LA MEDIATION AU SERVICE DES CONSOMMATEURS. ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES CONSOMMATEURS EN FRANCE RESULTATS 27 Septembre 2011

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1 LA MEDIATION AU SERVICE DES CONSOMMATEURS ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES CONSOMMATEURS EN FRANCE RESULTATS 27 Septembre 2011

2 SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 2

3 METHODOLOGIE Enquête administrée au téléphone du 29 juin au 21 juillet 2011 auprès de 1000 individus âgés de plus de 18 ans résidant en France. Echantillon représentatif de la population française selon les critères : âge, sexe, Profession et Catégorie Sociale, région et taille d agglomération. Les résultats présentés sont tous significatifs au seuil de 5% d après le test du Chi-2. Les modalités complétées d un «(r)» résultent du recodage d une question semi-ouverte 3

4 SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 4

5 Plus de des Français ont fait une réclamation lors des 12 derniers mois Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté? (Base : 1000 individus) % 27% 58% Ne sais pas Oui au moins 2 fois Oui une seule fois Non 1 5

6 Les plus jeunes sont plus enclin à porter réclamation Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté? (Base : 1000 individus) % 51% 53% 53% 65% 73% Ne sais pas Non % 19% 16% 29% 28% 26% 3 8% 26% 5% 22% Oui au moins 2 fois Oui une seule fois 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus 6

7 La réclamation est plus importante pour les individus disposant d Internet chez eux Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté? (Base : 1000 individus) % 15% 8 Ne sais pas Non Oui au moins 2 fois Oui une seule fois % Dispose d'une connexion Internet 8% 12% Ne dispose pas d'une connexion Internet 7

8 La tendance à porter réclamation croît globalement avec le niveau social Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté? (Base : 1000 individus) % 52% 52% 56% 63% 7 Ne sais pas 5 18% Non % 21% 27% 38% 18% 18% 11% 7% 29% 25% 26% 22% Oui au moins 2 fois Oui une seule fois Agriculteurs exploitants Artisans, commerçants, chefs d'entreprise Cadres et professions intellectuelles supérieures Professions intermédiaires Employés Ouvriers Retraités 8

9 La propension à porter réclamation tend à progresser avec le niveau de revenu jusqu à un certain seuil Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté? (Base : 1000 individus) % 74% 63% 55% 44% 61% Ne sais pas Non % 17% 4% 25% 22% 19% 13% 22% 31% 32% 9% 26% Oui au moins 2 fois Oui une seule fois Moins de 750 De 750 à De à De à De à Plus de

10 Le niveau de diplôme est positivement lié à la propension à porter réclamation Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté? (Base : 1000 individus) % 64% 57% 48% 55% 47% Ne sais pas % 17% 13% 22% 16% 27% 18% 16% 32% 29% 12% Non Oui au moins 2 fois Oui une seule fois Sans diplôme ou CEP CAP ou BEP Baccalauréat DEUG, DUT, BTS Licence, maîtrise Diplôme de 3ème cycle, ingénieur 10

11 SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 11

12 12 La téléphonie, la grande consommation et l informatique sont les secteurs pour lesquels les réclamations sont les plus nombreuses Le ou les produits ou services pour lesquels pour avez fait une réclamation, faisait partie de quel secteur? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation) 3 25% 24% 22% 2 15% 12% 1 5% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% La Téléphonie La Grande consommation (y, compris l'alimentation) L'informatique Electroménager (r) Les Transports L'Habillement Les Meubles Petit Electronique (r) La Banque Travaux, réparation, bricolage (r) Les Assurances Autres (r) L'Energie Les Services postaux Automobile (r) Les Voyages Immobilier (r) Internet (r) Jeux et loisirs (r)

13 SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 13

14 14 56% Le service consommateur de l entreprise est le recours le plus sollicité Auprès de qui avez-vous fait la réclamation la dernière fois? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation) % % 2% 1% Le service consommateur de l'entreprise L'accueil du magasin où vous avez acheté le produit Votre assureur Le médiateur de l'entreprise ou du secteur concerné Une association de consommateurs Un élu

15 15 69% En cas d insatisfaction, les consommateurs donnent rarement suite à leur réclamation Avez-vous ensuite fait appel à l'un des services suivants? (citée au moins une fois) (Base : 176 individus n ayant pas été satisfait de leur premier recours) % 5% 5% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% N'a pas donnée suite (r) Conciliateur de justice Votre assureur Association de consommateurs Médiateur pour les consommateurs Un élu Service consommateur de l'entreprise (r) Tribunal Répression des fraudes Employé du magasin (livreur, vendeur,,,) (r) Autres (r)

16 SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 16

17 La médiation pour la consommation est une notion connue pour ¾ des Français Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs? (Base : 1000 individus) % 24% Non réponse 6 5 Non 3 76% Oui

18 La médiation est une notion moins connues chez les plus jeunes Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs? (Base : 1000 individus) % 26% 24% 14% 12% 21% Non réponse 5 Non 71% 76% 85% 88% 79% Oui % 1 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus 18

19 Les plus diplômés sont plus au fait de la médiation pour la consommation Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs? (Base : 1000 individus) % 23% 27% 25% 1 16% % 76% 72% 75% 9 84% Non réponse Non Oui 1 Sans diplôme ou CEP CAP ou BEP Baccalauréat DEUG, DUT, BTS Licence, maîtrise Diplôme de 3ème cycle, ingénieur 19

20 mais seule la moitié d entre eux sait où trouver un médiateur Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur? (Base : 1000 individus) 10 2% % Ne sais pas 6 5 Non Oui 1 20

21 Les hommes semblent plus informés sur la sollicitation d un médiateur Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs) % 52% Ne sais pas 5 Non % 46% Oui 1 Homme Femme 21

22 SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 22

23 Les transports et les services postaux sont les secteurs pour lesquels la présence de médiateur est la moins intuitive Dans quels domaines pensez-vous qu'il existe des médiateurs pour les consommateurs? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs) % 74% 73% 72% % 55% la Banque les Assurances la Téléphonie les impôts, services fiscaux le Commerce l'energie les Transports les Services postaux 23