B. NOTE PRÉSENTANT L ORGANISATION DE L EXPLOITATION (LOT 4)

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1 B. NOTE PRÉSENTANT L ORGANISATION DE L EXPLOITATION (LOT 4) B.1. LES MOYENS HUMAINS B1.1 RÉGINE LORENTZ UNE INTERLOCUTRICE DÉDIÉE AU MARCHÉ DU CONSEIL GÉNÉRAL DE MEURTHE ET MOSELLE Il nous est paru essentiel qu une personne clairement identifiée de par son professionnalisme soit référente auprès du Conseil général afin de permettre une relation riche, réactive et transparente. Titulaire d une attestation de capacité, Régine Lorentz a plus de 15 ans d ancienneté dans le groupe Elle bénéficie d une expérience forte du transport interurbain sur le territoire de la Meurthe et Moselle : En effet, Régine Lorentz En contact permanent avec tous les services internes amenés à faire vivre le schéma de transport public confié à Keolis (Exploitation, commercial, financier, maintenance, ressources humaines.) l interlocutrice dédiée assure la cohésion de la communication avec la collectivité. Son statut de Directrice en supervision des 3 centres (Bouxières aux Dames, Toul et Pont-à-Mousson) lui confère un lien hiérarchique lui permettant une vision et une action globale. assure la gestion des lignes TED attribuées à Keolis depuis Forte de cette expérience, elle maitrise le sujet dans toute sa dimension, tant d un point de vue de l exploitation opérationnelle, que d un point de vue commercial, marketing et financier; permettant ainsi l adéquation nécessaire pour faire vivre très qualitativement les services de transport public au quotidien. Joignable à tout moment, elle est l interlocutrice au quotidien du Conseil général. Véritable valeur ajoutée, elle est également présente en tant que soutien des équipes de la collectivité dans leurs démarches d optimisation des lignes, de suivi de la qualité, de mise en place d évènementiels, de participation à tout type d actions souhaitées ou organisées. 1

2 B1.2 DES ÉQUIPES AU CŒUR DU MARCHÉ LA DIRECTION ET LE COMITÉ DE DIRECTION K3F Laurent TONON, Directeur Opérationnel de la filiale, garantit le maintien d une ligne de conduite saine dans la gestion interne de l entreprise et dans l exécution de ses obligations contractuelles. Accompagné du Comité de Direction, il met en œuvre la stratégie du groupe KEOLIS, en cohérence avec les besoins du Conseil Général. A travers des réunions bimensuelles, le Directeur ainsi que les responsables de chaques services abordent les sujets inhérents au marché et relatifs à leurs corps de métier. Ainsi, et grâce à une bonne transversalité des informations, ils prennent ensemble, les décisions qui s imposent pour garantir l exécution du service selon les attentes de la collectivité. Les équipes d exploitation sont en première ligne pour faire vivre le marché au quotidien. En effet elles assurent, la formation et le suivi des conducteurs, la prise en compte de l astreinte téléphonique 24h/24, la gestion et l optimisation des moyens mis en œuvre ainsi que la prise en compte réactive des interventions inopinées face aux aléas (circulation, intempéries, intermodalité, réclamations ). Chaque jour est différent et nécessite de faire preuve de réactivité et de professionnalisme. Une excellente connaissance du marché, du territoire et de la règlementation constituent également des atouts indispensables. Ces équipes sont réparties par centres, nous vous les présentons ci-après. 2

3 Pascal Poinsignon Formateur Didier Hoffmann Controleur 1 Controleur 2 En cours de recrutement ORGANIGRAMME DU SERVICE EXPLOITATION DE KEOLIS SUD LORRAINE ORGANIGRAMME DU SERVICE EXPLOITATION DE KEOLIS 3 FRONTIÈRES Régine Lorentz Directrice des centres Interlocutrice dédiée Conseil Général 54 Guillaume Hernandez Emeline Charil Quitterie Somprou Aurélie Galiotto Responsable centre de Responsable Responsable Responsable Bouxières-aux-Dames centre de Toul secteur Lot 7 centre de Metz Chargé des Etudes et Methodes Responsable Jean-François Martin Laura Black Vincent Ligot Philippe Mourot Carine Salambien Lysiane Pik Secteur Lot 9 Myriam Tunis Responsable Edith Dubois Responsable secteur Responsable Correspondant Caisse/Stats Agent administratif En cours de recrutement Agent planning Secteur Lot 5 Caisse/Stats Lot 3 Etudes et Methodes suite à un départ terrain CENTRE DE BOUXIERES-AUX-DAMES CENTRE DE TOUL CENTRE DE PONT À MOUSSON CENTRE DE METZ 3

4 L ORGANISATION DE L EXPLOITATION LE RESPONSABLE DE CENTRE AURÉLIE GALIOTTO RESPONSABLE ETUDES ET MÉTHODES VINCENT LIGOT Responsable du centre de Metz, Aurélie GALIOTTO, assure la pleine responsabilité du centre sur les plans managériaux, commerciaux, techniques et financiers. Elle est le garant du respect de la réglementation, de la sécurité et de la qualité de nos prestations. A travers les différents aspects ; exploitation, commercial, financier, technique / maintenance, Elle s assure également de la bonne transversalité des informations avec les autres services de l entreprise. Elle est chargée de communiquer en temps réel avec sa hiérarchie (interlocutrice dédiée) de façon à permettre une bonne diffusion de l information vers l autorité organisatrice. Le rôle d un responsable des Etudes et Méthodes est de rechercher l optimisation des unités d œuvres ; kilomètres, heures de travail et véhicules. Son action permet de maîtriser au maximum les coûts tout en respectant les contraintes de la réglementation sociale, des accords d entreprise, et du Cahier des charges. Pour cela, il assure «l ingéniérie» du montage des services conducteurs et véhicules à travers une parfaite utilisation de l outil de «graphicage et habillage». Il crée également des trames dans lesquelles sont répartis les services des véhicules et des conducteurs de la manière la plus équilibrée possible. Cela constitue un planning théorique qui pourra par la suite être adapté en fonction des évolutions des différents évenements (absentéisme, modifications de service, impondérables divers, volontés particulière de l Autorité Organisatrice...). Le responsable des études et méthodes s assure également de la bonne cohésion et mise en synergie de l ensemble des moyens mis en œuvre dans les différents centres. 4

5 RESPONSABLE DE SECTEUR Le responsable de secteur assure, en première ligne, la mise en œuvre au quotidien.des ressources mises à disposition de l exploitation En temps que hiérarchique direct des conducteur Il est chargé d adapter lle planning théorique à la réalité du quotidien. Fréquentes sont les modifications à intégrer au planning initial : conducteur absent, véhicule immobilisé, nouvelles ventes additionnelles etc. Le responsable de secteur doit, à tout moment, assurer la continuité du service en redoublant de réactivité tout en respectant la réglementation sociale. Enfin, le Responsable de secteur dispose d une parfaite connaissance du territoire et des itinéraires des lignes ainsi que du Cahier des Charges. Il assure la permanence téléphonique opérationnelle, Il est joignable par les équipes techniques du Conseil Général pour les sujets du quotidien. A travers les différents aspects ; exploitation, commercial, financier, technique / maintenance, elle s assure également de la bonne transversalité des informations avec les autres services de l entreprise. D un point de vue général, il affecte les services aux conducteurs en respectant leurs contrats de travail (temps complets, partiels) et l équilibre des temps entre les différents agents. De plus, il a en charge la réalisation de la «prépaie». Cela consiste en une vérification des données (kilomètres, heures de travail, paniers repas etc.) relatives au travail des conducteurs sur le mois écoulé. Ces données vérifiées vont ensuite pouvoir permettre la génération des salaires, via le service paie. Il supervise le respect des consignes de travail par les conducteur et se déplace régulièrement sur le terrain afin d en vérifier la bonne application. 5

6 FORMATEUR : PASCAL POINSIGNON CONTRÔLEUR : DIDIER HOFFMAN Chez Keolis, la formation est dispensée à l IKR (institut régional de formation Keolis) ainsi qu en interne via des formateurs présents en filiale et proches des conducteurs. Ce partenaire important assure la formation des conducteurs à travers la prise en charge et l intégration dans l entreprise des nouveaux embauchés, le perfectionnement et la formation continue. Le formateur est un acteur essentiel au recrutement du personnel de conduite, son action permet de vérifier les capacités à la conduite des candidats et de mesurer leurs besoins en formations initiales. Son rôle est également d évaluer et surtout de valider les acquis du candidat lors de son entrée dans l entreprise. En effet aucun conducteur ne rejoint l opérationnalité du terrain sans l aval du formateur, garantissant ainsi la sécurité. L aspect sécuritaire de son travail est renforcé par ses actions au quotidien pour la prévention des accidents et le respect des principes d écoconduite/conduite rationnelle. Il intervient dés lors que des écarts sont constatés sur ces différents domaines, de façon à aider les conducteurs à réaliser leur mission dans le respect du cadre souhaité par l entreprise. Le contrôleur est le premier garant de la qualité et de la sécurité liées à la réalisation des prestations. En permanence sur le terrain, Didier HOFFMAN, contrôle le comportement des conducteurs et détecte les éventuels dysfonctionnements, inhérent à la réalisation même des services tel que le défaut de ponctualité, le nonrespect des itinéraires ou celui des consignes de l entreprise, Mais son action va au-delà, il intervient pour corriger ou dispenser des conseils d ordre technique liés à la sécurisation du véhicule, à la conduite, à la connaissance et l application de la réglementation, mais aussi d ordre plus commercial, tel que liés à l approche de la clientèle, à la gestion des incivilités et des éventuels conflits. A travers des contrôles inopinés, il vérifie les différents aspects cités auparavant. Après chaque contrôle, il assure un retour au conducteur concerné, et lui fait part de ses éventuelles remarques, avec pédagogie. Il transmet les informations relatives aux contrôles à sa hiérarchie ainsi qu aux services exploitations du centre concerné pour que ces derniers puissent intervenir si nécessaire. Il intervient également à la suite de l attribution de pénalités afin de rappeler les exigences du cahier des charges aux conducteurs pris en défaut. Il intervient également à la suite de l attribution de pénalités afin de rappeler les exigences du cahier des charges aux conducteurs pris en défaut. Enfin, il prend en charge les situations présentant des dysfonctionnements sociaux. Il intervient aux cotés du conducteur afin d établir un diagnostic de la situation et adopter les mesures idoines. Sur ce domaine il peut intervenir tant comme médiateur d ambiance que dans un rôle plus coercitif. 6

7 ASSISTANT ADMINISTRATIF D EXPLOITATION GESTIONNAIRE CAISSE / RECETTES En lien avec l exploitation et le responsable de centre, l assistant administratif d exploitation gère différents sujets liés à l exploitation : Le suivi des consommations : grâce à un logiciel spécifique, il a connaissance des stocks de carburant et des kilomètres réalisés par véhicule. Ainsi, il est en mesure de transmettre une moyenne de consommation par véhicule et de suivre l évolution de celle-ci, chaque mois et pour l ensemble du parc de l entreprise. Le suivi et la gestion des dossiers assurances / accidents / vandalisme. Interlocuteur des assurances, il est garant de la conformité des constats, du suivi des dossiers et des remboursements. Il est en lien avec notre formateur pour le suivi et les actions face à l accidentologie (voir paragraphe «formateur»). Enfin, il tient à jour un tableau récapitulatif de ces différents incidents afin d en suivre l évolution. Enfin, il s occupe de différentes autres missions telles que la gestion de la téléphonie mobile (commande, attribution, consommation, facture), les objets perdus, les visites médicales du personnel, les affectations du pole intermodal (transmission des fichiers badges quotidiens) etc. Le gestionnaire de caisse a pour tâche d encaisser toutes les recettes des conducteurs et d en vérifier la bonne exactitude au regard des données issues de la billettique. La validation des recettes du CG54 : Mise en parallèle des recettes encaissées par l entreprise et des données relatives à ces mêmes recettes transmises par le Conseil Général. Approfondissement avec la responsable de centre si nécessaire (divergences entre les données) et transmission des validations au CG. De plus, il est en charge du suivi général de la billettique (en lien avec l expert billettique si nécessaire) : contrôle, transmission des données et des versements. Il est également chargé de recueillir les données issues des chronotachygraphes et des E.A.D. (Ethylotest Anti Démarrage), en fait le contrôle par le truchement du logiciel «Solid» et informe sa hiérachie des éventuelles anomalies. 7

8 AGENT DE PLANNING Au quotidien, il assure donc la coordination des transports du Conseil Général de Meurthe Il a la charge d assister le responsable de et Moselle confiés à Keolis : conformité des secteur dans la tenue du planning de travail véhicules, de la billettique et du service des conducteur et d affectation des véhicules. commercial assuré par les conducteurs. Ainsi il gère l affectation et le suivi des services Formateur confiés aux conducteurs. Il a également la territoire couvert, le correspondant terrain charge d affecter aux conducteurs les activités nous permet de suivre nos conducteurs et de périscolaires et «réutilisations», de gérer les accompagner dans le développement de diverses tâches administratives liées au service, leurs compétences. et maitrisant parfaitement le comme la saisie des éléments de prépaie. Sécuriser les conditions de desserte : itinéraires, ponctualité et conditions de circulation (déviation si nécessaire), ASSISTANTE COMMERCIALE Encadrer les équipes sur le terrain, Présentes en agences ; elles assurent l accueil Garantir et le renseignement de la clientèle physique un et téléphonique, la vente de titres ainsi versements trésorerie. CORRESPONDANT TERRAIN PHILIPPE MOUROT (25 ans d expérience à votre service) Agent expérimenté, le correspondant terrain entre le conforme et aux qualitatifs pris par Keolis, recettes conducteurs. De plus, elles gèrent les l interface service l Autorité conventionnelles que l encaissement et le suivi mensuel des assure à déroulement opérationnel des activités et le respect des objectifs conventionnels pour lesquels Keolis s engage. 8 Organisatrice aux règles engagements

9 B1.3 DES ÉQUIPES EN SOUTIEN L organisation de Keolis 3 Frontières dispose également de services complémentaires essentiels au bon déroulement du fonctionnement de l Entreprise et du marché. Ainsi, différentes équipes travaillent de concert dans ce sens : SERVICE COMMERCIAL RESSOURCES HUMAINES Afin de garantir une qualité de service irréprochable, la sélection et le suivi de nos employés passe par notre service Ressources Humaines. La gestion de l évolution de ces derniers via diverses formations ainsi que l interface paie font également partie des missions de ce service. CONTRÔLE DE GESTION Le service Administratif et Comptable garantit le suivi des comptes et de la fiscalité, gère la trésorerie, les immobilisations, les assurances et les paies. Il assure une comptabilité exhaustive, avec des données analytiques et des résultats fiables. La mission du service Commercial consiste à promouvoir les produits et gérer les clientèles correspondantes, à représenter les clients dans le cadre de la politique qualité développée par l entreprise, et à orienter la direction générale vers des pistes de développement ou d innovation. Le service Occasionnel tourisme gère les déplacements de nos clients privés, écoles, associations, CE etc. Un parc de véhicules de tourisme équipés ainsi que des conducteurs formés contribuent à la réalisation d un service de qualité et en pleine expansion. 9

10 B.1.4 LE PERSONNEL DE CONDUITE B LE RÔLE DU CONDUCTEUR Le conducteur est l ambassadeur de l autorité organisatrice et de l entreprise. A ce titre il doit faire la démonstration de sa parfaite maîtrise de la conduite ainsi que de ses capacités relationnelles tournées vers l accueil du client (courtoisie, politesse). Présent à son poste de conduite en permanence et ce, dès la montée du premier client, il peut toutefois être amené à assister un usager à accéder au véhicule. Dans tous les cas, le conducteur accueille les usagers de façon aimable, leur apporte toutes les informations nécessaires à leur transport. Conformément au Cahier des charges et en phase avec la politique de l entreprise, il doit entre autre : Faire preuve d une présentation adaptée et professionnelle, avoir un comportement irréprochable, notamment avec les élèves, présenter toutes les garanties de sobriété et de moralité requises, Etre en mesure de réagir avec réactivité en cas d incident, Etre responsable de la sécurité de son véhicule, éviter toute manœuvre hasardeuse aux points d arrêts, notamment dans les gares routières ou aux abords des établissements scolaires, Veiller à ce que les usagers soient informés des procédures de sécurité et notamment de l obligation du port de la ceinture et de l interdiction de fumer, S assurer avant de remettre en marche son véhicule que les portes soient bien fermées, que personne ne se trouve dans le champs de manœuvre (avant ou arrière), Vérifier l état intérieur du car après chaque course ainsi qu en fin de service, afin de s assurer qu aucun usager et notamment enfant ne reste à bord et prendre en charge d éventuels objets perdus. Veiller au respect du règlement intérieur afin de garantir à chacun de voyager dans de bonnes conditions. Le conducteur doit adopter une conduite souple, sans accélérations brusques ou coups de freins intempestifs, respectueuse des consignes de sécurité, et d éco-conduite (voir chapitre formations ci-après). Il ne réalise aucun arrêt de complaisance. Keolis 3 Frontières va au-delà du minimum requis à travers le Cahier des charges en s engageant sur la mise à disposition pour chaque conducteur, d un fond de caisse à hauteur minimale de 30, afin de pouvoir réaliser l appoint dans de bonnes conditions. Ne pas ouvrir les portes de son véhicule avant l arrêt total de celui-ci, Surveiller les montées et descentes des usagers (qui se feront à l avant du véhicule sauf terminus) 10

11 B PROCÉDURE DE RECRUTEMENT Keolis 3 Frontières applique des procédures strictes, définies par sa politique de ressources humaines, permettant de vérifier que les candidats sélectionnés correspondent parfaitement aux exigences du poste à pourvoir. Les postulants à l embauche sont évalués avec des tests psychotechniques et comportementaux. Ils passent deux entretiens individuels (avec le Responsable de centre et la Responsable RH) pour évaluer leurs motivations. Les points suivants sont ainsi vérifiés : aptitudes psychologiques comportement de sécurité (conduite souple adaptée au confort du client, appréciation des gabarits des véhicules ) Ces examens sont complétés par des tests de conduite en situation réelle. Tout conducteur embauché fait l objet d un bilan puis d un plan de formation adapté à venir. Le formateur ou un conducteur expérimenté accompagnent ce nouvel arrivant ; dans un premier temps sur des courses fictives (sans clients à bord) puis en situation réelle.. Une fois jugé apte, selon des critères bien établis (sécurité, maîtrise parfaite du véhicule, conduite souple ), le conducteur pourra effectuer seul sa mission. Dans une démarche éco-citoyenne, Keolis 3 Frontières a entrepris un partenariat avec des acteurs issus du tissu local comme Trans Boulot, associations destinées à la réinsertion professionnelle. aptitudes comportementales (maîtrise de la langue française, calme et maîtrise de soi, présentation soignée, sens de l initiative ) aptitudes commerciales (amabilité, attitudes accueillante et ouverte ) sens de la discipline et le respect des règles Maitrise du calcul mental afin de pouvoir gérer une caisse, 11

12 B1.4.3 LA REPRISE DU PERSONNEL Un changement d opérateur est une décision importante. L Autorité Organisatrice doit être assurée que la reprise de l exploitation ne perturbera pas le service aux voyageurs. La priorité donnée à l intégration du facteur humain est une clé de la réussite. Keolis a démontré, par le passé et notamment en 2007 de ses capacités à intégrer un personnel issu de diverses cultures d entreprises dans le respect de chacun. Bien que la reprise des contrats pour les salariés affectés à au moins 65% de leur temps de travail effectif sur le marché concerné soit assurée, l annonce d un changement d entreprise pourra générer de l inquiétude, ou tout du moins des questions auxquelles il conviendra de répondre sans attendre. Keolis 3 Frontières et Keolis Sud Lorraine ont élaboré un projet pour éviter toute déstabilisation de l entreprise et commencer à «construire» avant même son entrée en fonction officielle. Le processus de reprise du personnel repose sur les axes suivants : la définition, avec le Conseil Général, de procédures de travail avec les opérateurs de transport sortants une communication qui permet de répondre aux interrogations de tous les acteurs un dialogue de proximité avec chaque salarié, dès le premier jour de la reprise de l activité, pour se connaître, partager les objectifs, assimiler l organisation de l entreprise et répondre aux interrogations qui subsisteront. Les forces vives de l entreprise seront fédérées autour de la réussite du projet : le personnel sera parfaitement rassuré sur son propre avenir et aura des réponses à ses interrogations individuelles le dialogue sera entretenu avec les institutions représentatives du personnel présentes dans les entreprises sortantes ainsi qu avec l inspection du travail. l équipe de management partagera les projets de la direction et les portera auprès du personnel la mobilisation de tous les services de l entreprise et la mise en place d une organisation spécifique dédiée à la reprise de l activité 12

13 ORGANISATION DE LA REPRISE DU PERSONNEL La reprise de l exploitation d un marché doit s anticiper. Dès l annonce d attribution du marché par le Conseil Général, les filiales Keolis constitueront une équipe spécifique pour assurer le transfert de l activité et la reprise du personnel. Cette organisation traitera toutes les questions sociales qui se poseront pour que le réseau des transports interurbains fonctionne normalement dès le premier jour de la reprise d activité. Les experts de Keolis interviendront en support, en fonction des besoins spécifiques (informatique, billettique, maintenance etc ) CRÉATION D UN NUMÉRO VERT POUR GARANTIR L INFORMATION DES SALARIÉS Afin de répondre aux interrogations individuelles, Keolis 3 Frontières mettra à disposition des salariés concernés par le changement d opérateur de transport, un numéro vert (gratuit pour l appelant). Sur la base de plages horaires prédéfinies, une équipe sélectionnée et formée au préalable répondra aux appels. La plupart des interrogations seront simples : est-ce que je conserve mes repos, mes congés? Pour le Conseil Général comme pour les clients, le changement d opérateur doit être totalement transparent. C est l obligation de réussite. que devient la mutuelle? est-ce que mes horaires de travail seront modifiés? INFORMATION DES SALARIÉS aurai-je le même salaire? Dans ce contexte, il est essentiel de pouvoir répondre le plus tôt aux interrogations de chacun. Keolis Sud Lorraine et 3 frontières informeront le personnel remplissant les conditions pour être repris le plus en amont possible pour dédramatiser la situation. 13

14 D AUTRES DISPOSITIFS SONT DÉDIÉS AUX SALARIÉS TRANSFÉRÉS : Keolis 3 Frontières préparera un support «questions - réponses» sur le modèle des questions figurant ci-dessus. Un entretien individuel sera organisé avec chaque salarié concerné par le changement d opérateur de transport. Cet entretien sera l occasion pour le salarié de rencontrer un responsable d exploitation et de se présenter. Le salarié pourra exprimer ses attentes et le responsable d exploitation pourra identifier son profil, son type de contrat et son lieu de prise de service. Un second entretien individuel sera organisé avec les salariés qui rempliront les conditions pour être transférés afin de signer les avenants au contrat de travail. Un «Pack Bienvenue» comportant les informations essentielles à la bonne intégration des salariés leur sera remis. ACTIONS À PARTIR DU 1 ER JOUR DE LA REPRISE DE L ACTIVITÉ Keolis 3 Frontières a la volonté d accompagner au mieux et dès le premier jour, la reprise des salariés. L équipe d encadrement instaurera dès le premier jour de la reprise de l activité, un dialogue de proximité avec chaque salarié pour se connaître, partager les objectifs, assimiler l organisation de l entreprise et répondre aux interrogations qui subsisteront. Puis, Keolis 3 Frontières organisera dans les deux mois suivant l intégration, un stage collectif de «connaissance de l entreprise» au siège de la société, permettant à l entreprise et aux salariés eux-mêmes de se présenter. Ce stage sera également l occasion pour chacun de rencontrer l équipe de direction et de visiter le dépôt et l atelier. Cette volonté de proximité a pour but de marquer les conducteurs qui ont souvent le sentiment d être isolé de l entreprise. LE MAINTIEN DES AVANTAGES INDIVIDUELS ACQUIS POUR LE PERSONNEL REPRIS La première préoccupation des salariés concernera le statut social : «Vais-je conserver ma rémunération, les éléments de mon contrat? Dans le cadre de la reprise : la rémunération brute de base sera maintenue les avantages individuels acquis découlant du contrat de travail seront maintenus 14

15 B VEILLE SOCIALE Chez Keolis 3 Frontières nous attachons une grande importance à la stabilité de nos effectifs, et tentons de réduire le turn-over. En effet, cela permet notamment d affecter les mêmes conducteurs aux mêmes circuits le plus souvent possible. Ainsi, la connaissance du parcours et des clients permet un transport de qualité et une réactivité forte en cas d aléa. Pour cela, notre personnel présent dans l entreprise depuis au moins 1 an peut bénéficier de certains avantages comme : l attribution d un 13 ème mois en fin d année et d une prime de vacance (4/30 ème ), la mise à disposition d une mutuelle d entreprise intéressante pour laquelle l entreprise participe à hauteur de 50 % une grille d ancienneté renégociée offrant une évolution salariale plus intéressante que celle de la convention collective nationale, un intéressement basé sur la performance collective au regard de la qualité des prestations, de l accidentologie, de la consommation des véhicules, de l absentéisme et des couts de maintenance. De plus, chaque année, tous les conducteurs sont reçus au moins une fois par leurs responsables de secteur, afin d évoquer leurs conditions de travail, leur sentiment d intégration dans l entreprise etc. C est le moment ou l échange peut permettre de détecter des sujets à travailler afin d améliorer la qualité de l environnement de travail du conducteur. 75 % DE L EFFECTIF EN TEMPS COMPLET GRÂCE À UNE POLITIQUE VOLONTARISTE DE FORMATION DE SON PERSONNEL, KEOLIS 3 FRONTIÈRES AFFICHE UN FAIBLE TAUX D ABSENTÉISME : 3, 89 % EN

16 B POLITIQUE DE FORMATION KEOLIS Pour Keolis, la formation constitue le moyen le plus approprié de préparer les équipes aux évolutions de l environnement : attentes de l Autorité Organisatrice, professionnalisation, mutations technologiques, responsabilisation Elle comprend des stages destinés aux encadrants, aux conducteurs, aux personnels administratifs et aux agents de maintenance des ateliers. Conformément au Cahier des charges, l AO pourra assister aux séances de formations internes sur simple demande. Très volontariste, Volontariste, Keolis Keolis propose un un panel panel de de formation propose important. important. Les Les DÉPENSES DE FORMATION représentent pour l année représentent pour l année 2011 : 2011 : 2,6 % DE LA MASSE SALARIALE soit 1% de plus que l obligation légale. A titre de rappel le législateur A titre de rappel le législateur fixe le seuil à 1,6 % dont 0, 9 % fixe le seuil à 1,6 % dont 0, 9 % au titre des actions du plan de au titre des actions du plan de formation. formation. La formation des conducteurs est organisée suivant la logique ci-après : Tout d abord, la connaissance de l Entreprise. Il est important, lorsqu on est recruté, de rencontrer les équipes, de connaître le rôle de chacun et de savoir à qui s adresser en cas de besoin. Un conducteur à l aise dans son entreprise est un conducteur à l aise dans son véhicule. Puis, les fondamentaux du métier : base à partir desquelles les autres formations plus spécifiques seront complémentaires. Les formations complémentaires, cellesci peuvent être adaptées au type de transport futur réalisé par le conducteur (ex. transport scolaire), mais touchent également tous les aspects de la conduite (constat amiable, écoconduite etc.) En parallèle, une formation continue est obligatoire pour tout conducteur : la FCO 16

17 CONNAISSANCE DE L ENTREPRISE ET FONDAMENTAUX DU MÉTIER La qualité de service proposée par le conducteur est tributaire de son bien être en entreprise. Nous apportons donc un soin tout particulier aux premiers pas de nos conducteurs parmi nous avec les modules suivants : Connaissance de l entreprise (1 jour) : visite des locaux, présentation de l ensemble des collaborateurs et de leurs fonctions. Connaissance du matériel (1 jour) : fonctionnement du car qui leur sera ensuite affecté. Connaissance du ou des services (2 jours) : fonctionnement de la ligne. Connaissance des procédures à respecter en cas de panne, d incident (1 jour). La formation se poursuit ensuite sur le terrain avec la mise en place d un tutorat dont la durée est variable entre 5 et 10 jours selon les besoins. Ce tutorat vise à maîtriser l ensemble des procédures liées au poste de travail à savoir : accueil clientèle, contrôle des titres, maitrise du véhicule (plein, niveaux, propreté etc.). LES MODULES SPÉCIFIQUES DE FORMATION Ces modules ont pour objectif d améliorer notre performance en termes de sécurité routière. Le module éco-conduite se fait conjointement avec le module d actions correctives. Savoir conduire de manière prévisionnelle et rationnelle. Evoluer dans le trafic, en conduisant de manière prospectrice afin de réduire les consommations. Cette formation a un double objectif : La Sécurité : agir sur le comportement du conducteur au volant et plus spécifiquement sur les éléments repérés accidentogènes. Le message transmis et le travail réalisé lors des mises en situation, permettent de développer une conduite basée sur l anticipation, maître mot en termes de sécurité. La conduite rationnelle ou éco-conduite visant une réduction de 5 voire 10% de la consommation de carburant donc moins de rejets CO2. Elle s inscrit donc dans une démarche citoyenne de protection de l environnement. De plus cette formation est effectuée par un formateur agrée appartenant à notre filiale, ce qui assure une souplesse d organisation et un suivi de formation. Keolis 3 Frontières, comme les autres filiales Keolis, participe aux campagnes nationales comme la démarche «Objectif CO2» réalisée en partenariat avec l ADEME et la l AFT 17

18 Actions correctrices de conduite : La conduite d enfants nécessitant une approche particulière, nous avons intégré en 2010 un module spécifiquement dédié aux transports scolaires. Les thèmes abordés pendant ce module de 2 jours sont : TRANSPORT SCOLAIRE La conduite d enfants nécessitant une approche particulière, nous avons intégré en 2010 un module spécifiquement dédié aux transports scolaires. Constat amiable : Identifier les procédures de l entreprise en matière d accident et adopter une attitude responsable. Les thèmes abordés pendant ce module de 2 jours sont : Prévention des accidents : Les formateurs internes ont en charge le suivi et l analyse des accidents afin de permettre un dialogue constructif entre les conducteurs et les acteurs du transport et de la sécurité. La législation concernant le transport scolaire : la LOTI, les décrets, les règles conventionnelles avec les autorités organisatrices. La relation maîtrisée : représentation de l enfant, caractéristiques physiques et psychologiques. La gestion des enfants : les comportements générateurs de conflits, les attitudes d autorités non hostiles, connaissance de soi. La sécurité : statistiques d accidentologie, identification des risques, exercices d évacuation en cas d accident, panne et incendie ; conduite préventive. Gestion du stress et des conflits : Faire de son stress une force afin de gérer et éviter les conflits 18

19 PERSONNE À MOBILITÉ RÉDUITE (PMR) Fort de son expérience dans le domaine du transport des personnes à mobilité réduite, Keolis 3 Frontières a mis en place une formation spécifique destinée au personnel travaillant au service des voyageurs à mobilité réduite. Les formations sont assurées par des ergothérapeutes, des médecins et des personnes handicapées. Elles permettent alors de connaître et mieux approcher les différents types de handicap (d origine motrice, lié à une maladie chronique, mentale, d origine sensorielle ), de connaître les bons gestes, d adopter une conduite souple et préventive et de savoir manipuler tous les types de fauteuils roulants. Les personnes actuellement affectées au service de substitution auront bénéficié de cette formation pour la mise en place du marché et suivront régulièrement des formations de remise à niveau. Conformément au Cahier des charges et dans l éventualité d un besoin en transport PMR supérieur à 0,2% du kilométrage total du lot, Keolis s engage à dispenser cette formation spécifique à l ensemble des conducteurs au contact des voyageurs à mobilité réduite. Dans le cadre du réseau TED, Keolis réalisera tous les ans des audits de conduite complémentaires aux contrôles réalisés en interne. Une journée de déplacement en fauteuil roulant pour l ensemble des stagiaires fait aussi partie du programme : l approche des techniques de déplacement, les actes de la vie quotidienne, le déplacement sur un trottoir, les courses mais aussi le regard des autres font partie de cette sensibilisation et permettent de toujours améliorer la qualité de service spécifique aux attentes des personnes à mobilité réduite. 19

20 Accueil commercial : nos conducteurs sont formés à la démarche «Qualité de service» Suivi du parcours professionnel de chaque conducteur Cette démarche est un véritable projet d entreprise qui doit impliquer le personnel pour tendre vers un objectif commun: la satisfaction du client avec une mise en lumière des attentes des voyageurs, du rôle que chacun peut et s engage à jouer dans l entreprise pour contribuer à la satisfaction de la clientèle. Le deuxième volet de cette formation est consacré à la capacité du conducteur à comprendre et transmettre les doléances éventuelles des usagers à ses collaborateurs. Ainsi, ces derniers peuvent mettre en place des plans d actions. Un entretien annuel systématique des conducteurs est organisé en présence du Responsable de secteur. Cet entretien annuel permet aux salariés d exprimer leur ressenti et à l encadrement d apporter un retour d expérience sur leur travail. Il est d autant plus important qu il permet d encourager les salariés et de valoriser la qualité de leur travail. L entretien permet : D évaluer les résultats atteints La FCO tous les 5 ans De souligner les forces et les compétences du salarié Cette formation sensibilise les conducteurs à la sécurité routière et au respect des usagers. Elle actualise les connaissances concernant les réglementations du transport et du travail dans les transports. Elle permet aux conducteurs, de se perfectionner aux techniques de conduite en situation normale comme difficile. D identifier les axes de progrès et de vigilance pour la période à venir L entretien annuel tient donc une place importante pour Keolis 3 Frontières. C est un stimulant pour les conducteurs performants et une occasion de progresser pour les conducteurs encore jeunes dans le métier. Parallèlement, l analyse des comptes rendus d entretien permet d adapter les programmes de formation continue aux besoins exprimés par les conducteurs eux-mêmes et validés par leur hiérarchie. 20

21 PLAN DE FORMATION 2013 DE K3F Intitulué de la formation Nombre de stagiaires Fonction ou poste Nombre d'heures prévues Organisme de formation Frais pédagogiques Rémunération Frais annexes FCO 72 Conducteurs 2520 IKR , Actions correctives de conduite Accompagnement terrain 12 Conducteurs 168 IKR , Conducteurs 32 IKR 0 489,92 Transport scolaire 10 Conducteurs 70 IKR ,7 700 Relation client et qualité de service Stress et situations conflictuelles 5 Conducteurs 70 IKR , Conducteurs 84 IKR , Gestes et postures 10 Conducteurs 70 IKR ,7 700 TER initial 3 Conducteurs 21 Externe , TER continue 40 Conducteurs 280 Externe , Remplacement de train 10 Conducteurs 30 Externe ,3 500 Incendie 40 Maintenance 120 Externe Habiliation électrique 1 Maintenance 14 Externe ,9 200 Diagnostic CITARO 2 Maintenance 28 IKR ,8 580 Présentation Intouro-Tourismo 2 Maintenance 28 IKR ,8 580 Porte joucomatic 3 Maintenance 63 IKR , Evobus 3 Maintenance 42 IKR ,7 860 Diagnostic Evobus 2 Maintenance 28 IKR ,8 500 Architectures électriques Test de positionnement Méthodes de maintenance 2 Maintenance 42 IKR , Maintenance 8 IKR , IKR ,2 400 Fondamentaux du management Décompter et gérer le temps en interurbain 2 4 Exploitation encadrement Exploitation encadrement 56 IKR , IKR ,2 850 Recyclage SST 5 Tous services 20 Externe SST 10 Tous services 140 Externe ,2 280 Formation marketing Formation communication par internet 1 Commercial 28 Externe , Commercial 14 Externe ,3 70 Excel 1 Administratif 14 Externe ,3 50 TOTAL

22 B UNE TENUE D ENTREPRISE PORTÉE PAR TOUS LES CONDUCTEURS C est à travers les conducteurs que l image du Conseil Général et de l Entreprise est relayée auprès des usagers. C est pour cette raison que Keolis a souhaité de longue date mettre l accent sur la présentation du conducteur en le dotant d une tenue d entreprise complète. Chaque année, la direction en concertation avec les représentants du personnel, choisit une tenue composée de chemises et de pantalons/ jupes (hiver et été), d une veste/parka, d une cravate (ou foulard) et d un gilet ou polo. L entretien de ces tenues est financé par l entreprise à travers une prime de nettoyage mensuelle versée aux conducteurs. Selon un sondage en interne réalisé une fois par an, la grande majorité des conducteurs apprécie le fait d avoir à disposition une tenue d entreprise et de la porter. Selon eux, cela favorise l implication dans leur travail et leur sentiment d appartenance à l entreprise Keolis 3 Frontières en tant qu acteur d un service public de qualité. 22

23 B.1.5 INSERTION PROFESSIONNELLE LA VOLONTÉ D UNE DÉMARCHE SOCIÉTALE AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS DE L ENTREPRISE Depuis 2007, Keolis fait preuve d une réelle implication dans la démarche d insertion sociale en accompagnement de la clause d insertion présente dans le marché contractualisé avec le Conseil général de Meurthe et Moselle. Agir, en tant qu Entreprise citoyenne soutenue par un groupe d envergure internationale, à une échelle locale nous a paru important et surtout évident. En tant que transporteur de personnes, nous travaillons chaque jour pour favoriser les déplacements de chacun et donc indirectement, luttons contre l isolement et la précarité. Intervenir activement pour l insertion professionnelle est donc naturellement apparu comme une composante essentielle de notre cœur de métier. 23

24 L IMPLICATION DES ÉQUIPES ET DES PARTENAIRES SOCIAUX Keolis à travers ses équipes s est fortement investi dans l insertion professionnelle. Dès 2007/2008, à la mise en place du précédent marché, un projet d entreprise orienté vers l intégration de personnes en réinsertion professionnelle, comme les bénéficiaires du RSA a été mis en œuvre. La politique de recrutement s est peu à peu affinée. Dans un premier temps, ces recherches se sont réalisées d une manière sporadique et se sont peu à peu structurées jusqu à devenir habituelles lors des ouvertures de postes. En 2011, Keolis 3 Frontières a pris un tournant dans ses actions pour l insertion. Membre actif de la mise en place du PIMMS de Joeuf, Laurent TONON, responsable du dossier de l insertion pour K3F. Projet d envergure, le PIMMS est une association loi 1901, permettant de créer un lieu d accueil ouvert à tous, destiné à faciliter l utilisation de l ensemble des services publics. Grâce au partenariat entre Keolis Sud Lorraine, Keolis 3 frontières, du Conseil Général ainsi que différentes sociétés de service public, l ouverture de celui-ci est prévue le 16 octobre 2012 en présence de Monsieur le Maire de Joeuf, du sous-préfet de Briey, du Conseil Général de la Meurthe et Moselle, de la Région Lorraine et des différents partenaires dont les filiales locales du groupe Keolis. Les PIMMS - Point Information Médiation Multi Services constituent des lieux privilégiés d information et de conseil pour l utilisation des services publics. Le premier PIMMS est né à Lyon, en 1995, de la réflexion commune engagée par EDF et Gaz de France, France Télécom, La Poste, SNCF et Keolis Lyon (gestionnaire du transport en commun sur Lyon) pour la création de structures de proximité au service de la population. Outils de cohésion sociale situés au cœur de territoires souvent défavorisés, les PIMMS sont aussi le lieu d une véritable médiation entre services publics et habitants. Une fonction essentielle d aide et de conseil complétée par une autre vocation des PIMMS : l insertion professionnelle. En effet, les médiateurs (généralement 4 par PIMMS) sont des personnes en voie d insertion professionnelle, à qui les PIMMS ouvrent la porte d une activité salariée en leur permettant d accéder à des formations (accueil, produits des entreprises partenaires ) ainsi qu à une première véritable expérience professionnelle. Tremplin professionnel, les PIMMS accompagnent leurs salariés dans l élaboration et la mise en œuvre de projets professionnels concrets vers l emploi durable et qualifié. Polyvalence et écoute 24

25 K3F, UNE ENTREPRISE CITOYENNE ET MOBILISÉE POUR LA RÉINSERTION PROFESSIONNELLE Ce partenariat K3F-Trans Boulot a pour finalité de valoriser la qualité de service et la performance du transport offerte à l Autorité Organisatrice et aux clients voyageurs. Trans Boulot intervient directement dans l exploitation des lignes départementales par les biais suivants : Réalisation d enquêtes qualité et de satisfaction, Keolis 3 Frontières participe activement à la réinsertion professionnelle en travaillant en partenariat avec la structure Trans Boulot. La structure Trans Boulot réunit des sociétés de transports, des élus, des acteurs sociaux, autour d un objectif commun : le manque de mobilité ne doit plus être un frein à l emploi. Le modèle socio-économique de cette association repose ainsi sur l insertion professionnelle de ses salariés. Aussi, les activités de l association sont mises en œuvre par des personnes éloignées de l emploi dans l objectif de les aider à trouver un emploi pérenne dans les métiers du transport. Réalisation de comptages, Suivi de la conformité de l information client aux points d arrêts et dans les véhicules, Pour le Transport de Personnes à Mobilité Réduite sans limite quantitative sur le périmètre considéré. Keolis offre également des perspectives de recrutements et de carrières au sein du groupe aux bénéficiaires du projet social Trans Boulot qui participent à l exploitation du réseau Ted. 25

26 B.2. LES MOYENS MATÉRIELS B.2.1 LES DÉPÔTS Lot 4 : Bassin de Jarny N Longwy Briey G 3 Frontières Metz 3 Frontières G Légende G Atelier Principal Atelier Express Assureur de prise de service (mécanicien) Cuve à carburant Station de lavage Locaux administratifs Partenaires techniques 26

27 FICHE D IDENTITÉ DES DÉPÔTS. METZ BRIEY 5 rue de l Abbé Grégoire METZ cedex (siège social) Capacité d accueil : 130 autocars, 40 VL sur m². Locaux sociaux, salle de repos, sanitaires. Maintenance intégrée : 11 travées d atelier, un magasin centralisé. Portique de lavage, station de carburant, Cuve ADBlue, poste de nettoyage. Bail en cours de contractualisation ZAC de la Chénois BRIEY. Capacité d accueil : 40 autocars, 20 VL sur m². Salle de repos, sanitaires. Maintenance légère. Lavage, station de carburant, cuve AD Blue, poste de nettoyage. Distance : 1, 5 km de Briey centre-ville. Distance : 30 kms de Briey (25 min). L ensemble du dépôt sera sécurisé par la présence d une alarme 27

28 B.2.2 LES VÉHICULES OFFRE DE BASE Keolis propose de mettre en œuvre dès le démarrage du marché, un parc de 23 véhicules, décomposé de la manière suivante : Réutilisation de 10 Irisbus Crossway actuellement en exploitation, 1 véhicule neuf de type Catégorie C (Irisbus Midway), 1 véhicule neuf de type Catégorie B (Fast Navigo), 11 Mercedes Intouros neufs, 9 des 10 Crossway actuellement en circulation sont renouvelés et remplacés par des Mercedes Intouro de 13 mètres. Ces derniers sont configurés en 63 places et sont motorisés Euro VI à partir de Au final, 95, 6 % des véhicules du lot 4 seront renouvelés au cours de la convention. L accessibilité pour les malentendants et malvoyants sera assurée sur tous les véhicules déployés en ligne régulière grâce à la mise en œuvre d un système d information voyageur (sonore et visuel pour les véhicules neufs et sonore pour les véhicules déjà présents sur le parc), piloté par GPS et interfacé avec le système billettique, tout comme l intégralité des girouettes installées. 28

29 B.2.2 LES VÉHICULES VARIANTE La variante exploitation du lot 4 permet d optimiser les moyens mis en œuvre tout en garantissant des conditions de desserte de qualité. 22 véhicules sont déployés en lot 4 variante selon les modalités suivantes : A la mise en place du marché : - Réutilisation de 10 Irisbus Crossway actuellement en circulation sur le lot, - 1 véhicule neuf de type Catégorie C (Irisbus Midway), - 1 véhicule neuf de type Catégorie B (Fast Navigo), - 10 Mercedes Intouros neufs, Au cours du conventionnement : Tous les Crossway actuellement en circulation sont renouvelés par des Mercedes Intouro de 63 places de 13 mètres. En variante, le taux de renouvellement du parc actuellement en exploitation, est de 100%. 29

30 LES ÉQUIPEMENTS DES VÉHICULES Les véhicules mis en place pour la réalisation des services de ce lot, sont conformes aux critères du Cahier des Charges. Neufs ou déjà présents sur notre parc, ils offrent dans tous les cas, à la rentrée scolaire 2013, les équipements suivants : Un système de protection solaire : les véhicules sont équipés de rideaux ainsi que de vitres teintées Un système de régulation de la température intérieure garantissant un voyage dans un bon niveau de confort : système webasto (chauffage) Des pneumatiques (Michelin) adaptés à toutes les saisons (M+S) Des bandes rétro-réfléchissantes positionnées sur les flancs et l arrière du véhicule Un bouton de demande d arrêt (sur les lignes régulières) Un bouton de demande d arrêt (sur les lignes régulières) Un téléphone ainsi qu un kit main libre conforme à la législation Une Identité visuelle conforme au réseau TED Des pictogrammes (transport d enfant, interdiction de fumer, obligation du port de la ceinture de sécurité) Des girouettes électroniques à LED (affichage 1m de longueur sur 0,15m de hauteur) Un éclairage intérieur efficace Une sellerie en bon état Un système d allumage des feux de détresse 30

31 LES SPÉCIFICITÉS DE L OFFRE KEOLIS Les véhicules neufs, de type Mercedes Intouro sont tous accessibles et offrent une capacité totale pouvant atteindre 63 places assises. En configuration PMR, le véhicule accueille un Usager en Fauteuil Roulant (UFR) grâce à l amovibilité d un podestre. Un podestre est un aménagement de l emplacement UFR permettant d installer 2 banquettes lorsque celui-ci n est pas utilisé et ainsi augmenter la capacité totale du véhicule. Outre les équipements conformes au Cahier des Charges énumérés ci-avant, les véhicules neufs offrent également : Un système d information voyageurs sonore et visuel piloté par GPS et interfacé avec la billettique de la collectivité Des girouettes électroniques à LED de marque Duhamel, interfacés avec la billettique Des Ethylotests Anti-Démarrage (voir chapitre ci-après) Des ceintures de sécurité 31

32 EAD : ETHYLOTEST ANTI DÉMARRAGE Keolis s engage à ce que tous les véhicules de son offre, et ce dès le premier jour du lancement du nouveau marché, soient équipés d un Ethylotest Anti Démarrage. SIV Toutes les lignes régulières seront équipées d un système d information voyageur : sonore et visuel pour les véhicules neufs sonore pour les véhicules existants Selon l article 75 bis de l arrêté du 2 juillet 1982 modifié, l équipement en EAD de tous les autocars neufs affectés au transport scolaires devra être achevé au 1er septembre Dans cette optique, Keolis 3 Frontières a anticipé l équipement de ses véhicules : à ce jour, 127 véhicules du parc Keolis 3 Frontières sont équipé d EAD. Ces équipements permettent, conformément sur la Loi pour l accessibilité, de délivrer une annonce informant les usagers de la ligne, la direction (terminus) et des arrêts desservis et à venir. Keolis s engage à ce que l ensemble des véhicules de ligne régulière soit équipé de SIV en

33 L EQUIPEMENT BILLETTIQUE Conformément au CCP, la collectivité met à disposition du transporteur le matériel nécessaire relatif à la billettique (électronique et manuelle). L installation et l entretien de ce matériel est réalisé par la collectivité, à travers l Entreprise ACS jusqu au 14 février A l issue de cette période, notre Expert billettique Keolis prendra le relais. A ce sujet et dès le lancement du nouveau marché, il se tient à la disposition du Conseil Général si celui-ci le souhaite. NOTRE EXPERT BILLETTIQUE KEOLIS : FREDERIC SLOWENSKY Ses fonctions : Mise en place et suivi des logiciels, Installation des pupitres, Interface entre le fournisseur, la collectivité et Keolis, Paramétrage des véhicules et pupitres dans le système central, Force de proposition pour la collectivité : - Mise en place des terminaux de contrôle - Gestion de toute modification relative au système - Réactivité et intervention par rapport au paramétrage (lors de la mise en place notamment), - Exploitation des remontées d informations du système - Etc 33

34 B.2.3 LA MAINTENANCE L ATELIER ET SES ÉQUIPEMENTS L atelier de Metz, labellisé ISO Intégré au siège social de Keolis 3 Frontières de Metz, cet atelier principal est équipé de dispositifs performants, outillages spécifiques, de toutes les valises de diagnostique constructeurs, répartis en 11 postes de travail, tous dotés de colonnes élévatrices ou fosses, permettant à l opérateur de travail à la hauteur la mieux adaptée : 4 postes dédiés à la maintenance lourde (Embrayage, rénovation moteur ou boite de vitesse), 4 postes réservés à la maintenance préventive (révision, freinage ), 2 travées de carrosserie équipées d une cabine de peinture ouverte, de station de ponçage, de sécheur infrarouge etc., 1 travée dédiée d électricité-électronique permettant de maintenir les équipements tels que les girouettes, billettique, carte et boitiers électroniques L équipe de techniciens du centre de Metz intègrent l ensemble des spécialités métiers : 1 magasin de pièces de rechange permettant la gestion et l approvisionnement des pièces en fonction des besoins afin de réduire au maximum les temps d immobilisation de véhicules. 1 atelier pneumatique : 1 technicien, spécialiste du pneumatique, nous est mis à disposition par le manufacturier (Michelin) pour suivre l usure, remplacer, réparer ou recreuser les pneumatiques. 34

35 A l extérieur de l atelier, une station service avec double cuve d une capacité totale de 100m3 a été construite afin de permettre aux conducteurs de faire le plein des véhicules qui leur sont confiés, en Gecam notamment. En complément, cette station est également équipée d une cuve ADblue de 5 m3. Il s agit d un équipement inscrit en préfecture dans le cadre des ICPE : Les installations classées pour l environnement. Une aire de lavage intérieure, permettant le lavage des autocars en toute saison, équipée d un portique et d un système de recyclage des eaux usagées. Le lavage d un véhicule nécessite environ 600 à 700 L d eau. Grâce à ce système, l eau usagée est récupérée, traitée (à l aide de différents outils : pompe, filtres etc.) et réutilisée à hauteur de 75%. Une aire de lavage extérieure spécifique permettant le lavage périodique des moteurs et des châssis grâce à son système de buses rotatives à haute pression. L AdBlue est une solution aqueuse composée à 32,5% d urée et à 67,5% d eau déminéralisée. Elle est utilisée par les véhicules équipés de la technologie SCR (Réduction Catalytique Sélective) tels que les poids-lourds, les bus, ou encore les bennes à ordures. Son utilisation permet de transformer 85% des polluants (oxydes d azotes, appelés NOx) en vapeur d eau et en azote inoffensif. 35

36 UNE MAINTENANCE CENTRALISÉE UNE MAINTENANCE DÉPORTÉE (SITE DE BRIEY) La maintenance participe directement à la qualité de service offerte aux clients. Ainsi, Keolis 3 Frontières a mis en place une politique de maintenance rigoureuse. La filiale bénéficie des outils et du savoir faire du Groupe. De plus, toute la maintenance est effectuée dans un souci constant de limiter les impacts environnementaux : tri et recyclage des déchets industriels, procédures luttant contre le gaspillage, sensibilisation du personnel... Keolis 3 Frontières utilisera l atelier de Metz pour effectuer toutes les opérations de maintenance lourde du parc. Centraliser la maintenance dans un atelier présente plusieurs avantages : Une maintenance déportée est organisée une journée par semaine sur les dépôts inhérents à Metz permettant ainsi de réaliser des petites interventions ou signalements. Aucune intervention pouvant avoir une incidence sur l environnement n est réalisée lors de ces maintenances. Ce dispositif permet d intervenir sur un grand nombre de véhicule et même temps tout en réduisant les hauts le pied technique et les temps d immobilisation. L atelier est supervisé par Monsieur Alfred JARDINE, Responsable Technique. Il a pour principales missions : Adapter notre organisation (amplitude de travail) aux besoins de l activité, ce qui offre les avantages suivants : - une meilleure réactivité - une réduction du temps d immobilisation du véhicule Réaliser des économies d échelles sur les achats de pièces et la gestion des stocks Permettre la spécialisation de certains mécaniciens dans des tâches très particulières (froid, électronique de pointe, sellerie...) De mettre en œuvre la politique de maintenance du groupe Keolis (révision des véhicules, contrôles obligatoires tels que contrôle technique, limiteur de vitesse, chronotachygraphe, EAD etc.) De gérer le plan d investissement du parc, outillage et patrimoine De superviser la gestion des stocks de pièces détachées De gérer le patrimoine 36

37 L ATELIER COMPTE 1 chef d atelier qui organise la maintenance préventive et curative du centre de Bouxières aux-dames, mais également la maintenance déportée. 1 responsable d équipe mécanique assure la bonne exécution des travaux à réaliser, priorisent les missions en fonction des urgences et de l effectif présent. 7 mécaniciens et 1 apprenti BTS réalisent la maintenance préventive et curative des véhicules. Ils assurent également la maintenance déportée ainsi que les dépannages. 1 électronicien et 1 électricien entretiennent et répare les appareils électriques et d éclairage ; assure le bon entretien et fonctionnement de l ensemble des équipements embarqués (Girouettes, SIV ), ainsi que les boitiers électroniques. 3 carrossier réalisent les remises en état carrosserie, châssis et vitrerie (Echange vitre et réparation de pare-brise) 1 responsable approvisionnement et 1 magasinier, qui ont pour mission d approvisionner les pièces dans les meilleurs délais et aux meilleures conditions financières. 1 assistante assure le suivi administratif du personnel et du matériel. 37

38 LA FORMATION ET HABILITATION DES ÉQUIPES TECHNIQUES LA FORMATION Dans un secteur d activité en évolution perpétuelle (moteurs plus performants, électronique de plus en plus présente et sophistiquée, nouvelles technologies Euro 6, etc.), les équipes techniques doivent se maintenir à niveau constamment. Pour cela, elles bénéficient de formations. Les formations délivrées le sont soit L HABILITATION Certaines habilitations sont indispensables au travail des équipes telles que : Le travail en hauteur Le CACES (chariot élévateur) L électricité Le permis D et la FIMO Ces habilitations sont délivrées par l employeur, suite à la formation des techniciens sur les équipements en question. par les constructeurs : reprenant les types de véhicules (ex. formation crossway, Intouro) ou les équipements (ex : le moteur, dépollution, les portes etc.) par Keolis via l IKR : reprenant les fondamentaux de la maintenance (durée de 2 à 5j), ou les fondamentaux de l électricité. Ces formations sont réalisées en filiales par un formateur Keolis. 38

39 LA STRUCTURATION DE LA MAINTENANCE NIVEAU 1 : LA SÉCURISATION DU QUOTIDIEN L organisation proposée par Keolis 3 Frontières Les opérations de maintenance comprennent, assure la réactivité indispensable à en fonction des prescriptions des fiches de une visites programmées : maintenance de qualité et à une disponibilité optimum des véhicules. les contrôles de niveaux et d organes de sécurité Elle se traduit par : une planification des travaux les nettoyages et lavages d organes qui divers permet de lisser la charge de travail. Ainsi, les équipes s assurent que les moyens les graissages nécessaires sont réunis pour effectuer les opérations avant l immobilisation des véhicules les vidanges : approvisionnement en pièces de rechange, affectation des bonnes compétences et des les remplacements de filtres moyens matériels optimum pour les opérations à effectuer une gestion de la maintenance assistée par ordinateur (GMAO) permettant d avoir une traçabilité des opérations de maintenance, des mesures des résultats et une maîtrise des coûts la prise en charge directe de 2 niveaux de maintenance courants : Niveau 1 (gestion du quotidien / petite maintenance) ou niveau 2 (interventions lourdes) 39

40 NIVEAU 2 : LES INTERVENTIONS LOURDES Les interventions sur le véhicule concernent : le moteur : niveaux et fuites sur les différents circuits, pollution, ventilateur, commandes, la boîte à vitesses : niveaux et fuites, ralentisseur hydraulique, réglage modulation ou émetteur de charge, kick down la direction : étanchéité des circuits, jeu de timonerie, boitier de direction et relais les essieux : serrage des roues à la clef dynamométrique, état des tirants, jeux des axes des pivots et des roulements, réglage train avant les circuits d air comprimé : dessiccateur, valve de régulation, fuites, temps de gonflage les installations de freinage : passage au banc de frein, étanchéité des circuits, efficacité, plaquettes, disques, garnitures, tambours, flexibles les suspensions : hauteur, nivellement, butées, biellettes, amortisseurs, coussins d air les portes : fonctionnement, sécurités, fuites, fixations, réglages la carrosserie : contrôle de l état général, réparations impacts pare-brise, la sellerie : contrôle et réparation des sièges, traitement du vandalisme le châssis : contrôle de la fixation des équipements, état du châssis, lavage avec chassis jet le poste de conduite : contrôle fonctionnel des témoins lumineux, des éclairages intérieurs et extérieurs, du micro d ambiance, des essuies glaces Le système de chauffage désembuage : Nettoyage et révision complets des systèmes de chauffage et webasto, les équipements embarqués : Contrôle du fonctionnement des girouettes, SIV, video surveillance etc. le compartiment voyageurs : propreté générale, traces de doigts, état des revêtements les circuits électriques : batterie, fonctionnement des équipements, signalisation lumineuse, démarrage, état des câbles et des connexions 40

41 SYNOPTIQUE D ORGANISATION DE LA MAINTENANCE KEOLIS PANNE TRAITEMENTS DES SIGNALEMENTS VISITES PÉRIODIQUES Contrôles des fonctionalités Entretien périodique Relevé d usure Anomalies bénignes Problèmes de sécurité Risque de casse Anomalies non mobilisantes Réparations à programmer visite suivante TRAVAUX EN ATTENTE Approvisionnement pièces ou rénovation organe relais Disponibilité emplacement Disponibilité véhicule PROGRAMMATION IMMOBILISATION RÉPARATION IMMÉDIATE RÉPARATION PROGRAMMÉE RÉPARATION À LA VISITE SUIVANTE 41

42 Ces interventions peuvent être déclenchées selon les modalités suivantes : Soit dans le cadre de visites systématiques qui ont pour but de contrôler à intervalle régulier l ensemble des fonctionnalités du véhicule, d effectuer les opérations de maintenance périodique (Révisions, vidanges, passage au banc de freinage, contrôles et réglages divers...), de relever les usures de pièces et enfin d effectuer des analyses d huile. Leur périodicité est généralement kilométrique. Les centres sont équipés d une borne informatique de signalements disponible 24h/24 dans les salles de repos conducteur : simple d utilisation, elles permettent de transmettre sans délais les informations à l atelier et de compiler toutes les données signalées sur chacun des véhicules. Soit dans le cadre de visites réglementaires qui ont pour but d effectuer ou de faire effectuer les contrôles, travaux ou échanges de pièces nécessaires. Elles sont organisées pour assurer les passages au contrôle technique, les vérifications des tachygraphes, limiteur de vitesse, EAD, des remplacements de réservoirs d air. La périodicité des visites règlementaires est calendaire. Soit dans le cadre du Traitement des signalements : Un signalement correspond à une anomalie de fonctionnement détectée par le conducteur ou tout autre agent d exploitation et signalée à l atelier. L anomalie peut être due à un dysfonctionnement mécanique, électrique, de carrosserie, à un accident ou à un acte de vandalisme. Le but des signalements est d avertir l atelier et l exploitation d un dysfonctionnement de manière à ce qu un diagnostic soit établi et que la réparation soit effectuée ou programmée. 42

43 L ASTREINTE TECHNIQUE Parce qu un dysfonctionnement peut survenir à tout moment, une astreinte technique est joignable 7j/7j, 24h / 24h grâce à un numéro de téléphone portable dédié : Du lundi au lundi suivant, un membre de l encadrement du service technique est responsable des appels éventuels des conducteurs, voire des exploitants en dehors des horaires de bureau. Ainsi, et en fonction du besoin, il prend les décisions qui s imposent. Tout d abord, il établit, d après les informations transmises par le conducteur, un premier diagnostic, L ASTREINTE À LA PRISE DE SERVICE Afin de sécuriser les prises de services, d un point de vue technique, nos mécaniciens KSL dont les lieux d habitation sont idéalement répartis sur l ensemble du territoire, assurent une forme complémentaire d astreinte. En effet, pour les prises de services réalisées hors périmètre de l atelier de Bouxières aux Dames, des interventions éclair peuvent être déclenchées par l astreinte et au départ des domiciles des agents techniques. Ces derniers sont équipés du matériel nécessaire aux interventions de ce type (boosters, caisse à outils, etc.). Puis, selon le cas de figure, il peut demander au conducteur de réaliser certaines interventions de premier niveau sur le véhicule, Si l intervention du conducteur ne permet pas la résolution du problème : - la mise à disposition d un véhicule est déclenchée - Un technicien d astreinte est envoyé sur les lieux de la panne - Le véhicule en panne est rapatrié à l atelier Si l intervention du conducteur permet la continuité de service, le véhicule sera vu par les équipes techniques après son service. Les équipes d astreintes alternent chaque semaine et bénéficient d une prime. 43

44 LA PROPRETÉ DES VÉHICULES La qualité du service est en grande partie perçue par les usagers à travers l état général des véhicules qu ils empruntent et notamment par leur propreté. Pour proposer des véhicules propres tout au long de l année, des équipements performants sont mis à la disposition des conducteurs. L atelier de Bouxières aux Dames est équipé d une station de lavage Balayage et lavage de l allée et des places (kit de nettoyage complet fourni) Epoussetage du tableau de bord (bombe dépoussiérante) Nettoyage de 3 vitres en systématique, l ensemble de la surface vitrée étant nettoyée en fin de semaine Contrôle et nettoyage des racks à bagages Le lavage extérieur des véhicules est réalisé 3 fois par semaine (plus souvent si le climat ou l utilisation le nécessite), cette action est prévue dans la journée de travail des conducteurs et rémunérée Tous les ans, en été, les véhicules sont totalement nettoyés, avec lavage des sièges, nettoyage intérieur et extérieur complet et nettoyage des éléments techniques (moteur etc.) 44

45 B.2.4 L APPORT DU GROUPE KEOLIS POUR DES LOGICIELS MÉTIERS PERFORMANTS Quelle que soit la taille de la filiale, Keolis installe les mêmes outils informatiques, pilotés par des experts métiers basés dans les directions régionales, avec la collaboration de la Direction des Systèmes d Information de son siège. La plupart des logiciels et progiciels prévus pour le Conseil Général de Meurthe-et-Moselle, ont été développés par Keolis ou des sociétés spécialisées mandatées par ses soins. Cette organisation garantit, après installation, une homogénéité des systèmes, la mise en place de clubs utilisateurs, la gestion centralisée des soucis rencontrés lors de l exploitation, et la mutualisation des coûts. Le savoir-faire du groupe se retrouve également au niveau des interfaces mises en œuvre entre ses outils pour garantir une information exacte, d un bout à l autre de la chaîne de production, ainsi que dans sa connaissance et sa maîtrise des cadres légaux d utilisation des données traitées. LES OUTILS ET LA FORMALISATION DES SAVOIRS Dans tous les domaines spécifiques au métier de transporteur public, Keolis a investi dans le développement ou l acquisition d outils et de méthodes qui sont mis à la disposition des spécialistes de ses filiales. Ils bénéficient d une formation approfondie, d un support technique permanent apporté par les experts de leur direction régionale et du siège, ainsi que d une mise à niveau constante. Il s agit notamment de : l Exploitation, avec les outils de graphicage et d habillage, les recherches sur les organisations et leur simplification, les outils de gestion (accidents par exemple), la Maintenance, avec les définitions de méthodes et de normes, les relations suivies avec les constructeurs de matériels roulants, l organisation productive des services, la gestion des stocks. le Marketing, avec les outils d analyse et de prévision, les méthodologies d enquête, les méthodologies de restructuration de réseau, les actions de communications externe et interne (mise en commun d innovations, recherche de nouveaux services), 45

46 LES LOGICIELS PRÉVUS PAR KEOLIS Pour l exploitation La production sera organisée autour de l outil central OKAPI, développé par Keolis, qui assure le suivi quotidien de l activité des salariés et la gestion des roulements de travail. Il permet également le graphicage et l habillage des services. Les autres logiciels Keolis KEORISK : Keorisk est le logiciel de saisie des sinistres qui permet de déclarer, d analyser et de gérer un sinistre puis de mettre en place des actions correctives. - la trace informatique des tests de l EAD (positifs négatifs non valides) - La trace informatique des démarrages sans utilisation de l EAD (par le moteurpar une clé- par le code PIN) - Les manipulations entrainant la désactivation de l EAD - Les détachements et rattachements du combiné de l EAD - L horodatage des évènements ci-dessus Ces données sont ensuite analysées par un responsable et donnent lieu à des actions correctives si nécessaire, ainsi qu à des statistiques. SOLID : Logiciel permettant la gestion des chronotachygraphes. La connexion entre les cartes conducteurs et le logiciel permet la transmission des données conducteurs : temps de conduite, heure de prise de service, temps de coupures etc., et des véhicules : vitesse. En cas de contrôle, il donne accès à toutes les informations nécessaires, les conducteurs devant être en mesure de justifier leur activité sur les 28 jours précédents. INTERLOCK : gestion des systèmes éthylotest anti démarrage (EAD) Le dispositif enregistre un certain nombre de données pour une durée de 45 jours, notamment : 46

47 LOGICIEL DE SECURISATION DE LA PRISE DE SERVICE : La fonctionnalité de sécurisation des prises de service est un module d okapi qui permet, pour des services identifiés par l utilisateur (chef de centre, ) d attendre un SMS de notification de la prise de service par le conducteur. Si le SMS ne parvient pas avant l heure limite (en fonction du service ), le serveur envoi un SMS de rappel au conducteur, et à défaut de réponse, alerte un numéro d astreinte ou d assureur. Ce système permet de contrôler très simplement les prises de services en horaires décalées et/ou à l extérieur d un dépôt et d être très réactif en, cas de défaillance du conducteur. 47

48 POUR LA MAINTENANCE La maintenance pourra s appuyer sur les outils Groupe, tel que : SAMBA : SAMBA est un outil développé spécifiquement pour les filiales du Groupe Keolis. C est un logiciel qui gère le personnel de maintenance et les véhicules. Il permet de suivre l historique des interventions sur les véhicules (temps passé, pièces et coûts) ainsi que la gestion analytique par types de véhicules. Il alimente les données comptables nécessaires à la vérification et validation des factures. KAPP Appro : KAPP Appro est le comparateur de prix de l ensemble de nos fournisseurs. Il permet de connaître, en quelques clics, les prix et disponibilité des pièces sur un page. Il est interfacé avec Serena. CENTRAL PARC WEB : : Central Parc WEB (CPA WEB) est l image en temps réel de la base véhicule gérée par les filiales du groupe Keolis. Toutes les opérations concernant le parc s appuient sur les procédures relatives à la Gestion de Parc. L outil a 2 objectifs : SERENA : Serena est un outil qui permet la gestion des achats de pièces ainsi que l optimisation des stocks. Le logiciel est interfacé avec Samba pour un meilleur suivi des coûts. Le module Central Parc WEB permet à n importe quel utilisateur en filiale ou en direction régionale de visualiser son parc de véhicules et d apporter une modification sur une caractéristique de véhicules Le module Vieillissement de parc permet à n importe quel utilisateur en filiale ou en direction régionale de générer un plan de parc sur 10 ans et de travailler sur celui-ci 48

49 PLACE DE MARCHE : Keolis 3 Frontières réalise ses achats de carburant avec un outil spécialisé conçu par le groupe intitulé «Place de Marché». Il s agit de la gestion sur Internet d enchères inversées. La démarche vise trois objectifs : - structurer le processus d achat de carburant et rendre le processus transparent pour l ensemble des acteurs (Keolis, filiale, fournisseurs) WINCARB : C est l outil de suivi des consommations véhicules. Ce logiciel récupère les fichiers transmis par les pétroliers ainsi que ceux de nos bornes de carburant. Des alertes quotidiennes nous alertes sur d éventuelle surconsommation de carburant. Cet outil nous permet également de suivre en direct nos stocks. - obtenir le meilleur prix du marché en organisant de véritables mises en concurrence en temps réel (enchères) - rendre l usage de cette place de marché obligatoire pour les achats de carburant 49

50 SIGNALEMENT : Outil d échange entre l exploitation et la maintenance permettant notamment de remonter et de suivre les signalements rencontrés en ligne par les conducteurs sur les véhicules. Au cours des évolutions, la possibilité de suivre les signalements autres que sur les véhicules a été ajoutée. Le logiciel se décompose de 2 parties : Une partie dite «Emission» qui permet aux agents signalant (par exemple les conducteurs) d émettre un signalement. Une partie dite «Traitement» qui permet aux services techniques la planification des interventions en fonction du niveau d urgence afin d optimiser les temps d immobilisation des véhicules. Cet outil permet également la traçabilité des signalements et des interventions réalisées et enfin, la transmission des informations relatives à l état de résolution des signalements, au conducteur notamment. AUTRE Les services complémentaires à l exploitation et la maintenance bénéficient également de logiciels métiers dans leur activité quotidienne. Navision pour la facturation, le suivi de l activité occasionnelle (devis, commandes etc.) Sphynx pour la réalisation et l analyse des enquêtes Sage paie est un logiciel utilisé pour la gestion administrative des ressources humaines et pour l établissement des paies. Utilisé par l ensemble des filiales Keolis, il est alimenté en amont par les informations de prepaie générées par OKAPI. 50

51 POLITIQUES D ASSURANCES CAS DE FIGURES La profession de Transport Routiers de Voyageurs est juridiquement exposée dans la mesure où elle mobilise des moyens humains et matériels en internes susceptibles par nature de défaillance, et dans la mesure où elle est en relation permanente avec les tiers : clients voyageurs, responsabilité de l Autorité Organisatrice et autres tiers (usagers de la route, ). Vis-à-vis de l Autorité Organisatrice : Keolis a conscience du régime de responsabilités dans ses relations quotidiennes avec le département quant aux conditions de desserte. La préparation en amont des itinéraires, le plan intempéries, le suivi de conformité de l information client, la création de fiches lignes, la mise en place de conducteurs référents et de correspondants terrain sont autant de leviers mis en place par Keolis pour maîtriser parfaitement les aléas du métier pouvant engager la responsabilité du transporteur et/ou de l Autorité Organisatrice. Cette organisation constitue pour Keolis un élément incontournable d une relation transparente et constructive. Vis-à-vis du Client Voyageur : Le parcours du client tout au long de sa mobilité est jalonné de procédures d assurage : Les conditions de desserte sont préalablement définies entre Keolis et l autorité organisatrice. Chaque circuit fait l objet d une validation contradictoire entre un technicien du Conseil Général et un exploitant tandis qu une liste des points spécifiques de circulation (ex : zone de manœuvre) est transmise par l exploitant au Conseil Général. PENDANT LE DÉPLACEMENT : Le titre ou l autorisation de transport est considéré par les assurances comme un contrat de transport. Le contrôle systématique des titres par notre personnel est indispensable à cet égard. Si le client dispose d un titre de transport en cours de validité, il bénéficie d une couverture intégrale pour le préjudice qui lui est porté en cas d accident. Les conducteurs sont formés à la conduite souple afin d éviter les chutes et ils sont formés à la vulnérabilité physique et juridique des voyageurs. APRÈS LE DÉPLACEMENT : Le conducteur marque l arrêt qu aux arrêts identifiés préalablement dans les horaires définis et publiés (fiches horaires) par l Autorités Organisatrice. Le véhicule ne repart qu une fois les clients descendus du car. PRÉPARATION DU DÉPLACEMENT : Aux installations fixes, les vérificateurs (conducteurs référents et tiers associatifs) signalent quotidiennement tout acte de vandalisme et effectuent les mises à jour nécessaires à la bonne information du client. Une erreur d information pouvant en effet constituer un élément juridiquement opposable au transporteur et/ou à l Autorité Organisatrice de Transports en cas d accident, 51

52 En cas d accident de la route avec un tiers : Le groupe Keolis dispose d une assurance de responsabilité civile (Verlingue) qui couvre sans limite le montant des préjudices. L ensemble du personnel (conducteurs, astreinte et encadrement) est formé au constat et disposent des numéros de téléphones locaux d urgence en cas de besoin. Chaque accident fait systématiquement l objet d une déclaration. Dégâts matériels / accidents sans tiers : Le groupe Keolis dispose également d une assurance de responsabilité civile (Verlingue) qui couvre sans limite le montant des préjudices. Dégradations / Vandalisme / Vols : Ces actes ne sont pris en charge par les assurances que lorsque l auteur des faits est identifiés. Dans un contexte de flambée des prix du carburant, la sécurisation des espaces et des véhicules Keolis est donc essentielle. La vidéosurveillance constitue la réponse la plus efficace. Elle est déclinée sur les sites des filiales Keolis Sud Lorraine et Keolis 3 Frontières. 52

53 B.3. L ORGANISATION POUR LA CONTINUITÉ ET LA QUALITÉ DE SERVICE B.3.1 LE CONTRÔLE DE LA PRISE DE SERVICE Afin de garantir un respect strict des itinéraires et des horaires, il est primordial d assurer les prises de service correctement. Pour cela, plusieurs procédures existent : Une personne de l encadrement d exploitation de Keolis 3 Frontières est en permanence d astreinte, 24H/24 et 7J/7 (lors des horaires de fermeture des bureaux, le numéro d astreinte est transmis dans le message de répondeur du standard pour les cas d urgence). Le numéro d astreinte est unique ce qui évite une communication permanente auprès du personnel sur la personne à joindre (numéro d Astreinte : ). La personne d astreinte peut à tout moment, même en dehors de l entreprise, accéder aux données d exploitation et de planification des services permettant d engager des moyens complémentaires si nécessaire. Les personnes d astreinte disposent, en tout lieu, via internet, de l ensemble des informations issues de notre système informatique d exploitation : - Services conducteurs - Services véhicules - Parc de véhicules disponibles - Planning des conducteurs (repos, congés, services) - Localisation des véhicules de réserve En complément, Keolis 3 Frontières dispose d un système informatique de contrôle de la bonne affectation des services aux conducteurs, notamment ceux dont la prise de service est éloignée du dépôt référent. Ce logiciel de sécurisation des prises de services repose sur un envoi obligatoire par le conducteur d un SMS, via son téléphone portable professionnel, lors de sa prise de service journalière. Notre logiciel enregistre alors la réception de ce SMS ou la non réception de ce SMS, déclenchant dans ce dernier cas une procédure d alerte. En cas d alerte, dans un premier temps le système envoie un message de relance au conducteur. Si celui-ci ne répond toujours pas, un SMS d alerte est envoyé à la personne d astreinte qui prend le relais Ce système est complété par une procédure de pointage pour les samedis, afin de sécuriser les prises de services au dépôt référent, en l absence physique des équipes. Pour ce faire, chaque semaine, un conducteur référent a pour tâche de se rendre au dépôt en question. Il est en possession des informations concernant les différents services et peut ainsi vérifier que chaque conducteur est présent 15 minutes avant le départ prévu. En cas d absence du conducteur affecté, le référent informe l astreinte qui prend le relais pendant que celui-ci assure les premières courses du service concerné. 53

54 Enfin, la sécurisation de la prise de service peut également être entravée par un dysfonctionnement technique. C est pour cela qu une astreinte maintenance est également mise en place, sur les mêmes bases que celle de l exploitation. L ASTREINTE TECHNIQUE Parce qu un dysfonctionnement peut survenir à tout moment, une astreinte technique est joignable 7j/7j, 24h / 24h grâce à un numéro de téléphone portable dédié : Du lundi au lundi suivant, un membre de l encadrement du service technique est responsable des appels éventuels des conducteurs, voire des exploitants en dehors des horaires de bureau. Ainsi, et en fonction du besoin, il prend les décisions qui s imposent. Tout d abord, il établit, d après les informations transmises par le conducteur, un premier diagnostic, Puis, selon le cas de figure, il peut demander au conducteur de réaliser certaines interventions de premier niveau sur le véhicule, permet pas la résolution du problème, la mise à disposition d un véhicule est déclenchée et le véhicule en panne rapatrié à l atelier Si l intervention du conducteur permet la continuité de service, le véhicule sera vu par les équipes techniques après son service. 54

55 B.3.2 LA CONTINUITÉ DE SERVICE En cas d incident au cours d un service, 2 notions sont essentielles afin de gérer les imprévus sans mettre en péril les usagers à bord. D une part, la remontée et la transmission des informations envers les équipes d exploitation et de maintenance afin d évaluer la situation et de prendre des décisions efficaces. D autre part la mise en œuvre des procédures de réserve et/ ou de maintenance de façon très réactive afin de pénaliser au minimum le service concerné. Afin d assurer une continuité de service impactant le moins possible les usagers, il a été établit les procédures suivantes : SCHÉMA SIMPLIFIÉ DE TRANSMISSION DE L INFORMATION EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENT CONDUCTEUR GENDARMERIE / POLICE SI NÉCESSAIRE ÉQUIPES D EXPLOITATION ÉQUIPES TECHNIQUES CONSEIL GÉNÉRAL DE MEURTHE ET MOSELLE ETABLISSEMENT SCOLAIRE LE CAS ÉCHÉANT 55

56 Après avoir été averti par le conducteur, les services d exploitation, en contact avec les services techniques, décident des actions à engager. Soit le dysfonctionnement peut être rétabli rapidement grâce à l intervention de techniciens sur place, auquel cas, le véhicule de dépannage ainsi que les agents du service maintenance sont mobilisés et envoyés immédiatement sur le lieu de l intervention. Soit le véhicule nécessite d être rapatrié à l atelier auquel cas un autocar et un conducteur de réserve sont envoyés sur place afin de prendre en charge les usagers à bord et d assurer la fin du service entamé. Lorsque le dysfonctionnement est inhérent à l itinéraire prévu, comme une route barrée pour cause de travaux ou accident, le conducteur emprunte l itinéraire le plus proche de celui prévu initialement. Dans tous les cas, les services du CG sont informés en permanence par téléphone et de l évolution de la situation. 56

57 LA VEILLE SOCIALE ET PRÉVENTION DES CONFLITS SOCIAUX Information par les organisations syndicales de la prévisibilité d un conflit La loi du 21 Août 2007 applicable depuis le 1 er Janvier 2008, met en place des dispositifs de négociation préalable permettant d assurer une meilleure prévention des conflits. Cette loi faisait obligation aux entreprises de transport terrestre de voyageurs d engager avec les partenaires sociaux des négociations en vue de la conclusion d un accord sur la prévention des conflits. En cas de conflit social prévisible, Keolis 3 Frontières applique en conséquence les règles supplétives d organisation et de déroulement de la négociation préalable prévues par le décret du 24 janvier La loi porte à la fois sur la définition des dessertes et sur l information des voyageurs. DÈS RÉCEPTION - Information Autorité Organisatrice - Conférence téléphonique avec l ensemble du personnel d encadrement pour faciliter les échanges d information et partage des ressentis sur la situation + conduiteà tenir 3 JOURS La Direction reçoit les IRP (Instances Représentatives du Personnel) 8 JOURS Résolution du conflit Le conflit persiste et entraîne un dépôt de grève Recensement des grèvistes, mise en application despta et PIU Keolis 3 Frontières négocie avec les IRp jusqu à ce qu une solution soit trouvée Reprise de la réalisation de la totalité des services du marché 57

58 L article 4 prévoit que l Autorité Organisatrice, en relation avec son Délégataire, définit les dessertes prioritaires en cas de perturbations prévisibles du trafic et les niveaux de services en fonction d un certain nombre de critères : la nature de la perturbation : grèves, plans de travaux, incidents techniques et aléas climatiques le taux de perturbation en proportion de la situation normale les dessertes prioritaires tant pour les scolaires que pour les clients commerciaux les horaires ou les niveaux de service minimal les effectifs scolaires à transporter INTEMPÉRIES Conformément au Cahier des Charges, les situations d intempéries sont gérées grâce à des procédures établies. Le Conseil Général, via les informations transmises par météo- France notamment, peut décider d interdire les transports scolaires ou scolaires et réguliers en cas de vigilance orange ou rouge (niveau 3 ou 4). Dans ce cas, les services d exploitation Keolis ou d astreinte, informés au préalable des circuits de déneigement transmis par le Conseil Général et en contact permanent avec eux, transmettent sans délais les informations aux conducteurs. En parallèle, ils complètent une fiche type de renseignements, préalablement établie (jointe en annexe), afin de permettre le suivi de l évolution de la situation. La loi impose également la définition d un plan d information des voyageurs. Pour cela et en complément des informations transmises par le conseil Général, Keolis 3 Frontières propose d informer les clients à travers son site internet ( d augmenter la plage horaire d ouverture du standard téléphonique afin de répondre aux clients et de rédiger une note d information destinée à la clientèle et transmise à bord des véhicules la veille (en accord avec le CG). Ils informent également avant 10h le jour J, les services du CG, via un tableau récapitulatif, des services non réalisés. 58

59 Dans le cas ou le Conseil Général ne transmet pas d interdiction de circuler au transporteur, les conducteurs sont à même de décider, ou non, d effectuer un service totalement ou en partie, en fonction de l état des routes. Si ils estiment que l itinéraire à emprunter présente des dangers potentiels, ils en informent leur hiérarchique, qui transmet l information au CG, et aux établissements scolaires, le cas échéant. Les services Keolis préviennent alors immédiatement les familles des élèves à bord et éventuellement le Maire de la commune en question qui les informera des endroits prévus par le Plan Communal de Sauvegarde (PCS). Le conducteur dépose alors les élèves aux endroits prévus par les Maires et attendent que les parents soient présents afin de les récupérer. Il recense également le nom des élèves afin de transmettre la liste à l exploitation. En dernier recours, si aucun parent n a pu être prévenu ou n est en mesure de se rendre à l arrêt le plus proche, le conducteur déposera l élève en question aux services de gendarmerie ou, enfin, au siège de l entreprise. Dans tous les cas, le conducteur reste à bord de son véhicule et connecte sa radio à France Bleue Lorraine, sauf si la sécurité de celui-ci l oblige à le quitter. Dans ce cas, la priorité est la sécurisation des passagers. Le conducteur a pour obligation d informer les passagers à bord de l état de la route et de sa décision de ne pas poursuivre l itinéraire. Afin de minimiser les situations de dysfonctionnement lors d intempéries, Keolis souhaite anticiper tous les différents aspects pouvant interférer sur le transport. Pour cela : L équipement des véhicules : Toute l année, notre flotte est équipée de pneus M+S mixtes hiver-été. En cas de fortes chutes de neige, les véhicules sont équipés de chaines. L encadrement et suivi du personnel : Les véhicules étant parfaitement équipés, nos conducteurs sont formés à la conduite sur neige ou sol glissant mais également à la pose des chaines. Tout au long de leur journée, l exploitation est en étroite relation avec le personnel afin de déterminer le retard éventuel des services et pouvoir ainsi en informer les clients. L information client : Nous informons nos clients des retards éventuellement subis via notre site internet, via l information transmise au Conseil Général tandis que des annonces sont effectuées par nos conducteurs dans les véhicules. Les zones risquant de mettre en cause la sécurité du transport ont été dûment recensées. Les équipes (conducteurs et exploitants) peuvent décider en accord avec l AO d emprunter un axe plus direct et de ne pas desservir certains arrêts moins fréquentés. Pour rappel : Un circuit assuré le matin doit l être également le soir, Un circuit non assuré le matin ne le sera pas le soir non plus 59

60 B.3.4 LE TRANSPORT SCOLAIRE : LA SÉCURITÉ D ABORD! B LE CONDUCTEUR GARANT DE LA SÉCURITÉ LES FORMATIONS SPÉCIFIQUES Cette organisation permet de : Garantir la qualité de service, dans la mesure où l affectation des conducteurs nous permet d opérer une sélection très rigoureuse, pour répondre aux spécificités du marché. Les conducteurs des services scolaires du Conseil Général sont formés spécifiquement au transport scolaire par le biais de formations dispensées par l IKR (cf formation). Capitaliser sur l expérience et la connaissance des services, ce qui revêt un caractère extrêmement important pour le transport scolaire L aspect relationnel est bien entendu abordé avec son caractère particulier lié aux transports d enfants. La gestion des situations conflictuelles, la façon de les prévenir ou de les apaiser fait également partie du cursus de formation de nos conducteurs scolaires. Instaurer une relation privilégiée entre le conducteur et les enfants scolarisés Les conducteurs font également l objet d une formation dispensée en interne par notre formateur agrée sur les gestes de premier secours. De plus, Keolis 3 Frontières s engage à affecter un effectif stable de conducteurs pour réaliser ces différentes prestations. Ainsi, ils connaissent parfaitement la nature du transport et adaptent leur attitude aux types de public transporté. Pour cela, les congés seront impérativement pris pendant les périodes scolaires, cela permettra garantir les mêmes conducteurs affectés au marché. 60

61 LES ACTIONS DE PRÉVENTION DE L ALCOOLISME Depuis plusieurs mois déjà, Keolis 3 Frontières a entrepris un vaste plan de sensibilisation à la lutte contre l alcoolisme. Ce plan se traduit par : Une phase de prévention : plusieurs réunions d informations et de sensibilisation aux méfaits de l alcool au volant et aux risques encourus par les conducteurs et leurs passagers ont été organisées au sein de l entreprise. Ces réunions ont été l occasion d associer le personnel de conduite et la Direction de Keolis 3 Frontières. Selon l article 75 bis de l arrêté du 2 juillet 1982 modifié, l équipement en EAD de tous les autocars neufs affectés au transport scolaires devra être achevé au 1er septembre Dans cette optique, Keolis 3 Frontières a anticipé l équipement de ses véhicules : à ce jour, 127 véhicules du parc Keolis 3 Frontières sont équipé d EAD dont 86 sur le département de la Meurthe et Moselle, (en majorité sur le secteur de Pont-à-Mousson). A la rentrée 2013, Keolis 3 Frontières s engage à ce que tous les véhicules TED soient équipés en EAD, qu ils soient dédiés au transport scolaire ou régulier. L intégration au règlement intérieur des nouvelles règles en matière de taux d alcoolémie au volant (0,2 grammes) et des conséquences disciplinaires pour les salariés. Une note d information nominative expliquant le déroulement de la procédure ainsi que des conséquences disciplinaires, est adressée à chaque conducteur et renvoyée à l entreprise signée. Une phase de contrôle : Selon la loi du hasard et de façon inopinée, les conducteurs des différentes activités réalisées par Keolis 3 Frontières peuvent subir un contrôle d alcoolémie avant leur prise de service du matin ou de l après-midi, selon les modalités prévues dans le règlement intérieur de la société. Aspect matériel : l EAD (Ethylotest Anti Demarrage) 61

62 LES ACTIONS DE PRÉVENTION DES STUPÉFIANTS En 2013, Keolis va mettre en œuvre un plan d information et de prévention de la consommation de stupéfiants en sensibilisant ses personnels, et particulièrement les conducteurs, sur les méfaits des psychotropes dans le cadre de la Formation Continue Obligatoire (FCO) ainsi que lors de semaines spécifiques de la sécurité. La présence de substances psychotropes peut-être recherchée en cas d accident. Cette recherche est systématique en cas d accident mortel. Dans le cadre de ces formations, il est rappelé aux conducteurs les notions suivantes notamment : La présence de cannabis (kif, marijuana, herbe, haschisch) est dépistée jusqu à 4 semaines après la consommation. Il est considéré par certains adeptes de sa dépénalisation comme produit «soft». Des doses fortes entraînent rapidement des difficultés à accomplir une tâche, perturbent la perception du temps, la perception visuelle et la mémoire immédiate, et provoquent une léthargie. L ecstasy, très prisée depuis quelques années dans les discothèques et volontiers associée à l alcool dans le cadre des rave-parties, altère la vision et provoque un état euphorique, qui entraîne une sous-estimation des risques, et des troubles proches de l hallucination (encore plus fréquents avec les nouvelles drogues synthétiques qui apparaissent régulièrement sur le marché). L héroïne et les hallucinogènes les plus puissants (LSD, etc...) présentent le plus fort danger objectif, mais concernent en réalité assez peu les conducteurs : ceux qui les consomment sont généralement désocialisés et rarement motorisés. La cocaïne entraîne une fausse impression de stimulation et développe l agressivité au volant. À tort : celui que l on trouve aujourd hui sur le marché est souvent un produit beaucoup plus actif qui entraîne une dépendance physique et provoque de véritables ivresses. Il altère la vision et les capacités de coordination. - Emousse les reflexes, - Entraîne chez le conducteur un désintérêt pour son environnement. 62

63 B LA SÉCURITÉ À BORD DES VÉHICULES L ÉQUIPEMENT DES VÉHICULES La sécurité à l intérieur du véhicule est assurée par le conducteur, qui vérifie que chaque élève dispose d une place assise. La consigne est donnée aux conducteurs de ne tolérer aucun passager debout. Si une surcharge est constatée, le conducteur contacte le Responsable d Exploitation qui déclenche des moyens supplémentaires, et en avertit le Conseil Général. Tous les véhicules dédiés aux services scolaires du Conseil Général sont équipés de ceinture de sécurité, dont l utilisation est désormais obligatoire dans le transport interurbain. LA SIGNALÉTIQUE DE SÉCURITÉ Conformément au Cahier des Clauses Particulières et afin d éviter les accidents de circulation, tous nos véhicules sont équipés de bandes rétro-réfléchissantes latérales et arrières, augmentant la visibilité du car de nuit et limitant le risque d accidents. Les véhicules disposent à l avant ainsi qu à l arrière de pictogrammes «Transport d enfants». Pour renforcer la sécurité lors de l arrêt des véhicules et signaliser aux automobilistes de façon encore plus visible l arrêt du car, le conducteur allume systématiquement ses feux de détresse à l ouverture des portes. Le règlement en matière de transport scolaire est affiché dans chaque autocar, permettant d informer les usagers scolaires sur la bonne attitude à adopter à bord et de servir de référence aux conducteurs en cas de doutes sur l interprétation d une mesure de sécurité. Les horaires ainsi que les points d arrêt desservis sont également affichés de manière visible à l avant du véhicule. 63

64 B LA SÉCURITÉ : L IMPLICATION DE TOUS LES ACTEURS KEOLIS 3 FRONTIÈRES ET LA POLICE NATIONALE : UN PARTENARIAT POUR LA PRÉVENTION Depuis de nombreuses années, Keolis 3 Frontières participe aux actions de préventions de la sécurité routière en mettant notamment à disposition des véhicules et conducteurs dans les établissements scolaires, Pour cela, plusieurs interventions seront proposées et organisées dans les établissements scolaires avec la présence simultanée d un agent de la police et d un responsable Keolis. Les équipes Keolis se tiennent bien entendu à la disposition du Conseil Général et des établissements scolaires pour toute demande ou action à ce sujet. LES RELATIONS AVEC LES ÉTABLISSEMENTS SCOLAIRES Keolis 3 Frontières met tout en œuvre afin d avoir un contact réactif avec les établissements scolaires, notamment dans la gestion des incivilités. Cette problématique fait l objet d une procédure : chaque conducteur a comme directive dès lors qu il est confronté à un incident qu il n est pas en mesure de gérer seul, d en informer immédiatement le Responsable d Exploitation. Ce dernier, accompagné de notre contrôleur assurant également un rôle de médiation dans de telles circonstances, se rend sur place. Par la suite, il en informe le responsable d établissement scolaire, le service scolaire du Conseil Général et la Police Municipale si nécessaire. En cas de récidive et de difficultés à identifier les perturbateurs, Keolis 3 Frontières met à disposition du Conseil Général un véhicule équipé de vidéo-surveillance. Ainsi, les équipes seront en mesure de cibler leurs interventions et de solutionner le dysfonctionnement de manière plus réactive. Tous les incidents sont recensés et un suivi statistique par circuit, par commune et établissement est réalisé afin de pouvoir engager les mesures correctives nécessaires. 64

65 L AMÉNAGEMENT DES ARRÊTS POUR UNE MEILLEURE SÉCURITÉ Keolis 3 Frontières propose de part sa connaissance terrain d accompagner le Conseil Général dans ses réflexions concernant l aménagement des points d arrêts. Cela concerne : Le choix du lieu d implantation des arrêts afin de garantir la sécurité La matérialisation (marquage au sol spécifique pour signaler le point d arrêt) L éclairage des abris Pour cela, Keolis s engage à affecter à chaque ligne un conducteur référent. Ce dernier est en charge de faire remonter toute information relative au mobilier urbain (dégradations, sécurité etc.) à son Responsable, ce dernier transmettant immédiatement l information aux services du CG. LA SÉCURITÉ AU CŒUR DE LA VIE DE L ENTREPRISE Démarche globale d entreprise, la sécurisation des conditions de travail pour nos salariés et des conditions de desserte pour nos voyageurs, constitue un levier primordial et indispensable à la qualité de service. 65

66 LA SÉCURITÉ ROUTIÈRE Professionnels du transport routier de voyageurs, le socle de notre politique de sécurité s inscrit totalement dans le respect et le suivi du code de la route. Si le respect des obligations légales (mise à jour des formations conducteurs obligatoires, équipements divers), notre démarche volontariste a pour objectif de réduire sensiblement le risque d accidents et de situations à risques. Cela se traduit par plusieurs leviers Au quotidien : Les contrôleurs qualitéfraude de Keolis évaluent systématiquement la conformité du circuit effectué avec le code de la route. Chaque point de non-conformité et comportement à risque fait l objet d un suivi individualisé : le conducteur est reçu par son manager puis il est accompagné en ligne par un formateur. La démarche managériale consiste à agir tant sur le volet pédagogique que sur le contrôle de la qualité de conduite. Evènementiel : Périodiquement, est organisée la Semaine de la Sécurité Keolis pour l ensemble des centres de Keolis 3 Frontières et Keolis 3 Frontières. Pendant cette semaine, l ensemble des documents obligatoires à la conduite (ex : date de validité du permis de conduire et points restants) des conducteurs, techniciens et agents administratifs sont vérifiés. Chaque membre du personnel est également invité à effectuer un test d alcoolémie, à présenter son permis de conduire et son attestation de FCO ainsi qu à effectuer un prélèvement salivaire (recherche de stupéfiants). Cette phase de contrôle est doublée d une phase ludique où les membres du personnel sont invités à assister à des ateliers sécurité et prévention animés par des professionnels de la sécurité routière de tous horizons : forces de l ordre, médecins, Ces conférences permettent d effectuer de la prévention sur tous les aspects de la vie en entreprise : conduite en situation commerciale mais également trajets domicile/travail et déplacements techniques (hauts le pied, déplacements entre centres de véhicules). Enfin, nous effectuons dans les écoles élémentaires et maternelles des ateliers sécurité routière afin de sensibiliser les enfants dès le plus jeune âge aux bonnes pratiques. Il s agit d opérations de type «sortir vite» où les enfants appliquent dans un autocar stationné devant l école les règles d évacuation. Encadré par un conducteur et un représentant des forces de l ordre, les enfants portent un gilet jaune et apprennent de manière très ludique les gestes et réflexes essentiels. La sécurité routière constitue en plus d un impératif quotidien, un temps fort et récurrent de la vie en entreprise impliquant l ensemble des salariés. 66

67 B.3.5 UNE PRÉPARATION ACTIVE DE LA RENTRÉE SCOLAIRE Chaque année, Keolis 3 Frontières prépare la rentrée scolaire de façon à garantir un service fiable et adapté aux besoins, notamment avec le personnel de conduite. En effet, 3 jours avant la rentrée scolaire, tous les conducteurs affectés au marché sont convoqués pour une réunion d information afin de : Rappeler toutes les consignes de travail pour réaliser la prestation comme décrite dans le CCP De plus, durant tout le mois de septembre, une concertation quotidienne avec les conducteurs est organisée afin de faire remonter des informations. Toutes ces informations permettent d envisager, si besoin, des adaptations d itinéraires, ou bien des ré équilibrage de charge entre circuits pour la prise en charge des sureffectifs. Enfin, toutes les équipes sont mobilisées et présentes sur le terrain, aux lieux stratégiques. Etablissements scolaires de Lunéville pendant 15 jours, tous les matins et soirs afin d améliorer la circulation des cars, de vérifier la bonne application des consignes, le respect des horaires, et enfin la bonne pratique des procédures mises en place. Prendre connaissance des circuits scolaires Bénéficier d une formation complémentaire éventuelle aux circuits scolaires Informer des changements pouvant intervenir sur les circuits, horaires de rentrée et sorties des établissements scolaires 67

68 B.4. EVALUATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE 4.1 SUIVI DE L EXPÉRIENCE CLIENT Conformément au Cahier des Charges, un suivi exhaustif de la régularité du service est réalisé par chaque service d exploitation des centres Keolis sur le périmètre Meurthe et Mosellan. Quotidiennement, chaque incident, même mineur est répertorié dans une main courante. Ainsi, en cas de réclamation ou de demande ultérieure, il est possible de revenir sur les faits et d approfondir. Ce carnet est à la disposition du Conseil Général sur simple demande. Nous attachons donc une grande importance à la qualité de transport ressentie par l utilisateur dans le cadre de sa mobilité sur nos lignes. Si notre organisation veille à la conformité contractuelle de nos engagements pris envers l Autorité Organisatrice, l Expérience Client constitue une donnée plus subjective mais d une importance forte pour l attractivité de notre produit. Les réclamations font systématiquement l objet d un retour client précis (par courrier, ou téléphone) dans les 48h après le signalement. Un premier tri est effectué entre les réclamations faisant suite à un problème factuel de qualité de service ou une incompréhension des modalités d exécution du service. Dans ces deux cas de figure, le retour client transmis dans les 48h se veut pédagogique. L objectif consistant à redonner confiance au client dans son transport, il convient de lui faire part de la prise en considération de son expérience par des modifications concrètes ou des compléments d informations qui contribueront à l aider dans sa mobilité. 68

69 Aussi, le service Marketing de nos filiales répertorie et analyse les réclamations et avis clients, dans une grille d analyse présentée ciaprès : Exécution du service : En liaison avec les services technique et exploitation, il s agit d identifier les problématiques récurrentes et de les traiter. «e-réputation» du service et du transporteur qui l exploite. Comme tous services (restauration, voyages), les réseaux de transports font l objet d évaluation et de commentaires sur l espace web (réseaux sociaux, forum). Le suivi et l animation de ces espaces constituent des données importantes de retour qualité. Dans tous les cas, un suivi est réalisé et le Conseil Général est destinataire d une copie de chaque retour client réalisé au sein de l Entreprise. Lorsque la réclamation est transmise du client au CG, nous apportons les éléments de réponses au CG afin de lui permettre de répondre au client. Sentiment de sécurité : les réclamations émises par les clients mais également les remontées d information du personnel de conduite font l objet d un suivi dédié et d un traitement avec les collectivités locales concernées pour optimiser les conditions de desserte (sécurisation des points d arrêts, absence de manœuvre, véhicule conforme et savoir-faire du conducteur). Nous sommes sensibles au sentiment de sérénité des parents d élèves à l égard du professionnalisme du transporteur qui prend en charge quotidiennement leurs enfants. Information client : Nous veillons à la cohérence de l information mise à disposition du client et le circuit réellement réalisé. Cela se traduit par une vérification semestrielle de la cohérence de l information client sur tous les supports : poteaux d arrêts, sites internet, fiches horaires 69

70 B.4.2 EVALUATION DE LA QUALITÉ LE CONTRÔLEUR KEOLIS Agent de maîtrise d exploitation, le contrôleur Qualité-de Keolis, intervient quotidiennement pour la sécurisation de la desserte et pour optimiser la qualité de service proposée aux clients. Le contrôleur suit une formation initiale dans les Instituts Keolis Régionaux intégrant 2 modules : Formation opérationnelle : Le groupe Keolis complète systématiquement la formation obligatoire par une semaine de mises en situations opérationnelles afin d aborder l ensemble des aspects du métier de contrôleur : accueil de la clientèle, cas particuliers, gestion du verbal et du paraverbal avant et pendant le contrôle de titres, détection des comportements et individus représentant un danger pour eux-mêmes et pour autrui, appréhension des personnes vulnérables (mineurs, personnes âgées, personnes handicapées, ). Ces cas de figures pratiques préparent le contrôleur aux aspects récurrents qu il rencontre chaque jour sur le terrain. Obligations légales : Formation à l agrément au relevé d identité et assermentation au contrôle de titres de transports, tous deux délivrés par les tribunaux d instance compétents. Ce cycle d une semaine permet d intégrer les risques, droits et devoirs du contrôleur et du voyageur. Alternant cours magistraux (études des références juridiques et des cas de jurisprudence) et mises en situation. La formation aux obligations légales est indispensable à l assermentation et à l agrément au relevé d identité des personnes contrôlées sur l espace de transport public. Cet aspect de la formation n est pas exploité dans le cadre du marché de Meurthe et Moselle, cependant, nous proposons la mise à disposition au CG de nos contrôleurs (2 personnes à partir de la rentrée 2013) afin d intervenir en complément des contrôles SCAT. 70

71 CHAMP D ACTION Le contrôleur évalue la conformité des conditions de desserte avec les obligations décrites dans le règlement de service du transport public de voyageurs dans lequel il se trouve. Cette évaluation intègre le niveau de conformité du transporteur vis-à-vis du règlement qui le lie à son Autorité Organisatrice, et le respect par les clients commerciaux des règles d usage du transport en commun dans lequel ils se trouvent. Conformité du transporteur : le contrôleur évalue la conformité du véhicule (matériel embarqué, équipement divers), du contrôleur (comportement commercial, respect de l itinéraire et des horaires) et les organes de sécurité (présence d extincteur, de marteaux brise-vitre, etc ). A part en cas de constat de danger imminent, le contrôleur transmet à l issue de chaque contrôle un rapport aux chefs de service concernés pour actions correctives. Contrôle du client : le contrôleur vérifie la possession de titre de transport (en cours ou non de validité, adéquation du titre avec le profil client) et peut intervenir pour sur les comportements incivils. 71

72 GESTION DES SITUATIONS DÉGRADÉES Le contrôleur Keolis est formé par les IKR à tous types de situations dégradées. Plusieurs savoirs-faires complémentaires à la formation initiale (qui correspond au cœur de métier) sont systématiquement intégrés au cursus du contrôleur : Permis de conduire de transports en commun en cours de validité : le contrôleur doit pouvoir en tous moments déplacer un véhicule avec ou sans clientèle commerciale. Sa FCO et sa FIMO sont suivies comme c est le cas pour tout agent d exploitation étant amené à conduire (conducteurs et encadrement). Brevet de secourisme pour effectuer les 1ers gestes d urgence. Détection des comportements liés à la consommation de stupéfiants et/ou de produits additifs. Enfin, le contrôleur entretien des relations régulières et partenariales avec l ensemble des forces de l ordre du territoire desservit afin de pouvoir avoir un appui en cas de besoin, procéder le cas échéant à des interventions dépassant le domaine de compétences du contrôleur (ex : interpellations) et un suivi de gestion des dossiers en cours. 72

73 L APPORT DE L ASSOCIATION TRANS BOULOT Associée quotidiennement à l exploitation des lignes départementales du CG 54, la structure associative Trans Boulot intervient dans le suivi de la qualité de la performance de service des lignes exploitées par Keolis 3 Frontières. L objectif de Trans Boulot consistant à promouvoir la réinsertion professionnelle par le prisme du Transport en Commun, il est opportun de développer un partenariat basé sur la qualité de service. A ce titre, Trans Boulot intervient sur les lignes exploitées par K3F sur les aspects suivants : Enquêtes satisfaction auprès de la clientèle, Comptages, Suivi de la conformité de l information client aux installations fixes (abribus et poteaux d arrêts) et dans les véhicules. Trans Boulot, par sa position de tiers, est garant d un jugement objectif pour le transporteur comme pour l Autorité Organisatrice. La structure agit comme un complément de suivi et participe pleinement au développement de la performance de Keolis. Il s agit donc d un partenariat fructueux et global de transport qui permet à aux bénéficiaires de cette structure sociale, d envisager le transport public dans sa globalité : exploitation, qualité du service proposé aux voyageurs et optimisation des conditions de desserte. 73