- AACC - Le Relationship Score Synthèse des résultats

Transcription

1 - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

2 Introduc)on

3 Contexte 1994 : création du concept CAPITAL CLIENT : 2 vagues d études auprès de 200 entreprises 1997 à 2001 : Enquêtes auprès de consommateurs 2004 : Création du RELATIONSHIP SCORE - Rsc

4 Objectifs Construire un indicateur normé d évaluation de la relation client, adapté à tous les secteurs d activité, permettant : De mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée par une marque ou une enseigne De comparer les performances des marques : Au sein d un même secteur Tous secteurs confondus À un instant T ou sous forme barométrique

5 Contexte & Objectifs En 2007, pour la première fois, l approche barométrique a été initiée pour deux secteurs de services marchands évalués en 2004 : Le secteur des Banques et celui de la Grande Distribution pour l achat de Produits de Grande Consommation. Cette approche barométrique a été renouvelée en 2008 pour trois secteurs de services marchands Le secteur des Compagnies d Assurance-Habitation et l Automobile, évaluées en 2004 et celui de la Téléphonie (Fixe, FAI, Mobile) évalué en 2006 Ainsi, entre 2004 et 2008, 21 secteurs d activité ont été évalués dont 19 de services marchands et 2 de services non marchands.

6 Méthodologie Depuis 2007 les enquêtes ont été réalisées on-line (sous système CAWI). Les invitations on-line ont été lancées sur la base d un échantillon national représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les enseignes présentant les plus faibles taux de pénétration ont par ailleurs fait l objet de ciblages spécifiques en termes d invitations afin d optimiser le taux de réponses. Pour les mesures précédentes de 2004 à 2006, cette étude avait été menée dans le cadre de l OMNITEL, l omnibus téléphonique de BVA auprès d un échantillon national représentatif des hommes et femmes âgés de 18 ans et plus. (sur système CATI), auprès d un échantillon national représentatif de la population française des 18 ans et plus. La représentativité de cet échantillon était garantie par une stratification préalable par région et taille d agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l âge et l activité de l interviewé ainsi que la profession du chef de famille. L échantillon était constitué à partir d un cumul de vagues d enquête OMNITEL, chaque vague OMNITEL permettant de représenter 950 personnes environ. Les interviewés étaient tous clients de l enseigne évaluée et avaient tous eu un contact au cours des derniers mois.

7 Méthodologie Questionnaire de 30 questions, composé d items retraçant les expériences concrètes des clients de chaque marque ou enseigne. Regroupement de ces items en 5 grandes dimensions communes à l ensemble des secteurs : «Le Sentiment d être traité comme un bon client» traduit la perception d être globalement un client privilégié «L Empathie» mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et le prestataire de services (attachement, recommandation) «La Proximité» concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins individuels (Connaissance du client / Personnalisation / Ecoute) «La qualité de service / le SAV» regroupe la qualité de la gestion des réclamations et des problèmes ainsi que l après-vente. «Les Informations-Conseils» couvrent l information/communication ainsi que la politique d aide/conseil

8 Méthodologie (suite) Calcul du Relationship Score (Rsc) à partir d un modèle statistique explicatif, fondé sur une analyse canonique, permettant de pondérer l importance de chacune des dimensions dans l appréciation de la relation client. Un mode de calcul identique pour chaque marque, permettant ainsi les comparaisons intra et inter secteurs. Le Relationship Score ainsi que les scores des différentes dimensions sont calculés sur une échelle allant de 0 à 100.

9 Les secteurs étudiés 45 entreprises de services marchands : En 2004, évaluation de 6 secteurs d activité, soit : 5 organismes publics non marchands : Impôts

10 Les secteurs étudiés (suite) 35 entreprises de services marchands : En 2005, évaluation de 5 autres secteurs d activité soit :

11 Les secteurs étudiés (suite) En 2006, évaluation de 6 nouveaux secteurs d activité soit : 45 entreprises de services marchands :.fr.fr

12 Les secteurs étudiés (suite) En 2007, cette étude a été menée pour 4 secteurs d activité dont : Un nouveau secteur de services marchands : Deux secteurs de services marchands sont ré-évalués (1 ère mesure en 2004) : Avec l intégration cette année de : Avec l intégration cette année des enseignes de Hard-Discount :... Soit 29 enseignes de services marchands dont 15 bénéficient d une mesure barométrique.

13 Les secteurs étudiés (suite) En 2007, cette étude a été menée pour 4 secteurs d activité dont : Et un secteur spécifique, représenté par 11 organismes :

14 Les secteurs étudiés (suite) En 2008, cette étude a été menée pour 5 secteurs d activité dont : Deux nouveaux secteurs de services marchands :

15 Les secteurs étudiés (suite) En 2008, cette étude a été menée pour 5 secteurs d activité dont : Trois secteurs de services marchands sont ré-évalués : (1 ère mesure réalisée en 2004 sauf pour le secteur de la Téléphonie en 2006) Avec l intégration cette année de : Avec l intégration cette année de :

16 Les secteurs étudiés (suite) Trois En secteurs 2009, cette de services étude a été marchands menée pour sont 5 ré-évalués secteurs d activité : dont : (Banque et grande distribution : 1 ère mesure réalisée en 2004, deuxième en 2007 E-Commerce : 1 ère mesure réalisée en 2006) Avec l intégration cette année de : Avec l intégration cette année de :

17 Les secteurs étudiés (suite) En 2009, cette étude a été menée pour 5 secteurs d activité dont : Un nouveau secteur marchand : Sociétés d autoroute Un secteur de service non marchand ré-évalué (1 ère mesure en 2004) : Impôts Ainsi entre 2004 et 2009 (6 mesures), 22 secteurs d activité ont été évalués dont 20 de services marchands et 2 de services non marchands.

18 Les secteurs étudiés (suite) Ainsi plus de 160 entreprises de 20 secteurs d activités marchands ont été évaluées entre 2004 et 2009.fr.fr

19 Synthèse des résultats 2009

20 Légende Enseignes recueillant un score supérieur à la moyenne du secteur xx.x Enseignes recueillant un score comparable à la moyenne du secteur xx.x Enseignes recueillant un score inférieur à la moyenne du secteur xx.x Mention des évolutions significatives de scores entre 2007 et 2009 à un seuil de confiance de 90% : : Hausse significative comparativement à la précédente mesure : Baisse significative comparativement à la précédente mesure

21 Classement des 20 secteurs de services marchands Relationship Score RSc Score / 100 Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3

22 Top 10 des entreprises 2004/2009 Relationship Score RSc Meilleure performance de : 84.4 Entreprise n 6 : 80.1.fr Perd 3 rangs Suivie de près par : 82.5 Entreprise n 7 : 80.1 Perd 1 rang Entreprise n 3 : 82.1 Entreprise n 8 : 79.3 Perd 1 rang Entreprise n 4 : Gagne 1 rang 80.8.fr Entreprises n 9 : 78.8 Perd 1 rang Entreprise n 5 : Nouvelle entrée 80.3 Entreprises n 10 : 78.6 Perd 1 rang Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3 Score / 100 Sorties du Top 10 : 2008 : 78.6

23 Le Relationship Score 2009 Secteur bancaire

24 Ranking du RSc du secteur Banque E-commerce Caritatif Assurance Banque Banque Automobile Grande distri Grande distri Banque Public Marchand GSS Sport Grande distri Service Public Brun Blanc Service Public 70.5 Moyenne Secteurs des services marchands : 70,3

25 Rela)onship Score RSc Secteur Banque Moyenne Secteur : 72.2 Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3

26 Synthèse Le secteur bancaire affiche de bonnes performances en termes de qualité de la relation-client: Recueillant un Relationship Score supérieur à la moyenne observée tous secteurs marchands (RSc : 72.2 vs 70.3) ; sur la période 2004 / 2007 / 2009, le trend est toutefois à la baisse (RSc : 72.2 vs 73.4 en 2007 et 74.6 en 2004 ; baisses non significatives) Ce secteur est particulièrement bien évalué sur : Sa capacité à donner le sentiment d être traité comme un bon client (75.3 vs 74.5 en moyenne tous secteurs marchands confondus) Son empathie (74.5) Et dans une moindre mesure, les services ++ (67.3). Mais surtout En matière de «Proximité» (+7.1 points par rapport à la moyenne tous secteurs marchands confondus) : révélant notamment une bonne connaissance de la clientèle Ainsi qu en terme d «Informations-Conseils» (74.0 vs 71.6): facilitant en particulier les contacts à l initiative des clients avec leur banque. Une marge de progression apparaît en revanche en terme de qualité de service avec un score qui s inscrit en deçà de la moyenne observée tous secteurs services marchands confondus (69.1 vs 71.4), de par notamment une capacité modérée à faire un geste commercial en cas d insatisfaction. Comparativement à la précédente mesure (2007), deux dimensions voient leur score diminué: la proximité (- 2 points) caractérisée par la baisse des banques CIC et Caisse d épargne, et l information-conseil (-1.5 points) avec en plus le LCL.

27 Classement des banques - Relationship Score - RSc ,8 2 75,8 3 75,5 4 74,8 5 73,4 6 72,8 7 72,2 8 71,6 9 68, , , ,6 2 77,1 3 76,2 4 76,1 5 75,9 6 74,3 7 73,7 8 71,5 9 68, , ,6 Moyenne Secteur : 72,2 Moyenne Secteurs des Moyenne Secteur : 73,4 services marchands : 70,3 Aucune évolution significative comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

28 Classement des banques sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc RSc Relationship Score Secteurs marchands : 70,3 Secteur :72,2 75,8 75,8 75,5 74,8 73,4 72,8 72,2 71,6 68,6 67,4 66,1 Secteurs marchands Score Etre : 74,5 traité comme un bon client Secteur : 75,3 79,4 79,3 79,1 77,7 76,6 75,1 74,4 73,6 72,1 71,0 70,0 Secteurs marchands Score Empathie : 73,6 Secteur :74,5 Score Proximité Score Qualité de Service / SAV Score Informations- Conseils Secteurs marchands : 60,4 Secteur :67,5 Secteurs marchands : 71,4 Secteur :69,1 Secteurs marchands : 71,6 Secteur :74,0 84,3 78,9 76,7 76,3 76,1 74,8 74,2 73,6 70,3 68,9 65,5 72,7 71,1 70,5 69,1 68,3 67,8 67,2 66,7 64,1 63,7 61,8 74,7 72,8 72,3 70,7 70,3 68,6 68,5 67,3 66,8 65,1 62,5 77,8 77,2 77,0 76,4 74,9 74,5 74,2 72,8 71,6 69,0 68,2 Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

29 Le Relationship Score 2009 Secteur du e-commerce

30 Ranking du RSc du secteur e-commerce E-commerce E-commerce Banque Telecom Grande distri Distribution Bricolage Public Marchand Crédit consommation Service Public Textile enfant Distribution ameublement 66.2 Moyenne Secteurs des services marchands : 70,3

31 Rela)onship Score RSc Secteur E Commerce Moyenne Secteur : 74.7 Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3

32 Synthèse Comme en 2006, ce secteur révèle de bonnes performances en termes de Relation Client : il recueille un Relationship Score (74.7) supérieur à la moyenne observée tous secteurs confondus (70.3). Notons que tous les scores attribués à chacune des dimensions sont supérieurs à la moyenne secteurs marchands tous confondus. Un score particulièrement tiré par l empathie( 79.9), élément important dans la relation client et qui continue à progresser. «Etre traité comme un bon client» recueille également des scores élevés, même si cette dimension se dégrade légèrement (-2.1 points) vs «La qualité de service» accuse également une baisse, en moyenne, mais également sur les scores extrêmes ( meilleur et moins bon). Les autres dimensions évaluées restent stables. On retrouve toujours 2 Vépécistes historiques, Les 3 Suisses.com et La redoute.com dans les 3 premiers du secteur.

33 Classement des sites - Relationship Score - RSc ,8 80,3 80,1 78,3 78,2 75,1 73, ,6 72,8 Moyenne Secteur : ,7 72,5 71,9 Moyenne Secteurs des services marchands : 70,3 69,6 65,7 Moyenne Secteur : 75.7 Aucune évolution significative des scores comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

34 Classement des sites sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc Secteurs RSc marchands Relationship : 70.3 Score Secteur : ,8 80,3 80,1 78,3 78,2 75,1 73,9 73,6 72,8 72,7 72,5 71,9 69,6 65,7 Secteurs Score Etre marchands traité comme : 74.5 un bon client Secteur : 75.6 Score Empathie Score Proximité Score Qualité de Service / SAV Score Informations -Conseils Secteurs marchands : 73.6 Secteur : 79.4 Secteurs marchands : ,7 82,8 82,6 78,3 77,6 76,5 75,6 75,6 75,1 73,8 72,9 71,9 68,4 63,0 85,4 84,6 83,1 82,1 82,0 81,8 80,9 79,3 79,1 78,6 74,9 74,3 74,2 70,7 Secteur : ,5 80,5 76,3 74,7 72,3 72,2 72,1 71,5 71,0 69,5 63,8 61,9 61,8 61,0 Secteurs marchands : 71.4 Secteur : ,0 78,9 78,0 77,1 74,6 73,9 73,7 73,3 72,9 70,9 70,5 69,4 64,8 62,5 Secteurs marchands : 71.6 Secteur : ,0 80,3 78,8 75,0 74,2 74,0 74,0 73,5 72,5 72,3 71,1 63,5 63,4 63,2 Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

35 Le Relationship Score 2009 Secteur de la Grande Distribution Produits de Grande Consommation

36 Ranking du RSc du secteur Grande Distribution PGC E-commerce Caritatif Assurance Banque Banque Automobile Grande distri Grande distri Banque Public Marchand GSS Sport Grande distri Service Public Brun Blanc Service Public 70.5 Moyenne Secteurs des services marchands : 70,3

37 Rela)onship Score RSc Secteur Grande Distribu)on Moyenne Secteur : 69.0 Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3

38 Synthèse Le RSc moyen du secteur reste stable par rapport à 2007 avec un score de 69.0 cele année. En 2009 les Hard Discounters, qui sont globalement moins bien évalués que les enseignes tradi)onnelles (comme en 2007), génèrent des scores en retrait sur l ensemble des dimensions. A l instar de 2007, le différen)el est par)culièrement creusé entre les deux types d enseignes en terme de Proximité. Les Hard Discounters semblent essen)ellement pénalisés en ma)ère de personnalisa)on (HD: 45.0 et T: 76.0) et en termes de connaissance client, dans une moindre mesure. L écart est nelement plus limité en terme d empathie et sur le sen)ment d être traité comme un bon client, traduisant un alachement à l enseigne qui s étend aux hard discounters. Si l on se réfère exclusivement aux enseignes tradi)onnelles, le RSc est stable : 72.2 vs 72.7 en Les scores sont équivalents à ceux de 2007 sur la majorité des dimensions, à l excep)on du thème «informa)ons conseils», moins bien évalué globalement et qui voit son niveau de sa)sfac)on diminuer de 3 points. CeLe baisse significa)ve est notamment liée à un problème de rapidité en ma)ère de communica)on d informa)ons ou de conseils (67.6 versus 74.8 en 2007) mais aussi à un désintérêt par rapport aux prospectus reçus ( 7.4 points vs 2007) et un problème d informa)on régulière sur les promo)ons en cours ( 6.8 points vs 2007) Un secteur qui compte nombre de clients «déçus» de la rela)on avec leur enseigne (client se définissant comme de bons clients mais ne jugeant pas être traités comme tels) : en moyenne sur ce secteur, on en dénombre 24,3%. CeLe propor)on est plus importante chez les hard discounters (32.5%) ; elle n est que de 20.5% dans la distribu)on classique.

39 Classement des enseignes - Relationship Score - RSc ,7 2 75,1 3 75,0 4 73,1 5 71,8 6 71,6 7 71,4 8 71,2 9 71, , , , , ,6 1 78,3 2 74,0 3 73,2 4 72,4 5 71,5 6 71,1 7 68,2 8 65,5 9 62, , , , , ,8 Moyenne Secteur : 69,0 Moyenne enseignes Traditionnelles: 72.2 Moyenne hard-discount: 62.0 Moyenne Secteurs des services marchands : 70,3 Moyenne Secteur : 67,7 Moyenne enseignes Traditionnelles: 72.7 Moyenne Hard-discount: 60.8 Aucune évolution significative des scores comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

40 Classement des enseignes sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc RSc Relationship Score Secteurs marchands : 70,3 Secteur :69,0 Ens. traditionnelles : 72,2 Ens. Hard Discount : 62,0 76,7 75,1 75,0 73,1 71,8 71,6 71,4 71,2 71,0 70,3 67,2 63,4 62,9 61,6 61,3 60,8 Score Etre traité comme un bon client Score Empathie Score Proximité Score Qualité de Service / SAV Score Informations- Conseils Secteurs marchands : 74,5 Secteur : 72,6 Ens. traditionnelles : 74,5 Enseignes Hard Discount : 68,5 Secteurs marchands : 73,6 Secteur : 75,2 Ens. traditionnelles : 75,8 Enseignes Hard Discount : 74,0 Secteurs marchands : 60,4 Secteur : 61,2 Ens. traditionnelles : 68,1 Enseignes Hard Discount : 45,9 Secteurs marchands : 71,4 Secteur : 66,0 Ens. traditionnelles : 69,3 Enseignes Hard Discount : 58,8 Secteurs marchands : 71,6 Secteur : 67,3 Ens. traditionnelles : 71,6 80,4 78,7 78,4 75,8 75,7 74,9 73,8 72,9 72,2 70,0 69,9 69,7 69,6 69,1 67,3 63,3 79,1 79,0 77,3 76,8 75,9 75,6 75,5 75,1 75,0 74,6 74,4 74,2 74,0 73,2 72,3 71,6 74,6 73,0 72,2 68,4 67,8 67,8 67,8 67,0 65,7 64,5 60,5 48,5 48,3 45,5 44,0 43,3 74,1 73,1 71,9 71,7 70,9 68,1 67,8 67,2 66,5 66,2 64,7 60,4 59,0 58,7 58,1 58,0 Ens. Hard Discount : 57,7 77,6 77,0 73,6 73,2 72,9 71,6 71,3 70,0 67,8 66,6 66,0 59,5 58,9 58,4 55,9 55,6 Pour les enseignes «traditionnelles» uniquement : Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

41 Le Relationship Score 2009 Secteur du Public marchand

42 Rela)onship Score RSc Secteur Public marchand Sociétés d autoroute Moyenne Secteur : 66.7 Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3

43 Synthèse Le secteur public marchand, nouveau secteur d activité évalué cette année, affiche des performances très moyennes en termes de qualité de la relation-client : avec un score RSc (Relationship Score) de 66.7 inférieur à la moyenne du secteur marchand (70.3), ce secteur n arrive qu en 16 ème position parmi les 20 secteurs testés. Notons également que ce score est très proche de celui du public non marchand (64.9). Toutefois, il performe étonnamment sur sa capacité à donner le sentiment d être traité comme un bon client, avec une moyenne supérieure à celle des services marchands (77.7 vs 74.5 pour la moyenne des secteurs marchands) se classant ainsi au 6 ème rang. Peut-être en liaison avec une attente moindre de la part de ses clients vs les secteurs marchands classiques Les autres dimensions obtiennent toutes des scores inférieurs à la moyenne secteurs marchands : Le public marchand parvient à se hisser au 12 ème rang en matière de proximité, avec un score de 57.8 (vs 60.4 pour la moyenne tous secteurs marchands), révélant notamment une bonne connaissance de la clientèle. La situation est nettement plus terne pour : La dimension «Informations-Conseils» : 17 ème position, avec un score de 66.1 (vs 71.6 en moyenne tous secteurs marchands) et des scores proches quel que soit l organisme évalué La dimension «Empathie» : avant-dernier rang avec un score de 67.7 ; seuls le crédit à la consommation suscite moins d empathie que le public marchand La dimension «qualité de service», sur laquelle le public marchand est bon dernier (66.1 versus 71.6), avec un écart de 16 points sur les premiers. Soulignons que, malgré la dimension marchande du secteur, ce score est à peine supérieur au public non marchand.

44 Classement des organismes marchands sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc RSc Relationship Score Secteurs marchands : 70,3 Secteur : 66,7 Sociétés d autoroute 70,4 70,2 68,4 67, ,2 63,7 61,6 Secteurs Score Etre traité marchands comme un bon : 74,5 client Secteur : 77,7 Score Empathie Secteurs marchands : 73,6 Secteur : 67,7 Secteurs marchands Score Proximité : 60,4 Secteur : 57,8 Secteurs Score Qualité de marchands Service : 71,4 Secteur : 60,9 Sociétés d autoroute 83,2 82,1 80,4 77,8 75,7 74,7 74,4 73,1 Sociétés d autoroute 74,4 72,9 71,2 69, ,4 62,3 61,5 Sociétés d autoroute 60,8 59,8 59,7 59,7 59,4 57,2 53,8 52 Sociétés d autoroute 65,2 64,3 63,5 63,1 61,7 59,1 56,4 54,1 Score Informations- Conseils Secteurs marchands : 71,6 Secteur : 66,1 Sociétés d autoroute 68,1 67,9 67,3 66,4 65,4 65,1 64,5 64,2

45 Le Relationship Score 2009 Secteur du Public non-marchand

46 Rela)onship Score RSc Secteur Public non marchand Impôts Moyenne Secteur : 64.9 Rappel 2004 : 70.5

47 Synthèse Le secteur public non marchand affiche toujours des performances très médiocres en termes de qualité de la relation-client : son score RSc (Relationship Score) est de 64.7 seulement ; à titre de comparaison, le service public marchand obtient un RSc de 66.7 et le secteur des stations-service est le seul secteur marchand obtenant un RSc inférieur (64.2) Qui plus est, le RSc de ce secteur est en baisse significative par rapport à 2004 (- 5.6 points), de même que 4 composantes du RSc sur 5 Sa capacité à donner le sentiment d être traité comme un bon client (- 3.7 points) ; notons toutefois que la performance affichée soutient bien la comparaison avec les secteurs marchands La dimension «qualité de service/sav (-9.8 points) ; ici, en revanche, le public non marchand est très loin des secteurs marchands La dimension «Proximité» (-6.6 points) La dimension «Informations-Conseils» (62.6 vs 69.3 en 2004) Seule la dimension «empathie» reste stable pour le secteur public non marchand.

48 Classement des organismes sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc RSc Relationship Score 64,9 Impôts 70,1 67,4 65,9 64,1 57,2 Score Etre traité comme un bon client 76,2 Impôts 78,8 78,3 77,8 77,1 68,9 Score Empathie 63,5 Impôts 73,2 71,5 62,8 59,4 50,6 Score Proximité 59,1 Impôts 65,4 61,8 58,7 55,7 53,8 Score Qualité de Service 59,7 Impôts 63,9 63,6 59,5 58,2 53,3 Score Informations- Conseils 62,6 Impôts 67,3 63,4 61,9 61,8 58,6 : Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

49 Classement des organismes public non-marchands- Relationship Score - RSc , , ,9 Impôts , Impôts 5 57, Moyenne Score «Relation Client» - Organismes publics non marchands : 64,9 Moyenne Score «Relation Client» - Organismes publics non marchands : 70.5 : Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.