Just drive * * Conduire. Tout simplement. arval.com

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1 Just drive * * Conduire. Tout simplement. arval.com

2 Sommaire 4-5 Editorial de Laurent Tréca, Président d Arval Arval : une entreprise internationale La carte du monde de nos filiales et partenaires Évolution du marché en 2010 et chiffres clés d Arval Arval : Service de qualité supérieure et conseil d expert Entretien avec Philippe Bismut, Administrateur, Directeur Général d Arval Une qualité organisée et reconnue Une qualité démultipliée par l expertise L expertise d Arval dans le remarketing Des innovations pour améliorer constamment la qualité Arval, un partenaire de confiance Spécialiste de la location longue durée multimarque automobile, Arval propose aux entreprises des solutions dédiées visant à optimiser la mobilité de leurs collaborateurs et à externaliser les risques liés à la gestion et à la détention des véhicules. Le conseil d expert et la qualité de service, qui constituent les fondements de notre promesse de marque, sont délivrés dans 22 pays par plus de collaborateurs. Ils contribuent à la pleine satisfaction de nos clients : professionnels, PME et grands groupes. Numéro 2* de la location longue durée en Europe, Arval est une filiale de BNP Paribas, leader européen des services bancaires et financiers et l une des six banques les plus solides au monde selon Standard & Poor s. Au sein de BNP Paribas Retail Banking, Arval appartient à la ligne de métier «Equipment Solutions», qui propose aux entreprises une gamme de solutions spécifiques allant du financement de leurs investissements en biens d équipement à l externalisation de la gestion de leurs parcs de matériel, qu il s agisse d informatique ou d automobile Arval : la Responsabilité SociÉTale et Environnementale (RSE) au cœur de notre stratégie Entretien avec Philippe Noubel, Administrateur, Directeur Général Délégué d Arval Focus sur quelques leviers de la RSE La RSE : l engagement opérationnel d Arval La sécurité et l innovation au cœur de la RSE Global Compact : l engagement d Arval confirmé Arval : NOTRE CROISSANCE À VOTRE SERVICE Entretien avec Thierry Lachaux, Directeur Général Délégué d Arval L extension de notre service à l international La création de nouveaux business porteurs d améliorations * Flotte louée arval > 2 > 3

3 Editorial «L année 2010 a apporté les preuves que la location longue durée est le meilleur mode de gestion pour une flotte d entreprise.» Laurent Tréca, Président d Arval En 2010, comme au cours des années précédentes, Arval a continué à afficher de très bonnes performances et a poursuivi son implantation internationale. Ces résultats, nous les devons avant tout à la confiance de nos clients, petits et grands, anciens ou plus récents. Chaque jour de l année, dans chacune de nos 22 filiales, nos équipes offrent un service de qualité, des conseils d expert et une politique d innovation qui se trouvent récompensés par la fidélité de nos clients. Mais l année 2010 a aussi apporté les preuves, s il en était encore besoin, que la location longue durée est clairement le meilleur mode de gestion pour une flotte d entreprise. En transférant vers le loueur le risque de revente des véhicules en fin de contrat, la location longue durée joue un rôle d amortisseur de crise au bénéfice des clients. Elle leur apporte aussi la possibilité de budgéter et d optimiser le coût global de détention de leurs véhicules en intégrant à l avance l ensemble des paramètres opérationnels et financiers (entretien, carburant, assistance, assurance, coût des immobilisations, etc.). La crise économique mondiale n a rien remis en cause, au contraire ; notre produit et notre «business model» ont traversé la crise avec brio parce qu ils bénéficient à nos clients. Nous en sommes fiers car nous aimons notre métier et nous remercions de leur fidélité nos clients, fournisseurs et collaborateurs. Cependant la période n est pas à s endormir sur ses lauriers. Arval impulse en permanence un certain nombre de chantiers d amélioration. La mesure de la qualité de service est un indicateur que nous surveillons avec une grande attention : elle progresse chaque année comme l a montré en 2010 une nouvelle enquête globale menée par l institut de sondage TNS Sofres. Nous avons conscience que le marché de la location longue durée (LLD) est loin d être «mûr» : le produit LLD va continuer à évoluer très fortement en intégrant des avancées technologiques et sociétales : télématique, «reporting» de plus en plus fin, nouvelles solutions de mobilité comme l autopartage, expériences du véhicule électrique chacune de ces avancées est testée et validée dans notre réseau avant d être éventuellement développée sur les marchés où elle peut représenter une amélioration de la qualité de service pour le client. Un très grand nombre de véhicules d entreprise sont utilisés par de toutes «La crise économique mondiale n a rien remis en cause, au contraire ; notre produit et notre «business model» ont traversé la crise avec brio parce qu ils bénéficient à nos clients.» petites entreprises, des artisans, des commerçants ou des professions libérales ; nous développons envers cette clientèle une nouvelle offre de services dédiée tout particulièrement à ces «petits» et nombreux clients. De leurs besoins spécifiques, de leurs exigences, de la façon dont nous saurons y répondre, naîtront inévitablement de nouvelles solutions dont nous ferons profiter l ensemble de nos clients. Enfin, notre métier et nos engagements sont fédérés par notre responsabilité sociétale et environnementale (RSE), clé de voûte de notre activité. La RSE constitue un ensemble de valeurs qui nous lie étroitement à nos clients et que nous traduisons en actions originales. Nous sommes tous, clients, fournisseurs et collaborateurs d Arval, des citoyens responsables, travaillant autour d un produit valorisant : l automobile. Nous cherchons à diminuer le coût d utilisation des véhicules, à limiter l empreinte environnementale qui en résulte et à améliorer la sécurité des utilisateurs de la route en général. Agir ainsi dans une logique de développement durable nous rend optimistes pour l avenir. arval > 4 > 5

4 Arval, une entreprise internationale Présent dans plus de 30 pays et sur les cinq continents, Arval associe deux modalités d implantation : des filiales sont actives dans 22 pays tandis que, dans les autres zones, l entreprise s appuie, au travers de ses accords dans le cadre de la PHH Arval Global Alliance, sur un réseau de partenaires de premier plan qui lui permet de répondre aux exigences de la mondialisation. Nos objectifs, dans chacun de ces pays, sont clairs : accompagner nos clients, les grands groupes internationaux comme les petites entreprises locales, et leur offrir du conseil d expert, un service de qualité et une offre de location longue durée qui répondent aux meilleurs standards internationaux. Les 12 pays couverts par des partenariats Afrique du Sud Botswana Canada Etats-Unis Irlande Japon Lesotho Mexique Mozambique Namibie Swaziland Thaïlande Pays Les 22 filiales d Arval (Valeurs à fin décembre 2010) Flotte louée Nombre de salariés Allemagne Autriche Belgique Brésil Espagne France Grèce Hongrie Inde Italie Luxembourg Maroc Pays-Bas Pologne Portugal République tchèque Roumanie Royaume-Uni Russie Slovaquie Suisse Turquie Zoom sur quelques chiffres clés + 66 % La croissance de la flotte louée par TEB Arval en Turquie en arval > 6 > 7 15,9 % La part de marché atteinte par Arval République tchèque en 2010 avec une flotte de véhicules C est le nombre de véhicules qui sont venus s ajouter à la flotte totale louée d Arval suite à la reprise, en 2010, des activités de location longue durée de La Caixa, en Espagne. 650 / 400 / 350 Le nombre de véhicules concernés par les trois principaux appels d offres remportés par Arval Pologne en N o 2 La position d Arval Slovaquie sur son marché national, après une croissance 2010 de 60 %, due notamment à l acquisition d un nouveau client utilisant une flotte de plus de véhicules. De 57 à 120 clients L évolution du nombre de clients d Arval Brésil entre 2009 et 2010, avec une flotte de véhicules loués véhicules Le volume de la flotte louée de véhicules utilitaires légers d Arval Grande-Bretagne, en hausse de 31 % en % La progression de la flotte louée d Arval Russie en 2010 par rapport à 2009.

5 évolution du marché en 2010 et chiffres clés d Arval l évolution du marché La location longue durée a confirmé sa solidité en 2010 En 2010, le marché de la location longue durée (LLD) automobile a évolué vers la sortie de crise et a confirmé sa solidité et son potentiel d avenir. Exprimé en parc loué, il a notamment retrouvé une croissance de 1 % en 2010 en Europe, après une baisse de 3 % en Le consensus est désormais solide sur le fait que la LLD répond aux attentes des entreprises en termes d amélioration des déplacements professionnels de leurs collaborateurs, d optimisation du taux d utilisation de leurs véhicules, de réalisation d économies sur la gestion de leur flotte automobile, de rationalisation des dépenses relatives à la mobilité d entreprise et de réduction de leur empreinte écologique. Une croissance de 1 % du nombre de véhicules en location longue durée Le parc total de véhicules en Europe a connu une légère augmentation en 2010 (+1 %), dépassant les 260 millions de véhicules. De même, le parc de véhicules d entreprise, après une baisse de 1 % en 2009 par rapport à 2008, est reparti à la hausse en 2010 (+1 %). Il représente désormais 27 millions véhicules. A l intérieur de ce parc de véhicules d entreprise, les véhicules en LLD affichent une croissance de 1 % en 2010, en nette reprise après le recul de 3 % en et une augmentation de 7 % des immatriculations En Europe, le vaste mouvement de repli du nombre total des immatriculations a continué son chemin, avec un recul de 10 % en 2010 par rapport à A contrario, on constate une remontée sensible des immatriculations de véhicules d entreprise (+4 %) et notamment de ceux en LLD (+7 % par rapport à 2009), après un recul enregistré en 2009 de 22 %. arval > 8 > ÉVOLUTION DES PRIX DU MARCHÉ DE L OCCASION DANS LES PAYS DU G7 (Allemagne, Belgique, Espagne, France, Italie, Royaume-Uni, Pays-Bas) Janv Janv ,5 Janv ,5 Janv Janv Base 100 obtenue sur une moyenne des prix constatés de janvier 2007 à mars 2008 En 2010, les prix enregistrés sur le marché du véhicule d occasion (VO) ont retrouvé des couleurs après un point bas fin 2008 et début Le marché VO poursuit son amélioration début La baisse très forte des prix de revente a donc été partiellement compensée. Évolution du prix du pétrole Après une période de baisse très sensible de la consommation de produits pétroliers dans les pays européens, celle-ci est repartie à la hausse en 2010 avec un atterrissage supérieur aux prévisions initiales de l International Energy Agency. Les prix du brut ont repris une pente ascendante régulière et le Brent avoisinait fin mars 2011 les 110 dollars le baril - comme en janvier 2008! - dans un marché volatil et confronté à plusieurs crises (tensions au Moyen-Orient, crise nucléaire au Japon), et qui incite à la plus grande prudence concernant l évolution sur l année. Dans ce contexte, Arval se mobilise plus que jamais pour aider ses clients à maîtriser le montant de leur budget carburant. La croissance tirée par le dynamisme des «jeunes pousses» Brésil, Inde, Maroc, Pologne, Slovaquie, Turquie ces pays où Arval s est récemment implanté sont aussi, tout naturellement, ceux où les gains de parts de marché et les taux de croissance sont les plus élevés. Le taux de croissance annuel de la flotte (2010/2009) atteint 66 % en Turquie, 60 % en Inde, 58 % au Brésil, 56 % en Slovaquie, 33 % en Pologne, 29 % au Maroc. En ce qui concerne les parts de marché, la Slovaquie gagne 22 points, la Pologne presque 16 points, le Maroc 17. Des chiffres à rapporter au total du périmètre d Arval qui sont de 10 % pour la croissance de la flotte et de 10 % pour les parts de marché en Europe. Janv ,5 Arval a su faire les bons choix dans un marché rude En 2010, les performances d Arval dans le monde ont à nouveau dépassé celles du marché, avec notamment une augmentation de son parc loué de 10 %, pour atteindre véhicules à fin décembre Arval conserve donc sa place de numéro 2 Chiffres clés d Arval en % * de parts de marché en Europe 22 filiales dans le monde véhicules loués (+ 10 %**) véhicules achetés (+27 %**) en Europe en termes de parc loué et se présente plus que jamais comme un acteur majeur et international de la location longue durée de véhicules d entreprise. La crise n a pas remis en cause le modèle d Arval, et l entreprise a même gagné des parts de marché, quand d autres concurrents ont connu des difficultés. Les différences entre les acteurs du marché se sont accentuées à véhicules vendus (+ 7 %**) cartes carburant gérées (-1 %**) * Estimation, flotte louée ** Taux de croissance 2010 / 2009 l évolution de la flotte louée d Arval depuis l avantage d Arval pour plusieurs raisons : le coût du financement, domaine dans lequel Arval dispose d un avantage compétitif du fait de son affiliation avec BNP Paribas ; ainsi que son pilotage serré de la rentabilité. Arval possède en particulier une connaissance approfondie des marchés du véhicule d occasion, ce qui lui permet de maîtriser particulièrement bien le risque de valeur résiduelle. N 2 en Europe N 1 en Espagne France Italie

6 Service de qualité supérieure et conseil d expert «Arval ne fera aucune concession sur la qualité de son service.» Philippe Bismut, Administrateur, Directeur Général d Arval Une entreprise, qu elle possède un parc de quelques autos à une flotte de plusieurs milliers de véhicules, ne peut maîtriser l intégralité des paramètres économiques, environnementaux, fiscaux ainsi que le temps nécessaire à la gestion optimale de son parc. Pour ce faire, elle a besoin d experts maîtrisant la complexité du domaine de la location longue durée. Arval fournit ce niveau d expertise avec un service de qualité inégalée, et offre à ses clients les armes nécessaires pour leur permettre de concentrer leurs efforts sur leur cœur d activité. Quel bilan tirez-vous de l année 2010? Je résumerai 2010 en disant qu il s agit d une année de sortie de crise réussie, dont Arval sort renforcé. En tant que Directeur Général de cette entreprise, j observe que nous sommes partis pour retrouver le rythme de production d avant crise et que 2010 a donné lieu à des opportunités dont nous avons su profiter. Nous avons montré que nous étions capables de nous adapter, d être opportunistes et de réagir rapidement avec le soutien de notre actionnaire, le Groupe BNP Paribas. Mais j ajoute que ce petit satisfecit n a de sens que si nous incluons nos clients dans cette progression. Car le principal enseignement de l année écoulée est que, en véritable «amortisseur de crise», Arval est parvenu à aider ses clients dans la traversée de cette période difficile. Ceci leur a permis de surmonter les écueils qui pesaient sur eux et sur leur flotte automobile, sans que leur activité ne soit pénalisée. Nous avons même, il me semble, su réinventer certaines parties du métier d Arval d une manière qui améliore encore notre niveau de prestation, la qualité de notre service et notre capacité à prodiguer un conseil d expert. Je pense au perfectionnement du reporting stratégique incarné par notre solution Arval Analytics, à la généralisation du modèle Account Teams, une manière innovante de structurer une équipe autour d un «Account Manager», ou encore à la qualité du Conseil d Arval Consulting, notre structure d expertise intégrée. Quels sont les axes de progression qui déterminent l année 2011 et les années à venir? En 2011, la principale impulsion que je souhaite donner avec le concours des équipes, est l amélioration de la qualité du service rendu aux utilisateurs finaux, les conducteurs de nos véhicules, en particulier dans les phases clés de la livraison et de la restitution du véhicule. C est ce conducteur qui va se prononcer sur la qualité et l efficacité de nos prestations. En ce qui concerne la qualité de notre service, l enquête TNS Sofres menée tous les ans par Arval montre que nous sommes très bien perçus par nos clients. Mais, évidemment, on peut toujours mieux faire! La gestion des réclamations, le traitement des événements imprévus voire hors normes, la qualité des processus, l état d esprit, la culture d entreprise Tous ces domaines, ainsi que tous les événements qui interviennent pendant la vie du conducteur avec son véhicule, doivent répondre à une exigence accrue de qualité. Arval ne fera aucune concession sur la qualité de son service. Comment développer, justement, cet engagement qualité de vos équipes? Je pense qu il y a un certain nombre d éléments de motivation qui sont du domaine de la fierté lorsque l on travaille chez Arval. Fierté d être en première ligne dans le rendu d un service très complexe. Pour ne prendre qu un exemple, la fiscalité autour de nos activités est extrêmement ardue. Il est difficile pour nos clients de faire les bons choix, c est pourquoi ils savent qu ils peuvent s appuyer sur notre expertise. De fait, la richesse et la diversité de notre métier et de notre offre sont considérables. Fierté, aussi, de travailler avec un «produit», l automobile, qui n est pas un actif comme un autre. C est un objet que l on aime, qui ne laisse personne indifférent, qui est une composante incontournable de la vie de chacun. Enfin, la motivation d offir toujours plus de qualité au client peut résider dans le fait d appartenir à une entreprise conquérante, qui pénètre de nouveaux pays, de nouveaux marchés, et de bénéficier de l appui d un groupe puissant, et internationalement reconnu. Impliqués dans un environnement professionnel complexe, forts de l excellence de notre service et de notre conseil d expert, nous continuerons à mettre nos armes et notre expérience au service de nos clients. arval > 10 > 11

7 Service de qualité supérieure et conseil d expert Une qualité organisée et reconnue L implication des équipes Les équipes d Arval jouent un rôle clé dans l ensemble des projets touchant à l excellence de notre service. Chaque collaborateur s implique et se concentre sur les besoins du client. Mais il est aussi conscient que l avis de ce dernier ou ses éventuelles réclamations sont autant d opportunités d améliorer notre qualité de service. Faire bénéficier nos clients de l excellence de notre service. «Parce que seuls les clients satisfaits sont des clients fidèles, il est important pour nous de mesurer leur satisfaction et de connaître les points d amélioration de notre service.» Eric Fulchéri, Directeur Qualité et Assurance d Arval Maintenir une relation étroite avec nos clients Arval est un acteur de référence du secteur de la location longue durée. Pour cela, il ne suffit pas de proposer des produits de qualité : la prestation de service doit être irréprochable. Chez Arval, la qualité est un principe de management qui se matérialise par un engagement formel auprès des clients. Afin d optimiser les processus qualité et de renforcer l efficacité, plusieurs projets sont mis en œuvre dans différents domaines d activité, à l aide d outils de transformation et de méthodologies de rationalisation. Arval encourage ainsi une dynamique d amélioration permanente. Outre la généralisation des Account Teams, deux exemples peuvent être cités parmi d autres. Arval France lance son nouveau service de relation client En mars 2010, la filiale française d Arval a lancé Arval Service Clients, une équipe dédiée à l accompagnement de ses clients dans le suivi quotidien de la vie de leurs contrats. Les gestionnaires d Arval Service Clients réceptionnent l ensemble des appels entrants, traitent les demandes, apportent des éléments de réponse immédiats ou mettent les clients en contact avec leur ingénieur commercial. L objectif est de gagner en efficacité et en qualité dans le traitement des demandes clients. Arval Portugal met en place Complaint Tracker Conscient de l importance stratégique de la qualité de service, Arval Portugal a décidé de mettre en place en 2010 un outil de gestion des réclamations nommé Complaint Tracker. «Cette plateforme permet à l ensemble des équipes de suivre la progression d une réclamation depuis sa réception par Arval jusqu à sa résolution», explique Nuno Gaudêncio, Responsable Qualité. «Complaint Tracker occupe aujourd hui une place centrale dans nos activités car il permet à l ensemble de nos équipes d œuvrer en faveur de la satisfaction de nos clients. Il prouve que les critiques sont constructives! La gestion appropriée des réclamations constitue le meilleur moyen de transformer un client mécontent en un client satisfait, et donc fidèle.» L outil Complaint Tracker a déjà été déployé dans plus de 10 filiales d Arval à travers le monde. 91 % de taux de satisfaction Un sondage TNS Sofres mené début 2010 dans les pays où Arval est implanté fait apparaître un taux de satisfaction client élevé. Les clients ont été interrogés sur leur niveau de satisfaction concernant les différentes étapes de leur contrat avec Arval : commande et livraison des véhicules, maintenance, assurance, relations clientèle, retour du véhicule, etc. 91 % des clients ont confirmé qu ils recevaient un service rapide et précis. Qualité de service, conseil d expert, engagement : 89 % des clients estiment qu Arval respecte la promesse qui leur est faite. Enfin, 88 % reconnaissent l implication de l entreprise envers la satisfaction du client. Enquête conduite en février et mars 2010, basée sur entretiens téléphoniques avec des clients d Arval. Quand les Account Teams deviennent un standard Inventé par notre filiale néerlandaise en 1995, le principe des Account Teams est en train de devenir un standard dans le modèle d organisation d Arval tourné vers le client. L Autriche, le Brésil, la Pologne, la République tchèque, la Slovaquie ou encore la Turquie l ont implanté ou réorganisé en Et 2011 verra son lancement en Grèce notamment. Les Account Teams sont un modèle d organisation qui réunit autour d une même table au sens propre comme au sens figuré tous les interlocuteurs commerciaux et opérationnels concernés par le bon déroulement d un dossier client (maintenance, assistance, administration, assurance ). Le fait que les interlocuteurs soient rapprochés physiquement autour d un «Account Manager» pour répondre au téléphone optimise la qualité de la réponse collective. Cette approche opérationnelle met le client au centre de l activité d Arval et nous différencie par rapport à nos concurrents. Ce fonctionnement présente plusieurs avantages. Il supprime les «cloisons» traditionnelles en mobilisant les différentes équipes autour d un objectif partagé : répondre à nos obligations contractuelles. Il augmente aussi l autonomie des équipes locales, accroît leur responsabilité et leur permet de développer une culture d amélioration. Sur le plan opérationnel en Turquie par exemple, où le premier Account Team a démarré en janvier 2010 cette approche incite chaque filiale à ajuster son modèle de management en responsabilisant les équipes plutôt qu en leur imposant des directives. D ici la fin de l année 2011, toutes les entités d Arval gérant moins de véhicules auront implémenté les Account Teams. «En reformatant la structure de notre Account Team, nous avons rendu la communication avec nos clients et au sein de notre équipe beaucoup plus efficace.» Łukasz Niemczuk, Responsable du Back Office Commercial, Arval Pologne «La mise en place d un Account Team a entraîné plus de contacts directs et moins d s. Elle nous a permis d intensifier les contacts avec les prospects.» Andreas Kral, Directeur Général d Arval Autriche «Notre Account Team offre quotidiennement à nos clients un service de grande qualité en répondant à leurs questions, en gérant les éventuels incidents, tout en sachant les conseiller sur les leviers d économies potentiels.» Koray Yilmaz, Directeur des Ventes, TEB Arval (Turquie) arval > 12 > 13

8 Les 4 dimensions de l approche commerciale d Arval Conseiller Nous accompagnons nos clients dans l optimisation continue du coût global de détention d un véhicule. Gérer Arval prend en charge l ensemble de la gestion opérationnelle des véhicules et des conducteurs. Service de qualité supérieure et conseil d expert Une qualité démultipliée par l expertise S engager L engagement est la clé de voûte de notre valeur ajoutée. Il traduit notre dynamisme, notre passion du métier et notre orientation tournée entièrement vers nos clients. Piloter Arval produit les données nécessaires à la prise de décision et au pilotage du parc automobile. des conseils et des outils d experts dédiés à la satisfaction des clients d arval. International Business Office (IBO) en 2010 Une intervention qui couvre 34 pays sur cinq continents véhicules loués pour le compte de clients Internationaux véhicules mis en service Plus de 90 clients internationaux Une équipe multiculturelle de plus de 20 personnes, répartie dans 4 pays européens Arval Consulting en missions gérées de tonnes de CO 2 économisées 95 % de clients satisfaits 424 économisés par an et par véhicule en moyenne -15 % d émissions de CO 2 par an et par véhicule en moyenne Arval Consulting, une structure de conseil unique en son genre Créée en 2001, Arval Consulting est une structure de conseil intégrée, composée d experts multinationaux opérant dans tous les pays où est implanté Arval, et dédiée à la maîtrise des coûts et des impacts conducteurs, à l optimisation des processus et à la réduction de l impact environnemental des flottes concernées. Cette structure accompagne les clients d Arval dans l atteinte de leurs objectifs stratégiques, en optimisant leurs investissements dans le fonctionnement d une flotte automobile. La prise en compte du TCO* est au cœur de l approche d Arval Consulting. En 2010, les clients ralliés à cette approche ont pu anticiper la hausse des coûts de financement de leur flotte, intégrer l impact des variations du prix des carburants, et ainsi modifier leur stratégie de sélection des véhicules afin de maîtriser et même réduire leur budget ; générant des économies de 424 euros par véhicule et par an, en moyenne. Enfin, la volonté d Arval Consulting est d être un laboratoire d innovations au service de l entreprise et de ses clients, allant du prototype répondant aux besoins les plus avancés jusqu à des modèles simples et performants utilisés quotidiennement par nos forces de vente. «L expertise développée par Arval Consulting a permis de révéler et de quantifier les risques économiques et environnementaux liés aux différences de comportements entre deux conducteurs d un véhicule identique. Selon le style de conduite, l impact est direct sur les coûts d utilisation : augmentation des accidents, surconsommation de carburant, de pneumatiques, multiplication des interventions de maintenance +39 % de coût carburant, +76 % de coût d utilisation identifiés chez le conducteur ayant une conduite agressive!» Denis Férault, Directeur d Arval Consulting «En Slovaquie, la mise en place par Arval Consulting d une Car Policy pour l un de nos grands clients du secteur informatique a permis de faire baisser le TCO* de sa flotte de l ordre de 30 %, et de réduire les émissions de CO 2 de 26 %.» Ivan Barták, Directeur Commercial, Arval Slovaquie l International Business Office, pour une gestion globale des flottes internationales Conséquence d un programme d internationalisation soutenu, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à faire appel à l International Business Office (IBO), une structure d Arval forte de plus de 12 ans d expérience dans l accompagnement client, le support et le management de flottes internationales. La gestion globale des flottes multi-pays permise par les équipes d IBO permet à Arval d augmenter son niveau de service à l international. «Dans le cadre d une enquête de satisfaction menée auprès des clients d IBO, nous avons appris que pour 84 % d entre eux, l équipe d IBO possède une connaissance approfondie de la gestion de flottes internationales. 77 % estiment également qu elle possède une vision stratégique de ses clients.» Tero Tapala, Directeur Commercial et Marketing d Arval, en charge des moyennes et grandes entreprises Arval Analytics, l offre de pilotage stratégique des flottes Arval Analytics est une solution innovante et performante d aide à la décision qui accompagne les décideurs dans la définition de la meilleure stratégie pour optimiser le TCO* de leur flotte. Il permet également de mesurer l impact d une politique de développement durable. L implémentation d Arval Analytics est progressivement généralisée à l ensemble des pays dans lesquels Arval et son partenaire Nord-Américain PHH Arval sont implantés. Arval Analytics facilite aux clients le contrôle et le pilotage global de leur flotte pour se concentrer sur leur activité. En novembre 2010 à Bruxelles, Arval a reçu le premier trophée International Fleet Industry Award, pour son outil de pilotage stratégique Arval Analytics. Arval Royaume-Uni récompensé pour son «calculateur de flotte fantôme» En plus du titre de «Meilleure société de leasing 2010» attribué lors de la cérémonie des trophées Fleet News, Arval Royaume-Uni a été récompensé par le prix du «Meilleur nouveau produit» pour son calculateur de «flotte fantôme», c est-à-dire la flotte représentée par les véhicules personnels des collaborateurs d une entreprise, et qui sont utilisés dans le cadre de déplacement professionnels. Expert en gestion des coûts de carburant Année après année, Arval amplifie son action auprès des entreprises pour une meilleure maîtrise de leurs dépenses de carburant L un des outils de cette maîtrise est l utilisation de cartes carburant. Avec plus d un million de cartes en service, Arval est le leader en gestion de carburant au Royaume-Uni. Des atouts pour optimiser les coûts et les durées d immobilisation Assistance immédiate après accident, remorquage et expertise, fourniture d un véhicule de remplacement, avance des fonds pour la réparation : Arval assure une gestion intégrée de l ensemble des événements associés à un sinistre. «Confier l intégralité de la prestation d assurance à Arval présente plusieurs avantages pour nos clients. Nous possédons en effet une appréciation fine de leurs besoins ainsi qu une parfaite connaissance de nos véhicules», commente Eric Fulchéri, Directeur Qualité et Assurance d Arval. «Du fait même de son activité, Arval dispose de réseaux de carrossiers partenaires qui permettent une optimisation des prix, une organisation de plateaux techniques qui assurent le suivi strict et dynamique de la réparation.» Les contrats détenus, dont ** via sa filiale Greenval Insurance, témoignent d une parfaite adéquation aux besoins spécifiques des entreprises qui utilisent la location longue durée. Pour agir le plus efficacement possible sur le coût global de détention, Arval mise également sur la prévention des risques routiers à travers des plans ciblés et personnalisés. * «Total Cost of Ownership» : coût global de détention d un véhicule ** à fin décembre 2010 arval > 14 > 15

9 «Notre Charte de Service est très bien perçue par nos clients. Elle formalise nos engagements par écrit et mesure la qualité de toutes les activités liées à nos services. Lucia Urbanová,,» Responsable des Ventes, Arval Slovaquie L adhésion d Arval à la Charte de Service illustre son engagement dans une démarche de qualité globale. Service de qualité supérieure et conseil d expert Une qualité démultipliée par l expertise Une Charte au Service des clients d Arval Un élément important de l approche «qualité» d Arval est le déploiement d une Charte d Engagement de Service qui est la «traduction» de la qualité de service à travers un document appelé Arval Service Charter : un engagement, une promesse d Arval vis-à-vis des clients ou vis-à-vis du marché. L engagement, clé de la stratégie d Arval envers ses clients, est ainsi un élément de différenciation fort par rapport à ses concurrents. Cette charte montre, sur un certain La qualité, un levier à double tranchant «Délivrer un service de qualité supérieure présente une importance stratégique pour la conquête et la fidélisation des clients. En effet, il est souvent dit qu un client satisfait fera part de sa satisfaction à un nombre peu élevé de ses relations tandis qu un client insatisfait partagera son mécontentement avec un nombre de contacts bien plus important.» Philippe Levert, Responsable Qualité, Arval nombre de facteurs, la capacité professionnelle de toute l entreprise à répondre aux attentes des clients. Le principal levier du service fourni par Arval, et donc de la qualité servie, est le collaborateur. La qualité de service se doit donc d être démontrée par tous les collaborateurs via l exemplarité. Placer la voix du client au cœur de l entreprise S assurer de la prise en compte de la voix du client et capter les axes d amélioration de leur satisfaction est un véritable enjeu pour Arval. Cela passe par la mise en place de dispositifs pertinents d écoute et de mesure des attentes des clients, et ce à toutes les étapes clés de la relation. De même, toute expression de la part des clients est une opportunité et un challenge qui permet au métier de s améliorer de façon continue. Capter la voix des clients permet d optimiser les processus et la définition même des services proposés, puis de vérifier leur satisfaction. Pour atteindre cet objectif de satisfaction des clients, il est important de s assurer que l entreprise dispose de systèmes de mesure de la satisfaction de ses clients, que ces indicateurs sont largement diffusés aux collaborateurs concernés, et qu ils permettent la mise en place de plans d actions pour corriger les points d insatisfaction relevés. Afin d atteindre cet objectif et apporter une homogénéité sur son dispositif d écoute, Arval pilote et anime depuis 2009 une enquête commune à tous les pays. Par ailleurs, un processus de gestion des réclamations a été également déployé dans la plupart des pays en C est une dynamique qui permet d identifier des axes d amélioration et doit être considérée comme une opportunité de transformer une insatisfaction en satisfaction. «Nous avons également l oreille tendue au travers du Service aux Conducteurs. Pour un certain nombre d interventions, nous revenons vers nos clients pour leur demander comment ils ont vécu un événement de maintenance, et ainsi mieux évaluer le niveau de la qualité du service.» Grégory Libre, Directeur Marketing, Arval France «Notre engagement pour la satisfaction de nos clients passe, entre autre, par notre outil de gestion des réclamations. En effet, tous les collaborateurs d Arval Luxembourg sont tenus d inscrire dans cet outil toutes informations pertinentes ou réclamations éventuelles émanant d un client et d en indiquer la conclusion. Puis, lors des visites des commerciaux d Arval chez ces clients, nous profitons de l occasion pour revenir sur ces réclamations avec eux, et nous nous assurons que les solutions et engagements pris ont bien répondu à leurs attentes. Notre objectif est de faire évoluer la relation de manière positive et d établir une confiance réciproque avec nos clients.» Christophe Balthazar, Consultant Flotte, Arval Luxembourg «Tout au long du contrat qui nous lie avec un client, nous agissons avec la plus grande transparence possible. Nous nous adaptons bien sûr aux caractéristiques et demandes de chacun d entre eux, mais l important est aussi de leur proposer des services pour lesquels nous sommes excellents. Nous ne leur vendrons pas des choses que nous ne savons pas faire.» Eduardo Genton, Responsable Commercial, Arval Brésil «Quand Arval fait entrer le client dans ses coulisses Chez Arval en France, les équipes des Directions Commerciale, Marketing et Opérations font entrer leurs clients dans les coulisses de l entreprise depuis une dizaine d années déjà. Le principe? Organiser une visite des clients dans les bureaux d Arval, les rendre témoins du fonctionnement des différents services, tels que le service aux conducteurs, la maintenance, ou la photo expertise. Ce dispositif rencontre un fort succès auprès des clients et prospects car il permet de prouver l implication d Arval et de ses collaborateurs dans leurs engagements qualité, montrer que l entreprise dispose d outils qui permettent d optimiser et de gérer le mieux possible le parc automobile de ses clients. Une «pratique qualité» reconnue certes par les clients, mais aussi par le Groupe, puisque pour BNP Paribas, cette visite des coulisses d Arval est la «Meilleure Pratique Qualité Groupe» en En 2010, en axant notre stratégie sur la qualité de notre service et la satisfaction de nos clients, nous avons su conserver les clients dont les contrats arrivaient à échéance. Goran Maric,» Responsable de Compte Clef, Arval Autriche. A l écoute des conducteurs «Nous allons, très bientôt, lancer une étude de satisfaction auprès des conducteurs de nos véhicules. Nous sommes persuadés que ses résultats nous permettront de fournir un service encore meilleur à nos clients.» Kristof Kovach, Directeur des Ventes, Arval Hongrie «Dans mon travail quotidien, je concentre mes efforts sur la satisfaction de nos clients et des conducteurs des véhicules d Arval. Ainsi, par exemple, nous menons tous les deux ans une enquête de satisfaction auprès de ces derniers. A l issue du questionnaire, les conducteurs sont invités à être contactés par Arval s ils le souhaitent. Les discussions qui s en suivent sont extrêmement importantes pour nous, et les conducteurs apprécient la proximité qui se crée entre eux et Arval.» Simone Schouten, Chargée d Analyse et de Conseil, Arval Pays-Bas arval > 16 > 17

10 Service de qualité supérieure et conseil d expert L expertise d Arval dans le remarketing Le savoir-faire détenu par Arval sur la revente des véhicules d occasion est mis en œuvre par ses équipes de remarketing, qui développent l avantage concurrentiel de l entreprise dans ce domaine. Les chiffres clés du marché du véhicule d occasion Véhicules vendus par Arval en Les chiffres clés d Arval Trading Véhicules d occasion vendus en 2010 soit une hausse de 50 % par rapport à Ces VO ont été exportés vers 28 pays ; 18 pays dans l Union européenne, 9 en Europe hors Union européenne et au Sénégal. Notre expertise sur le marché du véhicule d occasion La maîtrise des risques de marché liés à la revente des véhicules d occasion (VO) est l un des points forts d Arval. Au moment de sa restitution, chaque véhicule porte une valeur résiduelle qui reste à la charge d Arval, et qui doit être réalisée par la revente sur le marché de l occasion. Arval s est donné les moyens d une part de rechercher la meilleure valorisation possible des VO lors de leur revente, et d autre part d exploiter toutes les informations disponibles (en particulier ses propres données historiques de revente) afin d anticiper le plus précisément possible, dès le début du contrat, la valorisation du futur VO. Cette expertise procure un avantage concurrentiel à Arval, car l estimation de la valeur résiduelle en fin de contrat est l élément clé d une tarification au juste prix. En particulier lors de la récente crise financière, Arval a été en mesure de détecter très tôt les premiers signes de fléchissement du marché du VO, et de prendre en conséquence l initiative de proposer des prolongations de contrat à ses clients. Ce choix stratégique a permis de limiter l impact de la crise sur Arval en évitant autant que possible de solliciter un marché du VO déprimé. En outre, cette stratégie a permis à l entreprise de proposer une alternative rassurante aux nombreux clients qui hésitaient à renouveler leur flotte. De manière générale, la politique de remarketing d Arval vise à aligner les initiatives de toutes les filiales d Arval sur le marché du VO dans le monde, en déclinant une stratégie cohérente et en généralisant des processus éprouvés, dans le respect des spécificités locales. Elle s appuie sur le déploiement d outils tels qu Arval MotorTrade ainsi que sur des contrôles et des indicateurs partagés. Elle a pour but de maintenir un avantage compétitif durable pour Arval vis-à-vis des autres acteurs de la location longue durée. Arval Trading et Arval MotorTrade : des composantes essentielles du dispositif de Remarketing chez Arval Un très bon cru 2010 pour Arval Trading Dans sa démarche de valorisation des véhicules d occasion, Arval cherche à développer et à professionnaliser les ventes transfrontalières. Arval Trading maîtrise les compétences nécessaires pour établir des relations d affaires avec des importateurs de véhicules d occasion, puis pour assurer des transactions simples et sûres, à l intérieur comme à l extérieur de l Union européenne. Doté d un statut d exportateur agréé auprès des douanes françaises, Arval Trading est en mesure de prendre en charge les formalités d exportation pour ses clients. Développement constant d Arval MotorTrade Pour améliorer la diffusion de ses véhicules d occasion et s adresser à une vaste audience de professionnels à travers toute l Europe, Arval s est doté en 2009 d une plateforme de commerce sur Internet, baptisée Arval MotorTrade, utilisée dans la plupart des pays européens, ainsi qu en Turquie. Arval MotorTrade est un site Internet dédié à la vente de véhicules d occasion aux professionnels de l automobile. Son développement se poursuit avec la prise en compte des attentes des acheteurs de VO ainsi que celles des utilisateurs en charge de la vente chez Arval. Parmi les prochaines étapes, on peut citer l ouverture d une fonctionnalité dans laquelle l acheteur pourra spécifier le lieu de mise à disposition des véhicules achetés, ou bien la mise en œuvre d une conversion dynamique des montants dans la devise de l utilisateur. Internet est devenu un outil incontournable pour les professionnels des véhicules d occasion. Avec Arval MotorTrade, Arval se positionne en expert sur ce sujet stratégique. Les chiffres clés d «Arval MotorTrade» véhicules ont été vendus en 2010 sur Arval MotorTrade, le site Internet d Arval dédié à la vente de véhicules d occasion à des professionnels. Le rythme de vente début 2011 est supérieur à véhicules par mois, avec près de marchands de véhicules d occasions enregistrés sur le site. 7 filiales d Arval commercialisent déjà leurs véhicules sur Arval MotorTrade : Allemagne, Belgique, Espagne, France, Italie, Royaume-Uni, Turquie. La plateforme sera prochainement déployée au Brésil, en Grèce, en Inde, au Luxembourg, au Maroc, aux Pays-Bas, en Pologne, au Portugal, en République tchèque et en Russie. arval > 18 > 19

11 Service de qualité supérieure et conseil d expert Des innovations pour améliorer constamment la qualité Arval renforce sa politique d innovation, en proposant à ses clients des produits et services en avance sur leur temps. Une tradition ancrée dans le futur Arval et l innovation, c est une longue histoire Pour la raconter, commençons par l avenir! Le fruit de l inventivité d Arval s inscrit déjà dans les services de demain. Certains sont en cours de généralisation mondiale, comme l outil de reporting stratégique en ligne Arval Analytics. D autres prennent leur essor filiale par filiale, une fois entérinée leur validité à «voyager» dans les différents univers-clients et marchés d Arval. C est le cas par exemple pour l application Arval Mobile, lancée en France en mai Elle permet à tout conducteur d un véhicule Arval, équipé d un Smartphone connecté, de recevoir des informations et des services en temps réel (trouver Arval Mobile : bientôt une nouvelle version Arval Mobile, qui sera bientôt lancé en Pologne, au Portugal et en République tchèque, en est à sa deuxième version. Là où la première version permettait par exemple de localiser les stations-service, cette nouvelle mouture indique également le prix du carburant. arval > 20 > 21 facilement un point «service» pour l entretien, la réparation de son véhicule ou l échange de ses pneumatiques entre autres). Arval Mobile a été étendu à d autres filiales dès le second semestre 2010 et son implantation est prévue en 2011 au Brésil. Autre solution de mobilité innovante et inscrite dans l engagement de responsabilité sociétale d Arval : l expérience d autopartage menée en France auprès d une centaine de collaborateurs. A leur disposition, 5 véhicules pour deux types d utilisation. Le véhicule peut être utilisé par un collaborateur pour ses déplacements dans le cadre de l exercice de sa fonction, ou a des fins personnelles, via un abonnement à titre privé. Grâce à cette action, Arval démontre que s engager pour un développement durable n est pas seulement une mode, mais constitue bien un réel enjeu, au cœur de sa stratégie. Autre service phare d une stratégie d entreprise ancrée dans le développement durable, le véhicule électrique. Depuis déjà plus de 10 ans en France, Arval propose des véhicules électriques à ses clients. Aujourd hui, et dans tous les pays où le véhicule électrique est commercialisé, les clients d Arval peuvent s en équiper. Enfin, afin d optimiser la performance économique et sociétale des flottes automobiles d entreprise, Arval a initié le programme Mesure & Management reposant sur un principe de suivi de l utilisation des véhicules à l aide d une solution de télématique embarquée. Nouvelle dimension mondiale La solution de reporting stratégique Arval Analytics sera disponible dans les 22 filiales d Arval dans le monde en Cet outil est mis à la disposition des clients d Arval et de ses commerciaux pour piloter grâce à des indicateurs clés leur flotte, contrôler et optimiser leur TCO (Total Cost of Ownership - coût global de détention d un véhicule) et l évolution des émissions de CO 2. «Disponible gratuitement, l application Arval Mobile permet à chacun de nos clients finaux, conducteur d un véhicule Arval, de consulter sur son Smartphone des informations utiles en temps réel. Ceci lui permet de gagner du temps et facilite sa mobilité.» Christian Busch, Directeur Général, Arval Roumanie «En 2011, nous avons décidé de mettre en place un service d alerte SMS pour les conducteurs des véhicules Arval, qui permet de leur faire parvenir des informations régulières sur l avancement de la réparation d un véhicule, ou les avertir de son délai de livraison. Ce service est très apprécié par les conducteurs et par nos clients : les informer en temps réel et leur montrer qu Arval fait tout pour remettre leur véhicule à la route, le plus rapidement possible.» Sidharth Sharma, Directeur des Operations Back-Office, Arval Inde «Arval fait en sorte que de chaque problématique naisse de la créativité.» Stephan Beck, Directeur de l Innovation d Arval Vous avez été nommé Directeur de l Innovation du groupe d Arval en novembre Quelle est votre mission? L innovation fait partie des 10 investissements prioritaires d Arval en On peut définir l innovation comme étant ce qui est nouveau et probablement précurseur sur un marché. Dès lors, où sont les potentiels d innovation pour Arval? A mon avis, ils sont dans toutes nos activités : de la stratégie à la livraison des véhicules, du marketing aux ressources humaines, en passant par l informatique Vaste programme Oui, mais réaliste si vous mettez en place un certain nombre de leviers et de processus. La «pensée positive» n est pas un vain mot. Un manager qui encourage ses collaborateurs et qui leur dit : «Vous venez d avoir une bonne idée!», participe à une sorte de chaîne vertueuse de l innovation. Autrement dit, si l on formalise les choses, Arval fait en sorte que de chaque problématique naisse de la créativité sur le terrain, puis des idées, desquelles découlent des actions, lesquelles produisent de l innovation. Et il faut beaucoup d idées pour arriver à une ou deux vraies innovations! Comment relevez-vous le défi? Pour innover, il faut savoir se doter d une approche «fraîche» et d une certaine ouverture d esprit. En même temps, l innovation peut tout à fait se nourrir de savoir-faire acquis lors de précédents projets. Pour vous donner juste un exemple : dans les années 90, Arval était déjà en charge de la gestion de milliers de véhicules électriques, et ce dans le cadre d un joint venture nommé «e-lease», conclu avec EDF (Electricité de France). Grâce à cette expérience, nous avons acquis une certaine maturité qui fait la différence vis-à-vis des projets véhicule électrique d aujourd hui.

12 La Responsabilité Sociétale et Environnementale, au cœur de notre stratégie «Un véhicule qui respecte l environnement est aussi un choix rationnel sur le plan économique. philippe noubel, Administrateur, Directeur Général Délégué d Arval» Dans cette partie, nous découvrirons tous les aspects de la Responsabilité Sociétale et Environnementale (RSE) telle qu elle est assurée et déployée au sein d Arval. Depuis les éléments chiffrés qui prouvent l impact de la RSE sur la performance économique, jusqu à l adhésion d Arval à une charte d entreprise telle que Global Compact, en passant par le descriptif de ses initiatives et de ses projets : gestion et compensation du CO 2, conduite éco-responsable et sécurité, initiatives autour du véhicule électrique, actions de financement et de bénévolat En quoi consiste la Responsabilité Sociétale et Environnementale d Arval? La notion de développement durable est fondamentale dans notre activité : notre parc loué représente près de véhicules dans le monde, et nous ne pouvons donc ignorer notre implication dans les thématiques de respect de l environnement et de la sécurité routière. Nous devons appliquer à tous les niveaux de notre métier un fonctionnement responsable, à la fois sur le plan environnemental, et sur le plan sociétal. C est une attente très forte de nos clients, qui veulent être performants dans le domaine de l environnement, tout en y trouvant une compatibilité avec la performance économique. Et c est aussi, de plus en plus, une demande faite par nos collaborateurs et ceux de nos entreprises clientes ou fournisseurs : ces salariés sont des citoyens pour qui la Responsabilité Sociétale et Environnementale est une valeur forte et de plus en plus partagée. C est d ailleurs par leur intermédiaire que naissent souvent les prises de conscience et les bonnes initiatives en la matière. Comment conciliez-vous automobile et développement durable? Nous apportons du conseil à nos clients dans tous les domaines : comportement des conducteurs, consommation de carburant, réduction des émissions de gaz à effet de serre, bon usage de l automobile, sécurité et vigilance pour une prévention réelle. Nous jouons, de fait, un rôle d accélérateur des politiques publiques en proposant des véhicules qui anticipent les exigences du législateur en matière de lutte anti-pollution. Le fait de choisir un véhicule en avance sur son temps (car encore plus respectueux de l environnement que ce qu exigent les normes en vigueur) est une décision rationnelle car sa valeur de revente sur le marché de l occasion restera plus élevée en fin de contrat. Nous maîtrisons particulièrement bien les dispositifs fiscaux qui influent sur les valeurs de revente du véhicule d occasion. Nous jouons, en outre, un rôle de tête chercheuse en nous associant très en amont à des travaux de recherche et développement par exemple sur la réduction du bruit qui impacteront, plus tard, les normes que devront respecter tous les véhicules présents sur le marché. Que réserve l avenir? L engagement d Arval dans le développement durable est historique et il restera notre «fil conducteur» dans les années à venir car ces enjeux sont essentiels pour tous. Pour Arval, la RSE n est pas seulement affaire de cœur, c est une affaire de métier. Pour que les solutions perdurent, le client doit y trouver son intérêt écologique et économique. Il y a de ce fait une convergence d intérêts entre les attentes de nos clients et l expertise d Arval dans ce domaine. arval > 22 > 23

13 La Responsabilité Sociétale et Environnementale, au cœur de notre stratégie Focus sur quelques leviers de la RSE «Nous conseillons nos clients sur la façon la plus responsable d utiliser leur flotte automobile. Le fait de prendre en compte le coût du carburant et celui des taxes liées au CO 2 dans le coût de détention global d un véhicule est une manière très efficace d inciter à l utilisation de plus en plus responsable d une flotte automobile.» Nico Van Hove, Responsable Achats et Maintenance, Arval Belgique. Les normes anti-pollution au cœur des critères de choix des véhicules En intégrant et en anticipant les durcissements nécessaires des normes Euro et des limites d émission CO 2 des véhicules, Arval n applique pas seulement son engagement environnemental mais agit en cohérence avec son «business model». L objectif : assurer à ses clients une consommation de carburant optimisée, un meilleur traitement fiscal et réglementaire, notamment face aux futures restrictions d accès aux centresvilles. Ces mêmes avantages, parce qu ils assurent une meilleure valeur de revente en fin de contrat, permettent de privilégier ces véhicules par des loyers attractifs. Intégrer ces variables stratégiques dans un marché du véhicule d occasion soumis par ailleurs à des ajustements brutaux, comme lors de sa chute brutale en 2008, voilà une compétence centrale pour un loueur comme Arval. Arval ne se positionne donc pas contre les normes anti-pollution, mais a toujours demandé aux autorités, notamment à la Commission européenne, de rester neutre par rapport aux technologies disponibles du moteur thermique traditionnel au pur électrique, en passant par les nombreuses options telles que le «stop and start», le freinage régénératif ou les carburants alternatifs en édictant par exemple des seuils exprimés en grammes de CO 2 par kilomètre. Arval recommande aussi de fixer ces règles avec 4 ou 5 ans d avance au minimum pour permettre à tous les utilisateurs professionnels de choisir leurs véhicules en connaissance de cause. Anticiper les prix de revente du véhicule d occasion grâce à notre vision en amont des réglementations RSE Anticiper la valeur de revente d un véhicule en fin de contrat est une composante essentielle de notre métier. Depuis de nombreuses années, Arval a acquis une connaissance approfondie du marché du véhicule d occasion (VO), qui lui permet de construire des conditions de tarification optimisées, en anticipant en particulier l impact des lois et des normes environnementales sur le marché du VO. L expertise dans la prévision est la condition d une tarification optimale pour le client et d une visibilité financière sur l ensemble de l opération de LLD. arval > 24 > 25 Pollution : des normes Euro toujours plus exigeantes. (Moteur Diesel) Jouer sur les composantes environnementales du coût de détention global d un véhicule pour le faire baisser Ce graphique illustre comment le coût global de détention d un véhicule (notion également connue sous le nom de «TCO» ou «Total Cost of Ownership») est impacté par de multiples variables relevant de la Responsabilité Sociétale et Environnementale. L addition de postes budgétaires comme le coût du carburant, l assurance, les taxes, le coût des accidents, les services et les coûts cachés peut représenter plus de la moitié de ce coût global. Or, tous ces postes peuvent être optimisés par une démarche de développement durable. Par exemple, une baisse de la consommation de carburant d un litre aux 100 kilomètres peut entraîner une économie de l ordre de 25 euros sur le coût mensuel par véhicule et par conducteur. Réfléchir à la mobilité de demain avec le Corporate Vehicle Observatory Le Corporate Vehicle Observatory joue un rôle de recherche et d anticipation sur la mobilité de demain, en explorant par exemple les bénéfices représentés par l autopartage. En effet, le baromètre 2010 du CVO montre ainsi que 33 % des entreprises européennes de plus de 100 salariés et qui utilisent une flotte automobile ont l intention de mettre en place l autopartage dans les 3 années à venir. Des recherches qui ont directement inspiré le lancement de l offre AutoPartage par Arval France en Promouvoir les technologies du futur pour limiter les accidents et donc les coûts A partir de novembre 2011, l «Electronic Stability Program» (ESP) deviendra obligatoire pour tous les nouveaux modèles de véhicules particuliers et de véhicules utilitaires immatriculés dans l Union européenne. Cette obligation sera ensuite étendue à l ensemble des véhicules neufs commercialisés à partir de novembre Depuis 8 ans déjà, Arval et le Corporate Vehicle Observatory s engagent pour la généralisation de l ESP, sur les véhicules particuliers comme les véhicules utilitaires légers. En effet, les études d accidentologie montrent que le dérapage du véhicule sur la route constitue l une des premières causes d accident mortel. L ESP est un système de sécurité active qui permet dans certaines situations critiques, notamment dans des virages dangereux ou sur des chaussées glissantes, d éviter l accident. Accidents 3 % Opérations hors contrats 4 % Taxes (notamment celles concernant les émissions de CO 2) 6 % Carburant (consommation, frais et taxes) 25 % Proportion d accidents de la route en % 20,7 Composants du coût total de détention influencés par des variables RSE Fin de contrat 3 % Instauration ESP de série dans les véhicules Administration de la flotte interne 4 % Coûts cachés 2 % Assurance 6 % Dépréciation 36 % Services souscrits hors assurance 10 % Frais de gestion payés au loueur 1 % Les entreprises européennes ont l intention de développer l autopartage % d intention de développer l autopartage Total OUI 19 % Probablement 10 % Certainement 9 % Entreprises de moins de 100 salariés Source : Baromètre du CVO 2010 Total OUI 33 % Probablement 12 % Certainement 22 % Entreprises de plus de 100 salariés Incidence du système de freinage ESP sur la proportion d accidents de la route en % (source : DaimlerChrysler) 11,

14 La Responsabilité Sociétale et Environnementale, au cœur de notre stratégie La Responsabilité Sociétale et Environnementale : l engagement opérationnel d Arval. avec près de véhicules sur la route dans le monde, Arval assume pleinement sa responsabilité sociétale et environnementale. «La compensation du CO 2 n est pas un service isolé proposé par Arval. C est une étape conclusive de la démarche d optimisation d une flotte.» Vincent Rupied, Directeur du Marketing Stratégique, en charge de la RSE d Arval La transparence fait partie de la Responsabilité Sociétale d Entreprise (RSE) Arval publie chaque année un rapport sur ses activités RSE dans le respect des recommandations de Global Compact, le pacte mondial des Nations Unies pour les entreprises engagées dans la RSE. Cette démarche de groupe a été progressivement relayée sur un plan local par plusieurs filiales, qui ont publié leurs propres rapports RSE : la France, le Royaume-Uni, l Italie En 2010, Arval Espagne a à son tour rendu compte de son approche et de ses activités en publiant son tout premier rapport sur son engagement en matière de RSE. Celui-ci détaille les impacts de cette philosophie sur les initiatives locales et les offres «responsables» proposées aux clients. Il démontre que la RSE va de pair avec un service de qualité et un fort engagement de la part de la société et de ses collaborateurs. arval > 26 > 27 Optimiser avant de compenser Qu est ce que la «compensation»? Un volume de Gaz à Effet de Serre (GES) émis dans un pays peut être «compensé» par une action qui permet de réduire un volume équivalent de GES, ailleurs, dans le cadre d un projet d efficacité énergétique ou de mise en place d énergie renouvelable en substitution d une énergie fossile. Cette démarche a été encadrée d une part dans le cadre du protocole de Kyoto par le «Mécanisme de Développement Propre», et d autre part par l «European Trading Scheme.» Elle peut également être développée en collaboration avec des organisations non gouvernementales (ONG) et des projets locaux sous le contrôle d organismes de certification. «La responsabilité d Arval ne consiste pas principalement à compenser les émissions de CO 2 de sa flotte de véhicules. Cette démarche, qui est effectuée par la totalité de nos filiales, soit par le biais d organisations non gouvernementales locales, soit dans le cadre d un projet centralisé au niveau du groupe, ne constitue qu une étape conclusive de la démarche d optimisation d une flotte de véhicules. Cependant, la partie originale de notre métier, et notre vraie valeur ajoutée, c est l effort d optimisation réalisé AVANT de s engager dans une action de compensation», résume Vincent Rupied, Directeur du Marketing Stratégique, en charge de la RSE d Arval. L optimisation d une flotte passe tout d abord par le choix des véhicules. Le décideur opère sa sélection en fonction du coût total de détention, cependant Arval ajoute une dimension supplémentaire à sa décision en lui fournissant des informations éclairées sur les émissions de CO 2 du véhicule et sur les incitations fiscales dont il bénéficie. Celles-ci auront un impact déterminant sur la valeur de revente des véhicules, ce qui permet également d optimiser les conditions de sa location. Le Corporate Vehicle Observatory (CVO) Cette plateforme d experts créée en 2002, distincte d Arval mais supportée par l entreprise, a pour objet d étude la gestion de flotte dans toutes ses composantes. Elle scrute depuis sa création les problématiques liées à la RSE. La prévention des accidents, le véhicule électrique ou la télématique ont été ses thèmes de réflexion principaux en Le succès de son approche et sa démarche à l égard des professionnels ont amené le CVO à étendre progressivement son activité à 15 pays. En 2010 au Brésil, le CVO est intervenu pour la première fois en organisant une conférence réunissant les différents utilisateurs, fournisseurs et entreprises de service liés aux flottes automobiles. Il a également été sollicité pour présenter le marché brésilien du véhicule professionnel lors du premier congrès des gestionnaires de flottes ibéro-américains. En Turquie, le premier baromètre annuel édité par le CVO a fait l objet en juin d une très large couverture médiatique. Partout le CVO diffuse en accès libre des études originales sur les flottes automobiles : conférences de presse en Belgique, conférence clients-prospects en Pologne, tables rondes et séminaires de décideurs au Portugal A son tour, la Russie lance en 2011 l Observatoire sur son marché. Au fil des années, le CVO est devenu partie intégrante du paysage des flottes professionnelles. Son expérience enrichit constamment le Conseil d Arval à ses clients. La conduite responsable : un domaine «expert» d Arval La formation et l incitation des conducteurs à la conduite responsable est l un des engagements clés d Arval, et un élément réellement différenciateur de son positionnement. Les filiales multiplient les opérations citoyennes en ce sens. En interne (challenge du meilleur éco-conducteur au Royaume-Uni, formation à la conduite responsable pour les nouveaux embauchés en Belgique, et autres initiatives dans toutes les filiales ) comme en externe. Arval France, par exemple, a organisé en décembre 2010 sa 3ème cérémonie des Trophées Arval Environnement & Sécurité, qui récompense des clients pour leurs initiatives en la matière. De son côté, Arval Maroc lance en 2011 un programme de conduite responsable et de sécurité pour ses clients. L OVE Mobility Tour parcourt la France Afin de comprendre, évaluer, intégrer les nouvelles solutions de mobilité, l Observatoire du Véhicule d Entreprise (OVE, représentation française du Corporate Vehicle Observatory) a créé l «OVE Mobility Tour» : un événement itinérant visant à promouvoir les solutions respectueuses de l environnement dans le cadre des déplacements professionnels des collaborateurs d entreprises. «Le CVO (Corporate Vehicle Observatory) s engage également pour la sécurité routière en réunissant les acteurs du secteur autour de tables rondes pour mobiliser les entreprises sur les problématiques et axes de progrès liés à cette thématique.» Vincent Rupied, Directeur du Marketing Stratégique, en charge de la RSE d Arval

15 La Responsabilité Sociétale et Environnementale, au cœur de notre stratégie La sécurité et l innovation au cœur de la Responsabilité Sociétale et Environnementale Arval, un conseil RSE dans la gestion quotidienne des flottes. La Charte européenne de Sécurité Routière : un forum d échanges de pratiques En 2009, Arval a signé la Charte européenne de sécurité routière. En 2010, Arval Hongrie a rejoint Arval Royaume-Uni et Arval Espagne parmi les nouveaux signataires de cette charte. Celle-ci s inscrit dans un programme d actions initié par la Commission européenne pour réduire de moitié le nombre des victimes de la route. La signature de cette Charte permet à nos filiales d échanger leurs idées et bonnes pratiques avec d autres entreprises, et d affiner ainsi les nouvelles solutions proposées à nos clients. À NOTER : Toutes les solutions et produits préconisés par Arval sont mis en pratique et testés par ses filiales avant d être proposés aux clients. Arval présente à chaque client, en fonction de sa maturité, de ses exigences et de celles de son marché, les solutions de mobilité responsable les mieux adaptées. Le véhicule électrique fait partie des solutions de mobilité responsable proposées par Arval est une année charnière : dans certains pays, le véhicule électrique devient une réalité et les entreprises souhaitent être conseillées dans leur choix. Le souci de sécurité, une constante chez Arval Outre son Conseil dans le choix des équipements de sécurité, Arval met en place progressivement, dans tous les pays où il est présent, une formation des conducteurs associant sécurité et conduite éco-responsable. Cet engagement se traduit par une politique d innovations pédagogiques et technologiques, impulsées et validées par les filiales. Arval Royaume-Uni est par exemple récompensé par le prix européen «esafety» pour ses activités de gestion de flottes et plus particulièrement l ouverture d un forum dédié à la sécurité routière. Arval France a acquis la qualification d organisme de formation reconnu par les autorités fiscales et sociales. Arval Brésil vient de lancer son premier programme de formation à la sécurité des conducteurs. Similairement, TEB Arval, en Turquie, a mis en place une formation à la conduite responsable pour les commerciaux itinérants, et Arval Maroc s est associé avec Code Rousseau pour proposer à ses collaborateurs puis à ses clients des formations sur la sécurité routière. Arval accompagne le développement du véhicule électrique Arval suit de près l évolution du véhicule électrique et participe à de nombreuses initiatives en la matière afin de pouvoir répondre à toutes les demandes de ses clients ou prospects. Nous gardons cependant en tête que la solution véhicule électrique n est pas forcement adaptée à tous nos clients, et estimons important d expliquer les implications pratiques, économiques, avantages ou inconvénients éventuels d un tel choix. Arval France a inauguré en mai 2010 son Green Mobility Centre, le premier centre d essai de véhicules électriques et hybrides piloté par une entreprise de location longue durée. Arval Italie a mis au point en 2010 deux offres de location de véhicules électriques, et a organisé en juin 2010 le premier «atelier Ecopolis», en partenariat avec l Université La Sapienza de Rome, autour des nouvelles technologies automobiles et de leur intégration aux flottes. Sans oublier ces grands partenariats comme celui d Arval Royaume- Uni avec le «low-carbon Vehicle Partnership» (low CVP), ou celui d Arval Pays-Bas avec le «Dutch Cooperation for the Tender of Electrics Cars» (DC- TEC). Pour autant, Arval reste en première ligne sur les autres innovations technologiques plus proches de leur maturité commerciale, comme le véhicule hybride. A titre d exemple, en immatriculant le premier véhicule hybride du Royaume, Arval Maroc s est positionné comme l entreprise de location longue durée la plus «verte» du pays. «Nous avons créé un programme de formation innovant, Drive4Life, qui panache 10 règles de conduite en toute sécurité et 10 clés de conduite responsable. L objectif principal est de réduire les accidents, mais nous gardons en tête les bénéfices induits : réduction des primes d assurance, diminution de la fréquence et de la gravité des accidents, de la consommation de carburant, et de la pollution.» Christian Busch, Directeur Général d Arval Roumanie «Pendant toute l année 2010, j ai pu tester la vie avec un véhicule électrique. Il était indispensable pour Arval comme pour moi d avoir une très bonne expérience en amont de ce type de véhicule, de ses particularités, ses avantages mais aussi ses limites, avant de l introduire dans l offre proposée à nos clients et prospects.» David Pearson Chargé du Support aux Ventes Arval Royaume-Uni «La formation en ligne : un outil de sensibilisation pratique.» Martin Kucera, Responsable Relations Clients, Arval République tchèque Arval République tchèque a lancé en 2010 le module de formation à la prévention routière, «Arval e-learning». Cette nouvelle application Web doit permettre aux clients de sensibiliser leurs conducteurs aux règles de sécurité routière et au code de la route afin de renforcer la sécurité au volant. Le e-learning pour apprendre à mieux conduire, n est-ce pas un peu théorique? En République tchèque, tous les conducteurs de véhicules de fonction ont l obligation légale de suivre une formation annuelle sur le code de la route. Il ne s agit donc pas de leur apprendre à conduire, mais de leur proposer un service leur permettant d économiser à la fois du temps et de l argent : le module e-learning. Cette nouvelle application Web permet à nos clients de sensibiliser leurs conducteurs aux règles de sécurité routière et au code de la route afin de renforcer la sécurité au volant. Nous l intégrons dans notre offre globale de solutions de gestion de flotte clé en main. A qui s adresse cette solution et comment est-elle mise en œuvre? Notre solution s adresse aux Responsables Flottes, Achats et Finances ainsi qu aux Responsables des Ressources Humaines. Dans un premier temps, nous avons testé cette application en interne, de façon concluante. Convaincus que cette solution pourrait être source de valeur ajoutée pour nos clients, nous avons comparé les offres de différentes sociétés en la matière avant de sélectionner la meilleure. La simplicité et la flexibilité de cette application sont les clés de son succès. arval > 28 > 29

16 La Responsabilité Sociétale et Environnementale, au cœur de notre stratégie La démarche partagée d une d entreprise et de ses collaborateurs engagement Le respect et la valorisation de la diversité, dans le monde professionnel comme sur le plan individuel, et l engagement dans les initiatives de développement durable, sont des valeurs partagées au sein d Arval C est le nombre de tonnes de CO 2 émises par les véhicules des collaborateurs d Arval dans le monde qui ont été compensées début 2011 au titre des déplacements professionnels réalisés en Une politique assumée par chaque entité nationale d Arval. En Russie par exemple, 73,51 tonnes de CO 2 ont été compensées via le financement d un projet d EcoAct de biomasse et de préservation de la forêt native à Presidente Epitàcio, dans l état de Sao Paulo, au Brésil. arval > XX 30 > 31 XX C est le nombre de véhicules d occasion vendus par Arval en En permettant à ses clients d optimiser la rotation de leur parc automobile, Arval alimente le marché de l occasion avec des véhicules récents, bénéficiant des dispositifs de sécurité les plus récents et de moins en moins polluants. 20 % - 120g En 2010 Arval Pays-Bas s est fixé des objectifs ambitieux : 20 % des véhicules commandés en 2012 seront des véhicules hybrides et à carburants alternatifs. En 2015, c est 20 % de la flotte totale d Arval Pays-Bas qui répondra à cette exigence. De plus, en devenant membre du «Cleaner Car Contracts», Arval Pays-Bas s est également engagé à ce que tous les véhicules commandés en 2012 ne dépassent pas une moyenne de 120g d émission de CO 2 par kilomètre avec pour objectif en 2015 d appliquer cette moyenne à tous les véhicules de la flotte. 600 C est le nombre de garages et d ateliers, homologués selon des critères de développement durable, qu Arval Italie fédère au sein du réseau Ecopolis Mobility Point. Ces points de contact «verts» pour la clientèle sont progressivement certifiés par des normes de qualité et d environnement telles que ISO 9001, ISO et ISO Arval, aux côtés de ses collaborateurs dans leurs initiatives altruistes. GÉNÉROSITÉ Arval Espagne et Arval Portugal ont participé à l initiative Groupe de BNP Paribas visant à aider financièrement des associations. Les collaborateurs d Arval impliqués personnellement dans une association ont ainsi pu présenter leur organisation, ses objectifs, ses projets et expliquer leur propre rôle au sein de cette structure. A la suite de ces entretiens, trois projets ont été retenus dans chaque pays. PARTENARIATS En Inde, tous les collaborateurs de la filiale ont participé à un événement organisé par «Magic Bus», une ONG qui promeut l éducation des enfants défavorisés à travers les jeux. De son côté, la filiale française s est engagée dans un partenariat de plusieurs années avec l Office National des Forêts. Ce partenariat s est matérialisé en 2010 par la reforestation par des collaborateurs volontaires d un hectare de la forêt domaniale de Montmorency, près de Paris. INSERTION Arval Slovaquie est devenu le partenaire exclusif de la première édition de «Vivre ensemble unis par le cœur», nouvelle initiative slovaque annuelle en faveur des personnes handicapées. «Je suis heureux que nous ayons pu soutenir cette initiative et aider à la préparation d une journée dédiée au plaisir de tous, et en particulier des personnes handicapées», a déclaré Gregor Bilik, Directeur Général d Arval Slovaquie. Droits de l homme : Principe 1 : promouvoir et respecter la protection du droit international relatif aux droits de l homme dans leur sphère d influence. Principe 2 : veiller à ce que leurs propres compagnies ne se rendent pas complices de violation des droits de l homme. Global Compact : l engagement d Arval confirmé Normes de travail : Principe 3 : respecter la liberté d association et reconnaître le droit de négociation collective. Principe 4 : éliminer toutes les formes de travail forcé ou obligatoire. Principe 5 : abolir de façon effective le travail des enfants. Principe 6 : éliminer la discrimination en matière d emploi et de profession. Le message du Président Une démarche globale et cohérente En 2004, Arval a été la première société de location longue durée à signer le Global Compact. À travers ce Pacte mondial des Nations Unies, Arval s est engagé sur dix principes fondamentaux pour contribuer au développement durable et au respect des droits de l homme. Aujourd hui, pour un groupe international comme Arval, les principes humains édictés par le Global Compact constituent des lignes directrices au quotidien. Il y a à ce jour participants actifs du Global Compact ; signe que la démarche dont nous avons partagé les débuts a fait école. Que représente aujourd hui pour Arval cet engagement? C est une référence qui guide l action quotidienne de nos collaborateurs dans leurs relations avec nos fournisseurs : par exemple, si, d un côté, le manquement à l obligation d informer Arval en cas d entorse aux principes du Pacte mondial peut entraîner une rupture de contrat, de l autre Arval s implique aux côtés de ses fournisseurs pour soutenir le renforcement de leurs standards. Dans son métier de gestion de flotte, Arval concentre ses efforts de Responsabilité Sociétale et Environnementale sur la prévention du risque routier et l optimisation environnementale des véhicules et des modes de conduite. L engagement d Arval va plus loin. Nous y ajoutons dans toutes les composantes permises par notre activité la lutte contre l exclusion, l intégration de collaborateurs handicapés, le respect et la valorisation de la diversité, sans oublier un aspect purement caritatif qui se traduit par des dons de l entreprise mais qui s incarne encore mieux par les engagements de nos collaborateurs dans des actions de bénévolat et de générosité. L ensemble de ces initiatives fait désormais partie intégrante de notre culture d entreprise. Environnement : Principe 7 : appliquer l approche de précaution face aux problèmes touchant l environnement. Principe 8 : entreprendre des initiatives tendant à promouvoir une plus grande responsabilité en matière d environnement. Principe 9 : favoriser la mise au point et la diffusion de technologies respectueuses de l environnement. Laurent Tréca, Président d Arval Arval signataire du pacte mondial En tant que participant du Pacte Mondial des Nations Unies, Arval intègre depuis 2004 les principes suivants dans sa politique : Lutte contre la corruption : Principe 10 : agir contre la corruption sous toutes ses formes, y compris l extorsion de fonds et les pots-de-vin.

17 Notre croissance à votre service «Dans un environnement redevenu très concurrentiel, la satisfaction de nos clients et nos parts de marché progressent partout. Thierry Lachaux, Directeur Général Délégué d Arval» Où et comment Arval va-t-il chercher sa croissance? Quel est le potentiel d expansion du réseau international d Arval? Comment garder un temps d avance sur la concurrence? A partir d un socle puissant dans les principaux pays européens et d alliances avec des partenaires stratégiques et internationaux tels que PHH Arval, Arval poursuit sa croissance externe et interne. La présence internationale de l entreprise se renforce et l offre de service se sophistique, pour suivre la demande des clients, s adapter au mieux aux différents marchés, améliorer la qualité de service et adresser de nouvelles clientèles. Il y a deux sources de croissance. D abord l augmentation de notre pénétration auprès des entreprises dans les pays les plus mûrs, comme par exemple en Italie, en Espagne ou au Royaume-Uni, où notre croissance a été très forte en Ensuite, la conversion de nouveaux clients à la location longue durée (LLD) dans les pays où elle est encore minoritaire, avec des taux de progression records par exemple au Brésil, en Slovaquie, en Inde ou en Turquie. Dans les deux cas, la recette est la même : qualité de service et professionnalisme. C est ainsi qu Arval se démarque de ses concurrents locaux et internationaux. Arval peut encore renforcer sa présence en Europe, en particulier dans les pays nordiques où nous avons décidé de nous implanter prochainement alors que nous n étions présents jusqu ici qu en partenariat. Dans les pays où nous sommes déjà présents, nous profitons aussi de manière sélective des opportunités de marché pour nous renforcer. Ce sont par exemple les acquisitions des flottes LLD des clients de La Caixa en Espagne et de Commerz Real Mobilienleasing GmbH en Allemagne, et le partenariat avec ces réseaux. C est aussi le développement de partenariats constructeurs, comme nous l avons fait en Espagne ou au Royaume-Uni. C est enfin le développement auprès des groupes internationaux, à qui nous apportons une offre compétitive et cohérente sur l ensemble de nos pays, supportée par nos outils de reporting globaux particulièrement innovants et appréciés. Dans la plupart des cas, Arval a été parmi les premiers loueurs internationaux à s implanter sur chacun de ses marchés. Nous avons ainsi acquis au fil des années une expérience de développement dans de nouveaux pays sur laquelle nous capitalisons pour offrir le plus rapidement possible un service professionnel et de qualité à tous nos clients dans chacun des pays où nous opérons. En complément, dans les marchés les plus mûrs, nous considérons que la LLD présente encore un fort potentiel de développement auprès des petites et moyennes entreprises, où sa pénétration est encore souvent limitée. En nous appuyant sur des offres adaptées aux besoins de nouveaux clients de la LLD, nous allons donc renforcer notre présence auprès d eux, directement ou en partenariat avec des réseaux, tels que ceux des banques du Groupe BNP Paribas ou de nos partenaires externes. arval > 32 > 33

18 Notre croissance à votre service L extension de notre service à l international PHH Arval Global Alliance : l art et la manière de piloter les flottes Depuis quinze ans, Arval et la société américaine PHH mettent en œuvre un partenariat stratégique en vue de satisfaire les besoins liés au management de flottes internationales. Acquisitions, partenariats : Arval étend son rayonnement international. Chiffres sans frontières Arval Pologne renforce sa position début 2010 en faisant l acquisition de Daimler Fleet Management et se positionne en leader avec près de véhicules loués Le nombre de véhicules supplémentaires gérés par Arval au Royaume-Uni et en Espagne après avoir remporté deux appels d offres lancés par RCI Financial Services Le nombre de véhicules qui viennent s ajouter à la flotte d Arval Allemagne grâce à l acquisition de Commerz Real Autoleasing GmbH. Une expansion continue Naissance d Arval Service Lease en France, au sein de l ex-compagnie 1989 Bancaire : 6 collaborateurs et zéro véhicule. Naissance d Arval Belgique, suivie par les filiales italienne (1995), espagnole (1996), luxembourgeoise (1997), portugaise (1998), 1991 polonaise (1999) d Arval. Dans le même temps, acquisitions en Suisse et en Grande-Bretagne. PHH Vehicle Management Services (une filiale d Avis) et Arval se réunissent 2000 sous une même marque, Arval PHH, qui devient le numéro 1 en Europe. Acquisition en Allemagne, création d Arval Autriche Arval franchit le seuil des collaborateurs. Création d Arval Maroc puis d Arval République tchèque, Hongrie (2003), 2002 à 2005 Slovaquie (2004), Russie et Brésil (2005). Consolidation dans les Benelux (acquisition d Arma). Le parc total loué d Arval dépasse désormais les véhicules. Naissance d Arval en Turquie et en Roumanie. Suivis, un an plus tard, 2006 à 2008 par Arval Inde et Arval Hellas (Grèce). Acquisition de X-Rent en Hongrie (2008) Arval fête ses 20 ans. Juillet Arval et La Caixa signent un accord qui fait d Arval Espagne le leader 2010 dans le pays, avec plus de véhicules loués. Action locale, rayonnement global Par sa présence européenne, Arval est en mesure de répondre aux attentes de clients dont le parc automobile s étend dans toute l Europe. Par ses filiales sur les autres continents, ses accords stratégiques et ses partenariats mis en œuvre dans les pays concernés, Arval permet à ses clients de bénéficier d une coordination mondiale tout en ayant les avantages de la proximité avec des implantations locales. Dans le métier encore jeune de la location longue durée (LLD), Arval saisit les opportunités d acquisition et de coopération susceptibles de renforcer l amplitude de son service. C est ainsi qu est née, il y a plus d une dizaine d années, l alliance entre la société américaine PHH et Arval en Europe. La matérialisation de ce projet a permis à Arval, par exemple, d accéder à des domaines de compétence dans lesquels l entreprise était peu présente. OPÉRATIONS SIGNIFICATIVES Plus récemment, plusieurs opérations significatives ont été conduites. En décembre 2010, Arval Allemagne a signé un accord avec Commerz Real Mobilienleasing GmbH, visant à prendre le contrôle de Commerz Real Autoleasing GmbH, sa filiale dédiée à la location longue durée de véhicules. Arval Allemagne augmente ainsi la taille de son parc automobile de 50 %, pour atteindre une flotte totale de véhicules. Autre composante importante du rachat, l'accord inclut une coopération commerciale avec Commerz Real Mobilienleasing GmbH : Arval Allemagne va donc étendre ses activités commerciales. En juillet 2010, le groupe bancaire espagnol La Caixa et Arval signaient un accord de distribution qui a, lors de sa mise en œuvre effective, fait d Arval le leader de la location automobile longue durée en Espagne. En pratique, Arval Espagne reprend les activités de LLD automobile de CaixaRenting et devient le «fabriquant» de la LLD distribuée par La Caixa sous la marque CaixaRenting. Cet accord porte la flotte d Arval Espagne à véhicules environ. LA TRANSVERSALITÉ D IBO Parallèlement à ces opérations de croissance, rappelons que l Arval International Business Office (IBO) répond aux évolutions croissantes du marché, notamment la gestion internationale des achats, le contrôle des coûts et les actions socialement et écologiquement responsables. Spécialisé dans les comptes internationaux possédant une flotte d au moins 500 véhicules, IBO est un des bras armés du développement international d Arval. Décembre 2010 Arval Allemagne signe un accord de coopération avec Commerz Real Mobilienleasing GmbH, visant au rachat de Commerz Real Autoleasing. L opération augmente le parc de plus de 50 %. arval > 34 > 35 Fin 2010 Arval compte plus de salariés travaillant dans 22 pays, et loue un parc de près de véhicules.

19 Arval crée une nouvelle ligne de métier internationale baptisée SME Solutions, dédiée aux professionnels, petites entreprises et professions libérales. Notre croissance à votre service La création de nouveaux business porteurs d améliorations «Les TPME ont en moyenne 1 à 3 véhicules et leur problématique porte principalement sur la gestion du temps.» Grégoire Chové, Directeur de SME Solutions «L approche du marché des très petites et moyennes entreprises (TPME) doit se faire de manière spécifique» Grégoire Chové, Directeur de SME Solutions INNOVATIONS, NOUVEAUX MARCHÉS, QUALITÉ DE SERVICE Dans le monde de l entreprise, succès rime avec création et innovation. C est pourquoi Arval invente et lance de nouvelles activités. Objectif : satisfaire les besoins de clientèles jusqu alors non adressées par la location longue durée traditionnelle : les petites et moyennes entreprises, les artisans, commerçants et professions libérales en particulier. Cela passe par la création de nouvelles offres et par des canaux de distribution complémentaires : Web, réseaux de partenaires, concessionnaires automobiles Ces nouveaux business sont intégrés à la ligne de métier SME Solutions, créée par Arval à la fin de l année Trois offres spécifiques sont dès aujourd hui proposées à cette catégorie de clientèle : Louveo, Cofiparc et Autoforfait.com. Louveo a débuté son activité en février Son «business model» est d offrir aux très petites entreprises une solution nouvelle de mobilité en proposant des véhicules de location sur des moyennes durées (entre 6 et 24 mois). Par ailleurs, Louveo met en place le «all inclusive». Les clients de Louveo n ont donc plus à se soucier de l entretien ou de l assurance de leur véhicule. Changement des pneumatiques, organisation des révisions, gestion des accidents Louveo se charge de tout. CRÉATION DE SYNERGIES BUSINESS Même principe de simplicité et de «sur mesure» avec le lancement d Autoforfait.com, début Le but est de simplifier la vie des professionnels en les libérant des contraintes de l achat d un véhicule et de toutes les pertes de temps et risques inhérents (négociation du financement, assurance, aléas de la revente ). L accès aux avantages de la LLD se fait par le biais d une formule d abonnement accessible sur le Web. D abord testée et lancée en France, cette offre en ligne dédiée aux très petites et moyennes entreprises (TPME) et aux professionnels sera progressivement étendue dans d autres pays. Enfin, Arval a achevé d intégrer, début 2011, la société Cofiparc, spécialisée dans le financement en location longue durée de véhicules auprès des petites et moyennes entreprises. L intégration de Cofiparc au monde d Arval marque également le début d une collaboration plus active entre Arval et Personal Finance (Cetelem, autre filiale du Groupe BNP Paribas) pour développer en France, et demain à l international, des synergies commerciales auprès des concessionnaires automobiles. REPÈRES On compte 20 millions de TPME en Allemagne, Belgique, Espagne, France, Grande-Bretagne et Italie. En 2010, Arval a racheté les 50 % de Cofiparc qu il ne détenait pas encore à BNP Paribas Personal Finance, renforçant ainsi les opportunités de croissance pour SME Solutions. Forte de ses 15 ans d expérience, et à la tête d un parc de véhicules, Cofiparc est spécialisée dans le financement en LLD de véhicules auprès des petites et moyennes entreprises, via le canal des concessionnaires automobiles. Autoforfait.com est une solution simple et modulaire qui permet aux professionnels de souscrire une formule «tout compris». Elle est accessible par l intermédiaire d un site Internet dédié, sur lequel les clients peuvent choisir leurs véhicules, les options et les détails de leur «package» (kilométrage, durée, tarif ). Pourquoi avoir créé une nouvelle ligne de métier internationale dédiée aux très petites entreprises? Du fait d une mauvaise connaissance de la location longue durée, seulement 5 à 7 % des très petites et moyennes entreprises y font appel. Le potentiel de croissance de notre métier sur cette clientèle est donc important, mais l approche doit se faire de manière spécifique. Les TPME ont en moyenne 1 à 3 véhicules et leur problématique porte principalement sur la gestion du temps. Elles ont également moins de visibilité sur leur carnet de commande. Ceci induit des comportements souvent plus proches de celui des particuliers, avec des réponses que nous devons apporter en conséquence. De quelle manière? En ne parlant plus de LLD mais de «solutions véhicules». En travaillant avec des partenaires, en construisant une offre plus adaptée à cette cible, en faisant de la pédagogie. Nous adaptons aujourd hui des offres de LLD, mais aussi de location moyenne durée. Et pourquoi ne pas réfléchir, dans un futur proche, à de nouvelles solutions locatives. Par le biais de quels réseaux allez-vous distribuer les offres de SME Solutions? Nous continuerons à développer notre offre directe, qui combine à la fois internet et notre centre d appels. Mais la vente indirecte, via des partenaires sélectionnés, est un axe majeur du développement de SME Solutions : constructeurs automobiles, concessionnaires, et, bien sûr, le réseau de la banque de détail de BNP Paribas, sont autant de partenaires qui nous permettent d être au plus près de nos clients. Quelles sont les grandes étapes du projet? Au niveau international, le démarrage de SME Solutions se fait avec l Espagne, la France, l Italie et le Royaume-Uni. Ces quatre filiales totalisent véhicules loués sur le marché cible des TPME. Nous déploierons prochainement cette offre dans de nouveaux pays. arval > 36 > 37

20 Arval 22, rue des Deux Gares Rueil-Malmaison France contact@arval.com IBO International Business Office Tero TAPALA Directeur Commercial et Marketing en charge des moyennes et grandes entreprises ibo@arval.com SME Solutions Grégoire chové Directeur de SME Solutions gregoire.chove@arval.com Contacts presse Claudia BARTHIER Directeur de la Communication Corporate claudia.barthier@arval.com Christelle Paillès Responsable de la Communication Corporate christelle.pailles@arval.com Les filiales d Arval dans le monde et leurs dirigeants Arval Allemagne Lionel WOLFF, Directeur Général Ammerthalstraße Kirchheim b. München Allemagne kontakt@arval.de Arval Autriche Andreas KRAL, Directeur Général Businesspark MARXIMUM - Objekt 4/OG3/B Modecenterstrasse Wien Autriche sales@arval.at Arval Belgique Stéphane VERWILGHEN, Directeur Général Ikaroslaan Zaventem Belgique info.be@arval.be Arval Brésil Arnault LEGLAYE, Directeur Général Av. Presidente Juscelino Kubitschek, ºandar São Paulo SP Brésil arval@br.arval.com Arval Espagne François-Xavier CASTILLE, Directeur Général Edificio Louis Pasteur Avda. del Juncal, Pl San Sebastián de Los Reyes (Madrid) Espagne marketing@arval.es Arval France François PIOT, Directeur Général 22, rue des Deux Gares Rueil-Malmaison France contact@arval.fr Arval Hellas (Grèce) Roberto DA FONSECA, Directeur Général Ποσειδώνος 4, Χαλάνδρι, Αθήνα Grèce marketing@arval.gr Arval Hongrie Kalman TEKSE, Directeur Général Bocskai út Budapest 1113 Hongrie info@arval.hu Arval Inde Liam DONNELLY, Directeur Général A 402, Business Square Solitaire Corporate Park Andheri Kurla Road, Chakala Andheri (E) Mumbai Inde info@arval.in Arval Italie Paolo GHINOLFI, Directeur Général Via Pisana 314/b Scandicci Firenze Italie arval@arval.it Arval Luxembourg Gerry WAGNER, Directeur Général 36 route de Longwy BP89 L-8005 Bertrange Luxembourg info.lu@arval.lu Arval Maroc Mathias DE TOLDI, Directeur Général 1, Lotissement Taoufik Zenith Millenium Immeuble 3/4-4ème étage Casablanca Maroc nabil.hamri@arval.ma Arval Pays-Bas Jeff BOLDERS, Directeur Général Duwboot CD Houten Pays-Bas info@arval.nl Arval Pologne Janusz KOWALIK, Directeur Général Arval Service Lease Polska Sp. z o.o. ul. Domaniewska 49, budynek Trinity Park III Warszawa Pologne arval@arval.pl Arval Portugal Alain YVON, Directeur Général Rua Dr. António Loureiro Borges, Edifício 5 Piso 4 Miraflores, Algés Portugal arval@arval.pt Arval République tchèque Stefan MAJTAN, Directeur Général Na Pankráci Praha 4 République tchèque arval@arval.cz Arval Roumanie Christian BUSCH, Directeur Général Str. Banu Antonache nr , Floreasca II Business Center, Et. 2 Sector 1, , Bucuresti Roumanie info@arval.ro Arval Royaume-Uni Bart Beckers, Directeur Général Windmill Hill Swindon SN5 6PE Royaume-Uni info@arval.co.uk Arval Russie Sergey DIANIN, Directeur Général AРоссия, Москва, ул. Ленинская Слобода, д.19. Тел Russie info@arval.ru Arval Slovaquie Gregor BILIK, Directeur Général Karpatská Bratislava Slovaquie arval@arval.sk Arval Suisse Marcel EVERS, Directeur Général Gewerbestrasse Cham Suisse info@arval.ch TEB Arval (Turquie) Luc SORIAU, Directeur Général Haktan İş Merkezi No:39 K:3 Setüstü Kabataş/İstanbul Turquie tebarval@tebarval.com.tr Édité par la Direction de la Communication d Arval Concept et rédaction : TradeMag - Crédits photos : Citroën communication, Gérard Uféras, Getty Images, Médiathèque Arval. Ce document est imprimé sur un papier dont l ensemble des fibres proviennent de forêts gérées durablement (Usine certifiée PEFC) avec des encres à base végétale. Les déchets dangereux issus de la fabrication sont traités et recyclés conformément au cahier des charges de la marque imprim vert.