rendu des activités 2011 L avenir est assuré

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1 Zurich Financial Services Group L avenir est assuré Aider nos clients à comprendre et à se protéger contre le risque

2 Le chemin qui s ouvre à nous L avenir est assuré Zurich en bref À l horizon À propos de Zurich Zurich est l un des principaux groupes d assurance au monde, et l un des rares à opérer à un niveau mondial. Notre mission est d aider nos clients à comprendre les risques et à s en protéger.

3 Sommaire Zurich en bref 2 L avenir est assuré 4 Fixer notre cap Q&R avec Martin Senn, CEO 8 Le chemin qui s ouvre à nous 12 À l horizon 16 Les dessous de l histoire et au-delà 24 Responsabilité d entreprise 28 Contacts 31 Les dessous de l histoire Nous gérons le présent avec confiance et exploitons notre forte position pour préparer l avenir.... et au-delà Fixer notre cap Q&R avec le CEO, Martin Senn Pour de plus amples informations, rendez-vous sur Zurich Financial Services Group Sommaire 1

4 Zurich en bref Nous aidons les particuliers, les PME et les grandes entreprises dans le monde entier à comprendre les risques et à s en protéger en leur proposant un large éventail de produits, de solutions et de services de conseil en matière d assurance. Faits et chiffres CLés Collaborateurs Des milliers de professionnels de Zurich travaillent dans de nombreux domaines pour aider nos clients à comprendre et gérer les risques. 4,3 milliards d USD Bénéfice d exploitation >170 Pays Zurich assureur mondial Nous adoptons une approche mondiale pour nos activités principales d assurance-vie et dommages. Les particuliers, les petites et moyennes entreprises et les grands comptes profitent de notre forte présence sur les marchés de l assurance les plus attrayants au monde. Europe Notre point d ancrage se situe en Suisse et au Royaume-Uni et nous sommes implantés de longue date dans six autres pays européens. Americas Nous avons conclu une alliance stratégique en Amérique latine et nous célébrons en 2012 le centenaire de notre présence aux États-Unis. Asia-Pacific, Middle East et Africa Nous avons renforcé notre présence en Asie du Sud-Est, où les jeunes professionnels et les clients fortunés constituent un segment d assurance-vie en forte croissance CHF Dividende proposé AA /stable Solidité financière * 31,6 milliards d USD Fonds propres attribuables aux actionnaires * Standard & Poor s 2 Zurich Financial Services Group

5 distinctions en 2011 Zurich fait partie du top 100 des marques mondiales 2011 (Interbrand) Deuxième entreprise la plus prisée dans le secteur de l assurance dommages et 102 e rang au classement Fortune Global 500 (Fortune) Zurich désignée meilleur assureur commercial général (National Underwriter) L université de Farmers est l université d entreprise (Training) numéro 1 et son responsable a été désigné meilleur directeur de la formation d entreprise de l année (SkillSoft) Assureur-vie de l année et Assureur de l année dans le domaine de l énergie (Middle East and North Africa Insurance Review) La division Sinistres a reçu les honneurs en Allemagne (TÜV Süd) et en Suisse (EXPRIX) Zurich Japon est numéro 1 de la satisfaction client dans le secteur de l assurance non-vie au Japon (Japanese Customer Satisfaction Index 2011 Survey) Notre Groupe Une équipe, un objectif Zurich est un assureur mondial qui se démarque par sa solidité financière, le talent de ses collaborateurs et la valeur de sa marque. Nous nous servons de ces atouts pour aider nos clients (particuliers, PME et grandes entreprises) à comprendre les risques et à s en protéger. Agissant comme une seule et même équipe avec un objectif commun, nous adoptons une approche mondiale pour nos ressources et nos capacités. Nous disposons de la flexibilité et de la vitesse nécessaires pour adapter nos produits et notre présence géographique à l évolution des conditions de marché. Des processus et des systèmes mondiaux d une approche unifiée de la gestion de projets jusqu à une stratégie de ressources humaines à l échelle du Groupe nous permettent de tirer le meilleur parti de nos forces, et ainsi de progresser régulièrement vers notre aspiration à devenir le meilleur assureur mondial aux yeux de nos actionnaires, de nos clients et de nos collaborateurs. Nous sommes présents où il faut quand il le faut à travers nos trois principaux segments d activité: General Insurance, Global Life et Farmers. Vous trouverez ci-dessous une description de leurs activités, caractéristiques géographiques, segments de marché et canaux de distribution. NOS SEGMENTS General Insurance Global Life Farmers Activité: assurance dommages et services Segments de marché: particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution: agents, banques, courtiers, direct Géographie: au niveau mondial Activité: assurance-vie, épargne, solutions de placement et de retraite Segments de marché: particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution: agents, banques, courtiers, conseillers en avantages du personnel, direct Géographie: au niveau mondial Activité: services de gestion liés à l assurance dommages Segments de marché: particuliers et petites et moyennes entreprises Canaux de distribution: agents, direct Géographie: États-Unis Bénéfice d exploitation Bénéfice d exploitation Bénéfice d exploitation millions d USD millions d USD millions d USD Pour plus d informations sur le Groupe, rendez-vous sur Zurich Financial Services Group Zurich en bref 3

6 L AVENIR est assuré Grandes tendances Zoom sur les forces qui façonnent le marché de l assurance du futur. 4 Zurich Financial Services Group

7 Aux yeux de certains, les certitudes d hier seraient préférables aux incertitudes de demain. Des facteurs négatifs tels que le chômage élevé, le désendettement général et l inquiétude générale à l égard des institutions, de la réglementation et de la croissance sont susceptibles d assombrir nos perspectives d avenir. Néanmoins, le vent du changement interagit pour créer une situation complexe. Certains y verront sans doute une menace mais des opportunités bien réelles s offrent à nous. Cinq grandes tendances en passe de bouleverser nos économies et nos sociétés et dont l impact sur la performance des assureurs mondiaux à long terme sera décisif, ont retenu notre attention. Connectivité et communauté La première grande tendance concerne l essor des plateformes en ligne et les progrès matériels et logiciels permettant d y accéder. Les ordinateurs, les tablettes et les smartphones offrent des espaces alternatifs d interaction et de formation communautaire Cinq tendances vont façonner nos économies et nos sociétés. Elles seront déterminantes dans la performance des assureurs mondiaux à long terme. qui, auparavant, n étaient possibles que dans des lieux traditionnels tels que les cantines, les écoles et les centres commerciaux. Si pour beaucoup, la transition vers les plateformes en ligne s effectue sans heurts, d autres trouveront qu elles bouleversent leur façon de vivre de fond en comble. De nombreux individus pourraient voir d un bon œil le fait de ne plus avoir à se déplacer jusqu à leur banque pour effectuer des dépôts. En revanche, les banques locales pourraient se retrouver en concurrence avec des réseaux de prêt entre particuliers mettant directement en relation les épargnants et les emprunteurs. Les critiques en ligne, qu elles soient faites par un consommateur objectif ou un membre d une communauté virtuelle peuvent influencer les décisions d achat de manière aussi décisive que les conseils d un ami. À mesure que ces plateformes deviendront plus rapides et omniprésentes, le bouche-à-oreille sur Internet se développera et deviendra plus puissant que jamais. Plus un produit est susceptible d être vendu «virtuellement» une caractéristique que partagent bon nombre de produits d assurance plus il devient primordial d interagir avec les clients sur ces plateformes. Les communautés en ligne pourraient, un jour, con stituer la base de sociétés mutuelles pour lesquelles les assureurs feraient davantage office d administrateurs que de prestataires. En tant qu assureur avant-gardiste, nous nous intéressons à la manière dont les plateformes en ligne peuvent nous aider à mieux travailler et à nous connecter avec nos clients plus efficacement (cf. page 19). Zurich Financial Services Group L avenir est assuré 5

8 L avenir est assuré Les processus sur la montée en puissance des plateformes en ligne sont directement applicables aux opérations qui sont au cœur du métier d assureur. On peut se servir des technologies telles que le cloud computing comme d un levier pour améliorer l efficacité et la mobilité d une main-d œuvre mondiale (cf. page 22). Pour les clients, ce type de technologie facilite la comparaison des tarifs des assureurs. De ce fait, elles favorisent la banalisation du marché de la prestation de services d assurance. En revanche, les réseaux de données interconnectés peuvent créer de nouveaux modèles d affaires qui associent plus Utilisateurs Internet mondiaux par 100 habitants Source: ITU Statistics ( 45% pourcentage d internautes âgés de moins de 25 ans Source: Union internationale des télécommunications étroitement les assureurs et les clients. Dans ce scénario, les réseaux de données et les réseaux sensoriels pourraient permettre aux assureurs et à leurs clients de créer et de partager de la valeur en collaborant activement pour contrôler et atténuer les risques grâce à un ajustement rapide des primes. Pour le secteur de l assurance dans son ensemble, l évolution de ces processus technologiques réduit les barrières d entrée et crée de nouveaux motifs de concurrence entre les acteurs. La maîtrise des processus sous-jacents à la migration vers Internet tant pour améliorer l efficacité que pour atteindre et satisfaire les clients sera déterminante pour réussir. Rôle de l assurance dans la société La deuxième grande tendance est l augmentation des réglementations et législations en matière d assurance. La crise financière a suscité une demande inévitable en termes de réforme de la réglementation dans de nombreuses juridictions. Si certaines lacunes dans la réglementation semblent manifestes avec le recul, le processus de redressement du système financier mondial offre peu de réponses claires et laisse bien des questions en suspens sur les répercussions à venir. Chez Zurich, nous aimons à souligner que le secteur de l assurance a eu une influence bénigne ou même modératrice sur les marchés financiers pendant la crise. La nature de l influence du secteur de l assurance découle des qualités fondamentales de son modèle d affaires (cf. encadré). Quel que soit le segment de la communauté financière visé par le durcissement de la régle- L effet stabilisateur de l assurance Outre l aide directe que nous apportons aux entreprises et aux particuliers dans la gestion de leurs risques, Zurich ainsi que les autres acteurs du secteur de l assurance joue un rôle majeur au sein du système financier. Nous allouons nos actifs de placement en parfait équilibre avec nos passifs. C est ce qui fait de nous et des autres assureurs qui suivent cette politique des investisseurs stables, axés sur le long terme. Notre secteur est financé en amont par un flux stable de primes versées par nos clients, ce qui réduit drastiquement l éventualité d une crise de liquidité. Les passifs auxquels les assureurs font face découlent de risques qui ne sont pas corrélés: aucune suite d événements réalistes ne saurait déclencher un mouvement de panique à l égard du secteur de l assurance. L assurance a une influence stabilisatrice sur les marchés financiers, y compris en périodes de crises et aucun spécialiste en assurance ne peut constituer une source de risque systémique. Il est dans l intérêt de tous d avoir un secteur de l assurance solide et dûment réglementé. 6 Zurich Financial Services Group

9 mentation, il est primordial que les pouvoirs publics et les acteurs privés travaillent ensemble à déterminer des modèles réglementaires optimaux pour les services financiers à l échelle mondiale. Ceci vaut aussi bien pour l assurance que pour le secteur bancaire, ainsi que les secteurs connexes (caisses de pension, hedge funds, etc.). Les assureurs mondiaux devront surveiller avec attention l impact des changements réglementaires (régimes d imposition, ratios de fonds propres, etc.) sur leur compétitivité et leur offre de produits. Evolution de la nature du travail La troisième grande tendance est le rééquilibrage à long terme du marché du travail dans les économies développées. La demande en personnes peu qualifiées se raréfie, une tendance renforcée par le progrès technologique évoqué précédemment. Pour les travailleurs hautement qualifiés, la situation est inverse. Cette tendance souligne à quel point il est crucial d attirer et de conserver les meilleurs talents alors que la concurrence s accroît entre les entreprises multinationales, et pas seulement au sein de leur secteur. Chez Zurich, nous améliorons en continu nos processus et notre infrastructure des ressources humaines pour créer une stratégie différenciée de gestion des talents (voir page 25). Nous aidons également les entreprises à retenir leurs talents avec nos programmes d avantages du personnel. assureurs, et nous sommes déterminés à le traiter activement (voir page 14). Un avenir non durable? La dernière tendance, dans un sens, contient les quatre autres et nous concerne tous. Une constellation de forces semble nous propulser vers un avenir potentiellement non renouvelable. La population mondiale a franchi le cap des sept milliards cette année. La croissance démographique augmente le risque de pandémie mondiale. La compétition pour les ressources naturelles, en particulier l eau et l énergie, s intensifie. Le vieillissement de la population pèse sur les budgets dans le monde développé, tandis que les frustrations de la jeunesse ont contribué aux émeutes du printemps arabe. L inégalité des revenus dans les pays riches force de nombreux citoyens à se demander si le système économique fonctionne vraiment en leur faveur, tandis que l enrichissement des pays émergents risque d attiser de vieux conflits. Il sera plus que jamais nécessaire de mener une politique réfléchie et constructive pour éviter un avenir incertain. Le meilleur assureur mondial sera celui qui saura faire preuve du plus d intuition vis-à-vis de ces tendances et qui réussira le mieux à en saisir les interactions (voir page 15). Vous verrez dans les pages suivantes comment nous positionnons Zurich pour remporter ce titre. Le meilleur assureur mondial sera celui qui saura faire preuve du plus d intuition vis-à-vis de ces tendances et qui réussira le mieux à en saisir les interactions. 350 milliards d usd de pertes économiques imputables à des catastrophes en 2011, un record historique Source: Swiss Re Rééquilibrage économique mondial Bien entendu, le rééquilibrage des marchés du travail ne s effectue pas de manière isolée. La quatrième tendance concerne le rééquilibrage global de l économie mondiale. La majorité des économies développées croule sous les dettes et la faible croissance, avec un risque faible mais néanmoins présent d agitation sociale. Parallèlement, les marchés émergents vont continuer à fournir la plus grande partie de la croissance mondiale, et voir leur influence et leur stature se raffermir en conséquence. À l issue de ce rééquilibrage, les anciens marchés émergents ne seront pas uniquement des marchés mais de véritables leaders mondiaux. Le Brésil, la Chine, l Inde, et de nombreux pays ayant participé au printemps arabe deviendront une place plus importante sur la scène mondiale. De nouveaux géants mondiaux de l assurance émergeront probablement dans ces pays, et peut-être même en seront issus, étant donné que la demande en assurance évolue de concert avec la croissance économique. La croissance est synonyme de construction et de développement, et ce dans des zones peut-être vulnérables aux catastrophes naturelles ou climatiques. Ce dernier aspect de la croissance inquiète forcément les Croissance réelle du produit intérieur brut (PIB) en % Source: FMI Économies émergentes et en développement Monde Économies matures Zurich Financial Services Group L avenir est assuré 7

10 Message du CEO Martin Senn tire les enseignements de l année 2011 et livre ses réflexions sur les aspirations et la stratégie de l entreprise. Martin, comment jugez-vous la performance de Zurich en 2011? Je suis fier de ce que nous avons accompli en Nous avons eu de bons résultats malgré les tremblements de terre dévastateurs et des épisodes météorologiques extrêmes d une fréquence exceptionnelle qui ont fait de 2011 une des années les plus coûteuses de l histoire. L exécution de nos stratégies de souscription, le renforcement de notre orientation client et la protection de notre assise financière nous ont permis de générer un résultat stable pour nos actionnaires. De plus, nous avons effectué d importantes acquisitions en Amérique latine et en Malaisie, renforçant ainsi notre présence sur les marchés à forte croissance. L an dernier, vous avez affirmé que Zurich était bien positionnée pour obtenir de bons résultats, et ce même dans un environnement difficile. Vu les événements mouvementés de 2011, êtes-vous toujours du même avis? Absolument. Notre performance en 2011 a conforté notre stratégie de Groupe. Notre force financière est un atout majeur qui va nous permettre de chercher de nouvelles Q&R opportunités pour étendre nos activités sous forme d alliances, d acquisitions et de joint ventures. En améliorant notre offre client, en réexaminant notre portefeuille produits, en utilisant la technologie pour mieux cibler nos clients et en investissant dans notre personnel, nos processus et nos systèmes, nous pourrons sans nul doute augmenter notre croissance organique. Nous gérons le présent avec confiance et exploitons notre forte position pour préparer l avenir, dans l esprit du Zurich Way, avec discipline et méthodologie. Vous semblez particulièrement optimiste compte tenu de l environnement actuel. Qu est-ce qui vous rend aussi confiant? Nous avons traversé la crise sans accuser la moindre perte. Pendant tout ce temps, nous avons été capables de verser des dividendes attrayants et compétitifs, notre assise financière est restée aussi solide qu avant et nous nous développons conformément à notre stratégie. Nous sommes l une des rares compagnies d assurance à avoir vu sa notation de crédit relevée à AA par Moody s dans un secteur où les perspectives étaient négatives. Mais surtout, je suis persuadé que notre performance au cours des cinq dernières années témoigne du bien-fondé de notre stratégie. Mon expérience au quotidien me montre que nous disposons des bonnes personnes pour mettre en œuvre cette stratégie. avec le CEO Martin Senn suite page 10 8 Zurich Financial Services Group

11 FIXER NOTRE cap Zurich Financial Services Group Fixer notre cap 9

12 Fixer notre cap suite En gardant cela à l esprit, quel regard portez-vous sur l avenir de l économie mondiale? Dans les marchés développés, la croissance du PIB devrait rester molle, en tout cas inférieure à son potentiel. Le crédit restera difficile d accès sur ces marchés. La possibilité d un choc sur les marchés financiers continuera de peser sur la confiance et d alimenter la volatilité. La crise actuelle du crédit dans la zone euro est une source d inquiétude particulière. Une solution durable à la crise de la dette souveraine constituerait évidemment une aide précieuse. Les pays émergents connaissent un cycle des affaires plus conforme à la normale. Dans ces pays, le crédit et la liquidité devraient fonctionner plus normalement que dans le monde industrialisé. Néanmoins, les marchés émergents ne sont pas immunisés contre les problèmes qui touchent les économies développées. Quelles mesures Zurich prend-elle pour répondre à ces conditions difficiles? Nous continuons à développer nos capacités mondiales et à faire preuve d efficience opérationnelle. En tant qu organisation mondiale, nous pouvons tirer les leçons de notre expérience sur un marché et les reproduire largement. Par exemple, notre segment Global Life exploite des centres d activités régionaux en Europe, sur le continent américain, en Asie-Pacifique et au Moyen-Orient. Nos meilleures pratiques sont diffusées auprès des centres d activités ré gionaux et les produits mis au point sur un marché sont adaptés avant d être proposés aux clients sur un autre marché. C est ce qui fait la force de l approche «One Zurich». Notre approche basée sur l efficience, l exploitation de notre force globale et la recherche sélective d opportunités de croissance me rend confiant quant à notre capacité à nous adapter rapidement et partout dans le monde quoi qu il arrive. La maîtrise de ces tendances mondiales est déterminante pour notre succès. 36 mio. de clients potentiels grâce à Banco Santander De quelle opération réussie en 2011 êtes-vous particulièrement fier? Notre alliance avec Banco Santander est un bel exemple de réussite. Il s agit d un accord extrêmement complexe qui prévoit l acquisition de 51% de leurs activités d assurance en Amérique latine et un accord de distribution sur 25 ans dans cinq pays, nous assurant ainsi une présence dans plus de 5600 succursales de la banque et un accès à 36 millions de nouveaux clients au Brésil, au Mexique, au Chili, en Uruguay et en Argentine. Les pourparlers ont été engagés il y a plusieurs années. C est le temps qu il a fallu pour apprendre à nous connaître. Lorsque nous avons pris la décision de franchir le pas, nous l avons fait immédiatement avec professionnalisme. La transaction a abouti dans les cinq pays conformément au calendrier fixé, voire avant. Nous avions mis au point une stratégie de communication à destination de l ensemble des parties prenantes et nous avons tenu parole. Plus généralement, comment Zurich répond-elle à certaines des grandes tendances à long terme telles que l essor des plateformes en ligne, le rééquilibrage des relations internationales et les menaces qui pèsent sur le développement durable à l avenir? La maîtrise de ces tendances mondiales est déterminante pour notre succès. De par nos actions et nos activités mondiales, nous sommes largement exposés aux catastrophes naturelles et humaines, aux troubles sociaux et autres événements. Pour cette raison, nous réalisons des analyses exhaustives de ces questions et élaborons une multitude de scénarios. Ces tendances nous permettent d identifier des opportunités pour notre secteur. Farmers a incorporé les médias sociaux dans une approche articulée autour d une «vision unifiée du client». Cette approche a permis d accroître les affaires nouvelles, la fidélisation et les ventes croisées avec 21st Century. Les smartphones nous aident à innover d ores et déjà dans le traitement des sinistres et pourraient même nous permettre de gagner de nouveaux clients. 10 Zurich Financial Services Group

13 Nous pouvons également contribuer à l émergence d un avenir durable en répondant proactivement aux défis sociaux et environnementaux qui concernent notre secteur et nos parties prenantes. Nos valeurs élémentaires reflètent clairement cet engagement, notamment l intégrité et la création de valeur durable qui figurent dans notre code éthique. Ce code éthique fait également référence à nos engagements envers les droits de l Homme et les normes internationales relatives aux conditions de travail. Nous avons réaffirmé notre attachement à l ensemble de ces valeurs en ratifiant en 2011 le Pacte Mondial des Nations Unies. Vous parlez de répondre aux «enjeux sociaux et environnementaux». Quelle est leur importance et pourquoi y êtes-vous autant attaché? La responsabilité sociale fait partie intégrante de nos actes. Il s agit de générer des profits de manière à créer de la valeur durable pour nos actionnaires, nos clients, nos employés et les sociétés où nous vivons et travaillons. C est un aspect fondamental pour notre durabilité à long terme. Pour s assurer de notre fidélité à ces engagements, le Comité d administration et la direction ont récemment approuvé un élargissement de notre stratégie à plusieurs axes essentiels. Ceux-ci sont liés à nos compétences clés, nous permettant de nous servir de notre principal atout, l expertise en assurance et en gestion des risques, et d accroître ainsi notre contribution à la société. Qu entreprenez-vous concrètement afin de garantir la fidélité de Zurich à ces engagements? Notre investissement de 100 millions de dollars dans la Z Zurich Foundation est colossal. Il s agit d une fondation d entreprise gouvernée par un modèle de partenariat engageant des employés par l intermédiaire de volontariats basés sur leurs compétences et effectuant des rapports transparents sur leurs activités. La Fondation investit dans des partenariats stratégiques à long terme tournés vers des domaines bien définis, notamment les catastrophes durables, la gestion des sinistres et le développement économique durable sur les marchés émergents. Cet investissement nous permet de contribuer à la résolution des défis majeurs de la société. Nous aimons ce que nous faisons et voulons que cela soit porté dans notre nom. Enfin, vous proposez de rebaptiser Zurich Financial Services SA en Zurich Insurance Group SA. Pourquoi? Nous avons adopté le nom de Zurich Financial Services à la fin des années 1990 quand nous utilisions le modèle du tout financier avec une gamme de services bancaires et financiers. Depuis 2002, Zurich ne cesse de se concentrer sur le domaine de l assurance et nous pensons de ce fait que l appellation Zurich Insurance Group reflète mieux notre activité et notre rôle dans la société. En tant qu assureur, nous aidons nos clients à gérer et comprendre les risques, ce qui leur permet de se protéger et de relever des défis et de rechercher des opportunités. Nous aimons ce que nous faisons et voulons que cela soit porté dans notre nom. Zurich Financial Services Group Fixer notre cap 11

14 Notre expertise technique et notre réseau mondial en action La force et l expertise d un assureur mondial destinées à agir sur des risques multiples et changeants qui pèsent sur nos clients. 12 Zurich Financial Services Group

15 LE CHEMIN qui s ouvre à nous Zurich Financial Services Group 13

16 Le chemin qui s ouvre à nous Notre mission consiste à aider nos clients à comprendre les risques et à s en prémunir. Pour ce faire, nous cultivons notre expertise sur un large éventail de risques puis la partageons auprès d un large public. Cette approche permet de tisser des liens solides et durables qui sont bénéfiques pour nos clients et pour Zurich. Comprendre le risque de catastrophe Les catastrophes naturelles représentent une menace évidente à laquelle nous pouvons opposer un certain nombre d atouts. Nos activités dans ce domaine vont de l accompagnement des clients dans l évaluation et l atténuation des risques avant la survenue d une catastrophe à la reconstruction et à la mise en œuvre de normes de sécurité et de durabilité plus strictes. Notre équipe de gestion des catastrophes a créé cette année une fonction vouée à aider les clients grands comptes à évaluer leur exposition au risque de catastrophe ainsi que les pertes potentielles et à identifier les cumuls de risques par région et/ ou par danger. Ce type d analyses est un facteur de sensibilisation et de préparation au risque de catastrophe, une source d amélioration des pratiques en matière de gestion des risques et de la structure d assurance et permet d étoffer des plans de continuité de l activité et de minimiser les pertes au moment des catastrophes. Cette expertise permet d expliquer pourquoi des centaines de multinationales nous ont fait confiance et pourquoi nous sommes le deuxième assureur d entreprises au monde. 68 Types de risques modélisés via le Zurich Risk Room Notre position de force dans la gestion des catastrophes nous a également permis de rassembler les meilleurs cerveaux pour discuter de ce thème. En 2011, nous avons accueilli pendant deux jours un groupe de scientifiques et autres experts pour évaluer l impact, la gravité et la fréquence des catastrophes naturelles. Cette délégation était composée de représentants de 27 entreprises (compagnies d assurance, compagnies de réassurance et courtiers en réassurance), rassemblant ainsi un panel d experts impressionnant. Les participants ont passé en revue les découvertes scientifiques récentes puis cherché comment le secteur de l assurance pouvait les appliquer aux initiatives locales de gestion des risques. Les participants à la conférence ont également abordé les hypothèses et les incertitudes sur les techniques de modélisation des catastrophes. Les représentants de Zurich ont informé les participants des progrès accomplis dans le cadre du projet Global Earthquake Model, un partenariat public-privé (dont Zurich est l un des fondateurs privés, cf. page 26), qui vise à mettre au point et déployer des outils d évaluation du risque sismique. Dans les autres sujets abordés, les participants ont également cherché à savoir si et comment les catastrophes naturelles s enchaînent dans le temps et se sont réunis autour d une table ronde consacrée aux enseignements des catastrophes survenues en Nouvelle Zélande et au Japon. L enseignement suivant est apparu comme une évidence: l évaluation précise du risque est un défi permanent.une évaluation des risques au sens large doit porter non seulement sur les risques distincts mais aussi sur les interconnexions entre les risques. Le séisme et le tsunami qui ont frappé le Japon sont emblématiques car leur impact sur les entreprises et les marchés financiers à travers le monde a été ressenti quasiment au même moment où le Japon a été touché (cf. encadré). Aujourd hui, l environnement des entreprises est de plus en plus déterminé par les risques qui sont corrélés et interdépendants du fait de la mondialisation, du recours accru à la sous-traitance ou de la fourniture exclusive et de la production en flux tendus. Les expositions mal gérées peuvent donc occasionner pour nos clients des pertes de temps, d argent et de valeur pour leurs actionnaires, sans oublier le préjudice de réputation. L expertise au service du leadership Pour modéliser cette interconnexion des risques, nous avons créé le Zurich Risk Room, un outil quantitatif qui modélise l interaction de 68 types de risque dans 158 pays et au fil du temps. En 2011, nous avons présenté le Zurich Risk Room Mettre à profit notre expertise du risque avec CMC CMC fabrique, recycle, commercialise et distribue des produits en acier et en métal ainsi que des matériaux et services liés à travers le monde. Notre relation avec CMC s est développée au fil des années sur la base de notre solide expertise et transparence. Aujourd hui, nous apportons à CMC une couverture et des services spécifiques pour les risques non conventionnels, ainsi qu une couverture d assurance dommages aux plans national et international. CMC apprécie particulièrement les services rendus par Zurich en matière de gestion de sinistres et d information du client. Ce travail a joué un rôle décisif dans la reconduction cette année du programme General Liability (GL) aux niveaux national et international, un contrat qui se chiffre en plusieurs millions de dollars. Nous avons mis en place des équipes sinistres spécialement affectées à l indemnisation des salariés de CMC dans 31 juridictions, ainsi que des équipes centralisées chargées de traiter tous les cas de sinistres auto et responsabilité civile. Les salariés de CMC sont formés à l utilisation des techniques Zurich Risk Intelligence pour la gestion active des risques. Nous travaillons étroitement avec CMC sur tous les sinistres et, sur deux sinistres importants, le client a reconnu notre aptitude à réduire les expositions globales. «Nous attendons de Zurich qu elle nous aide à gérer la situation. Nous considérons les gestionnaires sinistres de Zurich comme nos yeux et nos oreilles dès lors qu il s agit de gérer les risques de CMC», explique Thomas Hunter, vice-président de CMC chargé de la gestion des risques. 14 Zurich Financial Services Group

17 à plus d une centaine de clients grands comptes, mettant en évidence l existence d interconnexions entre les risques et produisant des résultats concrets sur leurs plans d affaires (cf. page 26 également). Ces activités renforcent nos relations avec les clients et les distributeurs. De nombreux clients grands comptes, par exemple, ont comme premier interlocuteur les ingénieurs risque de Zurich. Nos ingénieurs risque s appuient sur les connaissances acquises à l échelle mondiale du Groupe pour découvrir, gérer et atténuer les risques. Ces services de conseil offrent des solutions intégrées pour aider nos clients à gérer les risques de manière systématique. Tirer les enseignements Les catastrophes mettent notre réactivité à rude épreuve. Elles constituent l une des sources d apprentissage et d adaptation les plus importantes. Le séisme au Japon, ainsi que le tsunami et la catastrophe nucléaire qui s en sont suivis, ont eu un impact financier relativement modeste sur notre entreprise. Mais l ampleur de cette série de catastrophes nous a conduit à mobiliser des ressources dans le monde entier pour répondre aux sollicitations de nos clients au Japon et traiter un nombre considérable de sinistres. Il nous a fallu doubler le nombre de collaborateurs dans nos bureaux au Japon, créer un réseau mondial d avocats pour les questions de couverture, mettre en place un centre de réponse aux victimes de catastrophes, à Hong-Kong d abord puis en Australie ensuite avec des équipes issues de sept pays différents. Nous avons mis au point de nouvelles règles de gestion et de déclaration des sinistres afin de tenir notre promesse d être là pour nos clients au moment où ils ont le plus besoin de nous. En mettant ainsi à profit notre force mondiale, notre souplesse et quelques-uns des enseignements clés, nous restons à la pointe en matière de gestion des catastrophes. Une réponse innovante aux inondations en Thaïlande Zurich assure les sites de production thaïlandais de certaines des plus grandes entreprises manufacturières mondiales: laboratoires pharmaceutiques, fabricants de matériel informatique et d appareils électroniques grand public, etc. Malgré l absence d agences au niveau local, Zurich a collaboré avec un assureur local pour répondre aux besoins de ses clients touchés par les inondations. Fournir des solutions sur le terrain, c est aussi être lâ quand il le faut. Nous accompagnons également nos clients dans leurs efforts de gestion des risques de façon subtile. Avec notre Marine Cargo Risk Academy, par exemple, nous proposons un portail plurilingue de formation sur Internet où nos clients et leurs salariés bénéficient de formations sur des questions relatives au transport de marchandises, telles que le conditionnement, la manutention de produits dangereux et les réglementations en matière de commerce international. Une formation efficace peut permettre de mieux maîtriser les coûts inhérents à certains risques: interruption de l activité, sécurité au travail, respect des normes, etc. En Australie, où les inondations et les cyclones sont venus rappeler à quel point les événements climatiques extrêmes sont une menace sérieuse et grandissante, nous proposons aux courtiers une formation au risque climatique. Cette formation comporte des modules consacrés aux derniers progrès de la climatologie, à l impact du climat sur les secteurs locaux des courtiers et des clients, aux opportunités qui découlent du changement climatique et, enfin, aux stratégies d adaptation pour les clients. Cette année, nous avons invité des représentants de collectivités locales dans le cadre de la formation pour évoquer les enjeux communs auxquels les pouvoirs publics et les assureurs sont confrontés. Cela permet aux courtiers d avoir une meilleure compréhension de la manière dont le changement climatique est susceptible d agir sur les activités de leurs clients et de se poser en véritables gestionnaires du risque climatique. On le voit, Zurich est bien positionnée pour profiter de la nouvelle donne à venir dans le monde de l assurance un monde dans lequel les assureurs coopéreront plus étroitement que jamais avec leurs clients, sur la base de relations plutôt que de transactions, et où le savoir jouera un rôle de premier plan. Zurich Financial Services Group Le chemin qui s ouvre à nous 15

18 De belles opportunités de croissance Les marchés à maturité et émergents offrent un éventail d opportunités à ceux qui sauront les saisir avec force, intuition et discipline. 16 Zurich Financial Services Group

19 À L HOriZON Zurich Financial Services Group 17

20 À l horizon Atteindre une croissance forte et durable, tel est le défi central que les assureurs devront relever dans les années à venir. Chez Zurich, nous sommes convaincus de notre capacité à être extrêmement performants dans nos activités principales, aussi bien sur les marchés à maturité que sur les marchés émergents, en adoptant une approche mondiale unique One Zurich mondiale dans la gestion de nos capacités et de nos ressources. Des fondations solides Notre point de départ est simple et reste inchangé: nous créons de la valeur en mettant en œuvre notre expertise dans la gestion d un portefeuille mondial et bien diversifié de risques d assurance. Les gains d efficacité permanents améliorent la rentabilité tout en garantissant notre capacité à offrir des produits et des services à des prix raisonnables. Cependant, comme les événements de ces dernières années l ont montré, nous traversons une période singulière par sa complexité. Une adaptation est indispensable et l exécution de notre stratégie sera essentielle pour la réalisation de nos objectifs. Grâce à nos positions de leader sur le marché, un bilan solide, des flux de trésorerie équilibrés et une marque mondiale, nous sommes bien préparés pour affronter l avenir. La discipline financière et l excellence opérationnelle se sont avérées de formidables atouts pour saisir de nouvelles opportunités. Elles nous ont placé dans une position enviable avec un grand niveau de souplesse. Nous pourrons Avec l acquisition de Maa, nous avons franchi une autre étape majeure dans notre stratégie d expansion dans les marchés émergents. Cette acquisition renforce notre présence dans la région Asie-Pacifique et nous permet de viser une croissance continue de nos bénéfices. Martin Senn, Chief Executive Officer ainsi endurer la volatilité future du marché et réagir lorsque d autres opportunités se présenteront. Un monde de possibilités Des opportunités apparaissent clairement sur les marchés émergents. Ces économies sont à l origine de plus de la moitié de la croissance économique mondiale ces dernières années et la tendance devrait perdurer. Pour accompagner ces évolutions, notre expansion ciblée sur les marchés émergents s est poursuivie en 2011, notamment par le rachat de Malaysian Assurance Alliance Berhad (MAA) et notre joint venture à long terme avec Banco Santander en Amérique latine. MAA offre une force de vente en agence considérable dans l assurance-vie et un réseau de distribution dans l assurance dommages. L acquisition de MAA constitue une étape clé et le socle de notre stratégie d expansion sur les marchés émergents d Asie-Pacifique. En conjuguant l expertise mondiale de Zurich et les fondations posées par MAA dans le marché malaisien de l assurance ces 40 dernières années, la transaction nous permettra de constituer un solide vivier de talents Zurich et d atteindre une croissance des bénéfices en Malaisie, un marché particulièrement intéressant, doté d une population jeune et en croissance, et qui présente un excellent potentiel économique. Notre joint venture à long terme avec Banco Santander nous confère une présence dans plus de succursales de la banque, offrant ainsi pour nos solutions d assurance-vie et d assurance dommages un accès potentiel à quelque 36 millions de clients au Brésil, au Mexique, au Chili, en Uruguay et en Argentine. Cette alliance fait de Zurich la quatrième compagnie d assurances en Amérique latine. Le faible taux de pénétration de l assurance dans ces pays d Amérique latine, conjugué aux prévisions de croissance prometteuses, nous conforte dans l idée que cet accord stratégique de distribution sur 25 ans constituera un relais de croissance essentiel. Étendre notre rayon d action Sur les marchés à maturité comme sur les marchés émergents, les banques deviennent un canal de distribution de plus en plus important pour les produits d assurance dommages et d assurancevie. En Espagne, par exemple, plus de 70% des contrats d assurance-vie sont vendus par les banques. Cela nous incite à entretenir de bonnes relations avec les banques qui ont développé des activités sur des marchés convoités. Aujourd hui, la distribution bancaire constitue notre principal canal de distribution de l assurance-vie. 18 Zurich Financial Services Group

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