Syndicat Départemental d Energies de la Saône et Loire MON IMAGE

Transcription

1 Syndicat Départemental d Energies de la Saône et Loire MON IMAGE

2 1. L année 2011 en quelques dates 2. Les chiffres clefs de la concession 3. Les perspectives 2012

3 A - L année 2011 en quelques dates Tarification (page 4) Le 1 er juillet, évolution des tarifs ; Le 1er août, ajustement du tarif d acheminement (TURPE 3), s applique à tous les clients : +3,94 % ; Le 15 octobre, modification des conditions générales de vente (CGV) du tarif bleu. Fiscalité (page 4) Le 1er octobre, envoi par EDF d un courrier aux autorités organisatrices de la distribution d électricité et aux syndicats primaires, rappelant les dispositions de la loi NOME relatives aux bénéficiaires de la TCFE. La précarité énergétique et la solidarité (page 5) Début 2011 : EDF œuvre pour faciliter le droit d accès au dispositif TPN ; En 2011, signature de plusieurs conventions sur la précarité énergétique et la solidarité avec : SOS Familles Emmaüs, Secours Populaire, Secours Catholique, Fondation Abbé Pierre, etc. Le 8 juin, renouvellement du partenariat entre EDF et l UNCCAS : permettre aux foyers aux revenus modestes ou connaissant des difficultés financières, de maîtriser leur consommation. Le 30 septembre, signature de la convention «Habiter Mieux» : EDF s engage à accompagner en trois ans la rénovation de logements des propriétaires occupants en situation de précarité énergétique. Développement durable (page 7) début d année : Bilan Annuel de Consommation gratuit pour toutes les collectivités => actions MdE ; Octobre : Convention de mécénat pour l inscription des climats de Bourgogne au patrimoine de l Unesco ; Convention avec la fédération Française du bâtiment.

4 B - Les perspectives 2012 (page 8) Poursuite du programme «Habiter Mieux» ; Automatisation de l attribution des tarifs sociaux (mars 2012) pour tous les foyers bénéficiant de la CMU ; Refonte de l arrêté facture : entrée en vigueur de l «arrêté facture» au 1 er janvier Les mentions devant être portées sur les factures : Les délais de remboursement ou conditions de report des trop-perçus, les différents modes de paiement, le calcul des estimations des consommations, l information de la période de transmission des index pour prise en compte sur la prochaine facture. Prévention et solidarité en Saône-et-Loire : EDF souhaite lancer des actions de prévention avec le CG71 dans le cadre du FSL => ;

5 C- EDF 1. Les évolutions législatives et réglementaires 2. Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente 3. La relation clientèle 4. La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d EDF 5. La performance.

6 1. Les évolutions législatives et réglementaires Conséquences de la loi NOME (pages 43 et 44) :. les tarifs bleus sont pérennisés pour tous les clients résidentiels et les petits Adobe Acrobat consommateurs professionnels ; Document les tarifs jaune et vert sont maintenus jusqu à fin 2015 ; la réversibilité est possible pour les sites inférieurs à 36 kva ; les taxes locales sur l électricité sont réformées : les taxes sur la consommation finale d électricité (TCFE) se sont substituées le 1er janvier 2011 aux anciennes taxes locales sur l électricité (TLE) ; les taxes sur l électricité sont désormais proportionnelles à la quantité d électricité consommée et non plus au montant de la facture ; 1 er janvier 2012, les syndicats ont la possibilité de percevoir les taxes en lieu et place des communes de moins de habitants ; La modification des conditions générales de vente du Tarif Bleu particuliers (page 45); pour les clients Augmentation de la CSPE en 2011 (page 46) au 1 er janvier, est passée de 4,50 /MWh à 7,5 au 1 er juillet à 9 /MWh. Pour Info au 1er juillet 2012 : 10,50 /MWh Présentation Microsoft Office PowerPoint

7 1. Les évolutions législatives et réglementaires Le mouvement tarifaire du 1 er juillet 2011 (page 44) en moyenne, une hausse globale de la facture d électricité de : 2,9 % TTC pour les clients résidentiels 2,9 % HTVA pour les clients non résidentiels au tarif bleu 4,5 % HTVA pour les sites au tarif jaune 4,9 % HTVA pour les sites au tarif vert

8 2. Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente (page 47)

9 3. La relation clientèle La proximité avec les clients : une approche multi-canal (pages 48 et 49) Les canaux automatisés un accès disponible 24h/24 et 7j/7 le site internet d EDF => le Serveur Téléphonique Interactif accessible via un Numéro vert Nouveautés 2011 : une application via le mobile ; la possibilité de souscrire des contrats de fourniture via internet ; le conseil tarifaire personnalisé en ligne. Le canal téléphonique : contact direct avec un conseiller, au prix d un appel local non surtaxé 8 centres de Relations Clientèle dans le Grand Est : Dijon et Chalon-sur-Saône numéros «vert» dédiés, pour les clients relevant des dispositifs solidarité. 2 centres de relation Clientèle dédiés aux acteurs sociaux (Nancy et Reims) 1 correspondant solidarité dédié pour le 71 : Frédéric MARASCIA (page 88) numéros «vert» dédiés, pour les clients Collectivités et Bailleurs Sociaux. 2 Chargés de Service Clients (Dijon) : Stéphanie GUIDEL et Jean-François BIRON 3 commerciaux (Macon-Chalon et Dijon) : Elizabeth Clerc, Philippe Conry, Thierry Fousset

10 3. La relation clientèle La proximité avec les clients : une approche multi-canal (pages 48 et 49) Le canal courrier / courriel : accusé de réception rapide engagement sur délai de réponse. Le canal physique - Boutique : 122 implantations en France dont 1 implantation à Chalon-sur-Saône (flux mensuel : 1 000) ; Bureaux de poste => régler gratuitement la facture d électricité ; Structures de médiation sociale : 1PIMM s à Chauffailles. Toutes les coordonnées des interlocuteurs EDF et par segment d activité sont en annexe D (pages 88 et 89)

11 3. La relation clientèle Bilan 2011 : La satisfaction des clients concernant la fourniture aux TRV (page 51 à 53)

12 3. La relation clientèle : la satisfaction (page 51 à 53) Les actions 2011 pour améliorer la satisfaction client : Particuliers et professionnels : multi-canal ; différenciation des clients ; formation et coaching des agents d accueil ; conseils tarifaires (page 51) ; relevé confiance. Collectivités locales Bailleurs Sociaux et Tertiaire Public : amélioration de la communication : courriels et courriers : newsletter électronique Commun idée ; multi-canal : ; mise en place de la procédure réclamation : réponse sous 30 jours ; les conseils MDE ; interlocuteurs dédiés. Entreprise : amélioration de la communication : courriels et courriers : newsletter électronique Energie-news, aide à la maîtrise des coûts ; multi-canal : ; organisation miroir client. Et d autres pistes d amélioration en 2012

13 4. La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d EDF depuis plus de 20 ans (pages de 55 à 59 ) La politique d EDF sur la solidarité ne cesse de progresser et comprend trois volets majeurs : le financement : les tarifs sociaux (TPN), le FSL, etc. l accompagne client par tous nos collaborateurs dédiés à la solidarité ; la prévention contre la précarité énergétique => développement d actions préventives. Aider financièrement A titre indicatif, il convient de noter que clients au tarif bleu ont été aidés pour le règlement de leur facture d électricité contre 1322 en Le Tarif de Première Nécessité Le nombre de ménages bénéficiant du TPN est resté stable en En 2012, l automatisation de l attribution du tarif TPN devrait induire une augmentation de 40 % du nombre de bénéficiaires.

14 4. La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d EDF 2. Accompagner les clients en difficulté Le services «Accompagnement Energie» En progression de 58 % ( AE en 2010) Ce service apporte aux clients en difficulté de paiement des solutions adaptées : solutions immédiates pour régler le problème de paiement ; prévention : conseils MDE, mode de paiement adapté ; orientation vers les dispositifs sociaux le cas échéant (TPN, travailleurs sociaux, FSL) ; protection hivernale pendant les démarches vers les dispositifs sociaux ; Près de de clients bénéficient chaque année d une protection en période hivernale EDF travaille avec un réseau de partenaires sociaux performant les structures de médiation sociale mutualisées (PIMMS, RSP, etc.) l UNCCAS - actions conjuguées avec les travailleurs sociaux communaux les associations (Emmaüs, Secours Catholique, Restos du cœur, Fondation Abbé Pierre, Unis- Cités)

15 4. EDF et la solidarité en Saône-et-Loire (page 58) Concrètement sur le département de la Saône-et-Loire : 8 régies de Quartier ont signé une convention avec EDF pour combattre la précarité énergétique ; 4 villes ont signés une convention KES pour accompagner 95 familles dans le suivi de leurs consommations ; EDF est partenaire de l appartement pédagogique de Macon; ERDF et EDF ont participé à la mise en place du PIMM S de Chauffailles ; EDF poursuit sa collaboration avec l association «SOS Familles Emmaüs» de Chalon et d Autun; etc.

16 5. EDF et la performance Pour l ensemble de ces actions tournées vers le client, la Direction Pour l ensemble de ces actions tournées vers le client, la Direction Commerce Région Est a reçu le 23 juin 2011, le Prix Français de la Qualité et de la Performance (PFQP) avec une mention particulière sur l engagement sociétal. De plus la totalité de la branche commerce EDF est certifiée ISO 9001 et ISO

17 1. Vos interlocuteurs chez ERDF page 86 et Vos interlocuteurs chez EDF page 88 et 89

18 Merci pour votre attention