Cahier n 3 : Trois problématiques à maîtriser pour mieux diffuser les TIC dans les PME

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1 Guide méthodologique de la diffusion des TIC dans les PME Cahier n 3 : Trois problématiques à maîtriser pour mieux diffuser les TIC dans les PME Fiche 3.2 : L'intégration du système d'information : enjeux, méthodes et outils Réf : GM/3.2 Version 1.0 Le 31 mars 2004 Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME GM/3.2 page 1/7

2 Fiche 3.2 : L intégration du système d information : enjeux, méthodes et outils CONTEXTE ET ENJEUX L essentiel des investissements informatiques concerne aujourd hui des projets d intégration! L intégration est aujourd hui une problématique forte pour un grand nombre de PME engagée depuis plusieurs années dans une démarche d informatisation et de mise en place d organisation par processus (voir encadré ci-contre). Ce concept, relativement complexe à appréhender pour le non spécialiste des systèmes d information, doit donc être maîtrisé par les conseillers d entreprise, du moins dans ses principes et sa dimension fonctionnelle (les aspects techniques devant rester affaire de spécialistes ou de passionnés ). Objectifs de cette fiche méthodologique Cette fiche méthodologique s attache donc à répondre de manière explicite et synthétique à trois questions essentielles : 1. Que recouvre exactement la notion d intégration du système d information et quels en sont les enjeux? 2. Quelles sont les solutions qui s offrent à la PME souhaitant s engager dans une démarche d intégration? 3. Quels sont les principes méthodologiques et les principaux risques sur lesquels le conseiller d entreprise doit alerter l entreprise pour garantir la réussite d un tel projet? L approche proposée ici du concept d intégration ne doit pas pour autant faire oublier que pour nombre de PME, l enjeu premier reste celui du développement plus global de leur approche du système d information, entendu comme la mise en place d un système structuré et organisé de collecte, traitement et de transmission de l information. AUX ORIGINES DE L INTEGRATION INFORMATISATION ET PROCESSUS Schématiquement, l émergence du concept d intégration est due à deux phénomènes : L informatisation des entreprises qui s est généralement faîte métier par métier, divers systèmes informatiques étant mis en place progressivement dans les différentes fonctions de l entreprise (comptabilité, production, vente ). Le développement des organisations par processus, consacré notamment par l évolution des normes qualité (ISO 9000 version 2000) qui imposent aujourd hui aux entreprises de structurer leur activité autour de leurs processus clés et de se donner les moyens de les piloter, en mettant en place les indicateurs pertinents. D où la question : comment faire communiquer dans le cadre d une organisation par processus des outils et systèmes informatiques aux origines diverses et variées? L intégration se veut la réponse à cette question. Ventes Achats HIER SI 1 SI 2 SI 3 SI 4 Organisation fonctionnelle et informatisation par métier Production Administration SI entreprise Ventes AUJOURD HUI Achats Organisation par processus clé et système d information intégré Production Administration Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME GM/3.2 page 2/7

3 INTEGRER SON SYSTEME D INFORMATION : POURQUOI? (source : ) On peut distinguer plusieurs niveaux d objectifs que doit viser l entreprise à travers un projet d intégration de son système d information : Etre plus flexible et plus réactif pour mieux satisfaire les attentes de ses clients Dans un contexte de marché où la flexibilité et la réactivité sont devenues des facteurs clés de la compétitivité, la mise en cohérence des différentes activités de l entreprise constitue un impératif. D où la nécessité pour l entreprise d intégrer les différents systèmes qui supportent la transmission et le traitement des données nécessaires à la réalisation d un processus de production. La commande d un client pourra ainsi transiter de manière fluide et fiable entre les différents services impliqués dans son traitement. Gérer plus efficacement son entreprise en pilotant plus aisément son activité La mise en place d un système d information intégré permettra aux dirigeants de disposer plus facilement de l ensemble des données nécessaires au suivi de l activité de l entreprise (données financières, suivi commerciale et carnet de commande ). Des tableaux de bord de l activité pourront ainsi être édités de manière automatisée, sans avoir recours aux saisies multiples, sources d erreur et de gaspillage en temps. La traçabilité des activités pourra également permettre à l entreprise d identifier les difficultés rencontrées dans ses processus clés et ainsi d améliorer et de suivre l évolution de sa performance. Mettre en place un système d information plus robuste, plus évolutif et plus sécurisé Du point de vue du système d information, les principaux bénéfices de l intégration sont : des gains de robustesse et de sécurité : la centralisation des flux facilite le suivi, la mise en place de processus de sauvegarde automatisés, les éventuels reprises de données des gains d adaptabilité : un système intégré offre des capacités d évolution plus importante, une modification sur une des applications n impactant pas automatiquement l ensemble du système et ses utilisateurs. LE MONDE DES ERP Les progiciels de gestion intégrés (PGI) ou ERP en Anglais (Enterprise Resource Planning) sont classiquement définis comme des applications informatiques paramétrables, modulaires et intégrées qui visent à fédérer et à optimiser les processus de gestion de l entreprise en proposant un référentiel de données unique et en s appuyant sur des règles de gestion standard, propre à chacun des domaines spécifiques de l entreprise (ressources humaines, finances, logistique ). Un ERP est un progiciel («une solution sur étagère»), soit un ensemble de programmes conçus par un éditeur pour correspondre aux besoins génériques de plusieurs entreprises et commercialisés avec des prestations annexes. L offre en matière d ERP, aujourd hui pléthorique, peut être segmentée comme suit (liste non exhaustive). Implantation de l éditeur Global Lourd Profil de projets Local Léger Prizem Protean Symix Minos Cegid Adonix & Prodstar Solutions spécialisées (par métier) R3 Retail Oracle Automotive Movex Fashion S21 Style Movex Paper ERP généralistes verticalisés (par secteur/filière) SAP R3 Oracle People soft Baan JDEdwards Intentia IFS IBS JBA Mapics ERP généralistes Il convient de ne pas confondre un projet d intégration avec un projet ERP. Un ERP est par définition une application intégrée dans le sens où les différents modules qui le composent ne sont pas conçus de manière indépendante. Ils peuvent échanger des informations selon des schémas prévus. Ex : une commande passée par un client est enregistrée dans le module gestion des commandes, communiquée au module gestion des stocks, transmise au module gestion de la production, envoyée au module de gestion de la qualité, et ainsi de suite La mise en place d un ERP est donc une des options que peut choisir l entreprise pour réaliser l intégration de son système d information. Le monde des ERP devient de plus en plus accessible aux PME. Mais il convient de bien analyser la situation avant de se lancer dans un projet ERP, l implantation d un tel système exigeant très souvent une refonte de l organisation et des processus de l entreprise. La clé du succès réside dans l équilibre subtil à trouver entre adaptation de la solution à l organisation et l adaptation de l organisation à la solution... Profil de solutions Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME GM/3.2 page 3/7

4 QUELLE SOLUTION D INTEGRATION PRIVILEGIER POUR LA PME? (source : ) La PME informatisée, souhaitant intégrer son système d information pour mieux gérer les flux d information inhérents à ces processus clés, et maîtriser les données lui permettant de piloter son activité de manière globale ou spécifique sur certaines fonctions, se voit aujourd hui confronter à deux options possibles : o La mise en place d un ERP intégrant de manière globale le système d information de l entreprise ; o L intégration des applications existantes dans l entreprise. Progiciel intégré Intégration de progiciels Analyse comparée des solutions d intégration Faire un choix entre ces deux solutions d intégration n est pas aisé. Bien souvent, l entreprise possède de multiples logiciels hétérogènes (Excel, gestion de la qualité, GPAO, gestion de la maintenance, etc.) qu elle tient à conserver parce qu ils répondent parfaitement aux savoir-faire de l'entreprise (gestion des devis et de la facturation, SAV, gestion commerciale ). Toutefois interfacer l ensemble de ces progiciels pour intégrer son système d information représenterait un coût important. Dans ce cadre, l émergence de l EAI (Entreprise Application Integration) comme alternative «au tout intégré» ou «au tout interfacé sur-mesure» apparaît comme une solution particulièrement intéressante d'étudier pour les PME. Mais il ne saurait y avoir de solution générique au regard de la diversité des situations d entreprise. Le niveau de maturité informatique de l entreprise, l analyse de l existant, les ressources financières et humaines dont dispose l entreprise sont autant de critères à prendre en compte pour aborder un projet d intégration et conduire une analyse qui permettra de déterminer l approche la plus pertinente au regard de ses besoins. Points forts Engendre la cohérence des données de traitement Minimise l investissement nécessaire à l interfaçage Est un compromis besoin/offre, fonction par fonction Permet de répartir les risques de dépendance visà-vis des fournisseurs Points faibles Impose son organisation Amène un risque de surdimensionnement Crée une dépendance forte vis-à-vis du fournisseur Augmente les coûts d interfaçage tant lors de l implantation que pour la maintenance Engendre la nécessité de gérer la cohérence des données de traitement L «EAI», UNE OPPORTUNITE POUR LES PME? (source principale : Principe de l «EAI» L intégration par EAI consiste à relier et à synchroniser les applications hétérogènes mises en place au sein des fonctions de l entreprise. Schématiquement, l EAI est une plate-forme qui fonctionne comme une «multiprise applicative» (le serveur d intégration) sur laquelle viennent se connecter les différentes applications de l entreprise (bases de données, progiciels, GPAO ) comme le montre le schéma ci-dessous. Avant, des applications «spaghetti» après un «serveur d intégration» Application 1 Application 8 Application 7 Application 2 Application 6 Application 3 Application 4 Application 5 Application 1 Application 8 Application 7 Avantages de l EAI pour les PME Application 2 Serveur d intégration Application 6 Application 3 Application 4 Application 5 Cette approche peut être particulièrement intéressante pour les PME car contrairement à une approche par progiciel unique qui implique une refonte intégrale de son système d information, elle permet : de conserver les applications existantes, tout en favorisant pour autant la mise en place d une organisation par processus ; de mettre en place une architecture flexible et adaptée pour intégrer relativement facilement les évolutions futures de son système d information, ce qui face aux évolutions technologiques rapides peut constituer un avantage certain. Demain, un SI flexible et évolutif Achats Transports Fournisseurs ASP & Outsourcing Base de données Ressources humaines Facturation Serveur d intégration Plate-forme d intermédiation Fournisseurs Service X Administration Portail Ventes Marketing Clients Plate-forme d intermédiation Clients Consommateur Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME GM/3.2 page 4/7

5 AIDER LA PME A CONDUIRE SA REFLEXION SUR L INTEGRATION DE SON SYSTEME D INFORMATION Conduire une réflexion sur la maîtrise de son système d information doit se faire en gardant à l esprit les attentes de ses clients! A ce titre, l analyse de l opportunité de tout projet d intégration doit se faire par une mise en perspective des exigences du marché de l entreprise en termes de qualité, coût et délais. La décision d engager un tel projet ne doit pas directement résulter de la rencontre avec un fournisseur de solution. Démarche générale d un projet d intégration du SI Afin d assurer la démarche d un projet d intégration est la suivante : Analyse de l existant : Identifier précisément le processus par lequel transite la demande client et les usages TIC associés («épine dorsale logistique» dans le cas d une entreprise de production). Depuis la connaissance initiale du besoin jusqu à sa satisfaction complète en passant par le commercial (devis, prise de commande), les études de conception éventuelles, les méthodes (dossiers de fabrication), la fabrication (ordonnancement, suivi qualité...), les expéditions Diagnostic : Repérer les dysfonctionnements attentes, pertes d information, erreurs de ressaisies, encombrements, et envisager les marges de manœuvre possibles en termes d optimisation du processus (usages des TIC, réorganisation, ressources humaines ). Construire le plan d action visant à réduire une à une ces difficultés, en mettant en évidence les apports potentiels de l informatique et des TIC ainsi que les outils de mesure concrète des résultats du plan d action pour assurer le suivi du retour sur investissement de la démarche (évaluation en continu). Face à la complexité inhérente à la conduite de ce type de projet et en cas de déficit de compétence interne à l entreprise, le recours à un consultant spécialisé en organisation et système d information, notamment pour l analyse de l existant et la rédaction du cahier d expression des besoins, constituera un investissement rentable à terme. LE SCHEMA DIRECTEUR D INTEGRATION : POUR UNE APPROCHE PRAGMATIQUE DE L INTEGRATION (sources : et programme e-atout) Un des principaux risques en matière de projet d intégration est la perte de contrôle des objectifs qui se traduit inéluctablement à terme par un surcoût significatif ou par un retour sur investissement décevant du projet. La définition d un «schéma directeur d intégration» peut permettre à l entreprise d éviter ce travers. Principe général du schéma directeur d intégration Evolution des TIC Stratégie de l entreprise SYSTEME CIBLE à 2/3 ans (organisation et usages TIC) Plan d action projets court terme Ressources et moyens Résultats attendus Etat actuel de l organisation et du SI Une telle approche, schématisée ci-dessus, repose sur les trois principes de base suivants : Prendre le recul nécessaire pour définir une cible claire à l horizon de 2 à 3 ans en termes d organisation et d utilisation de l informatique et des TIC et d objectifs d amélioration et ce dans une perspective relativement large. En cohérence avec la cible finale, définir les deux ou trois premiers micro-projets à conduire en priorité. Ils doivent faire l objet d un chiffrage précis en termes d investissement et d exploitation ainsi qu en termes de retour sur investissement (gains ou économies potentiels et mesurables). Un calendrier précisera également les délais de mise en œuvre. Au fur et à mesure de la mise en œuvre technique des micro-projets, veiller à conduire en parallèle (et non consécutivement) les évolutions organisationnelles qui s imposent pour utiliser au mieux les nouveaux outils mis en place. Une nouvelle solution technologique peut bouleverser les habitudes de travail de vos salariés et il convient de les y préparer et de les associer à la démarche. Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME GM/3.2 page 5/7

6 LE SYSTEME D INFORMATION DE L ENTREPRISE : UNE REALITE EXTREMENT DIVERSE Les TIC au cœur du système d information des PME : quelques usages significatifs (extrait de Robert Reix, Systèmes d information et management des organisations, éd. Vuibert, 2002) 1. Tous les cadres de l entreprise Lambda disposent d un micro-ordinateur équipé du logiciel MS-Office (traitement de texte, tableau, gestionnaire de données) et d un logiciel de messagerie électronique ; ils peuvent ainsi créer des documents, manipuler des tableaux, effectuer des calculs, exploiter des fichiers et communiquer avec leurs correspondants par courrier électronique. 2. La société Air Alpha vient de mettre en place un système de vidéo-conférence entre ses établissements répartis dans le monde entier. Ce système est utilisé pour les réunions et la formation à distance. Depuis plusieurs années, Air Alpha impose à ses fournisseurs et à ses sous-traitants l utilisation de l EDI (échange de données informatisé) pour toutes les transactions (commande, livraison, etc.). 3. Le directeur de l entreprise de bâtiment et travaux publics SATEP dispose d un système d information lui permettant de suivre, à la demande, l état et les conditions d avancement des principaux chantiers ; il peut, à l aide de quelques requêtes simples, visualiser le planning et les écarts de délais, le budget les écarts de coûts, etc. et obtenir, par questions successives, plus d informations détaillées sur le déroulement effectif de chaque chantier. 4. Dans la société Technix (fabrication d automates industriels), le directeur de l usine dispose d un logiciel de simulation de charge qui lui permet d évaluer à l avance les conséquences du management en fabrication d une commande (délais, goulets d étranglements dans les ateliers, insuffisances ou excès de capacité, etc.). Il utilise régulièrement ce logiciel pour décider des délais de livraison à garantir aux clients, pour passer des ordres aux sous-traitants, etc. 5. Le cabinet d architecture ARTEC utilise des micro-ordinateurs, des tables traçantes et un logiciel de conception assistée par ordinateur pour établir les plans demandés par les clients. Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME GM/3.2 page 6/7

7 L INTEGRATION, UNE OPPORTUNITE FORTE POUR LA PME : LA DZMONSTRATION PAR L EXEMPLE Extrait du témoignage de l entreprise EFJM (source : DRIRE Ile de France, «Vers l e-pme», octobre 2002) Cette PME (17 personnes, CA d environ 2 millions d euros) qui conçoit et fabrique des produits d étanchéité en caoutchouc utilise les TIC pour maîtriser son système d information et améliorer sa productivité et la qualité de ses produits et services. «La société est informatisée depuis la fin des années 70. Comment concevez-vous votre informatique et qu en attendez-vous? Nous sommes passés par plusieurs étapes dans l informatisation de la société. Mais, à chaque fois, le système mis en place a pour objectif de soutenir le projet d entreprise et sa déclinaison au niveau de l organisation et du management. Pour résumer, les objectifs sont l amélioration de la technologie, des délais et de la qualité, et les moyens sont les hommes, l information et les responsabilités. La ligne directrice de notre système d information est le temps réel : c est-à-dire la prise en compte de l accélération des flux pour pouvoir anticiper et réagir. Cela implique que chacun puisse disposer des informations dont il a besoin pour réaliser ses objectifs. L une des conséquences, prouvée et en cours d amélioration, est une nette augmentation de la valeur ajoutée globale de l entreprise. Quelles sont les principales caractéristiques du système d information de votre entreprise? La société est informatisée depuis la fin des années 70. En 95-96, nous avions mis en place un progiciel de gestion qui, en pratique, s est révélé peu satisfaisant car c était une boîte noire qui ne permettait pas de disposer, en retour, d informations suffisantes ou de créer des indicateurs, sauf à réaliser des développements informatiques importants. Nous avons donc décidé en 97 d arrêter ce progiciel et de reconstruire le système d information à partir d un progiciel de gestion commerciale et de bases de données type ACCESS, avec une interface utilisateur au travers d Excel ou Word. Le maître mot du système est : «éviter les ressaisies». Toutes les informations sont saisies à la source au clavier ou à la douchette (codes barres) et passent par les bases de données. Aujourd hui, le système d information est partout présent dans l entreprise : nous savons en permanence où en sont les fabrications (suivi des OF), les commandes, les livraisons (prévues, réalisées) et 100% des personnes, y compris à la fabrication, sont familières avec le clavier et utilisatrices du système pour ce qui les concerne. Ce système a fortement contribué aux gains de productivité que nous avons réalisés puisque le délai moyen entre la commande et la livraison est passé de 70 jours à 30 jours ; ce qui correspond globalement aux attentes de nos clients. Mais les éléments déterminants pour ce résultat relèvent essentiellement de l évolution de l organisation des responsabilités et d un ensemble de mesures liées au management de l entreprise (ex : système de rémunération, gestion des stocks ). Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME GM/3.2 page 7/7

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