LE MÉTIER DE CONSULTANT Principes, méthodes, outils

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1 Patrice Stern Patricia Tutoy LE MÉTIER DE CONSULTANT Principes, méthodes, outils Cinquième édition Éditions d Organisation, 1995, 1997, 1998, 2001, 2003 ISBN : X

2 COMMENT CHOISIR UN CONSULTANT? Les organisations ne doivent pas considérer l utilisation d un consultant comme une solution facile à la résolution de leurs problèmes. Trouver le consultant qui sera le plus compétent à résoudre le problème auquel l organisation est confrontée n est pas aisé et pourtant, c est de cette adéquation entre le besoin de l organisation et le style de l intervenant (c est-à-dire ses méthodes d investigation) que résultera l efficacité de l opération. Il y a actuellement un déséquilibre sur le marché du conseil. D une part, la demande des organisations est mal définie, et d autre part, l offre d un cabinet de conseil n est pas adaptable à n importe quelle organisation. Pour qu une relation de conseil porte ses fruits, il convient que l organisation choisisse le consultant dont le style est en harmonie avec sa culture et le type de problème auquel elle est confrontée. De fait, avant de faire appel à un consultant et pour lui permettre de mieux répondre aux besoins exprimés, il est nécessaire pour l organisation de : connaître le budget dont elle disposera, les aménagements et les variantes possibles ; avoir identifié sa marge de manœuvre pour l opération : jusqu où peut-on aller, avec quel personnel, dans quel délai, les moyens et alliés possibles ; avoir identifié les problèmes actuels et avoir une vision relativement claire de la situation vers laquelle elle souhaite s acheminer ; avoir identifié les manques ce que l on ne sait pas réaliser soimême dans les services ; avoir identifié les personnes susceptibles de faire l interface entre les services et le consultant. Éditions d Organisation 51

3 LE MÉTIER DE CONSULTANT PRINCIPES, MÉTHODES, OUTILS Ce travail préalable permet de constituer un cahier des charges précis. Il est important pour une organisation de consulter plusieurs cabinets et de les rencontrer à plusieurs reprises. Au cours de ces entretiens successifs, seront définis les termes du contrat qui liera le consultant à son demandeur, ainsi, quoique moins formellement, leur contrat «psychologique». L organisation doit être attentive à : la manière dont le cabinet a répondu à l appel, aussi bien dans son contenu que dans le délai et sa forme ; la qualité de l écoute de ses besoins ; la capacité de s adapter à la situation présentée ; la qualité des propositions (étude des documents transmis ou remis, demande d informations, visite, etc.). Le choix final du consultant doit se faire sur plusieurs critères : la qualité de la restitution du problème posé : adéquation de la proposition au problème posé, le réalisme des propositions délai-coût-faisabilité, la méthodologie et les références du cabinet ou du consultant sur le type d intervention plus que sur sa notoriété. Le consultant doit être capable de comprendre la spécificité de la situation qui lui est présentée, de faire preuve de créativité pour adapter ses prestations au contexte sur lequel il va intervenir. Il doit également faire preuve de bon sens et être capable de proposer des solutions de rechange ; mais il doit aussi être capable de rester ferme sur les points déontologiques de l action. Ce qu une organisation est en droit d exiger d un cabinet conseil : dans le cas de cabinets importants, il est impératif de pouvoir toujours traiter avec le même interlocuteur ; si plusieurs consultants doivent intervenir, ils doivent être présentés à l organisation-cliente (noms, qualités et références). Il est nécessaire de se mettre d accord sur la nature et l importance de leurs interventions ; le cabinet doit fournir des rapports ou des comptes rendus d étape suivant une périodicité à déterminer et à faire figurer au contrat. L organisation doit pouvoir suivre l avancement des opérations ; 52 Éditions d Organisation

4 Comment choisir un consultant? le cadre budgétaire négocié doit être respecté. Le coût total du projet dépendra essentiellement du nombre de jours de l intervention, celle-ci variant selon la taille du service, département, etc. Il est raisonnable pour un service de 200 personnes de compter une dépense de à francs (diagnostic, élaboration du projet) ; la formation est à compter en sus. Enfin, un contrat type liant les parties doit être établi. Il fait apparaître : le champ et la nature des prestations, les délais de réalisation de l intervention, les modalités pratiques des entretiens, réunions, formations, etc., le budget (honoraires mensuels fixes ou proportionnels au temps passé), les modalités de règlement des litiges, les clauses de rupture du contrat, les modalités de suivi du contrat. Le consultant ne doit pas conduire le projet à la place du demandeur qui reste le commanditaire de l opération et le décideur. Il est donc nécessaire d établir des relations de confiance mutuelle ; le dialogue permanent, même informel doit être privilégié, en particulier avec le chef du projet ou son représentant. Le décideur intervient chaque fois qu il sent un dérapage possible ou en cours. À terme, le transfert de savoir du consultant vers la structure doit aboutir au retrait du consultant. Finalement une fois son choix de consultant fait, l entreprise se doit de vérifier une check-list finale avant d entreprendre son voyage-projet avec le consultant. En fait cette sage précaution lui éviterait plus tard certains désagréments dus à un manque de préparation. Cette check-list interne se résume à un certain nombre de questions comme 1 : Notre cahier des charges est-il validé par les personnes concernées dans notre entreprise? 1. «Consulting 2003». Éditions d Organisation 53

5 LE MÉTIER DE CONSULTANT PRINCIPES, MÉTHODES, OUTILS Avons-nous décrit de façon précise ce que nous attendons en terme de résultats et d actions à réaliser? Sommes-nous sûrs du besoin exprimé? Avons-nous décrit le contexte et la nature du problème que nous voulons résoudre grâce à la prestation? Donnons-nous les raisons de nos objectifs au prestataire afin qu ils comprennent nos soucis et notre motivation? Avons-nous décrit les contraintes de mise en œuvre et de délais? Nos exigences sont-elles explicites? Nos délais de réponses sont-ils réalistes pour une réponse soignée? 54 Éditions d Organisation