Gestion des Connaissances

Transcription

1 Parole et illustrations Serge Aries consultant Gestion des Connaissances Présentation sur nappe en papier il arrive d avoir à rfpondre à une question sans avoir ses outils de prfsentation, au restau par exemple et en essayant d expliquer simplement les choses, la nappe en papier et le stylo deviennent alors l outil de comm voici une reconstitution avec quelques dessins (vous pardonnerez la qualité des dessins) 1

2 Knowledge Management ou Gestion des connaissances en français sur internet on trouve deux courants KM La gestion des savoir-faire (formaliser, partager ) la gestion de l information (gestion flectronique de document, intranet, weblog ) 2

3 le point de dfpart : l activitf Quantitatif Effectue des tâches Résultats Qualitatif M. Acteur 3

4 En organisation Gestion des Ressources Humaines tâches Effectue des tâches Management Résultats Quantitatif Qualitatif M. Acteur Poste de travail 4

5 Le développement du savoirfaire Débute Développe un savoir-faire Devient Expert Effectue des tâches Avec le temps Améliore Résultats Quantitatif Qualitatif M. Acteur 5

6 Le savoir-faire Son savoirfaire Deux choses Des gestes des raisonnements Et avec le temps, deviennent en partie inconscients M. Acteur pour certains métiers, que du raisonnement 6

7 Mais m. acteur n est pas fternel il peut mgme dfcider d arrgter et partir ou l organisation dfcide de lui demander de partir Ou il a 75 ans et a droit à une retraite bien méritée (humour!) il va partir avec son savoir-faire M. Acteur quel impact sur l activitf? sur les résultats? 7

8 Questions Quel est le risque de départ? l impact sur l activitf M. Acteur Comment va-t-on faire pour continuer son activité? Comment peut-on l aider à progresser? Développement de sa pratique Adaptation, évolution, innovation Harmoniser les pratiques entre plusieurs acteurs du même métier Partager les connaissances 8

9 Gérer les connaissances Stratégique Que sais-je aujourd hui? Que dois-je savoir demain? Management Identifier les experts Formaliser leur connaissance Transmettre les connaissances aux «novices» Les faire progresser 9

10 Gérer la connaissance tacite tacite : qui n est pas formalisf Prévenir Agir Améliorer Stratégie GRH Capitalisation Partage Formation Amélioration continue Recherche Innovation MASK II MASK I MASK III ISO

11 Transmettre la connaissance l appropriation n est pas toujours facile selon le métier et les compétences de la personne à former Socialisation 11

12 socialisation Discussion Imitation (en sport, les enfants ) Etc. Compagnonnage travail d fquipe 12

13 l histoire Expliciter le savoir-faire l historique Les «lignées» Le Contexte l organisation l activitf (avec les entrfes, sorties) Le métier Intégrer la formalisation de la connaissance dans la formalisation de l organisation (organigramme, processus ) Sa mission et les acteurs du «système» Son savoir faire Des gestes des raisonnements Tâches (raisonnement + gestes) Concepts (Informations, objets ) Pourquoi on fait comme ça? Phénomènes Expériences Livre de connaissance 13

14 Partager Livre Raconter (ce que je suis en train de faire d ailleurs) Site Web GED WIKI 14

15 Faire approprier Démarche pédagogique Compagnonnage Formation Coaching Auto-apprentissage mftaphore d une fquipe de sport qui travaille sa technique individuellement et collectivement 15

16 Faire évoluer Communauté Management/Coaching Amélioration continue Recherche/ expérimentation Innovation Evolution on voit là le souci d intfgrer la gestion des connaissances dans le management au quotidien 16

17 Améliorer Une boucle de rétroaction, l amflioration continue 17

18 Gérer stratégiquement Formalisation de la stratégie Cartographie des domaines de connaissance Que faut-il savoir pour mettre en œuvre la stratégie? Identification des compétences stratégiques Analyse de criticité des domaines de connaissance Quelle est la situation sur le terrain? Alignement stratégique MASK II plans d actions pour améliorer l organisation 18

19 KM, un 2 ème courant? Information et connaissance : deux mots aux définitions larges Avoir une information est-ce avoir une connaissance? Information = connaissance mise en forme Deux problèmes : - Formaliser les connaissances Tacites - gfrer l information l information est un ensemble plus vaste l information le Km et la gestion de l information Cours de la bourse Etc. Météo Tweet des amis Le mail du chef La recette de grand-mère 19

20 l information De plus en plus d informations et trop d informations tue l information On peut faire un parallèle avec le cerveau : l information est ce qui est captf par les sens, sans les sens Formaliser Les sciences cognitives Trier Classer Ranger Publier Chercher Utiliser S t r a t é g i q u e! 20

21 Conclusion «Les organisations excellentes managent, développent et libèrent le plein potentiel de leur personnel que ce soit à un niveau individuel, au niveau des équipes ou au niveau de l'organisation. Elles promeuvent l'équité et l'égalité, impliquent leur personnel et le mettent en situation de responsabilité ou d'autonomie. Elles sont attentives aux personnes, communiquent avec elles, les récompensent et reconnaissent leur apport selon des modalités de nature à motiver les équipes et à les engager à mettre leurs savoir et leur savoir-faire au service de l'organisation» D'après le Modèle EFQM d'excellence, édition EFQM prenons l excellence des démarches de management de la qualité l efqm 21

22 Conclusion ISO 9001 «Il convient que les éléments de sortie de la planification de la qualité de l'organisme définissent les processus de réalisation du produit et les processus de support nécessaires en termes de savoirfaire et connaissances nécessaires pour l'organisme» «Conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoirfaire et l'expérience» «Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoirfaire et de l'expérience.» 22

23 Conclusion l objectif n est pas d ajouter une nouvelle «chapelle» dans l organisation, mais d intfgrer une nouvelle manière de manager l organisation... et de remettre l humain à sa juste place, au cœur de l organisation 23

24 Transcriptions QUESTIONS POSÉES 24

25 pourquoi le Km aujourd hui alors que les organisations ont vfcu sans jusqu alors? «Oui! Nous avons vécu aussi sans téléphone portable, sans ordinateur le contexte a changf pour les organismes (le coût de deux personnes à un poste, le turn over plus important, une personne ne fait plus carrière dans une seule entreprise, les rforganisations ) De nouvelles méthodologies viennent aider ce processus de «continuitf et de l fvolution» des savoir-faire, sans oublier l informatique dont les capacitfs augmentent, et dont le rôle de média de communication prend une place de plus en plus importante aujourd hui encore une fois, l idfe n est pas d avoir un nouveau service fonctionnel et coûteux, mais d optimiser et faire fvoluer le management, et d utiliser les moyens adaptfs, y compris ceux qui existent déjà, pour résoudre au mieux des problèmes. Beaucoup d organismes font de la gestion des connaissances sans le savoir, un peu comme la prose de M. JourdAin.» 25

26 et «Si tu prends MASK-I qui permet de formaliser une activité et la manière de faire quelque chose, tu peux l utiliser pour la qualitf (formalisation des processus, procédure), mais aussi pour faire des instructions de travail, des modes d emploi, des recettes il y a certains modes d emploi qui sont rfalisfs en dfpit du bon sens il y a donc une utilisation pour la connaissance que l on appelle «induite», c est-à-dire créée pour un nouveau produit (ou service), pour ceux qui vont le produire, le vendre, le dépanner, le recycler maintenant, et pour ceux qui vont utiliser Ce produit» on voit donc que l utilisation des techniques de formalisation des connaissances n est pas seulement un problème de gestion des savoirfaire de l organisation, c est aussi aider les mftiers à formaliser pour eux et pour les futurs clients, et donc l idfe est de gagner en efficacitf, en efficience bien sûr, mais d gtre qualitativement plus performant. La gestion des connaissances travaille aussi pour faire travailler des spécialistes ensemble, des spécialistes qui ont une vision différentes des «choses» sur lesquelles ils travaillent, la modélisation leur permet d avoir un «langage commun». c est le but de la systfmique au départ. on pourrait aussi parler d informatique robotique, aide à la dfcision» je sais, je suis bavard on prend un caff? 26

27 et c est ce que vous apprenez à vos ftudiants à l ensc? «oui, pour mon cours, le cursus de l fcole est beaucoup plus large, il faut bien comprendre le cerveau, le système nerveux, savoir comment il fonctionne, ses capacités, ses limites (les illusions par exemple), jusqu aux handicaps pour les aider avec les nouvelles technologies ou pour améliorer les systèmes actuels. ils doivent aussi avoir de solides bases en mathématiques, (tout est «mathématisé»), le traitement du signal, les algorithmes complexes, la programmation l ergonomie pour une approche homme-système (système au sens machine, logiciels, objets ) et donc, très modestement, la gestion des connaissances. Ce sont des futurs ingénieurs, ils doivent aussi apprendre à gérer des projets, à conceptualiser un problème, concevoir une solution, travailler avec des spécialistes, modéliser, et, bien sûr, à «conduire le changement». Je résume là, la difficulté avec les sciences cognitives, du cerveau à l informatique, voire à la robotique, en passant par la psychologie cognitive, la pfdagogie, etc. c est un vaste champ!» et là encore, c est remettre l homme dans sa diversitf au cœur du problème» un quatrième café? 27

28 Et quels débouchés ont-ils? «plein! si on considère que l on remet l humain au centre des problèmes, pour l aider, le supplfer, pour lui faire des objets pratiques et beaux (on parle aussi du design de plus en plus), des logiciels ergonomiques (je suis dfsolf, mais l informatique est encore moyenâgeuse : expliquer à une personne âgée comment envoyer un mail et on voit toute l absurditf qu il y a dans certains logiciels, on s y fait, c est la crfation d une nouvelle culture, de nouveaux usages ), la robotique aussi qui s invite au quotidien, les «serious game» (jeux vidéo au service de l apprentissage comme flight simulator par exemple, on a un projet de simulateur à l ensc et on a un simulateur de vol), l ergonomie d une manière gfnfrale ce sont aussi de bons consultants pour analyser un problème, chercher des solutions, conseiller, concevoir Pour le moment, et malgré la crise actuelle, nous avons un très bon taux d embauche. alors c est sûr, c est une discipline moderne, pas encore très bien cernée par les décideurs, ce sont des généralistes plus que des spécialistes, un problème très actuel avec de plus en plus de spécialistes, de plus en plus pointus sur une connaissance de plus en plus complexe, et qu il faut ffdfrer avec une approche globale. cela ne sert à rien de faire le meilleur produit technique, si on ne peut pas s en servir» un vingt-neuvième café? 28

29 Et capitaliser la connaissance de personnes qui vont être licenciées après une réorg? «c est trop tard à ce moment là! on ne capitalise pas quelqu un avant de le mettre dehors, mgme s il ne le sait pas, il peut avoir un doute et ce serait contribuer à une «manipulation» qui ne serait pas du tout appréciée. Et ensuite, terminé! on ne peut plus capitaliser. Je ne le ferai pas en tout cas, bon! on peut aussi me manipuler et puis licencier quelqu un que l on veut capitaliser avant, c est un non sens. Par contre, faire une réorganisation qui est obligée, malheureusement parfois la «logique financière» oblige à réduire les effectifs, en prenant en compte la dimension du savoir-faire plutôt qu exclusivement la dimension financière, réduit le risque de chaos ensuite. Là il faut lire le livre sur la démarche de Bertrand Martin chez Suizer, «oser la confiance» remarquable! en passant, il faut aussi aller voir le site de Favi ( leur rubrique management, c est très instructif On va arrêter le café là non? 29

30 alors on n a pas le mgme problème avec quelqu un qui part à la retraite (s il peut un jour partir à la retraite humour), au contraire, cela peut permettre de valoriser le travail et même toute une vie professionnelle et accessoirement ca va aider au passage de témoin au suivant, mgme s il ou elle apportera une autre manière de voir l activitf j ai aussi capitalisf la connaissance de personnes qui ont donnf leur démission pour des raisons personnelles, ca se passe aussi très bien. Là en ce moment, je fais une formalisation des connaissances pour transffrer les connaissances et surtout l activitf d une personne dont les fonctions évoluent. Formaliser permet de faire un «manuel de référence» et de partager au moins une partie de l expfrience. ensuite, c est un problème de transfert de connaissance à d autres personnes, donc les former, les rendre autonomes. il n y a donc pas que le cas du dfpart d une personne.» de l eau? 30

31 Fin ca fnerve un peu le caff 31