Identifier les coûts cachés de la planification RH dans le centre de contacts

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Identifier les coûts cachés de la planification RH dans le centre de contacts"

Transcription

1 Identifier les coûts cachés de la planification RH dans le centre de contacts Ric Kosiba, Ph.D. Vice-président Interactive Intelligence, Inc.

2 Sommaire Le problème crucial de la gestion des centres de contacts... 3 Le rôle du processus de planification opérationnelle : le nerf de la guerre... 4 Des inefficacités cachées dans les centres de contacts : un processus de planification défaillant... 5 Les feuilles de calcul, une source de coûts fréquents, mais invisibles... 6 Des coûts cachés fréquents dus aux processus de gestion de la planification... 8 Des coûts pas si bien cachés L'auteur Copyright Interactive Intelligence, Inc. Tous droits réservés. Les noms de marques, de produits et de services mentionnés dans le présent document sont des marques commerciales ou déposées de leurs entreprises respectives. Interactive Intelligence, Inc. 2/10 rue Marceau Immeuble Axium, bât. F Tél. : +33 (0) Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 2 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

3 Le problème crucial de la gestion des centres de contacts Par essence, les centres de contacts fonctionnent avec des ressources humaines, et rien n'est plus crucial pour leur bon fonctionnement que de déterminer le nombre d'agents nécessaires pour prendre en charge le volume de contacts, puis de concevoir un plan d'exploitation pour fournir le nombre d'agents requis de manière aussi exacte que possible. Effectuée correctement, cette étape permet une gestion efficace, avec une équipe correspondant précisément à la charge de travail. Si ce n'est pas le cas, l'entreprise fait face à des pertes significatives liées à la fois à l'insatisfaction des clients et à des coûts salariaux superflus. La recherche d'une solution à ce problème crucial de la gestion des centres de contacts a donné naissance à un secteur spécialisé dans la gestion du personnel (Workforce Management ou WFM). La gestion du personnel résout des problèmes critiques pour l'entreprise ; elle détermine les horaires les plus efficaces pour les agents du centre et facilite la gestion et la mise en œuvre des plannings et ce sur de nombreux canaux et types de contacts. Cependant, et cela surprendra peut-être certains managers, les logiciels de WFM laissent de côté une question fondamentale et essentielle : en effet, la plupart des solutions logicielles ne déterminent pas le nombre d'agents nécessaires chaque semaine, et ne prévoient pas de plan d'exploitation pour garantir que l'entreprise fournisse le bon nombre d'agents pour ses activités. Les professionnels des centres de contacts, en particulier ceux en charge de la gestion du personnel, pourraient ne pas y croire. Et pourtant : les logiciels de WFM ne traitent pas les aspects à long terme de la gestion des ressources et ignorent les spécificités saisonnières des activités des centres de contacts. Ils se concentrent sur des questions tactiques qui se limitent en réalité à un horizon d'une à deux semaines. Presque aucune suite WFM ne prend sérieusement en considération le caractère saisonnier des comportements affectant le planning, par exemple l'attrition des agents, le temps moyen de réponse, les congés maladie ou le volume de demandes. Ils sont du reste conçus ainsi. Les systèmes de gestion du personnel servent à optimiser la gestion de l'équipe dont vous disposez déjà. Ils ne déterminent pas combien d'agents vous devriez avoir, cette étape étant traitée séparément avec d'autres outils analytiques. On l'appelle souvent «planification des équipes à long terme», «planification budgétaire» ou «processus de planification des capacités». Quant à nous, nous le concevons comme partie intégrante de la planification opérationnelle du centre de contacts. La planification des équipes et les budgets, et donc les coûts globaux, sont déterminés bien avant que le logiciel de gestion du personnel n'apporte sa contribution tactique. Aujourd'hui, typiquement, les planificateurs opérationnels établissent un budget pour le personnel et un plan d'exploitation, puis le logiciel de WFM optimise les emplois du temps dans le respect de ces contraintes budgétaires. C'est le plan d'exploitation à long terme qui détermine le nombre d'agents disponibles. Pour la plupart des entreprises, le processus de planification se base sur un système lourd et sujet à erreurs comprenant Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 3 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

4 de nombreuses feuilles de calcul. De ce fait, les véritables améliorations de l'efficacité du personnel sont désormais plutôt susceptibles de passer par l'amélioration du processus de planification à long terme que par le processus classique de gestion du personnel. Le rôle du processus de planification opérationnelle : le nerf de la guerre Le processus de planification opérationnelle a été conçu pour répondre au problème central des centres de contacts. Ce problème est le suivant (pour un centre de contacts gérant des appels entrants) : étant donné le nombre de paramètres à prendre en compte : caractère saisonnier des volumes d'appels, attrition du personnel, congés maladie, départs en vacances et autres périodes d'improductivité, temps de traitement des appels, mais également différences entre les sites d une part et les agents d autre part, sans compter les temps d'apprentissage et de formation ainsi que les autres critères de complexité, comment l'entreprise gère-t-elle ses équipes semaine après semaine pour garantir que le nombre d'agents disponibles corresponde à tout moment aux besoins des clients? La direction dispose de nombreuses options pour optimiser la gestion des ressources humaines. Le personnel d'encadrement du centre prévoit les embauches et les fins de contrat, les emplois saisonniers et l'externalisation. Il peut prévoir les temps non productifs dus à la formation, aux congés, au détachement d'agents auprès d'autres services et aux heures travaillées en moins (départs d'agents avant l'horaire habituel). Il peut compenser les heures manquantes grâce aux heures supplémentaires, aux intérimaires, à l'externalisation et à l'annulation d'activités annexes. Il peut également prévoir de raccourcir pro activement le temps de traitement pendant les périodes de sous-effectif et de faire de la vente croisée en période de sureffectif. Au-delà de la problématique commerciale, la quête d'efficacité est encore compliquée de par la diversité des sites, des qualifications des agents et des canaux, les paramètres à prendre en compte étant extrêmement nombreux. Il est critique de résoudre ce casse-tête de manière optimale. Ces décisions stratégiques impactent fortement la gestion des coûts principaux et la valeur ajoutée produite par le centre de contacts. Les fonctions principales de la planification stratégique du centre de contacts permettent de : 1. Réaliser des projections : estimer les volumes attendus, le temps de traitement, l'improductivité et l'attrition non maîtrisables 2. Gérer et maîtriser les paramètres saisonniers : assigner le bon nombre d'agents aux activités chaque semaine, compte tenu du caractère saisonnier inhérent aux opérations de centre de contacts Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 4 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

5 3. Gérer les modifications d'exploitation : fournir des analyses en support de politiques alternatives de gestion du personnel, de configuration du centre, d'initiatives marketing ou de vente, d'embauche, ou d'autres questions stratégiques 4. Suivre les activités : fournir régulièrement et en temps voulu les informations permettant d identifier et expliquer les écarts 5. Livrer des analyses : évaluer les objectifs des services et déterminer régulièrement l'équilibre coûts des activités-service fourni ; développer la stratégie opérationnelle avec le meilleur rapport coût-efficacité Étant donné l'importance de la planification stratégique du centre de contacts, on pourrait s'attendre à ce que la plupart des grandes entreprises aient lourdement investi dans l'optimisation de ce processus. Mais ce n'est pas toujours le cas. Des inefficacités cachées dans les centres de contacts : un processus de planification défaillant Jusqu'en 2001, la feuille de calcul de type Erlang ou centrée sur le taux d'occupation représentait le nec plus ultra de la technologie de planification. Les processus mécaniques associés à la planification sont restés plutôt constants dans le secteur des centres de contacts : 1. Collecter les données de volume du centre de contacts et son historique de performances 2. Prévoir les éléments impactant la performance, et avant tout les volumes d'appels 3. Établir les besoins hebdomadaires en personnel 4. Concevoir des plans d'embauche, de gestion des heures supplémentaires ou non effectuées et d'improductivité maîtrisable 5. Traduire les plans d'embauche en mesures budgétaires 6. Développer des analyses identifiant et expliquant les écarts Du fait de la complexité du problème de planification stratégique et des limites de la technologie traditionnellement employée (feuilles de calcul), les analystes doivent se baser sur des hypothèses et d importantes simplifications juste pour pouvoir produire un plan dans un délai acceptable. Mais ces hypothèses et simplifications ont des impacts forts sur les coûts. Or ces coûts passent inaperçus dans l'exploitation. Ils sont invisibles, car leurs sources sont analytiques et complexes. Pour démontrer que le plan et l'exploitation sont inefficaces, il faut concevoir un plan plus efficace qui serve de base de comparaison. Ce qui est loin d'être aisé... De même, dans les années 1990, les plannings des agents fournis par les systèmes de gestion du personnel ont démontré leur efficacité par comparaison avec les feuilles de calcul. Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 5 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

6 Depuis 2001, deux technologies de planification pour centres de contacts ont vu le jour. Il a été démontré qu'elles sont plus efficaces que celles sur lesquelles se basent la plupart des feuilles de calcul : 1. Les besoins en personnel simulés sur la base d'évènements distincts sont plus précis que les calculs de type Erlang et ceux basés sur les projections du taux d'occupation. La simulation offre, en plus de sa haute précision, de nombreux avantages. Elle permet avant tout d'évaluer rapidement presque tout scénario hypothétique et de modéliser précisément toute combinaison recourant à tout ou partie des canaux de contact. Grâce aux systèmes de simulation, l'évaluation des opérations multicanal devient crédible. 2. La programmation en nombres entiers permet de développer des plans de gestion du personnel en flux tendu optimisés mathématiquement. Ces plans incluent l'embauche, les fins de contrat, l'externalisation, les heures supplémentaires et non effectuées et l'improductivité maîtrisable. Avec les feuilles de calcul, la planification, qui cherche à déterminer comment suivre au mieux les besoins saisonniers, était un processus ad hoc entièrement manuel. Or de par sa nature complexe, un plan de gestion du personnel ne peut pas être optimisé à la main avec une feuille de calcul, de même qu'il était impossible d'optimiser les plannings du personnel à la main sans algorithmes WFM. Mais nous avons désormais un point de comparaison qui permet de démontrer les marges d'amélioration pour les activités. Les systèmes tels que Interaction Decisions qui automatisent et optimisent le processus de planification, permettent de quantifier les coûts induits par les simplifications opérées dans les feuilles de calcul. Voici certaines de ces simplifications générant des coûts bien réels. Les feuilles de calcul, une source de coûts fréquents, mais invisibles La liste ci-après inclut des éléments qui exigent de nouvelles technologies, tels que l'achat ou le développement de technologies de planification par simulation, ainsi que des éléments pouvant souvent être intégrés aux feuilles de calcul en place. Pour tous ces éléments, une correction améliore la planification et l'efficacité des activités. 1. Admettre une improductivité linéaire : dans leur planification, beaucoup d'entreprises partent du principe que l'improductivité maîtrisable (par exemple les congés-maladie) est constante dans le temps. Non seulement c'est faux, mais en plus ses paramètres saisonniers sont généralement prévisibles à l'aide de méthodes de projection normalisées. En omettant ce caractère saisonnier, le plan intègre une cause d'inefficacité facile à éviter. 2. Considérer que des centres différents ont le même comportement : pour accélérer la planification, beaucoup considèrent que leurs centres de contacts adoptent tous le même comportement, c'est-à-dire que les temps de traitement, les temps d'improductivité, l'attrition des agents, etc. sont les Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 6 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

7 mêmes. Cette hypothèse est incorrecte, la plupart des centres se comportant différemment. Cette similitude supposée ignore les différences bien réelles dans les plans ainsi élaborés. Les centres les moins efficaces sont traités de la même manière que les centres les plus efficaces, ce qui réduit l'efficacité globale des opérations. 3. Utiliser des feuilles de calcul trop lourdes pour simuler la plupart des scénarios : dire que les logiciels devraient régulièrement être entièrement réécrits est aujourd'hui un truisme banal. C'est certainement vrai des feuilles de calcul, souvent développées initialement pour des usages limités, mais qui finissent par intégrer bien des problématiques supplémentaires. Ces ajouts périodiques les rendent à terme impossibles à maintenir. Si la feuille ne permet pas d'obtenir une évaluation précise d'un scénario modérément complexe en environ une heure, il faut dès lors la repenser ou investir dans un système tiers. Pouvoir apporter rapidement des réponses globales et précises à des scénarios simulés est un atout significatif. De même, les analyses de scénarios nécessitent de connaître le lien entre les objectifs de service et les coûts attendus, mais aussi ce qui est peut-être le plus important le lien entre personnel disponible et service attendu. Une question à laquelle votre processus de planification devrait être en mesure de répondre facilement serait par exemple : «Quel sera notre niveau de service hebdomadaire sur les six prochains mois si nous n'arrivons pas à embaucher suffisamment vite?». En prenant en considération les deux facettes de ce problème, l'analyse des options devient possible et raisonnable. À l'aide de deux graphiques simples personnel/service attendu d'une part, service fourni/coût variable du travail d'autre part on obtient une représentation parlante pour décider de l'objectif d'activités le plus adapté. Cette analyse est simple à développer avec un système automatisé et un modèle sous-jacent flexible. 4. Développer des plans de gestion du personnel sans algorithmes mathématiques : étant donné le caractère saisonnier inhérent aux activités des centres de contact, la conception des plans de recrutement, d'heures supplémentaires ou non effectuées et d'improductivité maîtrisable appartient à la branche mathématique désignée sous le nom de combinatoire. Les problèmes combinatoires nécessitent d'évaluer de nombreuses solutions possibles, en trop grand nombre pour que cela soit faisable à la main sur une simple feuille de calcul. Et pourtant, c'est ainsi que notre secteur traite cette problématique complexe. Comme la gestion du personnel a amélioré l'efficacité des plannings des agents à l'aide d'algorithmes d'optimisation, des approches mathématiques similaires, par exemple la programmation en nombres entiers, permettent d'augmenter l'efficacité de la planification. Il n'est pas rare pour une entreprise de réduire ses frais de personnel jusqu'à 5 % juste en employant de meilleurs algorithmes pour résoudre ce problème et en automatisant son traitement. Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 7 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

8 5. Omettre de valider les modèles de la planification : l'une des premières leçons de la modélisation mathématique tient à la notion que la précision des modèles prédisant les comportements ou décrivant les résultats d'un système donné selon des variables d'entrées différentes doit être validée, ce qui semble à la fois logique et prudent. Si l'on veut pouvoir s'appuyer sur un modèle informatique, il doit être précis, ou du moins ses imprécisions doivent-elles être connues. L'exercice le plus basique de modélisation informatique en planification stratégique consiste à déterminer le nombre d'agents nécessaires pour la charge de travail associée à un volume d'appels attendu donné. Étant donnés le volume de contacts et le temps de traitement attendus, combien d'agents sont nécessaires pour remplir les objectifs de service fixés? C'est sur cette étape que reposent presque toutes les autres analyses de planification. Et pourtant, le secteur des centres de contacts ne s'attache que très rarement à valider cette première étape. Or si la fiabilité du modèle informatique déterminant les coûts variables du travail des activités du centre de contacts n'est pas prouvée, ses résultats seront toujours considérés comme suspects, et à juste titre. Des coûts cachés fréquents, dus aux processus de gestion de la planification Les processus d'entreprise sont souvent développés en fonction des technologies déjà utilisées, plutôt que l'inverse, ce qui semblerait pourtant plus adapté. Les processus d'entreprise touchant à la problématique de planification ont souvent été victimes des failles typiques des feuilles de calcul. Parmi les sources courantes de coûts liés au processus de développement de la planification, on notera : 1. Les méta-objectifs : dédier une ligne budgétaire propre à un projet d'amélioration est une pratique courante. Par exemple, si un responsable souhaite lancer une initiative d'amélioration du centre de contacts, il faut déterminer les bénéfices attendus en termes d'amélioration opérationnelle (diminution du temps de traitement par exemple) ; cette amélioration sera ensuite portée au plan stratégique et au budget. Pour bien des projets, ces améliorations tiennent du vœu pieux. Cependant, la valeur non réalisée sur n'importe quel projet est intégrée au plan opérationnel par le biais de ce méta-objectif. Or les activités peuvent être dans une situation difficile, les centres de contact étant très sensibles aux délais de prise de décision par exemple de décisions d'embauche. Si une entreprise développe un plan opérationnel avec plusieurs niveaux d'améliorations «espérées», la réussite du plan opérationnel est dès lors très Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 8 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

9 exposée en cas d'échec ou de retard de chacun de ces projets. À chaque nouveau méta-objectif, le risque opérationnel augmente pour l'entreprise. 2. La planification par comité : souvent, les budgets des entreprises sont soumis à plusieurs niveaux d'approbation, tous n'étant pas liés à une expertise métier. Pour le poste budgétaire principal, les coûts variables du travail, c'est souvent l'humble analyste ayant développé le plan de personnel qui s'y connait le mieux. Par exemple, étant donnée l'infrastructure dynamique de routage des appels des centres de contacts modernes, la plupart des responsables de centre disposeront d'une expertise moindre que le planificateur central sur la définition du plan opérationnel de gestion du personnel, car seul le planificateur central a une vue d'ensemble. Écoutez ce que vos analystes ont à dire sur ce point. 3. Les œillères : certaines entreprises, lorsqu'elles développent des plans opérationnels, font l'erreur de prendre des décisions à long terme sur la base d'analyses à court terme. Étant données les spécificités saisonnières des activités des centres de contacts, les analyses portant par exemple sur le lieu et la date d'embauche des agents doivent impérativement porter au minimum sur un exercice plein à compter de la date de décision. Les bonnes pratiques recommandent des plans glissants à 18 mois. 4. L'utilisation des écarts pour l'identification précoce des changements opérationnels : de nombreux planificateurs croient que les réunions de bilan servent simplement à dire à l'entreprise que le plan d'origine était faux et à reprocher leurs erreurs aux planificateurs. Mais les meilleures entreprises s'appuient sur ces écarts pour planifier. Au lieu de chercher un coupable, elles suivent ainsi les modifications des paramètres opérationnels clés et déterminent les décisions à prendre pour en tenir compte. 5. Le développement d'un seul plan : la plupart des organisations développent un seul plan (même s'il compte parfois plusieurs itérations). Les meilleures entreprises celles qui ont développé un processus de planification automatique, rapide et optimisé mathématiquement s'appuient sur leur processus de planification pour développer plusieurs plans opérationnels simultanément afin d'en évaluer les risques. Un système de planification rapide et précis permet de les évaluer promptement et de simuler les activités afin d'évaluer leur sensibilité aux paramètres principaux. Par exemple, si les volumes sont notoirement aléatoires (comme lorsque l'économie est très changeante), il n'est pas logique de valider une projection de volume unique. Il est bien plus logique d'évaluer plusieurs plans de personnel en fonction de différents scénarios de volume. Les coûts variables du travail et les risques opérationnels peuvent ainsi être déterminés et pesés avant de sélectionner un plan opérationnel applicable. Dans cet exemple, les volumes sont imprévisibles, mais le risque opérationnel est, quant à lui, prévisible. Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 9 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

10 Des coûts pas si bien cachés Avec un système de planification opérationnelle automatisé, validé et optimisé, et un processus de planification et une équipe systématique et rigoureuse, les coûts cachés disparaissent presque d'eux-mêmes. La bonne nouvelle? Des technologies de modélisation avancées sont maintenant disponibles. L'antique feuille de calcul a fait son temps. Les processus d'entreprise ont émergé sur la base d'une technologie non optimale, mais l'ancien outil qu'est la lourde feuille de calcul est obsolète face à ces nouvelles technologies de modélisation. De nouveaux processus de gestion sont apparus pour tirer le maximum de la business intelligence moderne. L'amélioration de ce processus est extrêmement avantageuse. L'optimisation des plans est synonyme de baisse des coûts et de meilleure cohérence de la planification opérationnelle. Elle génère une meilleure compréhension des risques opérationnels associés aux décisions de gestion. Elle apporte des réponses argumentées aux questions du secteur, là où il fallait autrefois se fier à son instinct. Grâce à cette amélioration, les responsables peuvent non seulement mieux gérer leurs problèmes principaux de planification, mais ils savent également combien d'agents employer et disposent des outils pour maîtriser les paramètres saisonniers et suivre les besoins au plus près. Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 10 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

11 L'auteur Ric Kosiba est un expert dans le domaine de la gestion, de la modélisation et du développement stratégique pour les centres d'appels ainsi que dans l'optimisation de processus opérationnels à grande échelle. Il possède un doctorat en ingénierie et recherche opérationnelles de l'université Purdue, ainsi qu'une licence et une maîtrise en ingénierie des communications (BSCE et MSCE) de l'école de génie civil Purdue. Il a également déposé un brevet portant sur l'application de stratégies optimales de recouvrement de créances, ainsi qu'un brevet sur l'utilisation de la simulation et de l'analyse dans la planification des centres de contacts. En début de carrière, Ric Kosiba a officié comme responsable de l'analyse du service Client pour le département de recherche opérationnelle de USAir, puis comme analyste senior en gestion opérationnelle chez Northwest Airlines. Par la suite, il a intégré le service d'assistance client de First USA, où il a occupé les fonctions de Vice-Président de la recherche opérationnelle et piloté tous les aspects de l'amélioration des processus du centre d'appels de l'entreprise, y compris la modélisation stratégique des recouvrements ainsi que l'élaboration d'un plan de recrutement détaillé et l'établissement du budget de centre de contacts. Ric Kosiba a ensuite été nommé directeur en science de gestion chez Partners First, où ses responsabilités comprenaient notamment la modélisation détaillée des risques des portefeuilles, en plus du marketing normatif et prédictif et de l'ingénierie opérationnelle. Enfin, il a fondé Bay Bridge Decisions, qui a par la suite a été racheté par Interactive Intelligence, et il opère à présent chez Interactive Intelligence comme Vice-Président sur le marché de la planification stratégique. Il continue à écrire pour de nombreuses publications relatives aux centres de contacts et intervient régulièrement lors de rencontres plébiscitées sur les technologies et les centres de contacts. Pour le contacter : ou (+1) Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 11 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

12 Interactive Intelligence est un fournisseur international de logiciels et de services de centres de contacts, communications unifiées et automatisation des processus métiers, conçues pour améliorer l expérience client. Sa suite logicielle tout-en-un de communications IP peut être déployée sur site ou dans le Cloud. Fondée en 1994 et comptant plus de clients à travers le monde, la société a été classée leader dans le Magic Quadrant du Gartner 2014 sur les infrastructures de centres de contacts. Interactive Intelligence a son siège social basé à Indianapolis aux Etats-Unis et dispose de bureaux en Amérique du Nord, en Amérique latine, en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et en Asie-Pacifique. Plus d informations sur : Suivez nos actualités sur twitter Copyright 2014 Interactive Intelligence, Inc. 12 Identifier les coûts cachés de vos plans de centre de contacts

OPTIMIZA OPTIMIZA. L avenir de la gestion de la chaîne logistique

OPTIMIZA OPTIMIZA. L avenir de la gestion de la chaîne logistique OPTIMIZA OPTIMIZA L avenir de la gestion de la chaîne logistique Résumé Pour être compétitif dans une économie mondialisée, il est indispensable d'optimiser les chaînes logistiques et de pouvoir les adapter

Plus en détail

The Deciding Factor : Big Data et l aide à la décision

The Deciding Factor : Big Data et l aide à la décision Business Analytics The way we see it The Deciding Factor : Big Data et l aide à la décision Ecrit par A propos de l'étude À la demande de Capgemini, l'economist Intelligence Unit a rédigé le rapport intitulé

Plus en détail

Extrait du site de l'oseo (ex.anvar) http://www.anvar.fr/projlanc.htm. Reste à déterminer les points incontournables

Extrait du site de l'oseo (ex.anvar) http://www.anvar.fr/projlanc.htm. Reste à déterminer les points incontournables Extrait du site de l'oseo (ex.anvar) http://www.anvar.fr/projlanc.htm Notez que vous trouverez les fiches citées à chaque étape sur le site (Normalement, les liens ont été conservés et fonctionnent) Reste

Plus en détail

Question à l étude : Les outils d aide à la décision permettent d étendre la valeur des solutions PLM

Question à l étude : Les outils d aide à la décision permettent d étendre la valeur des solutions PLM Question à l étude : Les outils d aide à la décision permettent d étendre la valeur des solutions PLM La maturité des solutions PLM mettent en évidence les données analytiques Tech-Clarity, Inc. 2009 Table

Plus en détail

LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING

LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING Direction du développement des entreprises et des affaires Préparé par Michel Coutu, F. Adm.A., CMC Conseiller en gestion Publié par la Direction des communications

Plus en détail

Service de planification et de conception de réseau sans fil unifié Cisco

Service de planification et de conception de réseau sans fil unifié Cisco Service de planification et de conception de réseau sans fil unifié Cisco Augmentez la précision, la vitesse et l'efficacité du déploiement d'une solution de réseau sans fil unifié Cisco. Adoptez une approche

Plus en détail

agility made possible

agility made possible DOSSIER SOLUTION Amélioration de la planification de la capacité à l aide de la gestion des performances applicatives Comment assurer une expérience utilisateur exceptionnelle pour les applications métier

Plus en détail

Guide d Intégration PPM et ERP:

Guide d Intégration PPM et ERP: LIVRE BLANC Guide d Intégration PPM et ERP: Stratégies d intégration de logiciels dans les entreprises organisées par projet De: Neil Stolovitsky E-mail: sales@geniusinside.com Website: www.geniusinside.com

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION Amélioration de la planification de la capacité à l aide de la gestion des performances applicatives

DOSSIER SOLUTION Amélioration de la planification de la capacité à l aide de la gestion des performances applicatives DOSSIER SOLUTION Amélioration de la planification de la capacité à l aide de la gestion des performances applicatives Comment assurer une expérience utilisateur exceptionnelle pour les applications métier

Plus en détail

Stratégie de rémunération

Stratégie de rémunération CONSULTING Offre Conseil RH Stratégie de rémunération La stratégie de rémunération est un facteur de stabilité et de performance de l'entreprise. GFI Consulting vous accompagne en mettant en cohérence

Plus en détail

Enquête 2014 de rémunération globale sur les emplois en TIC

Enquête 2014 de rémunération globale sur les emplois en TIC Enquête 2014 de rémunération globale sur les emplois en TIC Enquête 2014 de rémunération globale sur les emplois en TIC Les emplois repères de cette enquête sont disponibles selon les trois blocs suivants

Plus en détail

Aujourd hui, les entreprises

Aujourd hui, les entreprises COÛT TOTAL DE POSSESSION DE PANDA CLOUD OFFICE PROTECTION Page 2 I. Synthèse Aujourd hui, les entreprises dépendent fortement de leur système d information pour mener leur activité au quotidien et, par

Plus en détail

NC 06 Norme comptable relative aux Immobilisations incorporelles

NC 06 Norme comptable relative aux Immobilisations incorporelles NC 06 Norme comptable relative aux Immobilisations incorporelles Objectif 01. Une entreprise peut acquérir des éléments incorporels ou peut elle-même les développer. Ces éléments peuvent constituer des

Plus en détail

Collaboration : Sachez distinguer, parmi votre personnel, les enthousiastes des réfractaires

Collaboration : Sachez distinguer, parmi votre personnel, les enthousiastes des réfractaires Collaboration : Sachez distinguer, parmi votre personnel, les enthousiastes des réfractaires Les leçons de ce document La a attiré l'attention d'entreprises à la recherche de compétitivité dans un contexte

Plus en détail

APPEL A PROPOSITION ET CAHIER DES CHARGES. Mise en œuvre de la Préparation Opérationnelle à l'emploi Collective

APPEL A PROPOSITION ET CAHIER DES CHARGES. Mise en œuvre de la Préparation Opérationnelle à l'emploi Collective APPEL A PROPOSITION ET CAHIER DES CHARGES Mise en œuvre de la Préparation Opérationnelle à l'emploi Collective POEC CONSULTANT D ENTREPRISE EN PORTAGE SALARIAL Une opération cofinancée par le FPSPP Date

Plus en détail

Comment mettre en place une Stratégie Multicanal pour offrir une Expérience Client d exception

Comment mettre en place une Stratégie Multicanal pour offrir une Expérience Client d exception Comment mettre en place une Stratégie Multicanal pour offrir une Expérience Client d exception 10 éléments à prendre en compte lors de l élaboration de votre stratégie multicanal pour améliorer l Expérience

Plus en détail

C ) Détail volets A, B, C, D et E. Hypothèses (facteurs externes au projet) Sources de vérification. Actions Objectifs Méthode, résultats

C ) Détail volets A, B, C, D et E. Hypothèses (facteurs externes au projet) Sources de vérification. Actions Objectifs Méthode, résultats C ) Détail volets A, B, C, D et E Actions Objectifs Méthode, résultats VOLET A : JUMELAGE DE 18 MOIS Rapports d avancement du projet. Réorganisation de l administration fiscale Rapports des voyages d étude.

Plus en détail

Comment optimiser l utilisation des ressources Cloud et de virtualisation, aujourd hui et demain?

Comment optimiser l utilisation des ressources Cloud et de virtualisation, aujourd hui et demain? DOSSIER SOLUTION Solution CA Virtual Placement and Balancing Comment optimiser l utilisation des ressources Cloud et de virtualisation, aujourd hui et demain? agility made possible La solution automatisée

Plus en détail

MODULE V: POLITIQUE DE REMUNÉRATION

MODULE V: POLITIQUE DE REMUNÉRATION MODULE V: POLITIQUE DE REMUNÉRATION INTRODUCTION Plusieurs entreprises tentent de compenser les coupures au niveau de la rémunération par l'introduction d'avantages moins coûteux, comme une plus grande

Plus en détail

Une nouvelle enquête montre un lien entre l utilisation du Cloud Computing et une agilité accrue de l entreprise ainsi qu un avantage concurentiel.

Une nouvelle enquête montre un lien entre l utilisation du Cloud Computing et une agilité accrue de l entreprise ainsi qu un avantage concurentiel. un rapport des services d analyse de harvard business review L agilité de l entreprise dans le Cloud Une nouvelle enquête montre un lien entre l utilisation du Cloud Computing et une agilité accrue de

Plus en détail

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 330 REPONSES DE L AUDITEUR AUX RISQUES EVALUES

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 330 REPONSES DE L AUDITEUR AUX RISQUES EVALUES NORME INTERNATIONALE D AUDIT 330 REPONSES DE L AUDITEUR AUX RISQUES EVALUES Introduction (Applicable aux audits d états financiers pour les périodes ouvertes à compter du 15 décembre 2009) SOMMAIRE Paragraphe

Plus en détail

Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices

Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Une étude personnalisée commandée par Cisco Systems Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Juillet 2013 Déploiement d'une large gamme

Plus en détail

Centre de Contacts dans le Cloud : une solution pertinente pour votre entreprise?

Centre de Contacts dans le Cloud : une solution pertinente pour votre entreprise? Centre de Contacts dans le Cloud : une solution pertinente pour votre entreprise? Donna Fluss Fondatrice et Présidente, DMG Consulting Joe Staples Directeur Marketing, Interactive Intelligence Sommaire

Plus en détail

Centre de Contacts : Les métriques essentielles

Centre de Contacts : Les métriques essentielles Centre de Contacts : Les métriques essentielles Paul Stockford Analyste Saddletree Research Joe Staples Marketing Chief Officer Interactive Intelligence 2 Sommaire Introduction... 3 La voix du client...

Plus en détail

Le Workflow comme moteur des projets de conformité

Le Workflow comme moteur des projets de conformité White Paper Le Workflow comme moteur des projets de conformité Présentation Les entreprises sont aujourd'hui soumises aux nouvelles régulations, lois et standards de gouvernance les obligeant à mettre

Plus en détail

Définir le contexte stratégique des Ressources Humaines

Définir le contexte stratégique des Ressources Humaines Zoom sur le contexte des ressources humaines Définir le contexte stratégique des Ressources Humaines Au travers de leur management stratégique, les entreprises voient les ressources humaines comme le moyen

Plus en détail

ÉTAT DES LIEUX DE LA GESTION DE LA SÉCURITÉ ET DU BIG DATA

ÉTAT DES LIEUX DE LA GESTION DE LA SÉCURITÉ ET DU BIG DATA ÉTAT DES LIEUX DE LA GESTION DE LA SÉCURITÉ ET DU BIG DATA Plan d évolution du Big Data en matière d analyse prédictive de la sécurité AVANTAGES CLÉS Ce livre blanc aborde les points suivants : La complexité

Plus en détail

Postes de travail dans le Cloud

Postes de travail dans le Cloud Postes de travail dans le Cloud Votre solution miracle pour la fin de vie de Windows XP LIVRE BLANC Sommaire Résumé analytique.... 3 Migration incrémentielle des postes de travail.... 3 Scénarios d utilisation

Plus en détail

ORACLE TUNING PACK 11G

ORACLE TUNING PACK 11G ORACLE TUNING PACK 11G PRINCIPALES CARACTÉRISTIQUES : Conseiller d'optimisation SQL (SQL Tuning Advisor) Mode automatique du conseiller d'optimisation SQL Profils SQL Conseiller d'accès SQL (SQL Access

Plus en détail

ARTEMIS VIEWS EARNED VALUE MANAGEMENT. avec CostView

ARTEMIS VIEWS EARNED VALUE MANAGEMENT. avec CostView ARTEMIS VIEWS EARNED VALUE MANAGEMENT avec CostView EARNED VALUE MANAGEMENT Earned Value Management est une application puissante pour la planification des coûts de projet et de programme, le contrôle

Plus en détail

LE MEILLEUR CHEMIN VERS WINDOWS 7

LE MEILLEUR CHEMIN VERS WINDOWS 7 LE MEILLEUR CHEMIN VERS WINDOWS 7 Migrez en toute confiance Protection assurée dès le premier jour Sauvegardez ce qui est le plus important Virtualisez vos applications pour une plus grande efficacité

Plus en détail

Validation globale. Des applications leaders sur le marché. BMC Remedy Service Desk. Leader sur le marché FICHE TECHNIQUE DE LA SOLUTION DE PRODUITS

Validation globale. Des applications leaders sur le marché. BMC Remedy Service Desk. Leader sur le marché FICHE TECHNIQUE DE LA SOLUTION DE PRODUITS FICHE TECHNIQUE DE LA SOLUTION DE PRODUITS Suite BMC Remedy IT Service Management Les organisations informatiques qui parviennent à améliorer leur efficacité, gérer les coûts de façon efficace, assurer

Plus en détail

La solution IBM Rational pour une ALM Agile

La solution IBM Rational pour une ALM Agile La solution IBM pour une ALM Agile Utilisez votre potentiel agile Points clés Adopter l'agilité à votre rythme Supporter une livraison multiplateforme Intégrer la visibilité Démarrer rapidement Que votre

Plus en détail

Angle mort organisationnel : Le rôle des processus métiers documentaires dans la croissance du chiffre d affaires

Angle mort organisationnel : Le rôle des processus métiers documentaires dans la croissance du chiffre d affaires Livre blanc IDC réalisé pour Ricoh Septembre 2012 Synthèse Angle mort organisationnel : Le rôle des processus métiers documentaires dans la croissance du chiffre d affaires Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli

Plus en détail

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise ManageEngine IT360 Présentation du produit ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise Améliorer la prestation de service à l'aide d'une approche intégrée de gestion des performances

Plus en détail

MS PROJECT 2000. Prise en main. Date: Mars 2003. Anère MSI. 12, rue Chabanais 75 002 PARIS E mail : jcrussier@anere.com Site : www.anere.

MS PROJECT 2000. Prise en main. Date: Mars 2003. Anère MSI. 12, rue Chabanais 75 002 PARIS E mail : jcrussier@anere.com Site : www.anere. DOCUMENTATION MS PROJECT 2000 Prise en main Date: Mars 2003 Anère MSI 12, rue Chabanais 75 002 PARIS E mail : jcrussier@anere.com Site : www.anere.com Le présent document est la propriété exclusive d'anère

Plus en détail

Symantec Protection Suite Enterprise Edition Protection éprouvée pour les terminaux, la messagerie et les environnements Web

Symantec Protection Suite Enterprise Edition Protection éprouvée pour les terminaux, la messagerie et les environnements Web Fiche technique: Sécurité des terminaux Protection éprouvée pour les terminaux, la messagerie et les environnements Web Présentation permet de créer un environnement (terminaux, messagerie et Web) protégé

Plus en détail

Impartition réussie du soutien d entrepôts de données

Impartition réussie du soutien d entrepôts de données La force de l engagement MD POINT DE VUE Impartition réussie du soutien d entrepôts de données Adopter une approche globale pour la gestion des TI, accroître la valeur commerciale et réduire le coût des

Plus en détail

Anaplan facilite la planification stratégique des effectifs dans une société de cloud computing en pleine expansion. Introduction. Cas d'usage.

Anaplan facilite la planification stratégique des effectifs dans une société de cloud computing en pleine expansion. Introduction. Cas d'usage. Cas d'usage Planification des effectifs Défi Dépendance àvis à vis de l'informatique pour la fédération de données de toute l'organisation Les demandes d'évolution prennent trop de temps. La gestion de

Plus en détail

Support technique logiciel HP

Support technique logiciel HP Support technique logiciel HP Services technologiques HP Services contractuels Données techniques Le Support technique logiciel HP fournit des services de support logiciel complets à distance pour les

Plus en détail

Les moteurs de progrès

Les moteurs de progrès MANAGEMENT PILOTAGE Les moteurs de progrès Si le management par les processus connaît une certaine réussite, le pilotage et les processus qui lui sont liés restent précaires. Pourtant là aussi, appliquer

Plus en détail

PRINCIPES DE BASE DE LA SAUVEGARDE POUR LA PROTECTION DE VOS DONNÉES ET DE VOTRE ACTIVITÉ

PRINCIPES DE BASE DE LA SAUVEGARDE POUR LA PROTECTION DE VOS DONNÉES ET DE VOTRE ACTIVITÉ PRINCIPES DE BASE DE LA SAUVEGARDE POUR LA PROTECTION DE VOS DONNÉES ET DE VOTRE ACTIVITÉ Des incidents sont toujours possibles. N'attendez pas qu'il soit trop tard. PRÉSENTATION C'est inévitable. A un

Plus en détail

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12 Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et

Plus en détail

Éditions QAD On Demand est disponible en trois éditions standard : QAD On Demand is delivered in three standard editions:

Éditions QAD On Demand est disponible en trois éditions standard : QAD On Demand is delivered in three standard editions: QAD On Demand QAD On Demand est une option du déploiement de QAD Enterprise Applications. Grâce à elle, les utilisateurs tirent un profit maximum de QAD Enterprise Applications, partout dans le monde,

Plus en détail

Améliorer la rentabilité des campagnes marketing grâce à l analyse prédictive

Améliorer la rentabilité des campagnes marketing grâce à l analyse prédictive Améliorer la rentabilité des campagnes marketing grâce à l analyse prédictive Points clés : Améliorez les résultats de vos campagnes sans engager de personnel ni augmenter votre budget Améliorez votre

Plus en détail

SolarWinds Virtualization Manager

SolarWinds Virtualization Manager SolarWinds Virtualization Manager Une gestion de la virtualisation puissante et unifiée qui ne cassera pas votre tirelire! Chez SolarWinds, nous avons amélioré la façon dont les professionnels de l'informatique

Plus en détail

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 330 PROCÉDURES A METTRE EN ŒUVRE PAR L'AUDITEUR EN FONCTION DE SON ÉVALUATION DES RISQUES

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 330 PROCÉDURES A METTRE EN ŒUVRE PAR L'AUDITEUR EN FONCTION DE SON ÉVALUATION DES RISQUES NORME INTERNATIONALE D AUDIT 330 PROCÉDURES A METTRE EN ŒUVRE PAR L'AUDITEUR EN FONCTION DE SON ÉVALUATION DES RISQUES SOMMAIRE Paragraphes Introduction... 1-3 Réponses globales... 4-6 Procédures d'audit

Plus en détail

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Découvrir les stratégies ayant fait leurs preuves et les meilleures pratiques Points clés : Planifier

Plus en détail

IBM Software Big Data. Plateforme IBM Big Data

IBM Software Big Data. Plateforme IBM Big Data IBM Software Big Data 2 Points clés Aide les utilisateurs à explorer de grands volumes de données complexes Permet de rationaliser le processus de développement d'applications impliquant de grands volumes

Plus en détail

ANNEXE 1. I - CONTEXTE

ANNEXE 1. I - CONTEXTE I - CONTEXTE Caribbean Export Development Agency (Caribbean Export) s'est vu confier par les gouvernements de République Dominicaine et d'haïti, et par l'union Européenne la gestion du «volet commercial»

Plus en détail

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions Cadre de la gestion des ressources humaines (32121 ) Informations sur le groupe de métiers Les métiers du groupe Responsable des ressources humaines..................................

Plus en détail

LISTE DE COMPETENCES BACHELIER EN COMPTABILITE - ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ECONOMIQUE DE TYPE COURT

LISTE DE COMPETENCES BACHELIER EN COMPTABILITE - ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ECONOMIQUE DE TYPE COURT LISTE DE COMPETENCES BACHELIER EN COMPTABILITE - ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ECONOMIQUE DE TYPE COURT A. Compétences à démontrer en fin de formation DESCRIPTION ANALYTIQUE DU PROFIL PROFESSIONNEL EPREUVE INTEGREE

Plus en détail

Expérience Client : Le chemin vers l excellence

Expérience Client : Le chemin vers l excellence Expérience Client : Le chemin vers l excellence Richard Snow Ventana Research Karina Howell Responsable Marketing des solutions, Interactive Intelligence, Inc. Sommaire Introduction... 3 Q : Qu'est-ce

Plus en détail

Gestion des. Des solutions informatiques enfin accessibles aux PME

Gestion des. Des solutions informatiques enfin accessibles aux PME Gestion des Des solutions informatiques enfin accessibles aux PME RH Gestion des temps Gestion du recrutement Gestion des emplois et des compétences Gestion de la Ce guide a été réalisé à l initiative

Plus en détail

Puissantes applications pour l entreprise. Pensées pour les utilisateurs. Conçues pour le changement.

Puissantes applications pour l entreprise. Pensées pour les utilisateurs. Conçues pour le changement. Plateforme, applications et développement d applications Les applications Onit conçues pour votre entreprise appli /apli/ nom Informatique, familier 1. Une application, généralement un petit programme

Plus en détail

Stella-Jones pilier du secteur grâce à IBM Business Analytics

Stella-Jones pilier du secteur grâce à IBM Business Analytics Stella-Jones pilier du secteur grâce à IBM Accélération et précision des rapports, budgets et prévisions au service d une entreprise en plein essor En bref Les besoins À la suite de plusieurs acquisitions

Plus en détail

Gestion du centre de données et virtualisation

Gestion du centre de données et virtualisation Gestion du centre de données et virtualisation Microsoft Corporation Juin 2010 Les informations contenues dans ce document représentent l'opinion actuelle de Microsoft Corporation sur les points cités

Plus en détail

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace 1 Table of Contents 3 Manque de centralisation 4 Manque de données en temps réel 6 Implémentations fastidieuses et manquant de souplesse 7

Plus en détail

SUSE Cloud. Devenez le cloud provider de votre entreprise

SUSE Cloud. Devenez le cloud provider de votre entreprise SUSE Cloud Devenez le cloud provider de votre entreprise Et si vous pouviez répondre plus rapidement aux demandes des clients et saisir immédiatement les opportunités commerciales? Et si vous pouviez améliorer

Plus en détail

Business Project Management : Cycle de vie des documents et workflow

Business Project Management : Cycle de vie des documents et workflow Business Project Management : Cycle de vie des documents et workflow Iut de Tours Département Information-Communication Option Gestion de l Information et du Document dans les Organisations Page 1 sur

Plus en détail

Gestion de projets et de portefeuilles pour l entreprise innovante

Gestion de projets et de portefeuilles pour l entreprise innovante LIVRE BLANC Novembre 2010 Gestion de projets et de portefeuilles pour l entreprise innovante accélérer le taux de rendement de l innovation James Ramsay Consultant principal, Gouvernance de la zone Europe,

Plus en détail

L ANALYSE COUT-EFFICACITE

L ANALYSE COUT-EFFICACITE L ANALYSE COUT-EFFICACITE 1 Pourquoi utiliser cet outil en évaluation? L analyse coût-efficacité est un outil d aide à la décision. Il a pour but d identifier la voie la plus efficace, du point de vue

Plus en détail

S e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight»

S e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight» Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.935.4400 F.508.988.7881 www.idc-ri.com S e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight»

Plus en détail

Les bonnes pratiques d un PMO

Les bonnes pratiques d un PMO Livre Blanc Oracle Avril 2009 Les bonnes pratiques d un PMO Un plan évolutif pour construire et améliorer votre Bureau des Projets Une construction progressive La première étape consiste à déterminer les

Plus en détail

Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale

Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale LIVRE BLANC Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale Mai 2010 Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale CA Service

Plus en détail

Gestion du capital humain : savoir exploiter les big data

Gestion du capital humain : savoir exploiter les big data Gestion du capital humain : savoir exploiter les big data Enquête ADP 2015 auprès des responsables de la gestion du capital humain d entreprises internationales TABLE DES MATIÈRES Synthèse... 3 Introduction

Plus en détail

Brochure Optimisez les relations. HP Exstream pour les services financiers

Brochure Optimisez les relations. HP Exstream pour les services financiers Brochure Optimisez les relations HP Exstream pour les services financiers Réduisez de manière significative les coûts et améliorez l'expérience client grâce à des communications multicanal ciblées. Créez

Plus en détail

1 ) La prévision dans l'entreprise

1 ) La prévision dans l'entreprise R Cordier LA GESTION BUDGETAIRE Malgré les critiques dont elle fait l objet, la gestion budgétaire constitue toujours la méthode de contrôle de gestion la plus utilisée par les entreprises. Mais si presque

Plus en détail

Collecter les 54 milliards d'euros de bénéfices issus des nouveaux usages de la donnée

Collecter les 54 milliards d'euros de bénéfices issus des nouveaux usages de la donnée Livre Blanc Collecter les 54 milliards d'euros de bénéfices issus des nouveaux usages de la donnée Sponsorisé par : Microsoft Sebastien Lamour mai 2014 QUELS SONT LES NOUVEAUX BENEFICES POTENTIELS ISSUS

Plus en détail

Vous avez des problèmes d'impression réseau? UniPrint. est la solution qu'il vous faut. Aperçu du produit

Vous avez des problèmes d'impression réseau? UniPrint. est la solution qu'il vous faut. Aperçu du produit Aperçu du produit Vous avez des problèmes d'impression réseau? est la solution qu'il vous faut. Les responsables IT et les administrateurs systèmes savent que dans tout environnement informatique d'entreprise,

Plus en détail

Simplifier la gestion de l'entreprise

Simplifier la gestion de l'entreprise Présentation de la solution SAP s SAP pour les PME SAP Business One Objectifs Simplifier la gestion de l'entreprise Optimiser la gestion et assurer la croissance de votre PME Optimiser la gestion et assurer

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

TECHNICIENS EN GÉNIE INDUSTRIEL ET EN GÉNIE DE FABRICATION. Poste : Conditions d accès à la profession : INDUSTRIEL ET EN GÉNIE DE FABRICATION

TECHNICIENS EN GÉNIE INDUSTRIEL ET EN GÉNIE DE FABRICATION. Poste : Conditions d accès à la profession : INDUSTRIEL ET EN GÉNIE DE FABRICATION Norme professionnelle (Pour décrire des emplois de la chaîne d'approvisionnement, réaliser des évaluations du rendement, élaborer des plans de carrière, etc.) Poste : Description du poste (selon la définition

Plus en détail

LA SURVEILLANCE ET LE SUIVI DE L'ENVIRONNEMENT. Pierre Guimont Conseiller en environnement Unité Environnement Division Équipement, Hydro-Québec

LA SURVEILLANCE ET LE SUIVI DE L'ENVIRONNEMENT. Pierre Guimont Conseiller en environnement Unité Environnement Division Équipement, Hydro-Québec LA SURVEILLANCE ET LE SUIVI DE L'ENVIRONNEMENT Pierre Guimont Conseiller en environnement Unité Environnement Division Équipement, Hydro-Québec Introduction L'un des principes directeurs de la politique

Plus en détail

Publication. Aperçu rapide Ce que vous apporte Microsoft Project 2013

Publication. Aperçu rapide Ce que vous apporte Microsoft Project 2013 Aperçu rapide Ce que vous apporte Microsoft Project 2013 Avec la nouvelle version 2013, Microsoft achève l'intégration complète de MS Project à SharePoint Server et met une nouvelle infrastructure à disposition.

Plus en détail

Exploitez au mieux cette présentation

Exploitez au mieux cette présentation DIAPOSITIVE D'INSTRUCTIONS : A SUPPRIMER AVANT LA PRESENTATION Exploitez au mieux cette présentation Ce n'est que la base ; modifiez cette présentation pour la faire correspondre à vos clients, à vos objectifs

Plus en détail

Service de réplication des données HP pour la gamme de disques Continuous Access P9000 XP

Service de réplication des données HP pour la gamme de disques Continuous Access P9000 XP Service de réplication des données HP pour la gamme de disques Continuous Access P9000 XP Services HP Care Pack Données techniques Le service de réplication des données HP pour Continuous Access offre

Plus en détail

Soyez présent sur tous les canaux

Soyez présent sur tous les canaux Brochure Soyez présent sur tous les canaux Offre destinée au marché de la gestion de l'expérience client de HP Autonomy Créez des expériences client ciblées sur plusieurs canaux Qu est-ce qu'autonomy IDOL?

Plus en détail

La sécurité du «cloud computing» Le point de vue de Microsoft

La sécurité du «cloud computing» Le point de vue de Microsoft La sécurité du «cloud computing» Le point de vue de Microsoft Janvier 2010 1 Les informations contenues dans le présent document représentent le point de vue actuel de Microsoft Corporation sur les questions

Plus en détail

Les titres (TH) inscrits au Répertoire national des certifications professionnelles

Les titres (TH) inscrits au Répertoire national des certifications professionnelles Les titres (TH) inscrits au Répertoire national des certifications professionnelles La Certification Professionnelle regroupe les diplômes à finalités professionnelles délivrés par l Etat, les titres élaborés

Plus en détail

Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise

Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise Source : "Comptable 2000 : Les textes de base du droit comptable", Les Éditions Raouf Yaïch. Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise Le nouveau système comptable consacre d'importants

Plus en détail

BROCHURE DE SOLUTION POLYCOM Polycom Open Telepresence Experience

BROCHURE DE SOLUTION POLYCOM Polycom Open Telepresence Experience BROCHURE DE SOLUTION POLYCOM Polycom Open Telepresence Experience Bénéficiez d'une qualité HD exceptionnelle, d'un coût total de possession réduit et de 50% d'économies sur la bande passante grâce à la

Plus en détail

Lignes directrices pour l'élaboration d'une Proposition de projet initiale

Lignes directrices pour l'élaboration d'une Proposition de projet initiale Lignes directrices pour l'élaboration d'une Proposition de projet initiale Instructions aux Candidats Les présentes Lignes directrices sont fournies à titre indicatif pour l'élaboration et la soumission

Plus en détail

Aptitude : Identifiez les Meilleurs Talents Plus Vite et à Moindre Coût

Aptitude : Identifiez les Meilleurs Talents Plus Vite et à Moindre Coût Aptitude : Identifiez les Meilleurs Talents Plus Vite et à Moindre Coût L'utilisation des évaluations, nous a aidé à gagner en objectivité dans l'étude du potentiel d'un candidat, plus que via l'analyse

Plus en détail

Améliorer la performance des ressources de la production par la TPM

Améliorer la performance des ressources de la production par la TPM Dossier paru dans la tribune de l'industrie des Editions WEKA N 29 Mars 2006 Améliorer la performance des ressources de la production par la TPM La mise en place d'une démarche TPM nécessite plusieurs

Plus en détail

La Gestion de Portefeuilles de Projets d Entreprise : quatre moyens d accroître le retour sur investissement dans les industries gérant de multiples

La Gestion de Portefeuilles de Projets d Entreprise : quatre moyens d accroître le retour sur investissement dans les industries gérant de multiples La Gestion de Portefeuilles de Projets d Entreprise : quatre moyens d accroître le retour sur investissement dans les industries gérant de multiples actifs Livre Blanc Oracle Octobre 2009 Livre Blanc Oracle

Plus en détail

Présentation de la solution SAP Solutions SAP Crystal 2011. Une solution de Business Intelligence d entrée de gamme complète

Présentation de la solution SAP Solutions SAP Crystal 2011. Une solution de Business Intelligence d entrée de gamme complète Présentation de la solution SAP Solutions SAP Crystal Solutions SAP Crystal 2011 Une solution de Business Intelligence d entrée de gamme complète SOMMAIRE ^4 ^ 5 ^ 6 ^ 7 ^ 8 ^ 9 Créez les fondements de

Plus en détail

De nouveaux horizons pour votre Datacenter

De nouveaux horizons pour votre Datacenter Gestion et surveillance de l'infrastructure au service de la continuité d'activité (Business- Critical Continuity TM ) De nouveaux horizons pour votre Datacenter Avocent Data Center Planner Vers un nouveau

Plus en détail

Virtualisation des postes de travail

Virtualisation des postes de travail Virtualisation des postes de travail Relever les défis de sécurité posés à votre infrastructure de postes de travail virtuels Un livre blanc de Trend Micro Trend Micro est distribué par: I. INTRODUCTION

Plus en détail

Modèle de maturité en analyse client et en analyse marketing

Modèle de maturité en analyse client et en analyse marketing E-BOOK Modèle de maturité en analyse client et en analyse marketing JOE DALTON, SMARTFOCUS $ INTRODUCTION Présentation Les consommateurs interagissent avec les marques via un nombre croissant de points

Plus en détail

Systèmes intelligents pour le commerce de détail. Plateforme Windows Embedded

Systèmes intelligents pour le commerce de détail. Plateforme Windows Embedded Systèmes intelligents pour le commerce de détail Plateforme Windows Embedded Entreprise connectée Systèmes intelligents Informations exploitables Expériences personnalisées Systèmes intelligents : Une

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Extrait 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Plus en détail

Transformation de l'expérience clients par l'amélioration de l'engagement et les communications mobiles

Transformation de l'expérience clients par l'amélioration de l'engagement et les communications mobiles FICO Forum clients Transformation de l'expérience clients par l'amélioration de l'engagement et les communications mobiles Istanbul Londres Madrid Paris Stockholm Vienne Varsovie Transformation de l'expérience

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010 assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients est un portefeuille de solutions de gestion matures et intégrées, qui contribue

Plus en détail

Livre Blanc Oracle Mars 2009. Rationaliser, Automatiser et Accélérer vos Projets Industriels

Livre Blanc Oracle Mars 2009. Rationaliser, Automatiser et Accélérer vos Projets Industriels Livre Blanc Oracle Mars 2009 Rationaliser, Automatiser et Accélérer vos Projets Industriels Introduction Pour relancer l économie, le gouvernement des États-Unis, l Union Européenne et la Chine ont développé

Plus en détail

Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée

Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée Description Problématique Infrastructure Ressources Logiciel Maintenance Conclusion Avantages d une migration vers une solution EDI externalisée

Plus en détail

Méthode simple de calcul du prix horaire de l agence

Méthode simple de calcul du prix horaire de l agence Méthode simple de calcul du prix horaire de l agence Proposer un contrat calculé «au temps à passer» suppose de connaître aussi précisément que possible le coût horaire de l'architecte (qu'il soit libéral

Plus en détail

BYOD Smart Solution. Mettre à disposition une solution qui peut être adaptée à des utilisateurs et appareils divers, à tout moment et en tout lieu

BYOD Smart Solution. Mettre à disposition une solution qui peut être adaptée à des utilisateurs et appareils divers, à tout moment et en tout lieu Présentation de la solution BYOD Smart Solution Mettre à disposition une solution qui peut être adaptée à des utilisateurs et appareils divers, à tout moment et en tout lieu Cisco ou ses filiales, 2012.

Plus en détail