Se rapprocher de nos clients

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1 Zurich Insurance Group Se rapprocher de nos clients Compte rendu des activités 2013

2 A propos de Zurich Zurich est un assureur multi-branches de premier plan au service de ses clients sur les marchés internationaux et locaux. Plus de collaborateurs fournissent un large éventail de produits en assurance dommages et assurance-vie, ainsi que des services pour les particuliers, les petites entreprises, les entreprises de taille moyenne et les grands comptes, parmi lesquels figurent des entreprises multinationales, dans plus de 170 pays. Notre couverture Parler à nos clients: chez Zurich, nous nous appuyons sur les commentaires de nos clients et les analyses du marché pour remodeler nos activités. Pour plus d informations sur Zurich, rendez-vous sur:

3 Se rapprocher de nos clients La stratégie de Zurich a pour objectif de générer une croissance durable et rentable dans un environnement changeant et de plus en plus concurrentiel. Elle s appuie sur nos points forts et place nos clients et leurs besoins au cœur de notre activité. Sommaire Message du CEO 2 Stratégie 5 Zurich en bref 6 Qui nous sommes 8 Ce que nous faisons 12 Comment nous le faisons 20 Vue d ensemble de la performance 28 Plus d informations 36 pg 20 pg 12 pg 8 pg 2 1

4 Message du CEO Q&R avec Martin Senn Martin Senn s adresse aux collaborateurs lors d une séance de discussion en novembre 2013 en France. 2

5 Martin Senn, Chief Executive Officer de Zurich Insurance Group, évoque la performance de Zurich, sa stratégie et son engagement envers les parties prenantes CHF Dividende proposé 4,7 milliards d USD Bénéfice d exploitation (2012: 4,1 milliards d USD) Martin Senn, comment évaluez-vous la performance financière de Zurich 1 en 2013? Nous avons réalisé un solide bénéfice d exploitation dans tous les principaux segments d activité. Le bénéfice d exploitation a augmenté de 15% par rapport à 2012 pour atteindre 4,7 milliards d USD. Le bénéfice net attribuable aux actionnaires a progressé de 4% et atteint 4,0 milliards d USD au cours de cette période. Nous avons enregistré une bonne croissance sur nos marchés prioritaires des deux segments d assurance dommages (General Insurance) et assurance-vie (Global Life). Farmers se concentre sur la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie d approche du consommateur, tout en affichant une bonne résistance des marges. Ces résultats solides conjugués à notre bilan sain et notre forte capacité à générer des liquidités nous permettent de proposer un dividende de 17 CHF par action. L année dernière a certainement été difficile pour vous à titre personnel. Quel regard portez-vous aujourd hui sur cette période? Effectivement. Comme l ensemble des collaborateurs, j ai été à la fois choqué et attristé par le décès inattendu de Pierre Wauthier, notre ancien CFO. Sa disparition a également plongé nos parties prenantes dans l incertitude. Nous avons pris des mesures importantes pour les rassurer quant à la capitalisation et la stabilité de notre entreprise. A présent, nous allons de l avant. Zurich est une société solide, rentable et bien capitalisée, des qualités qui constituent une excellente base pour l avenir. Comment évaluez-vous la performance de Zurich au sujet de ses objectifs stratégiques pour la période ? En 2010, nous avions fixé des objectifs très ambitieux pour les années 2011 à 2013, dont certains n ont pas été atteints. Cependant, nous avons bien progressé dans de nombreux domaines: nous avons réduit les coûts sur les marchés à maturité et enregistré une solide croissance sur nos marchés en développement prioritaires. Mais l environnement dans lequel nous opérons a changé. Dans un contexte d embellie des perspectives économiques mondiales, nous pouvons poursuivre notre quête de croissance rentable avec davantage de confiance. Toutefois, il subsiste des risques baissiers et nous n avons aucunement l intention de mettre en péril la discipline et la concentration qui nous ont tant profité par le passé. Quelles sont les priorités stratégiques de Zurich pour les prochaines années? Nos priorités stratégiques pour reposent sur trois piliers. Premièrement, nous accordons la priorité aux investissements dans des domaines spécifiques, c est-à-dire sur les marchés et dans les segments de clientèle présentant un solide potentiel de croissance. Dans le marché des entreprises notamment, nous nous appuyons sur le succès de notre offre combinée des segments assurance dommages et assurance-vie destinée aux grands comptes, et dans la division North America Commercial, nous investissons pour mieux servir les moyennes entreprises. Nous avons également finalisé l analyse de la segmentation de notre clientèle au sein de trois marchés de particuliers, où nous pensons que notre image de marque et notre position sur le marché nous donnent un avantage concurrentiel. 1 Pour de plus amples informations sur la performance financière, veuillez consulter les pages de ce Compte rendu des activités ou notre Rapport de gestion disponible sur Deuxièmement, nous gérons les autres activités dans une optique de valeur. Cela implique l optimisation des portefeuilles en cours du segment assurance-vie et la maximisation des rendements des marchés plus petits du 3

6 Message du CEO Q&R avec Martin Senn Pour atteindre nos objectifs, nous devons nous concentrer sur notre stratégie.» Martin Senn évoque la performance de Zurich dans ses vidéos CEO Focus. Ils sont disponibles sur la page d accueil du site internet le jour de l annonce de nos résultats financiers. segment assurance dommages, ainsi que le redressement ou l abandon des activités non rentables. Il s agit par exemple de Hong Kong où nous nous sommes retirés d un canal de distribution non rentable, et de nos activités d assurance dommages en Russie où nous avons enregistré une dépréciation des écarts d acquisition de près de 200 millions d USD au quatrième trimestre tout en explorant les options pour nos activités de détail dans ce pays. Troisièmement, nous entendons augmenter notre bénéfice d exploitation. Nous nous devons de réduire la complexité et les frais généraux sur l ensemble du Groupe. Nous avons déjà pris un certain nombre de mesures, par exemple au Moyen-Orient où nous avons regroupé les structures de direction régionales du Moyen-Orient, de l Afrique et de l Europe, ce qui a permis de créer de nouvelles économies d échelle. Nous nous efforçons par ailleurs d améliorer la rentabilité de certains de nos portefeuilles du segment assurance dommages. Et nous cherchons à augmenter les rendements de notre portefeuille de placements sans pour autant faire de compromis sur la discipline d investissement. Qu est-ce que cela signifie pour les collaborateurs de Zurich? Pour atteindre nos objectifs, nous devons nous concentrer sur notre stratégie, agir plus rapidement et simplifier nos méthodes de travail. Nous devons donner à nos collaborateurs une plus grande marge de manœuvre de sorte qu ils puissent agir de manière décisive. Pour réaliser notre stratégie, nous devons attirer et fidéliser des collaborateurs talentueux. Il nous faut pour cela investir dans leurs compétences et leur savoir-faire de sorte que chacun et chacune puisse réaliser tout son potentiel. La responsabilité d entreprise fait-elle encore partie de votre stratégie? Bien entendu, puisque notre mission est d aider nos clients à comprendre le risque et à s en prémunir. Nos programmes de responsabilité d entreprise nous permettent d utiliser notre expertise plus largement pour aider les communautés et protéger l environnement. En 2013, nous avons réalisé des progrès significatifs dans nos deux principales initiatives notre programme de résilience aux inondations 2, qui aidera à protéger des inondations des communautés d Indonésie, du Mexique et d autres pays et notre plan prévoyant d investir jusqu à 1 milliard d USD dans des «obligations vertes» 3 émises par des débiteurs tels que la Banque mondiale. Ces obligations ont la même notation que des obligations standard de leurs émetteurs et génèrent un rendement à la mesure du risque. Les revenus sont utilisés pour aider des communautés à atténuer les conséquences du changement climatique ou à s adapter à celles-ci. Martin Senn, êtes-vous optimiste quant à l avenir? Cette période s annonce passionnante pour notre entreprise, qui se prépare à se rapprocher de ses clients et à aborder la prochaine étape de son évolution. J envisage l avenir avec optimisme. Chez Zurich, nous avons posé d excellents jalons pour le futur et notre société est en très bonne santé financière. Nous avons des collaborateurs formidables et un engagement commun envers nos clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et nos communautés. 2 Pour plus d informations, voir page Pour plus d informations, voir page 26. 4

7 Stratégie Stratégie de Zurich La stratégie de Zurich a pour objectif de générer une croissance durable et rentable dans un environnement changeant et de plus en plus concurrentiel. Elle s appuie sur nos points forts et place nos clients et leurs besoins au cœur de notre activité. Pour aider Zurich à franchir la prochaine étape de son développement, nous nous concentrons sur les marchés et les segments de clientèle dans lesquels nous bénéficions d un avantage concurrentiel, c est-à-dire où nous pouvons offrir à nos clients une proposition de valeur supérieure à celle de nos concurrents. Nous investissons pour générer de la croissance dans les marchés à maturité et émergents qui affichent le meilleur potentiel. Parallèlement, nous gérons les autres activités dans une optique de valeur. Nous augmentons notre bénéfice d exploitation en réduisant encore la complexité et les coûts d exploitation, et améliorons la rentabilité de nos activités et de nos placements. Œuvrant tous ensemble au sein d une entreprise unie et soudée, nous voulons offrir aux entreprises de toutes tailles et aux particuliers un service et des produits haut de gamme qui correspondent à leurs besoins. Dans cette optique, nous nous efforçons de comprendre leurs besoins, d investir dans les capacités nécessaires, d augmenter notre visibilité au moyen de la publicité, de mesurer notre réussite et de tirer profit des connaissances acquises à travers le Groupe. Nous investissons dans nos collaborateurs et faisons de Zurich une entreprise de choix pour bâtir une carrière. Nous investissons dans les systèmes et les processus qui nous permettent de comprendre nos clients, de leur offrir un service sur mesure, d améliorer la collaboration et de gagner en efficience. La marque Zurich nous rapproche de nos clients, aussi bien particuliers que professionnels, et positionne Zurich comme le choix le plus pertinent pour tous ceux qui veulent protéger ce qu ils aiment vraiment. Et conformément à notre stratégie, nous travaillons de manière responsable. La clé de notre succès résidera dans l exécution parfaite et sans compromis de notre plan stratégique pour faire de Zurich une entreprise plus compétitive, plus performante une entreprise reconnue comme la meilleure sur ses marchés dans le monde entier. Notre cadre stratégique Nous formulons notre stratégie autour de trois rubriques: «qui nous sommes», «ce que nous faisons» et «comment nous le faisons». «Qui nous sommes» définit notre mission et notre identité. «Ce que nous faisons» décrit nos marchés et nos clients. «Comment nous le faisons» présente les facteurs de notre succès. Qui nous sommes Zurich, fondée en Suisse en 1872, est l un des assureurs les plus expérimentés au monde. Nos clients choisissent Zurich pour protéger les personnes et les biens qui leur sont chers car ils apprécient nos connaissances, notre expertise et notre stabilité. Voir page 8 Ce que nous faisons Chez Zurich, nous concentrons nos investissements sur les marchés les plus prometteurs, aussi bien dans les marchés à maturité qu émergents. Voir page 12 Comment nous le faisons Les facteurs de notre succès, c est-à-dire les mesures que nous devons prendre pour atteindre nos objectifs, sont clairement définis dans la stratégie de Zurich. Voir page 20 Vous voulez en savoir plus sur notre stratégie? Consultez notre Rapport de gestion 2013, disponible sur 5

8 Zurich en bref Une présence mondiale Nous opérons à l échelle mondiale et locale, en fonction des besoins de nos clients. Nous fournissons des produits et des services d assurance dans plus de 170 pays Amérique du Nord En Amérique du Nord, Zurich est une compagnie d assurance dommages de premier ordre au service de multinationales, de grandes entreprises et de PME. Elle propose également des produits couvrant les risques non conventionnels et des programmes d assurance spécifiques. Amérique latine Zurich opère en Argentine, au Brésil, au Chili, au Mexique, en Uruguay et au Venezuela. Europe Zurich est solidement implantée en Allemagne, en Italie, en Espagne, en Suisse et au Royaume- Uni et a une présence significative dans d autres pays. Moyen-Orient & Afrique Nous sommes présents en divers points de la région avec des activités clés au Moyen- Orient, en Afrique du Sud, au Maroc et en Turquie. Asie-Pacifique Zurich est implantée en Australie, en Chine, à Hong Kong, en Indonésie, au Japon, en Malaisie, en Nouvelle-Zélande, à Singapour et à Taïwan. Chiffres clés 4,7 milliards d USD Bénéfice d exploitation (31 décembre 2013) 121% Ratio du modèle de capital économique de Zurich 1 (1 er juillet 2013) 1 Le modèle de capital économique de Zurich (Zurich Economic Capital Model, ou Z-ECM) est un indicateur interne de l adéquation des fonds propres, sur lequel se fonde le modèle du Test suisse de solvabilité de Zurich. Au 1 er juillet 2013 le ratio de capitalisation observé lors du Test suisse de solvabilité a été de 206%. 32,5 milliards d USD Fonds propres attribuables aux actionnaires (31 décembre 2013) 6

9 Nos segments General Insurance Activité Assurance dommages et services Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, vente directe Présence géographique au niveau mondial millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Primes émises brutes et chargements de gestion Global Life Activité Solutions de prévoyance, d épargne et de placement Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, conseillers en avantages du personnel, vente directe Présence géographique au niveau mondial millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Primes émises brutes, chargements de gestion et dépôts à caractère de placement Farmers Activité Services de gestion liés à l assurance dommages Segments de marché de Farmers Exchanges 1 Particuliers et petites et moyennes entreprises Canaux de distribution de Farmers Exchanges 1 Agents, vente directe Présence géographique Etats-Unis millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Commissions de gestion et autres produits assimilés 1 Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les trois Exchanges sont des compagnies d assurances organisées de façon coopérative (interinsurance exchanges) domiciliées en Californie, détenues par leurs assurés et dont la gouvernance est supervisée par leurs Conseils des gouverneurs (Board of Governors) Collaborateurs (environ) (31 décembre 2013) 170+ Pays (31 décembre 2013) AA /stable Notation de Standard & Poor s sur la solidité financière de Zurich Compagnie d Assurances SA (31 décembre 2013) 7

10 Qui nous sommes Zurich, fondée en Suisse en 1872, est l un des assureurs les plus expérimentés au monde. Nos clients choisissent Zurich pour protéger les personnes et les biens qui leur sont chers car ils apprécient nos connaissances, notre expertise et notre stabilité. Chez Zurich, nous pensons que notre mission est d aider nos clients à comprendre le risque et à s en prémunir. Le risque fait partie intégrante de notre vie. Pour prospérer, les individus, les familles, les entreprises et les communautés doivent être protégés des risques critiques. Nous aidons nos clients à gérer les risques qu ils rencontrent pour leur permettre de vivre plus sereinement et les aider à développer leur entreprise. Nous sommes attentifs à nos clients, à nos collaborateurs, à nos actionnaires et aux communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Pour réaliser nos objectifs, nous avons besoin de la confiance et du soutien de tous ces acteurs. Nous voulons qu ils considèrent Zurich comme le meilleur assureur, de façon à enregistrer une croissance rentable, à attirer les meilleurs talents, à conserver le soutien de nos investisseurs et à bâtir notre réputation d entreprise responsable. Nous pensons que nos valeurs renforcent la solidité de notre activité. C est pourquoi nous mettons l accent sur l intégrité, le centrage sur le client, l excellence, la création de valeur durable et le travail d équipe dans tout ce que nous faisons. La culture de Zurich nous aide à rester concentrés sur notre stratégie tout en restant fidèles à nos valeurs et à notre engagement envers nos parties prenantes. 8

11 Zurich opère partout dans le monde. De haut en bas, dans le sens horaire: collaborateurs de Zurich en Turquie, au Brésil, aux Etats-Unis et à Hong Kong. 9

12 Qui nous sommes Ce qui fait la force de la marque Zurich Les marques qui réussissent sont celles qui se construisent autour d une mission commune: une mission qui fédère l entreprise tout entière car elle se fonde sur une histoire et des valeurs partagées. La vocation de Zurich a toujours été d aider ses clients à comprendre le risque et à s en prémunir. Depuis sa fondation, Zurich met son savoir-faire et son expérience au service de ses clients, de sorte à leur offrir la meilleure protection qui soit pour les biens qui leur sont chers. C est sur cette vérité que repose la marque Zurich. Zurich est le produit de ses valeurs. C est une société qui s engage à réussir sur le long terme et place les besoins de ses clients au cœur de son activité. Zurich est aussi le produit de son engagement plus général à servir les intérêts des communautés auxquelles elle appartient. Telle est notre vision de la marque Zurich. Plus qu un outil publicitaire ou un logo, elle est un moyen de tisser des liens plus étroits avec l ensemble de nos parties prenantes. Reflet de notre action au quotidien, notre marque illustre notre façon de communiquer avec nos clients, les uns avec les autres et avec le monde entier. Enfin, notre marque exprime qui nous sommes vraiment. Elle est incarnée par nos collaborateurs, dans tous les aspects de leur travail quotidien. Le Zurich Commitment, introduit en 2012, décrit brièvement le regard que nous portons sur nous-mêmes, notre raison d être et notre promesse de prestation à toutes nos parties prenantes. Le Zurich Commitment notre engagement Nous prenons soin de nos clients. Nos clients sont des particuliers, des familles, des entreprises et des institutions qui doivent faire face à des risques quotidiens. Nous devons mériter leur confiance, et celle des agents, des courtiers et des autres acteurs qui nous aident à répondre à leurs besoins. Nous devons leur fournir la connaissance, les produits et les services qui leur permettent de comprendre ces risques et de s en prémunir. Œuvrant tous ensemble au sein d une entreprise unie et soudée, nous pouvons et nous devons dépasser leurs attentes. Et face à l adversité, nous devons être présents pour chacun d entre eux, avec des solutions et une solidité financière qui nous permettent de tenir notre promesse. Nous prenons soin de nos collaborateurs. Nos collaborateurs sont des femmes et des hommes d horizons divers qui, ensemble, s efforcent de faire de Zurich le meilleur assureur mondial. Nous apprécions leur passion et leur intégrité que nous considérons comme des atouts essentiels. Nous nous devons d investir dans leur savoir-faire et leur expertise, de sorte que chacun ou chacune puisse réaliser tout son potentiel. Nous devons célébrer les réussites et tirer les leçons de nos erreurs. Nous devons vivre nos valeurs communes et nous tenir mutuellement responsables pour cela. Nous prenons soin de nos actionnaires. Nos actionnaires sont des particuliers et des institutions qui nous apportent la solidité financière nécessaire à la tenue de nos promesses. Nous devons leur fournir un retour sur investissement équitable, solide et durable. Pour cela, nous devons nous concentrer clairement sur notre cœur de métier d assureur, nous engager à maintenir une rigoureuse discipline financière et de gestion de portefeuille sans compromis, tout en investissant dans notre avenir. Nous prenons soin de nos communautés. Nos communautés sont les milieux où nos clients, nos collaborateurs et nos actionnaires vivent et travaillent. Si nous pouvons être fiers de la contribution que Zurich peut apporter à la société dans son ensemble à travers notre cœur de métier d assureur, nous devons également mettre notre talent, notre temps et nos ressources au service des communautés qui nous entourent. 10

13 Zurich lance une nouvelle campagne d image de marque Une marque forte est bien plus qu un produit publicitaire. Une marque forte exprime ce qui compte vraiment pour l entreprise et ses clients. L idée de la campagne d image de marque lancée par Zurich est d établir un pont entre le monde de l assurance et les valeurs que nous partageons tous. Nous souhaitons la meilleure protection qui soit pour les personnes et les biens que nous aimons vraiment: un nouveau-né, une retraite sûre ou une jeune entreprise. Zurich a lancé sa nouvelle campagne internationale «Pour ceux qui aiment vraiment» en septembre 2013 via la télévision, l affichage, la presse et les supports digitaux en Suisse, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats- Unis. Au lieu de se concentrer sur les prix ou les produits, elle fait appel aux émotions. Pour nous démarquer de nos concurrents du secteur de l assurance, nous devons créer un lien émotionnel avec nos clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et nos com- munautés. Notre nouveau concept publicitaire nous y aidera. La nouvelle campagne internationale est basée sur une idée simple: vous souhaitez la meilleure protection possible pour ce que vous aimez vraiment, qu il s agisse de biens matériels ou de personnes. Fondée sur ce concept, toute la communication raconte une histoire simple sur un ton léger. Par exemple, les spots télévisés montrent différentes scènes de vie, avec pour chacune trois cas de figure: «pas d amour», «un peu d amour» et «le véritable amour». Pour Zurich, le message est clair: nous sommes aux côtés de nos clients lorsqu ils ont besoin de nous pour protéger ce qu ils aiment le plus dans la vie. Affiche publicitaire à l aéroport de Zurich. 11

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15 Ce que nous faisons Chez Zurich, nous concentrons nos investissements sur les marchés les plus prometteurs, aussi bien dans les marchés à maturité qu émergents. Nous avons établi des priorités claires qui nous permettront de développer notre positionnement sur les marchés des grands comptes, des petites et moyennes entreprises et des particuliers. Les autres activités sont, quant à elles, gérées dans une optique de valeur. Cela implique d optimiser les portefeuilles du segment assurance-vie (Global Life) en cours et de maximiser les rendements sur les marchés plus petits du segment assurance dommages (General Insurance) tout en redressant les activités non rentables ou en les abandonnant. D autre part, nous adoptons une approche ciblée des clients qui nous impose de comprendre les besoins des segments de clientèle dans lesquels nous dégageons des bénéfices grâce à des propositions compétitives. Nous investissons dans les capacités nécessaires pour servir les clients et nous assurer une visibilité grâce à une publicité ciblée. Nous mesurons notre réussite et tirons profit des connaissances acquises à travers tout le Groupe. Œuvrant tous ensemble au sein d une entreprise unie et soudée, nous voulons offrir à nos clients un service et des produits haut de gamme, qui correspondent à leurs besoins. Ci-dessus: Global Corporate et Corporate Life & Pensions travaillent ensemble pour développer des affaires. En bas à gauche: Bonn, Allemagne Zurich tire profit des commentaires fournis par les clients. En bas à droite: Los Angeles, le siège de Farmers, qui repositionne sa marque auprès des clients américains. 13

16 Ce que nous faisons Collaborer pour mieux réussir La collaboration entre segments d activité est une priorité de notre stratégie. Les segments assurance dommages (General Insurance) et assurance-vie (Global Life) ont montré que cette approche nous permettait de fournir à notre clientèle de grands comptes des solutions uniques répondant à leurs besoins d assurance complexes. Les multinationales exposées à des risques internationaux ont besoin d un éventail complet de couvertures d assurance et doivent souvent faire appel à une multitude d assureurs pour obtenir les couvertures vie et non-vie nécessaires à leur activité dans différents pays. Cette inefficience est amplifiée par le partage des responsabilités au sein des entreprises: les gestionnaires de risques sont souvent chargés de l assurance non-vie alors que les services des ressources humaines gèrent les couvertures liées aux avantages du personnel. Pour Zurich, l heure était venue d apporter une réponse globale aux besoins de tels clients grâce à une collaboration étroite entre les équipes de Global Corporate (assurance dommages) et de Corporate Life & Pensions (assurance-vie). Elles ont à leur disposition d importantes ressources. Parallèlement à notre expertise locale et à nos capacités mondiales, Global Corporate compte plus de collaborateurs de Zurich au service de quelque entreprises dans le monde entier. Corporate Life & Pensions est l un des rares prestataires du secteur à opérer de manière autonome à l échelle mondiale. La collaboration entre ces deux activités présente des avantages incontestables pour nos clients (voir ci-contre). Global Corporate et Corporate Life & Pensions travaillent main dans la main avec de grandes entreprises du monde entier, dont de nombreuses multinationales de renom. 14

17 Un programme révolutionnaire pour Lloyd s Register Créé il y a plus de 250 ans, Lloyd s Register a été le premier fournisseur global de classifications servant à définir des standards pour la conception, la construction et l exploitation de navires. En 2013, Zurich a aidé cette très ancienne société à franchir une nouvelle étape de son histoire grâce à une approche novatrice de la gestion de ses contrats d assurance. En 2012, Lloyd s Register et son courtier en assurances Willis cherchaient un moyen de mieux gérer les risques très divers auxquels Lloyd s Register est exposé à l échelle mondiale. Parallèlement, la couverture recherchée devait apporter à la société la protection nécessaire pour exercer son activité. Dans l idéal, cette couverture inclurait à la fois des solutions d assurance dommages et d assurance-vie. En juillet 2013, Zurich a fourni à Lloyd s Register une solution novatrice l aidant à regrouper dans un seul programme une part importante de ses expositions dans les branches dommages et vie tout en répondant à ses critères de prix. Cette solution a été mise en place par l intermédiaire de la captive d assurance de Lloyd s Register. Les captives, créées par les grandes entreprises pour résoudre des questions d assurance complexes et permettre à leurs propriétaires de mieux contrôler les coûts liés aux sinistres et aux couvertures, ne sont pas nouvelles. Toutefois, par le passé, elles étaient utilisées essentiellement en assurance dommages. La solution révolutionnaire élaborée par Zurich à l intention de Lloyd s Register consistait à fusionner les expositions dommages et vie au sein de la captive existante. Selon Clive Clarke, Group Insurance Manager de Lloyd s Register Group Services Limited, les avantages pour Lloyd s Register résidaient notamment dans «le partenariat avec une société qui n a pas peur d innover et de s investir dans le cadre d un contrat tripartite afin de trouver la meilleure solution», et «la possibilité de faire appel à la solidité, aux compétences et au savoir-faire de l équipe Zurich» pour fournir des solutions apportant à la captive davantage de primes tout en éliminant les risques excessifs. Lloyd s Register, client de Zurich, propose des prestations d audit et de conseil à des entreprises à risque élevé et à forte intensité capitalistique des secteurs maritime, énergétique et des transports. 15

18 Ce que nous faisons La marque Farmers mise en avant Entretien avec Jeff Dailey, CEO de Farmers Group, Inc. Qu est-ce qui a motivé la décision de Farmers de concentrer son marketing sur un segment de clientèle cible? Au cours des dernières années, les Farmers Exchanges 1 ont essayé de couvrir l ensemble du marché. Farmers voulait satisfaire les besoins de tout le monde. Or le marché américain de l assurance évolue rapidement et est très concurrentiel. Nous sommes arrivés à la conclusion que nous aurions de meilleures chances de réussir si les Farmers Exchanges se concentraient sur un segment de clientèle donné, à savoir les clients axés sur la valeur. Les Farmers Exchanges se concentrent sur une marque unique destinée à un groupe-cible de clients que nous avons dénommés les «planificateurs confiants». Que vous ont appris vos recherches sur le comportement des clients? Notre principale découverte est qu il existe deux types de clients: ceux qui s intéressent essentiellement au prix et ceux qui s intéressent essentiellement à la valeur. Nos recherches ont révélé que près de la moitié des clients américains souscrivent une assurance pour en retirer 1 Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les Farmers Exchanges sont détenus par leurs assurés et gérés par Farmers Group, Inc., une filiale à 100% du Groupe. de la valeur, que ce soit sous la forme d une relation, d un conseiller de confiance ou de personnes intéressées par les décisions d assurance conformes à leur projet de vie. L autre moitié de la population, toutes choses égales par ailleurs, est très axée sur les prix. Les Farmers Exchanges ont les moyens de s affirmer auprès des clients axés sur la valeur. En effet, bien que nous soyons à l écoute des clients attentifs aux prix, nous pensons que notre proposition de valeur, à savoir les compétences des agents de Farmers, nous permet de nous positionner de manière optimale sur ce marché. Parmi les segments de clientèle axés sur la valeur, Farmers cible plus spécifiquement les «planificateurs confiants». Pourriez-vous nous décrire ce qu est un «planificateur confiant»? Comme l ont montré nos recherches, les «planificateurs confiants» sont des clients qui savent exactement comment ils veulent gérer leurs placements et leurs actifs, et qui considèrent l assurance comme un moyen d atteindre leurs objectifs. Ils accordent une grande importance à la formation, à la compréhension et à la planification. Plus que d autres segments de clientèle, ils se préoccupent de prendre des décisions avisées, qui font partie d un plan. Autre caractéristique unique: leurs dépenses d assurance (montant par ménage) sont supérieures à celles des autres segments et ils sont très exigeants en ce qui concerne le service clientèle et l expérience client. Enfin, les clients axés sur la valeur restent fidèles à leur prestataire. Nous devons donc trouver des moyens concrets de leur témoigner, en retour, notre loyauté à leur égard. Les clients axés sur la valeur et les «planificateurs confiants» ont un message très clair: ils ne veulent pas être traités comme un client nouveau. Quelles sont les mesures prises par Farmers pour cibler son marketing? Nous avons adapté le positionnement de notre marque et notre campagne publicitaire. Notre objectif est d aider nos clients à mieux comprendre l assurance, car nous savons que le public cible de Farmers Exchanges tient à prendre des décisions avisées. Et nous nous assurons que les responsables de Farmers et nos agents remplissent cette mission. Les échanges numériques ou en ligne avec les clients sont une composante très importante du service, car ce segment a des attentes spécifiques en matière d expérience client sur internet. Nous nous efforçons par conséquent d améliorer rapidement l offre numérique de Farmers. L amélioration de l expérience client s opère à tous les niveaux publicité, agents, offre de produits et de services, site internet et les capacités des Farmers Exchanges en matière de sinistres. Nous devons continuer à aligner notre proposition de valeur sur les attentes de ces clients. 16

19 A l écoute des clients allemands Quelle est la probabilité que vous recommandiez Zurich à un ami ou un collègue?» Centre de service à la clientèle de Zurich à Bonn, Allemagne. L une des priorités de Zurich est d accélérer la croissance rentable en mettant davantage l accent sur les clients. Une manière de nous rapprocher des clients est le Net Promoter System (NPS). Un programme pilote NPS mené avec succès en Allemagne et dans plusieurs autres pays en 2013 nous a encouragés à étendre l usage du NPS comme système de mesure commun à différents marchés et segments. Grâce à ce système, nous pouvons mesurer et encourager la loyauté des clients dans l ensemble de l entreprise. Le NPS génère un score sur la base d une question simple: «Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez Zurich à un ami ou un collègue?» Les «promoteurs» atteignent un score de 9 ou 10, ce qui signifie qu ils sont très disposés à recommander Zurich. Les «détracteurs» atteignent un score de 6 ou inférieur. Le principal atout du NPS est son lien avéré avec les résultats commerciaux. En Allemagne, l un des plus grands marchés où Zurich a mené le projet pilote dans les segments assurance-vie, assurance dommages et dans Global Corporate, nous avons pu prouver que la contribution des courtiers actifs promoteurs de l activité du segment assurance-vie, en équivalent de primes annuelles issues des affaires nouvelles, était supérieure de 38% en moyenne à celle des courtiers détracteurs. Sur le marché allemand, nous adaptons l outil aux besoins des agents en contact direct avec la clientèle par la mise en œuvre de processus opérationnels qui nous permettent de recueillir des remarques de clients en temps réel à des points de contact sélectionnés. Dans les 48 heures suivant la réception des commentaires, nous effectuons des appels visant à «boucler la boucle», contactant aussi bien les détracteurs que les promoteurs. Lorsque les clients peuvent nous parler directement, ils se sentent plus valorisés et peuvent aborder en détail des problèmes spécifiques. Ainsi, grâce au NPS, le segment assurance-vie en Allemagne s est rendu compte que certains clients jugeaient trop long le temps de traitement des sinistres chez Zurich. Pour les sinistres complexes nécessitant beaucoup de temps, Zurich a découvert que les clients appréciaient une information intermédiaire. Indiquer aux clients que leur sinistre est en cours de traitement a permis d améliorer leur satisfaction et d augmenter le nombre de clients prêts à recommander Zurich dans leur entourage. En utilisant le NPS, le segment assurance dommages en Allemagne a appris que certains particuliers avaient le sentiment de ne pas être assez informés sur l avancement du traitement de leur sinistre. C est la raison pour laquelle nous avons introduit un système de suivi en ligne des sinistres. «Grâce au NPS, nous avons compris que le suivi en ligne des sinistres pouvait être optimisé afin d améliorer encore la transparence du processus de gestion des sinistres. Nous avons réagi rapidement», explique Jochen Kriegmeier, Chief Claims Officer pour l Allemagne. En 2013, 17 fonctions sur quatre sites en Allemagne ont utilisé le NPS pour recueillir les commentaires de clients et effectué appels en retour. 17

20 Ce que nous faisons Améliorer le service clients grâce aux données recueillies North America Commercial exploite le potentiel des données pour améliorer les services fournis aux clients et s octroyer un avantage concurrentiel. En particulier sur les marchés matures tels que l Amérique du Nord, les assureurs doivent beaucoup s investir pour se démarquer de la concurrence. Bien que l assurance se soit depuis toujours basée sur les prévisions, l analyse prédictive peut apporter une aide précieuse dans des domaines variés tels que le traitement des sinistres, la souscription, le marketing ou la distribution. Q&R avec Gary E. Shook, Regional Chief Pricing Actuary, Product Underwriting, Zurich North America Comment Zurich applique-t-elle l analyse prédictive au sein de North America Commercial? Nous utilisons l analyse prédictive pour tarifer et évaluer les risques, en particulier dans l assurance automobile, l assurance responsabilité civile générale, l assurance dommages aux biens et l assurance contre les accidents de travail. Nous disposons actuellement d une série d outils d analyse axés sur la souscription (sélection et tarification des risques) et de quelques outils axés sur les activités de gestion des sinistres (sélection des risques et détection des fraudes). Des projets pour étendre le champ d application à d autres activités d assurance sont à l étude, notamment pour inclure l analyse du comportement des consommateurs, la gestion de la distribution, le marketing et les opérations internes. Comment l analyse prédictive tient-elle compte du client individuel? Son usage à grande échelle ne risque-t-il pas de banaliser l assurance? Non, bien au contraire. L analyse prédictive nous aide à mieux adapter notre offre de produits et de services aux besoins individuels des clients. Par exemple, les risques auxquels sont exposées les sociétés technologiques peuvent différer totalement selon la composition de leurs effectifs, l emplacement de leurs sites ou l existence d unités de production. Nos clients sont de plus en plus demandeurs de données et d analyses car les modèles analytiques nous permettent de les aider à mieux comprendre leurs risques et de proposer la couverture d assurance la plus adaptée à ces risques, au prix adéquat. Pouvez-vous nous montrer, par un exemple, comment l analyse prédictive a aidé Zurich à améliorer les services fournis aux clients? Nous utilisons de nombreux modèles qui nous permettent d offrir un meilleur service à nos clients en termes de souscription. Par exemple, les précieux éclairages apportés par nos analyses permettent à nos souscripteurs de définir des prix adaptés aux risques que nous prenons en charge. Notre modélisation des dommages est un autre exemple, qui concerne les clients plus directement. Les modèles nous aident à trouver très rapidement les professionnels les plus indiqués pour traiter les sinistres de nos clients. Les systèmes de modélisation prédictive permettent d analyser les données pour mettre en évidence des tendances, des schémas ou des relations et tirer ainsi des conclusions. En assurance, l analyse prédictive a différentes applications. Elle permet notamment d améliorer la sélection des risques et d identifier les demandes d indemnisation potentiellement frauduleuses. Du point de vue des sinistres, elle permet non seulement de réduire le risque de rembourser de «faux» sinistres, mais aussi de réduire la probabilité qu une demande d indemnisation légitime soit inutilement remise en question. Zurich utilise de plus en plus les modèles prédictifs, créant sans cesse de nouveaux modèles et les affinant. Non seulement ce processus nous aide à nous focaliser sur les principaux facteurs de risque, mais il met aussi en évidence des facteurs de risque jusque-là restés dans l ombre. 18

21 Apprendre des clients en ligne Les équipes du segment assurance-vie de Zurich à Hong Kong et au Moyen-Orient ont trouvé un moyen efficace de se rapprocher des clients au moyen d une plate-forme en ligne appelée Zurich Community. Sur ce forum de discussion mis en place par Zurich, les membres (clients ou non) peuvent émettre des opinions, commenter et partager des idées, aidant ainsi Zurich à mieux adapter ses services aux besoins des clients. Lancée en 2013, la Zurich Community de Hong Kong compte déjà plus de 230 membres actifs. En plus de fournir des informations sur Zurich, les fils de discussion, sondages et séances de brainstorming permettent de développer et de discuter facilement de nouvelles idées. Les membres peuvent même y charger des photos et des vidéos grâce à une galerie médias. En s intéressant de plus près à ce que les clients veulent et pensent vraiment, Zurich devient plus réactive. Ainsi, nous avons demandé aux membres du forum ce qu ils pensaient d une police d assurance-vie leur donnant droit à un paiement initial rapide («flash benefit») dans les 48 heures suivant une demande d indemnisation. Environ 60% des participants au forum trouvaient cette proposition intéressante, 65% affirmaient qu ils seraient plus enclins à souscrire une police si cette composante était incluse. Leurs commentaires ont été transmis aux équipes de Zurich chargées du traitement des propositions et du marketing. A présent, Zurich met en œuvre ce dispositif pour les clients nouveaux et existants. A Hong Kong, Zurich a mis en place une plateforme en ligne pour recueillir des informations de la part de ses clients. 19

22 Comment nous le faisons Les facteurs de notre succès, c est-à-dire les mesures que nous devons prendre pour atteindre nos objectifs, sont clairement définis dans la stratégie de Zurich. Pour réaliser sa stratégie, Zurich doit être une entreprise simple, efficiente et rentable. Nous devons donc diminuer la complexité et améliorer les marges d exploitation. Nos services opérationnels partagés nous aident à atteindre ces objectifs. Nous investissons dans nos collaborateurs et construisons une culture dédiée à la concrétisation de notre stratégie, au sein de laquelle les collaborateurs se sentent motivés, stimulés et fiers d appartenir à Zurich. Notre stratégie numérique et informatique nous permet d analyser les opportunités sur le marché, d apporter à nos clients le service dont ils ont besoin et d exploiter les réseaux sociaux. Le programme The Zurich Way promeut l efficacité, car il pose des bases de travail communes à partir de ressources mondiales. Nous investissons dans la marque Zurich, notamment en mesurant son succès sur les marchés prioritaires. Animés par le désir de poursuivre une croissance rentable, nous travaillons de manière responsable dans tout ce que nous faisons, conformément à notre stratégie. Les Zurich Basics et le Zurich Commitment continueront de guider nos actions en lien avec nos quatre groupes de parties prenantes: nos clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et les communautés au sein desquelles nous vivons et travaillons. Ci-dessus: Zurich contribue à renforcer la résilience aux inondations en Indonésie. Nous acquérons des connaissances qui seront utilisées pour prêter assistance à d autres communautés dans le monde. En bas à droite: le développement de nos collaborateurs joue un rôle clé dans la concrétisation de notre stratégie. En bas à gauche: nos investissements dans les obligations vertes soutiendront le développement des sources d énergie renouvelables. 20

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24 Comment nous le faisons Concrétiser notre stratégie Isabelle Welton, Group Chief of Staff, parle des clients de Zurich, des collaborateurs et de la culture d entreprise Comment Zurich peut-elle se centrer davantage sur ses clients? Voilà quelques années, nous avons engagé un processus visant à faire de Zurich une organisation plus centrée sur les clients. Nous avons déjà réalisé des progrès considérables, et le centrage sur la clientèle fait partie des valeurs clés énoncées dans nos Zurich Basics. Toutefois, je pense que l heure est venue d accélérer ce processus. Pour y parvenir, nous devons définir clairement ce que le centrage sur le client signifie pour nous en tant que compagnie d assurances et tenir systématiquement nos engagements envers cet important groupe de parties prenantes. Le centrage sur le client est sur toutes les lèvres. A juste titre, car il fait partie d une mutation que connaît actuellement notre secteur. Nos clients sont les seuls à pouvoir juger de notre succès en la matière. Cela dit, ce succès repose sur des bases que nous connaissons: notre capacité et notre volonté d être à l écoute des clients et notre désir de mettre en œuvre des changements répondant à leurs besoins. Je suis persuadée que nos programmes NPS (Net Promoter System) 1, par exemple, nous permettent de réagir face à des préoccupations et des besoins réels et, ainsi, d être davantage centrés sur les clients. Mis en œuvre sur différents marchés, les programmes NPS renforcent notre capacité à écouter et à favoriser tous types de changements. Ils nous permettent aussi de suivre nos scores et d offrir des primes d incitation à nos collaborateurs. Quelles nouvelles compétences Zurich doit-elle acquérir pour faire avancer sa stratégie? Nous sommes déjà une entreprise de spécialistes. A mes yeux, ce n est donc pas sur les compétences que nous devons nous concentrer en priorité. Notre succès reposera plutôt sur trois facultés essentielles: collaborer efficacement à travers le monde et à travers nos unités opérationnelles, former des dirigeants capables d évoluer et de faire évoluer les autres à mesure que notre secteur se transforme, et prendre des décisions plus rapides en faisant confiance à nos experts et en prenant des risques calculés. Nous réussissons très bien à fédérer nos experts autour de thèmes phares pour notre secteur. C est ce type de leadership avisé que nos clients recherchent chez Zurich Et c est justement ce qui nous différencie d autres compagnies d assurances. Je suis convaincue que l axe central de notre stratégie mettre l accent sur nos points forts nécessite d appliquer le même niveau d expertise et de réflexion à tous nos segments de clientèle. Nos spécialistes en ont la capacité. Ils peuvent 1 Voir page 17. même le faire encore mieux si nous continuons à renforcer ces trois facultés: la collaboration, le leadership transformationnel et la prise de décisions. Faut-il modifier la culture d entreprise de Zurich? Les principes que nous appliquons pour diriger nos collaborateurs aux quatre coins du globe sont nos valeurs, les Zurich Basics. Elles sont comme un fil directeur invisible. Elles guident notre comportement et il incombe à chacun de les mettre en pratique au quotidien. Chez Zurich, un manque d esprit d équipe ou d intégrité peut s avérer lourd de conséquences. Nous soutenons sans relâche les collaborateurs au comportement exemplaire et aidons chacun à comprendre ce que signifient le centrage sur le client, la création de valeur durable et l excellence dans tout ce que nous faisons. Nous n imposons pas de règles contraignantes, car je pense que ce serait inutile, mais nous formulons très clairement nos limites et les principes qui guident notre comportement. Nous pourrons ainsi passer d une culture axée sur le commandement et le contrôle à une culture axée sur la confiance et la responsabilité individuelle. Voilà comment nous donnons vie au Zurich Commitment, notre mission en tant qu entreprise. 22

25 Simplifier la vie de nos clients et de nos courtiers Un assureur capable de fournir un service de cotation précis, juste et rapide bénéficie d un avantage concurrentiel. Au Royaume-Uni, Zurich a amélioré son service de cotation en utilisant des systèmes plus sophistiqués. Group Operations a travaillé en étroite collaboration avec CSC, un prestataire mondial de services informatiques, en vue de développer un nouveau système de tarification des flottes automobiles britanniques. L intégration à des systèmes existants réduit les tâches administratives pour nos souscripteurs, ce qui simplifie la vie de nos clients et de nos courtiers, et nous donne un avantage concurrentiel sur un marché important. Ce système, appelé «MRAT Next Generation», vient en remplacer un autre en place depuis 2002 et représente une avancée considérable en termes de capacité et d efficacité de tarification. La tarification fait partie intégrante du processus d examen du profil de risque et de l évolution des sinistres d un client. C est sur la base de ces facteurs que Zurich calcule la prime. Le nouveau système nous permet d accélérer le processus de cotation et de tarifer l ensemble de notre portefeuille de flottes en utilisant une seule méthode de tarification. Parmi ses atouts, on peut citer des méthodes de tarification actualisées et une meilleure intégration des données internes et externes en provenance de différentes sources, donnant ainsi un profil de risque plus étoffé du client. Le nouveau système a été lancé en mai 2013, pour le portefeuille britannique d assurance de flottes automobiles du segment assurancedommages (General Insurance). Dans un premier temps, il a servi à évaluer les risques liés aux flottes automobiles de petites et moyennes entreprises (PME) comptant trois à 14 véhicules. Il a ensuite été étendu à d autres activités au Royaume-Uni, dont Zurich Municipal et Global Corporate UK. Le système a été conçu de sorte à pouvoir être mis en place dans d autres marchés. Au Royaume-Uni, Zurich a mis en œuvre un nouveau système informatique permettant d améliorer les services relatifs aux flottes automobiles. 23

26 Comment nous le faisons Plus efficients et plus proches des clients The Zurich Way The Zurich Way est la façon dont nous menons nos activités. Elle nous permet de promouvoir les bonnes pratiques et des approches unifiées pour améliorer notre qualité de service, gagner en efficience et créer un impact durable à travers les régions et les segments. Elle est au cœur de nos capacités mondiales, qui comprennent notamment la souscription, le traitement des sinistres, la gestion des risques, la gestion de la clientèle et de la distribution. The Zurich Way contribue à améliorer notre façon d agir dans l intérêt de nos parties prenantes, en identifiant et en mettant en œuvre les meilleures solutions à l échelle mondiale dans le respect des différences locales. Introduite en 2004, The Zurich Way est entrée dans une nouvelle phase. Elle contribue désormais à élever les meilleures méthodes au rang de normes internationales ou de pratiques recommandées, et a déjà porté ses fruits. Pour atteindre nos objectifs stratégiques, nous devons rendre notre activité plus efficiente et moins complexe. Cela implique de modifier notre manière de travailler. En 2009, nous avons lancé le programme ZurichLean dans l ensemble du Groupe. Dans le cadre de cette initiative, nous nous sommes demandé comment améliorer notre façon de travailler et d interagir avec nos clients tout en devenant plus efficients. Nous avons en particulier cherché comment améliorer le service à la clientèle en examinant des processus tels que le traitement des sinistres et en leur appliquant les méthodes «Lean». Parmi les avantages tangibles de ZurichLean, on peut citer d importantes réductions de coûts et une plus grande satisfaction de la clientèle. Un exemple est le projet Clyde, lancé en juin 2013 dans des centres de service clientèle au Royaume-Uni. Il repose sur des processus «Lean» introduits par les équipes des sinistres du segment assurance dommages. Il a permis d économiser USD grâce à des gains d efficience directement Le segment assurance-vie (Global Life) recourt à The Zurich Way pour transmettre et harmoniser les techniques de prévention des fraudes. Le segment assurance dommages utilise The Zurich Way dans le domaine de la souscription en vue d harmoniser la gestion des portefeuilles de polices dans le monde entier. Un processus de hiérarchisation des clients a été mis en place afin de toujours trouver le juste équilibre entre prix et rétention des clients. Dans le cadre de notre centrage sur le client, The Zurich Way aide les segments assurance dommages et assurance-vie à redéfinir et à harmoniser la gestion des clients et des canaux de distribution à l échelle internationale. liés au processus Lean. Clyde a également contribué à réduire de plus de moitié les réclamations de clients grâce à une diminution considérable du temps de règlement des sinistres, celui-ci passant de 19 jours en moyenne à moins de 10 jours. Pour le Customer Care Center (CCC) de Zurich au Japon, ZurichLean est bien plus qu un simple moyen de rationaliser les processus: il fait partie intégrante de l expérience client. En 2013, ce CCC primé a mis en œuvre plus de 40 améliorations Lean. Grâce à ces mesures et aux gains d efficience au sein des processus internes, l équipe japonaise a calculé qu elle économisait suffisamment de temps pour répondre à plus de 200 appels supplémentaires par mois. Les efforts constants du CCC pour se concentrer sur les clients, les collaborateurs, le service, la qualité et les améliorations «Lean» lui ont valu plusieurs récompenses externes. En 2013, le Customer Care Center de Zurich au Japon a reçu le Business Contribution Award, qui fait partie des prix «Best Contact Center of the Year» décernés par l Institut japonais de la technologie de l information (JIIT). Il a par ailleurs été distingué, pour la troisième année consécutive, par le Help Desk Institute of Japan (HDI), qui lui a attribué trois étoiles (la distinction la plus élevée) pour l excellente qualité de son service à la clientèle. 24

27 Renforcer la résilience aux inondations en Indonésie Ces dix dernières années, l Indonésie a subi plus de 60 inondations de grande ampleur. Dans le cadre de son programme de résilience aux inondations, Zurich Indonesia et la société indonésienne de la Croix-Rouge (Palang Merah Indonesia, PMI) ont convenu, en juillet 2013, d unir leurs forces pour améliorer la résilience de la communauté aux inondations. Le programme mondial a également entamé une collaboration sur le terrain avec la Croix-Rouge au Mexique. Ces dix dernières années, l Indonésie a subi plus de 60 inondations de grande ampleur, devenant l un des pays les plus vulnérables aux inondations en Asie du Sud-Est. En 2013, la saison des pluies en Indonésie a été particulièrement dévastatrice. En janvier, de fortes pluies ont entraîné des inondations à Jakarta, tuant 29 personnes et en laissant sans abri. En février et mars, les inondations et les glissements de terrain ont bouleversé l existence de plus de personnes. Pour avoir un impact positif en Indonésie, le programme de résilience aux inondations s est appuyé sur le réseau de PMI et sur son expérience en matière d aide d urgence et de reconstruction acquise suite au tsunami de Zurich apporte des compétences et des idées nouvelles afin d aider les commu- nautés indonésiennes à se préparer aux inondations. Nous avons déjà envoyé sur le terrain des ingénieurs en gestion des risques pour fournir des conseils et aider à élaborer des outils de sélection des communautés à risque. Transmettre aux Indonésiens le savoir-faire qui leur permettra de mieux se préparer aux inondations est un moyen d aider les communautés. «Nous pensons que pour avoir un impact en Indonésie, nous devons nous concentrer sur les communautés plutôt que simplement construire des infrastructures. Il est important que ces communautés comprennent mieux les catastrophes et s y préparent plus efficacement. Ainsi, elles pourront mieux résister aux inondations, ce qui contribuera à sauver des vies et à préserver des sources de revenu», explique Wirahadi Suryana, Head of Corporate and Commercial, Zurich Insurance Indonesia. Très impliqué dans ce projet, il a rassemblé une équipe de collaborateurs bénévoles de son unité locale et apporte son soutien à l employé local chargé de gérer le projet au quotidien. Bien qu il soit quasiment impossible de prédire exactement quand et où la prochaine inondation aura lieu, ce type d assistance devrait aider les communautés à mieux s y préparer. 25

28 Comment nous le faisons Zurich s engage à investir massivement dans les obligations vertes Entretien avec Cecilia Reyes, Chief Investment Officer «Zurich investira jusqu à 1 milliard d USD dans des obligations vertes qui génèrent un rendement conforme au marché tout en aidant les communautés à réduire l impact du changement climatique», explique Cecilia Reyes, Chief Investment Officer de Zurich. Cecilia Reyes, comment décririez-vous le marché des obligations vertes? Les obligations vertes permettent aux investisseurs de financer des projets respectueux de l environnement qui aident les communautés à atténuer les effets du changement climatique et à s y adapter. Les premières obligations de ce type ont été émises par la Banque mondiale en Plusieurs autres établissements lui ont depuis emboîté le pas. Les obligations dans lesquelles nous investissons sont garanties par leurs émetteurs et ont la même notation que leurs obligations standard. Les obligations vertes émises par la Banque mondiale, par exemple, ont une notation de premier ordre (AAA). Pourquoi Zurich juge-t-elle opportun d investir dans les obligations vertes? Nous gérons notre portefeuille de plus de 200 milliards d USD d actifs en vue de générer des rendements supérieurs ajustés aux risques pour nos clients et nos actionnaires, tout en créant de la valeur pour nos collaborateurs et les communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Les investissements responsables peuvent nous aider à réaliser la performance financière que nos actionnaires et preneurs d assurance attendent tout en offrant des avantages non financiers tangibles. Les obligations vertes cadrent bien avec la stratégie de placement de Zurich et avec notre volonté d investir tout en créant un impact. Elles nous permettent de soutenir des projets durables tout en générant un rendement à la mesure du risque. Comment Zurich opère-t-elle sur ce marché? Zurich détient environ 30% de son portefeuille de placements sous la forme d emprunts d Etat, d emprunts garantis par un gouvernement ou d emprunts supranationaux. Au sein de cette classe d actifs «à risque minimum», les obligations vertes donnent à Zurich la possibilité d investir tout en produisant un impact. A ce jour, Zurich a investi plus de 200 millions d USD dans diverses obligations vertes qui viennent compléter notre portefeuille existant de placements nord-américains. Pour cette région dont le bilan est l un des plus importants du Groupe, nous considérons qu une allocation prudente pourrait atteindre jusqu à 1 milliard d USD. Mais ce n est qu un début. Nous recherchons d autres régions dont les bilans se prêtent aux investissements en obligations vertes. A terme, Zurich sera l un des plus grands investisseurs en obligations vertes au monde. Nous espérons ainsi contribuer au développement et à la liquidité du marché des obligations vertes, et encourager les nouvelles émissions sur ce marché, tout en favorisant un processus de sélection solide et transparent des projets et l élaboration de normes comptables relatives aux investissements d impact. Quels sont les projets financés par les obligations vertes? Un exemple de projet éligible est le programme d amélioration de l efficience énergétique au Mexique. Ce projet vise à remplacer gratuitement plus de 20 millions d ampoules électriques dans les ménages à moyen et faible revenu, et à changer 1,7 million de réfrigérateurs et climatiseurs vétustes et inefficients grâce à la distribution de bons de réduction (réservés aux ménages à faible revenu). Cette démarche permet non seulement de soutenir directement la population locale sur un marché important pour Zurich, mais aussi d éviter des émissions de CO 2 estimées à 1,8 million de tonnes. Zurich a également investi dans la première obligation verte émise récemment par la Banque africaine de développement. Parmi les projets financés, on peut citer des parcs d éoliennes au Maroc qui approvisionnent des régions rurales isolées en énergie propre ainsi que divers projets en Afrique du Sud. Ce sont deux pays dans lesquels nous sommes présents. 26

29 Les gestionnaires de sinistres veulent voir de leurs propres yeux La déclaration d un sinistre est souvent le plus important point de contact du client avec Zurich. Il est donc dans notre intérêt, et dans celui du client, que chaque assuré déclarant un sinistre soit traité en tant qu individu et non comme un numéro associé à un nom. Zurich règle chaque année plus d un million de sinistres en assurance-vie. Afin d accroître la compréhension et l empathie de nos collaborateurs vis-à-vis des clients qui présentent des demandes d indemnisation, Zurich rend visite à des organismes locaux d aide aux personnes atteintes de handicaps. Ces visites nous offrent un regard sans fard sur les problèmes auxquels sont confrontés les clients et nous permettent de comprendre l importance du travail réalisé par Zurich. Zurich utilise également ses contacts auprès des organisations travaillant dans ces communautés et oriente les clients ayant besoin d une aide supplémentaire vers ces organisations. Nous ne versons pas seulement des prestations, nous aidons des personnes à guérir, et c est ainsi que nous donnons vie au Zurich Commitment. Les pathologies mentales, par exemple, sont l un des motifs les plus courants de demandes d indemnisation en assurance-vie. C est la raison pour laquelle en 2013, nos gestionnaires de sinistres ont rendu visite à «Therapeutic Work In Gardening Swindon» (TWIGS), une organisation caritative britannique œuvrant en faveur de personnes atteintes de maladies mentales. Dans le cadre de leur visite, les gestionnaires de sinistres de Zurich ont pu rencontrer quelques-uns des 90 patients que TWIGS soutient chaque année grâce à son travail thérapeutique dans un grand jardin communautaire. TWIGS est l une des nombreuses organisations caritatives et l un des 700 organismes bénévoles qui bénéficient du soutien du Zurich Community Trust au Royaume-Uni. L action du Trust nous aide à conjuguer les programmes menés au sein des communautés et le suivi de la clientèle. Le Trust a célébré son 40 e anniversaire en Il reçoit des fonds de Zurich et de ses employés, qui sont fiers de consacrer environ jours ouvrables par an à ce projet. «Avoir la possibilité de rendre visite, avec des collègues, à l un de nos partenaires au sein d une communauté et de voir de mes propres yeux son travail à l intention de personnes souffrant de pathologies mentales est pour moi une grande source d inspiration», affirme Tim Culling, président du conseil de fondation du Zurich Community Trust et Head of Customer Care Global Life. Les collaborateurs de Zurich consacrent du temps et des ressources à de nombreux projets menés au sein de communautés, notamment TWIGS au Royaume-Uni, qui apporte son soutien à des personnes souffrant de pathologies mentales. 27

30 Vue d ensemble de la performance Notre performance Le Groupe a enregistré de solides résultats dans tous les principaux segments d activité. Ces résultats, ainsi que le niveau de fonds propres toujours élevé du Groupe, nous permettent de proposer un dividende de 17 CHF par action. Chiffres clés (non audités) en millions d USD, pour les exercices arrêtés au 31 décembre, sauf indication contraire Variation 2 Bénéfice d exploitation % Bénéfice net attribuable aux actionnaires % Primes émises brutes et chargements de gestion de General Insurance % Primes émises brutes, chargements de gestion et dépôts à caractère de placement de Global Life (10%) Commissions de gestion et autres produits assimilés de Farmers Management Services (1%) Primes émises brutes et chargements de gestion de Farmers Re (7%) Bénéfice d exploitation de General Insurance % Ratio combiné de General Insurance 95,5% 98,4% 2,9 pts Bénéfice d exploitation de Global Life (6%) Equivalent de primes annuelles affaires nouvelles (APE) de Global Life % Marge bénéficiaire des affaires nouvelles, après impôts (en % de l APE), de Global Life 3 28,3% 22,1% 6,2 pts Valeur des affaires nouvelles (après impôts) de Global Life % Bénéfice d exploitation de Farmers % Résultat brut de gestion de Farmers Management Services (1%) Marge sur les primes acquises brutes sous gestion de Farmers Management Services 7,2% 7,3% (0,1 pts) Placements moyens du Groupe % Résultat net des placements du Groupe (18%) Rendement net des placements du Groupe 4 3,5% 4,4% (0,9 pts) Rendement total des placements du Groupe 4 1,3% 7,0% (5,7 pts) Fonds propres attribuables aux actionnaires (6%) Ratio de capitalisation observé à l occasion du Test suisse de solvabilité 5 206% 185% 21 pts Bénéfice dilué par action (en CHF) % Valeur comptable par action (en CHF) (9%) Rendement des fonds propres ordinaires (ROE) 12,0% 11,8% 0,2 pts Rendement du bénéfice d exploitation (après impôts) sur les fonds propres ordinaires (BOPAT ROE) 10,5% 9,3% 1,2 pts 1 Tel que retraité au 31 décembre 2012 (cf. note 1 des Consolidated financial statements). 2 Les chiffres entre parenthèses indiquent une variation négative. 3 Les montants des affaires nouvelles sont calculés en application des principes d «embedded value» avant l effet des intérêts minoritaires. Voir le «Embedded value report» pour plus de renseignements sur ces principes. Les montants des affaires nouvelles pour l exercice arrêté au 31 décembre 2012 n incluent pas Zurich Santander ni les nouvelles opérations en Asie (y compris Zurich Insurance Malaysia Berhad ZIMB). 4 Calculé sur la moyenne des placements du Groupe. 5 Les ratios respectifs au 1 er juillet 2013 et 1 er janvier 2013 sont calculés d après le modèle interne du Groupe, soumis au contrôle et à l approbation de l autorité de régulation du Groupe, l Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA). 28

31 Actualités opérationnelles Dans le segment assurance dommages (General Insurance), le taux de sinistres sous-jacent s est amélioré en 2013 grâce à une gestion rigoureuse en matière de souscription et des optimisations de coûts. Il a par ailleurs bénéficié d une baisse du nombre de catastrophes graves par rapport à Le bénéfice d exploitation du segment assurance-vie (Global Life) a profité de la croissance des affaires de prévoyance et a continué d augmenter en Amérique latine, mais ces hausses n ont pas suffi à compenser les baisses enregistrées ailleurs. Le bénéfice de Farmers affiche une croissance robuste due à l amélioration du résultat technique de Farmers Re, partiellement atténuée par une baisse du bénéfice d exploitation de Farmers Management Services. 4,7 milliards d USD Bénéfice d exploitation (2012: 4,1 milliards d USD) 4,0 milliards d USD Bénéfice net attribuable aux actionnaires (2012: 3,9 milliards d USD) Le Groupe a atteint ce niveau de performance dans ses principaux segments d activité grâce à l attention soutenue qu il accorde à la rentabilité, étayée par l exécution rigoureuse de ses stratégies en matière de produits, de souscription et de tarification. Le résultat a aussi bénéficié d un nombre moins important de catastrophes graves en 2013, bien que cet avantage ait été en partie neutralisé par la hausse des sinistres graves et de ceux liés aux intempéries. Au final, cette performance a plus que compensé la baisse des revenus d investissement due à la persistance de faibles taux d intérêt. L amélioration de la rentabilité s est poursuivie, et le Groupe est resté focalisé sur la croissance dans les marchés prioritaires des deux segments assurance dommages (General Insurance) et assurance-vie (Global Life). La solvabilité du Groupe mesurée sur une base économique telle que déterminée selon le Test suisse de solvabilité, s est améliorée de 21 points pour atteindre 206% au 1 er juillet Les fonds propres attribuables aux actionnaires ont diminué de 2,0 milliards d USD et s élèvent à 32,5 milliards d USD en Ce montant tient compte du bénéfice net attribuable aux actionnaires de 4,0 milliards d USD, de la diminution des plus-values latentes nettes sur les placements de 2,8 milliards d USD et du versement en avril 2013 du dividende de 2,7 milliards d USD. Le bénéfice d exploitation a augmenté de 596 millions d USD pour atteindre 4,7 milliards d USD, soit une hausse de 15% par rapport à Le bénéfice net attribuable aux actionnaires s élève à 4,0 milliards d USD, en hausse de 141 millions d USD, soit 4%. La progression du bénéfice d exploitation a été en partie neutralisée par une baisse des plus-values nettes sur les placements et par plusieurs dépenses non récurrentes liées à la restructuration de certaines activités. Les volumes d affaires des segments d activité principaux, qui englobent les primes émises brutes, les chargements de gestion, les dépôts à caractère de placement et les commissions de gestion, ont atteint 70,4 milliards d USD, en baisse de 2,7 milliards d USD, soit 4%. Le rendement des fonds propres ordinaires (ROE) s est établi à 12% et le rendement du bénéfice d exploitation (après impôts) sur les fonds propres ordinaires à 10,5%, en hausse de 0,2 point et de 1,2 point respectivement par rapport à 2012, du fait de la hausse des bénéfices. Le bénéfice dilué par action a progressé de 2% à CHF pour l exercice arrêté au 31 décembre 2013, contre CHF en Durant l exercice, les placements du Groupe ont diminué de 2,3 milliards d USD à 207,3 milliards d USD, soit une baisse de 1%. La baisse du total des placements du Groupe reflète 29

32 Zurich Insurance Group 4682.indd :03:45 Vue d ensemble de la performance Notre performance Rapport de gestion 2013 Pour de plus amples informations, veuillez consulter le Rapport de gestion 2013 disponible sur Il contient des informations détaillées sur la performance financière, la structure d entreprise, les organes exécutifs de Zurich, ainsi que sur la gestion des risques, la gouvernance d entreprise et les rémunérations. principalement l impact de la hausse des taux d intérêt sur la valeur des obligations et titres assimilés, en partie compensé par les nouveaux flux de trésorerie investis en actions et obligations. Le Groupe maintient une stratégie rigoureuse axée sur la gestion actif-passif et continue de limiter les risques qui ne lui semblent pas dûment rémunérés. La qualité du portefeuille de placements demeure élevée, les titres dont la notation est supérieure ou équivalente à BBB représentant 98% du portefeuille d obligations et titres assimilés du Groupe. General Insurance Le bénéfice d exploitation du segment assurance dommages a augmenté de 747 millions d USD pour atteindre 2,9 milliards d USD, soit une hausse de 35%. La sinistralité sous-jacente et les frais ont diminué en 2013, les mesures d économies s étant traduites par une baisse du taux de chargement. L activité a également profité d un nombre moins important de catastrophes graves. Ces améliorations ont été partiellement atténuées par une augmentation des sinistres graves et de ceux liés aux intempéries. Les revenus d investissement ont diminué par rapport à Le résultat technique net a augmenté de 868 millions d USD à 1,3 milliard d USD, ce qui se traduit par une amélioration de 2,9 points du ratio combiné à 95,5%. L amélioration reflète également un niveau plus élevé de bonis sur exercices antérieurs. Les primes émises brutes et chargements de gestion ont atteint 36,4 milliards d USD, en hausse de 828 millions d USD, soit 2%. Global Life Le bénéfice d exploitation du segment assurance-vie a diminué de 80 millions d USD et s élève à 1,3 milliard d USD, soit une baisse de 6%. Les hausses en Amérique latine n ont pas suffi à compenser les baisses en Amérique du Nord, en Europe et Asie-Pacifique et au Moyen-Orient (APME). Les améliorations résultant de la contribution accrue de Zurich Santander, après intérêts minoritaires, et les améliorations de la marge de risque et de la marge sur frais ont été en grande partie neutralisées par une baisse significative de la marge sur les placements et un niveau plus faible de produits d exploitation non récurrents. Les primes émises brutes, chargements de gestion et dépôts à caractère de placement ont atteint 27,1 milliards d USD, en baisse de 3,2 milliards d USD, soit 10%. La croissance des primes émises brutes dans les affaires de prévoyance à marge élevée n a pas suffi à compenser la baisse attendue des dépôts à caractère de placement au Royaume-Uni, en raison de l arrêt des produits à prime unique à faible marge dans Private Banking Client Solutions. Farmers Le bénéfice d exploitation de Farmers a augmenté de 114 millions d USD pour atteindre 1,5 milliard d USD, soit une hausse de 8%. Cette hausse résulte d une amélioration du résultat technique dans Farmers Re, qui a bénéficié d augmentations de tarifs et d une politique sélective de souscription dans les Farmers Exchanges, qui sont détenus par leurs preneurs d assurance et gérés par Farmers Group Inc., une filiale détenue à 100% par le Groupe. Le bénéfice d exploitation de Farmers Management Services a atteint 1,4 milliard d USD, en recul de 38 millions d USD, principalement en raison d une baisse des commissions de gestion et autres produits assimilés, mais aussi des revenus de placements. Cette baisse a été largement compensée par l amélioration du résultat technique dans Farmers Re, dont le bénéfice d exploitation s élève à 125 millions d USD, en augmentation de 152 millions d USD. Les commissions de gestion et autres produits assimilés de Farmers Management Services ont atteint 2,8 milliards d USD, en baisse de 36 millions d USD, soit 1%. Les primes émises brutes et chargements de gestion de Farmers Re ont atteint 4,0 milliards d USD, en baisse de 316 millions d USD, soit 7%. 30

33 Compte de résultat consolidé (non audité) en millions d USD, pour les exercices arrêtés au 31 décembre retraité Produits Primes émises brutes Chargements de gestion Primes émises brutes et chargements de gestion Primes cédées aux réassureurs (6 546) (6 481) Primes émises nettes et chargements de gestion Variation nette des provisions techniques pour primes non acquises (1 025) (741) Primes acquises nettes et chargements de gestion Commissions de gestion et autres produits assimilés de Farmers Résultat net des placements du Groupe Produits nets des placements du Groupe Plus-values/(moins-values) nettes sur les placements du Groupe, y compris dépréciations Résultat net des placements en unités de compte Plus-value/(moins-value) nette sur les cessions d activités (1) (34) Autres produits Total des produits Charges Charges techniques des activités d assurance, brutes de réassurance Cessions en réassurance (3 058) (3 519) Charges techniques des activités d assurance, nettes de réassurance Participation des preneurs d assurance aux excédents et bénéfices, nette de réassurance Frais de souscription et d acquisition, nets de réassurance Frais d administration et autres charges d exploitation Charges d intérêts sur les dettes de financement Intérêts versés aux preneurs d assurance et autres charges d intérêts Total des charges Bénéfice net avant impôts Charge d impôts sur le bénéfice (1 701) (1 496) imputable aux preneurs d assurance (285) (194) imputable aux actionnaires (1 415) (1 302) Bénéfice net après impôts attribuable aux intérêts minoritaires attribuable aux actionnaires en USD Bénéfice de base par action Bénéfice dilué par action en CHF Bénéfice de base par action Bénéfice dilué par action

34 Vue d ensemble de la performance Bénéfice d exploitation par segment d activité (non audité) General Insurance Global Life Farmers en millions d USD, pour les exercices arrêtés au 31 décembre Produits Primes émises directes Primes émises acceptées Primes émises brutes Chargements de gestion Primes émises brutes et chargements de gestion Moins les primes cédées aux réassureurs (5 959) (5 874) (693) (710) Primes émises nettes et chargements de gestion Variation nette des provisions techniques pour primes non acquises (710) (540) (371) (259) Primes acquises nettes et chargements de gestion Commissions de gestion et autres produits assimilés de Farmers Résultat net des placements du Groupe Produits nets des placements du Groupe Plus-values/(moins-values) nettes sur les placements du Groupe, y compris dépréciations Résultat net des placements en unités de compte Autres produits Total des produits d exploitation dont: produits inter-segments (389) (510) (362) (367) (64) (69) Charges Charges techniques des activités d assurance, nettes Sinistres et frais de règlement des sinistres, nets Prestations de décès et autres prestations d assurance-vie, nettes 1 (1) (20) Participation des preneurs d assurance aux excédents et bénéfices, nette Charges/(avantages) d impôts sur le bénéfice imputables aux preneurs d assurance Frais de souscription et d acquisition, nets Frais d administration et autres charges d exploitation (hors amortissements/dépréciations) Intérêts versés aux preneurs d assurance et autres charges d intérêts Provisions pour restructuration et autres postes non inclus dans le bénéfice d exploitation (276) (113) (88) (113) (12) 3 Charges d exploitation totales (avant intérêts, amortissements et dépréciations) Bénéfice d exploitation (avant intérêts, dépréciations et amortissements) Amortissement au titre d immeubles et d autres immobilisations corporelles Amortissements et dépréciations d immobilisations incorporelles Charges d intérêts sur les dettes de financement Bénéfice d exploitation avant intérêts minoritaires Intérêts minoritaires Bénéfice d exploitation Le segment assurance-vie (Global Life) comprend approximativement 521 millions d USD et 603 millions d USD de primes émises brutes et de prestations futures aux preneurs d assurance-vie pour certains contrats de type assurance-vie universelle souscrits par le Groupe en Espagne pour les exercices arrêtés au 31 décembre 2013 et 2012 respectivement (cf. note 3 des Consolidated financial statements). 32

35 Other Operating Businesses Non-Core Businesses Eliminations Total (194) (175) (194) (175) (194) (175) (55) (50) (33) (21) (6 546) (6 481) (1 025) (741) (439) 390 (602) (658) (602) (658) (748) (24) (1 183) (1 515) (1 785) (2 173) (919) (1 171) (51) (56) (162) (1) (18) 27 (3) (144) (10) (9) (1 119) (1 483) (23) (3) (63) (24) 2 (1) (437) (248) (1 151) (1 495) (634) (678) (634) (678) (1 056) (932) (16) (22) (1 039) (910)

36 Vue d ensemble de la performance Bilan consolidé (non audité) Actifs en millions d USD, au retraité retraité Placements Total des placements du Groupe Liquidités et équivalents de liquidités Actions Obligations et titres assimilés Immeubles de placement Prêts hypothécaires Autres prêts Participations dans des entreprises liées et des joint-ventures Placements en unités de compte Total des placements Part des réassureurs dans les provisions techniques relatives aux contrats d assurance Dépôts constitués sur la base de contrats de réassurance acceptés Frais d acquisition différés Frais d établissement de contrats de placement différés Intérêts courus sur les placements Créances et autres actifs Prêts hypothécaires donnés en garantie 223 Impôts différés actifs Actifs destinés à la vente Immeubles et équipements Ecarts d acquisition Autres immobilisations incorporelles Total des actifs Au 31 décembre 2013, comprenait des actifs liés à une filiale de Centre Group Holdings Limited à hauteur de 100 millions d USD (cf. note 5), ainsi que des terrains et des bâtiments auparavant classés comme immeubles de placement à hauteur de 123 millions d USD. Au 31 décembre 2012, comprenait des terrains et des bâtiments auparavant classés comme immeubles de placement et immeubles détenus pour usage propre à hauteur de 91 millions d USD et 10 millions d USD respectivement. Au 1 er janvier 2012, comprenait des actifs liés à la vente d une entreprise en Bolivie (cf. note 5 des Consolidated financial statements 2012). 34

37 Passifs et fonds propres en millions d USD, au retraité retraité Passifs Provision pour remboursements de primes Engagements relatifs aux contrats de placement Dépôts reçus sur la base de contrats de réassurance cédés Commissions d émission différées Provisions techniques relatives aux contrats d assurance Engagements de rachat de titres Comptes de régularisation Autres passifs Emprunts garantis 223 Engagements découlant d impôts différés Passifs destinés à la vente Dettes senior Dettes subordonnées Total des passifs Fonds propres Capital-actions Primes d émission Plus-values/(moins-values) latentes nettes sur les placements disponibles à la vente Couvertures de flux de trésorerie Ecarts de conversion (4 008) (3 022) (2 581) Réserve pour réévaluation Bénéfices non distribués Fonds propres attribuables aux actionnaires Intérêts minoritaires Total des fonds propres Total des passifs et des fonds propres Au 31 décembre 2013, comprenait des passifs liés à une filiale de Centre Group Holdings Limited à hauteur de 49 millions d USD (cf. note 5). Au 1 er janvier 2012, comprenait des passifs liés à la vente d une entreprise en Bolivie (cf. note 5 des Consolidated financial statements 2012). 35

38 Zurich Insurance Group Compte rendu des activités _Q4_2013_Annual_Review_fr.indd :29:32 Zurich Insurance Group 4682.indd :03:45 Plus d informations Contactez-nous Pour plus d informations, veuillez contacter les bureaux ci-dessous ou consulter notre site internet: Le fichier pdf et la version interactive de notre Rapport de gestion et Compte rendu des activités peuvent être consultés sur Se rapprocher de nos clients Rapport de gestion 2013 Siège social Zurich Insurance Group SA Mythenquai Zurich, Suisse Informations aux médias Zurich Insurance Group SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] Informations aux investisseurs Zurich Insurance Group SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] Registre des actions Zurich Insurance Group SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] shareholderinformation/ Compte rendu des activités 2013 Le Compte rendu des activités contient des informations sur les activités de Zurich, sa stratégie et sa performance financière au cours de l année Il est disponible en anglais, en allemand et en français. Rapport de gestion 2013 Le Rapport de gestion contient des informations détaillées sur la performance financière, la structure d entreprise, les organes exécutifs de Zurich, ainsi que sur la gestion des risques, la gouvernance d entreprise et les rémunérations en Il est disponible en anglais, en allemand et en français, les données financières n étant disponibles qu en anglais. Responsabilité d entreprise Zurich Insurance Group SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] American Depositary Receipts Zurich Insurance Group SA dispose d un programme d American Depositary Receipt avec The Bank of New York Mellon (BNYM). Pour toute information sur un compte ADR, veuillez appeler le service pour les actionnaires de BNY Mellon depuis les Etats-Unis au BNY-ADRS ou en dehors des Etats- Unis, au , ou par à [email protected]. Des informations générales sur le programme ADR de la société peuvent être obtenues auprès de The Bank of New York Mellon sur Si vous utilisez un ipad, essayez notre application «Investors and Media App» disponible sur 36

39 Déclaration de déni et de précaution Certaines des déclarations contenues dans ce document se réfèrent à l avenir, y compris, mais sans se limiter à elles seules, des déclarations prospectives faisant état d événements, de tendances, de plans ou d objectifs futurs de Zurich Insurance Group SA ou de Zurich Insurance Group (le Groupe). Les déclarations concernant l avenir comprennent des déclarations relatives au bénéfice escompté du Groupe, à des objectifs de rendement des fonds propres, aux dépenses, aux conditions tarifaires, à la politique en matière de dividendes et aux résultats des sinistres de même que des déclarations concernant la compréhension des conditions économiques, des marchés financiers et du secteur de l assurance, ainsi que des évolutions escomptées du Groupe. Aucune fiabilité indue ne doit être accordée à de telles déclarations, puisque, de par leur nature, elles sont sujettes à des risques ainsi qu à des incertitudes connus ou inconnus et qu elles peuvent être influencées par d autres facteurs pouvant modifier substantiellement les résultats réels ainsi que les plans et objectifs de Zurich Insurance Group SA ou du Groupe, par rapport à ce qui a été exprimé ou sous-entendu dans les déclarations portant sur l avenir (ou dans les résultats antérieurs). Des facteurs tels que (i) les conditions économiques générales et les facteurs liés à la concurrence, particulièrement sur les marchés clés; (ii) le risque d un ralentissement économique général; (iii) la performance des marchés financiers; (iv) les niveaux des taux d intérêt et ceux des taux de change des devises étrangères; (v) la fréquence, la gravité et l évolution des sinistres assurés; (vi) les expériences en termes de mortalité et de morbidité; (vii) les taux de renouvellements et d annulations de polices; et (viii) les modifications de dispositions légales et de réglementations, ainsi que des politiques des autorités de surveillance peuvent avoir une influence directe tant sur les résultats des opérations de Zurich Insurance Group SA et de son Groupe que sur l atteinte de ses objectifs. Zurich Insurance Group SA n assume aucune obli gation de mise à jour publique ou de révision de ses déclarations se référant à l avenir, qu il s agisse de révéler de nouvelles informations, des événements futurs, des circonstances ou d autres éléments, quels qu ils soient. Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les trois Exchanges sont des compagnies d assurances organisées de façon coopérative (interinsurance exchanges) domiciliées en Californie, détenues par leurs assurés et dont la gouvernance est supervisée par leurs Conseils des gouverneurs (Board of Governors). Farmers Group, Inc. et ses filiales sont fondés de pouvoir par les Farmers Exchanges et, à ce titre, elles fournissent aux Farmers Exchanges certains services administratifs et de gestion sans rapport avec les déclarations de sinistre. Ni Farmers Group, Inc., ni ses sociétés-mères Zurich Compagnie d Assurances SA et Zurich Insurance Group SA, ne détiennent de participation au capital des Farmers Exchanges. Les informations financières sur les Farmers Exchanges appartiennent aux Farmers Exchanges mais elles sont fournies pour permettre de mieux comprendre la performance de Farmers Group, Inc. et de Farmers Reinsurance Company. Il faut noter que la performance passée ne constitue nullement une indication fiable quant à la performance future. Les personnes qui souhaitent un conseil doivent consulter un conseiller indépendant. Cette communication ne constitue ni une offre ni une invitation à vendre ou à acheter des titres dans une quelconque juridiction. THIS COMMUNICATION DOES NOT CONTAIN AN OFFER OF SECURITIES FOR SALE IN THE UNITED STATES; SECURITIES MAY NOT BE OFFERED OR SOLD IN THE UNITED STATES ABSENT REGISTRATION OR EXEMPTION FROM REGISTRATION, AND ANY PUBLIC OFFERING OF SECURITIES TO BE MADE IN THE UNITED STATES WILL BE MADE BY MEANS OF A PROSPECTUS THAT MAY BE OBTAINED FROM THE ISSUER AND THAT WILL CONTAIN DETAILED INFORMATION ABOUT THE COMPANY AND MANAGEMENT, AS WELL AS FINANCIAL STATEMENTS. Le Compte rendu des activités est publié en anglais, en allemand et en français. En cas de divergences entre la présente traduction et la version originale anglaise, cette dernière fait foi. Conception graphique par Addison Group, Photographies: Elisabeth Real (couverture, pages 8, 9, 11, 12, 13, 14, 17, 19, 21, 22), Anne Morgenstern (pages 2, 16, 26), Alamy (page 23), Getty Images (pages 20, 21, 25), Thinkstock (page 15). Système de publication: ns.publish par Multimedia Solutions AG, Traduction par CLS Communication SA, Glattbrugg-Zurich, Suisse Imprimé sur du Heaven 42, un papier écologique fabriqué à partir d un mélange de pulpe blanchie sans chlore élémentaire et de pulpe blanchie sans chlore et issu de forêts gérées de façon responsable et certifiées de manière indépendante conformément aux critères et principes édictés par le Forest Stewardship Council (FSC). Neidhart + Schön AG ( une entreprise certifiée ISO 14001, a imprimé ce document à la fin février 2014 en appliquant le processus d impression climatiquement neutre de ClimatePartner, qui a recours à l électricité verte.

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