Sommaire OBJECTIFS...2 CONCEPTS ENSEIGNES...3

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1 NOTICE TECHNIQUE Un jeu pédagogique pour apprendre : le progrès par les processus Sommaire OBJECTIFS...2 CONCEPTS ENSEIGNES...3 CONTEXTES D'UTILISATION...4 POUR L'ENTREPRISE :...4 POUR LES ORGANISMES DE FORMATION ET DE CONSEIL :...4 POUR L'EDUCATION NATIONALE :...4 INFORMATIONS GENERALES...5 QUEL PUBLIC?...5 COMBIEN DE PARTICIPANTS?...5 QUELLE DUREE?...5 QUELLE LOGISTIQUE?...5 PEDAGOGIE...6 QUEL PRINCIPE PEDAGOGIQUE?...6 QUELS SUPPORTS PEDAGOGIQUES?...6 QUELS DEVELOPPEMENTS?...6 DESCRIPTION DU SCENARIO...7 PRESENTATION DU CONTEXTE :...7 PHASE 1 : CONSTRUCTION DE LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET DES INDICATEURS...8 PHASE 2 : ELABORATION D UNE STRATEGIE DE PROGRES...10 PHASE 3 : MISE EN ŒUVRE DES ACTIONS DE PROGRES...12 CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE...14 PERSONNALISATION :...14 PRESTATIONS DU CIPE :

2 OBJECTIFS DYNAMIK est une étude de cas qui a pour objectifs de : Découvrir la notion de processus. Construire la cartographie des processus d'une entreprise fictive qui fabrique et distribue du chocolat (savoir représenter l entreprise par des processus) Installer des indicateurs de performance sur chacun des processus Mener une démarche de progrès sur ses processus A l'issue de la formation, les participants : ont pris conscience de l'intérêt de la cartographie des processus sont en mesure d'identifier le processus majeur, les macro processus et les processus supports ont mis en place les données d'entrée et de sortie des macro processus ont déterminé les indicateurs de l'ensemble des processus ont recherché les causes de dégradation des indicateurs ont mis en œuvre les actions correctives permettant d'améliorer la performance globale de l'entreprise 2

3 CONCEPTS ENSEIGNES DYNAMIK permet d'aborder plusieurs thèmes et concepts, dont : la démarche processus : données d'entrée, données de sortie, activités les interfaces entre les processus la cartographie "type" d'une entreprise les indicateurs de processus la déclinaison de la stratégie au niveau des processus, et la contribution des processus à cette stratégie la démarche de progrès par les indicateurs l'analyse de dérives des indicateurs la mise en œuvre des actions permettant d'améliorer la performance et les indicateurs 3

4 CONTEXTES D'UTILISATION Cet outil pédagogique est destiné aux trois entités suivantes : Entreprises, Organisme de formation et de conseil, Education Nationale. En fonction de leurs missions, ils pourront notamment l'utiliser dans les cas suivants : Pour l'entreprise : Lors du démarrage d'une démarche de progrès par les processus Dans les cas où un précédent projet (ou une précédente formation) est mis(s) en place, mais ne donne pas satisfaction en terme de méthodologie ou d'implication du personnel Lors de la mise en place de la démarche de certification Dans des cursus de formation d'ordre général Pour les organismes de formation et de conseil : Lors de formations généralistes à l'approche processus Dans des programmes spécifiques à la Qualité Lors de la mise en œuvre d'une démarche de certification Pour l'éducation nationale : Dans les programmes Qualité de niveaux BEP, BAC, BTS, DUT, Ecole d'ingénieurs, Ecole de Commerce, Formations spécialisées 4

5 INFORMATIONS GENERALES Quel public? DYNAMIK est une simulation d'entreprise destinée à un large public (direction, cadres, agents de maîtrise, opérateurs, employés administratifs, entreprises extérieures, intérimaires). Selon le public, l'animation et le niveau du "discours" de l'animateur seront ajustés. Combien de participants? Cette formation peut s'adresser à des groupes de 8 à 16 participants. Le nombre idéal est de 12 participants. Quelle durée? Le déroulement de la simulation elle-même s'effectue sur une demi-journée. Des apports méthodologiques pourront être réalisés durant la demi-journée suivante. Quelle logistique? L'animation de DYNAMIK nécessite une salle d'environ 60 m 2, équipée de plusieurs tables. Le matériel est constitué d'un vidéo-projecteur, d'un tableau papier, et de feutres. 5

6 PEDAGOGIE Quel principe pédagogique? DYNAMIK est une étude de cas qui s'appuie sur la pédagogie de la découverte. La puissance de DYNAMIK vient du fait que les participants travaillent sur une entreprise fictive, et qu'il pourront facilement effectuer la transposition vers leur propre entreprise. Cette transposition doit bien entendu être animée, guidée, mais les participants seront pleinement impliqués car, grâce à l'étude de cas, ils disposeront des concepts de base. DYNAMIK introduit d'une manière simple l'approche processus, et la démarche de progrès par les processus. Quels supports pédagogiques? La pédagogie de DYNAMIK s'appuie sur : des plateaux (1 par équipe) représentant l'entreprise des stickers représentant les étapes des processus des stickers représentants les indicateurs des fiches descriptives de l'évolution des indicateurs des transparents pour rédiger les actions correctives des supports divers : dés, feutres, Quels développements? Cette formation permet d'initialiser un travail en interne sur les processus visant : soit à améliorer les performances des processus existants soit à construire la cartographie et les indicateurs pour progresser 6

7 DESCRIPTION DU SCENARIO Présentation du contexte : Les participants, répartis en équipes, sont en compétition sur le marché du chocolat. Pour améliorer leurs parts de marché, ils doivent : - prendre soin de conserver un maximum de trésorerie - développer la satisfaction du client Trésorerie équipe verte 21 % Votre caisse initiale équipe bleue 25 % équipe rouge 22 % Points de satisfaction client Le jeu est découpé en 3 phases : Phase 1 : construction de la cartographie des processus et des indicateurs Phase 2 : élaboration d une stratégie de progrès Phase 3 : mise en œuvre des actions de progrès 7

8 Phase 1 : construction de la cartographie des processus et des indicateurs Les équipes ont à leur disposition l'affiche de l'entreprise, ainsi que les stickers représentant les étapes des processus : ils doivent les positionner correctement sur l'affiche afin de construire la cartographie. Exemple de stickers représentant les étapes : APPROVISIONNER APPROVISIONNER REPARER INNOVER INNOVER Approvisionner la production en matières nécessaires, en quantités et aux délais voulus selon les quantités à produire. Réalis alisé la réparation r après s qu'une défaillance est apparue, en vue de rétablir un dispositif dans un état dans 15 lequel il il peut accomplir sa fonction. chercher des idées d innovation ou de rénovation et sélectionner l idée la plus intéressante. 35 Puis il doivent positionner les données d'entrée, les données de sorties. Exemples : Besoin interne de matière Fournisseurs compétents retenus Matières Premières nécessaires 8

9 Dernière étape : le mise en place des indicateurs ; au nombre de 16, chacun doit être affecté au bon processus : Notoriété du produit Délai d innovation Efficacité des représentants Qualité de l accueil client Ponctualité des fournisseurs Planning de production Disponibilité des produits finis Consommation matière Qualité fabriquée Productivité Rapidité d expédition du transport Fiabilité des équipements Sécurité du travail Rotation des effectifs Délai de règlement clients

10 Phase 2 : élaboration d une stratégie de progrès Chaque équipe construit sa stratégie (avoir les plus de parts de marché). Pour cela il lui faut : - gagner des Euros pour améliorer sa trésorerie - améliorer la satisfaction des clients Ces objectifs sont possibles grâce à l'amélioration des indicateurs : Disponibilité des produits finis L amélioration de cet indicateur rapporte 4 points de satisfaction client Il coûte Chaque équipe définit quels indicateurs elle souhaite acheter. 10

11 L équipe qui a acheté un indicateur reçoit une fiche explicative. Exemple de fiche explicative : elle comporte deux parties : évolution % de plaintes Plaintes clients 2,9% de l'indicateur : 0,2 % explications des dérives : Des corps étrangers dans le chocolat Un service consommateur qui répond mal au téléphone Inévitable, on est débordé 11

12 Phase 3 : mise en œuvre des actions de progrès En s'appuyant sur les fiches, chaque équipe réfléchit aux actions à mettre en œuvre pour améliorer les indicateurs : Plaintes clients 2,9% Il faudrait installer un système automatique pour détecter les corps étrangers! Est-ce que le personnel du service consommateur a été suffisamment formé? Je propose que les opérateurs soient informés des plaintes des clients. Propositions Chaque équipe présente à tour de rôle ses propositions d actions pour améliorer l indicateur. Les autres équipes donnent une note pour la présentation (comprise entre 1 et 6). L animateur donne la note finale. Disponibilité des produits finis Pour gagner l enjeu associé à l indicateur, l équipe doit lancer le dé et tirer un chiffre supérieur ou égal à la note Note : 2 (bien!) 12

13 Avec ses Euros et ses Points de satisfaction client, chaque équipe se positionne sur la matrice des parts de marché. L équipe gagnante est celle qui a la plus grande part de marché Trésorerie équipe verte 21 % Votre caisse initiale équipe bleue 25 % équipe rouge 22 % Points de satisfaction client 13

14 CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE Personnalisation : Lors de l'utilisation du support pédagogique en entreprise, il est fortement conseillé de personnaliser un certain nombre d'éléments tels que : Le cadrage pédagogique : intégration de la formation au cursus existant dans l'entreprise. La progression pédagogique : organisation des modules en fonction du public, des objectifs pédagogiques et de la durée de la formation. Les illustrations concrètes : mise en avant d'exemples, de photos, d'anecdotes, pris dans le contexte de l'entreprise- le guide d'animation : en fonction du niveau des animateurs internes. Prestations du CIPE : le CIPE vous propose différentes formes de mise en œuvre de cet outil. L'entreprise peut faire l'acquisition de la mallette pédagogique : dans ce cas le CIPE vous propose : de personnaliser les contenus au contexte de l'entreprise, de transférer l'animation auprès de formateurs internes, lors d'une formation de formateurs, d'apporter un soutien aux formateurs lors de leurs premières sessions, d'assurer un suivi technique (mise à jour informatique des documents) et logistique (mise à disposition des éléments consommables) de la mallette pédagogique, d'accompagner des groupes de travail dans la mise en œuvre des méthodes enseignées. L'entreprise peut également confier la formation à des formateurs externes : dans ce cas le CIPE peut vous proposer : de personnaliser les contenus au contexte de l'entreprise, de réaliser les animations dans votre entreprise auprès du public à former, d'assurer un suivi technique (mise à jour informatique des documents) et logistique (mise à disposition des éléments consommables) de la mallette pédagogique, d'accompagner des groupes de travail dans la mise en œuvre des méthodes enseignées. Nous sommes à votre disposition pour étudier avec vous la solution adaptée à votre besoin. 14