rendu des activités 2011 L avenir est assuré

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1 Zurich Financial Services Group L avenir est assuré Aider nos clients à comprendre et à se protéger contre le risque

2 Le chemin qui s ouvre à nous L avenir est assuré Zurich en bref À l horizon À propos de Zurich Zurich est l un des principaux groupes d assurance au monde, et l un des rares à opérer à un niveau mondial. Notre mission est d aider nos clients à comprendre les risques et à s en protéger.

3 Sommaire Zurich en bref 2 L avenir est assuré 4 Fixer notre cap Q&R avec Martin Senn, CEO 8 Le chemin qui s ouvre à nous 12 À l horizon 16 Les dessous de l histoire et au-delà 24 Responsabilité d entreprise 28 Contacts 31 Les dessous de l histoire Nous gérons le présent avec confiance et exploitons notre forte position pour préparer l avenir.... et au-delà Fixer notre cap Q&R avec le CEO, Martin Senn Pour de plus amples informations, rendez-vous sur Zurich Financial Services Group Sommaire 1

4 Zurich en bref Nous aidons les particuliers, les PME et les grandes entreprises dans le monde entier à comprendre les risques et à s en protéger en leur proposant un large éventail de produits, de solutions et de services de conseil en matière d assurance. Faits et chiffres CLés Collaborateurs Des milliers de professionnels de Zurich travaillent dans de nombreux domaines pour aider nos clients à comprendre et gérer les risques. 4,3 milliards d USD Bénéfice d exploitation >170 Pays Zurich assureur mondial Nous adoptons une approche mondiale pour nos activités principales d assurance-vie et dommages. Les particuliers, les petites et moyennes entreprises et les grands comptes profitent de notre forte présence sur les marchés de l assurance les plus attrayants au monde. Europe Notre point d ancrage se situe en Suisse et au Royaume-Uni et nous sommes implantés de longue date dans six autres pays européens. Americas Nous avons conclu une alliance stratégique en Amérique latine et nous célébrons en 2012 le centenaire de notre présence aux États-Unis. Asia-Pacific, Middle East et Africa Nous avons renforcé notre présence en Asie du Sud-Est, où les jeunes professionnels et les clients fortunés constituent un segment d assurance-vie en forte croissance CHF Dividende proposé AA /stable Solidité financière * 31,6 milliards d USD Fonds propres attribuables aux actionnaires * Standard & Poor s 2 Zurich Financial Services Group

5 distinctions en 2011 Zurich fait partie du top 100 des marques mondiales 2011 (Interbrand) Deuxième entreprise la plus prisée dans le secteur de l assurance dommages et 102 e rang au classement Fortune Global 500 (Fortune) Zurich désignée meilleur assureur commercial général (National Underwriter) L université de Farmers est l université d entreprise (Training) numéro 1 et son responsable a été désigné meilleur directeur de la formation d entreprise de l année (SkillSoft) Assureur-vie de l année et Assureur de l année dans le domaine de l énergie (Middle East and North Africa Insurance Review) La division Sinistres a reçu les honneurs en Allemagne (TÜV Süd) et en Suisse (EXPRIX) Zurich Japon est numéro 1 de la satisfaction client dans le secteur de l assurance non-vie au Japon (Japanese Customer Satisfaction Index 2011 Survey) Notre Groupe Une équipe, un objectif Zurich est un assureur mondial qui se démarque par sa solidité financière, le talent de ses collaborateurs et la valeur de sa marque. Nous nous servons de ces atouts pour aider nos clients (particuliers, PME et grandes entreprises) à comprendre les risques et à s en protéger. Agissant comme une seule et même équipe avec un objectif commun, nous adoptons une approche mondiale pour nos ressources et nos capacités. Nous disposons de la flexibilité et de la vitesse nécessaires pour adapter nos produits et notre présence géographique à l évolution des conditions de marché. Des processus et des systèmes mondiaux d une approche unifiée de la gestion de projets jusqu à une stratégie de ressources humaines à l échelle du Groupe nous permettent de tirer le meilleur parti de nos forces, et ainsi de progresser régulièrement vers notre aspiration à devenir le meilleur assureur mondial aux yeux de nos actionnaires, de nos clients et de nos collaborateurs. Nous sommes présents où il faut quand il le faut à travers nos trois principaux segments d activité: General Insurance, Global Life et Farmers. Vous trouverez ci-dessous une description de leurs activités, caractéristiques géographiques, segments de marché et canaux de distribution. NOS SEGMENTS General Insurance Global Life Farmers Activité: assurance dommages et services Segments de marché: particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution: agents, banques, courtiers, direct Géographie: au niveau mondial Activité: assurance-vie, épargne, solutions de placement et de retraite Segments de marché: particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution: agents, banques, courtiers, conseillers en avantages du personnel, direct Géographie: au niveau mondial Activité: services de gestion liés à l assurance dommages Segments de marché: particuliers et petites et moyennes entreprises Canaux de distribution: agents, direct Géographie: États-Unis Bénéfice d exploitation Bénéfice d exploitation Bénéfice d exploitation millions d USD millions d USD millions d USD Pour plus d informations sur le Groupe, rendez-vous sur Zurich Financial Services Group Zurich en bref 3

6 L AVENIR est assuré Grandes tendances Zoom sur les forces qui façonnent le marché de l assurance du futur. 4 Zurich Financial Services Group

7 Aux yeux de certains, les certitudes d hier seraient préférables aux incertitudes de demain. Des facteurs négatifs tels que le chômage élevé, le désendettement général et l inquiétude générale à l égard des institutions, de la réglementation et de la croissance sont susceptibles d assombrir nos perspectives d avenir. Néanmoins, le vent du changement interagit pour créer une situation complexe. Certains y verront sans doute une menace mais des opportunités bien réelles s offrent à nous. Cinq grandes tendances en passe de bouleverser nos économies et nos sociétés et dont l impact sur la performance des assureurs mondiaux à long terme sera décisif, ont retenu notre attention. Connectivité et communauté La première grande tendance concerne l essor des plateformes en ligne et les progrès matériels et logiciels permettant d y accéder. Les ordinateurs, les tablettes et les smartphones offrent des espaces alternatifs d interaction et de formation communautaire Cinq tendances vont façonner nos économies et nos sociétés. Elles seront déterminantes dans la performance des assureurs mondiaux à long terme. qui, auparavant, n étaient possibles que dans des lieux traditionnels tels que les cantines, les écoles et les centres commerciaux. Si pour beaucoup, la transition vers les plateformes en ligne s effectue sans heurts, d autres trouveront qu elles bouleversent leur façon de vivre de fond en comble. De nombreux individus pourraient voir d un bon œil le fait de ne plus avoir à se déplacer jusqu à leur banque pour effectuer des dépôts. En revanche, les banques locales pourraient se retrouver en concurrence avec des réseaux de prêt entre particuliers mettant directement en relation les épargnants et les emprunteurs. Les critiques en ligne, qu elles soient faites par un consommateur objectif ou un membre d une communauté virtuelle peuvent influencer les décisions d achat de manière aussi décisive que les conseils d un ami. À mesure que ces plateformes deviendront plus rapides et omniprésentes, le bouche-à-oreille sur Internet se développera et deviendra plus puissant que jamais. Plus un produit est susceptible d être vendu «virtuellement» une caractéristique que partagent bon nombre de produits d assurance plus il devient primordial d interagir avec les clients sur ces plateformes. Les communautés en ligne pourraient, un jour, con stituer la base de sociétés mutuelles pour lesquelles les assureurs feraient davantage office d administrateurs que de prestataires. En tant qu assureur avant-gardiste, nous nous intéressons à la manière dont les plateformes en ligne peuvent nous aider à mieux travailler et à nous connecter avec nos clients plus efficacement (cf. page 19). Zurich Financial Services Group L avenir est assuré 5

8 L avenir est assuré Les processus sur la montée en puissance des plateformes en ligne sont directement applicables aux opérations qui sont au cœur du métier d assureur. On peut se servir des technologies telles que le cloud computing comme d un levier pour améliorer l efficacité et la mobilité d une main-d œuvre mondiale (cf. page 22). Pour les clients, ce type de technologie facilite la comparaison des tarifs des assureurs. De ce fait, elles favorisent la banalisation du marché de la prestation de services d assurance. En revanche, les réseaux de données interconnectés peuvent créer de nouveaux modèles d affaires qui associent plus Utilisateurs Internet mondiaux par 100 habitants Source: ITU Statistics ( 45% pourcentage d internautes âgés de moins de 25 ans Source: Union internationale des télécommunications étroitement les assureurs et les clients. Dans ce scénario, les réseaux de données et les réseaux sensoriels pourraient permettre aux assureurs et à leurs clients de créer et de partager de la valeur en collaborant activement pour contrôler et atténuer les risques grâce à un ajustement rapide des primes. Pour le secteur de l assurance dans son ensemble, l évolution de ces processus technologiques réduit les barrières d entrée et crée de nouveaux motifs de concurrence entre les acteurs. La maîtrise des processus sous-jacents à la migration vers Internet tant pour améliorer l efficacité que pour atteindre et satisfaire les clients sera déterminante pour réussir. Rôle de l assurance dans la société La deuxième grande tendance est l augmentation des réglementations et législations en matière d assurance. La crise financière a suscité une demande inévitable en termes de réforme de la réglementation dans de nombreuses juridictions. Si certaines lacunes dans la réglementation semblent manifestes avec le recul, le processus de redressement du système financier mondial offre peu de réponses claires et laisse bien des questions en suspens sur les répercussions à venir. Chez Zurich, nous aimons à souligner que le secteur de l assurance a eu une influence bénigne ou même modératrice sur les marchés financiers pendant la crise. La nature de l influence du secteur de l assurance découle des qualités fondamentales de son modèle d affaires (cf. encadré). Quel que soit le segment de la communauté financière visé par le durcissement de la régle- L effet stabilisateur de l assurance Outre l aide directe que nous apportons aux entreprises et aux particuliers dans la gestion de leurs risques, Zurich ainsi que les autres acteurs du secteur de l assurance joue un rôle majeur au sein du système financier. Nous allouons nos actifs de placement en parfait équilibre avec nos passifs. C est ce qui fait de nous et des autres assureurs qui suivent cette politique des investisseurs stables, axés sur le long terme. Notre secteur est financé en amont par un flux stable de primes versées par nos clients, ce qui réduit drastiquement l éventualité d une crise de liquidité. Les passifs auxquels les assureurs font face découlent de risques qui ne sont pas corrélés: aucune suite d événements réalistes ne saurait déclencher un mouvement de panique à l égard du secteur de l assurance. L assurance a une influence stabilisatrice sur les marchés financiers, y compris en périodes de crises et aucun spécialiste en assurance ne peut constituer une source de risque systémique. Il est dans l intérêt de tous d avoir un secteur de l assurance solide et dûment réglementé. 6 Zurich Financial Services Group

9 mentation, il est primordial que les pouvoirs publics et les acteurs privés travaillent ensemble à déterminer des modèles réglementaires optimaux pour les services financiers à l échelle mondiale. Ceci vaut aussi bien pour l assurance que pour le secteur bancaire, ainsi que les secteurs connexes (caisses de pension, hedge funds, etc.). Les assureurs mondiaux devront surveiller avec attention l impact des changements réglementaires (régimes d imposition, ratios de fonds propres, etc.) sur leur compétitivité et leur offre de produits. Evolution de la nature du travail La troisième grande tendance est le rééquilibrage à long terme du marché du travail dans les économies développées. La demande en personnes peu qualifiées se raréfie, une tendance renforcée par le progrès technologique évoqué précédemment. Pour les travailleurs hautement qualifiés, la situation est inverse. Cette tendance souligne à quel point il est crucial d attirer et de conserver les meilleurs talents alors que la concurrence s accroît entre les entreprises multinationales, et pas seulement au sein de leur secteur. Chez Zurich, nous améliorons en continu nos processus et notre infrastructure des ressources humaines pour créer une stratégie différenciée de gestion des talents (voir page 25). Nous aidons également les entreprises à retenir leurs talents avec nos programmes d avantages du personnel. assureurs, et nous sommes déterminés à le traiter activement (voir page 14). Un avenir non durable? La dernière tendance, dans un sens, contient les quatre autres et nous concerne tous. Une constellation de forces semble nous propulser vers un avenir potentiellement non renouvelable. La population mondiale a franchi le cap des sept milliards cette année. La croissance démographique augmente le risque de pandémie mondiale. La compétition pour les ressources naturelles, en particulier l eau et l énergie, s intensifie. Le vieillissement de la population pèse sur les budgets dans le monde développé, tandis que les frustrations de la jeunesse ont contribué aux émeutes du printemps arabe. L inégalité des revenus dans les pays riches force de nombreux citoyens à se demander si le système économique fonctionne vraiment en leur faveur, tandis que l enrichissement des pays émergents risque d attiser de vieux conflits. Il sera plus que jamais nécessaire de mener une politique réfléchie et constructive pour éviter un avenir incertain. Le meilleur assureur mondial sera celui qui saura faire preuve du plus d intuition vis-à-vis de ces tendances et qui réussira le mieux à en saisir les interactions (voir page 15). Vous verrez dans les pages suivantes comment nous positionnons Zurich pour remporter ce titre. Le meilleur assureur mondial sera celui qui saura faire preuve du plus d intuition vis-à-vis de ces tendances et qui réussira le mieux à en saisir les interactions. 350 milliards d usd de pertes économiques imputables à des catastrophes en 2011, un record historique Source: Swiss Re Rééquilibrage économique mondial Bien entendu, le rééquilibrage des marchés du travail ne s effectue pas de manière isolée. La quatrième tendance concerne le rééquilibrage global de l économie mondiale. La majorité des économies développées croule sous les dettes et la faible croissance, avec un risque faible mais néanmoins présent d agitation sociale. Parallèlement, les marchés émergents vont continuer à fournir la plus grande partie de la croissance mondiale, et voir leur influence et leur stature se raffermir en conséquence. À l issue de ce rééquilibrage, les anciens marchés émergents ne seront pas uniquement des marchés mais de véritables leaders mondiaux. Le Brésil, la Chine, l Inde, et de nombreux pays ayant participé au printemps arabe deviendront une place plus importante sur la scène mondiale. De nouveaux géants mondiaux de l assurance émergeront probablement dans ces pays, et peut-être même en seront issus, étant donné que la demande en assurance évolue de concert avec la croissance économique. La croissance est synonyme de construction et de développement, et ce dans des zones peut-être vulnérables aux catastrophes naturelles ou climatiques. Ce dernier aspect de la croissance inquiète forcément les Croissance réelle du produit intérieur brut (PIB) en % Source: FMI Économies émergentes et en développement Monde Économies matures Zurich Financial Services Group L avenir est assuré 7

10 Message du CEO Martin Senn tire les enseignements de l année 2011 et livre ses réflexions sur les aspirations et la stratégie de l entreprise. Martin, comment jugez-vous la performance de Zurich en 2011? Je suis fier de ce que nous avons accompli en Nous avons eu de bons résultats malgré les tremblements de terre dévastateurs et des épisodes météorologiques extrêmes d une fréquence exceptionnelle qui ont fait de 2011 une des années les plus coûteuses de l histoire. L exécution de nos stratégies de souscription, le renforcement de notre orientation client et la protection de notre assise financière nous ont permis de générer un résultat stable pour nos actionnaires. De plus, nous avons effectué d importantes acquisitions en Amérique latine et en Malaisie, renforçant ainsi notre présence sur les marchés à forte croissance. L an dernier, vous avez affirmé que Zurich était bien positionnée pour obtenir de bons résultats, et ce même dans un environnement difficile. Vu les événements mouvementés de 2011, êtes-vous toujours du même avis? Absolument. Notre performance en 2011 a conforté notre stratégie de Groupe. Notre force financière est un atout majeur qui va nous permettre de chercher de nouvelles Q&R opportunités pour étendre nos activités sous forme d alliances, d acquisitions et de joint ventures. En améliorant notre offre client, en réexaminant notre portefeuille produits, en utilisant la technologie pour mieux cibler nos clients et en investissant dans notre personnel, nos processus et nos systèmes, nous pourrons sans nul doute augmenter notre croissance organique. Nous gérons le présent avec confiance et exploitons notre forte position pour préparer l avenir, dans l esprit du Zurich Way, avec discipline et méthodologie. Vous semblez particulièrement optimiste compte tenu de l environnement actuel. Qu est-ce qui vous rend aussi confiant? Nous avons traversé la crise sans accuser la moindre perte. Pendant tout ce temps, nous avons été capables de verser des dividendes attrayants et compétitifs, notre assise financière est restée aussi solide qu avant et nous nous développons conformément à notre stratégie. Nous sommes l une des rares compagnies d assurance à avoir vu sa notation de crédit relevée à AA par Moody s dans un secteur où les perspectives étaient négatives. Mais surtout, je suis persuadé que notre performance au cours des cinq dernières années témoigne du bien-fondé de notre stratégie. Mon expérience au quotidien me montre que nous disposons des bonnes personnes pour mettre en œuvre cette stratégie. avec le CEO Martin Senn suite page 10 8 Zurich Financial Services Group

11 FIXER NOTRE cap Zurich Financial Services Group Fixer notre cap 9

12 Fixer notre cap suite En gardant cela à l esprit, quel regard portez-vous sur l avenir de l économie mondiale? Dans les marchés développés, la croissance du PIB devrait rester molle, en tout cas inférieure à son potentiel. Le crédit restera difficile d accès sur ces marchés. La possibilité d un choc sur les marchés financiers continuera de peser sur la confiance et d alimenter la volatilité. La crise actuelle du crédit dans la zone euro est une source d inquiétude particulière. Une solution durable à la crise de la dette souveraine constituerait évidemment une aide précieuse. Les pays émergents connaissent un cycle des affaires plus conforme à la normale. Dans ces pays, le crédit et la liquidité devraient fonctionner plus normalement que dans le monde industrialisé. Néanmoins, les marchés émergents ne sont pas immunisés contre les problèmes qui touchent les économies développées. Quelles mesures Zurich prend-elle pour répondre à ces conditions difficiles? Nous continuons à développer nos capacités mondiales et à faire preuve d efficience opérationnelle. En tant qu organisation mondiale, nous pouvons tirer les leçons de notre expérience sur un marché et les reproduire largement. Par exemple, notre segment Global Life exploite des centres d activités régionaux en Europe, sur le continent américain, en Asie-Pacifique et au Moyen-Orient. Nos meilleures pratiques sont diffusées auprès des centres d activités ré gionaux et les produits mis au point sur un marché sont adaptés avant d être proposés aux clients sur un autre marché. C est ce qui fait la force de l approche «One Zurich». Notre approche basée sur l efficience, l exploitation de notre force globale et la recherche sélective d opportunités de croissance me rend confiant quant à notre capacité à nous adapter rapidement et partout dans le monde quoi qu il arrive. La maîtrise de ces tendances mondiales est déterminante pour notre succès. 36 mio. de clients potentiels grâce à Banco Santander De quelle opération réussie en 2011 êtes-vous particulièrement fier? Notre alliance avec Banco Santander est un bel exemple de réussite. Il s agit d un accord extrêmement complexe qui prévoit l acquisition de 51% de leurs activités d assurance en Amérique latine et un accord de distribution sur 25 ans dans cinq pays, nous assurant ainsi une présence dans plus de 5600 succursales de la banque et un accès à 36 millions de nouveaux clients au Brésil, au Mexique, au Chili, en Uruguay et en Argentine. Les pourparlers ont été engagés il y a plusieurs années. C est le temps qu il a fallu pour apprendre à nous connaître. Lorsque nous avons pris la décision de franchir le pas, nous l avons fait immédiatement avec professionnalisme. La transaction a abouti dans les cinq pays conformément au calendrier fixé, voire avant. Nous avions mis au point une stratégie de communication à destination de l ensemble des parties prenantes et nous avons tenu parole. Plus généralement, comment Zurich répond-elle à certaines des grandes tendances à long terme telles que l essor des plateformes en ligne, le rééquilibrage des relations internationales et les menaces qui pèsent sur le développement durable à l avenir? La maîtrise de ces tendances mondiales est déterminante pour notre succès. De par nos actions et nos activités mondiales, nous sommes largement exposés aux catastrophes naturelles et humaines, aux troubles sociaux et autres événements. Pour cette raison, nous réalisons des analyses exhaustives de ces questions et élaborons une multitude de scénarios. Ces tendances nous permettent d identifier des opportunités pour notre secteur. Farmers a incorporé les médias sociaux dans une approche articulée autour d une «vision unifiée du client». Cette approche a permis d accroître les affaires nouvelles, la fidélisation et les ventes croisées avec 21st Century. Les smartphones nous aident à innover d ores et déjà dans le traitement des sinistres et pourraient même nous permettre de gagner de nouveaux clients. 10 Zurich Financial Services Group

13 Nous pouvons également contribuer à l émergence d un avenir durable en répondant proactivement aux défis sociaux et environnementaux qui concernent notre secteur et nos parties prenantes. Nos valeurs élémentaires reflètent clairement cet engagement, notamment l intégrité et la création de valeur durable qui figurent dans notre code éthique. Ce code éthique fait également référence à nos engagements envers les droits de l Homme et les normes internationales relatives aux conditions de travail. Nous avons réaffirmé notre attachement à l ensemble de ces valeurs en ratifiant en 2011 le Pacte Mondial des Nations Unies. Vous parlez de répondre aux «enjeux sociaux et environnementaux». Quelle est leur importance et pourquoi y êtes-vous autant attaché? La responsabilité sociale fait partie intégrante de nos actes. Il s agit de générer des profits de manière à créer de la valeur durable pour nos actionnaires, nos clients, nos employés et les sociétés où nous vivons et travaillons. C est un aspect fondamental pour notre durabilité à long terme. Pour s assurer de notre fidélité à ces engagements, le Comité d administration et la direction ont récemment approuvé un élargissement de notre stratégie à plusieurs axes essentiels. Ceux-ci sont liés à nos compétences clés, nous permettant de nous servir de notre principal atout, l expertise en assurance et en gestion des risques, et d accroître ainsi notre contribution à la société. Qu entreprenez-vous concrètement afin de garantir la fidélité de Zurich à ces engagements? Notre investissement de 100 millions de dollars dans la Z Zurich Foundation est colossal. Il s agit d une fondation d entreprise gouvernée par un modèle de partenariat engageant des employés par l intermédiaire de volontariats basés sur leurs compétences et effectuant des rapports transparents sur leurs activités. La Fondation investit dans des partenariats stratégiques à long terme tournés vers des domaines bien définis, notamment les catastrophes durables, la gestion des sinistres et le développement économique durable sur les marchés émergents. Cet investissement nous permet de contribuer à la résolution des défis majeurs de la société. Nous aimons ce que nous faisons et voulons que cela soit porté dans notre nom. Enfin, vous proposez de rebaptiser Zurich Financial Services SA en Zurich Insurance Group SA. Pourquoi? Nous avons adopté le nom de Zurich Financial Services à la fin des années 1990 quand nous utilisions le modèle du tout financier avec une gamme de services bancaires et financiers. Depuis 2002, Zurich ne cesse de se concentrer sur le domaine de l assurance et nous pensons de ce fait que l appellation Zurich Insurance Group reflète mieux notre activité et notre rôle dans la société. En tant qu assureur, nous aidons nos clients à gérer et comprendre les risques, ce qui leur permet de se protéger et de relever des défis et de rechercher des opportunités. Nous aimons ce que nous faisons et voulons que cela soit porté dans notre nom. Zurich Financial Services Group Fixer notre cap 11

14 Notre expertise technique et notre réseau mondial en action La force et l expertise d un assureur mondial destinées à agir sur des risques multiples et changeants qui pèsent sur nos clients. 12 Zurich Financial Services Group

15 LE CHEMIN qui s ouvre à nous Zurich Financial Services Group 13

16 Le chemin qui s ouvre à nous Notre mission consiste à aider nos clients à comprendre les risques et à s en prémunir. Pour ce faire, nous cultivons notre expertise sur un large éventail de risques puis la partageons auprès d un large public. Cette approche permet de tisser des liens solides et durables qui sont bénéfiques pour nos clients et pour Zurich. Comprendre le risque de catastrophe Les catastrophes naturelles représentent une menace évidente à laquelle nous pouvons opposer un certain nombre d atouts. Nos activités dans ce domaine vont de l accompagnement des clients dans l évaluation et l atténuation des risques avant la survenue d une catastrophe à la reconstruction et à la mise en œuvre de normes de sécurité et de durabilité plus strictes. Notre équipe de gestion des catastrophes a créé cette année une fonction vouée à aider les clients grands comptes à évaluer leur exposition au risque de catastrophe ainsi que les pertes potentielles et à identifier les cumuls de risques par région et/ ou par danger. Ce type d analyses est un facteur de sensibilisation et de préparation au risque de catastrophe, une source d amélioration des pratiques en matière de gestion des risques et de la structure d assurance et permet d étoffer des plans de continuité de l activité et de minimiser les pertes au moment des catastrophes. Cette expertise permet d expliquer pourquoi des centaines de multinationales nous ont fait confiance et pourquoi nous sommes le deuxième assureur d entreprises au monde. 68 Types de risques modélisés via le Zurich Risk Room Notre position de force dans la gestion des catastrophes nous a également permis de rassembler les meilleurs cerveaux pour discuter de ce thème. En 2011, nous avons accueilli pendant deux jours un groupe de scientifiques et autres experts pour évaluer l impact, la gravité et la fréquence des catastrophes naturelles. Cette délégation était composée de représentants de 27 entreprises (compagnies d assurance, compagnies de réassurance et courtiers en réassurance), rassemblant ainsi un panel d experts impressionnant. Les participants ont passé en revue les découvertes scientifiques récentes puis cherché comment le secteur de l assurance pouvait les appliquer aux initiatives locales de gestion des risques. Les participants à la conférence ont également abordé les hypothèses et les incertitudes sur les techniques de modélisation des catastrophes. Les représentants de Zurich ont informé les participants des progrès accomplis dans le cadre du projet Global Earthquake Model, un partenariat public-privé (dont Zurich est l un des fondateurs privés, cf. page 26), qui vise à mettre au point et déployer des outils d évaluation du risque sismique. Dans les autres sujets abordés, les participants ont également cherché à savoir si et comment les catastrophes naturelles s enchaînent dans le temps et se sont réunis autour d une table ronde consacrée aux enseignements des catastrophes survenues en Nouvelle Zélande et au Japon. L enseignement suivant est apparu comme une évidence: l évaluation précise du risque est un défi permanent.une évaluation des risques au sens large doit porter non seulement sur les risques distincts mais aussi sur les interconnexions entre les risques. Le séisme et le tsunami qui ont frappé le Japon sont emblématiques car leur impact sur les entreprises et les marchés financiers à travers le monde a été ressenti quasiment au même moment où le Japon a été touché (cf. encadré). Aujourd hui, l environnement des entreprises est de plus en plus déterminé par les risques qui sont corrélés et interdépendants du fait de la mondialisation, du recours accru à la sous-traitance ou de la fourniture exclusive et de la production en flux tendus. Les expositions mal gérées peuvent donc occasionner pour nos clients des pertes de temps, d argent et de valeur pour leurs actionnaires, sans oublier le préjudice de réputation. L expertise au service du leadership Pour modéliser cette interconnexion des risques, nous avons créé le Zurich Risk Room, un outil quantitatif qui modélise l interaction de 68 types de risque dans 158 pays et au fil du temps. En 2011, nous avons présenté le Zurich Risk Room Mettre à profit notre expertise du risque avec CMC CMC fabrique, recycle, commercialise et distribue des produits en acier et en métal ainsi que des matériaux et services liés à travers le monde. Notre relation avec CMC s est développée au fil des années sur la base de notre solide expertise et transparence. Aujourd hui, nous apportons à CMC une couverture et des services spécifiques pour les risques non conventionnels, ainsi qu une couverture d assurance dommages aux plans national et international. CMC apprécie particulièrement les services rendus par Zurich en matière de gestion de sinistres et d information du client. Ce travail a joué un rôle décisif dans la reconduction cette année du programme General Liability (GL) aux niveaux national et international, un contrat qui se chiffre en plusieurs millions de dollars. Nous avons mis en place des équipes sinistres spécialement affectées à l indemnisation des salariés de CMC dans 31 juridictions, ainsi que des équipes centralisées chargées de traiter tous les cas de sinistres auto et responsabilité civile. Les salariés de CMC sont formés à l utilisation des techniques Zurich Risk Intelligence pour la gestion active des risques. Nous travaillons étroitement avec CMC sur tous les sinistres et, sur deux sinistres importants, le client a reconnu notre aptitude à réduire les expositions globales. «Nous attendons de Zurich qu elle nous aide à gérer la situation. Nous considérons les gestionnaires sinistres de Zurich comme nos yeux et nos oreilles dès lors qu il s agit de gérer les risques de CMC», explique Thomas Hunter, vice-président de CMC chargé de la gestion des risques. 14 Zurich Financial Services Group

17 à plus d une centaine de clients grands comptes, mettant en évidence l existence d interconnexions entre les risques et produisant des résultats concrets sur leurs plans d affaires (cf. page 26 également). Ces activités renforcent nos relations avec les clients et les distributeurs. De nombreux clients grands comptes, par exemple, ont comme premier interlocuteur les ingénieurs risque de Zurich. Nos ingénieurs risque s appuient sur les connaissances acquises à l échelle mondiale du Groupe pour découvrir, gérer et atténuer les risques. Ces services de conseil offrent des solutions intégrées pour aider nos clients à gérer les risques de manière systématique. Tirer les enseignements Les catastrophes mettent notre réactivité à rude épreuve. Elles constituent l une des sources d apprentissage et d adaptation les plus importantes. Le séisme au Japon, ainsi que le tsunami et la catastrophe nucléaire qui s en sont suivis, ont eu un impact financier relativement modeste sur notre entreprise. Mais l ampleur de cette série de catastrophes nous a conduit à mobiliser des ressources dans le monde entier pour répondre aux sollicitations de nos clients au Japon et traiter un nombre considérable de sinistres. Il nous a fallu doubler le nombre de collaborateurs dans nos bureaux au Japon, créer un réseau mondial d avocats pour les questions de couverture, mettre en place un centre de réponse aux victimes de catastrophes, à Hong-Kong d abord puis en Australie ensuite avec des équipes issues de sept pays différents. Nous avons mis au point de nouvelles règles de gestion et de déclaration des sinistres afin de tenir notre promesse d être là pour nos clients au moment où ils ont le plus besoin de nous. En mettant ainsi à profit notre force mondiale, notre souplesse et quelques-uns des enseignements clés, nous restons à la pointe en matière de gestion des catastrophes. Une réponse innovante aux inondations en Thaïlande Zurich assure les sites de production thaïlandais de certaines des plus grandes entreprises manufacturières mondiales: laboratoires pharmaceutiques, fabricants de matériel informatique et d appareils électroniques grand public, etc. Malgré l absence d agences au niveau local, Zurich a collaboré avec un assureur local pour répondre aux besoins de ses clients touchés par les inondations. Fournir des solutions sur le terrain, c est aussi être lâ quand il le faut. Nous accompagnons également nos clients dans leurs efforts de gestion des risques de façon subtile. Avec notre Marine Cargo Risk Academy, par exemple, nous proposons un portail plurilingue de formation sur Internet où nos clients et leurs salariés bénéficient de formations sur des questions relatives au transport de marchandises, telles que le conditionnement, la manutention de produits dangereux et les réglementations en matière de commerce international. Une formation efficace peut permettre de mieux maîtriser les coûts inhérents à certains risques: interruption de l activité, sécurité au travail, respect des normes, etc. En Australie, où les inondations et les cyclones sont venus rappeler à quel point les événements climatiques extrêmes sont une menace sérieuse et grandissante, nous proposons aux courtiers une formation au risque climatique. Cette formation comporte des modules consacrés aux derniers progrès de la climatologie, à l impact du climat sur les secteurs locaux des courtiers et des clients, aux opportunités qui découlent du changement climatique et, enfin, aux stratégies d adaptation pour les clients. Cette année, nous avons invité des représentants de collectivités locales dans le cadre de la formation pour évoquer les enjeux communs auxquels les pouvoirs publics et les assureurs sont confrontés. Cela permet aux courtiers d avoir une meilleure compréhension de la manière dont le changement climatique est susceptible d agir sur les activités de leurs clients et de se poser en véritables gestionnaires du risque climatique. On le voit, Zurich est bien positionnée pour profiter de la nouvelle donne à venir dans le monde de l assurance un monde dans lequel les assureurs coopéreront plus étroitement que jamais avec leurs clients, sur la base de relations plutôt que de transactions, et où le savoir jouera un rôle de premier plan. Zurich Financial Services Group Le chemin qui s ouvre à nous 15

18 De belles opportunités de croissance Les marchés à maturité et émergents offrent un éventail d opportunités à ceux qui sauront les saisir avec force, intuition et discipline. 16 Zurich Financial Services Group

19 À L HOriZON Zurich Financial Services Group 17

20 À l horizon Atteindre une croissance forte et durable, tel est le défi central que les assureurs devront relever dans les années à venir. Chez Zurich, nous sommes convaincus de notre capacité à être extrêmement performants dans nos activités principales, aussi bien sur les marchés à maturité que sur les marchés émergents, en adoptant une approche mondiale unique One Zurich mondiale dans la gestion de nos capacités et de nos ressources. Des fondations solides Notre point de départ est simple et reste inchangé: nous créons de la valeur en mettant en œuvre notre expertise dans la gestion d un portefeuille mondial et bien diversifié de risques d assurance. Les gains d efficacité permanents améliorent la rentabilité tout en garantissant notre capacité à offrir des produits et des services à des prix raisonnables. Cependant, comme les événements de ces dernières années l ont montré, nous traversons une période singulière par sa complexité. Une adaptation est indispensable et l exécution de notre stratégie sera essentielle pour la réalisation de nos objectifs. Grâce à nos positions de leader sur le marché, un bilan solide, des flux de trésorerie équilibrés et une marque mondiale, nous sommes bien préparés pour affronter l avenir. La discipline financière et l excellence opérationnelle se sont avérées de formidables atouts pour saisir de nouvelles opportunités. Elles nous ont placé dans une position enviable avec un grand niveau de souplesse. Nous pourrons Avec l acquisition de Maa, nous avons franchi une autre étape majeure dans notre stratégie d expansion dans les marchés émergents. Cette acquisition renforce notre présence dans la région Asie-Pacifique et nous permet de viser une croissance continue de nos bénéfices. Martin Senn, Chief Executive Officer ainsi endurer la volatilité future du marché et réagir lorsque d autres opportunités se présenteront. Un monde de possibilités Des opportunités apparaissent clairement sur les marchés émergents. Ces économies sont à l origine de plus de la moitié de la croissance économique mondiale ces dernières années et la tendance devrait perdurer. Pour accompagner ces évolutions, notre expansion ciblée sur les marchés émergents s est poursuivie en 2011, notamment par le rachat de Malaysian Assurance Alliance Berhad (MAA) et notre joint venture à long terme avec Banco Santander en Amérique latine. MAA offre une force de vente en agence considérable dans l assurance-vie et un réseau de distribution dans l assurance dommages. L acquisition de MAA constitue une étape clé et le socle de notre stratégie d expansion sur les marchés émergents d Asie-Pacifique. En conjuguant l expertise mondiale de Zurich et les fondations posées par MAA dans le marché malaisien de l assurance ces 40 dernières années, la transaction nous permettra de constituer un solide vivier de talents Zurich et d atteindre une croissance des bénéfices en Malaisie, un marché particulièrement intéressant, doté d une population jeune et en croissance, et qui présente un excellent potentiel économique. Notre joint venture à long terme avec Banco Santander nous confère une présence dans plus de succursales de la banque, offrant ainsi pour nos solutions d assurance-vie et d assurance dommages un accès potentiel à quelque 36 millions de clients au Brésil, au Mexique, au Chili, en Uruguay et en Argentine. Cette alliance fait de Zurich la quatrième compagnie d assurances en Amérique latine. Le faible taux de pénétration de l assurance dans ces pays d Amérique latine, conjugué aux prévisions de croissance prometteuses, nous conforte dans l idée que cet accord stratégique de distribution sur 25 ans constituera un relais de croissance essentiel. Étendre notre rayon d action Sur les marchés à maturité comme sur les marchés émergents, les banques deviennent un canal de distribution de plus en plus important pour les produits d assurance dommages et d assurancevie. En Espagne, par exemple, plus de 70% des contrats d assurance-vie sont vendus par les banques. Cela nous incite à entretenir de bonnes relations avec les banques qui ont développé des activités sur des marchés convoités. Aujourd hui, la distribution bancaire constitue notre principal canal de distribution de l assurance-vie. 18 Zurich Financial Services Group

21 La joint venture avec Santander poursuit un modèle de réussite éprouvé pour Zurich. En 2002, nous avons racheté les activités d assurance de Deutsche Bank et signé un accord de distribution en Allemagne et en Italie. Tout au long de cette collaboration, nous avons développé notre chiffre d affaires, la valeur des nouvelles affaires et les commissions nettement plus rapidement que d autres assureurs sur les marchés où nous étions en concurrence frontale. En 2011, nous avons prolongé de dix ans notre accord de distribution avec Deutsche Bank, ce qui témoigne d une satisfaction réciproque et continue face à la croissance générée dans la distribution bancaire (cf. encadré). Défier la sagesse conventionnelle Notre collaboration avec Deutsche Bank souligne le fait que des opportunités de croissance continueront de surgir sur les marchés à maturité. La clé réside dans notre capacité à revisiter les hypothèses et les idées d hier aussi bien dans l assurance dommages que dans l assurancevie. En Amérique du Nord, nous utilisons des outils de souscription de pointe qui nous donnent une vision unifiée de l ensemble du portefeuille commercial pour déterminer dans quels domaines nos tarifs sous-estiment le risque et dans quels domaines ils reflètent dûment les risques encourus. Cette visibilité accrue influence les actions sur portefeuille dans l ensemble de l activité d assurance des entreprises en Amérique du Nord. Quant à la clientèle des particuliers en Amérique du Nord que nous atteignons par le biais de notre segment Farmers, nous sommes en train d affiner notre façon d aborder cette clientèle mouvante. Le progrès technologique et le changement d attitude des consommateurs ont segmenté le marché, qui se caractérise par une tendance de plus en plus marquée des particuliers à contracter directement une assurance sur Internet ou par téléphone. Le recours à une approche diversifiée mais complémentaire, intégrant les agents, les sites directs, les médias sociaux et d autres moyens, nous permet d atténuer le conflit entre les différents canaux et de pratiquer la vente croisée de solutions d assurance à tous les niveaux de l organisation Farmers. Et, bien-sûr, nous pouvons générer de la croissance en offrant des propositions de premier choix sur le marché, comme nous l avons fait avec Corporate Life & Pensions, et d arracher ainsi des contrats à nos concurrents. Notre contribution dans les marchés en plein essor La croissance économique et l assurance sont étroitement liées. La demande de produits d assurance augmente à mesure que la population s enrichit. Ce qui peut sembler moins évident, c est la contribution que l assurance peut apporter à la croissance. L assurance renforce l activité économique en permettant aux entreprises d allouer leurs ressources de manière plus efficace. Les assureurs sont aussi des investisseurs de long terme, qui contribuent à stabiliser les marchés financiers des économies émergentes. En 2011, Zurich a renforcé sa présence dans ces économies dans le but de tisser des relations à long terme mutuellement fructueuses. En chiffres Argentine Brésil Chili Indonésie Malaisie Mexique Uruguay ,5 7,5 5,3 6,1 7,2 5,5 8,5 Légende Population PIB/habitant (USD) Croissance annuelle PIB (%) Source: CIA. Estimations population juillet 2011, estimations 2010 PIB/habitant, estimations 2010 croissance PIB corrigée de l inflation. Zurich Financial Services Group À l horizon 19

22 LES DESSOUS DE L HistOire Force intérieure Un aperçu de quelques-uns des programmes et processus internes qui contribuent à notre réussite. 20 Zurich Financial Services Group

23 Zurich Financial Services Group 21

24 Les dessous de l histoire Nos objectifs ambitieux en matière de croissance et d efficacité reposent sur une chose: l excellence opérationnelle, un souci que nous mettons en œuvre chaque jour en amenant les équipes et les processus à travailler à l unisson. The Zurich Way The Zurich Way (TZW), notre programme phare de transformation initié en 2004, a été repositionné en 2011 pour dynamiser notre méthode de travail, nos interactions et notre collaboration chez Zurich. TZW représente un engagement à créer un environnement de travail mondial favorisant le partage des idées, des réussites et des connaissances. Nos collaborateurs ont d excellentes idées pour améliorer notre manière d opérer et TZW offre un mécanisme simple pour partager ces idées, qu il s agisse d un nouveau produit, d un nouveau service ou d un processus plus efficace. Depuis le lancement de sa nouvelle conception à l été 2011, TZW a créé un réseau mondial de 100 spécialistes en la matière. TZW Exchange, une plateforme de connaissances sur Internet qui encourage la collaboration et l engagement dans toute l entreprise, est au centre de cet effort. TZW Exchange nous aide à isoler les meilleures pratiques du Groupe et évite de dupliquer inutilement les efforts. TZW passera à un niveau supérieur l année prochaine en intégrant encore plus le partage des meilleures pratiques afin de gérer les connaissances de l entreprise d une façon standardisée et réutilisable, bâtissant ainsi un programme d enseignement pour l ensemble du Groupe Zurich. Le travail d équipe synonyme d efficacité Une telle harmonisation aide à piloter notre programme d efficacité. Nous nous sommes engagés à réduire nos coûts de financement sur les marchés à maturité de 500 millions d USD d ici la fin Cela équivaut à environ 6% des frais combinés dans ces pays. Cet objectif est en bonne voie, une partie de cette somme a déjà été réinvestie en Amérique latine, en Asie-Pacifique et au Moyen-Orient pour stimuler la rentabilité et la croissance (cf. page 19). Toutes les composantes de l organisation ont contribué aux économies réalisées en 2011: notre segment General Insurance a rationalisé son organisation. Global Life a poursuivi la centralisation de ses activités et de ses efforts d externalisation en appliquant son approche par centres d activités et en sous-traitant les processus de l entreprise. Group Operations pilote l externalisation des technologies de l information et recherche des synergies dans le domaine des achats et du patrimoine immobilier. Une intégration réussie au sein de Zurich Nous avons conscience du fait que le rachat d une nouvelle société peut être synonyme d une création ou destruction de valeur significative selon la manière dont les premiers jours de l intégration sont gérés. L approche de l intégration en vigueur chez Zurich nous permet de trouver le bon compromis entre, d une part, le fait de chercher et de partager les meilleures pratiques et les meilleurs talents de la société rachetée et, d autre part, inculquer le plus rapidement possible les pratiques essentielles de discipline financière et d efficacité opérationnelle. Nous travaillons sur un calendrier qui met l accent sur le respect mutuel, une communication claire et la nécessité de réduire le plus possible les périodes d incertitude. Nous mettons les atouts critiques sur le terrain afin d assurer l interopérabilité dès les premiers jours, même si notre approche met avant tout l accent sur les personnes plutôt que sur les systèmes. L approche Zurich a pour objectif de créer une atmosphère de bonne foi dans laquelle les meilleures pratiques peu importe de quel côté elles proviennent sont reconnues et partagées dans l ensemble de notre organisation mondiale. En Europe, Solvabilité II constitue l une des réformes réglementaires les plus significatives dans notre secteur en mettant en place un nouveau régime qui reflète les dernières évolutions en matière de supervision prudentielle, de méthodes actuarielles et de gestion des risques. Dans l ensemble de notre entreprise, au niveau du groupe comme au niveau de chaque pays, toutes les fonctions y compris IT, Risk, Finance, Legal et Underwriting sont pleinement engagées dans un vaste programme pour respecter les exigences de la norme Solvabilité II au moment de son entrée en vigueur. Nous mettons à profit les enseignements de la mise en œuvre du Test suisse de solvabilité, un cadre réglementaire exhaustif à part entière, pour relever le défi Solvabilité II. En 2011, nous avons généralisé l utilisation des postes de travail virtuels, avec des avantages significatifs pour l intégration et même l intervention dans les catastrophes. Les postes de travail virtuels centralisent les environnements de travail des collaborateurs sur des serveurs à distance et non plus sur les ordinateurs configurés individuellement installés sur leur bureau. Les utilisateurs se connectent au serveur via Internet grâce à un large éventail d appareils. Il s agit d une aide précieuse après les acquisitions, comme ce fut le cas avec le rachat de Malaysia Assurance Alliance Berhad et de Mayapada Life en Indonésie. Ces deux organisations ont été intégrées rapidement et en toute sécurité à l aide de postes de travail virtuels rattachés à des serveurs centraux installés à Hong-Kong. La technologie constitue un avantage critique pour les collaborateurs 22 Zurich Financial Services Group

25 qui travaillent dans la finance, la compliance et la souscription autant de fonctions qui doivent être rapidement alignées sur les normes de Zurich. Les postes de travail virtuels ont également permis de surmonter les catastrophes au Japon: le logiciel était installé dans le centre de reprise après sinistre, permettant à des équipes dispersées de travailler à distance pour venir en aide aux clients tandis que des centaines de nos collègues japonais continuaient à travailler de n importe quel endroit disposant d une connexion à Internet. Des opportunités inattendues La gestion des sinistres constitue un moment de vérité pour nos clients, souvent décisif dans l optique de la fidélisation. Tout en s efforçant d être attentionnées et sensibles aux besoins des clients, nos équipes doivent veiller à détecter et à éviter les fraudes qui, au bout du compte, se répercutent sur les clients légitimes sous la forme de primes plus élevées et représentent une perte pour les actionnaires. Chez Zurich, les gestionnaires sinistre appliquent une combinaison de techniques automatisées et organisationnelles pour détecter et éviter les fraudes. Des analyses de données de pointe judiciaires sont utiles dans le domaine de l assurance des particuliers tandis que des approches à plus forte intensité en connaissance servent dans le cadre des sinistres plus importants. Ce souci du détail nous garantit une maîtrise optimale dans notre gestion des sinistres, renforçant la loyauté du client au moment de sa déclaration, garantissant un montant des primes aussi juste que possible par rapport au risque assuré. Le montant des indemnisations versées (environ 30 milliards d USD chaque année) reflète notre engagement en matière de centrage sur le client et de croissance des résultats. Miser sur les talents en interne pour construire des relations durables Byung-Uk (Luke) Roho travaille à l intégration de MAA en Malaysie depuis juin Son travail est représentatif de l engagement de Zurich à privilégier le recours aux collaborateurs internes plutôt qu aux consultants pour mener à bien les intégrations. Cette approche offre d importants avantages: elle permet d emmagasiner des savoirs et de rassembler des meilleures pratiques pour notre Groupe dans son ensemble et permet de tisser immédiatement des relations durables entre Zurich et les salariés de la société récemment acquise. «En tant que membre de l équipe d intégration, j offre aux salariés de MAA un premier point de contact vers le réseau Zurich et les éclaire sur notre mode de fonctionnement. Nos nouveaux collègues découvrent les meilleures pratiques que Zurich a à leur offrir et il m incombe de trouver ce que MAA fait mieux que nous», explique Luke. Cet engagement produit des avantages croissants au fil du temps. Chez MAA, Sabina Shere en est un bon exemple. Cette ancienne salariée de 21st Century (un assureur automobile direct aux États-Unis racheté par Farmers en 2009) relate désormais son expérience de l intégration pour aider le petit dernier MAA à trouver sa place au sein du Groupe Zurich. Zurich Financial Services Group Les dessous de l histoire 23

26 ... ET AU-deLÀ Découvrez comment nous investissons dans nos collaborateurs, dans le savoir et dans les communautés au sein desquelles nous vivons et travaillons pour favoriser notre réussite à long terme. 24 Zurich Financial Services Group

27 En 2011, nous avons pris acte du fait que les turbulences actuelles du marché constituaient une opportunité singulière pour concrétiser nos ambitions stratégiques. Nous nous sommes concentrés sur deux facteurs essentiels de succès à long terme nos collaborateurs et l expertise et avons établi un programme pour chacun d entre eux. Nos collaborateurs En 2011, nous avons défini une nouvelle stratégie à long terme pour faire en sorte que Zurich reste une entreprise attrayante pour les salariés. Être un employeur de choix est indissociable de notre aspiration à devenir l assureur le plus populaire sur le marché. Pour cette raison, nous nous efforçons de lier toujours plus étroitement notre approche des ressources humaines avec celle des besoins de notre entreprise afin que les ressources humaines soient gérées avec autant de sagesse et d efficacité que le reste de nos activités mondiales et que ces deux aspects fonctionnent toujours de pair. Nous mettons en œuvre de nouveaux processus pour articuler et harmoniser les objectifs individuels et organisationnels afin que tous les collaborateurs participent au maintien d une croissance et cherchent à atteindre des positions de leadership sur nos marchés. Nous nous efforçons en particulier de mettre au point des indicateurs permettant à la fois de réaliser des comparaisons externes et de mesurer la performance interne. En outre, nous restons à l écoute de nos collaborateurs en mesurant régulièrement leur engagement au travers d un sondage réalisé à l échelle du Groupe. Les mesures de performance doivent servir de guide à tous nos collaborateurs et à leurs supérieurs. Chacun peut ainsi suivre sa progression le long d un plan de carrière bien défini et voir dans quel domaine il a besoin de soutien. Cette approche visant à former un pipeline de talents nous permet de pourvoir les postes de direction avec le plus de candidats possible, en interne, notre objectif. Nous travaillons à rendre notre approche d acquisition et de gestion des talents cohérente, avec des récompenses qui saluent les bons résultats et savent attirer, retenir et motiver les talents. Nous faisons en sorte d avoir les bonnes personnes où il faut quand il le faut. Construire et partager notre expertise Nous nous sommes concentrés sur trois domaines dans lesquels nous pouvons utiliser notre profonde compréhension du risque sur Zurich Financial Services Group... et au-delà 25

28 ... et au-delà des questions d utilité mondiale. Le premier domaine est celui de l interconnexion des risques. Comme les catastrophes au Japon, en Thaïlande et ailleurs l ont illustré de façon éclatante, les effets secondaires des catastrophes de cette ampleur peuvent aboutir à la concrétisation de risques événementiels extrêmes avec des répercussions sur l ensemble de la société. J aime travailler chez Zurich car je suis en contact avec des gens de cultures différentes. Et j apprécie le fait que les valeurs d entreprise de Zurich soient en harmonie avec les miennes. Tsultrim-Dolma Zatul (Mlle) Investor Relations Administrator ments ordinaires, tels que les mauvaises conditions météorologiques, ceux engendrés par l homme (grèves, fermetures de ports) ou encore les défaillances informatiques. Une rupture de la chaîne d approvisionnement peut avoir de graves conséquences: réputation ternie, perte durable voire permanente de parts de marché, Un grand nombre de nos entreprises clientes ressentent tout d abord l impact de ces catastrophes sur leurs chaînes d approvisionnement. Dans ce domaine, nous sommes depuis toujours leader dans le secteur, avec la mise en place de produits destinés aux entreprises et aux grands groupes leur permettant de gérer ce risque. Nous conservons notre avantage concurrentiel grâce à des outils tels que notre base de données sur les ruptures de chaîne d approvisionnement, un instrument unique dans notre secteur qui recense quelque événements de ce type sur les dix dernières années. Nous avons également engagé activement une campagne de sensibilisation à l importance des risques de rupture de la chaîne d approvisionnement qui pèsent sur pratiquement tous les secteurs. Notre enquête 2011 sur la résistance des chaînes d approvisionnement a révélé qu une majorité d entreprises avaient subi une rupture de leur chaîne d approvisionnement l an dernier. La compréhension des chaînes d approvisionnement dans un monde interconnecté doit être repensée: les chaînes d approvisionnement ne sont pas seulement menacées par les événements médiatiques tels que les catastrophes; elles sont également vulnérables aux événeérosion de la capitalisation boursière et accès plus difficile au crédit. La solidité des chaînes d approvisionnement est importante non seulement d un point de vue financier, mais aussi d un point de vue social, notamment dans les secteurs agroalimentaires et pharmaceutiques. Les risques qui pèsent sur la chaîne d approvisionnement doivent également être considérés comme le symptôme d un phénomène plus vaste. Outre les risques microéconomiques immédiats partagés par les entreprises d une chaîne d approvisionnement mondiale, il existe des risques macroéconomiques à long terme tels que ceux occasionnés par des déséquilibres structurels entre les pays. Compte tenu de l urbanisation, de la mondialisation, de la croissance démographique et d autres facteurs, l interconnexion des risques est une réalité, c est pourquoi une gestion des risques efficace exige de plus en plus une compréhension plus fine des interdépendances entre les catégories de risques (naturels, technologiques, économiques, financiers) et leur localisation (au niveau mondial, national, sectoriel). Modéliser les interconnexions Forts de notre expertise en tant qu assureur actif dans le monde entier, nous tenons à apporter une contribution significative à la compréhension de l interconnexion des risques. Ceci implique de fournir un aperçu de la gestion de risques infimes mais potentiellement dévastateurs (risque d événement extrême), d explorer les frontières de l assurabilité et d examiner attentivement le rôle des politiques publiques dans l amélioration de l assurabilité et la gestion des risques non assurables. Nous avons mis au point le Zurich Risk Room (ZRR), un outil quantitatif qui permet de comprendre l interconnexion des risques. Le ZRR montre comment les risques varient selon les pays ou les régions et comment ces risques sont interconnectés les uns aux autres. Avec le ZRR, nous pouvons modéliser l interaction entre les pénuries d eau, les fluctuations des prix de l énergie ou l instabilité politique 68 risques différents au total dans 158 pays. Le ZRR a aidé plusieurs de nos clients grands comptes. Nous réfléchissons actuellement à optimiser son utilisation auprès d un plus large public. Global Earthquake Model Malgré les dégâts bien connus que les séismes peuvent occasionner, de nombreuses régions sont dépourvues de données et d outils d évaluation des risques. Le Groupe Zurich s est associé à des partenaires publics et privés pour créer Global Earthquake Model (GEM), un outil voué à combler ce manque crucial. Des données et des outils harmonisés à l échelle mondiale facilitant l analyse et la prise de décisions seront accessibles à l ensemble de la communauté par le biais d une plateforme intégrée. Le deuxième grand axe de notre réflexion concerne la gestion des sinistres et des catastrophes. Comme pour l interconnexion des risques, notre métier nous met en contact permanent avec l impact de tels événements, ainsi que les répercussions souvent dévastatrices d une préparation inadaptée. Nous assistons les entreprises et les pouvoirs publics dans l analyse pertinente des risques de catastrophes et les aidons à déterminer quels remèdes seront les plus efficaces pour contrer ces dangers. Forts 26 Zurich Financial Services Group

29 85% le pourcentage d entreprises ayant déclaré une rupture de leur chaîne d approvisionnement l an dernier Collaborateurs x expertise = réussite Scott Slezak, de l organisation Farmers a été récemment distingué pour sa contribution singulière à la croissance dans le domaine de l assurance des particuliers, plus précisément l assurance habitation. Le travail de Scott consiste à élaborer des modèles qui aident à déterminer le prix d une garantie. Si l on se fiait autrefois à un nombre relativement restreint de variables pour déterminer un tarif d assurance, aujourd hui la technologie conjuguée au savoir-faire de collaborateurs compétents à l image de Scott nous permet désormais d explorer simultanément le rôle de nombreuses variables sur plusieurs millions de données sauvegardées. Cela aboutit à des découvertes capitales comme celle de Scott, qui lui a permis de mettre au point des modèles capables de prédire avec précision les coûts d une assurance habitation basée sur les réponses contenues dans la proposition d assurance. Cela évite le coût significatif d une inspection sur place, avec à la clé des économies répercutées en partie auprès du client sous la forme d une prime plus abordable. L exemple de Scott illustre parfaitement comment nous pouvons garder une longueur d avance sur nos concurrents en investissant dans les facteurs à long terme de notre réussite: les collaborateurs et l expertise. Zurich est là quand il le faut Après les tornades qui ont dévasté Joplin, dans le Missouri, Stan Hays, un collaborateur de Farmers a mis ses talents à la disposition de la Kansas City Barbecue Society pour préparer environ 35 tonnes de viande offerte gracieusement. «Nous avons commencé à cuisiner le mardi 24 mai et nous n avons pas arrêté tant que les gens n étaient pas rassasiés, se souvient-il. D après nos estimations, nous avons préparé plus de repas en l espace de onze jours.»forts de cette expérience, Stan et deux de ses amis ont fondé une association à but non lucratif baptisée Operation BBQ Relief et vouée à des actions similaires. de notre statut de co-fondateur du Global Earthquake Model (cf. encadré), nous travaillons étroitement avec un large éventail d organismes d assurance et d institutions pour sensibiliser le public à la manière de faire face à ces dangers. Grâce aux dons effectués par Zurich à la fondation Z Zurich, nous collaborons étroitement avec des partenaires tels que Practical Action et la Fédération internationale des Sociétés de la Croix- Rouge et du Croissant-Rouge. Ces partenaires constituent des sources précieuses d aide et de partage de connaissances. Les partenariats universitaires, tels que celui conclu avec l École polytechnique fédérale suisse de Zurich (ETHZ), constituent un autre moyen pour nous de soutenir la recherche de pointe (cf. page 30). Cela dit, nous pouvons faire plus. A l avenir, nous allons mettre au point et diffuser une base de connaissances sur la gestion des sinistres et des catastrophes. Nous nous attacherons à bâtir des communautés plus sûres en suggérant des idées avant-gardistes sur l ensemble du cycle des catastrophes, y compris en matière d atténuation du risque, d intervention en cas de sinistre et de réhabilitation à long terme. Le rôle positif de l assurance Troisième chantier à engager: s impliquer davantage dans la sensibilisation au bienfait économique du rôle de l assurance aussi bien dans les pays développés que dans les pays en développement. Une bonne compréhension du rôle de l assurance et des avantages qu elle procure améliore la réglementation optimale et le bien-être général. En tant qu investisseurs à long terme, les assureurs jouent un rôle essentiel dans la stabilisation de la finance. Les assureurs peuvent également soulager les finances publiques, un rôle ô combien important à l heure où la situation budgétaire des États devient difficile dans de nombreux pays du monde. Les assureurs peuvent également contribuer à une allocation efficace des ressources dans les pays en développement. Nous serons le fer de lance de notre secteur dans la sensibilisation à ces bienfaits. Zurich Financial Services Group... et au-delà 27

30 Responsabilité d entreprise Chez Zurich, la responsabilité d entreprise fait partie intégrale de la manière dont nous menons notre activité. Le fait d être une entreprise responsable est essentiel à notre pérennité à long terme. Nous nous efforçons de créer de la valeur durable pour nos actionnaires, nos clients et nos collaborateurs, ainsi que les communautés au sein desquelles nous vivons et travaillons. Nous nous focalisons sur les domaines liés à nos compétences clés afin de pouvoir mettre à profit notre expertise dans le domaine de l assurance et de la gestion des risques pour améliorer notre contribution à la société. Zurich Basics et le Pacte Mondial des Nations Unies 10% Engagement à réduire notre empreinte carbone de 10% d ici 2013 En signant le Pacte Mondial des Nations Unies, Zurich s est engagée à adhérer, soutenir et promulguer, dans notre sphère d influence, une série de valeurs essentielles dans les domaines des droits de l Homme, des conditions de travail, de l environnement et de la lutte contre la corruption. Les dix principes du Pacte Mondial des Nations Unies Droits de l homme Principe 1: les entreprises sont invitées à promouvoir et à respecter la protection du droit international relatif aux droits de l Homme; et Principe 2: à veiller à ne pas se rendre complices de violations des droits de l Homme. Droit du travail Principe 3: les entreprises sont invitées à respecter la liberté d association et à reconnaître le droit de négociation collective; Principe 4: l élimination de toutes les formes de travail forcé ou obligatoire; Principe 5: l abolition effective du travail des enfants; et Principe 6: l élimination de la discrimination en matière d emploi et de profession. Environnement Principe 7: les entreprises sont invitées à appliquer le principe de précaution face aux enjeux environnementaux; Principe 8: à entreprendre des initiatives tendant à promouvoir une plus grande responsabilité en matière d environnement; et Principe 9: à favoriser la mise au point et la diffusion de technologies respectueuses de l environnement. Lutte contre la corruption Principe 10: les entreprises sont invitées à agir contre la corruption sous toutes ses formes, y compris l extorsion de fonds et les pots-de-vin. Ces principes sont tous conformes aux valeurs et au code de conduite qui font partie intégrante des Zurich Basics consultables sur notre site Internet Zurich Basics, une liste de nos valeurs élémentaires et de nos règles de conduite, constitue le fondement de notre engagement en matière de responsabilité d entreprise. Tous les collaborateurs sont tenus de suivre chaque année une formation aux Zurich Basics. En 2011, cette formation incluait un module consacré à nos engagements en matière de droits de l Homme. Les engagements pris dans le cadre de Zurich Basics ont été renforcés cette année avec la signature du Pacte Mondial des Nations Unies (PMNU). Le PMNU a été signé par des milliers d entreprises dans plus de 100 pays. Les entreprises signataires se sont engagées à observer dix principes liés aux droits de l homme, au travail, à l environnement et à la lutte contre la corruption (cf. encadré). Tous ces principes rejoignent les valeurs prônées dans Zurich Basics. Responsables dans notre cœur de métier Nous voulons être à la hauteur de notre responsabilité d entreprise dans les activités qui relèvent de notre cœur de métier. Par exemple, en tant qu investisseur institutionnel gérant environ 200 milliards d USD d actifs du groupe, nous nous efforçons de gérer ces actifs de manière responsable et d en tirer le meilleur parti en accord avec nos valeurs. Pour ce faire, nous devons adopter une approche intégrée compatible avec notre philosophie d investissement et notre attachement à la gestion actif/ passif. En tant qu investisseur responsable, nous devons créer de la valeur pour nos actionnaires, nos clients et nos collaborateurs. Entre autres choses, nous recherchons des opportunités d investissement ayant un impact positif perceptible sur la société et l environnement tout en remplissant notre responsabilité fiduciaire d atteindre des rendements financiers à la hauteur des risques encourus. Nous élaborons actuellement notre stratégie pour un investissement responsable, qui intégrera tous ces aspects dans notre stratégie et nos processus d investissement. En 2012, nous formulerons cette stratégie et commencerons à la mettre en œuvre. Cela implique de mettre sur la même ligne nos gérants d actifs internes et externes dans ce domaine et de rechercher des opportunités d investissement susceptibles d avoir un impact perceptible sur des enjeux sociaux majeurs sans sacrifier pour autant le rendement financier. Nous restons soucieux de notre impact sur l environnement, comme en témoigne notre engagement à réduire notre empreinte carbone de 10% d ici 2013 par rapport à En 2010, la dernière année pleine pour laquelle nous avons recueilli toutes les données, nous 28 Zurich Financial Services Group

31 avons réduit nos émissions de carbone de 0,3 tonnes par collaborateur, soit une baisse de 7% par rapport à Outre la réduction de notre empreinte carbone, nous cherchons à suivre de près d autres retombées sur l environnement: consommation de papier et d eau ou encore production de déchets. Nous prévoyons de réaliser davantage de progrès dans l année qui vient à mesure que nous améliorons notre gestion à l échelle du Groupe des questions de santé et de sécurité au travail et de l impact sur l environnement. Promouvoir la résistance Dans le cadre de notre mission consistant à aider nos clients à comprendre les risques et à s en protéger, nous veillons à aider la société à s adapter aux catastrophes naturelles. La société devient plus vulnérable aux catastrophes naturelles et leur coût que ce soit sur le plan humain, social ou économique augmente dans l ensemble en raison de facteurs tels que le changement climatique et le développement spectaculaire de l urbanisation. L année 2011 illustre bien cette tendance et nous avons eu l occasion de nous montrer à la hauteur de notre mission. Nous avons fait preuve de réactivité et de souplesse dans le sillage des catastrophes naturelles survenues dans le monde entier, depuis le séisme en Nouvelle-Zélande jusqu aux inondations en Thaïlande. Nous avons aidé notre clientèle de particuliers à reprendre le fil de leur vie et aidé notre clientèle de petites entreprises et de grands comptes à reprendre le travail. Nous proposons également notre expertise aux organisations à but non lucratif pour rendre les communautés plus fortes et plus résistantes aux catastrophes. Le partenariat conclu entre notre fondation Z Zurich et la Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FISCR) en est un bel exemple. Nos contributions annuelles au Fonds d urgence pour les secours lors de catastrophes de la Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge, représentent un soutien efficace aux catastrophes. En 2011, nous avons été une nouvelle fois invités à intégrer une délégation de la FISCR auprès de la plateforme mondiale pour la réduction des risques de catastrophe, présentée par la Stratégie internationale des Nations Unies pour la réduction des catastrophes à Genève. Les représentants de Zurich ont détaillé les éléments de l approche de la gestion des catastrophes par un assureur et participé en tant que représentant du secteur privé à une table ronde consacrée à la reconstruction et à la protection des infrastructures, tirant les enseignements des catastrophes survenues au Tour du monde des investissements dans la communauté En Afrique du Sud, nous avons lancé le programme de développement socio-économique Zurich Cares. Cette initiative basée à Johannesburg est axée sur l épanouissement et l éducation des jeunes. Parmi les activités entreprises jusqu ici, citons le développement d un cursus éducatif après la classe pour les enfants qui ont des difficultés d apprentissage, un programme d alphabétisation doté d une librairie mobile et d un programme de formation d enseignants et, enfin, un programme de bourses d études destiné à apporter un soutien financier aux élèves prometteurs et à leur permettre de poursuivre leurs études. Zurich Community Trust (UK) Ltd, financé par les entités de Zurich UK et les dons des collaborateurs britanniques, mène un programme considérable d investissement dans les communautés. Le programme «Zurich Cares» conjugue les dons des collaborateurs et des crédits équivalents alloués par l entreprise pour soutenir les personnes défavorisées à travers des organisations caritatives partenaires et des associations locales. Plus de 35% des collaborateurs britanniques ont participé en 2011, avec à la clé journées de bénévolat. Le Trust mène également des programmes à plus long terme destinés à sortir des personnes âgées de l isolement, éviter la consommation excessive d alcool et de drogues chez les parents, favoriser le bien-être mental des jeunes et développer les capacités des ONG partenaires dans le sud de l Inde. Les collaborateurs de Farmers ont une nouvelle fois participé au programme de la Croix- Rouge américaine «Ready When The Time Comes». Ce programme recrute et forme des volontaires parmi les collaborateurs de Farmers, qui sont mobilisés sur le territoire des États-Unis en cas de catastrophe. Forts de leurs dix années d expérience dans l administration du très populaire programme «voluntarioz», nos équipes en Argentine pilotent un projet régional intitulé «Comunidad Zurich LatAm». Ce programme auquel participent également leurs collègues du Brésil, du Chili, du Mexique et du Venezuela est centré sur l éducation, le développement de communautés et la lutte contre la pauvreté dans leurs pays respectifs. Zurich Financial Services Group Responsabilité d entreprise 29

32 Japon et ailleurs. Ces forums sont une occasion unique de partager notre expertise avec des organisations internationales, des gouvernements, des organisations non-gouvernementales et le milieu universitaire. En 2011, nous avons tiré parti de notre expertise du risque sur des enjeux qui vont au-delà de la résistance aux catastrophes: prévention des maladies, adaptation au changement climatique et inclusion financière. Chez Zurich North America, nous avons contribué au lancement de NetGuarantee, un dispositif de financement innovant par le biais duquel nous apportons aux fabricants de moustiquaires une forme d assurance-crédit. Cette assurance réduit spectaculairement le laps de temps entre l octroi des dons et la livraison des moustiquaires aux pays bénéficiaires, protégeant ainsi des millions de personnes dans les communautés vulnérables. En Irlande et en Suisse, nous avons lancé l assurance auto destinée aux voitures électriques, une première dans ces deux pays. Ces produits, qui prévoyaient un rabais de 20% sur la prime d assurance auto pour les propriétaires de véhicules électriques, favorisent l adoption de modes de transport plus respectueux de l environnement et, plus généralement, la transition vers une économie à faible intensité en carbone. Au Brésil, nous travaillons avec notre partenaire Banco Palmas pour commercialiser des produits de microassurance dans son réseau de 61 banques communautaires. En élaborant des produits en collaboration avec les membres de la communauté, le partenariat avec Banco Palmas a permis la création d une activité rentable susceptible de contribuer directement à l amélioration de l inclusion financière et à une moindre vulnérabilité au risque des ménages. En 2011, nous avons aidé nos clients à comprendre les risques et à s en protéger et nous avons veillé tout particulièrement à aider la société à s adapter aux catastrophes naturelles. Investir dans nos communautés Les programmes locaux et mondiaux soutiennent les initiatives d investissement dans les communautés à travers le monde. Un grand nombre de ces initiatives sont soutenues par notre programme de dons jumelés par le biais duquel la fondation Z Zurich contribue à hauteur des dons effectués par les collaborateurs à la suite de catastrophes naturelles de grande ampleur telles que le séisme au Japon et la famine en Somalie. Parmi les engagements culturels, citons l Opéra de Zurich, dont nous finançons chaque année une production différente, ou encore le Festival de Lucerne, célèbre festival de musique classique, dont nous contribuons au financement. Les programmes locaux prennent des formes diverses en fonction des besoins sur place (cf. encadré). La fondation Z Zurich exprime notre souci d implication dans la communauté au niveau du Groupe. Parmi ses autres réalisations, la fondation a accueilli Wanda Mimra en tant que professeur assistant pour la leçon inaugurale de la chaire d économie du risque et de l assurance créée au sein de l École polytechnique fédérale suisse de Zurich, ETH Zurich (cf. encadré). En 2012, nous avons annoncé notre décision d investir 100 millions d USD dans la Fondation pour que cette dernière puisse continuer à apporter sa contribution à la résolution de questions sociétales pressantes. Pour garantir l amélioration continue de notre performance en tant qu entreprise reponsable, nous nous référons aux baromètres mis en place par des experts et acteurs clés: indices Dow Jones Sustainability et FTSE4Good. Pour découvrir d autres d exemples et les derniers indicateurs de notre performance en matière de responsabilité d entreprise, rendez-vous sur À la pointe de la recherche Après ses études en sciences économiques en Allemagne et aux États-Unis, le professeur Mimra a rejoint le Centre de risques interdisciplinaires à l École polytechnique fédérale suisse de Zurich (EPFZ). Le professeur Mimra, née à Berlin, fait de la recherche sur l optimisation des modèles d assurance. Son travail fait d elle la personne idéale pour le Centre du risque et pour sa part, la présidence au Comité du risque et d assurance d EPFZ est une position avantageuse pour ses travaux de recherche. «Le soutien de la fondation me permet de constituer un groupe pluridisciplinaire de chercheurs qui travaillent à la pointe de la recherche sur le risque et l assurance», explique le professeur Mimra. 30 Zurich Financial Services Group

33 1508.indd 1 Zurich Financial Services Group 2/18/ :40:28 AM 1509.indd 1 Zurich Financial Services Group RappoRt de gestion /20/2012 1:59:31 PM Contactez-nous Pour plus d informations, veuillez contacter les bureaux ou consulter notre site Internet: Le fichier pdf et la version interactive de notre Rapport de gestion peuvent être consultés sur Siège social Zurich Financial Services SA Mythenquai Zurich, Suisse Informations aux médias Zurich Financial Services SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] Informations aux investisseurs Zurich Financial Services SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] Registre des actions Zurich Financial Services SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] shareholderinformation Responsabilité d entreprise Zurich Financial Services SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] Service de dépôt de titres Zurich Financial Services SA Dépôt de titres c/o SIX SAG SA Case postale, 4601 Olten, Suisse Téléphone: +41 (0) Fax: +41 (0) American Depositary Receipts Zurich Financial Services SA dispose d un programme d American Depositary Receipt avec The Bank of New York Mellon (BNY). Pour toute information sur un compte ADR, veuillez appeler le service pour les actionnaires de BNY Mellon depuis les États-Unis au BNY-ADRS ou en dehors des États- Unis, au , ou par à [email protected]. Des informations générales sur le programme ADR de la société peuvent être obtenues auprès de The Bank of New York Mellon sur L avenir est assuré L avenir est assuré Aider nos clients à comprendre et à se protéger contre le risque aider nos clients à comprendre et à se protéger contre le risque Le Compte rendu des activités contient des informations sur les activités de Zurich, sa stratégie et sa performance au cours de l année Il est disponible en anglais, en allemand et en français. Rapport de gestion 2011 Le Rapport de gestion contient des informations détaillées sur la performance financière, la structure d entreprise, les organes exécutifs de Zurich, ainsi que sur la gestion des risques, la gouvernance d entreprise et les rémunérations. Il est disponible en anglais, en allemand et en français, les données financières n étant disponibles qu en anglais. Zurich Financial Services Group 31

34 Déclaration de déni et de précaution Certaines des déclarations contenues dans ce document se réfèrent à l avenir, y compris, mais sans se limiter à elles seules, des déclarations prospectives faisant état d événements, de tendances, de plans ou d objectifs futurs de Zurich Financial Services SA ou de Zurich Financial Services Group (le «Groupe»). Les déclarations concernant l avenir comprennent des déclarations relatives au bénéfice escompté du Groupe, à des objectifs de rendement des fonds propres, aux dépenses, aux conditions tarifaires, à la politique en matière de dividendes et aux résultats des sinistres de même que des déclarations concernant la compréhension des conditions économiques, des marchés financiers et du secteur de l assurance, ainsi que des évolutions escomptées du Groupe. Aucune fiabilité indue ne doit être accordée à de telles déclarations, puisque, de par leur nature, elles sont sujettes à des risques ainsi qu à des incertitudes connus ou inconnus et qu elles peuvent être influencées par d autres facteurs pouvant modifier substantiellement les résultats réels ainsi que les plans et objectifs de Zurich Financial Services SA ou du Groupe, par rapport à ce qui a été exprimé ou sous-entendu dans les déclarations portant sur l avenir (ou dans les résultats antérieurs). Des facteurs tels que (i) les conditions économiques générales et les facteurs liés à la concurrence, particulièrement sur les marchés clés; (ii) le risque d un ralentissement économique général dans les services financiers notamment; (iii) la performance des marchés financiers; (iv) les niveaux des taux d intérêt et ceux des taux de change des devises étrangères; (v) la fréquence, la gravité et l évolution des sinistres assurés; (vi) les expériences en termes de mortalité et de morbidité; (vii) les taux de renouvellements et d annulations de polices; et (viii) les modifications de dispositions légales et de réglementations, ainsi que des politiques des autorités de surveillance peuvent avoir une influence directe tant sur les résultats des opérations de Zurich Financial Services SA et de son Groupe que sur l atteinte de ses objectifs. Zurich Financial Services SA n assume aucune obligation de mise à jour publique ou de révision de ses déclarations se référant à l avenir, qu il s agisse de révéler de nouvelles informations, des événements futurs, des circonstances ou d autres éléments, quels qu ils soient. Il faut noter que la performance passée ne constitue nullement une indication fiable quant à la performance future. Les personnes qui souhaitent un conseil doivent consulter un conseiller indépendant. Cette communication ne constitue ni une offre ni une invitation à vendre ou à acheter des titres dans une quelconque juridiction. THIS COMMUNICATION DOES NOT CONTAIN AN OFFER OF SECURITIES FOR SALE IN THE UNITED STATES; SECURITIES MAY NOT BE OFFERED OR SOLD IN THE UNITED STATES ABSENT REGISTRATION OR EXEMPTION FROM REGISTRATION, AND ANY PUBLIC OFFERING OF SECURITIES TO BE MADE IN THE UNITED STATES WILL BE MADE BY MEANS OF A PROSPECTUS THAT MAY BE OBTAINED FROM THE ISSUER AND THAT WILL CONTAIN DETAILED INFORMATION ABOUT THE COMPANY AND MANAGEMENT, AS WELL AS FINANCIAL STATEMENTS. 32 Zurich Financial Services Group

35 Notre couverture Cette année, Cosimina Donnaianna célébrera ses 20 ans de travail chez Zurich. Elle a commencé à travailler chez nous en 1992 dans le cadre d un stage. Aujourd hui, Cosimina est inspectrice sinistres en assurance de biens et responsabilité civile à Berne, en Suisse. En 2005, elle a été témoin en personne des énormes dégâts provoqués par les catastophes naturelles à la suite de tempêtes violentes dans les Alpes bernoises. Cette expérience a renforcé son engagement à devenir un agent professionnel, attentionné et digne de confiance et à faire ce qu elle fait de mieux, à savoir aider ses clients à comprendre et se protéger contre le risque. Le Compte rendu des activités est publié en anglais, en allemand et en français. En cas de divergences entre la présente traduction et la version originale anglaise, cette dernière fait foi. Conception par Addison, Production par Multimedia Solutions AG, Zurich, Suisse Traduction par 24translate GmbH, Saint-Gall, Suisse Ce document est imprimé sur du papier Amadeus 75 Matt. Le papier utilisé pour ce document a été produit à partir de pulpe ECF (pâte blanchie sans chlore gazeux), dont 75% de fibres recyclées (50% de déchets post-consommation et 25% de déchets pré-consommation ou d usine) et 25% de bois naturels issus de forêts bien gérées et certifiées de manière indépendante, conformément aux critères et principes édictés par le Forest Stewardship Council (FSC ), et s est vu remettre la mention de recyclage NAPM par la National Association of Paper Merchants. Il est produit dans une usine certifiée ISO Impression fin février 2012 par Pureprint Group Limited UK ISO 14001, certifiée FSC et CarbonNeutral, avec la technologie / ; inoffensive pour l environnement, utilisation exclusive d encres végétales.

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