BON DE COMMANDE SERVICE «MANAGED CONTACT CENTER EXPRESS»

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1 Bon de Commande à transmettre aux Services Clients «Managed Contact Center Express» (avec l Annexe tarifs signée + le Go éventuel + le devis éventuel) : par télécopie au : ou par Mail à l adresse : serviceclient.contactmultimedia@orange.com et envoyer une copie au marketing produit : jeanpierre.zurzolo@orange.com BON DE COMMANDE SERVICE «MANAGED CONTACT CENTER EXPRESS» 1 Références client Numéro de Contrat : Service commercial d Orange Business Services : Création Modification Résiliation Nom du vendeur : Date souhaitée : / / Agence : Code : Durée initiale de souscription, quelle que soit l offre souscrite 3 ans 2 ans 1 an Nombre total de Positions souscrites : Objet de la modification (*): Souscription/résiliation d un service optionnel Souscription/résiliation d un Pack Création/suppression de Positions au sein d un Pack Modification de la répartition des Positions dans les Packs Changement de structure tarifaire Evolution dans l offre Express 5, 10, 15 Affaire suivie par : Téléphone : Fax : Acompte à la signature Montant : Autre : (*) la modification est décrite en détail dans le formulaire de demande de modification du Service adressé aux Services Clients «Managed Contact Center Express» Raccordement site(s) Client à la Plate-forme du Service «Managed Contact Center Express» Lien IP/VPN Nom du RSC Data : Téléphone : Lien Internet (dans ce cas, la garantie de fonctionnement, la qualité de service et la sécurité du raccordement relèvent de la seule responsabilité du Client) Identification du Client Nom ou raison sociale : Code SIRET : Code NAF : Nom du correspondant : Tel : Adresse d envoi de la facture (si différente de l adresse ci-dessus) : Nom ou raison sociale : Code SIRET : Code NAF : Nom du correspondant : Tel : 1/5

2 Solution tarifaire et modalités de facturation/recouvrement : Offre Express, version simplifiée Managed Contact Center Express 5 Express 10 Express 15 Managed Contact Center Express, version complète : Mode tarifaire : Forfaitaire A l usage : Seuil annuel d engagement : Mode de paiement : TIP Prélèvement bancaire Prélèvement CCP Compte de facturation Client : Représentant technique du Client Nom : Tél : Fax : 2- Configuration de la solution 2-1 Solution Managed Contact Center Express Distribution des appels sur : Téléphone traditionnel Softphone Localisation des sites du Centre de Contacts, types, nombre de Packs et Compétences associées : NB : Pour l offre Express 5, 10, 15, ne remplir que les colonnes «nombre de sites» et «adresses» T=Téléphone ; TM=Téléphone Mail ; TI=téléphone Internet ; TMI=Téléphone Mail Internet ; Ph Ag = Phone Agent Ag=Agent ; Superv =Superviseur ; Admin = Administrateur Nombre de sites Types de Packs : en nombre (à facturer) Type de Compétences : en nombre (pour information) Adresses T TM* TI* TMI* Ph Ag Ag Superv Admin Site 1 : Site 2 : Site 3 : Site 4 : Site 5 : Site 6 : Site. Total * non disponible avec Flexible WorkSpace Canal Téléphone : Préciser le(s) numéro(s) d accès au Service Numéros de la Relation Client d accès au service : N Vert, N Azur, N Indigo, N Cristal, N Audiotel, N Vert International, N Vert Universel, Accueil sur Numéro Géographique Convention Indigo Services existante OUI NON ou Business Talk Applications (*) (application Accueil) Préciser le(s) numéro(s) d accès au Service (*) le service optionnel «Reroutage RI» est incompatible avec Business Talk Applications 2/5

3 2.2. Services optionnels Services optionnels Souscription cocher la case Réception du /des Contact(s) : - disponible sur tous les Packs (T, TM, TI, TMI) N d appel supplémentaire (donne droit à 3 N d app els suppl.) - disponible sur les Packs contenant du Mail (TM, TMI) Adresse de réception Mail supplémentaire (donne droit à 3 adresses de réception Mail suppl.) Fourniture historique des Mails sur CDROM Service Client : Gestion des Agents (limité à 10 modifications maximum par mois) Formation Superviseur/ Administrateur Session suppl. (5 Participants maximum) Formation Agent Session suppl. (10 Participants maximum) Orange Business Services recommande que le Client forme 50% des Agents au démarrage du Service Interface de Gestion des messages vocaux Interface de Gestion des acheminements alternatifs a) de 1 à 5 interrupteurs b) plus de 5 interrupteurs Messages d exception c) de 1 à 3 messages d) plus de 3 messages Enregistrement de messages vocaux : e) de 1 à 3 messages f) plus de 3 messages g) message bilingue ou trilingue Nombre de messages Nombre de messages Enregistrement des communications sur espace disque dédié de h Widget Planification Enregistrements de Flexible Workspace Changement de tarif en cours de communication Reroutage RI (service optionnel incompatible avec Business Talk Applications) RSC Partner : Jusqu à 20 Positions Jusqu à 40 Positions Au-delà de 40 Positions RSC Partner à la demande, 2h de conseils par téléphone pour aide à la qualification et évolution dans le cadre de l offre simplifiée Managed Contact Center - Expres 5, 10, 15 RSC Privilège Jusqu à 100 Positions Au-delà de 100 Positions Souscription cocher la case 3/5

4 Le RSC Partner ou Privilège est indispensable pour les services optionnels affichées en gras Services optionnels Souscription cocher la case /Indiquer le nombre de Positions Flexible Workspace (uniquement sur le Canal Téléphone) : Interface métier Flexible Workspace et ses Widgets standards : nombre de Positions Flexible Workspace :. Widgets optionnels : applicable sur la totalité des Positions - Temps Restant - Statistiques File Attente * (équivalent au mini Wallboard) Personnalisation d affichage : - création de code de filtrage - nombre de code(s) de filtrages. Assistance Flexible Workspace : - jusqu à 3 Profils et/ou 20 Positions - au-delà de 3 Profils et/ou 20 Positions (sur devis) Formation d 1/2 journée sur Flexible Workspace Personnalisation par Orange Business Services de Flexible Workspace (*) ne pas cocher l option plus bas Mini Wall Board sur Bandeau lourd Agent ou Bandeau léger Agent Qualification du/des Contact(s) : Choix dans un menu et zonage géographique Qualification des appels par accès à une Base de Donnée Client si mise à jour de la Base de Donnée quotidienne choix du moyen retenu pour la mise à jour de la Base de données Client : - via le lien IPVPN - via Internet (dans ce cas le Client doit signer une lettre d engagement de conformité aux exigences de sécurité) - via le Mail (dans ce cas la mise à jour de la Base de données Client s effectue au maximum une fois par mois) Annuaire inversé Synthèse vocale : Jusqu à 20 Positions Jusqu à 40 Positions Au-delà de 40 Positions Reconnaissance vocale (RSC Privilege obligatoire, en sus) Distribution du/des Contact(s) sur un Agent : Gestion de l attente et de la dissuasion (temps d attente estimé et dépôt de message) Demande de rappel Clic to call/call-back internet (sur pack TI ou TMI) Call Back Programmé (non compris le prix des communications sortantes) Call Back de Masse (non compris le prix des communications sortantes) 4/5

5 Le RSC Partner ou Privilège est indispensable pour les services optionnels affichées en gras Supervision Statistiques : Cocher la case / indiquer le tarif du devis : Statistiques personnalisées Augmentation durée de conservation en ligne des statistiques historiques Wall Board (limité à 3 connexions simultanées) Toute demande de Wall Board personnalisé fera l objet d une étude de faisabilité spécifique sur devis Nombre de Positions Mini Wall Board sur Bandeau lourd Agent ou Bandeau léger Agent Toute demande de Mini Wall Board fera l objet d une étude de faisabilité technique. Intégration CRM : Intégration CRM Kit développement (RSC Privilège obligatoire, en sus sauf pour le Client en Flexible Workspace) Annonce Tarifaire Personnalisée : Annonce tarifaire Personnalisée Interruptible sur Managed Contact Center Express Indiquer les Numéros Azur, Indigo, Audiotel associés à Managed Contact center Express sur lesquels doit être souscrite, en prérequis, l option Annnonce Tarifaire Personnalisée Interruptible. Jour et heure souhaités de mise en œuvre de l Annonce Tarifaire Pesonnalisée en cohérence avec l option Annonce Tarifaire Personnalisée souscrite sur le(s) Numéros(s) associé(s). Le fichier «son» doit être fourni à la commande. Cocher la case Cocher la case /compléter les rubriques SIGNATURES La présente Commande est formée à compter de sa date de signature par les deux parties. Le Bon de Commande est régi par les documents contractuels constitués des Conditions Générales Orange Business Services, des Conditions Spécifiques Gestion de la Relation Client et des Annexes «Descriptif de service Managed Contact Center - Express», «Qualité de Service», «Tarifs Managed Contact Center - Express», «Spécifications Techniques d Accès au Service». Le signataire du présent Bon de Commande reconnaît avoir pris connaissance et approuver sans réserve l ensemble des documents contractuels désignés ci-avant. Le (*) : Le : Représentant du Client Signataire d Orange Business Services Nom : Nom : Qualité : Qualité : Signature Signature (*) En deux exemplaires originaux, dont un remis à chacune des parties France Télécom, renommée Orange à compter du 01/07/2013, Société Anonyme au capital 5/5 de , rue Olivier de Serres Paris - RCS Paris