Table des matières. CHAPITRE 1 Le conseil en organisation : bilan et perspectives... 15

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1 Table des matières Préface... 5 Avertissement... 9 Introduction CHAPITRE 1 Le conseil en organisation : bilan et perspectives L activité du consultant, un terrain peu exploré Deux courants marquants Le développement organisationnel et le «process consultation» La sociologie d intervention Tour d horizon Cinq principes Conclusion Défricher l activité de conseil en organisation CHAPITRE 2 Les formes de la consultance Introduction L utilité du consultant Les utilités explicites Les expertises Les ressources de temps et d attention L extériorité politique Extériorité cognitive Les utilités tacites Le transfert de responsabilité La symbolique du changement L impact sur le système-client... 43

2 3 Les rôles des consultants Les rôles dans la littérature Le choix de variables explicatives Les rôles en pratique L expert Le docteur Le facilitateur Le médiateur L arbitre Le chef de projet L intérimaire Tableau récapitulatif Les difficultés liées aux rôles Rôle mal défini Sortie du rôle Rôle mal cadré Détournement de rôle Conclusion Les actes fondamentaux L apport de Schein Les actes fondamentaux Récolter des informations Donner du feed-back sur l organisation et/ou ses individus Donner de l information sur l environnement Faire des suggestions Mettre des acteurs de l organisation cliente en relation Conclusion CHAPITRE 3 Les conflits d objectifs Introduction L orientation de la mission : tensions et équilibres Les objectifs formels de la mission Les objectifs du commanditaire Les choix d une perspective d action par le consultant Les autres influences sur l orientation de la mission Tensions entre le consultant et les objectifs formels Les tensions de représentations Les tensions d intérêts Les tensions de valeurs Consultants en organisation

3 4 Tensions mettant en scène le commanditaire Le rôle du système RIV du commanditaire Les objectifs privés du commanditaire Un cadre d analyse élargi Synthèse CHAPITRE 4 Les ressources d action du consultant Introduction Trois types de ressources d action La légitimité Les types de légitimité La légitimité du consultant Légitimité, confiance et ethos Une légitimité a priori l image d expert avant l intervention La construction d une image d expert pendant l intervention La connaissance de l organisation L extériorité politique L intérêt des acteurs Des valeurs communes Conclusions sur la légitimité personnelle du consultant La légitimité des processus La scientificité La participation Légitimer les objectifs de la mission : montrer l état de nécessité Le pouvoir du consultant Un accès privilégié aux décideurs Le mandat Les connaissances et les informations L accès à la scène L immunité réglementaire et culturelle La connaissance et l expérience stratégiques La manipulation La norme de réciprocité L engagement La sympathie La perception contrastée Les arbitrages entre les trois ressources L intervention L acte fondamental posé Le rôle du consultant Consultants en organisation 261

4 6.2 Les acteurs visés Le contexte de l intervention L organisation cliente Le bureau de conseil L environnement La temporalité Tableau récapitulatif CHAPITRE 5 Les dynamiques de l intervention Les jeux stratégiques d anticipation Utiliser le consultant Le travail sur les représentations du consultant La lutte pour la singularité et la complexité La norme de réciprocité Le consultant porteur d une cause Freiner le consultant La mise en cause de la légitimité personnelle du consultant La mise en cause du processus d intervention La mise en cause du contenu de l intervention La mise en cause des objectifs de la mission L altération des sources de pouvoir du consultant Les effets collatéraux Modifications des représentations La fonction constitutive du langage Rationalisation des actes et rationalisation en acte Dynamiques identitaires Modification des ressources d action dans le système-client Nouveaux rôles et émergence de nouvelles ressources d action Neutralisation de certains jeux d influence Le consultant concurrent d acteurs du système-client La gestion de la face Le risque de face Préserver la face Le cadrage de l apport du consultant Le cadrage des problèmes et dysfonctionnements La participation Les limites au travail de préservation de la face Équilibrer les statuts : entre face et légitimité La gestion des coulisses La scène et les coulisses Ce qui se passe en coulisses La «magie» des coulisses Consultants en organisation

5 CHAPITRE 6 Vers une contextualisation de l intervention L intervention Les liens processus intervention Les objectifs de la mission Les actes fondamentaux du consultant Les enjeux de face Les ressources d action du consultant Les jeux d acteurs visant les ressources d action du consultant Synthèse L influence du contexte Les liens contexte processus Les liens contexte intervention L impact de la temporalité Le schéma intégré Conclusions Bibliographie Consultants en organisation 263

6

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