer la gestion RESSOURCES ces tarifaires et des 2O22 Gérer les investis- des établissements des établissements FINANCIERES investissements sements 2O23 Gérer les achats 2O24 Gérer la trésorerie 2O25 Gérer la comptabilité 2O26 Facturer les prix de journée 2F3 2P31 Politique de commu- 2O31 Assurer la communi- 2E31 Evaluer la communi- 2A31 Améliorer la commu- COMMUNICATION cation interne cation interne cation interne nication interne INTERNE 2O32 Gérer la documentation générale 2F4 2P41 Politique de gestion 2O41 Mettre en œuvre 2E41 Evaluer le respect 2A41 Améliorer la mise en SECURITE ET des risques les exigences réglementai- de la réglementation conformité CONFORMITE res par rapport : - aux usagers; - aux personnels; - à la sécurité; - aux bâtiments. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

27 Annexe 3 : Structuration Niveau Projet Individuel (Hébergement) APEI Centre Alsace - STRUCTURATION DE LA DEMARCHE D'ENGAGEMENTS DE QUALITE NIVEAU FONCTION PLANIFIER ŒUVRER EVALUER AMELIORER N3 3F1 3P11 Politique de Gestion 3O11 Mettre en place une 3E11 Evaluer la Gestion de 3A11 Améliorer la Gestion PROJETS ACCUEIL d'une demande d'accueil ou Procédure d'accueil de l'accueil de l'accueil INDIVIDUELS d'une demande de prise en 3O12 Gérer des listes d'attentes charge en Hébergement 3F2 3P21 Politique 3O21 Recueillir les besoins 3E21 Evaluer l'élaboration 3A21 Améliorer l'élaboration PROJET INDIVIDUEL d'élaboration du Projet et les attentes du Résidant du Projet Individuel du Projet Individuel Individuel 3O22 Elaborer le Projet Individuel 3O23 Formaliser le Projet Individuel 3F3 3P31 Politique d'accompagne- 3O31 Mettre en œuvre le Projet 3E31 Evaluer la politique 3A31 Améliorer la politique ACCOMPAGNEMENT ment des personnes accueillies Indivduel d'accompagnement mise en d'accompagnement 3O32 Développer le partenariat œuvre et mettre en œuvre des outils de communication 3O33 Faciliter la mobilité et le déplacement des personnes 3F4 3P41 Politique d'animation 3O41 Contribuer à l'épanouissement 3E41 Evaluer la politique 3A41 Améliorer la politique ANIMATION pour les personnes accueillies et au bien être des personnes d'animation d'animation accueillies 3O42 Proposer un choix d'activités internes et externes 3F5 3P51 Définir une Politique 3O51 Recueillir les informations 3E51 Evaluer la politique 3A51 Améliorer la politique SOINS / SANTE de Soins/Santé médicales et paramédicales de Soins / Santé de Soins / Santé 3O52 Informer le résidant, sa famille et son représentant légal 3053 Etre à l'écoute du résidant et être vigilant à tout changement physique et psychique 3O54 Veiller à ce que le résidant dispose des informations concernant son état de santé 3O55 Appliquer la prescription médicale, en observer les effets et en référer à la personne compétente 3056 Veiller à la bonne coordination des soins Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

28 N3 3F6 3P61 Définir une Politique 3O61 Proposer des repas 3E61 Evaluer la prestation 3A61 Améliorer la PROJETS RESTAURATION de Restauration variés de Qualité. Restauration Restauration INDIVIDUELS 3062 Organiser le service des repas 3O63 Assurer la communication entre les consommateurs et le prestataire. 3O64 Gérer la compétence et la formation du personnel 3O65 Veiller à l'hygiène 3F7 3P71 Définir les caractéris- 3O71 Proposer un espace 3E71 Evaluer la gestion 3A71 Améliorer la gestion de HABITAT tiques d'un lieu de vie adapté privatif adapté aux besoins de l'habitat l'habitat aux besoins spécifiques des spécifiques des personnes populations accueillies accueillies assurant à 3P72 Définir une politique chacun le respect de sa vie hôtelière privée et de son intimité 3O72 Proposer des espaces collectifs confortables, dans un cadre convivial, favorisant le lien social 3O73 Assurer le respect des règles de sécurité et d'accessibilité 3O74 Faciliter l'appropriation de l'espace 3F8 3P81 Définir un politique 3O81 Mettre en œuvre des actions 3E81 Evaluer la politique 3A81 Améliorer la politique HYGIENE hygiène adaptée aux rigoureuses en matière d'hygiène hygiène hygiène spécificités de chaque en réponses aux besoins de la établissement personne accueillie 3O82 Mettre en œuvre les actions en matière d'hygiène conforme aux normes et réglementation en vigueur Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

29 Annexe 4 : Structuration Niveau Projet Individuel (CAMSP) APEI Centre Alsace - STRUCTURATION DE LA DEMARCHE D'ENGAGEMENTS DE QUALITE NIVEAU FONCTION PLANIFIER ŒUVRER EVALUER AMELIORER N3 3F1 3P11 Procédure de Gestion 3O11 Mettre en œuvre la 3E11 Evaluer la Gestion de 3A11 Améliorer la Gestion PROJETS ACCUEIL d'une demande d'accueil Procédure d'accueil de l'accueil de l'accueil INDIVIDUELS 3O12 Gérer des listes d'attente 3O13 Hygiène et Locaux 3F2 3P21 Définition du suivi 3O21 Elaborer le PI 3E12 Evaluer le suivi 3A12 Améliorer le suivi SUIVI INDIVIDUALISE individualisé individualisé individualisé en concertation avec 3O22 Mettre en œuvre le suivi les parents individualisé 3O23 Partenariat et travail en réseau 3O24 Après CAMSP en réseau Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

30 Annexe 5 : Enquête de satisfaction 2009 RESULTATS ENQUETE DE SATISFACTION FAMILLES Juin 2009 Etablissement : CAMSP d'alsace Centrale Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

31 Introduction Objectifs : L APEI Centre Alsace s est engagée dès 2001 dans une Démarche Qualité plaçant la personne handicapée au cœur des dispositifs d accueil et de prise en charge à partir de son projet de vie. Le processus d évaluation de ses actions, réalisé avec l ensemble des personnels sous le pilotage du Bureau associatif, a abouti au 1 er rapport d évaluation interne réalisé en juillet Dans le droit fil de cette démarche, il était essentiel de recueillir l avis de l usager, c'est-àdire de la personne handicapée elle-même, mais aussi plus largement celui de sa famille ou représentants légaux ; cette enquête de satisfaction en a été l outil. Cette enquête est importante par ses objectifs - de donner la parole à l usager - de réaliser un diagnostic qui soit partagé, entre la personne handicapée, son entourage familial, et les professionnels, - d être un outil prospectif, permettant d anticiper des évolutions de prise en charge et de compléter les axes d amélioration résultant de l évaluation interne. Après la 1 ère enquête réalisée en 2002, c est une nouvelle contribution, un nouveau repère dans la conduite des actions d amélioration qui caractérise le processus de la démarche qualité : un cycle d amélioration continu, au service de la personne handicapée. Méthode: Les résultats retranscrivent les réponses aux deux enquêtes menées en parallèle, d une part auprès des familles et représentants légaux et d autre part auprès des résidents eux-mêmes. Leur construction à partir de rubriques et d items très proches, eux-mêmes définis selon les mêmes repères que ceux de l évaluation interne, permet de partager les points de vue sur les mêmes points d analyse. Le champ de l enquête couvre l ensemble des établissements et services fonctionnant à la date du 1 er janvier 2009 au sein de l APEI Centre Alsace, chaque structure ou service faisant l objet d une restitution qui lui est propre. Les résultats et les commentaires formulés par les personnes enquêtées ont été examinés au sein du Groupe d Expression, assurant l objectivité de l analyse et l expression partagée de leur synthèse et des propositions d actions correctives le cas échéant. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

32 Taux de retours : 48,94 % Nombre d'envoi : 47 Nombre de retours : 23 Nous nous attendions à davantage de participation. Le questionnaire s'est-il avéré trop long et trop complexe à remplir? 1. ACCUEIL 1.1 Que pensez-vous de la manière dont vous êtes accueilli(e) au CAMSP? très insatisfaisant insatisfaisant satisfaisant très satisfaisant non concerné pas de réponse TOTAL Disponibilité / écoute 4% 96% 0% 100% Respect / attitude 4% 96% 0% 100% Convivialité / ambiance 4% 96% 0% 100% Confidentialité 4% 91% 4% 100% 1.2 Les locaux vous semblent-ils adaptés à cet accueil? pas adaptés peu adaptés assez adaptés adaptés non concerné pas de réponse TOTAL 0% 100% 0% 100% 1.3. Que pensez-vous de la manière dont vous êtes accueilli(e) lors de vos appels téléphoniques? très insatisfaisant insatisfaisant satisfaisant très satisfaisant non concerné pas de réponse TOTAL Disponibilité / écoute 9% 87% 4% 100% Respect 9% 87% 4% 100% Convivialité 9% 87% 4% 100% Confidentialité 9% 87% 4% 100% Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

33 1.4. La signalétique en place vous semble-t-elle adaptée pour vous orienter au sein du service? pas adaptés peu adaptés assez adaptés adaptés non concerné pas de réponse TOTAL 0% 100% 0% 100% 96 % des familles sont satisfaites voire très satisfaites des conditions d'accueil au CAMSP. Les réponses se rapportant à la qualité de l'accueil téléphonique sont un peu plus nuancées (87 % de satisfaction), paradoxalement, les commentaires associés sont très positifs. Les locaux sont unanimement appréciés et perçus comme adaptés (100 %). Quelques familles nous signalent que certains jours le parking est trop exigu. La signalétique satisfait 100 % des familles alors que depuis l'extension et le réaménagement de certaines salles, elle serait à réactualiser. Pour améliorer la qualité de l'accueil au CAMSP, nous envisageons de réactualiser la signalétique, d'étudier l'installation d'un distributeur de boissons en salle d'attente (suggestion de quelques parents). Il nous semble également important de recourir systématiquement à la messagerie téléphonique en dehors des horaires d'ouverture du CAMSP. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

34 2. PROJET INDIVIDUEL - ACCOMPAGNEMENT 2.1. Pour les enfants accueillis au 01/01/2008, bénéficient-ils d'un projet individuel? NON OUI non concerné pas de réponse TOTAL 0 65% 35% 100% 2.2. Si oui, comment avez-vous apprécié? Votre participation à l'élaboration du PI, de l'enfant accueilli lors de la rencontre de restitution des éléments de synthèse? très insatisfaisant insatisfaisant satisfaisant très satisfaisant non concerné pas de réponse TOTAL 4% 57% 39% 100% La prise en compte des besoins de l'enfant? 4% 57% 39% 100% Les objectifs retenus pour le projet individuel? Les supports et les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs fixés? La coordination entre les différents partenaires du projet de l'enfant accueilli? 4% 57% 39% 100% 4% 57% 39% 100% 4% 57% 39% 100% 2.3. La réunion de restitution des éléments de synthèse pour l'enfant accueilli estelle annuelle? NON OUI non concerné pas de réponse TOTAL 4% 48% 48% 100% 2.4. La réunion de restitution des éléments de synthèse a-t-elle fait l'objet d'un compte-rendu écrit? NON OUI non concerné pas de réponse TOTAL 4% 57% 39% 100% 2.5. Avez-vous reçu le compte-rendu du projet individuel? NON OUI non concerné pas de réponse TOTAL 13% 52% 35% 100% Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

35 2.6. Les objectifs énoncés au projet individuel de l'enfant accueilli accueillie ont-ils été concrétisés? Non oui partiellement Oui globalement oui systématiquement Non concerné pas de réponse TOTAL 0% 57% 43% 100% Si les objectifs écrits au projet individuel n'ont pas été concrétisés, ou partiellement concrétisés, pourquoi? Estimez-vous que les droits de l'enfant sont respectés dans la mise en œuvre de son projet individuel? (pour les enfants accueillis au ) droit au respect des liens familiaux Non oui partiellement Oui globalement - oui systématiquement non concerné pas de réponse TOTAL 0% 65% 35% 100% droit à la confidentialité 0% 65% 35% 100% droit au libre choix du suivi médical et paramédical 0% 65% 35% 100% Bien que tous les enfants relevant d'un accueil au CAMSP bénéficient d'emblée d'un Projet Individuel Initial, seules 65 % des familles se sentent concernées par cet item. La restitution des éléments de synthèse, la concertation des parents pour l'élaboration du Projet Individuel réactualisé et sa diffusion semblent générer quelques confusions auprès de certaines familles. Pour améliorer la compréhension des procédures institutionnelles liées au Projet Individuel, il nous semble important d'expliquer davantage aux familles le rôle et la mise en œuvre de ces outils structurant l'accompagnement de l'enfant (synthèses, rencontres de restitution des éléments de synthèse, Projet Individuel). Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

36 3. SANTE 3.1. Comment appréciez-vous l'accompagnement à la santé de l'enfant accueilli au CAMSP? très insatisfaisant insatisfaisant satisfaisant très satisfaisant non concerné pas de réponse TOTAL 4% 91% 4% 100% 91 % des familles sont satisfaites ou très satisfaites de l'accompagnement à la santé de leur enfant. La pédiatre du CAMSP a le souci de ne pas se substituer aux médecins de famille pour des raisons de confraternité. 4. LOCAUX DU SERVICE 4.1. Le service vous paraît-il bien situé par rapport : aux transports en commun? très insatisfaisant insatisfaisant satisfaisant très satisfaisant non concerné pas de réponse TOTAL 0% 39% 61% 100% au domicile? 4% 87% 9% 100% à l'environnement 0% 70% 30% 100% Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

37 4.2. En fonction des besoins de l'enfant accueilli, comment appréciez-vous l'aménagement des locaux dans les domaines suivants? très insatisfaisant insatisfaisant satisfaisant très satisfaisant non concerné pas de réponse TOTAL des espaces d'activités 0% 100% 0% 100% Accessibilité des bureaux 0% 100% 0% 100% des sanitaires 0% 100% 0% 100% des espaces extérieurs 0% 100% 0% 100% Confort (équipement, éclairage, bruit, décoration...) des espaces d'activités 0% 100% 0% 100% des bureaux 0% 100% 0% 100% des sanitaires 0% 100% 0% 100% des espaces extérieurs 4% 91% 4% 100% 4.3. Comment appréciez-vous l'hygiène? très insatisfaisant insatisfaisant satisfaisant très satisfaisant non concerné pas de réponse TOTAL des espaces collectifs 0% 96% 4% 100% Des locaux des bureaux 0% 91% 9% 100% des sanitaires 0% 96% 4% 100% 4.4. Globalement, le lieu d'accueil de votre enfant vous semble-t-il? très insatisfaisant insatisfaisant satisfaisant très satisfaisant non concerné pas de réponse TOTAL 0% 100% 0% 100% Y a-t-il un lieu qui vous semble particulièrement agréable? NON OUI non concerné pas de réponse TOTAL 26% 43% % Y a-t-il un lieu qui vous semble particulièrement désagréable? NON OUI non concerné pas de réponse TOTAL 83% 9% 9% 100% Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

38 La desserte du CAMSP par les transports en commun est plutôt moyenne. Certaines familles viennent d'assez loin (Vallée de la Bruche), ce qui complique parfois l'organisation du suivi. L'accessibilité, le confort et l'hygiène des locaux sont très appréciés par les familles. 9 % déplorent l'absence d'une salle d'attente au niveau intermédiaire. L'aménagement récent d'une salle éducative au rez-de-chaussée, également occupé par le Siège Social, ne permet pas d'y adjoindre une salle d'attente. Nous invitons les familles et les enfants à prendre place en salle d'attente au 2 ième étage. Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

39 Annexe 6 : Engagements Qualité Rapport d évaluation interne CAMSP d Alsace Centrale avril

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