Présentation de Services Québec au Comité des télécommunications. 23 septembre 2008

Transcription

1 Présentation de Services Québec au Comité des télécommunications 23 septembre

2 Objectif de la rencontre Connaître les orientations de Services Québec en terme de services offerts, de technologies utilisées et d objectifs poursuivis 2

3 Services Québec ( Monique Jérôme-Forget Ministre des Services gouvernementaux Services Québec Ministère des Services gouvernementaux (MSG) Centre de services partagés du Québec (CSPQ) Société immobilière du Québec (SIQ) PDG Pierre Roy 3

4 Centre de relations avec la clientèle (CRC) Services de renseignements généraux Services de première ligne Services d interconnexion (transfert d appel, de courriel ou courrier) vers les MO partenaires Services de réponse aux courriels électroniques Services d accompagnement et d aide à la navigation Services québécois de changement d adresse (SQCA) Services de courrier postal Services d information en cas de mesures d urgence Production d indicateurs de gestion et reddition de compte des services offerts aux MO 4

5 Autres services offerts par Services Québec Un portail gouvernemental (citoyens et entreprises) pour le mode libre-service ( Un mode assisté, en PES, pour l aide à la navigation de type «Cliquer pour communiquer» Des comptoirs régionaux à travers le Québec Des bornes virtuelles de services associées à un support téléphonique (et humain lorsque disponible) Un soutien à l identification du citoyen (ClicSéqur) Une mise à jour des fiches du répertoire des programmes et services gouvernementaux Des services relatifs aux registres publics Distribution de publications gouvernementales 5

6 Services Centre de contact multicanaux (CCM) Vue globale - Services Québec 6

7 Services CCM (suite) Dans un mode «agent mobile», les différentes interfaces avec la solution sont les suivantes : Réponse vocale interactive (RVI) - Console Blueprint - Application téléphonique GTA - Application VSReporting Acheminement des appels par la convergence téléphonie informatique (CTI) - Portail Exony de gestion - Portail Exony de rapports - Console Blueprint Interfaces agent / superviseur Portail téléphonique (soft phone) - CTI-OS agent - CTI-OS superviseur Pour être opérationnel, Services Québec nécessite uniquement une connectivité réseau à la DMZ pour les interfaces de la solution et une ligne téléphonique avec SDA dédiée pour chaque poste téléphonique. La technologie IP assure la convergence de la voix et des données et permet ainsi aux agents d accéder plus facilement à de multiples modes de communication avec la clientèle, en simultané, le cas échéant. Quand le RETEM sera prêt à l acheminement intersites de la voix, nous parlerons réellement de technologie IP. 7

8 Étapes d acheminement d un appel 1. Un client appelle le numéro sans frais ou local. L appel est acheminé vers la RVI Voice Select et le client accède à l application vocale 2. Le client demande un transfert vers un agent. La RVI transfert l appel vers la composante Unified HIPCC. 3. L appel est reçu sur une passerelle voix du centre de données. Une ressource CVP offre la mise en attente en file avec diffusion de la musique et annonces selon la configuration du script ICM. 4. La solution connait le statut de chaque agent grâce à la barre d outils CTI-OS. Dès qu un agent se libère, l appel lui est acheminé à l aide de passerelles «voix» réservées aux appels sortant. 5. L appel est acheminé directement au téléphone de l agent via le réseau RTPC. 8

9 Portail de l agent CTI-OS Pour le mode «Agent Mobile», le type de téléphone n a pas d importance. Avec CTI-OS, seule la prise d appel se fait par le téléphone physique. Les autres interventions se font via l interface du portail de l agent 9

10 Interconnexions La nature de l appel nécessite un transfert au M/O Selon le sujet de la demande, l appel est transféré via un des numéros de téléphone fournis par le M/O au préposé ou service automatisé susceptible de répondre à la demande au premier contact Ministère/Organisme MO interconnectés : RDL (janvier 07) Revenu Québec (février 07) RAMQ (mars 07) MESS (mars 07) RRQ (mai 07) DEC (juin 08) SAAQ (juillet 08) OPC (en cours) CNT (en cours) En Services Québec a transféré, vers les MO, près de appels L information de gestion est produite pour l ensemble du processus afin d assurer une gestion proactive de la prestation de services 10

11 Mission et objectifs du CRC Offrir aux citoyens et aux entreprises, sur tout le territoire du Québec et pour l ensemble des services gouvernementaux, un guichet unique de services à distance multimode qui soit accessible, performant et susceptible de répondre à leurs demandes ou de les référer adéquatement. Au premier contact, le citoyen ou l entreprise obtient des services de qualité comprenant des renseignements généraux, des services de première ligne ou de l accompagnement vers les services spécialisés de deuxième ligne offerts par les MO. 11

12 Lexique AW : Station d administration du module ICM Blueprint : Application de gestion des paramètres d une application RVI CICM : Customer ICM. Plateforme ICM dédiée à un client spécifique CVP : Cisco Voice Portal CTI : Convergence téléphonie informatique CTI-OS : Interface téléphonique logicielle fournie par Cisco. Portail téléphonique de l agent DMZ : Zone démilitarisée. Réseau qui permet de lier de façon sécuritaire une zone publique à une zone privée EAN : Enhanced Application Network. Plateforme offrant le produit Voice Select Exony : Outil de production de rapports et de gestion des compétences des agents GTA : Gestion téléphonique des applications. Paramètres de la RVI et des segments vocaux HDS : Historical Data Storage. Base de données de gestion historiques du module ICM de Cisco HIPCC : Hosted IP contact center. Solution CTI hébergée de Cisco fournie par Bell au CSPQ ICM ou Unified ICM : Intelligent Contact Management. Plateforme de centre d appels de Cisco IP : Protocole Internet utilisé par les réseaux de données MPLS : Réseau de données privé de Bell Canada RETEM : Réseau privé de télécommunications multimédia de l administration publique RTPC : Réseau Téléphonique Public Commuté RVI EAN : Réponse vocale interactive SDA : Sélection directe à l arrivée VG : Voice Gateway. Serveur voix permettant l interface entre le monde audio et IP Voice Select : Technologie propriétaire à Bell utilisée pour la réponse vocale interactive VSReporting : Voice Select Reporting. Portail de rapport historique pour la plateforme EAN VXML : Voice extensible Mark-up Language 12