Les exigences de la norme ISO 9001:2008

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1 Les exigences de la norme ISO 9001:2008! Nouvelle version en 2015! 1

2 Exigences du client Satisfaction du client Le SMQ selon ISO 9001:2008 Obligations légales Collectivité Responsabilité de la direction Gestion des ressources Réalisation des prestations Mesures, analyses et amélioration Environnement 2

3 Les principes fondamentaux de ISO 9001:2008 Basé sur la mesure et l'amélioration de la performance Gestion effectuée à travers l'approche par processus Besoins et attentes des clients et des autres PI sont la référence pour la stratégie La direction a un rôle fondamental dans le SMQ Activités gérées en fonction de leur l'efficacité (indicateurs) Communication interne et externe à la base du SMQ Ressources adéquates aux objectifs 3

4 Les chapitres de ISO 9001 : Responsabilité de la Direction 3. Management des ressources 4. Réalisation du produit et/ou service 5. Mesures, analyse et amélioration 4

5 1 - Exigences générales 1.1 Approche par processus 1.2 Gestion de la documentation 5

6 Types de documents et données Stratégie document public Politique MQ Document stratégique Description des éléments du SMQ avec leur interaction avec référence aux processus opérationnel document interne Processus Procédures Description des processus de l'entreprise avec indicateurs de performance Description des modalités opérationnelles relatives aux différents processus Autres documents et données Autres documents utilisés et enregistrements relatifs au SMQ 6

7 2 - Responsabilité de la direction 2.1 Engagement de la direction 2.2 Ecoute client 2.3 Politique qualité 2.4 Objectifs et planification 2.5 Responsabilité et communication 2.6 Revue de direction Principe de cohérence! 7

8 Être à l écoute des clients comprendre les besoins et les attentes de ses clients, y compris ceux de clients potentiels déterminer les caractéristiques du produit essentielles pour ses clients et utilisateurs finals, identifier et évaluer la concurrence sur son marché identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs 8

9 Exercice 1: Réaliser une analyse stratégique clients Choisir une entreprise Lister les différents clients ou classes de clients Indiquer leurs attentes et besoins Indiquer les actions que l entreprise fait ou peut faire pour satisfaire à ses clients

10 La politique qualité : les exigences ISO 9001:2008 "La direction doit élaborer sa politique Qualité et s'assurer qu'elle : est appropriée à l entreprise et cohérente avec la mission, les valeurs et la vision d'avenir, comprend l'engagement à satisfaire les clients et à l'amélioration continue, fournit un cadre pour la mise en place des objectifs qualité, est communiquée, comprise et mise en œuvre dans l'ensemble de l'organisme. Elle doit permettre à tous les niveaux de l'organisme de comprendre et appliquer les objectifs et partager l'orientation générale, est revue et maintenue à jour." 10

11 Exercice 2 : Rédiger une politique qualité Choisir une entreprise, un secteur Rédiger env. 5 paragraphes de la charte Viser la cohérence pour le secteur et la taille de l entreprise Définition politique qualité selon ISO : " Orientations et intentions globales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont exprimées formellement par la direction." 11

12 De la politique qualité à l'amélioration Validation des performances Mise en oeuvre Planification de l'amélioration Objectifs Qualité Politique Qualité Analyse des clients et du marché 12

13 Objectifs et planification Se donner des objectifs de performance pour chaque fonction et niveau en accord avec la politique et l'orientation client (amélioration continue). Identifier et planifier les activités et ressources nécessaires à la réalisation des objectifs Pour une bonne communication la communication interne est pilotée par l'encadrement dans les espaces de travail, la direction utilise les enquêtes auprès des employés et leurs suggestions pour améliorer la communication interne. 13

14 3 - Gestion des ressources 3.1 Mise à disposition des ressources 3.2 Ressources humaines 3.3 Infrastructures 3.4 Environnement de travail 14

15 Quelles ressources? Ressources humaines Infrastructures Information Partenariat et fournisseurs Ressources naturelles Ressources financières 15

16 Ressources humaines Déterminer les besoins en compétences (TMT). Pourvoir à la formation. Évaluer l'efficacité de la formation. Sensibiliser le personnel aux objectifs qualité. Garantir les enregistrements appropriés. Evaluer la satisfaction des collaborateurs 16

17 Ressources humaines: les personnes Formation continue et plan de carrière Définition des objectifs personnels ou de team et évaluation de la performance. Implication et reconnaissance. Echange ouvert d information. Revue permanente des besoins du personnel. Encourager l innovation Développer l esprit d équipe. Raisons de la venue ou du départ des collaborateurs. Mesure de la satisfaction. 17

18 Exercice 3. Réaliser un questionnaire satisfaction des collaborateurs Ecrire dix questions concernant les différents aspects qui, selon vous, ont une influence sur la satisfaction des collaborateurs Indiquer quel est, selon vous, l ordre d importance des questions

19 Infrastructures La direction définit les besoins en équipements, communication et information, confort de la place de travail Les infrastructures sont définies en termes de performance, coûts, sécurité et innovation Développement et mise en œuvre de méthodes de maintenance Evaluation des infrastructures en fonction des besoins des PP Prise en compte des problèmes environnementaux Prise en compte des risques associés 19

20 Information Identifier les besoins en information. Définir les règles d accès à l information et les niveaux de confidentialité. Convertir les information en connaissances utiles pour l entreprise. Utilise les informations pour établir la stratégie d entreprise. Évalue la performance de l information. 20

21 Partenaires et fournisseurs Optimise le nombre de fournisseurs Crée un dialogue permanente avec les fournisseurs et partenaires Coopère avec les fournisseurs pour valider la capacité des leurs processus Surveille la qualité des livraisons Encourage l amélioration chez les fournisseurs Évalue, reconnaît et récompense les fournisseurs 21

22 Ressources naturelles Prêter attention à la disponibilité de ressources qui peuvent influencer la performance de l entreprise Ressources financières Déterminer les besoins en ressources financières Evalue les résultats financiers en fonction des budgets Modifie et actualise sa politique financière 22

23 4 - Réalisation de la prestation 4.1 Planifier la réalisation (cohérence avec l amélioration continue) 4.2 Processus relatifs aux clients (exigences, revue, communication). 4.3 Conception et développement. 4.4 Achats. 4.5 Activités liées à la réalisation de la prestation. 4.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et surveillance 23

24 5 - Mesures, analyse et amélioration 5.1 Généralités (conformité produit, système et mesure de l amélioration continue) 5.2 Surveillance et mesure. 5.3 Maîtrise de non-conformités. 5.4 Analyse de données en vue de l'amélioration. 5.5 Amélioration : actions préventives et correctives. 24

25 Maîtrise de non-conformités Assurer qu un élément qui ne répond pas aux exigences du SMQ est traité pour le résoudre Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'étendu de la non-conformité Définir des modalités d'intervention en cas de nonconformité Analyser la non-conformité pour empêcher sa réapparition 25

26 Traitement de NC et résolution des problèmes Adapter le SMQ à la solution Enregistrer Identifier le problème Evaluer l'efficacité de la solution Amélioration permanente du SMQ Rechercher les causes Appliquer la solution Proposer les solutions Sélectionner la meilleure solution 26

27 L audit interne: le thermostat du SMQ Il examine l état du SMQ (mesure de la température) le compare par rapport aux exigences de la norme, du manuel et de la politique de l entreprise, de la documentation. (comparaison de la température avec celle programmée) si nécessaire ordonne les mesures correctives (enclenchement du chauffage) 27

28 Les audits internes Évaluent le SMQ et vérifient son adéquation aux objectifs de l entreprise. sont des examens préétablis et documentés pour vérifier que les activités du SMQ satisfassent aux dispositions fixées demandent d assurer la formation du personnel aux techniques d audit. Sont au niveau des résultats une source d information essentielle du SMQ (points forts/faibles) 28

29 Les étapes de l audit interne Planifier : définir le programme annuel d audit Préparer : connaître les exigences de la norme et de l entreprise, lire les documents y relatifs, préparer le programme d audit et evt. un questionnaire Exécuter : présenter le programme et expliquer le but de l audit. Prendre des notes ou photocopier. Présenter les résultats au responsable et analyser avec lui les actions correctives à prendre. Finaliser : écrire le rapport final, le distribuer et mettre à jour les documents. Améliorer : mettre en œuvre les action correctives prévues. 29

30 Exercice 4 Réaliser un questionnaire d audit interne Indiquer les sujets à traiter et les questions à poser Indiquer à quel chapitre de la norme la question fait-elle référence

31 La revue de direction : un moment de réflexion et de décision A intervalles préétablis, la direction évalue sa stratégie, les résultats issus du SMQ et l ensemble de son fonctionnement (audit interne) pour solutionner les éventuels problèmes et planifier les actions d amélioration et définir les nouveaux objectifs. Utiliser les résultats pour l amélioration continue Les résultats de la performance des processus (indicateurs), l'analyse de la satisfaction du client et des autres parties intéressées, les problèmes mis en évidence et leur solution ainsi que la revue de direction sont utilisés pour améliorer sans cesse la performance globale de l entreprise. 31