Livre blanc. CATALOGUE DE SERVICES : Mode d emploi. Service et valeur ajoutée. Une Economie de service. Une Optimisation économique

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1 OPTIMISATION ECONOMIQUE Dans une économie de services, la valeur d un produit repose sur les bénéfices de son utilisation et non plus sa possession Une Economie de service De plus en plus de sociétés sont aujourd hui dans une économie du service ; il s agit non seulement des sociétés dites de services mais aussi de grandes entreprises manufacturières, telle Michelin qui offre ses services pour assurer la gestion des pneumatiques de toute une flotte de camions. L économie de service correspond à l évolution d une finalité commerciale, on ne vend plus un bien manufacturé mais son usage (Walter Stahel et Orio Giarini 1989). La valeur d un produit dans le cadre de l économie de service repose sur les bénéfices qu un utilisateur peut obtenir de son utilisation et non plus de sa possession. Le prestataire de service garantit que le produit, plus précisément le service, va remplir les exigences pour lesquelles il y a eu un accord d établi. Le client d un produit, qu il devait acheter, devient le client d un service qu il consomme. Avec ce concept commercial de vendre l utilisation d un produit et des services attenants, certaines entreprises parviennent à augmenter leur chiffre d affaire tout en produisant moins et mieux. En effet elles capitalisent, autour d un même produit qui doit être opérationnel le plus longtemps possible, différents services à valeurs ajoutées, par exemple Rank Xerox et la gestion de ses photocopieurs. Mais qu est qu un service? C est la première question à se poser, quels services vaisje délivrer? En général les différentes sociétés délivrent déjà des services mais ne sont pas encore organisées pour en assurer une réelle gestion. Service et valeur ajoutée Au sens large d une économie de service, le service correspond à une offre de prestations autour d un ou plusieurs produits, avec ou sans contrepartie, mais qui doit représenter une offre porteuse d une réelle valeur ajoutée pour le client. La définition que je préfère est celle proposée par l itsmf et l AFNOR : Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible, et qui, dans une condition d utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur. De plus en plus d entreprises ont la nécessité ou le souhait de recentrer leur activité autour de leur cœur de métier, aussi elles ont besoin de soustraiter voir d externaliser toutes activités connexes ; l informatique en est l exemple type. Un service informatique peut être une application en soi comme la messagerie ou une composition de services techniques pour répondre à une attente de mobilité par exemple : téléphone portable, ordinateur portable, VPN, support à distance,. Une Optimisation économique Aujourd hui chaque entreprise est consommatrice de services, qu ils leur soient fournis en interne ou par un fournisseur externe ; pour autant un inventaire des services utilisés ou nécessaires n est pas toujours disponible. ATEP Services Copyright 2013 Page 1 sur 5

2 L UTILITE DU SERVICE Il faut assurer un suivi des exigences des clients et en premier lieu, leur sauvegarde comme base de référence de leurs besoins. A l heure où chaque dépense est l objet d une optimisation financière, la consommation d un service n échappe pas à la règle et est sujet à une analyse de rentabilité. Mais pour y parvenir, il faut non seulement connaître ses besoins mais aussi ses limites, savoir différencier l indispensable de ce qui représente du confort. Comment puis-je construire ce référentiel des services utilisés et nécessaires incorporant mes exigences et les solutions proposées et engagements de mon fournisseur? Que l on soit consommateur ou fournisseur de services, à partir de ses activités quotidiennes, on peut facilement énumérer les prestations qui nous sont rendues ou que l on fournit. Toutes les sociétés possèdent pour les clients cibles de l entreprise la liste des produits et services que délivre l entreprise. Mais pour assurer son activité économique, les équipes internes d une entreprise consomment des services produits en interne ou bien achetés à l extérieur de l entreprise. Le référencement des services que j offre peut se concevoir depuis l étude des besoins et activités de mon ou mes clients. Mais je peux aussi partir de mon activité au quotidien pour définir les services offerts. L un des points à identifier clairement est : qui sont mes clients? Et quel est le point de contact unique que je dois avoir pour gérer mon offre de services vis-à-vis de ces clients? Bien entendu, je dois aussi maîtriser parfaitement mon organisation interne pour savoir qui contribue à l offre de service ; d ailleurs si une équipe ou une seule personne ne participe à aucune offre de service, on est en droit de se poser des questions sur son activité. Utilité garantie Le service est une prestation immatérielle parce que le ou les produit(s) nécessaire(s) à la prestation vont, non seulement évoluer dans le temps, mais restent de la responsabilité du fournisseur. Le consommateur recherche une valeur ajoutée dans la finalité du service rendu et non pas dans le produit mis en œuvre sauf spécificités exigées par lui-même. Parlons des exigences du client, qui en tant que payeur de la prestation, a des sollicitations réalistes (ou pas) mais attendues par les utilisateurs finaux. Il faut assurer un suivi de ces exigences et en premier lieu, leur sauvegarde comme base de référence des besoins de nos clients. Face aux exigences de ses clients, le fournisseur de service va construire son offre en fonction de ce qu il sait et peut faire suivant les ressources à sa disposition. Il déterminera ensuite sa capacité à accepter ou négocier de nouvelles sollicitations pour obtenir les moyens complémentaires dont il peut avoir besoin. En général, il définira des services dits techniques car représentatif de son savoir-faire, de son métier, briques de base qui assemblées constitueront un service client. Néanmoins il se doit d être réactif à chaque demande (exigence) et pour cela avoir répertorié ses services techniques et les conditions d exécution et d assemblage (conditions d utilisation prédéfinies), véritable garantie ATEP Services Copyright 2013 Page 2 sur 5

3 LE CATALOGUE DE SERVICES Véritable vitrine du savoir-faire du fournisseur il doit être élaboré en termes métiers. Il doit vivre en restant toujours aligné sur les besoins présents et futur des clients. auprès de son client que le service va répondre à ses exigences et lui être d une réelle utilité. Le fournisseur de service définira une offre de service standard et il se donnera les moyens pour prendre en considération des exigences particulières à négocier au cas par cas. Pour garantir une mise à disposition opérationnelle du service, le fournisseur doit être capable de vérifier qu il peut aligner suffisamment de potentiel (ressource humaine et technique) pour répondre à toutes les sollicitations pour lesquelles il s engage et pour s assurer de la rentabilité de son offre. Communication Pour communiquer auprès de ses clients, qu ils soient internes ou non à son entreprise, rien n est plus opérationnel qu un catalogue. Sa gestion est un acte éminemment marketing et commercial. Il est la vitrine du savoir-faire et de l offre packagée d un fournisseur, élaboré en termes métiers, peu technique ou juste ce qu il faut pour convaincre de l utilité du service offert et de sa conformité avec des exigences clients. La première difficulté va être d identifier, au sein de son organisation, les personnes prédisposées à vendre les services. Reprenons l exemple d une direction informatique, on veut transformer un fournisseur de technologies, centre de coût, en fournisseur de services à valeur ajoutée. Non seulement le catalogue doit présenter et vendre le service, mais aussi rappeler les droits et devoirs de chacun pour que ce service fonctionne dans les meilleures conditions et tout cela dans un langage compréhensible par le futur client. Que va-t-on retrouver dans notre catalogue : une description du service rendu, les modalités d exécution et mise en œuvre du service, les engagements du fournisseur, les devoirs du client, les contacts, le prix du service mais la technique, sauf si le client et le service sont du domaine purement technique, n a pas lieu d être dans un catalogue client. En revanche toutes les informations techniques relatives aux services sont à gérer dans un catalogue technique des services. Pilotage des services Un catalogue doit vivre. Au travers de rencontres régulières avec ses clients, le fournisseur de service va enrichir son catalogue avec des offres nouvelles ou modifiées, va retirer les services qui ne sont plus d actualité. Il reste aligné sur les besoins de ses clients, besoins qui évoluent dans le temps. Ce suivi du client repose aussi sur des indicateurs d évaluation du respect des engagements et si possible de la valeur ajoutée réellement fournie à l utilisateur final, les indicateurs ne sont plus techniques mais orientés métiers. On ne suit pas l augmentation du volume de données traitées mais l augmentation du chiffre d affaire ou du nombre de clients de l entreprise. Cependant, l exercice de définition d indicateurs orientés métier nécessite une certaine maturité, maîtrise de la finalité métier des services offerts et connaissance de ses chaînes de production. ATEP Services Copyright 2013 Page 3 sur 5

4 VALORISER VOS SERVICES Les organisations pourront valoriser leurs services dès lors qu elles opteront pour une approche outillée permettant la production de rapports pertinents et fiables. Valorisation des services Le Catalogue de services n a de sens que si son contenu est visible et valorisé. Des tableaux de bord et des rapports de services automatisés permettront d analyser et d évaluer de manière fiable et régulière l usage d un service, permettant d améliorer la satisfaction des clients. Il est également important de soutenir les échanges entre client et fournisseur, qui interviendra en tant que partenaire. Des technologies innovantes comme la plateforme logicielle Satellite d ATEP Services permettent une adaptation rapide aux infrastructures et systèmes existants pour produire de manière automatisée les tableaux de bord et rapports de services fiables, véritables garants de la pertinence du portefeuille de services mis à disposition. Vous aider Définition des besoins du client, organisation du fournisseur, organisation de mes clients, conditions d utilisation, engagements internes pris, description technique d un service, services en cours de développement, ceux qui ont été archivés, suivi régulier,.. Je le gère où? C est pour répondre à ces questions qu ATEP Services a défini une méthodologie et des moyens innovants qui vous apporteront toute l aide nécessaire à la gestion et à la capitalisation autour de votre offre ou besoin en services. Basé sur un référentiel des services, vous pourrez croiser toutes les composantes d un service et automatiser les rapports de contrôles, l édition des catalogues, des fiches de services, des contrats clients, des accords sur les niveaux de service, des accords sur les niveaux opérationnels. Une démarche agile et progressive La démarche ATEP Services vous aide à créer votre portefeuille de services tout en répondant aux questions suivantes : Qui sont mes clients? Quels services offrons-nous actuellement? Qui produit ces services en interne? Sur quels engagements est basée notre offre? Dans sa gestion notre offre de services est-elle cohérente? Comment valoriser mes services? Comment mesurer la satisfaction de mes clients? Notre démarche s inscrit dans un cycle d amélioration continue. On ne recherche pas l exhaustivité et la perfection avant d offrir un premier catalogue des services, on le construit progressivement avec vous, laissant le temps à chaque acteur de s approprier son rôle et ses responsabilités. Pour plus d informations, n hésitez pas à consulter notre site web ou à rencontrer notre équipe. ATEP Services Copyright 2013 Page 4 sur 5