QUALIPREF 2.0. Rappel de la démarche - labellisation Qualipref 2.0 de la préfecture en Présentation du «plan préfectures nouvelle génération».

Transcription

1

2 Rappel de la démarche - labellisation Qualipref 2.0 de la préfecture en 2015 Présentation des résultats des exigences «qualité» (indicateurs, enquêtes de satisfaction) Bilan des principales actions «qualité» mises en œuvre Focus sur les démarches en ligne Présentation du «plan préfectures nouvelle génération».

3 Rappel sur la démarche de qualité La préfecture de Corrèze s est lancée dans une démarche qualité en 2011 (les deux sous-préfectures ne sont pas concernées). Avril 2013 : certification Qualipref2 - reconduction en juin : Qualipref 2.0 Etendre à tous les services accueillant du public (et plus seulement l accueil général ou le préaccueil) un socle commun obligatoire d engagements de service ; Intégrer une offre de services numériques complémentaires aux modalités d accueil sur site pour rendre plus interactives les relations entre l usager et l administration.

4 L audit AFNOR a eu lieu le 06 novembre De nombreux points forts constatés (bon esprit d équipe et communication interne - réactivité face aux demandes des usagers et aux situations imprévues ) Un seul point sensible relevé (résultats parfois insatisfaisants des indicateurs ou enquêtes de satisfaction) Aucune non-conformité mineure enregistrée 19 novembre 2016 Labellisation de la préfecture

5 Afin de vérifier le respect des engagements, le référentiel Qualipref 2.0 fixe des objectifs chiffrés mesurés par des indicateurs. Des indicateurs de qualité répartis en 5 thématiques, pour le site de Tulle Accueil général (nombre de visiteurs et temps d attente moyenne aux guichet courriers courriels réclamations) Accueil téléphonique (taux appels perdus taux de décrochés) Accueil dématérialisé (internet) Délais de délivrance de titres hors étrangers (cartes grises permis de conduire CNI) Délais de délivrance de titres destinés aux usagers étrangers (titres de séjour)

6 Résultats des indicateurs de qualité Accueil général - Fréquentation et délais moyens d attente aux guichets Cartes grises Permis de conduire 2015 Premier semestre Premier semestre 2016 Nombre de visiteurs Délais d'attente (en minutes) Nombre de visiteurs Délais d'attente (en minutes) Nombre de visiteurs Délais d'attente (en minutes) Nombre de visiteurs Délais d'attente (en minutes) Total Total Moyenne mensuelle Moyenne journalière Moyenne mensuelle Moyenne journalière Etrangers 2015 Premier semestre 2016 Nombre de visiteurs Délais d'attente (en minutes) Nombre de visiteurs Délais d'attente (en minutes) Total Moyenne mensuelle Moyenne journalière NC

7 Résultats des indicateurs de qualité 2015 Premier semestre 2016 Objectifs Résultats Volume Résultats Volume Demandes d'information par courrier Délais de réponse < = 15 jours 6 3 Taux de réponse 100% 93% 100% Accueil général Suivi des courriers, courriels et réclamations Demandes d'information par courriel Délais de réponse < = 5 jours 1 1,3 Taux de réponse 100% 91% 94% Réclamations reçues Réclamations traitées Délais de réponse 365 < = 15 jours 5 3 Taux de réponse 100% 92% 100% Résultats proches des objectifs fixés Résultats du premier semestre 2016 en amélioration par rapport à ceux de 2015

8 Résultats des indicateurs de qualité 2015 Premier semestre 2016 Objectifs Résultats Résultats Taux d'appels perdus global 8,8% 8,1% Taux d'appels perdus - standard 4,1% 1,2% Taux d'appels perdus - n dédié SIV 2,2% 1,2% Taux d'appels perdus - n dédié permis de conduire < = 10% 2% 2% Taux d'appels perdus - n dédié CNI - passeports 3,1% 1,5% Taux d'appels perdus - n dédié étrangers 1,1% 2,3% Accueil téléphonique Taux de décrochés en - de 5 sonneries maxi au n dédié SIV Taux de décrochés en - de 5 sonneries maxi au n dédié permis de conduire Taux de décrochés en - de 5 sonneries maxi au n dédié CNI - passeports Taux de décrochés en - de 5 sonneries maxi au n dédié étrangers > = 80% 80,2% 76,7% 68,3% 44,0% 69,7% 66,8% 95,1% 96,5% Taux de décrochés Taux d appels perdus conforme à la cible En 2015 comme en 2016, certains indicateurs relatifs aux taux de décrochés sont en dessous des cibles fixées. Les contraintes d effectifs et l affluence constatée aux guichets expliquent, en grande partie, la non-conformité relative de ces résultats.

9 Résultats des indicateurs de qualité Taux de connexions au site internet Résultats du premier semestre 2016 en amélioration par rapport à ceux de 2015 Pages les plus consultées : - horaires et coordonnées - démarches administratives - SIV - politiques publiques (aménagement du territoire - agriculture) - publications : enquêtes publiques

10 Résultats des indicateurs de qualité Délais de traitement 2015 Premier semestre 2016 Objectifs Délais Volume Délais Volume Délai de traitement des opérations cartes grises au guichet (en minutes) Délai de traitement des opérations cartes grises reçues par courrier (en jours) Délai de traitement du titre "permis de conduire" (en jours) < = < = < = Délai de traitement du titre "C.N.I." (en jours) < = Délai de traitement des premières demandes d'admission au séjour (en jours) Délai de traitement des demandes de renouvellement de séjour (en jours) < = < = Toutes les cibles sont atteintes

11 Enquête de satisfaction : juin juillet personnes ont répondu à l enquête. un permis de conduire 21% autre 3% Les usagers interrogés sont venus pour : un titre de séjour 21% une carte grise 55% 28 questions sur les thèmes suivants : accueil physique : horaires d ouverture affluence et temps attente aux guichets accueil téléphonique accès à l information numérique

12 Résultats de l enquête de satisfaction réalisée en juin et juillet 2016 APPRÉCIATION GÉNÉRALE ACCUEIL PHYSIQUE ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE 92 % des personnes interrogées sont satisfaites ou très satisfaites de l accueil et du service en préfecture. 92 % des personnes interrogées ont été satisfaites ou très satisfaites de l accueil physique à la préfecture. 68 % des personnes interrogées ont répondu aux questions concernant l accueil téléphonique. 78,5 % d entre elles ont été satisfaites ou très satisfaites.

13 Enquête de satisfaction 2016 Des résultats 2016 qui confirment l opinion favorable de l accueil et du service reçus en préfecture Principales remarques et motifs de mécontentement : plages d ouverture de l accueil au public conditions d accès aux services : problème de stationnement un accueil téléphonique difficile Les résultats de cette enquête sont consultables : Dans les halls d accueil de la préfecture Sur le site internet départemental de l Etat : rubrique Qualipref

14 Actions «Qualité» réalisées en INTERNET Mise à jour régulière de la foire aux questions locale Création et actualisation de pages d informations locales, consultables avant d effectuer une démarche administrative cartes grises : tarifs et redevances horaires et fréquentation permis de conduire : liste des médecins agrées pour le contrôle médical liste des centres de stages de sensibilisation à la sécurité routière - horaires et fréquentation associations : démarche en ligne

15 Actions «Qualité» réalisées en Création et actualisation de documents à destination des usagers Plaquettes d information sur les principales démarches effectuées en préfecture (SIV permis de conduire CNI associations ) Memento «Venir, téléphoner, écrire» : numéros de téléphone jours et horaires d ouverture adresses courriels Plan de localisation des différentes administrations à Tulle Tableaux d affluence aux guichets Ces documents sont disponibles : dans les halls d accueil et sur le site internet départemental de l Etat sur le site internet départemental de l Etat :

16 Actions «Qualité» réalisées en Mise en place, depuis novembre 2015, de la saisine par voie électronique (S.V.E.) Service facultatif et gratuit permettant aux usagers de renseigner en ligne un formulaire de dépôt de demande, d y joindre les pièces justificatives nécessaires et de le transmettre aux services concernés. Accessible depuis le site internet départemental des services de l Etat : Présence de la préfecture sur les réseaux sociaux Facebook Tweeter développer la visibilité de l action des services et directions de l État en Corrèze, relayer des informations susceptibles d affecter la vie quotidienne des citoyens et usagers (accidents, travaux, manifestations, etc.) établir un lien plus direct entre l administration et les citoyens. Cela peut se traduire par des séances de questions/réponses sur Twitter ou la mise en avant des «coulisses» d un événement sur Facebook.

17 Actions «Qualité» réalisées en Prise de rendez-vous en ligne pour les renouvellements de carte de séjour Préfecture Planning sur 15 jours Convocation Le module est opérationnel depuis juin Environ une dizaine de rendez-vous en ligne par mois.

18 Actions «Qualité» réalisées en Accueil spécialisé au bureau des étrangers limiter l attente aux guichets Titres d identité républicain - documents de circulation pour étrangers mineurs Ces titres sont remis en priorité les mercredis après-midi. Opérations courtes Ouverture d un 3 ème guichet, en cas d affluence, afin d y gérer les opérations courtes (remise de titres ) Rappel : module Web «Accueil des étrangers» déployé sur l ensemble des sites internet départementaux de l Etat.

19 Actions «Qualité» réalisées en Envoi de SMS pour la mise à disposition du titre de séjour Saisie du numéro de téléphone portable de l usager dans l application informatique Après fabrication, le titre arrive en préfecture L usager arrive au guichet Envoi d un SMS à l usager Mise en place de la démarche en octobre 2016

20 Actions «Qualité» réalisées en Envoi de SMS pour la mise à disposition au guichet : renouvellement du permis de conduire poids lourds échange de permis étranger duplicata pour détérioration extension du permis à une nouvelle catégorie Dossiers déposés au guichet des permis de conduire Dossiers reçus par courrier Saisie du numéro de téléphone portable de l usager Après fabrication, le titre arrive en préfecture Envoi d un SMS à l usager 595 SMS envoyés du 1 er septembre au 31 décembre SMS transmis du 1 er janvier au 30 juin 2016

21 Actions «Qualité» réalisées en Mise en place d un serveur vocal interactif Mise en place d un S.V.I pour la préfecture et pour la sous-préfecture de Brive depuis novembre Ce dispositif délivre à l usager des renseignements pour effectuer une démarche administrative. Il répond aux questions les plus fréquemment posées au standard et dans les services de délivrance de titres. L objectif est d avoir ainsi un accueil téléphonique dédié de meilleure qualité, en limitant l encombrement des lignes téléphoniques dans ces services. L usager conserve la possibilité d être mis en relation avec le standard ou un agent du service.

22 Actions «Qualité» réalisées en Arborescence du serveur vocal interactif de la préfecture Horaires Cartes grises Permis de conduire Bienvenue Cartes nationales d identité Passeports Etrangers Renvoi standard Cartes grises Permis C. N. I Passeports Séjour Naturalisations Asile 1 Achat d un véhicule d occasion 2 Changement de domicile 3 Carte grise perdue, volée ou détériorée 4 Carte non arrivée 5 Mise en relation avec le service 1 Où en est votre permis 2 Duplicata d un permis 3 Commissions médicales 4 Visites médicales 5 Mise en relation avec le service Pour chaque information sur un titre, l usager a la possibilité d être mis en relation avec une personne du service : RENVOI SUR LES NUMÉROS DÉDIÉS

23 Actions «Qualité» réalisées en Arborescence du serveur vocal interactif de la sous-préfecture de Brive 4 choix possibles : 1 : horaires 2 : cartes grises 3 : permis de conduire 4 : associations

24 Perspectives 2016 Poursuite et consolidation de la démarche Attente d un référentiel rénové adapté aux évolutions «plan préfectures nouvelle génération» Labellisation valable 3 ans. Audit de suivi au bout de 18 mois, soit en mai 2017 Audit de renouvellement au bout de 36 mois, soit en novembre 2018

25 Focus sur les démarches en ligne Agence nationale des titres sécurisés Service public

26 Focus sur les démarches en ligne Immatriculation Changement d adresse Certificat de situation administrative Pré-demande de changement de titulaire (accessible qu'aux véhicules d'occasion déjà immatriculés dans le nouveau système SIV) A la fin de cette opération en ligne, vous devez imprimer l accusé d enregistrement et vous disposez de 4 jours calendaires, pour vous rendre à la préfecture et valider le changement de titulaire. Demande de déclaration de cession du véhicule

27 Focus sur les démarches en ligne Permis de conduire Suivi de la demande de permis de conduire Demande de permis de conduire Cas éligibles pour une demande en ligne : vol, perte ou détérioration du permis de conduire, expiration de la durée administrative du permis de conduire, dont renouvellement nécessitant avis médical, changement d état civil. De quoi avez-vous besoin pour faire votre demande complète en ligne? d'un code photo d identité numérique (disponible dans les cabines photomaton et photographes ), ou d une photo d identité traditionnelle que vous devrez alors envoyer par courrier postal, de vos pièces justificatives au format numérique (pdf, jpg...), pour ce faire, vous pouvez scanner vos pièces ou les prendre en photo via votre smartphone, d'une connexion internet, d'une adresse mel ou d'un numéro de téléphone mobile afin d'être informé de l'avancement du processus d instruction et de production du permis de conduire. De nouvelles possibilités seront disponibles d ici la fin de l année 2016, à savoir : CBM (conversion de brevet militaire) VDP (validation de diplôme professionnel) Les candidats libres ayant obtenu l examen (CERFA06 dématérialisé) Les EECA (auto-écoles) pourront faire valider le CERFA 06 aux candidats reçus à l examen.

28 Focus sur les démarches en ligne Passeports Pré-demande de passeport Suivi de la demande de passeport Timbres fiscaux électroniques ( Timbre électronique pour un passeport Timbre électronique de l'office Français de l'immigration et de l'intégration (OFII) Timbre électronique pour faire appel d'une décision de justice Timbre électronique pour un permis de conduire ou une carte nationale d identité