Internautes sous surveillance. Retours de la réalité pour un web meilleur

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1 Internautes sous surveillance Retours de la réalité pour un web meilleur Amélie Boucher Jeudi 14 Octobre 2010

2 Retours de tests utilisateurs Des détails qui n en sont pas Conseils méthodologiques

3 pourquoi a-t-on besoin des internautes?! Pourquoi regarder attentivement nos internautes?

4 pourquoi a-t-on besoin des internautes?! Parce qu une équipe web n est pas dans la réalité

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6 Stéphane, 31 ans, au moins 1h d Internet par jour

7 3 participants sur 10 choisissent un pseudo et un mot de passe avant de se rendre compte qu ils se trompent de zone

8 pourquoi a-t-on besoin des internautes?! Parce que chaque situation est différente

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11 Helena, 28 ans, + de 3 h d Internet par jour

12 1 min 32 pour repérer le début de la liste Importance de répondre à l attente provoquée par le modèle mental Prendre en compte le seuil de scroll et pratiquer le cut off design

13 Pensez bien à votre (vos) résolution(s) cible!

14 pourquoi a-t-on besoin des internautes?! Parce que chaque internaute est différent

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16 pourquoi a-t-on besoin des internautes?! Parce que parfois seule la réalité parvient à convaincre

17 Grégoire, 32 ans, + d 1h d Internet par jour

18 Importance du respect des conventions = connaissances préalables des internautes + Momentum behavior (Nielsen & Pernice, 2010)

19 pourquoi a-t-on besoin des internautes?! Ce qu on prend pour du détail, c est autant de points de fuite

20 pourquoi a-t-on besoin des internautes?! Rien ne vaut la vraie parole de l internaute

21 observer ses internautes! Mais! Il ne faut pas croire l internaute, mais plutôt savoir interpréter ses actes

22 observer ses internautes! Comment observer? Web analytics Tests a/b ou multivariés Questionnaires, enquêtes Tests utilisateurs

23 les tests utilisateurs! Les tests utilisateurs En face à face Protocole Think Aloud «watch and learn» (Keith Instone)

24 scénario d usage! Tâche, scénario d usage = donner un objectif à réaliser

25 scénario d usage! Exemple : «Imaginons que vous voulez envoyer un à un ami pour lui proposer d aller boire un café samedi après-midi.»

26 Anna, 36 ans, + d 1h d Internet par jour Consulte ses s sur mobile plusieurs fois par jour

27 7 participants sur 20 prennent un temps non négligeable et décortiquent la page pour trouver la fonctionnalité Temps moyen jusqu à la première fixation sur le bouton = 3,57 sec

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37 Manque d affordance du bouton «Ecrire un message» Manque de prise en compte des lois de la Gestalt (proximité, similarité, point focal) alors que les choix graphiques avaient pour but de renforcer sa visibilité par rapport aux autres éléments

38 qu observe-t-on?! Temps de réalisation des tâches Echec / Succès Stratégies Nature des erreurs Parcours oculaires + verbalisations et comportements non verbaux

39 principes méthodologiques! Méthode privilégiée pour répondre à «pourquoi?» et donc à «comment corriger?»

40 principes méthodologiques! Ce n est pas de la recherche, de l étude client C est une méthode projet pour faire mieux

41 quand mener un test utilisateur?!

42 Wilfried, 28 ans, + d 1h d Internet par jour

43 quel support?! recommandé dans le cas d un seul test!

44 quel support?! On peut dégager beaucoup de choses à partir d un support très simple

45 2 écrans de l application 5 participants 2 min par participant Echantillonnage : 3 utilisateurs iphone familiers des applications 1 utilisateur iphone non familier des applications 1 non utilisateur iphone

46 5 participants sur 5 appuient sur le picto Cartes de fidélité

47 4 participants sur 5 appuient sur le bouton «+» dans le cœur d écran

48 1 participant sur 5 appuie sur le picto «1» dans le cœur d écran

49 Le bouton «+» dans la barre de navigation n est jamais essayé avant la troisième stratégie

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51 Défaut typique d affordance erronée Presque aussi courant que le manque d affordance d un

52 quel support?! Mais certaines choses ne peuvent se voir que sur le site réel

53 Denis, 44 ans, 1 à 2h d Internet par jour 3 participants sur 10 sont bloqués par la saisie prédictive

54 quel support?! Ne pas tester n importe quoi n importe quand

55 combien de participants?! Combien de participants? Fausse question, mais précisons.

56 combien de participants?!

57 combien de participants?!

58 combien de participants?! Il est impossible de prédire le taux de défauts qui seront repérés. Ne pas chercher une validité statistique dans une démarche qualitative et de terrain.

59 3 critères fondamentaux! Le plus important = Une tâche réaliste proposée au participant Une observation objective du déroulement Des participants représentatifs de la cible Et le faire

60 ne pas se tromper sur l objectif! Objectif = repérer pour changer trouver la «vérité»

61 que faire des constats?! Ce n est pas forcément le nombre de participants confrontés au problème qui va dicter le changement

62 que faire des constats?! Ce qui amène à agir : Défauts si graves qu ils doivent être résolus même s ils ne sont rencontrés que par 1 personne du panel Défauts pour lesquels on a besoin d une tendance montrant qu il y a effectivement un souci (ex: 8 personnes sur 10 rencontrent un problème)

63 François, 32 ans, 1 à 2h d Internet par jour

64 2 participants sur 5 ne voient pas le feedback 1 le voit mais n est pas sûr que le produit ait été ajouté Pour tous, c est principalement le contrôle de l indicateur «1» près du panier qui sert de validation = Suffisant pour changer On n a pas besoin de plus de «preuve»

65 que faire des constats?! Visibilité du feedback On pense souvent à donner du feedback, mais il faut aussi prendre en compte son format, sa localisation et sa durée d affichage Correctif : Doubler le feedback en rapprochant un des signaux de l endroit où l utilisateur a initié l action

66 conclusion! Les «détails» peuvent ruiner une expérience utilisateur Pour les repérer, nous avons besoin des utilisateurs car nous avons tort par définition «je n aurais jamais fait cette erreur»

67 conclusion! Être persuadé que l on ne peut pas faire du bon web sans faire appel aux internautes Intégrer le test utilisateur (sous quelque forme que ce soit) dans vos process Agir suite aux tests

68 conclusion! Le test ne remplace pas une bonne conception, il s inscrit dans un process global

69 conclusion! Ce n est pas parce qu un test se déroule plutôt bien que le site est «ergonomique»

70 Merci de votre attention

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