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1 Zurich Insurance Group Se rapprocher de nos clients Compte rendu des activités 2013

2 A propos de Zurich Zurich est un assureur multi-branches de premier plan au service de ses clients sur les marchés internationaux et locaux. Plus de collaborateurs fournissent un large éventail de produits en assurance dommages et assurance-vie, ainsi que des services pour les particuliers, les petites entreprises, les entreprises de taille moyenne et les grands comptes, parmi lesquels figurent des entreprises multinationales, dans plus de 170 pays. Notre couverture Parler à nos clients: chez Zurich, nous nous appuyons sur les commentaires de nos clients et les analyses du marché pour remodeler nos activités. Pour plus d informations sur Zurich, rendez-vous sur:

3 Se rapprocher de nos clients La stratégie de Zurich a pour objectif de générer une croissance durable et rentable dans un environnement changeant et de plus en plus concurrentiel. Elle s appuie sur nos points forts et place nos clients et leurs besoins au cœur de notre activité. Sommaire Message du CEO 2 Stratégie 5 Zurich en bref 6 Qui nous sommes 8 Ce que nous faisons 12 Comment nous le faisons 20 Vue d ensemble de la performance 28 Plus d informations 36 pg 20 pg 12 pg 8 pg 2 1

4 Message du CEO Q&R avec Martin Senn Martin Senn s adresse aux collaborateurs lors d une séance de discussion en novembre 2013 en France. 2

5 Martin Senn, Chief Executive Officer de Zurich Insurance Group, évoque la performance de Zurich, sa stratégie et son engagement envers les parties prenantes CHF Dividende proposé 4,7 milliards d USD Bénéfice d exploitation (2012: 4,1 milliards d USD) Martin Senn, comment évaluez-vous la performance financière de Zurich 1 en 2013? Nous avons réalisé un solide bénéfice d exploitation dans tous les principaux segments d activité. Le bénéfice d exploitation a augmenté de 15% par rapport à 2012 pour atteindre 4,7 milliards d USD. Le bénéfice net attribuable aux actionnaires a progressé de 4% et atteint 4,0 milliards d USD au cours de cette période. Nous avons enregistré une bonne croissance sur nos marchés prioritaires des deux segments d assurance dommages (General Insurance) et assurance-vie (Global Life). Farmers se concentre sur la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie d approche du consommateur, tout en affichant une bonne résistance des marges. Ces résultats solides conjugués à notre bilan sain et notre forte capacité à générer des liquidités nous permettent de proposer un dividende de 17 CHF par action. L année dernière a certainement été difficile pour vous à titre personnel. Quel regard portez-vous aujourd hui sur cette période? Effectivement. Comme l ensemble des collaborateurs, j ai été à la fois choqué et attristé par le décès inattendu de Pierre Wauthier, notre ancien CFO. Sa disparition a également plongé nos parties prenantes dans l incertitude. Nous avons pris des mesures importantes pour les rassurer quant à la capitalisation et la stabilité de notre entreprise. A présent, nous allons de l avant. Zurich est une société solide, rentable et bien capitalisée, des qualités qui constituent une excellente base pour l avenir. Comment évaluez-vous la performance de Zurich au sujet de ses objectifs stratégiques pour la période ? En 2010, nous avions fixé des objectifs très ambitieux pour les années 2011 à 2013, dont certains n ont pas été atteints. Cependant, nous avons bien progressé dans de nombreux domaines: nous avons réduit les coûts sur les marchés à maturité et enregistré une solide croissance sur nos marchés en développement prioritaires. Mais l environnement dans lequel nous opérons a changé. Dans un contexte d embellie des perspectives économiques mondiales, nous pouvons poursuivre notre quête de croissance rentable avec davantage de confiance. Toutefois, il subsiste des risques baissiers et nous n avons aucunement l intention de mettre en péril la discipline et la concentration qui nous ont tant profité par le passé. Quelles sont les priorités stratégiques de Zurich pour les prochaines années? Nos priorités stratégiques pour reposent sur trois piliers. Premièrement, nous accordons la priorité aux investissements dans des domaines spécifiques, c est-à-dire sur les marchés et dans les segments de clientèle présentant un solide potentiel de croissance. Dans le marché des entreprises notamment, nous nous appuyons sur le succès de notre offre combinée des segments assurance dommages et assurance-vie destinée aux grands comptes, et dans la division North America Commercial, nous investissons pour mieux servir les moyennes entreprises. Nous avons également finalisé l analyse de la segmentation de notre clientèle au sein de trois marchés de particuliers, où nous pensons que notre image de marque et notre position sur le marché nous donnent un avantage concurrentiel. 1 Pour de plus amples informations sur la performance financière, veuillez consulter les pages de ce Compte rendu des activités ou notre Rapport de gestion disponible sur Deuxièmement, nous gérons les autres activités dans une optique de valeur. Cela implique l optimisation des portefeuilles en cours du segment assurance-vie et la maximisation des rendements des marchés plus petits du 3

6 Message du CEO Q&R avec Martin Senn Pour atteindre nos objectifs, nous devons nous concentrer sur notre stratégie.» Martin Senn évoque la performance de Zurich dans ses vidéos CEO Focus. Ils sont disponibles sur la page d accueil du site internet le jour de l annonce de nos résultats financiers. segment assurance dommages, ainsi que le redressement ou l abandon des activités non rentables. Il s agit par exemple de Hong Kong où nous nous sommes retirés d un canal de distribution non rentable, et de nos activités d assurance dommages en Russie où nous avons enregistré une dépréciation des écarts d acquisition de près de 200 millions d USD au quatrième trimestre tout en explorant les options pour nos activités de détail dans ce pays. Troisièmement, nous entendons augmenter notre bénéfice d exploitation. Nous nous devons de réduire la complexité et les frais généraux sur l ensemble du Groupe. Nous avons déjà pris un certain nombre de mesures, par exemple au Moyen-Orient où nous avons regroupé les structures de direction régionales du Moyen-Orient, de l Afrique et de l Europe, ce qui a permis de créer de nouvelles économies d échelle. Nous nous efforçons par ailleurs d améliorer la rentabilité de certains de nos portefeuilles du segment assurance dommages. Et nous cherchons à augmenter les rendements de notre portefeuille de placements sans pour autant faire de compromis sur la discipline d investissement. Qu est-ce que cela signifie pour les collaborateurs de Zurich? Pour atteindre nos objectifs, nous devons nous concentrer sur notre stratégie, agir plus rapidement et simplifier nos méthodes de travail. Nous devons donner à nos collaborateurs une plus grande marge de manœuvre de sorte qu ils puissent agir de manière décisive. Pour réaliser notre stratégie, nous devons attirer et fidéliser des collaborateurs talentueux. Il nous faut pour cela investir dans leurs compétences et leur savoir-faire de sorte que chacun et chacune puisse réaliser tout son potentiel. La responsabilité d entreprise fait-elle encore partie de votre stratégie? Bien entendu, puisque notre mission est d aider nos clients à comprendre le risque et à s en prémunir. Nos programmes de responsabilité d entreprise nous permettent d utiliser notre expertise plus largement pour aider les communautés et protéger l environnement. En 2013, nous avons réalisé des progrès significatifs dans nos deux principales initiatives notre programme de résilience aux inondations 2, qui aidera à protéger des inondations des communautés d Indonésie, du Mexique et d autres pays et notre plan prévoyant d investir jusqu à 1 milliard d USD dans des «obligations vertes» 3 émises par des débiteurs tels que la Banque mondiale. Ces obligations ont la même notation que des obligations standard de leurs émetteurs et génèrent un rendement à la mesure du risque. Les revenus sont utilisés pour aider des communautés à atténuer les conséquences du changement climatique ou à s adapter à celles-ci. Martin Senn, êtes-vous optimiste quant à l avenir? Cette période s annonce passionnante pour notre entreprise, qui se prépare à se rapprocher de ses clients et à aborder la prochaine étape de son évolution. J envisage l avenir avec optimisme. Chez Zurich, nous avons posé d excellents jalons pour le futur et notre société est en très bonne santé financière. Nous avons des collaborateurs formidables et un engagement commun envers nos clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et nos communautés. 2 Pour plus d informations, voir page Pour plus d informations, voir page 26. 4

7 Stratégie Stratégie de Zurich La stratégie de Zurich a pour objectif de générer une croissance durable et rentable dans un environnement changeant et de plus en plus concurrentiel. Elle s appuie sur nos points forts et place nos clients et leurs besoins au cœur de notre activité. Pour aider Zurich à franchir la prochaine étape de son développement, nous nous concentrons sur les marchés et les segments de clientèle dans lesquels nous bénéficions d un avantage concurrentiel, c est-à-dire où nous pouvons offrir à nos clients une proposition de valeur supérieure à celle de nos concurrents. Nous investissons pour générer de la croissance dans les marchés à maturité et émergents qui affichent le meilleur potentiel. Parallèlement, nous gérons les autres activités dans une optique de valeur. Nous augmentons notre bénéfice d exploitation en réduisant encore la complexité et les coûts d exploitation, et améliorons la rentabilité de nos activités et de nos placements. Œuvrant tous ensemble au sein d une entreprise unie et soudée, nous voulons offrir aux entreprises de toutes tailles et aux particuliers un service et des produits haut de gamme qui correspondent à leurs besoins. Dans cette optique, nous nous efforçons de comprendre leurs besoins, d investir dans les capacités nécessaires, d augmenter notre visibilité au moyen de la publicité, de mesurer notre réussite et de tirer profit des connaissances acquises à travers le Groupe. Nous investissons dans nos collaborateurs et faisons de Zurich une entreprise de choix pour bâtir une carrière. Nous investissons dans les systèmes et les processus qui nous permettent de comprendre nos clients, de leur offrir un service sur mesure, d améliorer la collaboration et de gagner en efficience. La marque Zurich nous rapproche de nos clients, aussi bien particuliers que professionnels, et positionne Zurich comme le choix le plus pertinent pour tous ceux qui veulent protéger ce qu ils aiment vraiment. Et conformément à notre stratégie, nous travaillons de manière responsable. La clé de notre succès résidera dans l exécution parfaite et sans compromis de notre plan stratégique pour faire de Zurich une entreprise plus compétitive, plus performante une entreprise reconnue comme la meilleure sur ses marchés dans le monde entier. Notre cadre stratégique Nous formulons notre stratégie autour de trois rubriques: «qui nous sommes», «ce que nous faisons» et «comment nous le faisons». «Qui nous sommes» définit notre mission et notre identité. «Ce que nous faisons» décrit nos marchés et nos clients. «Comment nous le faisons» présente les facteurs de notre succès. Qui nous sommes Zurich, fondée en Suisse en 1872, est l un des assureurs les plus expérimentés au monde. Nos clients choisissent Zurich pour protéger les personnes et les biens qui leur sont chers car ils apprécient nos connaissances, notre expertise et notre stabilité. Voir page 8 Ce que nous faisons Chez Zurich, nous concentrons nos investissements sur les marchés les plus prometteurs, aussi bien dans les marchés à maturité qu émergents. Voir page 12 Comment nous le faisons Les facteurs de notre succès, c est-à-dire les mesures que nous devons prendre pour atteindre nos objectifs, sont clairement définis dans la stratégie de Zurich. Voir page 20 Vous voulez en savoir plus sur notre stratégie? Consultez notre Rapport de gestion 2013, disponible sur 5

8 Zurich en bref Une présence mondiale Nous opérons à l échelle mondiale et locale, en fonction des besoins de nos clients. Nous fournissons des produits et des services d assurance dans plus de 170 pays Amérique du Nord En Amérique du Nord, Zurich est une compagnie d assurance dommages de premier ordre au service de multinationales, de grandes entreprises et de PME. Elle propose également des produits couvrant les risques non conventionnels et des programmes d assurance spécifiques. Amérique latine Zurich opère en Argentine, au Brésil, au Chili, au Mexique, en Uruguay et au Venezuela. Europe Zurich est solidement implantée en Allemagne, en Italie, en Espagne, en Suisse et au Royaume- Uni et a une présence significative dans d autres pays. Moyen-Orient & Afrique Nous sommes présents en divers points de la région avec des activités clés au Moyen- Orient, en Afrique du Sud, au Maroc et en Turquie. Asie-Pacifique Zurich est implantée en Australie, en Chine, à Hong Kong, en Indonésie, au Japon, en Malaisie, en Nouvelle-Zélande, à Singapour et à Taïwan. Chiffres clés 4,7 milliards d USD Bénéfice d exploitation (31 décembre 2013) 121% Ratio du modèle de capital économique de Zurich 1 (1 er juillet 2013) 1 Le modèle de capital économique de Zurich (Zurich Economic Capital Model, ou Z-ECM) est un indicateur interne de l adéquation des fonds propres, sur lequel se fonde le modèle du Test suisse de solvabilité de Zurich. Au 1 er juillet 2013 le ratio de capitalisation observé lors du Test suisse de solvabilité a été de 206%. 32,5 milliards d USD Fonds propres attribuables aux actionnaires (31 décembre 2013) 6

9 Nos segments General Insurance Activité Assurance dommages et services Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, vente directe Présence géographique au niveau mondial millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Primes émises brutes et chargements de gestion Global Life Activité Solutions de prévoyance, d épargne et de placement Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, conseillers en avantages du personnel, vente directe Présence géographique au niveau mondial millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Primes émises brutes, chargements de gestion et dépôts à caractère de placement Farmers Activité Services de gestion liés à l assurance dommages Segments de marché de Farmers Exchanges 1 Particuliers et petites et moyennes entreprises Canaux de distribution de Farmers Exchanges 1 Agents, vente directe Présence géographique Etats-Unis millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Commissions de gestion et autres produits assimilés 1 Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les trois Exchanges sont des compagnies d assurances organisées de façon coopérative (interinsurance exchanges) domiciliées en Californie, détenues par leurs assurés et dont la gouvernance est supervisée par leurs Conseils des gouverneurs (Board of Governors) Collaborateurs (environ) (31 décembre 2013) 170+ Pays (31 décembre 2013) AA /stable Notation de Standard & Poor s sur la solidité financière de Zurich Compagnie d Assurances SA (31 décembre 2013) 7

10 Qui nous sommes Zurich, fondée en Suisse en 1872, est l un des assureurs les plus expérimentés au monde. Nos clients choisissent Zurich pour protéger les personnes et les biens qui leur sont chers car ils apprécient nos connaissances, notre expertise et notre stabilité. Chez Zurich, nous pensons que notre mission est d aider nos clients à comprendre le risque et à s en prémunir. Le risque fait partie intégrante de notre vie. Pour prospérer, les individus, les familles, les entreprises et les communautés doivent être protégés des risques critiques. Nous aidons nos clients à gérer les risques qu ils rencontrent pour leur permettre de vivre plus sereinement et les aider à développer leur entreprise. Nous sommes attentifs à nos clients, à nos collaborateurs, à nos actionnaires et aux communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Pour réaliser nos objectifs, nous avons besoin de la confiance et du soutien de tous ces acteurs. Nous voulons qu ils considèrent Zurich comme le meilleur assureur, de façon à enregistrer une croissance rentable, à attirer les meilleurs talents, à conserver le soutien de nos investisseurs et à bâtir notre réputation d entreprise responsable. Nous pensons que nos valeurs renforcent la solidité de notre activité. C est pourquoi nous mettons l accent sur l intégrité, le centrage sur le client, l excellence, la création de valeur durable et le travail d équipe dans tout ce que nous faisons. La culture de Zurich nous aide à rester concentrés sur notre stratégie tout en restant fidèles à nos valeurs et à notre engagement envers nos parties prenantes. 8

11 Zurich opère partout dans le monde. De haut en bas, dans le sens horaire: collaborateurs de Zurich en Turquie, au Brésil, aux Etats-Unis et à Hong Kong. 9

12 Qui nous sommes Ce qui fait la force de la marque Zurich Les marques qui réussissent sont celles qui se construisent autour d une mission commune: une mission qui fédère l entreprise tout entière car elle se fonde sur une histoire et des valeurs partagées. La vocation de Zurich a toujours été d aider ses clients à comprendre le risque et à s en prémunir. Depuis sa fondation, Zurich met son savoir-faire et son expérience au service de ses clients, de sorte à leur offrir la meilleure protection qui soit pour les biens qui leur sont chers. C est sur cette vérité que repose la marque Zurich. Zurich est le produit de ses valeurs. C est une société qui s engage à réussir sur le long terme et place les besoins de ses clients au cœur de son activité. Zurich est aussi le produit de son engagement plus général à servir les intérêts des communautés auxquelles elle appartient. Telle est notre vision de la marque Zurich. Plus qu un outil publicitaire ou un logo, elle est un moyen de tisser des liens plus étroits avec l ensemble de nos parties prenantes. Reflet de notre action au quotidien, notre marque illustre notre façon de communiquer avec nos clients, les uns avec les autres et avec le monde entier. Enfin, notre marque exprime qui nous sommes vraiment. Elle est incarnée par nos collaborateurs, dans tous les aspects de leur travail quotidien. Le Zurich Commitment, introduit en 2012, décrit brièvement le regard que nous portons sur nous-mêmes, notre raison d être et notre promesse de prestation à toutes nos parties prenantes. Le Zurich Commitment notre engagement Nous prenons soin de nos clients. Nos clients sont des particuliers, des familles, des entreprises et des institutions qui doivent faire face à des risques quotidiens. Nous devons mériter leur confiance, et celle des agents, des courtiers et des autres acteurs qui nous aident à répondre à leurs besoins. Nous devons leur fournir la connaissance, les produits et les services qui leur permettent de comprendre ces risques et de s en prémunir. Œuvrant tous ensemble au sein d une entreprise unie et soudée, nous pouvons et nous devons dépasser leurs attentes. Et face à l adversité, nous devons être présents pour chacun d entre eux, avec des solutions et une solidité financière qui nous permettent de tenir notre promesse. Nous prenons soin de nos collaborateurs. Nos collaborateurs sont des femmes et des hommes d horizons divers qui, ensemble, s efforcent de faire de Zurich le meilleur assureur mondial. Nous apprécions leur passion et leur intégrité que nous considérons comme des atouts essentiels. Nous nous devons d investir dans leur savoir-faire et leur expertise, de sorte que chacun ou chacune puisse réaliser tout son potentiel. Nous devons célébrer les réussites et tirer les leçons de nos erreurs. Nous devons vivre nos valeurs communes et nous tenir mutuellement responsables pour cela. Nous prenons soin de nos actionnaires. Nos actionnaires sont des particuliers et des institutions qui nous apportent la solidité financière nécessaire à la tenue de nos promesses. Nous devons leur fournir un retour sur investissement équitable, solide et durable. Pour cela, nous devons nous concentrer clairement sur notre cœur de métier d assureur, nous engager à maintenir une rigoureuse discipline financière et de gestion de portefeuille sans compromis, tout en investissant dans notre avenir. Nous prenons soin de nos communautés. Nos communautés sont les milieux où nos clients, nos collaborateurs et nos actionnaires vivent et travaillent. Si nous pouvons être fiers de la contribution que Zurich peut apporter à la société dans son ensemble à travers notre cœur de métier d assureur, nous devons également mettre notre talent, notre temps et nos ressources au service des communautés qui nous entourent. 10

13 Zurich lance une nouvelle campagne d image de marque Une marque forte est bien plus qu un produit publicitaire. Une marque forte exprime ce qui compte vraiment pour l entreprise et ses clients. L idée de la campagne d image de marque lancée par Zurich est d établir un pont entre le monde de l assurance et les valeurs que nous partageons tous. Nous souhaitons la meilleure protection qui soit pour les personnes et les biens que nous aimons vraiment: un nouveau-né, une retraite sûre ou une jeune entreprise. Zurich a lancé sa nouvelle campagne internationale «Pour ceux qui aiment vraiment» en septembre 2013 via la télévision, l affichage, la presse et les supports digitaux en Suisse, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats- Unis. Au lieu de se concentrer sur les prix ou les produits, elle fait appel aux émotions. Pour nous démarquer de nos concurrents du secteur de l assurance, nous devons créer un lien émotionnel avec nos clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et nos com- munautés. Notre nouveau concept publicitaire nous y aidera. La nouvelle campagne internationale est basée sur une idée simple: vous souhaitez la meilleure protection possible pour ce que vous aimez vraiment, qu il s agisse de biens matériels ou de personnes. Fondée sur ce concept, toute la communication raconte une histoire simple sur un ton léger. Par exemple, les spots télévisés montrent différentes scènes de vie, avec pour chacune trois cas de figure: «pas d amour», «un peu d amour» et «le véritable amour». Pour Zurich, le message est clair: nous sommes aux côtés de nos clients lorsqu ils ont besoin de nous pour protéger ce qu ils aiment le plus dans la vie. Affiche publicitaire à l aéroport de Zurich. 11

14 12

15 Ce que nous faisons Chez Zurich, nous concentrons nos investissements sur les marchés les plus prometteurs, aussi bien dans les marchés à maturité qu émergents. Nous avons établi des priorités claires qui nous permettront de développer notre positionnement sur les marchés des grands comptes, des petites et moyennes entreprises et des particuliers. Les autres activités sont, quant à elles, gérées dans une optique de valeur. Cela implique d optimiser les portefeuilles du segment assurance-vie (Global Life) en cours et de maximiser les rendements sur les marchés plus petits du segment assurance dommages (General Insurance) tout en redressant les activités non rentables ou en les abandonnant. D autre part, nous adoptons une approche ciblée des clients qui nous impose de comprendre les besoins des segments de clientèle dans lesquels nous dégageons des bénéfices grâce à des propositions compétitives. Nous investissons dans les capacités nécessaires pour servir les clients et nous assurer une visibilité grâce à une publicité ciblée. Nous mesurons notre réussite et tirons profit des connaissances acquises à travers tout le Groupe. Œuvrant tous ensemble au sein d une entreprise unie et soudée, nous voulons offrir à nos clients un service et des produits haut de gamme, qui correspondent à leurs besoins. Ci-dessus: Global Corporate et Corporate Life & Pensions travaillent ensemble pour développer des affaires. En bas à gauche: Bonn, Allemagne Zurich tire profit des commentaires fournis par les clients. En bas à droite: Los Angeles, le siège de Farmers, qui repositionne sa marque auprès des clients américains. 13

16 Ce que nous faisons Collaborer pour mieux réussir La collaboration entre segments d activité est une priorité de notre stratégie. Les segments assurance dommages (General Insurance) et assurance-vie (Global Life) ont montré que cette approche nous permettait de fournir à notre clientèle de grands comptes des solutions uniques répondant à leurs besoins d assurance complexes. Les multinationales exposées à des risques internationaux ont besoin d un éventail complet de couvertures d assurance et doivent souvent faire appel à une multitude d assureurs pour obtenir les couvertures vie et non-vie nécessaires à leur activité dans différents pays. Cette inefficience est amplifiée par le partage des responsabilités au sein des entreprises: les gestionnaires de risques sont souvent chargés de l assurance non-vie alors que les services des ressources humaines gèrent les couvertures liées aux avantages du personnel. Pour Zurich, l heure était venue d apporter une réponse globale aux besoins de tels clients grâce à une collaboration étroite entre les équipes de Global Corporate (assurance dommages) et de Corporate Life & Pensions (assurance-vie). Elles ont à leur disposition d importantes ressources. Parallèlement à notre expertise locale et à nos capacités mondiales, Global Corporate compte plus de collaborateurs de Zurich au service de quelque entreprises dans le monde entier. Corporate Life & Pensions est l un des rares prestataires du secteur à opérer de manière autonome à l échelle mondiale. La collaboration entre ces deux activités présente des avantages incontestables pour nos clients (voir ci-contre). Global Corporate et Corporate Life & Pensions travaillent main dans la main avec de grandes entreprises du monde entier, dont de nombreuses multinationales de renom. 14

17 Un programme révolutionnaire pour Lloyd s Register Créé il y a plus de 250 ans, Lloyd s Register a été le premier fournisseur global de classifications servant à définir des standards pour la conception, la construction et l exploitation de navires. En 2013, Zurich a aidé cette très ancienne société à franchir une nouvelle étape de son histoire grâce à une approche novatrice de la gestion de ses contrats d assurance. En 2012, Lloyd s Register et son courtier en assurances Willis cherchaient un moyen de mieux gérer les risques très divers auxquels Lloyd s Register est exposé à l échelle mondiale. Parallèlement, la couverture recherchée devait apporter à la société la protection nécessaire pour exercer son activité. Dans l idéal, cette couverture inclurait à la fois des solutions d assurance dommages et d assurance-vie. En juillet 2013, Zurich a fourni à Lloyd s Register une solution novatrice l aidant à regrouper dans un seul programme une part importante de ses expositions dans les branches dommages et vie tout en répondant à ses critères de prix. Cette solution a été mise en place par l intermédiaire de la captive d assurance de Lloyd s Register. Les captives, créées par les grandes entreprises pour résoudre des questions d assurance complexes et permettre à leurs propriétaires de mieux contrôler les coûts liés aux sinistres et aux couvertures, ne sont pas nouvelles. Toutefois, par le passé, elles étaient utilisées essentiellement en assurance dommages. La solution révolutionnaire élaborée par Zurich à l intention de Lloyd s Register consistait à fusionner les expositions dommages et vie au sein de la captive existante. Selon Clive Clarke, Group Insurance Manager de Lloyd s Register Group Services Limited, les avantages pour Lloyd s Register résidaient notamment dans «le partenariat avec une société qui n a pas peur d innover et de s investir dans le cadre d un contrat tripartite afin de trouver la meilleure solution», et «la possibilité de faire appel à la solidité, aux compétences et au savoir-faire de l équipe Zurich» pour fournir des solutions apportant à la captive davantage de primes tout en éliminant les risques excessifs. Lloyd s Register, client de Zurich, propose des prestations d audit et de conseil à des entreprises à risque élevé et à forte intensité capitalistique des secteurs maritime, énergétique et des transports. 15

18 Ce que nous faisons La marque Farmers mise en avant Entretien avec Jeff Dailey, CEO de Farmers Group, Inc. Qu est-ce qui a motivé la décision de Farmers de concentrer son marketing sur un segment de clientèle cible? Au cours des dernières années, les Farmers Exchanges 1 ont essayé de couvrir l ensemble du marché. Farmers voulait satisfaire les besoins de tout le monde. Or le marché américain de l assurance évolue rapidement et est très concurrentiel. Nous sommes arrivés à la conclusion que nous aurions de meilleures chances de réussir si les Farmers Exchanges se concentraient sur un segment de clientèle donné, à savoir les clients axés sur la valeur. Les Farmers Exchanges se concentrent sur une marque unique destinée à un groupe-cible de clients que nous avons dénommés les «planificateurs confiants». Que vous ont appris vos recherches sur le comportement des clients? Notre principale découverte est qu il existe deux types de clients: ceux qui s intéressent essentiellement au prix et ceux qui s intéressent essentiellement à la valeur. Nos recherches ont révélé que près de la moitié des clients américains souscrivent une assurance pour en retirer 1 Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les Farmers Exchanges sont détenus par leurs assurés et gérés par Farmers Group, Inc., une filiale à 100% du Groupe. de la valeur, que ce soit sous la forme d une relation, d un conseiller de confiance ou de personnes intéressées par les décisions d assurance conformes à leur projet de vie. L autre moitié de la population, toutes choses égales par ailleurs, est très axée sur les prix. Les Farmers Exchanges ont les moyens de s affirmer auprès des clients axés sur la valeur. En effet, bien que nous soyons à l écoute des clients attentifs aux prix, nous pensons que notre proposition de valeur, à savoir les compétences des agents de Farmers, nous permet de nous positionner de manière optimale sur ce marché. Parmi les segments de clientèle axés sur la valeur, Farmers cible plus spécifiquement les «planificateurs confiants». Pourriez-vous nous décrire ce qu est un «planificateur confiant»? Comme l ont montré nos recherches, les «planificateurs confiants» sont des clients qui savent exactement comment ils veulent gérer leurs placements et leurs actifs, et qui considèrent l assurance comme un moyen d atteindre leurs objectifs. Ils accordent une grande importance à la formation, à la compréhension et à la planification. Plus que d autres segments de clientèle, ils se préoccupent de prendre des décisions avisées, qui font partie d un plan. Autre caractéristique unique: leurs dépenses d assurance (montant par ménage) sont supérieures à celles des autres segments et ils sont très exigeants en ce qui concerne le service clientèle et l expérience client. Enfin, les clients axés sur la valeur restent fidèles à leur prestataire. Nous devons donc trouver des moyens concrets de leur témoigner, en retour, notre loyauté à leur égard. Les clients axés sur la valeur et les «planificateurs confiants» ont un message très clair: ils ne veulent pas être traités comme un client nouveau. Quelles sont les mesures prises par Farmers pour cibler son marketing? Nous avons adapté le positionnement de notre marque et notre campagne publicitaire. Notre objectif est d aider nos clients à mieux comprendre l assurance, car nous savons que le public cible de Farmers Exchanges tient à prendre des décisions avisées. Et nous nous assurons que les responsables de Farmers et nos agents remplissent cette mission. Les échanges numériques ou en ligne avec les clients sont une composante très importante du service, car ce segment a des attentes spécifiques en matière d expérience client sur internet. Nous nous efforçons par conséquent d améliorer rapidement l offre numérique de Farmers. L amélioration de l expérience client s opère à tous les niveaux publicité, agents, offre de produits et de services, site internet et les capacités des Farmers Exchanges en matière de sinistres. Nous devons continuer à aligner notre proposition de valeur sur les attentes de ces clients. 16

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