Le plan de lutte contre les incivilités de la branche Famille. INC du 16 novembre 2016

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1 Le plan de lutte contre les incivilités de la branche Famille INC du 16 novembre 2016

2 La plupart des salariés de la branche Famille travaillent en relation directe avec le public allocataire, puisque 75% des effectifs de la Branche contribuent à la relation de service. Cette relation s exerce principalement par le canal de l accueil physique, de l accueil téléphonique et de la gestion des mails. La population allocataire est très diversifiée : près de 32 millions de personnes bénéficiaires sont concernés par l une des prestations légales versées par les Caf. Dans la très grande majorité des cas les contacts se passent sans incident ; néanmoins la Branche, qui a systématisé en 2015 le recensement des actes incivils constate une progression de ceux-ci. De plus, certains actes récemment commis dépassent en gravité ce qui avait été observé jusqu à présent. Si le contact direct avec l allocataire reste un élément essentiel de la relation de service qu offrent les Caf, il n en demeure pas moins que ce contact doit s exercer dans un cadre préservant la santé physique et mentale des salariés. Les incivilités, menaces, violences commises à l égard des salariés des organismes ne sauraient être tolérées. En la matière, la Branche souhaite rester mobilisée en permanence afin de ne pas laisser croître la violence ou banaliser les incivilités. C est pourquoi la Branche actualise le plan de lutte contre les incivilités en place depuis Il comprend 3 volets : la prévention, la réaction en cas d évènement grave, l accompagnement des salariés. La présente note détaille le contexte et les actions entreprises par la branche Famille. 1. Un contexte économique et social et une singularité de l activité de la branche Famille favorables à l augmentation des actes d incivilité Parmi les éléments de contexte qui sous-tendent la problématique des incivilités dans la branche Famille, on peut relever : la particularité des missions et des activités des Caf qui les positionnent au cœur des difficultés rencontrées par les familles ; un contexte économique difficile qui place les agents de la Branche dans une position délicate : à la fois ultime recours et réceptacle exutoire de l expression de la souffrance sociale ; un niveau de complexité réglementaire qui s intensifie et devient de plus en plus difficilement appréhendable pour bon nombre d allocataires ; des règles, qui par ailleurs, créent une instabilité des droits ; la perception d une augmentation des actes d incivilité par les salariés en relation avec le public au sein du réseau des Caf : agents à l accueil physique et téléphonique, permanenciers, contrôleurs des situations individuelles, intervenants sociaux, etc Sur ce dernier point différentes enquêtes menées auprès des salariés de la Branche depuis 2008 et notamment la récente enquête vie au travail de 2016 ont montré que de nombreux agents perçoivent une dégradation de leurs conditions de travail en termes de stress notamment lié aux actes d incivilité. Ainsi 26% des salariés déclarent, parmi les principales causes de stress ressenti, l agressivité et les actes d incivilité de certains usagers, contre 18% en moyenne dans l ensemble du Régime Général (source : Vie au Travail 2016). 2. Une croissance des actes d incivilité Depuis 2015, la branche Famille s est dotée d un outil de signalement et de gestion des incivilités vécues par les salariés en contact avec le public. Cet outil, appelé «Récit», permet de mesurer l ampleur du phénomène, à partir de déclarations renseignées soit par les agents qui en sont victimes, soit par leurs managers. 2

3 Depuis le début de l année 2016, 3699 signalements ont été enregistrés, contre 3218 signalements pour l ensemble de l année Environ 11% d entre eux concernent des cas de violences verbales ou physiques effectuées à l encontre des agents. Depuis 2013, une cellule d écoute psychologique est proposée à l ensemble des agents de la Branche (offre reprise en interbranche depuis 2015) et assurée par des psychologues accessibles 7j/7 en continu. 10,5% des appels émis depuis le début de l année 2016 sont liés à des cas d agressions et d incivilités (48 appels sur 455). Ils sont en augmentation depuis 2014 (4,3% en 2014, 7,8% en 2015). 3. La mobilisation de la branche Famille La Branche se mobilise à plusieurs niveaux. Au niveau global, la Branche développe un plan d action visant à maîtriser la charge de travail, afin d éviter un allongement des délais de traitement ou une «embolisation» des canaux de contact avec les allocataires. Une charge de travail maîtrisée est un socle indispensable à l apaisement de la relation entre les allocataires et leurs Caisses d allocations familiales. La Branche met également en place un plan de lutte spécifique à la question des incivilités, qui vient renouveler et approfondir les actions préexistantes. a. Une action ancrée dans la durée La Cnaf s est engagée depuis 2011 dans une politique volontariste de prévention et de gestion des incivilités avec la volonté : o d éviter toute banalisation de l agressivité verbale ou physique ; o de ne pas simplement réagir à l incident, mais de le prévenir. Cela s est traduit notamment par la conception de l outil Récit, la réorganisation de l accueil avec la création de l accueil sur rdv, qui correspondait à l un des souhaits prioritaires des allocataires, à la création de formations, l élaboration de guides pratiques, ou encore la mise en place de la cellule d écoute psychologique b. L adoption d un plan national de lutte contre les incivilités pour la Branche Famille Devant la persistance et la recrudescence des actes d incivilité vécus par les agents, la branche Famille s engage désormais dans un plan national de lutte contre les incivilités en agissant en parallèle sur trois volets complémentaires : o Prévention o Réaction o Accompagnement 3

4 Schéma des axes et actions du plan de lutte contre les incivilités dans la branche Famille - fin novembre débute un travail d'ajustement de la politique d'accueil qui associe très largement les organismes afin, entre autre, de bien préciser le mode de prise en charge des allocataires dans les espaces multiservices d'accueil et les bonnes pratiques de gestion des incivilités. Précisions sur les principales actions du plan Volet «prévenir» - Doctrine accueil La doctrine accueil de la branche Famille, diffusée par lettre au réseau, comprend un dossier présentant l ensemble des actions permettant de mieux sécuriser les accueils et un guide méthodologique sur la gestion des incivilités. La phase 3 du projet accueil débutée en novembre 2016, va permettre d ajuster la doctrine d accueil de la Branche, et notamment de bien préciser le mode de prise en charge des allocataires dans les espaces multiservices, et les bonnes pratiques de gestion des incivilités. - Formations La Branche actualise et prescrit les formations spécifiques aux métiers de l accueil : Formation pour les gestionnaires conseil visant à comprendre le mécanisme des incivilités et à la prévenir, notamment par l acquisition de techniques d entretien ; formation pour les CSU : suite à l étude en cours sur les conditions de l exercice du métier à l accueil les formations et accompagnements pour les CSU seront complétées ; dans le cadre de SAM perfectionnement, un module permet aux cadres de réagir en cas d agression dans leur équipe ; la branche Famille a développé une formation spécifique à la population de ses contrôleurs allocataires ; il convient aussi de signaler les formations : contact avec la précarité, contact avec des populations d origines culturelles différentes, échange de pratiques entre pairs ; l accent sur la prévention des incivilités va être davantage mis dans les formations initiales des GCA et des CSU. 4

5 Ces formations figurent dans le document d orientations 2017 de la politique de formation de la branche famille. - Communication Une campagne de communication à destination des allocataires et des services internes est diffusée en novembre Outillage des CSU L outillage des CSU comprend un diagnostic de l autonomie numérique, une sensibilisation à l illettrisme et de profil types d allocataires (persona). En cas d incivilité téléphonique, il sera possible de déclencher l enregistrement de la conversation. Un dispositif d analyse sémantique des courriels est à l étude pour identifier les courriers incivils et permettre un traitement spécifique - Les bonnes pratiques de l accueil sur rendez-vous Les bonnes pratiques de l accueil sur rendez-vous seront réaffirmées, par exemple proposer des RDV en urgence pour les situations sociales de fragilité, bien préparer les RDV, rappeler systématiquement le RDV aux allocataires, etc. - La politique de sûreté Tout en préservant un cadre et une ambiance propice à la relation humaine et à l accueil, les points principaux sont la conception et l organisation de la sûreté dans les espaces d accueil, le management des ressources consacrées à la sûreté, le plan d accompagnement des organismes pour qu ils mettent en place leur politique de sûreté. Par ailleurs, les caisses ont considérablement accru les dispositifs de gardiennage à l accueil. - Le partenariat Des contacts sont pris par les organismes auprès des forces de l ordre locales pour assurer une présence périodique et une intervention rapide. Volet «réagir» - L outil Récit et la base Alerte Plan de Continuité d activité Elles permettent de signaler les événements, d activer les procédures de prise en charge interne, de quantifier le phénomène et d en avoir une première analyse (type de contacts ou de sites générant le plus d incivilités par exemple). L outil Récit va permettre de générer des courriers de rappel à l ordre de l allocataire. La base «Alerte Plan de continuité d activité (PCA)» permet de qualifier les actes graves et d activer les dispositifs locaux et nationaux de gestion de crise. Les dépôts de plainte sont systématiques dès lors que les faits sont graves. Dans les cas les plus lourds, la Caisse nationale se joint à la procédure. Des conventions seront proposées par les caisses locales aux procureurs pour assurer un traitement diligent des plaintes déposées par les organismes. 5

6 Volet «accompagner» - La cellule de crise Pros-consulte Elle permet une prise en charge rapide et sur place, sur un plan psychologique de la personne ou du groupe concerné. - Les procédures locales Les organismes établissent des procédures visant à déclencher la prise en charge juridique, médicale, psychologique des personnes agressées, visant à informer l ensemble des acteurs concernés. La Caisse nationale a organisé un cycle de visio-conférences régionales pour partager avec les organismes de base les bonnes pratiques et les bonnes attitudes. 6