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César Pinette
il y a 7 ans
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1 Accueil L accueil doit être irréprochable, qu il soit physique ou par téléphone, le client doit conserver un souvenir correct de ce moment. Ayez à l esprit que quel que soit le comportement du client, il faut rester courtois et polis. Adressez-vous systématiquement aux clients avec le sourire. Vous devez saluer le client et lui dire bonjour en le regardant. Il est également important de ne pas négliger la prise de congés en remerciant le client de sa visite et souhaitant le revoir prochainement. Exemple : Merci et à bientôt! Il faut être vigilant lors de la prise de commande. Il suffit d une erreur de touche ou d une incompréhension pour qu une commande soit alors faussée. C est également lors de la prise de commande que vous pouvez réaliser une vente suggestive. Pour que cela fonctionne il est important de déclencher l envie chez le consommateur. Il faut pour cela proposer un produit spécifique : Exemple : Un bardolino rosé ou une glace Häagen-Dazs caramel beurre salé. Il faut éviter de proposer une gamme généraliste : Exemple : Une boisson ou un dessert? N hésitez pas à adapter le produit en fonction de la saison, du consommateur, de vos envies mais également de vos DLC. Le plus important étant de proposer systématiquement un produit.

2 Prise de commande téléphonique TUTTI PIZZA «VILLE», bonjour / bonsoir! A emporter seulement A emporter ou en livraison? A emporter En livraison Identifier le client en recherchant son n de téléphone Si non existant : Créer la fiche Sur quelle commune? Si non desservi, transmettre le n du Tutti concerné Prendre la commande du client, puis une fois qu il a terminé, la répéter pour VENTE SUGGESTIVE valider Désirez-vous une petite salade en accompagnement? Comme dessert je peux vous proposer le sorbet Fraise Häagen-Dazs A venir chercher dans 15mn Ou à l heure souhaitée par le client LIVRAISON UNIQUEMENT Demander si le client à un coupon En livraison d ici 45mn Ou à l heure souhaitée par le client Merci et à bientôt! Merci et bonne journée / soirée!

3 Prise de commande comptoir Bonjour / bonsoir madame / monsieur Identifier le client en recherchant son n de téléphone Si non existant : Créer la fiche Prendre la commande du client, puis une fois qu il a terminé, la répéter pour valider VENTE SUGGESTIVE Désirez-vous une petite salade en accompagnement? Comme dessert je peux vous proposer le sorbet Fraise Häagen-Dazs Bon appétit, à bientôt! Merci et à bientôt! Merci et bonne journée / soirée!

4 En livraison En début de service, il est nécessaire de vérifier l état du véhicule, faire les niveaux d huile, d essence et de lave-glace si applicable (voiture). Lorsque je me rends en livraison, il faut respecter le code la route et les autres usagers. Un scooter propre et respectueux véhicule une bonne image de marque. Ce n est pas le cas avec un scooter sale grillant des feux. Le sac isotherme doit être propre et sec. A chaque fin de service, il faut le laisser sécher à l air libre. Cela évite les mauvaises odeurs. Arrivé chez le client, il faut être respectueux et serviable et vérifier systématiquement la commande avec le client. Bonjour / bonsoir madame / monsieur Vérifier la commande avec le client et lui proposer des sauces piquantes Procéder à l encaissement Pour éviter toute fraude ou piratage lors d un encaissement par carte bancaire il ne faut pas quitter le terminal des yeux. Bon appétit, bonne journée / soirée! A bientôt Madame / Monsieur

5 Réagir face à un client difficile Il peut arriver, parfois, qu un client soit énervé. Dans cette situation, il est important de ne pas envenimer les choses. Tenez-vous à bonne distance (Laissez un bras ou une jambe de distance), Parlez calmement en gardant un ton calme, Si le client s approche, demandez-lui de ne pas s avancer, Écoutez-le, Faites preuve d empathie, Excusez-vous du problème, Corrigez, dans la mesure du possible l incident, Prenez les coordonnées du client à transmettre à votre responsable.

6 Formation des équipiers Avoir des équipes correctement formées, permet d avoir un magasin efficace. Pour former de manière efficace, il faut réfléchir à sa communication : les mots, le ton, la gestuelle et l attitude ont des impacts sur la formation. Il faut donner des retours d information à vos collaborateurs. Un retour d information doit être lié à son travail et non pas sur la personnalité. Retour d information positif : C est un retour d information utilisé lorsque la personne à bien suivi les procédures en place dans l entreprise. Cela permet de motiver et renforcer le comportement de la personne. Exemple : C est bien Astrid, tu as bien compris l intérêt de respecter les procédures d accueil. Ton travail est efficace. Retour d information constructif : Ce retour d information doit être utilisé lorsque votre collaborateur n a pas suivi les procédures de l entreprise. Il permet de modifier un comportement de manière respectueuse. Il est utile de rappeler l intérêt de la procédure, si votre collaborateur sait pourquoi il faut effectuer cette tâche de cette manière, il sera plus enclin à l effectuer correctement. Pour être plus efficace, il est préférable de donner un retour d information positif avant de donner un retour d information constructif. Exemple : Astrid, tu es très accueillante, les clients sont satisfaits de ton accueil. Il ne faut pas oublier de prendre leurs numéros de téléphone, cela nous permet de les fidéliser.

7 Formation des équipiers La formation repose sur une méthode en 4 étapes. 1 Préparation 2 Présentation 3 Essai 4 Suivi En suivant les 4 étapes de la formation, votre collaborateur se sentira plus confiant et sera plus efficace dans son travail. Ainsi le magasin gagne en efficacité et donc en satisfaction client. 1 Préparation Assurez-vous que le poste sur lequel vous souhaitez former votre collaborateur soit prêt. Par exemple : Pour former quelqu un à la production de pizzas, on va s assurer d avoir un pizza chef propre, rangé et complet, des abbesses de prêtes et l ensemble des ustensiles à disposition. 2 Présentation Présentez le poste, indiquez à votre collègue ce que vous attendez de lui à ce poste. Faites ensuite la démonstration en lui expliquant les procédures sur ce poste. Par exemple : Vous allez former quelqu un en sortie four. Vous lui expliquez qu il doit être vigilant aux pizzas qui sortent du four, que cela doit correspondre au ticket de caisse. Vous lui montrez comment récupérer la pizza, la mettre en boîte, la couper. Pensez également à lui expliquer les compléments sortie four.

8 Formation des équipiers 3 Essai Votre collaborateur doit mettre en pratique les procédures que vous lui avez apprises. Exemple : Vous continuez d expliquer les procédures et leurs intérêts. Votre collaborateur doit pouvoir vous expliquer, au fur et à mesure, les procédures qu il vient d apprendre. 4 Suivi Après le 1 er service, prenez le temps de faire un débriefing. Il faut expliquer ce qui va et ce qui ne va pas, toujours en essayant de valoriser le travail. Nous vous recommandons de faire régulièrement ce travail de suivi.

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