David Delpoio BTS CI 2A. Dossier de prospection

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1 Dossier de prospection

2 Sommaire I/ Un descriptif de l entreprise ) Présentation Générale ) Le contexte géographique ) Le contexte organisationnel ) Le contexte commercial... 4 II/ Une présentation du contexte commercial, organisationnel et culturel de la prospection ) Le contexte commercial ) Le contexte organisationnel ) Le contexte budgétaire ) Le contexte interculturel... 6 III/ La méthodologie suivie lors des activités de prospection ) La mise à jour de la base de données des clients ) La création de la base de données des prospects et la recherche de prospects ) La prise de contact avec les clients et les prospects... 7 IV/ Le résultat de l action de prospection ) Sur le plan commercial ) Sur le plan budgétaire ) Sur le plan interculturel... 9 V/ L analyse de l action de prospection ) Sur le plan professionnel ) Sur le plan interculturel... 9 Conclusion ) Sur le plan relationnel.8 2) Sur le plan personnel... 10

3 1) Présentation Générale I/ Un descriptif de l entreprise Nom: Funky Urban Klothes Inc. Date de création: 2005 Statut: «Incorporation» ; équivalent en France de la TPE Dirigeant: Juliano Echeverria Chiffre d affaires export: 50 % du Chiffre d affaires global. Historique: En 2005, Juliano Echeverria, avec un diplôme de designer, crée l entreprise tout seul. Descriptif : L entreprise vend au détail des tee-shirts, des pantalons, des jupes, des sousvêtements, des maillots de bain et des accessoires (chapeaux, jouets, cartes postales). Elle imprime elle-même les vêtements quand la quantité n est pas trop importante, sinon elle fait produire en usine en Californie. Il y a 2 lignes de vêtements : - la ligne «urbaine» (Funky Urban) - la ligne «yoga» (Funky Yoga). Elles s adressent principalement aux hommes et femmes et dans une moindre mesure aux enfants en bas-âge (de 3 à 6 ans). L entreprise ne produit que des vêtements adaptés à la saison Printemps/Eté étant donné le climat de Miami. Il y a deux qualités de vêtements pour chaque ligne, un tissu de qualité supérieure (appelé «Burnout») et un tissu d une qualité légèrement inférieure. L entreprise fait aussi dans le design, c est-à-dire que le chef d entreprise peut créer des graphismes personnalisés à imprimer sur les vêtements pour des clients, qui peuvent ainsi choisir la taille, la quantité, les couleurs, le tissu, etc. L entreprise produit ses vêtements en Californie, qui arrivent ensuite à Miami, puis de Miami vers le monde (USA à 90 %, Europe et Asie). Les clients peuvent également commander sur les sites Internet de l entreprise. Les produits mettent environ 2 à 3 semaines pour être livrés. 2) Le contexte géographique Funky Urban Klothes est une entreprise qui se situe au 45 East Flagler Street, Downtown Miami, FL 33131, USA.

4 3) Le contexte organisationnel Funky Urban Klothes est une «Incorporation» qui compte 5 employés aux Etats-Unis. Il y a trois secteurs principaux : - Vente : directe à la boutique et/ou via les sites Internet de l entreprise ; - Production : directe à la boutique (3 machines permettant d imprimer les logos) ou soustraitée en usine en Californie ; - Design : logos conçus par le chef d entreprise Funky Urban Klothes Inc. - Dirigeant: Juliano Echeverria Vente - Juliano Echeverria - Jorge Uribe Production - Jessica Ferreira - Martha - Nancy Design - Juliano Echeverria 4) Le contexte commercial Sous-traitance Fabrication de teeshirts en Californie Le marché : Le marché du prêt-à-porter aux USA représente 150 milliards de dollars en 2010 et croit de 3 % chaque année depuis la dernière décennie. Les consommateurs américains expriment de nouvelles attentes. En effet, leurs choix en matière de mode se tournent davantage vers la recherche de confort, d'innovation et d'écologie. De plus, le développement de nouveaux canaux de distribution comme le E- commerce et les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter a bouleversé les attitudes de consommation. Afin de répondre aux exigences d'un marché de plus en plus compétitif, les délocalisations en Asie et notamment vers les pays tiers se sont accentuées. Cependant, certaines marques ont fait le choix de continuer à produire en Amérique afin de promouvoir leur savoir-faire sous le label «Made in USA». La gamme de vêtements comprend : - Des tee-shirts en grande majorité (cf. Annexe n 1) ; - Des pantalons, des jupes ; - Des sous-vêtements et maillots de bain ;

5 - Des accessoires (chapeaux, jouets, cartes postales). L entreprise possède des sites Internet bien distincts (cf. Annexe n 2) : - Pour la ligne «Funky Urban» ( - Pour la ligne «Funky Yoga» ( Ainsi, les clients peuvent directement formuler une commande à partir de ces sites. Le positionnement : Sur le marché très concurrentiel des vêtements pour hommes et femmes, Funky Urban Klothes a recours à un positionnement moyen et haut de gamme. L entreprise a su se démarquer car elle crée des logos uniques basés sur un humour décalé orienté vers le sexe. Si les Américains sont friands de ce genre de vêtements, ces derniers attirent également la convoitise de nombreux Européens et des nationalités du reste du monde (ex : Allemagne, Angleterre, Pérou, Singapour ). En effet, le chiffre d affaires export représente 50 % du chiffre d affaires global. Enfin, la différenciation se base sur le contenu des designs imprimés sur les vêtements. De ce fait, l entreprise ne connait, à ce jour, aucun concurrent direct. II/ Une présentation du contexte commercial, organisationnel et culturel de la prospection 1) Le contexte commercial Après la crise financière de 2008, le chiffre d affaires s est effondré et deux des trois boutiques ont du fermer. Le dirigeant a aujourd hui sous ses ordres 5 salariés qui confectionnent et vendent les produits dans une seule boutique. Il y a 2 lignes de vêtements : - la ligne «urbaine» (Funky Urban) - la ligne «yoga» (Funky Yoga) Les clients de l entreprise se distinguent en 2 catégories : - les professionnels qui comprennent les détaillants et studios de yoga (avec boutique intégrée) - les particuliers Pour acheter les produits, plusieurs solutions s offrent aux clients : => en magasin directement => par Internet via le formulaire de commande (cf. Annexe n 3) => par téléphone Le premier travail qui m avait été demandé de faire était de mettre à jour la base de données des clients (compléter les informations sur les clients, remettre en forme et ajouter les nouveaux clients). (cf. Annexe n 4) L objectif de cette prospection était de relancer certains clients, de vérifier s ils étaient encore en activité, de leur proposer les nouveaux produits de l entreprise et de récolter de l information sur eux. Il y avait aussi bien des nouveaux clients que d anciens, des bons clients et des clients qui avaient évoqué un simple intérêt mais sans nouvelle. Malgré les nombreux clients que possédait déjà l entreprise, celle-ci attendait de moi que je fournisse une liste de nouveaux contacts potentiellement intéressés par leurs produits. Elle voulait également que j organise ces contacts en une autre base de données bien distincte,

6 consacrée aux prospects. (cf. Annexe n 5) Le but étant donc ici de faire une liste de prospects avec lesquelles elle pourrait éventuellement traiter dans un futur proche. 2) Le contexte organisationnel Du fait de sa petite taille et du peu de qualifications des employés, l entreprise ne compte pas de service export ou de personnes en charge de la prospection. C est en fait le dirigeant qui s en occupe mais ce n est pas sa seule occupation dans l entreprise étant donné qu il en est le patron. C est pour cela qu il était content de mon arrivée et il m a surtout donné la charge totale de cette mission. Lors de mon stage, j ai pu alors effectuer trois tâches bien distinctes, exigées par le dirigeant : - La mise à jour et la création de bases de données ; - La recherche de prospects (définition des cibles souhaitées) ; - La prise de contact avec les clients et les prospects (établir un «type») 3) Le contexte budgétaire Le chef d entreprise m a donné carte blanche pour ce qui était des outils de recherche des prospects (téléphone, s). Pour les contacts par contre, il ne souhaitait passer que par l . Cependant, aucun budget prévisionnel n a été établi. 4) Le contexte interculturel Au niveau de la prospection, mon patron m a donné des directives précises quant aux choix des pays à prospecter (ce fut principalement les Etats-Unis). J ai alors établi une prospection en anglais exclusivement aux Etats-Unis (New-York, Californie, Texas, Floride). J ai donc été confronté ici à la barrière de la langue en ce qui concerne la compréhension de certaines informations. III/ La méthodologie suivie lors des activités de prospection et les adaptations nécessaires mises en œuvre pour créer et développer des relations professionnelles dans le pays où les prospects sont situés 1) La mise à jour de la base de données des clients Dans cette base de données, il y avait principalement de petites structures, dont 90 % d entre elles étaient américaines. Mais on pouvait recenser des clients du Royaume-Uni, du Canada, de Colombie, de Grèce, du Guatemala, d Inde, d Italie, du Japon, de Porto Rico, de Panama, de Russie, de Singapour, de Suisse, de Turquie et des Emirats Arabes Unis.

7 En constatant que leur base de données des clients n était pas à jour, j ai pris l initiative d améliorer selon les souhaits du chef d entreprise la mise en page et le contenu de cette base de données. J ai également trié les factures des clients concernant la vente de vêtements pour hommes et femmes datant de 2006 à 2010 pour compléter les informations sur les clients, voire en ajouter. L ajout s est fait à partir de l ancienne base, mais également à partir d s, de bons de commandes, de factures, de sites Internet, de cartes de visite et de magazines spécialisés (Yoga Journal par exemple). 2) La création de la base de données des prospects et la recherche de prospects Dans un premier temps, il m a fallu analyser le type de prospects souhaités par mon entreprise. Cela m a conduit à orienter ma prospection en direction de détaillants pour la ligne «Funky Urban» et de studios de yoga pour la ligne «Funky Yoga». Après avoir défini le type de prospects que mon entreprise désirait, j ai pu entamer mes recherches en puisant dans des sources externes à l entreprise. En effet, j ai essentiellement cherché via Internet grâce à des moteurs de recherche tel que «Google», ainsi qu à partir de magazines spécialisés. (cf. Annexe n 6) Une source interne à l entreprise m a également permis de qualifier et d enrichir la base de données à partir de cartes de visite. Ma recherche de prospects n a ici concerné que les détaillants et les studios de yoga situés aux endroits suivants : à New-York, en Californie, au Texas, en Floride. 3) La prise de contact avec les clients et les prospects Apres avoir mis à jour la base de données des clients et conçu la base de données des prospects, j ai pu commencer à relancer les clients et contacter les prospects. La méthode que mon patron voulait que j utilise était une «mass s campaign», en d autres termes une campagne d ing tout simplement. Avec les prospects étrangers des pays comme les Etats-Unis et le reste du monde, le contact s est fait par rédigé en anglais sur le programme «Namaste Light». Ce programme permet de créer des s «type», des listes d s et de les envoyer en masse à des listes nominatives. On peut également savoir qui a ouvert les s, qui ne les a pas ouverts, qui les a directement supprimés, etc. Pour que le contact puisse se faire il a fallu procéder en plusieurs étapes : - tout d abord il a fallu extraire les adresses des bases de données et les convertir sous la forme «.csv» sur Excel ; - en même temps, j ai créé sur le programme des «campagnes», c est-à-dire des listes de contacts nominatives (cf. Annexe n 7) ; - une fois cette conversion effectuée, il a fallu importer les différentes listes d s dans chaque campagne (cf. Annexe n 8) ; - ensuite, j ai conçu deux s «type» : un pour la ligne «Funky Urban» et un pour la ligne «Funky Yoga». (cf. Annexe n 9) Ces s étaient composés d un court texte puis d une image à laquelle des liens hypertextes étaient rattachés. Cela renvoyait au catalogue de la ligne concernée ou encore à sa page Facebook. (cf. Annexes n 10 et n 11) - une fois ces étapes finies, il ne me restait plus qu à envoyer de nombreux s aux différentes listes de contacts. La mise en forme s est faite sous 4 listes : «Funky Urban

8 Individuals» (830 s) / «Funky Yoga Individuals» (263 s) / «Funky Urban Stores» (338 s) / «Funky Yoga Studios-Stores» (461 s). IV/ Le résultat de l action de prospection replacé dans un contexte commercial, budgétaire et interculturel 1) Sur le plan commercial La base de données des clients comptait au final 501 contacts et celle des prospects en comptait 421. Ceux-ci ayant été répartis selon la ligne de vêtements à laquelle ils correspondaient, voici les résultats de ma prospection : Campagne «Funky Urban Stores» (338 s envoyés) Campagne «Funky Yoga Studios- Stores» (461 s envoyés) s ouverts 79, dont 39 ont cliqué sur le lien du catalogue et 1 seul sur la page Facebook. 165, dont 98 ont cliqué sur le lien du catalogue mais aucun sur la page Facebook. s pas encore ouverts s envoyés à la corbeille Etant donné que mon stage s est fini juste après ces envois d s, je n ai pu connaître le nombre de réponses, ainsi que celles qui ont aboutit à des commandes et j ignore donc le chiffre d affaires généré par cette prospection. 2) Sur le plan budgétaire Afin d effectuer cette action de prospection, j ai utilisé mon propre ordinateur muni d une connexion Internet. Le chef d entreprise avait mis à ma disposition un programme informatique permettant de contacter les clients et les prospects ainsi qu un téléphone. J ai exclusivement fait mes recherches à partir d Internet et je n ai utilisé que l pour contacter les prospects et relancer les anciens clients. Ces opérations ont engendré quelques coûts qui restent minimes. En résumé, j ai passé la majeure partie de mon temps à réorganiser les bases de données et à chercher de nouveaux clients et ce n est qu à la fin que j ai envoyé les s, et malheureusement le stage était fini et je n ai pas pu assurer le suivi comme je l aurai souhaité. Je ne connais donc pas le budget réellement engendré par ma prospection, ni sa rentabilité. Cette action de prospection aura tout de même permis de faire connaître l entreprise et ses produits à de nombreux détaillants.

9 3) Sur le plan interculturel Durant cette action de prospection, je n ai pas pu réellement faire face à la culture des pays étant donné que la prise de contact avec les prospects et les clients s est exclusivement faite par . 1) Sur le plan professionnel V/ L analyse de l action de prospection Ces bases de données (des clients et des prospects) m ont aidé dans un premier temps à mieux organiser ma recherche, et m ont par la suite aidé à mieux m organiser lors de la prise de contact avec les prospects et les clients de l entreprise. Ce stage m a permis d appliquer concrètement certaines notions vues en cours tout en me permettant d acquérir de l expérience grâce aux différentes tâches qui m ont été assignées, notamment la création et la qualification de bases de données. En effet, le fait de savoir que le travail qu on fournit sera exploité par un véritable chef d entreprise et qu il y a de l argent à la clé met une certaine pression. Par conséquent, la rigueur et le professionnalisme étaient les maîtres mots lors de ce stage. De plus, la prise de connaissance avec certains documents (factures, bons de commandes, listes de prix, fiche prospect, fiches produits) et avec certains programmes comme «QuickBook» ou «Namaste Light» m apporte des atouts supplémentaires pour l avenir. 2) Sur le plan interculturel Le stage m a permis de confirmer les stéréotypes de la culture américaine en entreprise : - La poignée de main n est utilisée que lors de la première rencontre ; - Les Américains s appellent très vite par leurs prénoms ; - Le vouvoiement n existe pas aux Etats-Unis, cela rapproche considérablement les personnes au sein d une entreprise ; - Ils sont francs et parlent directement du sujet principal ; - Il n y avait pas de code vestimentaire ; - A part le dirigeant, personne ne faisait d heures supplémentaires - Le chef d entreprise était très proche de ses employés ; - L atmosphère qui régnait au sein de l entreprise était pour le moins détendue (les employés avaient la possibilité de travailler avec la musique, de répondre lorsque leur portable sonnait ). Le chef d entreprise lui-même écoutait de la musique pendant qu il travaillait, il garait même sa moto à l entrée du magasin.

10 ainsi que la culture de la vie au quotidien : - les Américains sont très excentriques et sont assez sans-gênes dans leurs comportements (ils parlent fort, ils écoutent la musique fort, ils conduisent de manière à être vus et entendus, leurs styles vestimentaires sont voyants) ; - ils entretiennent des relations très éphémères entre eux et avec les étrangers ; - ils sont cependant très sympathiques et ouverts aux autres. 1) Sur un plan relationnel Conclusion Au sein de l entreprise, le travail s effectuait dans un cadre détendu, ce qui m a permis d être plus à l aise pour travailler. Le dirigeant et les employés ont contribué à ma bonne intégration au sein de l entreprise. En effet, le chef d entreprise prenait le temps de m expliquer tout ce que je ne comprenais pas et répondait volontiers à mes questions. De plus, lui et ses employés s intéressaient beaucoup à ma vie privée ainsi qu à la France et à sa culture. La seule réelle difficulté que j ai rencontrée pendant ce stage fut la barrière de la langue. Etant donné que les Américains ont pour habitude de mâcher leurs mots quand ils parlent, il m était parfois difficile de les comprendre. Mais cette difficulté s amenuisait au fil des semaines. De plus, comme Miami est une ville à 75 % hispanique, nous communiquions parfois en espagnol pour combler l anglais. D ailleurs, je parlais espagnol avec le reste des employés et seulement anglais avec le patron. J entretenais même des relations que l on pourrait qualifier d amicales avec certains membres de l entreprise (j ai déjeuné plusieurs fois avec certains employés et ils m ont même ajouté sur Facebook). 2) Sur le plan personnel Cette expérience fut très enrichissante du point de vue personnel. Ce stage m a globalement rendu plus mûr et autonome. Il m a aussi permis d être au cœur d une culture d entreprise, qui plus est étrangère. Cette dernière nuance induit la découverte d une nouvelle culture, des échanges dans une autre langue que la sienne, un environnement différent, un rythme de vie et de travail auquel il faut s adapter,... Autant d aspects qui m ont donné la possibilité d acquérir des connaissances générales. J ai pu également comparer les écarts et les ressemblances entre l image que je me faisais du pays avant d y aller et la réalité des Etats-Unis.

11 A N N E X E S >> Annexe n 1: Les fiches produits >> Annexe n 3 : Le formulaire de commande sur Internet >> Annexe n 4 : La base de données des clients >> Annexe n 5 : La base de données des prospects >> Annexe n 6 : Les recherches de prospects >> Annexe n 7 : Les campagnes >> Annexe n 2 : Les sites Internet >> Annexe n 8 : Les listes de contacts >> Annexe n 9 : Les s >> Annexe n 10 : Les catalogues >> Annexe n 11 : Les pages Facebook

12 Annexe n 1 : Les fiches produits

13 Annexe n 2: Les sites Internet Pour la ligne «Funky Urban»

14 Pour la ligne «Funky Yoga» Annexe n 3 : Le formulaire de commande sur Internet

15 ACCOUNT OPENING FORM Please this back to us. Customers please fill in the information below so we may process your purchased orders promptly. Name of Company: Name of Agent or Buyer: Street Address: City / State / Zip: Phone #: Fax # My credit card is a VISA MASTER AMEX Name on credit card: Billing Address for card: City / State / Zip: Credit card #: Expiration Date: CCV 3 Digit Security Code (Found on back of card): Authorizing Signature: Your signature above constitutes your acceptance to open an account with us and the authorization for product being prepared by Funky Urban Inc. NOTE: For order cancellations a 30% restocking fee will be charged. Annexe n 4 : La base de données des clients

16 Annexe n 5 : La base de données des prospects

17 Annexe n 6 : Les recherches de prospects

18 Annexe n 7 : Les campagnes

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20 Annexe n 8 : Les listes de contacts

21 Annexe n 9 : Les s

22 Annexe n 10 : Les catalogues Pour la ligne «Funky Yoga»

23 Annexe n 11 : Les pages Facebook Pour la ligne «Funky Urban» Pour la ligne «Funky Yoga»