L e s Ce n t r e s d Ap p e l s. Point sur nos connaissances du Secteur

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1 L e s Ce n t r e s d Ap p e l s Point sur nos connaissances du Secteur 2010

2 Introduction 3 un secteur en développement 4 > Une prospérité économique contrastée 4 > Une dynamique d emploi 6 > Une répartition géographique diversifiée 7 Bilan social du secteur 10 > Un salariat en mal de reconnaissance 10 > Une relation sociale qui se structure 15 Label de Responsabilité Sociale 15 Accord-Cadre national pour le développement de l emploi et des compétences dans la filière des centres de relation client 17 Convention de partenariat SP2C/VAD 17 UN TERRAIN REVENDICATIF À DÉFRICHER 18 > Gagner sa vie dignement >... et ne pas la perdre en tentant d y parvenir 24 etat de la syndicalisation 28 > La question de la compétence professionnelle 30 > La présence syndicale dans le secteur 31 > L audience de notre organisation 31 > Autres interlocuteurs du secteur 31 Les autres organisations syndicales présentes 31 La représentation patronale 33 CONCLUSION 34 > L avenir sera ce que nous en ferons 34 S o m m a i r e 2

3 I n t r o d u c t i o n Camarades, Ces deux journées d études sur les Centres d Appels organisées par notre Fédération nous permettent de dresser un rapide état des lieux du secteur des centres d appels prestataires qui appartient à notre champ de syndicalisation (Code NAF : 8220Z). Avec près de salariés, les centres d appels externalisés représentent un secteur important de notre Fédération dans lequel nous devons continuer à nous déployer à la fois pour garder notre représentativité dans cette branche professionnelle, mais aussi pour lutter plus efficacement contre la concurrence sociale qui s opère entre les centres internes et les centres prestataires. En effet, les avancées ou les reculs au niveau des garanties collectives que connaissent les salariés de nos secteurs ont des répercussions qui concernent l ensemble des salariés des centres d appels, qu ils soient externalisés ou internalisés, soit pour ces derniers près de salariés employés dans des secteurs aussi divers que l assurance, la banque, l énergie, la télécommunication, la vente, etc., couverts par d autres Fédérations. Face à cette réalité, nous avons développé des liens avec les différentes fédérations concernées, dans le respect des délibérations au 49 e Congrès Confédéral, afin d élaborer des convergences d action pour tirer vers le haut tout le secteur. D ailleurs, nos journées d études ont été ouvertes à l ensemble des syndiqués CGT dans le but de créer un lieu de débat transverse à toutes les branches professionnelles. C est dans ce contexte que nous avons décidé de réactualiser l état des lieux du secteur déjà réalisé en Il nous semble que nous ne pourrons pas progresser dans ce secteur sans une meilleure connaissance de celuici du point de vue économique, social et syndical. Loin d être exhaustif, cet état des lieux devra vous aider dans votre combat quotidien pour l amélioration des conditions de vie et de travail des salariés de ce secteur. Fraternellement 1 Xavier BUROT Secrétaire Fédéral en charge du Secteur des Centres d Appels 3

4 Un Se c t e u r e n d é v e l o p p e m e n t Les centres de relation client, appelés communément «centres d appels», représentent un secteur de plus en plus important en terme de développement tant économique, avec un chiffre d affaires dépassant les 7 milliards dont 1,92 milliards d euros pour le seul secteur des prestataires, qu en terme d emploi, avec emplois en France répartis dans centres, dont 800 externalisés. CA g l o b a l d e s p r e s t a t a i r e s ( e n m i l l i a r d d e u r o s ) S o u r c e s : Do n n é e s e s t i m é e s à p a r t i r d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t 1,6 1,84 1, Bien que ces dernières années, le chiffre d affaire ait progressé plus lentement que prévu (4,2% en 2009 pour les entreprises prestataires), il garde un fort potentiel d accroissement au regard de la place de celui-ci dans l économie de nos voisins européens et notamment anglais qui comptent près d un million de salariés travaillant dans des centre d appels. U n e p r o s p é r i t é é c o n o m i q u e c o n t r a s t é e La relative réussite économique du secteur cache une grande disparité entre les différents acteurs du secteur que sont les centres internes, les centres externes prestataires (20 % des entreprises) et les centres délocalisés (20,9% de l activité se réalise en «off-shore»). L o c a l i s a t i o n d u CA S o u r c e s : Do n n é e s d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t Offshore France 20,2% 79,8% 20,3% 20,9% 79,7% 79,1%

5 U n s e c t e u r e n D é v e l o p p e m e n t Arvato Service France 10% Téléperformance 20% Autres 31% Transcom Worldwide France 4% r é p a r t i t i o n d u CA d e s p r e s t a t a i r e s So u r c e s : Re l a t i o n s c l i e n t Ma g a z i n e 6% Webhelp 5% Laser Contact 5% B2S 5% Acticall 5% Armatis 5% Sitel France 4% CCA International Au sein même des centres externes, tous ne sont pas logés à la même enseigne, avec 69% du chiffre d affaire trustés par les 10 plus importantes entreprises prestataires, dont Téléperformance, leader français et mondial dans le domaine, qui représente à lui seul 1/5 e du chiffre d affaire global. CA t o t a l r é a l i s é p a r s e c t e u r So u r c e s : Do n n é e s d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t Sur les secteurs d activité qui utilisent le plus les centres d appels, Téléphonie Internet 57% Tourisme Transport 3% Industrie Automobile 9% Santé 1% Autres 3% force est de constater la prédominance du secteur de la Téléphonie / Internet (57% du CA) suivi de loin par le secteur des banques et assurances. Cette répartition devrait toutefois se modifier dans le futur avec le développement des achats via les supports électroniques. 4% Distribution 3% Services Publics 9% Entreprises de services 11% Banque Assurance 5

6 Un Se c t e u r e n d é v e l o p p e m e n t U n e d y n a m i q u e d e m p l o i Avec un accroissement de 4% de l effectif global en 2009, le secteur des centres d appels est l un de ceux, avec l aide à domicile, qui crée des emplois malgré la crise. Pour autant, l augmentation du volume global est principalement due aux centres prestataires dont l effectif a évolué de 28%, alors que celui des centres internes a diminué de 2%. Cette évolution met en évidence le transfert de postes qui s opère des centres internes vers ceux externes. Ceci est à l image des grands bouleversements qu ont connu certains secteurs, notamment celui de la vente à distance (3 Suisses, La Redoute, etc.) ou des loisirs (Club Med, etc.). Centres Internes Centres Externes E v o l u t i o n d e s E f f e c t i f s So u r c e s : AFRC / SP2C Ils se sont réorganisés en externalisant tout ou partie de leur relation client vers des prestataires français ou étrangers. Concernant l off-shore, il est à noter que celui-ci représente positions, dont dédiées au clients français, soit 78% de l effectif de l ensemble des prestataires français. Ceci donne une bonne vision du poids des délocalisations dans le secteur. Arvato Service France 7% Téléperformance 15% Autres 44% Transcom Worldwide France 3% CCA International 4% Tout comme pour le chiffre d affaire, ce sont les 10 premières entreprises qui regroupent le plus grand nombre de salariés. Pourtant, il est intéressant de constater que 69% du chiffre d affaire est réalisé par 56% de l effectif 3% Webhelp 4% B2S 5% Laser Contact 6% Acticall 7% Armatis S o u r c e s : Re l a t i o n s c l i e n t Ma g a z i n e 3% Sitel France total. Ce différentiel représente la marge dégagée par ces entreprises sur le dos des salariés. 6

7 I m p l a n t a t i o n d e s C e n t r e s d Ap p e l s S o u r c e s : Gu i d e Ca l l Ce n t e r 2010 p a g e s j a u n e s - a n n u a i r e d e s s o c i é t é s b a 2 U n e r é p a r t i t i o n g é o g r a p h i q u e d i v e r s i f i é e Une autre particularité de ce secteur est sa répartition géographique assez homogène sur tout le territoire français, avec une forte présence en Ile-de-France avec 39,5% des centres d appels français. Cette prédominance tend à décroître au profit de la province, avec pour objectif de réduire leurs coûts immobiliers et de bénéficier des aides des régions. Comme la fait, en 2009, Téléperformance en fermant 2 sites parisiens au profit de ses sites d Orléans et de Villeneuve d Ascq, avec à la clé le licenciement de plusieurs centaines de salariés. 7

8 Un Se c t e u r e n d é v e l o p p e m e n t R é p a r t i t i o n G é o g r a p h i q u e d e s SITES So u r c e s : Do n n é e s d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t Offshore 22,4% 25% 27% Province 64,5% 64,7% 65,1% IDF 13,1% 10,3% 7,9% n Cette répartition ne se fait pas au hasard. Elle répond, selon l étude de CESMO Consulting, aux critères suivants : > Le bassin d emplois > Les implications locales > Le coût immobilier > La formation > La qualité de vie > Les aides régionales, territoriales et locales > Les subventions > Les infrastructures télécoms > La situation logistique 8

9 n En matière d aide financière, il en existe de plusieurs sortes : > Aide à l installation > Aide à la création d emplois > Aide à la formation > Etc. n Ces subventions peuvent être accordées par : > des fonds publics : Collectivités locales (mairie, communauté urbaine, département, région), Gouvernemental (EDEC/ADEC), Européen (Fond Social Européen) ; > des fonds privés : Les entreprises dans le cadre de l obligation légale de réindustrialisation d un site après sa fermeture. n Dans les deux dernières années, de nombreuses entreprises ont perçu différentes aides : > Acticall à Toul, Saint-Etienne et Clermont-Ferrand ; > Euro-CRM à Alençon ; > Laser Contact à Poitiers ; > Phone Marketing à Dreux ; > Téléperformance à Niort ; > Teletech à Dijon ; etc. n Celle-ci peut se concrétiser par : > l attribution d une somme forfaitaire unique ou en fonction des embauches ; > la prise en charge de la mise en état des locaux de production ; > la réduction totale ou partielle des loyers ; etc. Les sommes allouées peuvent représenter des sommes atteignant plusieurs milliers d euros. 9

10 Bi l a n So c i a l d u Se c t e u r U n s a l a r i a t e n m a l d e r e c o n n a i s s a n c e Le salariat du secteur est composé à 90% d employés, majoritairement des téléconseillers et, «dans une moindre mesure», superviseur. Il y a en moyenne 10 téléconseillers pour 1 superviseur. r é p a r t i t i o n d e s s a l a r i é s e n S o u r c e s : Do n n é e s d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t Employés Techniciens Agents de Maîtrise Cadres 90% 7% 3% Les employés ont au minimum le niveau Baccalauréat, voir supérieur. Cette augmentation du niveau d études est en corrélation avec la complexité croissante des missions demandées aux centres d appels prestataires. Malheureusement, les connaissances mises en œuvre, par ces diplômés, ne sont pas récompensées à la hauteur du niveau de diplôme. 10

11 B i l a n So c i a l d u Se c t e u r n Niveau des diplômes demandés : > Téléconseiller : Bac à Bac + 2 > Superviseur : Bac + 2 à Bac + 4 > Responsable de plateau : Bac + 3 à Bac + 5 > Directeur de relation client : Bac + 4 et plus > Formateur / Animateur : Bac + 2 à Bac + 4 > Responsable de formation : Bac + 3 à Bac + 5 > Responsable qualité : Bac + 3 à Bac + 5 > Chargé de planification : Bac + 2 à Bac + 5 > Chef de projet Informatique CRM : Bac + 2 à Bac + 5 > Technicien informatique et télécoms : Bac + 2 à Bac + 3 n i v e a u d e DIPLÔMES S o u r c e s : Do n n é e s d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t Inférieur BAC BAC ou équivalent BAC + 1 à BAC + 3 BAC % 31 % 44 % 10 % Inférieur BAC BAC ou équivalent BAC + 1 à BAC + 3 BAC % 33 % 44 % 7 % Inférieur BAC BAC ou équivalent BAC + 1 à BAC + 3 BAC % 32 % 42 % 8 % 11

12 bi l a n So c i a l d u Se c t e u r grille c l a s s i f i c a t i o n s e m p l o i s r e p e r e s S o u r c e s : Av e n a n t d u 20 j u i n 2002 r e l a t i f a u x s a l a r i é s d e s c e n t r e s d ap p e l s n o n i n t é g r é s Statuts Niveaux Coeff. Production Formation I Téléconseiller Débutant <0-6ms> Téléconseiller Confirmé <6-12ms> Employés 140 II 160 Téléconseiller >12 mois Superviseur Débutant <0-6ms> III 170 Superviseur Confirmé <6-12ms> 190 Superviseur > 12 mois Formateur interne IV 200 Chef de projet Junior Agents de Maîtrise 230 V 240 VI 260 Chef de projet Senior Responsable de production Junior Formateur externe 300 Responsable formation Cadres VII 330 Responsable de production Senior VIII

13 Commercial Administratif Technique Employé de bureau Débutant < 0-6ms> Employé de bureau Confirmé < 6-12ms> Employé de bureau >12 mois Secrétaire Aide comptable Opérateur de saisie Hôtesse/standardiste Monteur/dépanneur en téléphonie Réception appels Responsable clientèle Assistante comptable Consultant Analyste programmeur Consultant Directeur de clientèle Analyste programmeur Confirmé Responsable administratif Directeur commercial 13

14 bi l a n So c i a l d u Se c t e u r r é p a r t i t i o n HOMMES / FEMMES S o u r c e s : Do n n é e s d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t Comme beaucoup d emplois 68% 66% 64% 36% 32% 34% tertiaires, celui-ci est fortement féminisé avec 2/3 de femmes présentes dans les centres d appels. Toutefois, ce taux s inverse dans les centres ou plateaux à orientation technique, notamment informatique. t y p e d e C O N T R AT DE TRAVAIL (t e m p s c o m p l e t / t e m p s pa r t i e l) S o u r c e s : Do n n é e s d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t t y p e d e C O N T R AT DE TRAVAIL (c d i / p r e c a i r e ) S o u r c e s : Do n n é e s d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t Interim 7% 11% 8% En matière de temps de travail, notons la réduction du nombre de contrats à temps partiel qui ne représentent plus que 15% des contrats signés. Pour autant, la flexibilité offerte anciennement par les contrats à temps partiel a été remplacée par l annualisation du temps travail avec laquelle les entreprises tentent de faire prendre en charge par les salariés les différents pics d activité avec parfois des journées de 10 heures d activité. Dernier élément, l âge moyen des salariés de centres d appels prestataires est de 30 ans. Ce qui implique que pour beaucoup, cet emploi a été le premier. complet partiel 85% 15% CDD 15% 12% 11% 78% 78% 81% Le SP2C «se vante» d avoir réduit la précarité dans le secteur en la limitant à 19%. S il est vrai qu il y a eu un vrai revirement de tendance par rapport aux années 90 où le taux de salariés précaires dépassait les 80%, pour autant, la précarité a pris une autre forme. Selon l étude des bilans sociaux des entreprises du secteur, il apparait que les embauches se font en moyenne à 80% en CDD. Détournant en cela les dispositions légales et conventionnelles en matière de période d essai. En effet, le recours à ce type de contrat permet aux employeurs de faire un tri parmi les différents candidats. Autre forme de précarisation plus insidieuse est celle liée au turn-over, dont le taux oscille entre 40% et 70% des effectifs selon les entreprises. Celui-ci d ailleurs a des répercussions sur l ancienneté des salariés dans les entreprises qui ne dépassent pas en moyenne les 4 ans. D ailleurs, le SP2C reconnait une baisse de l ancienneté moyenne qui serait passée de 3,7 ans en 2007 à 3,2 ans en Pour information, elle était de 4,16 ans en 1996 pour les salariés en CDI. CDI 14

15 U n e r e l a t i o n s o c i a l e q u i s e s t r u c t u r e Depuis le début des années 2000, le secteur des centres d appels prestataires tentent de se structurer et de définir des normes sociales afin de lutter contre la mauvaise image dont il fait l objet. La première étape s est concrétisée par l adhésion à la convention collective nationale du personnel des prestataires de services dans le secteur tertiaire (n 3301), et à la signature d un avenant, le 20 juin 2002, dédié aux «salariés des centres d appels non intégrés». Force est de constater que cette convention contient peu de dispositions sociales. La non prise en charge des arrêts maladie à partir du 1 er jour d arrêt est significative.depuis, sous la houlette du SP2C et de l AFRC, un certain nombre d autres «accords» ont été recherchés notamment avec le Gouvernement pour améliorer la reconnaissance du secteur et accéder à certaines aides financières. L a b e l d e Re s p o n s a b i l i t é S o c i a l e C est en décembre 2004 que Jean-Louis Borloo, Ministre du Travail de l Emploi et de la Cohésion Sociale, décide de revaloriser l image du secteur des centres d appels jugé pas assez attractif malgré un potentiel d emploi important. Pour y arriver, il propose la création d un «Label de Responsabilité Sociale» (souvent appelé «Label Social») dont la fonction est de distinguer les acteurs les «mieux disant» du secteur, englobant à la fois les «donneurs d ordre», les centres de relations clients intégrés, et ceux externalisés. Chacun de ceux-ci étant évalué de façon différente, possède son propre «Label Social». Ce «code» de bonne conduite sociale repose donc sur un certain nombre de critères (voir tableau ci-contre) qui sont évalués par un auditeur externe «neutre» (en l occurrence le Cabinet Ernst & Young ou VIGEO 1 ). Afin de pérenniser ce label, de le promouvoir et d en fixer les règles d obtention et d attribution, l AFRC (association des entreprises de centres d appels) et le SP2C (syndicat patronal de la branche) ont créé l Association pour la promotion et le développement du Label de Responsabilité Sociale de relation client (ALRS). Cette association est composée exclusivement des titulaires du label et de représentants d entreprises gérant des centres d appels. Voici les thèmes audités selon le type d entreprise étudiée : n Donneurs d ordre : > A. Politique générale de l entreprise. > B. Politique d achat Référencement et sélection des prestataires Elaboration du cahier des charges Contractualisation Evaluation des prestataires CRC Renouvellement du contrat n Centres d appels intégrés ou externalisés : Recrutement Accueil et intégration Suivi de carrière Intégration des handicapés Reconversion et rétention Baromètre social Dialogue social Formation (DIF) Plan de formation Ratios formation Autres points sur la formation Surveillance, observation électronique et vie privée - CNIL Conditions de travail RSE 1 Entreprise dirigée par Nicole NOTAT, ex-secrétaire générale de la CFDT. 15

16 bi l a n So c i a l d u Se c t e u r RESPONSABILITE SOCIALE CENTRES DE RELATIONS CLIENTS n Elle chapeaute le comité de labellisation composé statutairement de 19 membres : > 3 représentants de l AFRC (dont 1 donneur d ordres et Centres Intégrés) ; > 2 représentants du SP2C (dont 1 outsouceur) ; > chacune des organisations syndicales représentatives au plan national, qui aura accepté ce mandat respectivement représentées par leur représentant légal ; > chacune des 2 associations de consommateurs AFUTT et AS- SECO CFDT représentées par leur représentant légal ; > 1 représentant la Mission Nationale de la Relation Client ; > 1 médecin du travail ; > 1 représentant de l ANDRH ; > 3 membres de l ARLS (le président et 2 membres du Conseil d Administration) ; > 1 représentant de la Délégation Générale de l Emploi et à la Formation Professionnelle (DGEFP) ; étant précisé que ce représentant pourra participer aux réunions du Comité de labellisation en tant qu expert technique mais ne disposera pas d un droit de vote. n Il est chargé : > d instruire les demandes de labellisation présentées par les professionnels gestionnaires d un service de centre de relation client ; > de procéder à l attribution du Label de Responsabilité Sociale, > d établir et, de modifier le cas échéant, la Charte du Label Responsabilité Sociale, > d établir et d amender aussi souvent que nécessaire, les règles d opposabilité de la Charte du Label Responsabilité Sociale, > d établir et de modifier le cas échéant, le Livre Blanc du Comité de Labellisation. Avec 10 participants représentant les employeurs ou les donneurs d ordre sur 19 membres, ce comité est loin d être paritaire au regard de ce que couvre pour nous cette notion. Cela pose un souci d autant que le vote se fait à majorité simple des membres présents. La CGT disposant statutairement d une place réservée au sein de ce comité, refuse d y siéger afin de ne pas cautionner par sa présence, ce mensonge organisé. 16

17 A c c o r d - c a d r e n a t i o n a l p o u r l e d é v e l o p p e m e n t d e l e m p l o i e t d e s c o m p é t e n c e s d a n s l a f i l i è r e d e s c e n t r e s d e r e l a t i o n c l i e n t Le 28 juillet 2009, le Secrétariat à l Emploi, l AFRC, le SP2C, la CFDT, la CFE-CGC, la CFTC, EDF, CANAL+ Distribution, l ALRS et la Mission Nationale de la Relation Client ont signé un accord portant sur le développement de l emploi, de la formation et des compétences des salariés des centres d appels. Cette convention passée entre l Etat et les acteurs du secteur doit théoriquement permettre la création de emplois d ici à En contrepartie, le Gouvernement s engage à verser 6,4M auxquels s ajoutent des fonds publics (collectivités, Europe, ), privés, d entreprises et de fonds mutualisés. Ce sont donc 18M qui vont être mobilisés pour rendre plus attractif un secteur qui, selon le patronat, peine à recruter, par le biais de 2 grands axes d actions : le premier sur le développement de la formation des salariés du secteur et notamment les nouveaux embauchés ; le second sur la structuration de la filière professionnelle, notamment par le biais d assises de la relation client. Le suivi de cet accord est assuré au niveau national par un Comité de Pilotage auquel la CGT est invitée bien que non-signataire. En région, la CGT est aussi invitée à participer et à négocier les ADEC (Action de Développement des Emplois et des Compétences) régionaux qui sont la déclinaison directe de l accord national. Il est à noter que lors des assises de la relation client, qui se sont tenues le 21 octobre 2010, FO a déclaré qu elle signerait cet accord, sans expliquer les motivations de ce revirement. C o n v e n t i o n d e p a r t e n a r i a t SP2C/VAD En droite ligne de la politique prônée par le Gouvernement de mise en place de passerelles intersectorielles, le SP2C et le SNVAD (Syndicat national social des entreprises de vente à distance), ont signé le 14 octobre 2009 à Lille, une convention de partenariat. Celle-ci favorise et organise la mobilité des salariés entre le secteur de la vente à distance et les métiers de la relation client, par la mise en place d une plateforme de mobilité intersectorielle et le développement de formations à double compétence : métier et sectorielle. Derrière le discours officiel, en réalité, cet accord organise, à l échelle nationale, le transfert des centres d appels intégrés aux grands groupes de la Vente à Distance vers les prestataires de services, avec tout ce que cela comporte comme conséquences négatives pour les salariés en terme de rémunération, de conditions de travail, de garanties collectives, etc. C est donc sous couvert d une prétendue préservation de l emploi que ces deux syndicats patronaux s entendent pour réduire les maigres avantages qu avaient pu acquérir les salariés des centres d appels intégrés, dans le seul but d améliorer mutuellement leur profitabilité. 17

18 Un t e r r a i n r e v e n d i c a t i f à d é f r i c h e r Les salariés du secteur subissent une forte pression sur leur emploi, leur rémunération, leurs conditions de travail, par l effet conjugué du recours accru à la sous-traitance à bas coût en France, via des prestataires de services, et à l off-shore. Les salariés prestataires sont en premières lignes face aux attaques du patronat en matière de dérèglementation du temps de travail, de rémunérations, etc. C est donc pour contrer ce dumping social que la CGT a élaboré, avec les salariés du secteur, un certain nombre de revendications dont voici les deux principales : 1 - Ga g n e r s a v i e d i g n e m e n t Pour nous cela implique un salaire décent permettant de répondre aux besoins minimaux d un salarié (nourriture, logement, etc.), mais cela passe aussi par une classification tenant compte des diplômes obtenus et l expérience acquise. Pour ce qui est de la rémunération, dans l étude publiée en octobre , le SP2C se glorifiait d assurer une rémunération de 6% supérieure au minimum de la convention collective, alors que lors de l étude précédente 2 cette différence était de 15%. REMUNERATION MENSUELLE b r u t e m o y e n n e S o u r c e : Do n n é e s d e l ét u d e SP2C - Be a r i n g P o i n t E E E e m p l o y é s m i n i m u m s m ic c o n v e n t i o n co l l e c t i v e E E E e m p l o y é s m i n i m u m s m ic c o n v e n t i o n co l l e c t i v e 1 2 Etudes SP2C / B e a r i n g P o i n t Octobre Etudes SP2C / B e a r i n g P o i n t Septembre

19 U n t e r r a i n R e v e n d i c a t i f à d é f r i c h e r Le 4 novembre 2009, un accord sur les salaires a été signé avec la FNECS CFE-CGE, la F3C CFDT et La CGT-FO. Celui-ci n a pas été étendu pour manque de représentativité des signataires. En effet, la F3C CFDT et la CGT-FO n étant pas signataire de la convention collective nationale ne peuvent valablement signer un avenant à celle-ci. La FNECS CFE- CGC, bien que signataire de la convention collective, ne peut pas signer un avenant qui s applique à toutes les catégories de personnel, alors que statutairement cette organisation ne peut le faire que pour les ingénieurs et cadres. Le patronat oublie toutefois de préciser que ce différentiel entre le minimum hiérarchique et le salaire moyen constaté est principalement dû aux différentes primes mises en place dans les entreprises du secteur. Cette pratique de régulation des coûts salariaux en fonction de l activité permet aux actionnaires de conserver leur marge au détriment des salariés, comme le montre la baisse de 6% de la rémunération mensuelle entre 2008 et Voilà pourquoi nous revendiquons l application d un salaire mensuel minimal conventionnel équivalent à E pour 151,67h, et ce dès le premier niveau hiérarchique. Nous sommes encore loin de cette revendication au vu du dernier accord salaires signé dans la branche le 4 octobre

20 Un t e r r a i n r e v e n d i c a t i f à d é f r i c h e r grille d e s s a l a i r e s S o u r c e s : Av e n a n t s a l a i r e s d u 4 n o v e m b r e 2009 d e l a c o n v e n t i o n c o l l e c t i v e d e s p r e s ta ta i r e s d e s e r v i c e s C at é g o r i e s Ni v e a u x Co e f f i c i e n t Ré m u n é r a t i o n s m i n i m a l e s Employés ,00 E I ,20 E ,40 E II ,60 E ,00 E III ,00 E ,00 E Techniciens Agents de Maîtrise IV V VI ,40 E ,80 E ,20 E ,40 E ,60 E ,80 E 20

21 C at é g o r i e s Ni v e a u x Co e f f i c i e n t Ré m u n é r a t i o n s m i n i m a l e s Ingénieurs Cadres ,00 E VII ,00 E ,00 E ,80 E VIII ,80 E ,60 E ,80 E IX ,20 E ,80 E Par-delà même la question salariale, la dignité dans le travail passe aussi par la reconnaissance des compétences tant liées aux diplômes obtenus qu à l expérience acquise. Celle-ci doit obligatoirement s accompagner d un positionnement adapté sur la grille hiérarchique conventionnelle. D autant qu il est anormal que dans ce secteur où 82 % des salariés sont titulaires d un diplôme équivalent au niveau BAC ou supérieur, et où les offres d emplois stipulent, pour postuler à un poste de téléconseiller, un niveau BAC+2, l immense majorité des salariés plafonne au coefficient 140 (soit la 3 e position sur une grille qui en compte 22). Lorsque fin 2008, les partenaires sociaux de la branche ont décidé d ouvrir des négociations portant sur une refonte du des classifications avec la définition de métiers repères, nous avons œuvré pour mener à bien les objectifs suivants : > 1. L amélioration de la reconnaissance des connaissances acquises, qu elle l ait été dans le cycle scolaire ou dans la carrière professionnelle, notamment en matière salariale et de positionnement sur la grille de classification ; > 2. L amélioration de l évolution de carrière par la définition de filières professionnelles

22 Un t e r r a i n r e v e n d i c a t i f à d é f r i c h e r En matière d amélioration de la reconnaissance acquise, nous proposons le tableau de classification suivant permettant de positionner les diplômes sur la grille hiérarchique : Catégorie Niveau Coefficient Niveau à 140 Diplôme (Niveau Education Nationale) Sans (Niveau VI Niveau V bis) Employés Niveau à 160 Niveau à 190 BEP / CAP (Niveau V) Baccalauréat (Niveau IV) Techniciens Agents de Maîtrise Niveau à 220 Niveau à 240 Niveau à 260 BTS / DEUG / DUT (Niveau III) Ingénieurs Cadres Niveau à 330 Licence / Maîtrise (Niveau I & II) Niveau à 420 BAC + 5 Niveau à 550 Doctorat 22

23 Description générale des catégories dans la CCN Prestataires Exécution de tâches simples, souvent répétitives ou travaux peu qualifiés demandant une connaissance limitée des outils et moyens de travail utilisés. Exécution de travaux qualifiés nécessitant une connaissance du métier ou des principes de base de fonctionnement des outils et/ou des moyens de travail utilisés, qui demandent une compréhension générale des fonctions. Outre la nécessaire compréhension de l environnement décrite au niveau 2, réalisation de travaux impliquant des connaissances particulières du produit fabriqué ou du service rendu, des équipements et des procédures. Réalisation de travaux comportant des difficultés techniques ou technologiques particulières nécessitant la maîtrise d une spécialisation professionnelle avec éventuellement un rôle d animation et/ou de soutien d autres salariés dans le cadre d une production ou d un service rendu. Animation d un groupe de travail ou mise en œuvre complète des techniques et/ ou technologiques spécifiques à un métier, à un produit ou à un service rendu. Gestion, coordination et animation d un groupe en liaison avec d autres services ou groupes de travail, nécessitant une expérience approfondie d un ou plusieurs domaines d activité de l entreprise ; à ce niveau peuvent être classés les professionnels hautement qualifiés et/ou spécialisés. Salaire minimum d entrée Les cadres sont des collaborateurs chargés de traduire, dans les domaines de leur fonction, opérationnelle ou fonctionnelle, les objectifs globaux et de déterminer les actions propres à les réaliser. L exercice de cette fonction requiert la mise en œuvre de connaissances, compétences et savoir-faire dans les domaines techniques et technologiques, et/ou dans le domaine de la gestion et du management : analyse de situations, prévisions, résolution de problèmes, animation des hommes, relations extérieures N o t a b e n e : La r e c o n n a i s s a n c e d e s d i p l ô m e s o u d e l ex p é r i e n c e pa s s e a u s s i p a r l a r e c o n n a i s s a n c e d u s ta t u t d as s i m i l é s c a d r e s p r é v u p a r l e s d i s p o s i t i o n s d e s a r t i c l e s 4b i s e t 36 d e l a Co n v e n t i o n Co l l e c t i v e Na t i o n a l e d e r e t r a i t e e t d e p r é v o y a n c e d e s c a d r e s d u 14 m a r s 1947, p o u r l e s s a l a r i é s a y a n t u n c o e f f i c i e n t m i n i m a l d e