ServiceNow au sein d EULER HERMES : Présentation et Retour d Expérience

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1 ServiceNow au sein d EULER HERMES : Présentation et Retour d Expérience Jacques Tahar EH Group IT Production Head of Service Delivery Espace Grande Arche Paris La Défense

2 Présentation d Euler Hermes Votre fournisseur de solutions globales financières pour votre développement commercial EULER HERMES est l'assureur crédit leader mondial avec une part de marché de 34 %. 6,200 salariés dans plus de 50 pays aident les sociétés de toutes les tailles et dans chaque secteur d'industrie et de services à développer leur activité commerciale en toute sécurité. Par son activité principale d'assurance-crédit, EULER HERMES a développé une gamme complète de services pour la gestion des comptes clients des sociétés. L'expérience d analyse de risque inégalée acquise par sa couverture de 40 millions d'entreprises permet dans le monde entier à EULER HERMES d'aider les entreprises à faire croitre leurs activités sur leur marché domestique et aux marchés exports. Plus d information sur Une compagnie d Allianz Membre d'allianz, EULER HERMES a la solidité financière afin de fournir l'assistance à long terme pour ses clients. EULER HERMES peut tirer parti de la force financière et du savoir-faire de classe mondiale du groupe Allianz, combinant l'expertise dans l'assurance-crédit, l'investissement et le secteur bancaire pour créer les solutions financières optimums pour votre entreprise. EULER HERMES est inscrit à la bourse de Paris EuroNext. Le groupe et ses filiales d'assurance-crédit principales sont notés AA- par Standard and Poor's.

3 Présentation d Euler Hermes: quelques chiffres

4 EH Group IT Production Euler Hermes Tech SAS Euler Hermes Tech SAS est une société du Groupe Euler Hermes fournissant des produits et services informatiques de pointe à ses sociétés filiales et clientes. Euler Hermes propose un éventail complet de services informatiques, incluant le Développement, l Architecture et la Production. En 2010, le Groupe Euler Hermes s est engagé dans un vaste programme visant à mettre en place un SI centralisé pour l ensemble du groupe, organisé en regroupements de Service Desks mondiaux comme suit: - France+Turquie/Maroc/Belgique - Allemagne/Autriche/Suisse («DACH»)+Roumanie/Russie/Tchéquie/Slovaquie - Méditerranée/Afrique (Italie, Espagne, Grèce, Afrique) («Medafrica») - Northern Europe (Angleterre, Pays-Bas, Scandinavie, reste de l Europe) - Asie Pacifique («APAC») - Amériques («Americas») Depuis 1998, le groupe Euler Hermes a entrepris la refonte de son système informatique avec le développement des applications centralisées, pour l ensemble des filiales du Groupe et la création d un centre de production unique pour le Groupe, qui est situé à Plaisir, en région parisienne. Deux autres DataCenters, un à Baltimore, l autre à Singapour, ont également été créés.

5 EH Group IT Production Trois pôles principaux à la Production: Infrastructures: Ingénierie et Support niveau 3 Applications et Opérations: Exploitation applicative Service Delivery: Service Desks, Local Service Management (LSDM), Process et outils Mise en œuvre d ITIL depuis + de 10 ans Equipes sises à travers le Groupe 105 FTEs à travers le monde

6 EH Group IT Production et ServiceNow Processus ITIL mis en œuvre dans ServiceNow (IT4U) à travers le Groupe: Change: + de 100 changements/mois Gestion d actifs (Asset Management) Incident: + de 500 incidents/jour Gestion d alertes applicative: + de 10 alertes/jour Problèmes: + de 50 problèmes actifs Knowledge: + de 1500 articles parus Configuration et Comptes à Privilèges: + de 30 demandes/mois Achats («Procurement»): + de 150 demandes/mois

7 FOCUS sur le «Procurement» Problématique: comment centraliser et gérer les demandes d achats de matériel utilisateur (PC fixes et portables, téléphones, logiciels pc, etc) dans les divers pays avec des processus spécifiques à chaque pays? Solution: une même application pour toutes les filiales du Groupe développée avec Service Now qui permet: De saisir une demande d achat via des utilisateurs autorisés De déclencher un système de validation (ou workflow) budgétaire, technique et hiérarchique: La validation se fait simplement par envoi de courriel contenant un lien «approve» ou «reject» à cliquer Cette validation se fait à tous les stades de la demande Ce workflow a été adapté pour chaque filiale du Groupe: pour certaines filiales, c est le CEO ou CFO qui valide la demande, pour d autres, c est le service financier Lorsque validé, l achat est imputé sur le code budget adéquat De déclencher la commande, une fois validée, en émettant un bon de commande vers le fournisseur désigné Au demandeur de suivre le cycle de vie de sa commande, via réception de courriel à chaque stade de validation, jusqu à livraison. De suivre la consommation budgétaire de chaque code budgétaire pour l année fiscale en cours

8 Proposé par : Stand N 41 Espace Grande Arche Paris La Défense