Fidéliser les utilisateurs d apps (éviter le download & drop)

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1 Fidéliser les utilisateurs d apps (éviter le download & drop) Animateur : Jérôme STIOUI CEO & Co-fondateur Panel : Jean-Laurent BOUVERET Head of NetObserver Department - Europe Julien ZAKOIAN Directeur Marketing & Com. Pascale MARTIN Responsible CRM Nestlé Bébé Gabrielle LOEB Directrice Marketing Maximiser les downloads c est bien, conserver les utilisateurs et les fidéliser dans le temps c est mieux! Comment concevoir et développer une application «fidélisante»? Quelles méthodes de promotion pour acquérir des utilisateurs de qualité & actifs? Quels moyens pour inciter les porteurs de son application à l utiliser plus régulièrement & plus longtemps?

2 PRESENTATION DU PANEL

3 3 Technologies de Performance Mobile Marketing Plateforme d Acquisition & de Tracking du ROI Mobile

4 4 Technologies de Performance Mobile Marketing Solution SaaS de Mobile CRM (push not & in-app messages) Ciblez Segmentez Personnalisez Automatisez Géo-localisez Pilotez

5 VENTE-PRIVEE.COM N 1 MONDIAL DES VENTES ÉVÉNEMENTIELLES EN LIGNE CHIFFRE D AFFAIRES 2012 : 1,3 milliard DE CA TTC EN 2012 en Europe = 22% DE CROISSANCE ANNUELLE PERFORMANCE DU CANAL MOBILE : 27% DU CHIFFRE D AFFAIRES GÉNÉRÉ EN 2013 Lancement de l application vente- privee.com en juin ,6 millions de téléchargements iphone* visites par jour en moyenne* Une présence dans 8 pays en Europe et aux Etats-Unis en partenariat avec American Express *Source interne, Février 2013 en Europe

6 UN POTENTIEL DE CLIENTS ET DE CONTACTS POUR VOTRE MARQUE LE TRAFIC SUR VENTE-PRIVEE.COM : LE PROFIL DES MEMBRES : 2,5 millions DE VISITEURS UNIQUES / JOUR / EN EUROPE 65% 38 minutes EN FRANCE / MOIS / PERSONNE 18 millions DE MEMBRES Si vente-privee.com était un pays, il serait le 8ème pays de l UE! PAR JOUR / EN EUROPE PASSÉES SUR LE SITE NOUVEAUX MEMBRES 24% 68% 35% De CSP + De nos membres ont entre 25 et 49 ans

7 L ECOSYSTEME MOBILE VENTE-PRIVEE.COM L application vente-privee.com est disponible sur iphone et ipad Android Windows Phone +2.6 millions installs +900 k installs Nous avons également une webapp compatible avec tous les smartphones +1 million VU/mois

8 Points de contacts du Programme Fidélité Grossesse Bébé

9 HELICEUM, créateur d applications mobiles Développement et l'édition d'applications sur smartphones et tablettes tactiles. Nos spécialités: Expertise du développement natif sur tous OS, Création d APIs. Réalité augmentée. 3D. Géolocalisation. Back office. Maintenance, tests. Conception, cahier des charges, prototypage Ergonomie / game design et design graphique au service des marques. RunSanity Faker$ Human Defense Let s Dream

10 Harris Interactive : une histoire ancrée dans le digital Harris Interactive L ADN digital d Harris 1995: L ADN Premiers tests de services mobiles Interactive Digital 1996: Premiers tests de concepts de sites Internet d Harris 1998: Interactive Création de l observatoire des internautes NetObserver 2000: Premiers tests utilisateurs de services Internet 2002: Lancement des protocoles via Eyetracking 2005: Premier Bulletin Board online pour un benchmark de sites Internet 2006: Lancement des premiers concepts de communautés online 2007: Etudes online via téléphone mobile 2008: Implémentation de l IVT, l eye tracking on line 2010: Lancement de Research Life Streaming aux Etats-Unis 2011: Déploiement des solutions Harris Mobile 2012: Lancement des études sur réseaux sociaux avec notamment fanobserver 2013: Lancement de M-Observer 10

11 ETUDE HARRIS

12 Mardi 28 mai 2013 Smartphonautes & Tablonautes Usages & Attitudes face aux Applications Présenté par : Jean-Laurent Bouveret, Directeur Département NetObserver & Développement Digital internautes français de 15 ans et +, interrogés online au cours du 4 ème trimestre 2012

13 Les applications mobiles, un écosystème très dynamique 35 3 applications installées en moyenne payantes Smartphonautes Seuls 13% des smartphonautes n ont jamais désinstallé d application et 44% le font au moins une fois par mois Harris Interactive 11 5 applications sont utilisées régulièrement (au moins une fois par semaine) quotidiennement 9 1/3 applications ont été téléchargées au cours des 3 DM et ne sont déjà plus du tout utilisées 82% des smartphonautes utilisent des applications au moins une fois par semaine! 22% des smartphonautes installent au moins une nouvelle application toutes les semaines Source : Harris Interactive, T applications ne sont jamais utilisées internautes français de 15 ans et +, interrogés online au cours du 4 ème trimestre 2012

14 Applications citées comme étant les plus souvent utilisées Smartphonautes Classement des catégories d applications les plus utilisées (hors utilitaires) chaque semaine par les smartphonautes Source : Harris Interactive, T Météo 64% Réseaux sociaux 61% Jeux 60% Informations, Actualités 55% Musique, radio 54% Divertissement 45% Itinéraires, plans, GPS 38% Programme TV 34% Banque, Finance 33% TV, Vidéo 26% Sport 26% Transport 25% Harris Interactive

15 Les applications des tablonautes Tablonautes 26 applications installées en moyenne 8 applications sont utilisées régulièrement (au moins une fois par semaine) 10 applications ont été téléchargées au cours des 3 DM Source : Harris Interactive, T4 2012

16 Applications citées comme étant les plus souvent utilisées Tablonautes Source : Harris Interactive, T4 2012

17 Quels sont les ingrédients d une bonne application mobile? Top 5 des critères jugés indispensables pour une bonne application (en dehors des applications de jeux et de critères d ordre technique) Smartphonautes Rapidité d accès à l information (62%) Ergonomie (simplicité, confort, lisibilité) (61%) Sécurisation des données (59%) Contenu (qualité, utilité) (40%) Design (esthétisme, graphisme) (22%) Absence de publicité (48%) et d inscription obligatoire (42%) Source : Harris Interactive, T Harris Interactive

18 Comment pérenniser l usage de son application au-delà de son téléchargement? Smartphonautes Les raisons invoquées par les utilisateurs pour ne plus utiliser certaines des applications téléchargées au cours des 3DM (en dehors des applications de jeux) 59% les ont téléchargées uniquement par curiosité et 30% avaient téléchargé plusieurs applications pour les comparer et ne conserver que la meilleure Pour 51%, le contenu de l application ne correspond pas à leurs attentes et 36% n ont plus l utilité de l application pour le moment Source : Harris Interactive, T % évoquent des problèmes de fonctionnement (présence de bugs) et 21% estiment que l application est trop lourde (prend trop de mémoire) 24% refusent de devoir s inscrire avant de pouvoir utiliser l application 23% jugent que l expérience de navigation n est pas satisfaisante et 13% que le design ne leur plaît pas Harris Interactive

19 1 ère Partie : Concevoir & Développer une application de qualité à fort potentiel de fidélisation

20 LA FIDELISATION PASSE PAR LE PLAISIR D UTILISATION Comment fidéliser ses porteurs et s assurer qu ils gardent VOTRE application plus d 1 semaine? 1. Penser ergonomie et expérience utilisateur - Fluidité de la navigation - Faciliter le chemin vers l achat. 2. Le jeu comme «bonne pratique» de rétention et de fidélisation: - Rewards signes et feedbacks - Analyse des marqueurs ou triggers 3. Faites vivre votre application! - Ajouts réguliers si possible pendant les temps forts des stores - Mise à jour de l icône, «reskin» - Maintenance : penser à mettre à jour et «opérer» l application via un back office

21 2 ième Partie : Acquérir des utilisateurs actifs

22 Pre-Roll sur Site Web Powered by

23 App Store SEO : Numéro 1 & 2 sur le mot «bébé» Powered by

24 Requalifier & Exploiter la BDD Web 1 1- Requalification des porteurs de smartphones à l individu: Ouverture depuis un fixe OU un mobile Ouverture depuis quel type de smartphone 2 2- Affichage d une bannière dynamique : Lorsqu il y a ouverture depuis smartphone Personnalisable par type d OS. Powered by

25 SELECTIONNER SES METHODES DE PROMOTION EN FONCTION DE LA FIDELISATION Impératif: se fixer des objectifs clairs en amont en terme de KPI Privilégier au départ ses propres fans et canaux internes (newsletters, points de vente, supports produits, PLV) si possible sans rupture de canal Quelques KPIs à suivre Au delà des téléchargements, l engagement des mobinautes Rétention et churn LTV et DAU K factor Qu est-ce qui n a pas fonctionné pour nous? Communiquer via des canaux généralistes lorsque l on a un contenu niche Certaines campagnes de boost attirant les «chasseurs de primes» Page facebook

26 26 Quelles Technologies pour Tracker le ROI Mobile? Cookies via Switch Navigateur MAC, IFA, ODIN, IMEI Empreinte Digitale Android Referrer Aucune des technologies n est suffisante à elle-seule Nécessité de combiner les méthodes en fonction des cas

27 27 Exemple d Analyse par Leviers 3 1

28 3 ième Partie : Mettre en place une communication régulière avec ses utilisateurs mobiles

29 29 Il est vital de relancer ses porteurs inactifs Une étude réalisée aux Etats-Unis révèle le nombre de connexions réalisées en moyenne par les mobinautes : Selon cette étude 25% ne se connectent qu une seule fois 50% se connectent entre 2 et 10 fois 30% se connectent 10 fois et plus

30 Activation & Consentement 30

31 Affichage des notifications 31 Powered by

32 CAS NESTLE

33 Push notification : Bienvenue J + 2 download J + 5 non ouvreur Fonction suivi tétée Plus de 3 visites + non optin Nestlé Bébé, Suivez pas à pas votre bébé grâce aux astuces et bons plans personnalisés. Découvrez-les vite! Powered by

34 Push notification : comportemental Programme de ré-activation D+20 sans ouvrir l appli Incitation à noter l appli: Plus de 5 visites Nestlé Bébé, Aujourd hui, faites plaisir à Bébé! Cuisinez lui nos dernières recettes adaptées. Powered by

35 Rich Push Facebook Page Réception du Push Landing Page in-app Page FB Nestlé Bébé Home Page App Powered by

36 CAS HELICEUM

37 L IMPORTANCE DES PROGRAMMES RELATIONNELS Objectifs: L amélioration de la rétention des utilisateurs à J+3 (fidélisation de nos 1,5 M users) L augmentation des DAU & revenus (achats in-app) Mécanique Elaboration de plans mensuels via ciblés, segmentés et localisés vers notre base utilisateurs Faker$ et les inciter à la réouverture de l application : Exemple1 : Pack gratuit spécial Halloween Exemple 2 : Rich push de cross-promotion pour notre jeu Human Defense Augmentation des ventes du pack de 164% durant la semaine de promotion

38 BILAN Un bilan très positif sur l application Faker$ avec un réel effet observé sur les DAU et les revenus : Augmentation des revenus de 18% grâce aux pushs en mars 2013 (en comparaison avec l estimation des revenus en l absence d envoi de push) Augmentation des DAU de 40% à 50% en moyenne les jours d envoi de push en mars 2013 (vs jours sans envoi) $ 140, $ 120, $ 100, $ 80, $ 60, $ 40, $ 20,00 0 1/3 2/3 3/3 4/3 5/3 6/3 7/3 8/3 9/3 10/3 11/3 12/3 13/3 14/3 15/3 16/3 17/3 18/3 19/3 20/3 21/3 22/3 23/3 24/3 25/3 26/3 27/3 28/3 29/3 30/3 31/3 DAU Revenus IAP Jours d envoi de push $-