Le réseau de l'assurance retraite

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1 Rapport Île-de-France 2013

2 Le réseau de l'assurance retraite Tours La Cnav dispose d implantations sur toute l Île-de-France, ainsi qu à Tours.

3 L Assurance retraite, le service public de la retraite Le réseau de l'assurance retraite est constitué de la caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav), des quinze caisses d assurance retraite et de la santé au travail (Carsat), des quatre caisses générales de sécurité sociale (CGSS), dans les départements d'outre-mer, et de la caisse de sécurité sociale (CSS), à Mayotte. Premier organisme français de retraite, la Cnav est l'établissement public à caractère administratif chargé d'organiser et de gérer la retraite du régime général de la Sécurité sociale. C'est le régime de base des salariés de l'industrie, des services et du commerce. En tant que caisse nationale, la Cnav définit les orientations de l'assurance retraite en matière d'assurance vieillesse et d'action sociale, et veille à leur mise en œuvre. Experte de la retraite, elle réalise des projections sur la situation financière du régime et des évaluations des systèmes de retraite. Elle contribue également à la recherche sur le vieillissement. En Île-de-France, la Cnav tient le rôle de caisse de retraite régionale : c'est l'assurance retraite Île-de-France. Elle gère directement la retraite du régime général, en assurant la tenue des comptes des cotisants, le calcul et le paiement des retraites, et l action sociale.

4 3 / Regards croisés 6 / Temps forts / Chiffres clés 8 / 2013, l année de la direction retraite et action sociale Île-de-France 10 / Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises 11 / Le droit de savoir 14 / Employeurs et salariés : du conseil sur mesure 16 / La gestion des carrières 19 / Retraite : du prélude au paiement 21 / Règlement des litiges et contestations 23 / La maîtrise des risques 25 / L'action sociale en Île-de-France : au plus près des besoins 35 / Gestion : mesures et pilotage 36 / Améliorer la qualité et la performance 37 / Des enjeux RH à la hauteur de la nouvelle COG 39 / Les systèmes d'information 41 / Infrastructures : les moyens d'agir 42 / Gouvernance 43 / Le conseil d'administration 43 / Le directeur 44 / Les directions de la Cnav au 31 décembre / Le comité d'action sociale Île-de-France 47 / La commission de recours amiable

5 Pierre Mayeur Directeur L'interrégime est en plein essor Regards croisés Sylvia Noll Directrice retraite et action sociale Île-de-France Quel est le bilan de la convention d objectifs et de gestion (COG) en Île-de-France? Pierre Mayeur : Il y a eu plusieurs réussites marquantes, mais je retiendrai avant tout le fait d'avoir garanti un niveau de service élevé, dans un contexte compliqué, avec la mise en œuvre de plusieurs réformes. Cela s'est traduit, notamment, par l'émergence de nouveaux métiers dans la fonction conseil, autour de l'entretien information retraite. Sylvia Noll : Je citerai aussi le fort développement de l'action sociale, avec en particulier les dispositifs autour du Bien vieillir. Il y a eu également le lancement du r lage territorial des agences de proximité, avec la démarche Qualit'assuré. Précisément, où en est le redéploiement du réseau des agences retraite? SN : À ce jour, nous avons regroupé le tiers des agences. Et nous avons un programme pour chaque année jusqu'en 2016, avec un important volet consacré à l'accompagnement des salariés. Plusieurs opérations font actuellement l'objet de recherche de locaux, à Boulogne, Nanterre, Thiais, Juvisy La principale difficulté tient d'ailleurs aux locaux, car nous avons des contraintes d'aménagement. PM : La question immobilière est en effet essentielle. Nous sommes très attentifs aux facilités d'accès du site pour les assurés et, bien sûr, aux coûts de location. D'où un programme sur cinq ans. Chaque fois que possible, nous cherchons aussi à nous installer sur des sites «institutionnels», qui accueillent déjà d'autres organismes de sécurité sociale.

6 Regards croisés Pierre Mayeur/ Sylvia Noll Regards croisés Comment la future COG va-t-elle se décliner en Île-de-France et quels seront les grands axes? SN : Les représentants régionaux de la Cnav ont été étroitement associés à la préparation de la COG Et nous avons travaillé, en particulier, sur le diagnostic local pour nous approprier les grandes orientations de la COG. Il s'agit notamment de l'accentuation de la dynamique interrégimes, de l amélioration de la qualité des traitements, de la recherche d'une efficience globale et, enfin, du développement d'une politique RH d'accompagnement du changement. Comment vous êtes-vous préparés à la mise en place de la loi du 20 janvier 2014? SN : En Île-de-France, nous nous sommes d abord concentrés sur l'information des assurés. Et nous nous préparons aux partenariats avec les autres régimes. Y a-t-il un profil de l'assuré francilien? SN : L'assuré francilien est davantage internaute que la moyenne des Français : les services en ligne sont plus sollicités que dans les autres régions. Sinon, l'île-de-france rassemble toute la palette des catégories socioprofessionnelles. Des catégories aisées bien sûr, mais aussi une forte concentration de publics défavorisés, qui ont besoin d un accompagnement plus personnalisé. PM : Les Franciliens sont également très réactifs à l'actualité. Toute annonce de réforme suscite de fortes demandes d'information. Il ne faut pas non plus oublier une autre caractéristique : une plus forte proportion d assurés a eu une partie de leur carrière à l'étranger, ce qui nécessite davantage d'expertise de notre part. L entretien information retraite se développe rapidement en Île-de-France. Comment expliquez-vous cette réussite? PM : L'Île-de-France qui a été l'une des quatre régions à expérimenter le dispositif s'est beaucoup investie. En 2013, la Cnav en Île-de-France a réalisé le tiers des entretiens. SN : Nous avons créé un nouveau métier en agence : l'expert conseil en assurance retraite. Ce nouveau métier répond à un vrai besoin des assurés, auxquels nous proposons une prestation de conseil à haute plus-value, qui semble très appréciée.

7 4 5 Qu'apporte le pilotage par processus, mis en place en 2013, en Île-de-France? PM : La Cnav est un organisme atypique, doté d équipes importantes, réparties sur plusieurs sites, dits régionaux. Il devenait donc indispensable de travailler davantage de façon transversale et décloisonnée, tout simplement parce que l'assuré a besoin de réponses globales et homogènes. SN : Nous avons mis sur pied un dispositif de revues par processus. Il a fallu un an de préparation, de formation et de déploiement. Le dispositif est opérationnel depuis septembre 2013, et un premier bilan est prévu à la mi et à la fin de l'année. Mais, dès à présent, les remontées semblent tout à fait positives en termes de dialogue et de compréhension des contraintes et des enjeux. Le Prif Prévention Retraite Île-de-France a maintenant plus de deux ans. Quel bilan et quelles perspectives? SN : Le bilan est tout à fait encourageant. Nous enregistrons une fréquentation soutenue des ateliers et de bons retours sur les questionnaires de satisfaction. Et le caractère interrégimes du Prif s avère tout à fait précurseur de la démarche à présent déployée sur le territoire national. Nous avons trouvé la bonne formule. Il s'agit maintenant, pour le Prif, de continuer à être un acteur majeur du Bien vieillir en Île-de-France. PM : En phase avec l'engagement de l'ensemble de la branche retraite, il faudra aussi renforcer les actions autour de la prévention dans le logement. L'interrégime revêt-il une dimension particulière en Île-de- France? PM : C'est une dimension essentielle pour l'assurance retraite. La loi du 20 janvier 2014 renforce encore sa place, avec la création du GIP UISR Union des institutions et services de retraite, qui va remplacer le GIP Info Retraite, avec des compétences étendues et la perspective de la liquidation unique, à l'horizon SN : La signature, en 2012, d une convention régionale entre la Cnav, la MSA et le RSI sur des objectifs de traitement prioritaire des dossiers communs a constitué une avancée importante. Elle conforte les habitudes de travail en commun et de partage des informations. C'est aussi le cas de l'action sociale avec le Prif. Et dès à présent, nous nous connaissons mieux, nous réfléchissons à des formations croisées pour préparer la liquidation unique.

8 Temps forts 2013 Avec entretiens information retraite, la Cnav assure le tiers des entretiens nationaux DADS traitées en Île-de-France + 21 % de fréquentation pour le stand de l'assurance retraite au Salon des seniors à Paris Le 4 juillet 2013, signature d'une convention entre la Cnav et l'agence nationale des chèques vacances appels traités au heures d'ateliers assurés par le Prif, dans cinq ateliers différents

9 6 7 Chiffres clés 2,77 6,38 millions de retraités, dont 20,5 % résidant à l étranger millions de cotisants attributions de retraites personnelles attributions de retraites de réversion 23,9 milliards d euros de prestations versées régularisations de carrière effectuées visites dans les points d accueil, dont rendez-vous bénéficiaires d un plan d action personnalisé, dont au titre de l ARDH

10 2013, l année de la direction retraite et action sociale Île-de-France

11 8 9 Particularité de la branche retraite : la Cnav assure à la fois des missions nationales et la gestion de l'assurance retraite en Île-de-France. Sur ce dernier point, l'année 2013 a connu des avancées importantes. L'année 2013 a été marquée par la mise en place d'une nouvelle organisation de la Cnav en Île-de-France. Celle-ci s'est notamment concrétisée par la création effective depuis le 1 er septembre 2013 de la direction retraite et action sociale (DRASIF). La DRASIF pilote, au sein de la Cnav, l'ensemble des directions correspondant à des fonctions spécifiquement franciliennes : agences d Île-de- France, déclarations et carrières, assurés de l'étranger, action sociale Île-de-France, contentieux et lutte contre la fraude, support et pilotage métier. Cette nouvelle organisation donne une meilleure visibilité à la place et aux missions de la Cnav en Île-de-France. Elle améliore aussi les synergies et l'articulation entre les deux composantes, en veillant à un enrichissement mutuel entre la partie nationale et la partie régionale de la caisse. La bonne articulation entre ces deux niveaux repose également sur le rôle du directeur délégué et du secrétaire général, ainsi que sur le pilotage de l'ensemble par le directeur de la Cnav. La création de la DRASIF favorise le déploiement du projet d évolution du métier retraite en Île-de-France regroupé sous le terme générique de Qualit assuré et la réorganisation du réseau des agences. Elle s'accompagne également de nouvelles approches, comme l instauration d un pilotage par processus.

12 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises

13 10 11 Le droit de savoir En 2013, la Cnav a poursuivi, en Île-de-France, le déploiement de son offre de service à destination des assurés et des entreprises, qu'il s'agisse du droit à l'information, du développement de l'entretien information retraite ou du conseil sur mesure. La mise en œuvre du droit à l information La campagne 2013 du droit à l information a concerné six années de naissance : 1950, 1953 (soit le deuxième envoi pour ces générations) pour l estimation indicative globale, 1963, 1968, 1973 et 1978 pour le relevé de situation individuelle. La loi du 20 janvier 2014 modifie la durée d assurance nécessaire pour les personnes nées en C est pourquoi l estimation indicative globale n a pas été envoyée aux personnes nées en 1958 et est reportée en La Cnav en Île-de-France a, pour sa part, envoyé estimations et relevés, entraînant appels sur la plateforme téléphonique régionale. L entretien information retraite L entretien information retraite, mis en place progressivement depuis 2010 en Île-de-France, a été suivi par assurés en 2013 (contre en 2012), soit une progression de 35,01 %. Si l entretien est ouvert aux assurés de plus de 45 ans, l offre est faite en priorité aux assurés à partir de 55 ans, détenant leur estimation indicative globale. Tout est mis en œuvre pour faire connaître ce service mailings, contacts téléphoniques, visites en agences retraite, réunions en entreprises et pour faciliter la prise de décision des assurés, grâce à la communication du futur montant de l ensemble de leurs retraites. Selon les demandes, des projections sont établies avec une prise en compte des dispositifs de prolongation d activité.

14 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises Journées internationales d information retraite franco-italiennes Des journées d information retraite franco-italiennes se sont déroulées pour la première fois, du 28 au 30 mai 2013, avec la participation de l Istituto nazionale previdenza sociale et en association avec le RSI, la MSA et l Agirc-Arrco. À cette occasion, 65 assurés ont été reçus et informés de leurs droits à la retraite dans les différents régimes français et italiens, auprès desquels ils ont été affiliés au cours de leur carrière : 12 % des participants étaient français, 74 % italiens et 14 % avaient la double nationalité. La totalité des participants s'est dite satisfaite des informations obtenues, de l organisation et de l accueil. L information des assurés de l étranger Au sein de la Cnav, 19 agences sont spécialisées dans le traitement des demandes de retraite émanant d assurés résidant hors de France. En 2013, elles ont instruit demandes, qui ont abouti à l attribution de retraites personnelles et retraites de réversion. Les journées internationales d information retraite En 2013, la Cnav a organisé, en Île-de-France, des journées internationales d information retraite (JIIR) avec l Allemagne (avril, octobre et décembre), l Italie (mai) et le Portugal (mai). Par ailleurs, la Cnav a participé, à Bordeaux, les 13 et 14 décembre, au 4 e salon Préparer et bien vivre sa retraite. À cette occasion, des conseillers de la Cnav ont renseigné le public sur les questions touchant à la retraite, notamment dans le cadre des conventions internationales. En marge du salon, une journée a été consacrée, le 12 décembre, à une rencontre avec la délégation de la Régie des rentes du Québec, invitée du salon. Celle-ci a permis d échanger sur les systèmes de retraite respectifs et leurs récentes évolutions législatives, et de poser les bases d un partenariat renforcé.

15 12 13 Un «Quiz retraite» pour mieux comprendre les droits Lors des événements franciliens, les visiteurs peuvent désormais faire le point sur leurs connaissances en matière de retraite et de Bien vieillir grâce à un quiz sur tablette tactile. Ce «Quiz retraite» est une façon ludique de comprendre les droits à la retraite selon le profil (salarié ou retraité) et la situation du visiteur. Onze quiz différents sont proposés : «Je suis en activité professionnelle», «Je souhaite retravailler», «J ai ou j ai eu des périodes de chômage», «Comment bien manger» La Cnav aux côtés des expatriés RÉSULTAT indicateur COG En 2013, la Cnav a participé à deux manifestations destinées aux salariés expatriés : «S expatrier Mode d emploi» et «Forum Expat», organisé pour la première fois par Le Monde, le 4 juin. Ces deux événements ont réuni des organismes et des acteurs spécialistes de l expatriation (prévoyance, santé, emploi, fiscalité, retraite ). L Assurance retraite répondait aux questions des assurés ayant le projet de s installer à l étranger. Le salon S'expatrier Mode d emploi a accueilli environ visiteurs et le Forum Expat plus de 460. Des conférences ont également été organisées, dont certaines co-animées par l'assurance retraite : «Préparer sa retraite lorsque l on travaille ou vit à l étranger» et «Vivre sa retraite à l étranger». 87,5 % de satisfaction des assurés sur les différents points de contacts

16 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises Employeurs et salariés : du conseil sur mesure Qualit'assuré : au service des assurés franciliens Lancé en 2012, le projet Qualit'assuré a poursuivi son déploiement en Il a pour objectif d améliorer la qualité du service rendu aux assurés, en faisant évoluer l offre de service et l organisation, tout en améliorant les conditions de travail. Une évolution du maillage territorial des agences de proximité est programmée sur cinq ans ( ), grâce à des regroupements de structures qui feront passer leur nombre de 61 à 31. Les nouvelles agences verront ainsi leurs effectifs renforcés et seront mieux adaptées à l hétérogénéité des territoires et aux besoins des assurés. En 2013, l objectif est atteint pour le Centre francilien couvrant les départements de Paris et de la Seine-Saint-Denis. Il comporte désormais neuf agences de proximité. Accessibilité et réduction des coûts Le regroupement d'agences retraite sur de nouvelles implantations continue d offrir aux assurés une bonne accessibilité, notamment en transport en commun. De plus, l'aménagement des accès externes et des espaces internes dédiés à l'accueil du public favorise les déplacements des personnes à mobilité réduite. Ce projet permet également une réduction des coûts de gestion du patrimoine immobilier locatif. Il se déploie selon deux options : la modification de l'aménagement d'agences existantes ou le regroupement de deux agences sur un nouveau site. En 2013, la fermeture des agences retraites de Saint-Denis (regroupement avec Aubervilliers sur le site 521 Aubervilliers), Ordener (regroupement avec Batignolles), Aulnay-sous-Bois (regroupement avec Drancy, à Villepinte) et Bobigny (installation dans les locaux HQE de Rosny Estréo) a permis une économie proche de euros sur le poste locations et charges immobilières. Au terme du projet Qualit assuré, les gains annuels en locations immobilières, charges locatives, nettoyage et entretien des locaux dépasseront un million d'euros.

17 14 15 Qualit assuré : inaugurations d agence Dans le cadre du projet Qualit assuré, des inaugurations d agence ont été organisées, à chaque fin d opération. Elles ont créé des moments de convivialité en interne, avec des équipes nouvellement réunies. Ces événements ont pris une dimension externe, lorsqu il s agissait d une implantation dans une nouvelle commune, comme à Villepinte, ou lorsque les nouveaux locaux présentaient une particularité comme à Aubervilliers (immeuble HQE ). L inauguration d Aubervilliers a eu lieu le 4 octobre 2013, en présence du maire et de partenaires institutionnels. Celle de Villepinte a eu lieu le 4 novembre 2013, en la présence du maire. Ces inaugurations ont été l occasion, pour les élus et les partenaires, de découvrir les lieux et le fonctionnement de l agence, en compagnie des équipes. 3 questions à : JULIE FERRÈRE-VABRE, Directrice des agences retraite de l'ouest francilien Conseil aux entreprises En 2013, la Cnav en Île-de-France a poursuivi son action de conseil auprès des entreprises, afin de les accompagner sur les questions relatives à la retraite et aux dispositifs favorisant le maintien dans l emploi des seniors. Actions réalisées en entreprise Nombre de réunions d information retraite auprès de DRH d entreprises Nombre de salariés informés Nombre d'entretiens information retraite Pourquoi cette réorganisation du réseau des agences? Nous vivions, jusqu en 2012, sous l ère de Proxim assuré avec 61 agences en Île-de-France, dont les objectifs remontent à vingt ans. Or, les attentes des assurés ont évolué. À l'issue du projet, la Cnav en Île-de-France comptera 31 agences. Elles seront calibrées pour offrir un service plus fluide et de meilleure qualité. Où en est-on aujourd'hui? Deux ans après le lancement, nous en sommes à 49 agences, grâce à huit opérations de regroupement, essentiellement dans le Centre francilien. Sur l'ouest, deux agences «nouvelle formule» ont vu le jour : Asnières et Bourg-la-Reine. Le calendrier, qui court jusqu en 2016, est globalement respecté. Les délais de recherche de locaux peuvent parfois être longs, car la Cnav est exigeante sur l accessibilité des sites par les assurés et le personnel, et sur les conditions d aménagement interne, afin de respecter le schéma de séparation des zones de front et de back-office. Et quel est l'impact de cette réorganisation sur les personnels? Environ 50 % du personnel des agences franciliennes est concerné par ces regroupements. Aussi, nous avons mis en place un important dispositif d'accompagnement : information très en amont, prise en compte des difficultés éventuelles, recherche de solutions en interne... Le projet Qualit assuré a aussi vu la création de deux nouveaux métiers en agence : l'expert conseil en assurance retraite et le référent technique, afin de répondre à des enjeux liés respectivement au développement du conseil en agence et à l amélioration de la qualité de la liquidation.

18 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises La gestion des carrières En Île-de-France, la Cnav est l interlocuteur des entreprises pour les déclarations annuelles de données sociales (DADS), utilisées pour mettre à jour le relevé de carrière des assurés et calculer leur retraite. Les déclarations sociales La Cnav en Île-de-France a été positionnée comme site pilote national pour la déclaration sociale nominative* (DSN). Ce dispositif, ouvert depuis avril 2013, a connu une montée en charge progressive jusqu à la fin de l année. Des correspondants DSN ont été formés afin d assurer : C C la prise en charge des appels téléphoniques (réponse de niveau 1 sur les principales modalités de fonctionnement de la DSN), C C le suivi des entreprises «précurseurs DSN» (étude de l éligibilité de la phase 1, transmission du kit de sensibilisation, explications sur les principes de la déclaration et modalités de mise en place, et sensibilisation à la bonne identification de ses salariés). Pourcentage de reports au compte C C Les informations ont été reportées au compte des assurés nés en France à 99,47 %, C C les informations ont été reportées au compte des assurés nés hors de France à 96,21 %. * Déclaration dématérialisée, basée sur une transmission mensuelle de données issues de la paie, qui a pour vocation de se substituer à l ensemble des déclarations sociales. Elle montera en charge progressivement et deviendra obligatoire à partir du 1 er janvier 2016.

19 16 17 Une nouvelle mission pour la Cnav L article 85 de la loi du 21 décembre 2011 de financement de la Sécurité sociale pour 2012 instaure un dispositif pour les sportifs de haut niveau. Inscrits sur la liste annuelle établie par un arrêté du ministère en charge des Sports, ils peuvent, sous certaines conditions, valider des périodes assimilées à des périodes d assurance pour la constitution de droits à la retraite. L État compense la validation de ces trimestres par un versement forfaitaire annuel, calculé à partir des trimestres assimilés validés. Le régime général est le seul régime compétent pour valider les trimestres assimilés des sportifs de haut niveau. La prise en charge de ces demandes a été confiée à la Cnav. Celle-ci a mené les travaux nécessaires avec le ministère des Affaires sociales et de la Santé, au cours de l année LES CHIFFRES CLÉS 2013 DES DONNÉES SOCIALES DADS validité 2012 (volume) Établissements Lignes salaires Internet Papier DADS validité 2012 (% par mode de transmission) Établissements Lignes salaires Internet 99,25 % 99,90 % Papier 0,75 % 0,10 % En fin de campagne, au 28 février 2013, 96,66 % de lignes salaires ont été traitées pour un objectif de 95 % et 99,25 % des DADS ont été transmises par Internet. Volume de reports au compte par type de déclarations DADS Périodes assimilées (maladie, invalidité, chômage) Chèques emploi service DNT (déclarations nominatives trimestrielles) DNA (déclarations nominatives annuelles)

20 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises Les régularisations de carrière En Île-de-France, la Cnav traite les régularisations de carrière, les annulations de versements et les rétablissements dans les droits, en amont de la phase de préparation à la retraite. Elle résout les litiges d état civil et les anomalies d identification. En ce domaine, 2013 a été marquée par une forte activité de reconstitution de carrière à la demande des assurés proches de la retraite, par la poursuite du traitement des régularisations de carrière ciblées (générations 1959 à 1969), ainsi que par la coproduction avec les assurés sur leurs données carrière «simples» (majoration de durée d assurance pour enfant), et le développement de l'assistance en ligne sur le site RÉSULTAT COG LES CHIFFRES CLÉS 2013 DES RÉGULARISATIONS DE CARRIÈRE Volume des régularisations de carrière * Évolution Total ,80 % * Régularisations de carrière effectuées et comportant un report au compte Pour les personnes nées entre 1959 et 1969, carrières ont été régularisées au titre des régularisations de carrière ciblées, pour un objectif de Volume d'annulations de versements et rétablissements dans les droits (2013) Annulations de versements Rétablissements dans les droits ,4 millions de reports effectués sur le compte des assurés

21 18 19 Retraite : du prélude au paiement La baisse du nombre de départs à la retraite constatée en 2011 liée à l impact de la réforme des retraites de 2010 s est stabilisée, mais avec une différence entre les résidents en France (+ 3 %) et les résidents à l étranger (- 16,58 %). Retraites personnelles et retraites de réversion Évolution Retraites personnelles traitées (attributions, rejets et liquidations pour ordre) ,51 % Retraites de réversion traitées ,62 % Le dispositif de retraite pour pénibilité, mis en place en juillet 2011, a concerné, en 2013, 397 nouveaux assurés. L évolution n est pas significative, compte tenu de la date de création de ce dispositif. Au regard des critères, il est peu utilisé. La commission pluridisciplinaire pénibilité a siégé neuf fois, statuant sur 64 dossiers et donnant un avis favorable pour 51 dossiers. Dossier pénibilité Nombre de dossiers reçus Nombre de dossiers attribués Nombre de dossiers rejetés Nombre de dossiers examinés en commission Nombre de commissions Nombre d'avis favorables

22 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises 3 questions à : GWENAËLE ROUX, Responsable du service retraite de l'essonne et pilote du projet «Accueil physique en Île-de-France» Quels sont les objectifs de Qualit'assuré? Améliorer la qualité du service rendu aux assurés et renforcer la qualité de vie au travail sont les deux axes de ce projet. La réorganisation du réseau des agences en est un des aspects, mais il existe aussi quatre autres volets : l accueil du public en agence, l organisation des activités du processus retraite, l accompagnement des équipes et les partenariats. Par exemple, sur l accueil du public, nous avons expérimenté, puis déployé, la réception des assurés en accueil libre le matin, tout en privilégiant l'accueil sur rendez-vous toute la journée. Et les autres volets? Sur la répartition des activités, nous avons identifié celles ayant une forte valeur ajoutée pour être traitées en proximité, afin de limiter la polyvalence en agence retraite. D autres ont été attribuées aux agences de back-office, ce qui a permis de diversifier leurs activités. En parallèle, un dispositif visant à équilibrer les charges entre les agences a été mis en place. L accompagnement des équipes s'est traduit, par exemple, par la formation des salariés à la prise en charge de nouvelles activités. À noter également un dispositif d entretien spécifique dans le cadre des mobilités. Quelle est la place des partenaires? Ce plan d action s'est concrétisé par la signature d'une convention avec la MSA et le RSI, pour faciliter le traitement de certains dossiers communs. Ce n'est qu'un début, car la dernière réforme prévoit la liquidation unique de la retraite, à partir de Des pistes de partenariats restent à explorer avec d autres partenaires institutionnels. Le bilan de la convention régionale de partenariat signée le 20 septembre 2012 entre la Cnav, la MSA et le RSI en Île-de- France est positif. Si les acteurs de la convention se sont centrés dans un premier temps sur les dossiers les plus urgents, le périmètre de dossiers concernés va s'élargir progressivement. Une série d échanges entre les conseillers de la Cnav et du RSI Est francilien est programmée en 2014, afin d identifier les différences de traitement des dossiers communs et de formuler des propositions pour préparer une expérimentation d accueil interrégimes. LA GESTION DES COMPTES DES RETRAITÉS EN 2013 Opérations de paiement des assurés Certificats d existence enregistrés Changements d adresses et de coordonnées bancaires Oppositions des prestataires Paiements à la succession RÉSULTAT COG 33,27 millions d'opérations de paiement effectuées en Île-de-France

23 20 21 Règlement des litiges et contestations Les décisions de la commission de recours amiable Les contestations formulées par les assurés sont soumises à une commission de recours amiable (CRA), également compétente pour statuer sur les demandes de remises de dettes et les admissions en non-valeur des créances supérieures à 800 euros (le directeur de la Cnav traitant celles inférieures à 800 euros). En 2013, les administrateurs de la CRA ont prononcé 881 décisions favorables aux assurés sur contestations. Toutes ces décisions ont été validées par la Mission nationale de contrôle, dans le cadre de son contrôle de légalité. La CRA a également accordé 328 remises de dettes (sur 566 demandes) pour un montant de euros, et prononcé 99 admissions en non-valeur. DÉCISIONS DE LA CRA % 3 % 78 % Les décisions des juridictions Les tribunaux des affaires de la sécurité sociale et les cours d appel sont compétents pour gérer les litiges relatifs aux prestations servies et au recouvrement des créances. En 2013, respectivement et 317 litiges ont été soumis à ces juridictions. Les tribunaux ont confirmé à 97 % les décisions de la caisse. Les tribunaux du contentieux de l incapacité et la Cour nationale de l'incapacité et de la tarification de l'assurance des accidents du travail traitent les litiges d ordre médical, liés à l état d invalidité ou d inaptitude au travail des assurés et au rejet d attribution de la majoration pour tierce personne. En 2013, respectivement 511 et 112 litiges ont été portés devant ces juridictions. Les tribunaux ont confirmé à près de 80 % les décisions de la caisse. Contestations de droit Remises de dettes Admissions en non-valeur

24 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises Satisfaction clients : un nouvel outil ASUR En 2013, la Cnav en Île-de-France s'est engagée dans une démarche d amélioration de la gestion des réclamations, portant sur la qualité de service et l égalité de traitement. Un groupe projet a mené des travaux avec l ensemble des directions métiers et supports de l'établissement. Un diagnostic a été réalisé à partir d entretiens auprès de l ensemble des acteurs en Île-de-France, d analyses quantitatives et qualitatives, d enquêtes de satisfaction auprès d assurés réclamants et d une étude des outils disponibles. Ceci a permis de dégager des principes directeurs de gestion de la réclamation, à partager par tous, et de choisir un outil assurant un meilleur traitement des demandes des assurés. Amélioration de la gestion des réclamations Afin d améliorer la qualité et l équité de traitement dues à ses assurés, la Cnav en Île-de-France travaille à l harmonisation de la gestion des réclamations entre directions, notamment au travers du dispositif ASUR (applicatif de suivi des réclamations). Des indicateurs qualité information des assurés, délais de réponse et taux de réitération des réclamations sont également prévus, ainsi que l'anticipation des réclamations, afin d identifier les événements susceptibles d'engendrer de l insatisfaction. Nombre de réclamations et motifs d insatisfaction Au 31 décembre 2013, réclamations ont été recensées et ont été traitées. Deux motifs principaux d'insatisfaction se dégagent : les délais de traitement (67 %) et l insatisfaction sur le droit (26 %), notamment sur les demandes de retraite personnelle (39 % des réclamations).

25 22 23 La maîtrise des risques La lutte contre la fraude En matière de fraude à la carrière, une nouvelle typologie de dossiers a été ajoutée aux modalités de prise en compte des carrières dites «à risque». Dans le domaine de la prévention de la fraude à l état civil, l expertise des conseillers en charge de l immatriculation des assurés nés hors de France a été renforcée. Ceci grâce à une formation à l authenticité des pièces d état civil, menée durant une semaine avec le concours de la direction centrale de la police aux frontières. En outre, deux commissions d examen des états civils litigieux (au plan local et au plan régional) sont chargées de prendre position sur les suites à donner en cas de divergences d état civil. Maîtrise des risques et démarche qualité Réduire les coûts de gestion sans dégrader la qualité du service rendu suppose de disposer d un système d évaluation des risques (financiers et de non-qualité) et de s appuyer sur une démarche de maîtrise des risques, globale et performante. Ainsi la Cnav en Île-de-France coordonne-t-elle, depuis 2013, des plans d action dans les différents domaines de la maîtrise des risques : audit interne, informatique et libertés, lutte contre la fraude, plan de continuité et de reprise de l activité, politique de sécurité des systèmes d information et campagnes RUNMR. Un plan d action global réunit 145 actions sur ces six domaines. Afin de prioriser et de suivre ce plan d action unifié, le comité de pilotage sur le référentiel unique de maîtrise des risques (RUNMR) a vu son périmètre élargi en 2013 à l ensemble de ces six domaines. Après les processus retraite et carrière, et déclarations, identification et action sociale, le RUNMR s'est déployé en 2013 sur les activités du Sandia (service administratif national d'immatriculation des assurés relevant de la Cnav en Île-de-France). Ce dispositif d amélioration continue organise l identification, l évaluation, le traitement et la surveillance des risques. En 2013, il a montré que 83 % des risques nets (résiduels après application des moyens de maîtrise) ont un niveau de criticité faible ou bas.

26 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises RÉPARTITION DES ACTIONS DE MAÎTRISE DES RISQUES : 145 ACTIONS SUR SIX DOMAINES RISQUES NETS 2 % 38 % 41 % 17 % 41 % 1 % 17 % 1 % 42 % Audit interne Informatique et libertés Lutte contre la fraude Moyen Bas Faible Plan de continuité de l'activité Politique de sécurité des systèmes d'information RUNMR

27 24 25 L'action sociale en Île-de-France : au plus près des besoins La forte progression du nombre de personnes âgées en Île-de-France, dans les prochaines années, nécessite de développer des actions ciblées, afin de favoriser l autonomie des seniors et de proposer une aide renforcée aux retraités les plus fragiles. Dans le cadre de sa mission d'accompagnement des retraités, la Cnav axe sa politique d'action sociale sur la prévention de la perte d'autonomie. En Île-de-France, celle-ci se traduit par une sensibilisation des retraités aux comportements de vie bénéfiques pour leur bien-être : alimentation, activité physique, aménagement du logement ou lien social. La politique de prévention comprend ainsi trois niveaux d'intervention : informer et conseiller l'ensemble des retraités, C C développer des actions collectives de prévention, en faveur des retraités autonomes, accompagner individuellement les retraités les plus fragiles. Les actions d'information et de sensibilisation Ces actions s'adressent aux retraités autonomes. Leur déploiement s appuie, en Île-de-France, sur plusieurs dispositifs. Les forums Bien vivre sa retraite Ces forums de proximité proposent une information facilement accessible. Les territoires retenus sont définis en partenariat avec les structures évaluatrices conventionnées par la Cnav et en fonction de l existence d une offre de service potentielle ou à faire émerger. Les tranches d âge visées par les invitations sont ajustées selon des caractéristiques démographiques du lieu d implantation choisi.

28 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises Forums Bien vivre sa retraite 2013 : une fréquentation en hausse En 2013, plus de retraités du régime général ont bénéficié d une invitation de la Cnav à un forum, dans quatre départements. Lors de ces forums, les partenaires institutionnels et opérationnels, engagés dans le champ de la prévention, proposent des informations, conseils et orientations, sous forme de stands organisés en sept pôles : C C Comment évaluer ses atouts et les points à améliorer pour bien vieillir? Comment garder son capital santé? C C Comment entretenir sa forme et sa mémoire? Comment faciliter le «vivre ensemble»? Comment aménager son logement? Comment préserver sa vie sociale? C C Comment aider son entourage? Quelles sont les aides financières et les prestations? Pour la troisième année consécutive, la Cnav a organisé les forums Bien vivre sa retraite. Ces manifestations assurent la promotion des différentes actions de prévention auprès des retraités, font connaître les aides financières et les prestations, et mettent en lumière des acteurs régionaux et locaux de la prévention. Au programme : des stands pour échanger avec les différents acteurs, des mini-ateliers Équilibre et mémoire et des conférences sur l adaptation du logement et la précarité énergétique, la nutrition, le programme Seniors en vacances de l Agence nationale pour les chèques-vacances (ANCV) et les ateliers de prévention du groupement Prévention Retraite Île-de-France (Prif). En 2013, quatre forums ont été organisés, respectivement à Lagny-sur-Marne (77), Maisons-Alfort (94), Saint-Denis (93) et Colombes (92). Les retraités ont été informés de cet événement de proximité par l envoi d invitations et une communication locale (affichage, articles dans les journaux municipaux ). Entre 160 et 404 retraités, majoritairement âgés de 65 à 75 ans, ont assisté à chaque journée, soit plus de personnes sur l année. Les trois quarts se sont déclarés très satisfaits de cet événement et plus de 100 préinscriptions aux ateliers du Prif ont été enregistrées.

29 26 27 Le Salon des services à la personne La Cnav participe, depuis plusieurs années, au Salon des services à la personne, qui informe sur les solutions et les services disponibles pour améliorer le quotidien. La Cnav renforce ainsi sa visibilité sur les solutions d hébergement et de logement pour les seniors. De plus, elle conforte son rôle d acteur majeur de la prévention par la remise du Prix Cnav à la bourse Charles Foix, l animation d ateliers du groupement Prévention Retraite Île-de-France (Prif) ou encore l organisation de conférences. L édition 2013 s est tenue du 5 au 7 décembre 2013, à la Porte de Versailles. L Assurance retraite Île-de-France a accueilli les visiteurs au sein de son propre village «Bien vivre sa retraite». Accompagnée du Prif et de l ANCV, l Assurance retraite Île-de-France a proposé aux retraités des informations et des conseils pratiques pour bien vieillir. Sur les trois journées du salon, le stand a accueilli plus de 140 visiteurs. Environ 240 personnes ont assisté à l une des conférences proposées au sein du village. Une animation sur la marche a attiré plus de 265 participants. En même temps que le Salon des services à la personne, se tenait la 2 e édition du salon Solulo, dédié aux solutions d hébergement et de logement pour les seniors. Cette manifestation a été l occasion, pour l Assurance retraite, d affirmer sa position d acteur de référence dans le soutien au développement des logements intermédiaires. Le stand de l Assurance retraite était situé au sein de l espace dédié aux professionnels. Durant les trois jours, il a accueilli une centaine de visiteurs, principalement des particuliers à la recherche de places en maison de retraite et de financement. L'Assurance retraite animait une conférence intitulée «Favoriser les modes d accueil intermédiaires». Elle a également pris part à une table ronde intitulée «Services à la personne en résidences-services ou foyers-logements, un levier pour le mieux vivre des personnes âgées».

30 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises Le Salon des seniors 2013 Dans un espace dédié à la protection sociale, la Cnav était présente aux côtés de l Agirc-Arrco et du RSI pour répondre aux questions des nombreux visiteurs de la 15 e édition du Salon des seniors, du 11 au 13 avril, au parc des Expositions de la Porte de Versailles. Le stand de l Assurance retraite a attiré près de personnes sur les trois jours (contre 896 en 2012, soit une hausse de 20,5 %). Cette affluence montre que le Salon des seniors est une bonne opportunité de rencontre avec les assurés. Le 11 avril, a eu lieu une conférence sur la prévention, intitulée «Faire évoluer son logement pour y vivre en toute sécurité : conseils et prestations proposés par vos régimes de retraite». L objectif était de faire le point sur les actions menées par les trois régimes pour l adaptation de l'habitat. Par ailleurs, en matière d'action sociale, la Cnav proposait une borne «Quiz prévention», complétant son offre de service. La promotion de programmes de prévention La Cnav maintient ses partenariats pour faciliter l accès des retraités aux programmes préventifs. Elle poursuit la promotion des examens périodiques de santé, en menant des actions ciblées sur les retraités fragilisés économiquement. Via son réseau de partenaires habitat et de structures évaluatrices conventionnées, elle assure le relais auprès des retraités susceptibles de bénéficier d un accompagnement technique et financier pour les travaux d aménagement du logement. Elle peut également apporter un financement complémentaire aux travaux de lutte contre la précarité énergétique (programme Habiter Mieux). La Cnav et l antenne francilienne de l ANCV se sont rapprochées, afin de promouvoir les séjours Seniors en vacances incluant des activités de prévention et de consolider leur financement. Une convention formalisant ce partenariat a été signée le 4 juillet En 2013, huit projets ont été financés pour un montant de euros. La convention nationale avec la Fédération des centres sociaux a été déclinée en Île-de-France, dès novembre 2012, dans le département de la Seine-et-Marne. Les actions se développent également avec les autres départements franciliens. L objectif est de favoriser la participation sociale des retraités et de prévenir la perte d autonomie, en luttant contre l isolement social des retraités les plus fragiles.

31 questions à : CHRISTIANE FLOUQUET, Directrice de l'action sociale Île-de-France Existe-t-il des spécificités dans l'action sociale en Île-de-France? Contrairement aux Carsat, nous n'avons pas de service social intégré et le partenariat avec la Cramif autrement dit, l assurance maladie en Île-de-France se construit sur la base d objectifs et d enjeux partagés. La logique interbranches est donc très présente. Elle se double, bien sûr, du partenariat interrégimes, notamment autour de l'aide à domicile et du Prif, la prévention retraite en Île-de-France. En 2013, nous avons, par exemple, commencé à faire des contrôles communs de prestataires avec la MSA. Les caisses RSI s engagent à partir de Y a-t-il aussi un profil particulier des bénéficiaires? Les retraités franciliens ont, dans l'ensemble, des revenus supérieurs à la moyenne nationale, d'où des restes à charge plus importants. Pour la même raison, la région compte également moins de bénéficiaires des aides à l'adaptation de l'habitat. En revanche, il y a davantage d'offres sur les kits de prévention. J'ajouterai une autre spécificité de la région : l'importance des foyers de travailleurs migrants, envers lesquels nous menons une politique proactive. Que va apporter la nouvelle COG? Elle va développer encore l'approche interrégimes. Un autre point fort sera l'investissement dans le logement, comme le montre le récent lancement avec la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie d'un appel à projets sur la transformation des foyerslogements. Le projet de loi d'orientation et de programmation pour l'adaptation de la société au vieillissement confie d'ailleurs à la Cnav un rôle essentiel en ce domaine. Les actions de prévention La COG donnait la priorité aux actions de développement et de consolidation de l offre de service en faveur de la prévention, conformément à quatre axes nationaux : contribuer à la diffusion d informations générales sur la prévention, C C contribuer à la sensibilisation directe des personnes âgées sur l utilité et les méthodes de la prévention, C C contribuer à l'adoption par les retraités de gestes et d'attitudes souhaitables du point de vue de la prévention, C C détecter des situations à risque, en termes de prévention de la perte d autonomie. Le déploiement des actions de prévention s appuie essentiellement sur le Prif et sur le dispositif d appel à projets. Le groupement Prévention Retraite Île-de-France (Prif) En Île-de-France, les trois principales caisses de retraite de la sécurité sociale la Cnav en Île-de-France, la MSA Île-de-France et les caisses franciliennes du RSI se sont associées pour structurer leur politique de prévention à l'attention des retraités, via le Prif. Celui-ci conçoit et déploie des actions de prévention et de sensibilisation à destination des Franciliens de 60 ans et plus, afin de promouvoir le Bien vieillir et de favoriser l adoption durable d attitudes préventives.

32 Métier retraite et action sociale : services renforcés pour les assurés et les entreprises Les ateliers D-marche LE PARTENAIRE DES JEUNES DE PLUS DE 60 ANS Les ateliers Mémoire Les ateliers Bien vieillir Les ateliers l Equilibre en mouvement Les ateliers Bien chez soi Plus d infos sur Pour cela, le Prif propose à ses partenaires locaux un «parcours prévention». Celui-ci reprend les cinq axes du Bien vivre la retraite et de la prévention pour le maintien de l'autonomie, soit un axe transversal le développement du lien social de proximité et quatre axes thématiques : la santé et la forme via l atelier du Bien vieillir, C C la mémoire et, de façon plus large, les fonctions cognitives avec les ateliers Mémoire. À noter, depuis 2013, le PEPS Eurêka (Programme d éducation et de promotion de la santé) succède au PAC Eurêka, l'activité physique, pour laquelle deux ateliers sont proposés : Équilibre en mouvement (programme de prévention des chutes), D-Marche, un programme de sensibilisation à la marche quotidienne, le logement, via un atelier et un outil : l atelier Bien chez soi - qui a remplacé, en 2013, l atelier Bien vivre chez soi, sur l'aménagement du domicile, en partenariat avec l'association des Pact en Île-de-France, une maquette et des posters d'un logement aménagé, permettant de sensibiliser et d'informer les retraités, notamment lors des salons et forums auxquels participe le Prif. En 2013, retraités ont été sensibilisés à la démarche de prévention par ce biais et heures d ateliers ont été réalisées (contre retraités et heures d ateliers en 2012). Le nombre d ateliers reste stable par rapport à 2012, mais leur fréquentation a fortement augmenté. Les appels à projets En 2013, 36 projets issus de vagues successives d'appels à projets portent notamment sur : C C la diversification des aides et des services susceptibles d être préconisés ou solvabilisés, dans le cadre du dispositif d évaluation globale à domicile des besoins, C C un travail spécifique de repérage et d accompagnement des publics fragilisés et des situations de vulnérabilité, C C l'expérimentation ou le développement d'actions collectives à caractère innovant ou déclinées selon des modalités spécifiques (exemple : atelier Mémoire dans un foyer de travailleurs migrants, adapté à la population concernée), C C l'information, le conseil et l'accompagnement des retraités sur la question de l adaptation du logement.

33 30 31 Une prise en charge renforcée pour les retraités fragilisés Les dispositifs d'évaluation En Île-de-France, la Cnav décline le dispositif d évaluation globale sur l ensemble des départements, afin d évaluer les besoins des retraités fragilisés, d élaborer si nécessaire un plan d action personnalisé (PAP) et d assurer son suivi. Ces prestations sont réalisées par 35 structures évaluatrices. Au total, évaluations ont été menées en 2013, en Île-de-France. NOMBRE DE PLANS D'ACTION PERSONNALISÉS DÉLIVRÉS EN 2013 Nature du plan Nombre d'attributions Dont plans diversifiés Pourcentage PAP % ARDH ,99 % Total ,86 % RÉPARTITION PAR NATURE DE PRESTATION Familles d'aides Nombre d'aides Pourcentage Maintien du lien social % Information et conseil % Aide à domicile % Vie quotidienne et sécurité % Total % L accompagnement complémentaire des retraités fragilisés Un accompagnement spécifique, réalisé par des structures évaluatrices, est également proposé aux retraités les plus fragiles bénéficiant d un PAP. Après une expérimentation en 2011, les administrateurs du Casif (Comité action sociale Île-de- France) ont validé la pérennisation du dispositif.