Une alternative qui gagne l'assurance de personnes. epuis 2009, les demandes

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2 -- Une alternative qui gagne l'assurance de personnes D epuis 2009, les demandes de médiation ont quasiment doublé. Efficacité oblige, ce mode alternatif de règlement des litiges est un succès. «On est passé de 600 saisines en 2009 à 1000 en 2011 " témoigne Corinne Guillemin, secrétaire générale d'axa, qui a son propre médiateur depuis une vingtaine d'années. Déjà très utilisée en assurance donunages, notamment en autom, la médiation en assurance de personnes a représenté 52,3% des litiges soumis en 2011 au médiateur de la FFSA. L' AR GUS DE L.ASSURANCE. N' novembre argusdelassurance.com 30

3 [DOSSIER] Salslrie,.~': éventuelle 4 du médiateur Interne de l'entreprise, r,~ LA PROCÉDURE DE MÉDIATION INSTITUTIONNELLE e Intervention de l'assuré e Intervention du médiateur v- +32% ~augmentation des demandes de médiation, toutes sociétés d'assurances confondues, en 2011 [ saisi nes, contre en 2010]. OUATRE ATOUTS MAJEURS La rapidité Le médiateur dispose d'un délai compris entre deux et cinq mois pour rendre un avis. La gratuité Aucun frais pour l'assuré. La confidentialité!..:assureur n'entache pas son image. L:efficacité La simple sais ine du médiateur peut débloquer une situation conflictuelle. Les avis sont généralement suivis par l'assureur. Plusieurs phénomènes peuvent expliquer cet engouement, à commencer par la crise financière. L'assurance vie représente le premier poste sur l'ensemble des saisines (23,4 %). Face à la baisse des taux de rendement, les Français n'hésitent plus à agir contre leur assureur. D'autant plus pour les placements les plus risqués, où la chute de la Bourse s'est traduite par des moinsvalues. Le dernier rapport du médiateur de la FFSA pour 2011 révèle ainsi que les réclamations concernant les contrats d'assurance vie en unités de compte représentent à elles seules 38% des requêtes en assurance vie (contre 25 % en 2010 ct 2009), alors même que ce type de contrat pèse environ 15% des encours. Principal angle d'attaque, les assurés reprochent à l'assureur de leur avoir conseillé un mauvais placement. Et la réglementation, qui s'est considérablement durcie ces dernières années, leur donne d'autant plus de moyen pour agir. «Le défaut de conseil est le principal fondement des requêtes relatives aux contrats de placement», révèle Emmanuel Déal, médiateur de la CSCA (lire interview p.32), qui a rendu 306 avis en 2011 (contre "L'appétence à la médiation s'explique par le besoin des assurés d'obtenir rapidement une issue à leur contestation." Corinne Guillemin, secrétaire générale d'axa France 79 en 2009 et 174 en 2010). Il reste toutefois difficile, si ce n'est impossible, de savoir comment aboutissent ces requêtes. En effet, les médiateurs institutionnels se contentent de dresser la répartition des avis défavorables, favorables ou partiellement défavorables au réclamant, sans préciser la nature des litiges. L'autre segment majeur des saisines concerne l'assurance emprunteur, 20,1 % de l'ensemble des litiges du médiateur FFSA en La première raison semble découler du caractère majoritairement collectif l'argus DE l'assurance. N" novembre argusdelassurance.com 31.

4 de ce type de garantie. <<L'assumnceesr rrès accessoire pour wz emprunteur engagé dans un projet immobilie1; souligne un bancassureur, il négocie son prêt el son conrrat d'assurance, auquel il adhère pmfois sans en comzairre les garanties». Les litiges portent souvent sur le volet médical du dossie r (absence ou fausse déclaration de l'assuré). Le médiateur d'axa expliquait la hausse sensible des saisines l'année dernière «essen riellement en raison des demandes de mise en jeu de la garamie perte d'emploi (so uvent proposée dans les contmtsemp1111lreur) en cas de ruplllre conventionnelle du contrai de travail " alors que seul un licenciement peut la déclencher (cour d'appel de Nîmes du 8 novembre 2011, Hre l'analyse parue dans L'Argus du 2 mars 2012). Dans l'avenir, cette croissance du nombre de litiges liés à l'assurance emprunteur pourrait perdurer si l'ufc Que choisir obtenait gain de cause sur l'indemnisation individuelle des assurés après la décision du Conseil d'état sur la participation aux bénéfices des contrats emprumeurs w. "Beaucoup de litiges se résolvent du simple fait que le médiateur est saisi." Xavier Lagarde, médiateur du CTip 1. MÉDIATEUR DE LA CHAMBRE SYNDICALE DES COURTIERS D'ASSURANCES (CSCA) «La complexité de certains réseaux ne facilite pas l'instruction» Pour quels types de lit iges intervenez-vous? Pour les risques du particulier et pour des litiges entre des courtiers membres de l'un des dix syndicats regroupés dans la CSCA et leurs clients. [;intervention du médiateur est réservée aux manquements entrants dans le cadre du mandat de courtier. Or, la complexité de certains réseaux de distribution, qui peuvent conduire les clients à ne plus savoir qui fait quoi, ne facilite pas l'instruction des dossiers, dont la réelle nature se révèle parfois tardivement. Quelles sont les principales causes de sais ine e n assurance de personnes? Les réclamations concernant les contrats santé ( 12 % en 2011) trouvent en grande partie leur origine dans la dérogation Cela dit, ce développement de la médiation en assurance de personnes ne tient pas seulement à des éléments conjoncturels. «Cette appélence à la média rion s'explique en partie par le besoin des assurés d'obtenir rapidemem une issue à leur contestation et par la 11isibilité donnée à ce mode altemarif de résolttlion des litiges " souligne Corinne Guillemin, secrétaire générale d'axa France. Alors qu'une procédure judiciaire dure au moins un an, le médiateur doit rendre un avis clans les trois à six mois d e la saisine (six mois pour le Centre technique des institutions de prévoyance). De plus, «beaucoup de litiges dus à un dysfonctionnemenl de l'en /reprise se résol11ent du simple fait que le médiateur est saisi», remarque Xavier Lagarde, le médiateur du CTip. D'aiUeurs, le nombre de saisines augmente plus rapidement que celui des avis, notamment à cause d'un nombre important de dossiers irrecevables faute d'avoir été envoyés aux services internes de à la loi «Chatel» [IJ, opposée aux assurés ayant adhéré à un contrat de groupe à adhésion facultative par l'entremise d'une association, et qui ne bénéficient donc pas de cette loi. Les réclamations concernant les contrats en unités de compte ( 6% des dossiers) sont déclenchées pour la plupart par le constat d'une perte subie à un instant de la vie du contrat. Dans ce cas, l'assuré, qui ne souhaite pas laisser le contrat aller jusqu'à son terme, reproche au courtier un défaut de conseil, dont la preuve n'est pas aisée à rapporter. 1. C eue loi de janvier 2005 permet a rassuré non informé dans les temps de la reconduction tac t e de son contrat de te résliter a tout moment. réclamation des entreprises. Axa relève une stabilité du nombre d'avis entre 2009 et La médiation présente également l'avantage d'être gratuite pour l'assuré-c est l'assureur ou sa fédération qui en supporte les fraiset confidentielle. I.:assureur n'entache donc pas son image, et peut se servir des avis rendus pour ne pas reproduire les mêmes erreurs. Le médiateur «a un rôle pédngogique er de conseil, témoigne-t-on chez Axa. Au-delà de traiter le cas d'espèce, il permet une prise de conscience de certains dysfonctionnements de l'eni reprise" Toutefois, la médiation pose des difficultés en matière d'organisation. " li a fallu meure en place 1111 processus er anticiper les difficultés: comme/if traiter les demandes, que faire en cas de silence de l'une des parties, que faire si l'at~is n'esr pas L'UFC-OUE CHOISIR VEUT UN MÉDIATEUR À L'ACP «Nous considérons que la médiation interne nest ni équitable ni efficace», affirme Maxime Chipoy, responsable banque-assurance à l'association de défense des consommateurs. «Les médiateurs donnent très souvent le même type de réponses que le service des relations clients de l'entreprise.» Le principal reproche est le manque d'indépendance des médiateurs, «rémunérés par les assureurs, soit directement si /entreprise en a un dédié {comme Axa]. soit indirectement dans les cotisations à leur fédération». Aussi, l'association, dont 6 % des réclamations reçues en 2011 concernaient l'assurance, regrette qu'il n'y ait pas, comme à l'autorité des marchés financiers, de médiateur à l'autorité de contrôle prudentiel. «L:ACP ne se prononce pas sur cette proposition. Probablement sa mission de protection du consommateur est-elle trop récente [2010, NOLR], à moins qu'elle n'y soir réticente.» L"ARGUS DE L'ASSURANCE. N' novembre argusdelassurance.com 32

5 [DOSSIER] sui vi, etc.? explique Xavier Lagarde, premier médiateur du Cfip depuis Les dellt principales difficultés sont l'absence de réponse ou/a réponse tardive de l'instit11tion de prévoyance et les irrecevabilités temporrlires, lorsque les voies de recours intemes ne sont épuisées.'' Sur le fond, la médiation en assurance de personnes sc heurte au problème du questionnaire médical. «Seul le plaignant peut nous libérer du secret médical en nous tral/smettam les pièces du dossier ou en nous autorisant par écrit à les réclamer à L'assurew; souligne le médiateur du CTip. À défaut d'avoir son accord, la position du médiatew; qui n'est pas en mesure de donner un avis éclairé, est, de fait, défavorable au plaignant.» "Nous reprochons aux médiateurs institutionnels de faire de la réclamation bien plus que de la médiation." Propos entendus dans les centres de médiation indépendants D'ailleurs, force est de constater que la majorité des avis sont défavorables à l'assuré: dans 57,5% des cas pour la FFSA et Je Gema, 68,4% au CTip et environ 50% pour la FNMF et chez Axa. Cette tendance ne fait qu'accentuer les réserves des plus sceptiques envers la médiation institutionnelle, lesquels, à l'instar de l'ufc-que Choisir, critiquent le manque d'indépendance des médiateurs institutionnels (lire l'encadré p. 34). «Nous leur reprochons de faire de la réclamation (vérification de la conformité du traitement du dossier aux pratiques internes à /'emreprise) bien plus que de la médiation (contrôle de conformité aux données extemes: droit et équité)», entend-on dans les centres de médiation indépendants. Lors de la transposition en droit français de la directive européenne de 2008, le gouvernement a finalement retenu uniquement le terme d'«impartialité» dans la définition du statut du médiateur. Mais Bruxelles ne baisse pas les bras et menace toujours de faire réintroduire la notion d'indépendance dans les textes français. Ce qui ne serait pas sans conséquence pour la médiation institutionnelle, qu'elle soit pratiquée par les fédérations ou directement par les entreprises, où les médiateurs sont rémunérés comme des consultants... EMM AN UELLE BER NARD l.lire Jurisprudence auromobile n'844, octobre lire «Point de vue de juriste» de Jérôme Da Ros, L'Argus du 12 octobre À lire Le «Cahier pratique>> consacré aux modes alternatifs de règlement des conflits, L'Argus de l'assurance du 6 juillet 2012 (n' ] PROFIL Des professionnels d'expérience Pas besoin d'une formation particulière pour être médiateur d'une fédération (CTip, FFSA, Gema... ) ou d'une entreprise d'assurances. Néanmoins, la mission exige une solide expérience professionnelle et des qualités humaines. Anciens directeurs ou présidents d'organismes d'assurances, courtiers ou enseignants.toüs les médiateurs ont exercé des loncnons ou mandats' étroitement liés au secteur. Si la plupart sont retraités, le Cfip fait exceptio'ii, puisqu'il a fait le choix comme médiateur d'un avocat en exercice. Seulement, dans sa pratique professionnelle, Xavier Lagarde dit s'interdire d'intervenir dans le domaine de la prévoyance et défendre des institutions de prévoyance afin de gardersonindépendanc~ Pour le médiateur de la FNMF, Michel Lenormand, "la médiation n'est pas llll métiet; mais la continuité de mon engagement mutualiste,. Contrairement aux autres fédérations, la FNMf. a deux médiateurs. «Elle reclterclzai tune femme ayant une vision globale de la Mutualité», témoigne Jacqueline Jougla, ancienne présidente de "Il faut connaître les techniques de l'assurance pour bien expliquer le problème des assurés." David Nogero, médiateur du Gema la MG PIT, pour qui << la fonction implique surtout d'être juste et impartiale». Aucun diplôme ni formation spécifique ne sont nécessaires pour devenir médiateur. Celui du Gema s'est familiarisé avec la pratique tout au long des cinq années passées au côté de son prédécesseur. «L'expérience de terrain semble être la meilleure des formations, témoigne David Nogero. Il faut cotmaicre les techniques de l'assurance pour expliquer [dans les avis) le mieux possible le problème des assurés." Par ailleurs, contrairement à ce que l'on pourrait croire, les L'ARGUS DE L'ASSURANCE. N" novembre argusdelassurance.com 33 '

6 FRANCIS FRIZON Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA) Création 1993 Médiateur Francis Frizon (depuis 2000 ], ancien dir~cteur ~djoint de la FFSA chargé des affatres JUndtques de 1972 à 1984, puis directeur juridique et fiscal adjoint d'axa courtage Nombre d'avis rendus en DAVID NOGUE RO Groupement des entreprises mutuelles d'assurances (Gema) Création 1988 Médiateur David Noguero (depuis 2011 ), professeur de droit à Paris-Descartes, collaborateur de l'ancien médiateur du Gema (Georges Durr\:j) pendant cinq ans Nombre d'avis rendus en XAVIER LAGARDE Centre technique des institutions de prévoyance [CTip) Création 2010 Médiateur Xavier Lagarde (depuis 2010 ), avocat en exercice et professeur de droit privé à Paris-li Nombre d'avis rendu en EMMANUEL DÉAL Chambre syndicale des courtiers d'assurances (CSCA) Création 2007 Médiateur Emmanuel Déal (depuis 2008 ), courtier en assurances à la retraite Nombre d'avis rendus en Mutualité française Création 2002 Médiateurs.. -Michel Lenormand (depuis 2009 ), admtntstrateur territorial à la retraite et ancien administrateur de la Mutualité française, également médiateur interne de la Matmut _Jacqueline Jougla (depuis 2011 ), ancienn7. présidente de la MG PTT. devenue Mutuelle generale Nombre d'avis rendus en médiateurs ne som généralement pas des juristes confirmés, mais ils possèdent des QOITons de droij..tout de même indispensables. «0/l devient juriste», affirme le médiateur du CSCA, courtier pendant plus de quarante ans. Ce ne sont pas des juges Les médiateurs ont la souplesse que le juge n'a pas. «Certes, la priorité est donnée au droit. relève Xavier Lagarde. Le médiateur ne peut pas donner moins au plaignant que ce que lui offre le droit ou la jurisprudence.» Toutefois, il y a certaines questions pour lesquelles la réponse du droit est incertaine. Dans ce cas, le médiateur introduit des considérations d'équité et veille à ce qu'elles soient correctement explicitées afin d'éviter l'arbitraire. Il ne suffit donc pas de prendre en considération le contrat litigieux, il faut également tenir compte de son environnement, en particulier LE CHOIX DE LA MÉDIATION INTERNE des candirions dans lesquelles il a été signé.,,[/faut se mettre à la place de /'adhérem, pour qui les règles sont complexes, tout en respectant ledroitet les statuts des mu welles», précise le médiateur de la Mutualité française. Six compagnies et mutuelles d'assurances ont un médiateur interne: Axa, CNP, Gan-Groupa ma, Generali, MMA, Neuflize vie. Trois institutions de prévoyance, BTP prévoyance, la Carcept et l'lrcem, ont leur propre médiateur. Le médiateur de la CSCA est compétent pour les seuls litiges concernant ses courtiers adhérents (environ 1100 sur les inscrits à I'Orias en 2011]. Les autres peuvent éventuellement avoir leur propre médiateur ( Marsh). Parmi les mutuelles, 145 organismes ont adhéré à la médiation de la FNMF, et 67 ont mis en place une médiation interne sans possibilité de saisir les médiateurs f aérau x. 7 S'ils disposent d'une grande liberté pour mener à bien leur mission, les médiateurs institutionnels doivent toutefois se plier à la charte établie par l'organisme ou l'emreprise qu'ils représentent. Une charte à respecter La plupart des grands principes de la médiation s'y retrouvent (impartialité, procédure écrite, épuisement des voies de recours, etc.), à l'exception de certaines règles qui peuvent varier d'une charte à J'autre. Par exemple, celle de la FFSA est l'une des seules à ne pas imposer à ses adhérentes de suivre un avis qui leur serait défavorable. neste qu'en pratique, les entreprises le respectent toujours, notoriété du médiateur oblige. E. B. L'ARGUS DE L' ASSURANCE. N" novembre argusdelassurance.com 34