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1 FR 3 e édition Mai 2002

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3 Copyright 2002, Avaya Inc. Tous droits réservés Avis Toutes les mesures nécessaires ont été prises pour que les informations contenues dans le présent manuel soient exactes et complètes au moment de son impression. Toutefois, lesdites informations pourront faire l objet de modifications. Lutte contre la fraude à la tarification Par «fraude à la tarification», on entend l usage non autorisé de votre système de télécommunication par un tiers non habilité (par exemple, une personne qui ne fait pas partie du personnel de l entreprise, qui n est ni agent ni sous-traitant, ou qui ne travaille pas pour le compte de votre société). Ayez conscience du risque éventuel de fraude à la tarification sur votre système, et sachez que dans l hypothèse d une fraude à la tarification, vous pourriez être amené à payer d importants frais supplémentaires pour vos services de télécommunications. Intervention de la société Avaya en cas de fraude à la tarification Si vous pensez être victime d une fraude à la tarification, et que vous ayez besoin d un soutien technique ou de toute autre assistance, aux Etats-Unis ou au Canada, contactez le standard d intervention contre la fraude du centre de service technique au Assistance Pour connaître les autres numéros de téléphone du service d assistance technique, veuillez visiter le site Web d Avaya à l adresse : Etats-Unis : cliquez sur «Escalation Lists» (listes de référence en cas de problème). Ce site Web donne les numéros de téléphone à appeler en cas de problème technique aux Etats-Unis. Hors des Etats-Unis : cliquez sur «Escalation Lists», puis sur «Global Escalation List» (liste mondiale de référence en cas de problème). Cette liste contient les numéros de téléphone des Centres d excellence de chaque région du monde. Garantie de sécurité des télécommunications La sécurité des télécommunications (communications voix, données et/ou vidéo) se traduit par une protection contre tout type d intrusion (c est-à-dire l accès ou l usage non autorisé ou malveillant du matériel de télécommunication de votre entreprise) par un tiers. Le «matériel de télécommunication» de votre entreprise est composé du présent produit Avaya et de tout autre équipement voix/données/vidéo accessible via ledit produit Avaya (c est-à-dire le «matériel connecté en réseau»). Par «tiers extérieur», on entend quiconque ne fait pas partie du personnel de l entreprise, n est ni agent ni sous-traitant, ou ne travaille pas pour le compte de votre société. Tandis que par «tiers malveillant», on entend quiconque (y compris une personne dûment autorisée) accède à votre matériel de télécommunication dans un but malveillant, voire délictueux.

4 De telles intrusions peuvent avoir lieu vers ou via un matériel ou des interfaces synchrones (par commutation temporelle multiplex et/ou par le biais d un circuit) ou asynchrones (en mode caractère, message ou paquet) pour les motifs suivants : utilisation (de fonctions spécifiques au matériel) ; vol (par exemple, de propriété intellectuelle, d avantages financiers ou de communications longue distance) ; écoute clandestine (non-respect de la vie privée des personnes) ; malveillance (falsification, en apparence inoffensive, mais perturbante) ; dégâts (par exemple, falsification nocive, perte ou altération de données, quelle que soit la raison ou l intention). Ayez conscience d un éventuel risque d intrusion non autorisée associé à votre système et/ou à son matériel connecté en réseau. Aussi, sachez que dans une telle hypothèse, l intrusion peut entraîner diverses pertes pour votre entreprise (notamment la vie privée des personnes/confidentialité des données, la propriété intellectuelle, des avantages matériels, des ressources financières) ou divers frais (notamment: augmentation du coût de la main-d œuvre, frais de procédure judiciaire). Votre responsabilité envers la sécurité des télécommunications de votre entreprise La responsabilité finale envers la sécurité de ce système et de son matériel connecté en réseau vous incombe, en tant qu administrateur système d un client Avaya, ainsi qu à vos homologues des télécommunications et à vos directeurs. Afin de vous acquitter de votre responsabilité, basez-vous notamment, mais pas uniquement, sur les connaissances et ressources provenant des sources suivantes : documents sur l installation ; documents sur l administration du système ; documents sur la sécurité ; outils matériels et logiciels de sécurité ; informations partagées entre vous et vos homologues ; experts en sécurité des télécommunications. Pour empêcher toute intrusion dans votre matériel de télécommunication, vous et vos homologues devez soigneusement programmer et configurer les éléments suivants : systèmes de télécommunications fournis par Avaya et leurs interfaces ; applications logicielles fournies par Avaya, ainsi que leurs plates-formes et interfaces matérielles et logicielles sous-jacentes ; tout autre matériel connecté en réseau à vos produits Avaya. Voix sur IP (VoIP) Si votre équipement fonctionne avec des installations Voix sur IP (VoIP), il se peut que vous rencontriez quelques problèmes en termes de performance, de fiabilité et de sécurité, même si l'équipement exécute les tâches escomptées. Ces problèmes peuvent s'aggraver si vous ne suivez pas les recommendations d'avaya relatives à la configuration, à l'opération et à l'utilisation de l'équipement en question. VOUS RECONNAISSEZ PAR LA PRESENTE AVOIR PRIS PLEINE CONNAISSANCE DE CES RISQUES, ET AVOIR DETERMINE QUE CES RISQUES SONT ACCEPTABLES QUANT A VOTRE UTILISATION DE CET EQUIPEMENT. VOUS RECONNAISSEZ D'AUTRE PART, SAUF MENTION CONTRAIRE EXPLICITE DANS LE CADRE D'UN AUTRE ACCORD, ASSUMER TOUTE RESPONSABILITE CONCERNANT (1) LA PROTECTION ADEQUATE DE VOS RESEAUX ET SYSTEMES CONTRE TOUTE INTRUSION NON AUTORISEE ET (2) LA SAUVEGARDE DE VOS DONNEES ET DOSSIERS.

5 Conformité aux normes La société Avaya ne saurait être tenue responsable d éventuelles interférences avec les ondes de radiophonie ou de télévision causées par des modifications non autorisées du matériel décrit ici ou par l utilisation ou le raccordement de câbles de substitution ou d équipements autres que ceux préconisés par Avaya Inc. La correction de telles interférences relève de la responsabilité de l utilisateur. Conformément aux termes de la section 15 des règlements de la FCC (Federal Communications Commission Etats-Unis), l utilisateur est averti par la présente qu il pourrait perdre le droit de faire usage de ce matériel s il altère ou modifie ce dernier d une façon qui n a pas été expressément approuvée par Avaya. Le matériel décrit dans ce manuel est conforme aux normes définies par les organismes suivants ou aux dispositions légales suivantes : Australian Communications Agency (ACA) American National Standards Institute (ANSI) Canadian Standards Association (CSA) Committee for European Electrotechnical Standardization (CENELEC) European Norms (EN) Digital Private Network Signaling System (DPNSS) European Computer Manufacturers Association (ECMA) European Telecommunications Standards Institute (ETSI) Règlements de la FCC (Federal Communications Commission), sections 15 et 68 International Electrotechnical Commission (IEC) Comité International Spécialisé dans les Perturbations Radioélectriques (CISPR) International Telecommunications Union - Telephony (ITU-T) ISDN PBX Network Specification (IPNS) RNIS-1 National RNIS-2 National Underwriters Laboratories (UL) Normes de sécurité des produits Ce produit est conforme aux normes internationales suivantes concernant la sécurité des produits : Sécurité des équipements informatiques (Safety of Information Technology Equipment), IEC 60950, 3 e édition, y compris à toutes ses variantes nationales énumérées dans le document «Compliance with IEC for Electrical Equipment (IECEE)» (Conformité IEC des équipements électriques) référence CB-96A. Sécurité des produits laser, classification de l équipement et obligations légales : IEC , édition 1.1 Safety of Information Technology Equipment, CAN/CSA-C22.2 n / UL 60950, 3e édition Safety Requirements for Customer Equipment, ACA Technical Standard (TS) L une au moins des normes nationales mexicaines suivantes, selon le cas : NOM 001 SCFI 1993, NOM SCFI , NOM 019 SCFI 1998

6 Normes de compatibilité électromagnétique Ce produit est conforme aux normes de compatibilité électromagnétique (ElectroMagnetic Compatibility, EMC) internationales suivantes et à toutes leurs variantes nationales applicables : Limites et méthodes de mesure des perturbations radioélectriques causées par du matériel informatique, CISPR 22:1997 et EN55022:1998. Limites et méthodes de mesure des caractéristiques d immunité du matériel informatique, CISPR 24:1997 et EN55024:1998, notamment : Décharges d électricité statique (ElectroStatic Discharge, ESD), IEC Immunité aux émissions rayonnées, IEC Transitoires électriques rapides, IEC Incidence de la foudre, IEC Immunité aux émissions conduites, IEC Champ magnétique à la fréquence du secteur, IEC Baisses et variations de tension, IEC Harmoniques des lignes de distribution de courant électrique, IEC Fluctuations et scintillement de la tension, IEC Ministère canadien des Communications informations sur le brouillage Cet appareil numérique de la classe A est conforme à la norme NMB-003 du Canada. Cet appareil numérique n'émet pas de bruit radioélectrique excédant les limites applicables aux appareils numériques de classe A prescrites par le ministère des Communications du Canada dans le règlement sur le brouillage radioélectrique. Cet appareil est conforme aux spécifications techniques des équipements terminaux Industrie Canada applicables. L abréviation IC placée devant le numéro d enregistrement signifie que l enregistrement a été effectué sur la base d une déclaration de conformité attestant la conformité aux spécifications techniques édictées par Industrie Canada. Cette mention ne signifie pas qu Industrie Canada approuve l appareil. Déclarations de conformité aux réglementations de l Union européenne Avaya déclare par la présente que le matériel décrit dans le présent document et portant la marque CE (Conformité Européenne) est conforme aux directives de l Union européenne sur les équipements terminaux de télécommunications et de radiocommunications (1999/5/EC), sur la compatibilité électromagnétique (89/ 336/EEC) et sur les basses tensions (73/23/EEC). Ce matériel a été reconnu et certifié conforme aux normes CTR3 Basic Rate Interface (BRI) et CTR4 Primary Rate Interface (PRI), et aux parties de ces dernières qui s appliquent dans le cas des normes CTR12 et CTR13. Vous pouvez obtenir des copies de ces déclarations de conformité signées par le vice-président de MultiVantage Systems Research and Development, Avaya Inc. en vous adressant à votre représentant commercial local. En outre, ces documents sont publiés sur le Web à l adresse suivante :

7 Raccordements aux réseaux Réseaux numériques Le matériel décrit dans le présent document peut être raccordé aux interfaces de réseaux numériques de l Union européenne. Réseaux analogiques Le matériel décrit dans le présent document peut être raccordé aux interfaces des réseaux de télécommunications analogiques des pays-membres suivants de l Union européenne : Allemagne Belgique Espagne Luxembourg Pays-Bas Royaume-Uni Produit LASER Le matériel décrit dans ce document peut contenir un équipement laser classe 1 si un câble à fibres optiques monomode est branché sur une unité de raccordement d extension (EPN). L équipement LASER fonctionne selon les paramètres suivants : puissance maximale en sortie : 5 dbm à 8 dbm longueur d onde centrale : 1310 nm à 1360 nm PRODUIT LASER CLASSE 1 CEI : 1998 L utilisation de commandes ou d ajustements ou l exécution de procédures autres que celles spécifiées dans le présent document peuvent entraîner une exposition à des rayonnements dangereux. Pour de plus amples informations sur les produits laser, veuillez contacter votre représentant Avaya. Pour vos commandes Appelez : Avaya Publications Center Téléphone : ou Fax : ou Notre adresse :Globalware Solutions A l attention de : Avaya Account Management 200 Ward Hill Ave, Haverhill, MA USA Courrier électronique :totalware@gwsmail.com

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9 Table des matières -RXVSHYGXMSR Propos de cet ouvrage xiii Lecteur ciblé xiii Contenu xiv Utilisation de cet ouvrage xv Problèmes de sécurité xviii Marques de fabrique et marques de service xviii Bibliographie xix Votre opinion nous intéresse! xix Téléchargement de cet ouvrage sur le Web xx Procédure de commande d exemplaires supplémentaires xx Assistance xxi 'SRWMKREXMSRHIWMRJSVQEXMSRWHYW]WXÀQI Consignation des informations de base 1 Récupération des informations de base 2 Réalisation des sauvegardes 4 Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai 2002 vii

10 Table des matières :ÃVMJMGEXMSRHIPÃXEXHYW]WXÀQI Stratégies pour solutionner les problèmes 5 Affichage de l état du système 6 Affichage des opérations générales du système 7 Affichage de l état d un poste 8 Affichage de l état des armoires 9 Affichage des modifications du système (rapport de l historique) 11 Comment la société Avaya peut-elle vous aider? 12 6ÃWSPYXMSRHIWTVSFPÀQIWGSYVERXW Diagnostic des problèmes 13 Résolution des problèmes courants de téléphone 14 L utilisateur ne peut pas composer un appel vers l extérieur 15 Les appels entrants sonnent mais n aboutissent pas à l utilisateur 17 Le voyant de message du poste ne s éteint pas 17 Diagnostic des problèmes généraux de lignes réseau 18 Diagnostic des problèmes de lignes privées 18 Diagnostic des problèmes de modem 19 Diagnostic des problèmes d imprimante 19 Diagnostic des problèmes de mot de passe, de connexion ou d accès au terminal 20 Diagnostic des problèmes de console d administration du système 20 viii 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

11 Table des matières Résolution des problèmes de centre d appels 20 Impossible d enregistrer une annonce sur des cartes annonce intégrée 21 Les appelants n entendent pas l annonce 22 Un dispositif ne répond pas dans un groupement de postes de réponse automatique 23 Trop d appels abandonnés 23 Les clients se plaignent d obtenir une tonalité d occupation 24 %PEVQIWIXIVVIYVW Rapports de maintenance 25 Journaux d alarmes 31 Effacer les journaux d alarmes 34 Affectation des touches d alarme 34 Explication des types d erreurs les plus courants 35 Erreur de type 18 mise hors service 35 Erreur de type 513 équipement «manquant» 36 Erreur de type 1 carte électronique retirée 38 Prévention des alarmes et erreurs 38 Désactiver la maintenance 38 Dépose des cartes électroniques non utilisées 39 Administration DS1 40 Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai 2002 ix

12 Table des matières 9XMPMWEXMSRHIWJSRGXMSRWTSYVPIHÃTERREKI Utilisation des fonctions pour le dépannage 41 Automatic Circuit Assurance (Surveillance de la durée d occupation des lignes réseau) 42 Busy Verify (Vérification d occupation) 43 Facility Busy Indication (Voyant d état d un équipement) 47 Facility Test Calls (Appels tests) 47 Trunk Identification (Identification de la ligne réseau) 50 6ÃWSPYXMSRHIWTVSFPÀQIW-4IX, Résolution des problèmes de Softphone 51 Les utilisateurs ne peuvent pas se connecter (s enregistrer) à l aide de l IP Softphone 52 L utilisateur est connecté, mais n arrive pas à utiliser le Softphone pour les appels 52 Impossible d écouter les messages avec le gestionnaire de messages INTUITY 53 Les utilisateurs obtiennent le message «Action cannot be completed» (Impossible de réaliser l opération) 53 L utilisateur ne peut pas utiliser les fonctions de conférence, ni faire un transfert d appel 54 Les utilisateurs ne peuvent pas utiliser l annuaire 54 Autres conseils 54 x 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

13 Table des matières Problèmes de qualité sonore 55 Isolement des problèmes dans le réseau local (LAN) ou le MultiVantage 55 Exécution d un test de coupure du microphone 56 Vérification du réglage de volume sonore du PC 56 Dépistage de l affaiblissement et de l instabilité du signal 57 Autres causes possibles 58 Principaux outils de dépannage 58 Utilisation de ping 58 Utilisation de la commande trace-route 59 Recherche de l adresse IP 61 Vérification de l enregistrement d un IP Softphone 61 Vérification du type de ligne réseau 62 En cas d échec à toutes les opérations ci-dessus 62 4SYVGSRXEGXIV%ZE]E Préparatifs nécessaires avant de contacter Avaya 63 Pour contacter Avaya 65 Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai 2002 xi

14 Table des matières +PSWWEMVI -RHI\ 7MXI;IFHYWYTTSVXGPMIRX%ZE]E troisième de couverture xii 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

15 Introduction 4VSTSWHIGIXSYZVEKI 0IGXIYVGMFPÃ Vous nous avez demandé de plus amples informations sur la manière de maintenir le système Avaya MultiVantage en bon état de marche. Nous vous avons écouté. Cet ouvrage contient les connaissances techniques élémentaires dont vous avez besoin pour comprendre le fonctionnement de votre système téléphonique. Il est possible qu il existe des différences suivant les versions de MultiVantage. Toutefois, les informations proposées vous aideront à effectuer la plupart des opérations fondamentales. Cet ouvrage est destiné à l administrateur de système MultiVantage. N hésitez pas à l annoter et à souligner les points importants. Si vous venez d être investi du poste d administrateur du système à la place d un autre, ou souhaitez simplement vous rafraîchir la mémoire, cet ouvrage est fait pour vous! Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai 2002 xiii

16 Introduction 'SRXIRY Le Manuel de diagnostic de base se compose de plusieurs chapitres pour mieux vous guider à travers vos tâches quotidiennes. Consignation des informations du système : explique quels types d informations de base vous êtes censé conserver et comment récupérer des informations dans votre autocommutateur. Il vous montre également comment vous pouvez vérifier si vos sauvegardes sont concluantes. Vérification de l état du système : détaille des stratégies diverses à utiliser pour la résolution des problèmes. Il vous apprend également comment faire pour afficher l état du système et les modifications qui ont été faites. Résolution des problèmes courants : vous indique les questions à poser pour solutionner les problèmes courants. Il vous guide pas à pas en proposant des exemples de diagnostic et de correction d erreurs classiques, et vous explique comment solutionner les problèmes élémentaires rencontrés par un centre d appels. Alarmes et erreurs : fournit des informations sur les rapports de maintenance, les types d erreurs les plus courants et vous explique comment éviter certains types d alarmes et d erreurs. Utilisation des fonctions pour le dépannage : explique comment utiliser des fonctionnalités spécifiques pour obtenir l état des téléphones, des lignes réseau et des installations. Résolution des problèmes IP et H.323 : vous indique comment résoudre les problèmes de base intervenant sur les téléphones IP (Internet Protocol) et H.323. xiv 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

17 Utilisation de cet ouvrage Pour contacter Avaya : explique comment faire pour contacter Avaya en cas de problèmes, et liste les informations à rassembler avant d appeler. 9XMPMWEXMSRHIGIXSYZVEKI Commencez par vous familiariser avec la terminologie, les procédures et les conventions suivantes. Elles vous aideront à utiliser cet ouvrage en conjonction avec le système téléphonique et ses logiciels. Pour «passer» dans un champ donné, utilisez la touche TAB, les touches fléchées ou la touche RETURN de votre clavier. Un «écran» est un masque (formulaire électronique) affiché sur le moniteur de votre terminal. Dans le présent ouvrage, nous utilisons toujours le terme de «téléphone» là où certains autres ouvrages d Avaya peuvent employer l expression «poste téléphonique». Si vous utilisez un logiciel d émulation de terminal, il convient de déterminer les touches qui correspondent à ENTER, RETURN, CANCEL, HELP, NEXT PAGE, etc. Les commandes sont imprimées en gras : command. Les touches et boutons sont mis en valeur comme suit : KEY. L affichage à l écran est imprimé avec une police de caractères à espacement fixe : screen display. Les variables sont imprimées en italiques : variable. Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai 2002 xv

18 Introduction Nous indiquons dans cet ouvrage les commandes dans leur intégralité, mais il est possible de les abréger. Par exemple, la commande list configuration station peut être entrée sous la forme abrégée suivante : list config sta. Cet ouvrage présente les écrans et commandes du tout dernier système MultiVantage et fait référence aux ouvrages les plus récents. Veuillez utiliser les commandes appropriées pour votre système (le cas échéant) et vous référer aux manuels à votre disposition. Si vous avez besoin d aide sur la syntaxe d une commande ou sur les données à entrer dans un champ, rappelez-vous d utiliser la fonction HELP. Lorsque vous appuyez sur HELP à un endroit particulier de la ligne de commande, la liste des commandes disponibles s affiche. Lorsque vous appuyez sur HELP et que votre curseur se trouve sur un champ d un écran, la liste des entrées valides pour le champ en question s affiche. La barre d état ou ligne de messages, se trouve au bas de l affichage sur votre moniteur. Vous y trouverez les messages du système qui vous sont destinés. Regardez la ligne de messages pour voir la réaction du système aux données entrées. Prenez note du message, si vous avez besoin d appeler notre service d assistance. Lorsque, au cours d une procédure, il vous est demandé d appuyer sur ENTER pour enregistrer vos modifications, l écran dans lequel vous vous trouvez se vide et le curseur retourne à l invite de commande. Lorsque vous voyez apparaître sur la ligne de messages : «command successfully completed», c est que le système a accepté vos modifications. xvi 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

19 Utilisation de cet ouvrage Dans cet ouvrage, il est possible que vous rencontriez les icônes suivantes : Conseil : Pour attirer l attention sur des informations susceptibles de vous être utiles. NOTE : Pour attirer votre attention sur des informations.! ATTENTION : Pour indiquer un risque d endommagement du logiciel, de perte des données ou d interruption du service.! ALERTE DE SECURITE : Pour signaler les circonstances dans lesquelles l administration du système peut exposer celui-ci à un risque de fraude à la tarification. Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai 2002 xvii

20 Introduction 4VSFPÀQIWHIWÃGYVMXÃ La fraude à la tarification consiste en un vol sur le service longue distance. En cas de fraude à la tarification, c est votre société qui doit assumer le coût des communications. Appelez Avaya Security Hotline au ou contactez votre représentant Avaya pour plus d informations à ce sujet. Consultez le guide Avaya Security Handbook pour prendre connaissance des conseils permettant d éviter la fraude à la tarification. 1EVUYIWHIJEFVMUYIIXQEVUYIW HIWIVZMGI Les marques déposées suivantes sont la propriété d Avaya : AUDIX DEFINITY Callmaster Intuity CONVERSANT MultiVantage Acrobat est une marque déposée d Adobe Systems Incorporated. Windows, WindowsNT et NetMeeting sont des marques déposées de Microsoft Corporation. xviii 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

21 Bibliographie &MFPMSKVETLMI Les ouvrages intitulés Manuel d administration de base et Manuel d administration approfondie vont de pair avec celui-ci. Faites-en usage le plus possible. Le manuel intitulé Administrator s Guide for Avaya MultiVantage Software détaille les fonctions du système et leurs interactions. C est l ouvrage de référence en matière de planification, d utilisation et d administration du système ; nous le citons souvent. Notez qu avant avril 1997, les informations qu il contient se trouvaient dans deux ouvrages distincts : DEFINITY Implementation et DEFINITY Feature Description. Nous faisons également référence aux ouvrages intitulés Présentation du logiciel Avaya MultiVantage et Avaya Security Handbook. :SXVISTMRMSRRSYWMRXÃVIWWI Faites-nous savoir ce que vous aimez et ce que vous n aimez pas dans cet ouvrage. Bien que nous ne soyons pas en mesure de répondre personnellement à toutes vos suggestions et critiques, nous vous promettons de lire chacune d entre elles. Notre adresse : Avaya Product Documentation Group Room B3-H W. 120th Avenue Denver, CO 80234, Etats-Unis Notre numéro de télécopie : Notre courrier électronique : document@avaya.com Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai 2002 xix

22 Introduction 8ÃPÃGLEVKIQIRXHIGIXSYZVEKI WYVPI;IF Si vous disposez d un accès Internet, vous pouvez accéder à la dernière version du Manuel de diagnostic de base et la télécharger. Pour ce faire, vous devez disposer d Acrobat Reader. Procédure : 1. Accédez au site Web du support client Avaya à l adresse : 2. Cliquez sur Online Services, puis sur Documentation et enfin sur Recent Documents, puis recherchez la dernière version de MultiVantage. 3. Recherchez (numéro du document) pour afficher la dernière version de l ouvrage. 4VSGÃHYVIHIGSQQERHI HI\IQTPEMVIWWYTTPÃQIRXEMVIW Appelez : Avaya Publications Center Téléphone : ou Fax : ou Notre adresse : Globalware Solutions A l attention de : Avaya Account Management 200 Ward Hill Ave, Haverhill, MA Etats-Unis Courrier électronique : totalware@gwsmail.com Commande : Document réf FR 3 e édition, mai 2002 xx 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

23 Assistance Nous pouvons vous mettre sur notre liste de mailing pour que vous receviez automatiquement des versions mises à jour de cet ouvrage dès qu elles sont disponibles. Pour plus d informations sur les listes de mailing pour les mises à jour de cet ouvrage ou pour ses éditions ultérieures, veuillez contacter Avaya Publications Center. %WWMWXERGI Si vous avez besoin d assistance supplémentaire, commencez par visiter le site Web du support client Avaya à l adresse : Cliquez sur le lien Escalation Lists (listes de référence en cas de problème) en bas à droite de la page pour obtenir les toutes dernières informations publiées. Si vous êtes domicilié en dehors des Etats-Unis, cliquez ensuite sur le lien Global Escalation List (liste mondiale de référence en cas de problème) pour obtenir les numéros de téléphone des centres d excellence. Vous pouvez également accéder aux services suivants. Pour pouvoir bénéficier de l assistance de certains d entre eux, un contrat de service étendu peut être nécessaire. Pour plus d informations à ce sujet, adressez-vous à votre représentant Avaya. Assistance MultiVantage (pour obtenir de l aide sur l administration des fonctions et les usages du système) Central d assistance Avaya National Customer Care Center (pour obtenir de l aide sur l entretien et les réparations du système) Avaya Toll Fraud Intervention Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai 2002 xxi

24 Introduction Avaya Corporate Security Avaya Centers of Excellence Asie/Pacifique Europe de l Ouest/ Moyen-Orient/Afrique du Sud Europe centrale/de l Est Amérique latine/centrale et Caraïbes Australie Amérique du Nord xxii 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

25 Consignation des informations du système informations Ce chapitre explique quels enregistrements système vous devez conserver et comment recueillir les données. Vous y apprendrez également comment vérifier si vos sauvegardes sont concluantes. 'SRWMKREXMSRHIWMRJSVQEXMSRW HIFEWI Par informations de base, on entend : la configuration initiale de l autocommutateur ; toutes les mises à jour et les modifications ; les capacités de l autocommutateur (si, par exemple, votre société utilise un centre d appels ou le télétravail). Il est important, pour un ensemble d enregistrements bien organisé, de disposer tout d abord des informations relatives à la configuration initiale de l autocommutateur. En règle générale, les sociétés conservent au moins un exemplaire sur papier des informations de base et stockent dans un endroit hors site un autre exemplaire ou des copies électroniques. Il vous faut mettre à jour ces informations chaque fois que vous apportez des modifications à l autocommutateur. Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

26 Consignation des informations du système Ces informations de base vous aideront à faire des diagnostics en cas de problèmes avec le système téléphonique. Ces informations sont également essentielles au cas où vous souhaiteriez reconstituer votre configuration sur l autocommutateur, par exemple dans le cas d une récupération sur incident. 6ÃGYTÃVEXMSRHIWMRJSVQEXMSRW HIFEWI Vous pouvez récupérer directement sur la console d administration du système (SAT) une grande partie des données matérielles et de configuration dont vous avez besoin. Utilisez les commandes display pour afficher chaque enregistrement. Utilisez les commandes list pour afficher un groupe d enregistrements. Ajoutez print aux commandes «display» ou «list» pour imprimer des copies des enregistrements de l autocommutateur. Conseil : Vérifiez que votre imprimante est bien configurée pour imprimer depuis la console d administration du système (SAT). Pour en savoir plus, consultez le Manuel d administration de base. 2 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

27 Récupération des informations de base Familiarisez-vous avec l équipement et les paramètres figurant dans le tableau ci-dessous. Servez-vous des commandes citées dans le tableau pour accéder aux écrans appropriés. composant de l autocommutateur information enregistrements groupés configuration de l autocommutateur fonctionnalités acquises par votre société display system parameters customer enregistrements individuels informations capacité de l autocommutateur armoires et châssis capacités activées sur l autocommutateur nombre d armoires et de châssis display capacity list cabinet cartes électroniques type et version de la carte list configuration all display circuit-packs lignes réseau type de service list trunk-group display trunk-group n téléphones numéro de modèle, numéro de poste, nom, emplacement, câble et jack list station list extension-type display station n display extension n classe de restriction (COR) classe de service (COS) codes d accès à la fonction paramètres de la fonction plan de numérotation privilèges d appel list cor display cor n display cos display feature-access-codes display system-parameters features display dial plan voies de débordement list coverage path display coverage path n annonces poste, type, nom, port display announcements vecteurs VDN (numéro d accès au vecteur), numéro de vecteur list vector list VDN display vector n display VDN n groupements de postes list hunt-group display hunt-group n Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

28 Consignation des informations du système 6ÃEPMWEXMSRHIWWEYZIKEVHIW Faites des sauvegardes régulières du système pour veiller à ce que vos enregistrements soient bien à jour. Utilisez save translations pour sauvegarder les modifications de l autocommutateur. Utilisez save announcements pour sauvegarder les modifications des annonces. Pour vérifier le succès de la sauvegarde, consultez le champ Command Completion Status. Quand ce champ affiche Success, cela signifie que la sauvegarde des configurations ou des annonces a bien abouti. Quand ce champ n affiche pas Success, prenez note du code d erreur et servez-vous de la liste ci-dessous pour diagnostiquer le problème : 1 = sauvegarde impossible sur l unité centrale (SPE) active 2 = sauvegarde impossible sur l unité centrale (SPE) de secours Conseil : Pour en savoir plus sur les sauvegardes, consultez le Manuel d administration de base. 4 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

29 Vérification de l état du système Ce chapitre explique comment exploiter les informations de l autocommutateur pour obtenir une vue d ensemble du bon fonctionnement général et de l état du système. Il explique comment accéder aux informations soit à l échelle du système entier, soit à l échelle individuelle et décrit comment vérifier les modifications qui ont été introduites dans le système. état 7XVEXÃKMIWTSYVWSPYXMSRRIVPIW TVSFPÀQIW En votre qualité d administrateur, vos responsabilités incluent la vérification de l état de l autocommutateur, pour juger s il fonctionne correctement. Nous adoptons une approche proactive en matière de diagnostics système. Utilisez la commande status pour vérifier le fonctionnement du système. Pour plus d informations, consultez la section intitulée «Affichage de l état du système», page 6. Utilisez les commandes display alarms et display errors pour surveiller de près le fonctionnement de l autocommutateur. Pour plus d informations, consultez la section intitulée «Alarmes et erreurs», page 25. Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

30 Vérification de l état du système Dans le cadre de vos responsabilités, il vous appartient également de réagir quand les utilisateurs signalent des problèmes téléphoniques. En règle générale, pour jouer ce rôle important, il vous faut utiliser une approche réactive aux diagnostics système. Pour plus d informations, consultez la section intitulée «Résolution des problèmes courants», page 13. Affichage de l état du système Utilisez les écrans d état du système pour surveiller différentes parties du système. En prévision de problèmes, il est préférable de vous familiariser avec la présentation de ces rapports alors que le système fonctionne correctement. Pour afficher la liste des types de rapports d état disponibles, procédez comme suit : 1. Tapez status et appuyez sur HELP. L écran Help s affiche. Dans cet écran figure la liste de tous les éléments pour lesquels vous pouvez faire une demande d état. Please enter one of the following object command words: access-endpoint hardware-group psa administered-connection health processor-channels attendant interface remote-access bri-port journal-link signaling-group card-mem link sp-link cdr-link logins station clan-ip mst synchronization clan-port packet-interface sys-link cleared-alarm-notif periodic-scheduled system conference pms-link trunk data-module pri-endpoint tti esm Ecran Help (Aide) pour la commande status 6 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

31 Stratégies pour solutionner les problèmes Voici quelques exemples d écrans d état. Affichage des opérations générales du système Utilisez l écran Status Health (Bilan du système) pour vérifier si tout fonctionne bien et afficher un résumé de l état du système. Vous pouvez vous servir de ce rapport pour consulter les alarmes, vérifier les mises hors service ou détecter la présence de problèmes majeurs. état Pour afficher l écran Status Health, procédez comme suit : 1. Tapez status health et appuyez sur RETURN. L écran Status Health s affiche. : status health (page 1) 2/26/2002 2:27:15 PM SPE: B/auto A/functional OCC:St: 2% Sm: 23% Cp: 1% Idl: 74% PNC: B-PNC/auto A-PNC/functional ALARMS:Maj: 16 Min: 3 Wrn: 505 Pwr: comm Sync:primary Logins:5 BUSYOUT:Trk: 0 Stn: 0 Oth: 0 Cab EmTr Maj Min Wrn PNC Cab EmTr Maj Min Wrn PNC 1 auto up 2 auto up 3 auto up 4 auto up 5 auto up Ecran Status Health (Bilan du système) Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

32 Vérification de l état du système Affichage de l état d un poste Utilisez status station pour afficher la configuration de chaque poste. C est souvent la première commande qu il vous faut utiliser pour obtenir des informations quand un utilisateur signale un problème de téléphone. Si par exemple un utilisateur vous signale qu une seule sonnerie courte retentit, puis que l appel est directement débordé, utilisez status station pour voir si le renvoi fixe de tous les appels (SAC) est activé sur le poste de l utilisateur. Pour afficher l état du poste 7236, procédez comme suit : 1. Tapez status station 7236 et appuyez sur RETURN. L écran General Status (Etat global du système) s affiche. Dans notre exemple, vous voyez que ce téléphone fonctionne correctement (le champ Service State indique «in service/on hook» : en service/combiné raccroché) ; cependant, le renvoi fixe de tous les appels (SAC) est activé. C est ce qui explique que les utilisateurs n ont pas le temps de répondre à leurs appels avant qu ils soient débordés. 8 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

33 Stratégies pour solutionner les problèmes GENERAL STATUS Type: Service State: in-service/on-hook Extension: 7236 Download Status: not-applicable Port: 02A0306 SAC Activated? yes Call Parked? no User Cntrl Restr: none Ring Cut Off Act? no Group Cntrl Restr: none Active Coverage Option: 1 CF Destination Ext: Message Waiting: Connected Ports: ACD STATUS HOSPITALITY STATUS Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Awaken At: / / / / / User DND: not activated / / / / / Group DND: not activated / / / / / Room Status: non-guest room On ACD Call? no Occupancy: 0.0 état Ecran General Status (Etat global du système) Affichage de l état des armoires Utilisez l écran System Status Cabinet (Etat des armoires du système) pour vous familiariser avec l état de service de chaque armoire. Cet écran signale également toutes les alarmes ayant trait aux armoires. Pour afficher l état des armoires du système, procédez comme suit : 1. Tapez status system all-cabinets, et appuyez sur RETURN. L écran System Status Cabinet s affiche. Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

34 Vérification de l état du système SYSTEM STATUS CABINET 1 SELECT SPE ALARMS TONE/ SERVICE SYSTEM SYSTEM SPE MODE SWITCH MAJOR MINOR CLOCK STATE CLOCK TONE 1A standby auto 0 0 1A in standby standby 1B active spe b 0 0 1B in active active SERVICE CONTROL DEDICATED SERVICE BUS ALARMS BUS OPEN BUS TDM STATE CHANNEL TONES PKT STATE MAJOR MINOR FAULTS LEADS 1B in n n 1A in y y 1 in n n 0 0 EMERGENCY SELECT SERVICE CABINET TRANSFER SWITCH EXP-LINK STATE MODE TYPE 1A on 01A01-02A01 in active MCC 1B auto-off 01B01-02B02 in standby Ecran System Status Cabinet (Etat des armoires du système) En utilisant quelques-unes des commandes d état, vous pouvez vous faire une idée relativement complète du bon fonctionnement du système e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

35 Stratégies pour solutionner les problèmes Affichage des modifications du système (rapport de l historique) Utilisez le rapport de l historique pour vérifier quelles modifications ont été apportées au système. Si par exemple des utilisateurs signalent que le débordement d appels ne fonctionne pas sur leurs postes, vous pouvez consulter le rapport de l historique pour voir si des modifications sont intervenues dans une voie de débordement. Pour toute modification apportée au système, le rapport de l historique liste la date, l heure, le niveau de connexion, l action prise ainsi que l écran. Par contre, il ne montre pas exactement quelles données ou quel champ ont été modifiés. état Pour afficher le rapport de l historique et vérifier les modifications récentes du système, procédez comme suit : 1. Tapez list history et appuyez sur RETURN. L écran History s affiche. HISTORY Date of Loaded Translation: 2:48pm Sat Jul 26, 1997 Date Time Port Login Actn Object Qualifier 3/16 2:33 INADS inads logn 3/16 1:16 INADS inads logf 3/16 1:16 MGR1 craft logf 3/16 0:39 INADS inads logn 3/15 7:17 MGR1 craft cha hunt-group 2 3/15 7:05 MGR1 craft cha system-param features 3/15 7:04 INADS inads logf 3/15 7:04 MGR1 craft cha system-param features 3/15 7:04 MGR1 craft cha coverage path 1 3/15 7:03 MGR1 craft cha system-param features 3/15 6:09 MGR1 craft cha console-para 3/15 6:06 MGR1 craft add station next 3/15 6:06 MGR1 craft add station next 3/15 5:35 MGR1 craft cha console-para Ecran History (Historique) Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

36 Vérification de l état du système 'SQQIRXPEWSGMÃXÃ%ZE]E TIYXIPPIZSYWEMHIV# Quand vous êtes couvert par une garantie ou par un Service Agreement (Accord de service) Avaya, votre système MultiVantage est relié à Avaya Expert Systems et bénéficie ainsi en permanence de la télésurveillance, du diagnostic proactif et de la résolution des problèmes. Cette surveillance électronique est tellement efficace que dans 70 % des cas, les problèmes sont identifiés, diagnostiqués et solutionnés à distance. Cette couverture 24h/24 la meilleure de l industrie vous aide à obtenir des temps de bon fonctionnement maximum pour votre système de communications vocales. Avaya est par ailleurs le seul fabricant à offrir une protection contre les surintensités et à dédommager intégralement les clients du coût des produits endommagés par des pointes de surintensité. Vous bénéficiez automatiquement de cette couverture si votre système rentre dans le cadre d un Accord de service ou d une garantie, à condition qu il ait été équipé de protection contre les surintensités, que toutes les réglementations électriques locales et nationales aient été respectées et que le site soit en conformité avec les exigences d Avaya. Les clients rentrant dans le cadre d un Accord de service ou d une garantie recevront un service prioritaire pour la résolution de ces problèmes e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

37 Résolution des problèmes courants Ce chapitre vous explique quelles questions poser et quelles informations rassembler pour solutionner certains problèmes élémentaires associés aux téléphones. Il décrit également comment procéder pour solutionner les problèmes les plus courants des centres d appels. (MEKRSWXMGHIWTVSFPÀQIW En votre qualité d administrateur du système, il vous appartient de réagir quand les utilisateurs signalent des problèmes. Vous pouvez identifier certains des problèmes courants en suivant quelques étapes élémentaires, en posant des questions pertinentes et en essayant de reproduire le problème. résolution Servez-vous d une liste de questions prédéfinies pour établir si : l équipement ou le processus a fonctionné à un moment ou à un autre mais ne fonctionne plus, ou bien s il s agit d une nouvelle configuration qu il vous faut corriger ; le problème vient de l équipement de la société, ou s il s agit d un problème dont votre fournisseur est à l origine ; le problème vient de l autocommutateur proprement dit, ou si l origine du problème est en dehors de votre installation. Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

38 Résolution des problèmes courants Posez-vous les questions élémentaires ci-dessous et posez-les aux utilisateurs ainsi qu aux autres administrateurs qui travaillent avec vous : S agit-il d une nouvelle fonction ou d un équipement neuf, ou bien d une fonction ou d un équipement qui fonctionnait auparavant, mais ne fonctionne plus? Le problème se présente-t-il quand l appel est composé à partir de l autocommutateur et vers l extérieur, de l extérieur vers l autocommutateur ou au sein de l autocommutateur? Peut-on reproduire le problème? 6ÃWSPYXMSRHIWTVSFPÀQIW GSYVERXWHIXÃPÃTLSRI Cette section décrit l approche adoptée par de nombreux administrateurs pour diagnostiquer et remédier aux problèmes courants. Voici une liste de mesures que nous vous suggérons d adopter en cas de problème. Demandez que l on vous décrive exactement les symptômes. Essayez de reproduire le problème, ou demandez à l utilisateur de vous montrer quel est le problème. Examinez le téléphone. Demandez si le téléphone a été remplacé. Vérifiez les connexions physiques (si par exemple le téléphone est bien branché) e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

39 Résolution des problèmes courants de téléphone Vérifiez que le téléphone est bien placé là où il devrait l être. Essayez de brancher le téléphone à un autre emplacement. Demandez si le cordon ou le combiné ont été remplacés. Vérifiez status station. Utilisez display station pour consulter les écrans de station page par page. Vérifiez sur les écrans de station la présence éventuelle de renvoi fixe de tous les appels (SAC), de voies de débordement. Examinez les enregistrements imprimés de l autocommutateur pour détecter d éventuelles incohérences. Vérifiez les journaux d alarmes et d erreurs. Effacez les éventuelles alarmes et erreurs. Testez les cartes. résolution Voyons maintenant quels types de problèmes les utilisateurs signalent à leur administrateur de système, et comment les diagnostiquer et les résoudre. L utilisateur ne peut pas composer un appel vers l extérieur Un utilisateur appelle pour signaler que son téléphone «ne fonctionne pas». Bizarrement, c est semble-t-il le problème le plus courant! Posez des questions pour déterminer exactement ce qui se passe et comment remédier au problème. Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

40 Résolution des problèmes courants Pour déterminer pourquoi le téléphone «ne fonctionne pas», posez les questions suivantes : Dans quelles circonstances le téléphone «ne fonctionne-t-il pas»? Le problème se produit-il quand : l utilisateur essaie de répondre à un appel entrant avec sonnerie? l utilisateur essaie de composer un appel? Si le problème intervient quand l utilisateur essaie de composer un appel, s agit-il d un appel : interne, d une station à l autre? externe, à un téléphone extérieur? Le problème se produit-il avec un seul numéro, ou bien l utilisateur ne peut-il pas composer d appels sortants du tout? S agit-il d un nouveau téléphone, ou d un nouveau problème sur un téléphone existant? (l utilisateur pouvait-il effectuer un appel sortant auparavant?) L utilisateur obtient-il une tonalité de numérotation avant de composer l appel? Après avoir composé le numéro, qu est-ce que l utilisateur entend? une tonalité quelconque un message des parasites rien du tout 16 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

41 Résolution des problèmes courants de téléphone S il entend un message après avoir composé le numéro, quel est ce message? Si le message explique que l appel tel qu il est composé ne peut pas aboutir, il est probable que le problème vient de la programmation du routage des appels sortants. Pour savoir comment modifier le routage des appels sortants, consultez le Manuel d administration de base. Les appels entrants sonnent mais n aboutissent pas à l utilisateur Un autre utilisateur appelle pour signaler que son téléphone «ne fonctionne pas». Posez-lui des questions similaires à celles mentionnées ci-dessus. Vous établissez que l utilisateur peut composer des appels, que le téléphone sonne mais que lorsqu il décroche, il n y a pas d appel en ligne. résolution Tapez status station pour vérifier si le renvoi fixe de tous les appels est activé. Le voyant de message du poste ne s éteint pas Ce problème se produit souvent même si les messages associés à ce poste ont été effacés. Pour annuler un voyant de message en attente : 1. A l invite de commande, tapez clear amw all nnnn, où nnnn correspond au poste, et appuyez sur RETURN. Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

42 Résolution des problèmes courants Diagnostic des problèmes généraux de lignes réseau Les questions ci-dessous peuvent vous aider à déterminer l origine d un problème de ligne réseau. Le problème intervient-il sur chaque appel ou par intermittences? L utilisateur obtient-il un enregistrement quelconque quand il essaie de composer un appel sur cette ligne réseau? Pouvez-vous identifier la ligne réseau concernée? Utilisez un code d accès aux groupes de lignes réseau (tac) pour identifier la ligne réseau, surtout si la console dispose d une touche d identification de ligne réseau. Y-a-t-il présence de parasites pendant l appel? Il s agit sans doute d un problème lié à la ligne réseau à l extérieur de l autocommutateur. Avez-vous signalé le problème à votre fournisseur? Diagnostic des problèmes de lignes privées Le problème intervient-il seulement sur les appels entrants? Le problème intervient-il seulement sur les appels sortants? Que se passe-t-il quand vous essayez d utiliser cette ligne privée? Avez-vous prévenu le fournisseur T1? 18 3 e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com

43 Résolution des problèmes courants de téléphone Cette ligne privée est-elle reliée à un autre site? Si c est le cas, essayez de déterminer quelle est l identification de l emplacement de votre installation (IL) correspondant à ce site. Connaissez-vous l identification du circuit de cette ligne privée? Diagnostic des problèmes de modem Quel est le numéro de poste du modem? Le modem est-il connecté via l autocommutateur? Le modem est relié à quels appareils? Par exemple, un ordinateur, un télécopieur ou un CMS (système d administration et suivi des appels)? Les options de configuration ont-elles été modifiées ou vérifiées récemment? Quel est le fabricant du modem? Quel est le numéro du modèle? résolution Diagnostic des problèmes d imprimante Quel problème avez-vous avec l imprimante? A quoi sert l imprimante? Est-elle par exemple reliée à l autocommutateur, au CMS, au CAS, ou peut-être à AUDIX? Quel est le fabricant de l imprimante? Quel est le numéro du modèle? Commentaires : document@avaya.com 3 e édition mai

44 Résolution des problèmes courants Diagnostic des problèmes de mot de passe, de connexion ou d accès au terminal Si le problème intervient quand l utilisateur essaie de se connecter à distance, posez-lui les questions suivantes : Comment vous connectez-vous? Quel type de logiciel ou de programme de connexion utilisez-vous? Quels messages d erreur voyez-vous s afficher quand vous essayez de vous connecter? Si votre mot de passe est arrivé à expiration, ne fonctionne pas ou est incorrect, contactez Avaya qui vous aidera à résoudre le problème. Diagnostic des problèmes de console d administration du système De quel type de console s agit-il? Quel type de problème rencontrez-vous? 6ÃWSPYXMSRHIWTVSFPÀQIWHI GIRXVIHETTIPW Cette section vous aide à identifier et à résoudre les problèmes courants pouvant affecter les groupements de postes, les groupes d agents ACD, les annonces et l accès des appelants e édition mai 2002 Commentaires : document@avaya.com