Description du service

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1 Description du service Dell ProSupport Flex for Client Introduction Dell a le plaisir de présenter ProSupport Flex for Client (le(s) «Service(s)») conformément à la présente Description du Service (la «Description du Service»). Votre devis, le bon de commande ou tout autre type de facture ou confirmation de commande signé par les deux parties (selon le cas, le «Bon de commande») indique le nom du ou des services et des options que vous avez achetés. Pour toute aide supplémentaire ou pour demander une copie de votre ou vos contrats de service, contactez le support technique de Dell ou votre ingénieur commercial. Champ d'application de ce Service Le Client doit répondre aux critères suivants pour être en droit de recevoir les services : 1. Le Client doit satisfaire à la base installée minimum ne dépassant pas l'accord de nombre d'équipements couverts par les Services. 2. Ce service est basé sur le numéro de service et ne concerne que les équipements couverts par le programme ProSupport Flex. 3. Le Client doit disposer d'un service d'assistance pour la prise en charge de son environnement client. 4. Le Client doit avoir signé et retourné sa signature ou toute autre forme d'affirmation de son consentement à la présente Description de service. 5. Le Client doit avoir souscrit aux sélections de Services minimales requises : Assistance technique ProSupport Flex for Client sur tous les Produits pris en charge (telle que définie ci-dessous) Services de disponibilité de pièces de rechange envoyées sur demande Technicien de service sur site en cas d'incident qualifié Utilisation de TechDirect ou de l'api Dell pour créer l'incident de service Gestionnaire de compte technique à distance pour les équipements client couverts Si le client a souscrit aux Services, mais ne répond pas aux critères, les contrats ProSupport Flex for Client sont résiliés. Ce Service comprend des sélections parmi les suivantes : 1. Gestionnaire de comptes technique, résidant à distance ou sur le site du Client, jouant le rôle de point de contact unique du Client pour contribuer à la gestion des comptes, à l'engagement de l'assistance et à la prestation des services. 2. Services de support technique assurés par l'équipe de support technique internationale de Dell. 3. Services de techniciens sur site, Solution de pièces de rechange sur site (telle que défini ci-dessous) et/ou livraison des pièces de rechange sur le site de l'entreprise du Client (le cas échéant et selon le niveau de service souscrit) en réponse à des Incidents qualifiés du Client. 4. Accès à des forums d'assistance en ligne, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, toute l'année (y compris les jours fériés). 5. Rapports d'incidents, d'expédition, de suivi des garanties, de référence et d'utilisation en option. 6. Services en option comme Conservez votre disque dur, Dommage accidentel et Diagnostic sur site. 7. Des services à la demande et hors garantie peuvent être commandés par le Client et facturés ponctuellement. 1

2 Produits pris en charge : ce Service est proposé sur une sélection de produits Dell, notamment Latitude, Optiplex, Vostro, Precision, Dell XPS, en configuration Dell standard (les «Produits pris en charge»). Rendez-vous sur ou contactez votre ingénieur commercial ou un analyste du support technique Dell pour connaître la liste la plus récente des Produits pris en charge. Le Produit pris en charge couvert par la présente Description du service est indiqué sur le bon de commande Dell du Client. En revanche, les produits achetés par l'intermédiaire de la boutique de logiciels et de périphériques Dell ne sont pas couverts par la présente Description du service. Le Client est tenu de souscrire un contrat de service distinct pour chaque Produit pris en charge. Chaque Produit pris en charge est identifié par un numéro de série (le «Numéro de service»). Tout produit supplémentaire peut être couvert par cette Description du service ou ajouté à la liste des Produits pris en charge selon la région, le lieu ou la langue. Produits associés : Les Clients couverts par une assistance pour les produit(s) connexe(s) doivent consulter leur contrat de service distinct couvrant lesdits produits connexes pour obtenir des informations concernant les modalités, les conditions et les limites spécifiques de ces services distincts. Sélection des Services par le Client ProSupport Flex for Client propose une sélection de niveaux et de types de services d'assistance, parmi laquelle le Client peut choisir les services adaptés à ses besoins. Le client peut sélectionner les types d'options de service d'assistance suivants : Gestion de relation d'assistance : services de gestion de l'assistance assurés par le gestionnaire de compte technique du Client, afin de coordonner la performance et la prestation des services. Services de Support technique : services de dépannage à distance assurés par l'équipe spécialisée de support technique de l'entreprise, qui sert de point d'entrée d'assistance technique pour tous les appels de demande d'assistance du Client. Services d'assistance sur site : service de remplacement de pièces, selon un calendrier ou sur Incident qualifié. Service Parts Options : pièces de service livrées ou entreposées sur le site du client pour les remplacements sous garantie. Rapport au client : rapports de garantie, d'incident ou d'expédition mensuels ou trimestriels. Autres services à valeur ajoutée : des services tels que Conservez votre disque dur, couverture Dommage accidentel et Diagnostic sur site peuvent être souscrits par équipement. Le tableau suivant présente les composantes des Services et indique des détails de synthèse des options au sein de chaque composante. Le Client peut utiliser ce tableau pour localiser les termes spécifiques qui régissent ses droits, conformément à la sélection des services, en se référant aux descriptions figurant sur le bon de commande du Client et en consultant les conditions indiquées dans ce tableau. Le Client reconnaît que tous les termes pertinents de cette Description de service s'appliquent aux Services qui composent ses droits. Certaines options font l'objet de descriptions de service distinctes plus détaillées. Contactez votre représentant commercial Dell pour des informations plus détaillées. Services de composants Gestion des relations d'assistance assurée par le Gestionnaire de compte technique Options au sein de la pile de services Sélections en option : Gestionnaire de compte technique distant Gestionnaire de compte technique à distance dédié Sélection de service minimum requis : Gestionnaire de compte technique distant Consultez les sites suivants pour des informations plus détaillées : Page 5 2

3 Services d'assistance technique (support téléphonique, , messagerie instantanée) Envoi de la demande de service par site Web, API, téléphone ou messagerie instantanée (le cas échéant) Le client peut avoir la possibilité de choisir des niveaux de volume d'assistance technique inférieurs sur certains types d'équipements Les Clients peuvent avoir droit aux niveaux bas, moyen ou haut en fonction de leur consommation et des critères de qualification. Sélection de service minimum requis : Services d'assistance technique, le niveau de volume d'incidents le plus bas est disponible pour tous les types d'équipement Services sur site Services sur le terrain : Technicien dépêché sur site lors d'un Incident qualifié pour remplacer des pièces de service (sélection de service minimum obligatoire) Technicien sur site programmé pour effectuer le remplacement des pièces de service Page 9 Page 12 Services de disponibilité de pièces Services de rapports Autres services Sélection de service minimum requis : Technicien dépêché sur site le jour ouvrable suivant un Incident qualifié sur les produits concernés Expédition sur demande : les pièces de service sont livrées en vertu de l'accord de niveau de service des pièces de rechange sous garantie Solution de pièces sur site : les pièces de remplacement pour les produits couverts sont entreposées sur le site du Client Sélection de service minimum requis : Expédition le jour ouvrable suivant sur demande, le cas échéant Services de rapports standard : Rapports d'incidents standard Rapports d'envois standard Rapports de suivi des garanties Rapports de référence opérationnelle de l'industrie (page Premier requise) Sélection de service minimum requis : Rapports trimestriels Conservation de votre disque dur Dommage accidentel Diagnostic sur site Sélection de service minimum requis : Aucun minimum requis Page 14 Page 7 Page 16 3

4 Lorsque le Client souscrit au programme ProSupport Flex for Client, il sélectionne les types et niveaux de service spécifiques parmi les catégories ci-dessus. Les niveaux de service sélectionnés sont précisés sur le Bon de commande du Client. Il existe trois types de droits qui peuvent s'appliquer à des services : Droit aux services par équipement : ces services s'appliquent à un équipement individuel. Dans le cadre du processus de sélection, le Client choisit des services d'assistance axés sur les équipements de chaque Produit pris en charge couvert par le présent Contrat. Les Services inclus avec ce droit sont les suivants : Niveau de volume de support technique : un niveau de support technique est affecté aux équipements, qui représente le montant de l'aide au dépannage dont le Client peut avoir besoin pour le type d'équipement. Par exemple, le Client peut choisir un faible volume d'assistance sur les portables lorsqu'il possède les compétences de dépannage de ces produits pour identifier la cause de leur dysfonctionnement. REMARQUE : le client doit utiliser le même niveau de volume de support technique pour l'ensemble des équipements du même type au sein du Contrat de services du Client. Exemples d'équipements : portables et ordinateurs de bureau. Services d'assistance sur site (sur Incident qualifié) : envoi d'un technicien sur le site du Client et/ou des pièces de rechange, selon les besoins et le niveau d'intervention sur site souscrit pour chaque équipement. Service de disponibilité de pièces de rechange : pièces de rechange disponibles selon les besoins et selon le droit spécifique de l'équipement devant être remplacé. La gestion des relations d'assistance, qui peut couvrir plusieurs sites d'équipements concernés, dans la mesure où les besoins d'assistance des sites sont similaires et où la gestion des opérations d'assistance du Client pour tous les sites couverts est assurée par un responsable d'exploitation du Client, point de contact unique avec Dell. ProSupport Flex for Client permet au Client de modifier son choix de niveaux et type de service précédemment souscrit. Tout ajustement des services fournis aux termes des présentes entraîne l'application des dispositions de service correspondantes et en vigueur pour toute composante spécifique des Services modifiés à la suite de la sélection du Client, conformément à la présente Description du service, et peut entraîner une augmentation des frais exigibles et payables par le Client. La réduction des niveaux d'assistance ne donne pas lieu à remboursement au client. Gestion des relations d'assistance Gestion de l'assistance La Gestion de l'assistance est assurée par un gestionnaire de compte technique, seul point de contact. Le Gestionnaire de compte technique joue le rôle de point de contact principal du Client pour gérer la réaffectation au niveau supérieur des prestations de services. Le gestionnaire de compte technique gère également la coordination ProSupport Flex for Client des services d'exploitation du Client pour l'ensemble des services que ce dernier a souscrit. Conformément aux options de gestion de l'assistance choisies et souscrites, les responsabilités du gestionnaire de compte technique peuvent inclure : Rôle de point de contact unique pour l'assistance après-vente, jusqu'à la fin des droits du Produit pris en charge. Vérifier le produit ou le procédé de prestation de services et fournir une analyse au Client. Confirmer que les attentes et/ou les engagements vis à vis du Client ne sont pas en dehors des capacités sélectionnées de ProSupport. Fournir des mises à jour à la direction du Client sur les performances et les initiatives de la solution Dell Créer un Plan de services. Le gestionnaire de compte technique à distance est une prestation standard ; il existe en revanche une option de visites sur site, qui peuvent être trimestrielles, mensuelles ou programmées à la demande et/ou convenues par écrit entre le gestionnaire de compte technique et le Client. Les visites sur site font l'objet de frais supplémentaires et du remboursement des dépenses. Contribuer à coordonner les résolutions de service en réponse à des incidents ou des problèmes réaffectés à un niveau supérieur. Point de contact unique pour toutes les questions d'assistance, demandes de service ou autres problèmes liés à l'api publique des services d'assistance de Dell. 4

5 Le champ d'application de l'environnement du Client desservi par le gestionnaire de compte technique est limité aux équipements du Client couverts par des contrats d'assistance ProSupport Flex for Client. Les services du gestionnaire de compte technique seront assurés de 08h00 à 18h00, heure locale du Client, du lundi au vendredi, sauf les jours fériés, sans excéder 45 heures de travail par semaine (maximum de 180 heures par mois). Les résolutions en dehors des heures ouvrables sont gérées par un service d'assistance central. ProSupport Flex for Client offre plusieurs niveaux de services de gestionnaire de compte technique. Dell aide le Client à choisir le niveau du gestionnaire de compte technique adapté aux besoins de gestion de l'assistance du Client (voir les exemples ci-dessous). Dell procède à une évaluation périodique des besoins du Client pour vérifier que le niveau du gestionnaire de compte technique choisi demeure approprié. (Les niveaux de service du gestionnaire de compte technique peuvent être ajustés sur une base annuelle. Les modifications aux services du gestionnaire de compte technique sont basées sur le niveau de disponibilité et les conditions de prestation de services exigés par le Client.) Les modifications apportées au niveau des services du gestionnaire de compte technique peuvent entraîner un changement de prix. Option de service de gestionnaire de compte technique Services de gestionnaire de compte technique à distance Gestionnaire de compte technique à distance dédié Gestionnaire de compte technique dédié, sur site à plein temps Gestionnaire de compte technique international, à plein temps international Champ d'application des services du gestionnaire de compte technique Le gestionnaire de compte technique à distance assure la gestion d'assistance au sein de la région. Le gestionnaire de compte technique à distance assure la gestion d'assistance au sein de la région. Le gestionnaire de compte technique à distance assure la gestion de l'assistance au sein de la région. Gestionnaire de compte technique sur site ou à proximité, assurant la gestion de l'assistance globale de l'environnement du client. Le Client reconnaît que le nombre d'heures exprimé ci-dessus ne constitue pas un accord explicite de Dell pour assurer la quantité d'heures sur une base continue, et qu'en aucun cas la quantité d'heures figurant dans le Champ d'application des services du gestionnaire de compte technique du tableau ci-dessus ne peut être interprétée comme une exigence minimale. Les heures supplémentaires effectuées par le gestionnaire de compte technique au-delà du niveau de service sélectionné dans les prestations ProSupport Flex for Client peuvent entraîner des frais supplémentaires. Selon l'option des services de gestionnaire de compte technique sélectionnée par le Client dans l'offre ProSupport Flex for Client, le gestionnaire de compte technique est situé à distance du Client, à proximité d'un lieu spécifique choisi par le Client, ou sur un lieu spécifique choisi par le Client. (Les options de proximité et sur place sont limitées à un seul site du Client). Si le gestionnaire de compte technique est à distance, le Client peut choisir des visites mensuelles ou trimestrielles sur site dans le cadre de l'offre ProSupport Flex for Client. Les visites sur site peuvent faire l'objet de frais supplémentaires en fonction du niveau et de la portée des services de gestionnaire de compte technique choisis par le client. Un gestionnaire de compte technique est affecté au Client, à partir d'une date mutuellement convenue pour une période continue de jours/semaines/mois/trimestres/années, comme en témoigne le bon de commande du Client. Dans le cas où le gestionnaire de compte technique affecté est indisponible (congés, formation, etc.), le Client en est informé à l'avance et un autre gestionnaire de compte technique lui est temporairement affecté. Services exclus (Gestionnaire de compte technique) Toute installation ou configuration de matériel ou de logiciel. Suivi de la localisation et mise au rebut des équipements du Client. Achat de matériel, logiciel ou autre équipement nécessaires pour ce service. Toutes les prestations autres que celles spécifiquement énoncées dans la présente description du service. Services de gestion des relations d'assistance décrits dans cette sous-section sur les produits/équipements qui ne disposent pas de contrat d'assistance ProSupport Flex for Client. Négocier, concevoir, modifier ou changer les contrats Dell. La gestion par objectif/projet et la gestion du cycle de vie (gestion de la configuration, gestion du changement et gestion des versions) peuvent entraîner des frais supplémentaires. 5

6 Responsabilités du client (Gestion des relations d'assistance - Gestionnaire de compte technique) Dell et le Client conviennent mutuellement de l'un des profils de plan d'assistance suivants : Description du plan d'assistance Le plan de service détermine les prestations de services escomptées et les politiques et procédures d'assistance basées sur un haut niveau de vue d'ensemble ainsi que des contrats de service et de configuration des équipements. Les contacts de Dell et du Client pour l'engagement d'incident et la collaboration en cas de réaffectation à un niveau supérieur sont également décrits dans le présent document. Le plan de service ne constitue pas un document légal. Il doit être développé par le gestionnaire de compte technique en collaboration avec le client pour adapter parfaitement l'augmentation de service informatique assistant les processus, la technologie, les ressources et l'infrastructure de l'entreprise. Le plan de service peut être vérifié, suivi et révisé tous les ans. Les plans de service du gestionnaire de compte technique de Dell ne sont pas des documents contractuels et ni des obligations légales pour Dell ou le Client. Ils constituent des lignes directrices pour aider le Client et le gestionnaire de compte technique dans la communication concernant les besoins de services d'assistance du Client. Rapports sur les services d'assistance Les rapports sur les services d'assistance constituent une fonction standard de ProSupport Flex for Client. L'examen des rapports est effectué par le gestionnaire de compte technique, en personne sur le site du Client (sur site) ou à distance, par l'intermédiaire d'une réunion en ligne. Si le site principal du gestionnaire de compte technique est éloigné du lieu de réunion demandé par le Client, une prestation de rapport sur site peut être organisée pour un coût supplémentaire. Par défaut, un service de rapports sur les services d'assistance est disponible sur une base trimestrielle et/ou mensuelle. Le Client peut choisir de modifier la fréquence des rapports et peut recevoir des rapports mensuels, trimestriels ou sur une base ponctuelle. S'il souhaite obtenir des rapports ponctuels ou personnalisés, le Client doit s'acquitter de frais supplémentaires. Les rapports sur les services d'assistance comportent les éléments suivants : Rapports mensuels : cette fonction comprend les rapports de suivi international des incidents standard et des garanties, pour les Produits pris en charge. Les rapports permettent au Gestionnaire de compte technique de Dell de fournir des analyses sur les tendances et d'identifier les opportunités d'optimisation de l'efficacité opérationnelle dans l'environnement du Client. Rapport d'incidents standard : comprend les incidents par produit, l'âge du système et la date, le niveau de gravité 1, 2, 3 et 4, le délai pour clore la tendance, l'impact sur l'activité et les taux d'activité mensuels. Rapport d'envois standard : comprend les taux d'envoi et les envois par principaux composants envoyés, l'âge du système et la date, ainsi que les taux d'activité mensuelle. Rapport de suivi de la garantie : présente les Produits pris en charge selon les droits, la garantie du produit et du matériel et la date d'expiration du service d'assistance. Rapports trimestriels : cette fonction comprend les rapports de suivi international des incidents standard et des garanties, pour les Produits pris en charge. Les rapports permettent au Gestionnaire de compte technique de Dell de fournir des analyses sur les tendances et d'identifier les opportunités d'optimisation de l'efficacité opérationnelle dans l'environnement du Client. S'il souhaite obtenir des rapports ponctuels ou personnalisés, le Client doit s'acquitter de frais supplémentaires. Rapport d'incidents standard : comprend les incidents par produit, l'âge du système et la date, le niveau de gravité 1, 2, 3 et 4, le délai pour clore la tendance, l'impact sur l'activité et les taux d'activité trimestriels. Rapport d'envois standard : comprend les taux d'envoi et les envois par principaux composants envoyés, l'âge du système et la date, ainsi que les taux d'activité trimestrielle. Rapport de suivi de la garantie : présente les Produits pris en charge selon les droits, la garantie du produit et du matériel et la date d'expiration du service d'assistance. 6

7 Rapport de référence opérationnelle de l'industrie : comprend des indicateurs d'incidents (décrits dans la section sur les rapports d'incidents) soumis à une comparaison entre l'entreprise du Client et d'autres entreprises d'envergure similaire dans le même secteur d'activité. Les données de comparaison sont issues de la base de données de Dell des clients actuels du même secteur. Les données confidentielles des Clients de Dell ne sont pas divulguées. Services de support technique Le Service (ou ses étapes clés) inclut : Accès téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (y compris les jours fériés) 1 au centre d'expertise international de Dell et au personnel d'assistance composé de techniciens supérieurs pour le dépannage des problèmes matériels et logiciels. Délégation sur site d'un technicien et/ou de pièces de rechange sur le lieu d'activité du Client (selon les besoins et le type de service souscrit) pour les réparations et la résolution de problèmes en cas d'incident qualifié (tel que défini ci-dessous). Pour les produits non réparables sur le site du client, consultez la section Unités non réparables sur site. Dépannage à distance des problèmes techniques courants, selon disponibilité et avec l'accord du Client, au cours duquel les techniciens Dell se connectent directement au système de l'utilisateur via une connexion Internet sécurisée afin d'accélérer le processus de dépannage. Assistance à la mise en route pour le système d'exploitation et les applications Dell OEM courantes pour l'utilisateur final, par exemple le logiciel Norton AntiVirus, la suite Microsoft Office, le logiciel de comptabilité Intuit QuickBooks, ainsi que les applications Adobe Photoshop et Adobe Acrobat. Consultez la section Dépannage du système d'exploitation et des applications Dell pour prendre connaissance des titres de logiciel pris en charge ou contactez votre analyste de support technique pour des informations plus détaillées. Ce qui est inclus Applications et systèmes d'exploitation Dell OEM. Assistance à la mise en route pour des procédures simples ou des explications sur les fonctionnalités Assistance à l'application de correctifs Ce qui N'EST PAS inclus Assistance pour des logiciels non validés et testés par Dell pour votre système. Assistance étape par étape pour de l'installation, de la réinstallation ou de la configuration Assistance administrative ou pour les performances des systèmes Conseils de mise en route ou assistance de configuration associés avec la connectivité réseau simple 2 pour une sélection d'ordinateurs de bureau, de portables, smartphones et tablettes. Accès à des forums d'assistance en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, toute l'année. Accès aux informations des Centres de commande internationaux, qui permettent de gérer les situations graves constatées dans les environnements du Client, de superviser tous les envois sur site pour les cas «à caractère stratégique» et d'assurer une coordination et une communication dynamiques de la gestion de crise dans des circonstances particulières, comme les catastrophes naturelles. Système de gestion des incidents afin d'assurer le suivi de la résolution et de la signalisation des Incidents qualifiés. 1 La disponibilité varie selon les pays. Pour des informations plus détaillées, les clients et les partenaires de distribution Dell sont invités à contacter leur interlocuteur commercial. 2 L'assistance réseau simple est limitée à un système client unique couvert par le service ProSupport, connecté à un port de routeur ou un point d'accès sans fil unique. Elle exclut la connectivité à des périphériques, systèmes ou domaines secondaires. 7

8 Gestion de la réaffectation à un niveau supérieur pour offrir un interlocuteur unique pour la gestion, la signalisation et l'état des incidents couverts par le présent Service. Tous les services locaux sont fournis par des prestataires de services agréés par Dell. Programme international de Services Dell. Ce programme comporte des options de service et d'assistance lors de déplacements avec une sélection d'ordinateurs portables, smartphones et tablettes en-dehors de votre pays de résidence pendant une période inférieure à six (6) mois. Des conditions générales supplémentaires s'appliquent. Consultez pour des informations plus détaillées. Limites de couverture du matériel : des limites de couverture du matériel peuvent s appliquer et des offres de service destinées à repousser ces limites peuvent être proposées à titre payant. Consultez pour prendre connaissance des informations les plus récentes en matière de garantie. Vous pouvez également contacter un analyste du support technique Dell pour plus de détails. Un Produit pris en charge ou un composant d'un Produit pris en charge couvert par une garantie à vie limitée bénéficie du service Dell conformément à la présente Description du Service pour la durée de votre contrat de service Dell ProSupport. À l'expiration de la période du contrat de service Dell ProSupport, les Incidents qualifiés subséquents relatifs à un Produit pris en charge ou à un composant dont la garantie à vie est limitée sont mises en œuvre conformément aux dispositions du contrat de service matériel Dell de base disponible à l'adresse Comment contacter Dell en cas de besoin? Programmes d'assistance par envoi direct : Pour les Clients inscrits à Dell TechDirect ou qui utilisent l'api, les Incidents qualifiés peuvent être traités par les techniciens certifiés du client sans soumettre de demande de service sur le site d'envoi direct ou la file d'attente téléphonique régionale. Assistance par courrier électronique, par messagerie instantanée et en ligne : 3 Site Internet Dell ProSupport, assistance par messagerie instantanée et par disponibles sur le site Demande d'assistance par téléphone : Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (jours fériés inclus). La disponibilité, qui peut être différente en dehors des États-Unis, se limite aux prestations commercialement raisonnables. Veuillez contacter votre représentant commercial ou un analyste du support technique pour tout complément d'information spécifique à votre zone géographique. Première étape : demande d'assistance par téléphone : Pour les demandes d'assistance téléphonique, contactez le Centre de support technique régional Dell ProSupport pour vous entretenir avec un analyste du support technique. Vous trouverez les coordonnées téléphoniques de chaque région à l'adresse Lorsque vous appelez, vous devez avoir accès physiquement au Produit concerné. Indiquez le numéro de série du Numéro de service (voir définition ci-après) et communiquez les autres informations qui vous seront réclamées par l'analyste. L'analyste vérifie le Produit pris en charge, le Service applicable et le type de service souscrit par le Client et vérifie la date d expiration du Service. Deuxième étape : aide à la résolution par téléphone : Lorsque vous y êtes invité, indiquez les messages d'erreur reçus, dans quelles circonstances, les activités qui ont précédé ces messages et les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. L'analyste vous guide à travers une série d'étapes de dépannage afin de diagnostiquer le problème. Si l'intervention sur site d'un technicien de maintenance s'avère nécessaire, l'analyste vous fournit des instructions supplémentaires. 3 l'assistance en ligne, par et messagerie instantanée n'est pas disponible dans tous les pays/régions. 8

9 Sélections de volumes de support technique ProSupport Flex for Clients offre plusieurs niveaux de services d'assistance technique. Les niveaux sont basés sur le nombre d'incidents par équipement, et précisés par gamme de produits. Le Client doit sélectionner le niveau de support technique pour chaque gamme de produits - le niveau choisi doit être homogène pour tous les équipements couverts dans la gamme de produits. Le tableau ci-dessous décrit les plates-formes comprises dans chaque gamme de produits. Gamme de produits Nombre de niveaux d'assistance Ordinateurs de bureau 2 Ordinateurs portables 2 Chaque niveau de support technique correspond à une répartition des incidents que le client peut ouvrir sur les équipements qui sont inclus dans une ligne de produits spécifique. Tout contact avec les équipes de support de Dell qui se traduit par la création d'un Incident qualifié est comptabilisé dans l'attribution d'incidents du Client pour cette gamme de produits spécifique. Des exemples de missions d'assistance qui donnent lieu à un Incident qualifié comprennent les situations suivantes : Le Client contacte le support technique de Dell par téléphone. Le Client soumet une demande d'assistance en utilisant l'outil de Gestion des incidents en ligne de Dell. Les incidents peuvent compter de nombreuses communications de Dell avec le client, dans la mesure où chaque communication concerne le même équipement et le même problème. Les incidents sont comptabilisés dans le trimestre au cours duquel ils sont clos. Les incidents traités dans le cadre du service de besoin ponctuel hors garantie ne sont pas pris en compte dans la répartition. Pour de plus amples informations concernant les sélections de volumes d'assistance technique, contactez votre ingénieur commercial Dell et/ou votre gestionnaire de compte technique. Assistance collaborative En cas de problème lié aux produits et logiciels d'un fournisseur tiers couramment employés avec le Produit pris en charge du Client, Dell joue le rôle d'interlocuteur unique, conformément au présent document, jusqu'à ce que les problèmes soient isolés et signalés au fournisseur du produit tiers. Plus précisément, Dell contacte le fournisseur tiers, ouvre un rapport d'incident ou dossier d'incident au nom du Client et fournit une description détaillée du problème. Une fois le fournisseur informé, Dell contrôle la procédure de résolution du problème, et obtient du fournisseur l'état et les plans de résolution, jusqu'à ce que le fournisseur remédie au problème, en proposant une solution ou en indiquant les étapes menant à sa résolution, une solution corrective, des modifications de configuration ou la réaffectation à un niveau supérieur d'un rapport d'erreurs. À la demande du Client, Dell peut entamer une procédure de gestion des escalades en interne et/ou au sein de l'entreprise du fournisseur. Pour pouvoir bénéficier de l'assistance collaborative, le Client doit disposer des contrats de support des équipements et des droits appropriés auprès du fournisseur tiers correspondant. Une fois le problème isolé et signalé, le fournisseur tiers assure le support technique et procède à la résolution du problème. DELL DÉCLINE TOUTE RESPONSABILITÉ QUANT À LA PERFORMANCE DES PRODUITS OU SERVICES D'AUTRES FOURNISSEURS. Pour afficher la liste actuelle des partenaires d'assistance collaborative, consultez le site Veuillez noter que les produits tiers pris en charge peuvent changer à tout moment sans préavis. 9

10 Dépannage logiciel Le contrat Dell ProSupport inclut le dépannage de logiciels OEM Dell avec Assistance collaborative (telle que définie ci-dessus) pour certaines applications, certains systèmes d'exploitation et micrologiciels OEM Dell sur les Produits pris en charge (les «Produits logiciels couverts») par téléphone, ou par transmission du logiciel et autres informations par voie électronique ou par expédition du logiciel et/ou d'autres informations au client. Les Produits logiciels couverts comprennent des applications clientes préinstallées destinées aux utilisateurs finaux, telles que le logiciel Norton AntiVirus, la suite Microsoft Office, le logiciel de comptabilité Intuit QuickBooks, ainsi que les logiciels Adobe Photoshop et Adobe Acrobat. Contactez un analyste du support technique Dell pour obtenir la liste actualisée des Produits logiciels couverts. Restrictions s'appliquant au service de dépannage de logiciel OEM Dell Dell ne peut garantir que tous les problèmes logiciels seront résolus ni que le Produit logiciel couvert produira un résultat spécifique. Les situations suscitant des interrogations chez le Client doivent pouvoir être reproduites sur un système unique (c'est-à-dire une unité centrale de traitement équipée d'une station de travail et d'autres périphériques). Dell peut conclure qu'un problème est suffisamment complexe pour que la nature du Produit pris en charge du Client empêche toute analyse efficace du problème via une assistance téléphonique. Le Client reconnaît et accepte que Dell puisse être dans l'incapacité de résoudre les problèmes de cet ordre et qu'il est de sa responsabilité de convenir d'un arrangement avec l'éditeur du logiciel concerné pour résoudre les problèmes de ce type. Modalités d'intervention sur site Les options d'intervention sur site peuvent varier en fonction du type de service. Lorsque vous avez souscrit, dans le cadre du service ProSupport, à une option d'intervention technique sur site, votre facture indique le niveau d'intervention sur site applicable décrit dans les tableaux ci-dessous. Sous réserve que toutes les conditions générales de la présente Description du Service aient été respectées, Dell envoie un technicien d'intervention pour un Incident qualifié sur le lieu d'activité du Client conformément au tableau ci-dessous listant les niveaux de gravité et d'intervention sur site applicables. Les services d'assistance sur site ProSupport Flex for Client prévoient la prestation de services d'un technicien sur le site du Client 4 pour le remplacement de pièces dans le cadre de la garantie. Le Client peut choisir parmi les options de support sur site suivantes pour répondre au mieux à ses besoins : 1. Technicien dépêché sur place sur Incident qualifié pour le remplacement des pièces de rechange 2. Technicien programmé sur place pour effectuer le remplacement des pièces de rechange 1 1 des frais supplémentaires et des conditions distinctes en vertu d'un énoncé des travaux distinct peuvent s'appliquer si le Client choisit ce service L'absence du Client ou de son représentant autorisé lors du passage du technicien empêche l'intervention de ce dernier sur le Produit pris en charge. Dans ce cas, le technicien laisse un avis de passage ou essaie de contacter le Client par téléphone ou par courrier électronique pour l'avertir de la situation. Des frais supplémentaires peuvent incomber au Client pour la deuxième visite. 4 Des travaux sur site peuvent être destinés au domicile d'un employé distant. 10

11 Niveaux d'intervention sur site standard proposés à l'achat Type d'intervention sur site Délais d'intervention sur site 5 Restrictions/Conditions spéciales Service d'intervention sur site le jour ouvrable suivant À la suite du diagnostic et du dépannage téléphoniques, un technicien est généralement envoyé sur site le jour ouvrable suivant. Disponible 5 jours par semaine, 10 heures par jour, à l'exception des jours fériés. Pour les appels reçus par le centre d'experts Dell après 17h00, 6 heure locale du Client, (du lundi au vendredi) et/ou dans le cas de demandes d expéditions enregistrées par Dell après cette limite, le technicien peut avoir besoin d un jour ouvré supplémentaire pour se rendre sur le lieu d activité du Client. Disponible uniquement sur certains modèles de Produits pris en charge. Clients hors des États-Unis continentaux («OCONUS») Des pièces de rechange peuvent être expédiées à l'issue du dépannage téléphonique. Les heures d'arrivée sur site dépendent de l'emplacement géographique du client résidant hors du territoire continental des États-Unis et de la disponibilité des pièces. Limité aux Clients résidant hors du territoire continental des États-Unis (OCONUS) et approuvés par Dell (États-Unis uniquement). Disponibilité limitée à certains systèmes et lieux. Consultez pour des informations plus détaillées. Les Clients fédéraux doivent consulter les Centres de Service OCONUS dans le cadre des accords de services applicables séparément signés par le Client et Dell. Les services d'assistance sur place comprennent : Technicien dépêché sur le site du Client (le cas échéant et selon le niveau d'intervention du service souscrit) pour les réparations et la résolution nécessaires pour remédier à un Incident qualifié. Des services de diagnostic sur site peuvent être inclus dans une mise à jour de ProSupport Flex for Client avec un coût supplémentaire. Réinstallation de pilotes sur les Produits pris en charge, selon les besoins, pour remettre les Produits pris en charge en état de fonctionnement. Utilisation des pièces de rechange du service de pièces de rechange en ligne pour réparer les Produits pris en charge défectueux (des frais supplémentaires et des conditions distinctes découlant d'une déclaration de travaux distincte s'appliquent si le Client choisit ce service). Services exclus (Services d'assistance sur site) Des contrats distincts pour le service en dehors des heures ouvrables et pendant les jours fériés peuvent être nécessaires pour obtenir un service au cours de ces heures sur des produits sélectionnés. Maintenance préventive. Dépannage du système d'exploitation et des logiciels sans l'intervention de l'assistance à distance de Dell. Résolution des problèmes liés aux virus, logiciels publicitaires et/ou logiciels espions. Sauvegarde, migration et/ou récupération de données. Création, installation et/ou stockage d'images. Toute autre activité qui n'est pas spécifiquement comprise dans le champ d'application des services d'assistance sur site. 5 Tous les temps de réponse ne sont pas disponibles dans tous les pays et en tous lieux. Contactez votre ingénieur commercial pour plus d'informations. 6 L'heure d'envoi de l'appel peut varier en fonction du site, consultez pour connaître l'heure locale à laquelle l'appel doit être reçu par le Centre d'expert de Dell. 11

12 Pièces de rechange Le Client doit choisir l une des sélections suivantes de services de disponibilité des pièces pour chacun des équipements matériels couvert par ProSupport Flex for Client : Expédition sur demande : pièces livrées dans le cadre du niveau de service contractuel de livraison des pièces sous garantie et correspondant à un équipement spécifique du Client, comme Jour ouvrable suivant. Solution de pièces sur site 7 : les pièces de remplacement pour les produits couverts sont entreposées sur le site du Client. Cette solution est constituée de trois composants : 1. Système d inventaire en ligne (OIS) il s agit de l outil en ligne permettant de visualiser le stock chez le Client. 2. Matériels analyseur permettant de gérer l analyse de stocks rentrants/sortants. Les analyses de stocks sortants déclenchent un réapprovisionnement automatique. 3. Pièces de service stock personnalisé pour chaque Client fondé sur sa base installée, qui doit être couvert par la Solution de pièces sur site. Remarque : des conditions supplémentaires d utilisation pour la Solution de pièces sur site sont documentées dans l énoncé spécifique des travaux pour le Client. La Solution de pièces sur site est une option de mise à niveau proposée à titre payant. Conditions préalables pour les Services de disponibilité des pièces : Le produit pris en charge pour lequel un envoi de pièce de rechange matérielle est demandé doit être couvert par un contrat de garantie ProSupport Flex for Client par équipement. Les Services de disponibilité de pièces sont prévus pour remplacer une pièce défaillante en rapport avec un Incident qualifié. Dans les cas où des pièces sont expédiées directement au Client, celui-ci doit être en mesure d accepter l expédition sur les lieux où les systèmes doivent faire l objet du service. Dell décline toute responsabilité pour des retards d expédition dus à l impossibilité ou au refus du Client d accepter l expédition des pièces. Droit aux Services de disponibilité de pièces : Les droits au service de pièces sont attribués individuellement aux Produits matériels pris en charge. Il est à noter que des Produits pris en charge sur un même site peuvent être assortis de droits à la livraison de pièce différents. Les Clients doivent collaborer avec leur Responsable de compte technique pour s assurer qu à leurs équipements est bien attribuée la sélection appropriée de pièces qui répond aux besoins de réactivité de livraison du Client. Livraisons de pièces résultant d un diagnostic sur site : Un service de diagnostic sur site peut donner lieu à une demande d expédition de pièces. Dans ce cas, l expédition s effectue selon les droits de l équipement individuel aux services de disponibilité de pièces. Limitations (Service de disponibilité de pièces) : Les demandes effectuées après les heures ouvrables locales chez Dell pour des équipements relevant de droits Jour ouvré suivant peuvent être retardées d une journée. Il est à noter que si l adresse du datacenter est différente de celle du Client présentant la demande, les heures ouvrées prises en considération sont celles de l adresse à laquelle doivent être expédiées les pièces. 7 La Solution de pièces sur site n est pas disponible pour tous les Produits pris en charge, pour les Produits connexes ou dans tous les pays. Consultez votre interlocuteur commercial pour connaître sa disponibilité. 12

13 Quel que soit le type de service souscrit, certaines pièces sont spécialement conçues pour un retrait et un remplacement faciles par le Client. Il s'agit de pièces dites Remplaçables par le client (CSR, Customer Self Replaceable). Si, au cours du diagnostic, l'analyste Dell détermine qu'une pièce CSR suffit à la réparation d'un Incident qualifié, Dell l'expédie directement au Client. Il existe deux catégories de pièces remplaçables par le client : Pièces CSR en option : ces pièces sont conçues pour être remplacées par le Client. Selon le type de service souscrit avec le Produit pris en charge, Dell peut mettre à la disposition du Client un technicien sur site pour remplacer ces pièces. Contactez un analyste du support technique pour tout complément d information sur les pièces CSR en option et les niveaux d intervention applicables au remplacement sur site sans frais supplémentaires. Pièces CSR obligatoires : Dell ne dépêche pas automatiquement un technicien sur site pour l'installation des pièces CSR obligatoires. Contactez un analyste du support technique pour tout complément d information sur les pièces CSR obligatoires et les niveaux d intervention applicables au remplacement sur site sans frais supplémentaires. Le mode d'expédition de la pièce CSR dépend du niveau de service souscrit par le Client. Les pièces de rechange destinées aux clients qui bénéficient d'un délai d'intervention «le jour ouvrable suivant» ou du service Advanced Exchange sont expédiées via un mode de livraison le jour ouvrable suivant, sauf indication contraire du technicien. Les pièces de rechange destinées aux clients bénéficiant d'un service «Retour pour réparation» sont expédiées via un service de transport terrestre. Une fois que l'analyste Dell a établi la nécessité de remplacer une pièce ou de renvoyer le système, vous êtes informé de la procédure à suivre. Selon le niveau de service souscrit, les procédures Sur site ou de Retour pour réparation s'appliquent. Services optionnels Les services optionnels sont autonomes et leurs Descriptions de service sont disponibles sur le site Consultez le lien pour des informations plus détaillées sur chacun des services. Support hors garantie Les Produits pris en charge qui ne sont pas couverts par une extension de la garantie ne sont pas éligibles pour le service de support hors garantie offert dans la présente Description de service. Le Client accepte que Dell puisse ne pas être en mesure de diagnostiquer ou de résoudre son problème particulier. Ce service est soumis à une disponibilité géographique et à une disponibilité des pièces au moment de la demande. Dell avisera le Client au moment de la demande si la livraison des pièces peut être effectuée. La livraison de pièces pour des équipements expirés est un service en option, facturé au Client selon le tarif en vigueur lors de la demande. Dans certains pays, les pièces de remplacement associées au service d'assistance hors garantie doivent obligatoirement être achetées en tant que pièces de rechange sans garantie. Dans ce cas, Dell ne peut indiquer de délai de livraison, la pièce devant être expédiée depuis l un des dépôts Dell de pièces de rechange. Remarque : l expédition de pièces de remplacement peut prendre un certain temps, selon l adresse où se trouve le Produit du client pris en charge nécessitant le service. Durée. Le service de support hors garantie est disponible incident par incident uniquement via un diagnostic du problème concerné. Dell, à sa discrétion, peut mettre fin à ce Service sans préavis au Client. 13

14 Non transférable. Le service de support hors garantie n est pas transférable et n'est valable que pour le Client. Le Client ne peut utiliser les Services en relation avec un bureau de services ou tout autre arrangement de distribution ou de partage pour le compte d un tiers ou en relation avec du matériel ou un logiciel qui n appartiennent pas directement au Client ou ne sont pas loués par lui. Dell se réserve le droit de suspendre ou de résilier le Service si, à sa seule discrétion, il détermine que le Service est utilisé de manière inappropriée, qu il est utilisé par une autre personne que le Client ou qu il est utilisé en violation du présent Contrat. Facturation. Le service d'assistance hors garantie est facturé au client au moment de la demande. Services sortant du champ d application. Le service de support hors garantie ne couvre pas de services qui ne sont pas explicitement décrits dans la présente Description de service et Dell n a aucune obligation de fournir de tels services. En outre, dans la fourniture du service de support hors garantie, Dell peut déterminer que le problème sort du champ d'application du service de support hors garantie. Dell peut entreprendre des actions commercialement raisonnables pour renvoyer le Client vers une ressource alternative appropriée. Dommage accidentel Présentation du service : Dell répare le produit pris en charge selon les besoins pour corriger tout dommage du produit pris en charge survenant dans le cadre de son utilisation habituelle et normale et dont l'origine est un dommage accidentel de manipulation (notamment chute et produit renversé) ou une surintensité électrique. Il ne s'agit pas d'un contrat d'assurance. Lisez attentivement la Description de service en cas de dommage accidentel, qui se trouve sur le site Diagnostics sur site Le Client dispose de deux options d achat pour demander un Diagnostic ponctuel sur site. 1. Packs d incidents Diagnostics sur site : le Client peut acheter par avance un pack d incidents. Lorsque le besoin se concrétise, le Client demande un diagnostic sur site qui consomme un incident du pack. 2. Diagnostic sur site acheté ponctuellement : cette option permet au Client de demander et d acheter ponctuellement un diagnostic sur site. Le client est facturé au moment de la demande. Ce service est disponible sous forme d'envoi le jour ouvrable suivant. Ces Descriptions de services sont disponibles sur le site Conservation de votre disque dur Présentation du service : Le service Conservation de votre disque dur de Dell (le «Service») permet aux clients professionnels de rester en possession de leurs disques durs défaillants (disques durs standards et SATA) lorsqu'ils reçoivent des disques durs de remplacement dans le cadre d'une réparation qualifiée. Une «Réparation qualifiée» comprend la réparation et/ou le remplacement pour un ou plusieurs défauts de main d'œuvre survenant pendant la période de garantie du matériel applicable aux Produits pris en charge du Client. Ces Descriptions de services sont disponibles sur le site Service de facturation Le service de facturation de ProSupport Flex for Client permet à Dell de facturer le Client pour tout dépassement de consommation en rapport avec la sélection de services d'assistance du Client. Les frais de ces services supplémentaires sont facturés après coup. Si le client consomme un niveau supérieur de services sur deux trimestres consécutifs, Dell est en droit de faire passer le client à un niveau de consommation supérieur pour les achats à venir et de facturer les prestations de services des trimestres précédents. 14

15 FACTURATION Le Client reconnaît par la présente son obligation d allouer des fonds suffisants pour permettre un règlement trimestriel de l achat des services décrits ci-dessous. Dell facture les services utilisés une fois par trimestre au Client et le Client règle ces factures dans un délai de trente jours à compter de la date de chaque facture (le «Quarterly True-Up»). Pour chaque période de facturation, ce montant comprend : 1. Les services d'assistance utilisés en sus du montant déjà prévu pour les sélections opérées par le client au sein de ProSupport Flex for Client. Exemples de ce type de services : Volumes d incidents de support technique excédant le niveau de volume acheté par le Client. Quarterly True-Up n est disponible que pour le paiement des services susmentionnés. Le service de facturation ne couvre pas les éléments suivants : Le type et le montant des services de support achetés dans le cadre de la configuration de l offre ProSupport Flex for Client du client pour le ou les services lors de l exécution originelle du présent Contrat et du début de la Période de validité. Renouvellements de contrats de garantie. Tous les montants payés dans le cadre du service de facturation ProSupport Flex for Client sont des paiements après prestations correspondant aux services de la période de paiement précédente. Le Client accepte de régler toutes les taxes applicables et il en prend la responsabilité. Les Clients peuvent être tenus d'établir un bon de commande ouvert pour activer la fonction Quarterly True-Up. RÉSILIATION DU SERVICE DE FACTURATION Le présent service de facturation demeure en vigueur tant que des Produits pris en charge du Client sont couverts dans le cadre du présent Contrat, sauf 1) s il est mis fin à ce Contrat par le Client ou par Dell ; 2) si tous les Produits pris en charge du Client, pour une raison quelconque, perdent de manière générale leur droit à l'assistance de Dell et/ou si le Client manque aux conditions minimum exigées pour le ou les Services décrits ci-dessus, ou perd autrement ses droits à ProSupport Flex for Client ; 3) si les contrats de service applicables à tous les Produits pris en charge du client expirent ou sont résiliés conformément à leur durée de validité. Dans le cas où le Client ne règle pas à temps une facture trimestrielle ne faisant pas l objet d un litige quelconque, Dell se réserve le droit de résilier le présent Contrat et d annuler les services en cours dans les dix jours par notification écrite adressée au Client. La résiliation du présent Contrat ne met pas fin aux obligations de paiement en cours. Ce contrat est régi par les lois de l État du Texas sans considération de conflits de juridiction. Limites de garantie matérielle : Dans le cas des configurations standard portables, les batteries sont couvertes par une garantie matérielle limitée d'un an, quelle que soit la durée de garantie du système. En outre, pour certains produits, le client a la possibilité d'acheter une batterie assortie d'une garantie matérielle limitée de 3 ans. La mémoire certifiée par Dell et de marque Dell achetée séparément d'un système (mémoire certifié par Dell) est assortie d'une garantie limitée à vie. La garantie matérielle limitée pour un disque dur externe Dell acheté simultanément à un système dure pendant la plus longue des durées entre (a) 2 ans ; ou (b) la durée de la garantie matérielle limitée du matériel qui compose le système. Les autres modules matériels complémentaires sont couverts par une garantie limitée d un an pour les pièces neuves et par une garantie de 90 jours pour les pièces reconditionnées ou, pour les pièces neuves ou reconditionnées, par la durée de la garantie à échoir du produit Dell contenant ces pièces. 15

16 Des limites de couverture matérielle supplémentaires peuvent s appliquer et des offres de service payantes destinées à prolonger ces limites peuvent être proposées. Vous trouverez sur les informations les plus récentes en matière de garantie. Vous pouvez également contacter un analyste du support technique Dell pour plus de détails. Dans ce cas, les composants doivent être réparés ou remplacés par Dell pendant la durée du contrat de service du Client. Un Produit pris en charge ou un composant d un Produit pris en charge couvert par une garantie à vie limitée bénéficie du service Dell conformément à la présente Description de Service pour la durée du présent contrat. À l expiration de la période du présent contrat de service, les Incidents qualifiés subséquents relatifs à un Produit pris en charge ou à un composant dont la garantie à vie est limitée sont mis en œuvre conformément aux dispositions du contrat de service matériel Dell de base disponible à l adresse La présente Description de service ne confère au Client aucune autre garantie que celles fournies aux termes de son contrat-cadre de services ou de son Contrat, selon le cas. Responsabilités du Client Responsabilités du Client spécifiques à l offre 1. Maintien des droits à l'assistance ProSupport Flex for Client. Les équipements couverts par un contrat ProSupport Flex for Client reçoivent les services convenus. Les équipements non couverts ne reçoivent pas le même niveau de service. Par conséquent, l'environnement d'un client peut être couvert par plusieurs niveaux d'assistance. 2. Maintenance de la liste des équipements. Il incombe au Client de maintenir sous une forme mutuellement convenue la liste des équipements à inclure dans le présent Service ou de ménager à Dell un accès pour procéder à une reconnaissance des équipements sur site ou à distance avant de signaler la livraison d un remplacement ou d un service. Il incombe au Client d aviser le Responsable de compte technique des changements intervenus dans le stock des Produits pris en charge au sein de l'environnement (déménagements, déploiements de nouveaux produits pris en charge et démantèlements). 3. Liste des contacts du Client. le Client est tenu d actualiser et de communiquer à Dell une liste de trois contacts autorisés à bénéficier du Service et à contacter directement le Responsable de compte technique Dell par téléphone, courrier électronique ou lors de visites sur site (si cela est spécifié lors de votre achat). Les contacts spécifiés par le Client peuvent être modifiés au besoin tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans. Les contacts chez le Client : Fournissent toutes indications utiles aux ingénieurs et aux ressources mis à disposition par Dell pour l exercice de leurs activités. Servent d interlocuteurs principaux entre Dell et le Client. Disposent de l autorité nécessaire pour résoudre les éventuels conflits entre les exigences du Client. Se procurent et communiquent les exigences, les informations, les données, les décisions et les approbations relatives au Service susceptibles d'être nécessaires pendant la durée du présent Service. Affectent des ressources aux tâches incombant au Client. Tiennent Dell informé de tout problème d accès et des mesures de sécurité. Fournissent tous les matériels, logiciels et licences nécessaires à l exécution des tâches et des fonctions souhaitées ; garantissent la mise à disposition de tous les matériels et logiciels là où ils sont installés. Fournissent les ressources et la main-d œuvre pour l exécution de toutes les tâches en dehors des Services décrits dans le présent document et qui sont indispensables à la prestation de ces Services. Concertez-vous avec le gestionnaire de compte technique pour établir et maintenir le plan de service. 4. Confidentialité des informations. le Client traitera comme informations confidentielles (telles que définies dans le Contrat de non-divulgation en vigueur entre le Client et Dell (l «AND du Client») le contenu du présent Contrat, toute description du Service ou tout autre document en rapport avec l accueil du Client ou la livraison du Service (notamment, entre autres, le Plan de support du Client) en conformité avec les obligations que lui impose cet AND. 16

17 Responsabilités générales du Client Autorité pour accorder l accès. Le client garantit qu il a obtenu les autorisations adéquates pour que Dell et lui-même puissent accéder aux Produits pris en charge, aux données qu ils contiennent et à tous leurs composants matériels et logiciels, dans le but d assurer les Services. Si le client ne dispose pas de ces autorisations, il lui incombe de les obtenir, à ses frais et avant de contacter Dell pour demander la prestation de ces services. Coopération avec l agent du support technique par téléphone et le technicien sur site. Le Client s engage à collaborer et à suivre les instructions données au téléphone par l agent du support technique de Dell ou sur site par les techniciens Dell. L expérience démontre que la plupart des problèmes et erreurs du système peuvent être rectifiés par téléphone grâce à une étroite coopération entre l utilisateur et l agent du support technique ou le technicien. Obligations sur site. Lorsque les Services nécessitent une intervention sur site, le Client fournira (sans coût supplémentaire pour Dell) un accès libre, sécurisé et suffisant aux installations du Client et aux Produits pris en charge, notamment un espace de travail suffisamment grand, l électricité et une ligne téléphonique locale. Il fournira également un écran, une souris (ou un dispositif de pointage) et un clavier (sans coût supplémentaire pour Dell), si le système ne disposait pas de ces éléments. Mise à jour des logiciels et des versions de produits pris en charge. Le Client doit assurer la maintenance des logiciels et des Produits pris en charge aux niveaux minimaux de mise à jour ou de configuration définis par Dell, comme indiqué sur le site pour les Produits pris en charge. Le Client doit également veiller à l installation des pièces de rechange, des correctifs, des mises à jour des logiciels ou de toute version ultérieure conformément aux instructions de Dell, de façon à ce que les Produits pris en charge demeurent couverts par le présent Service. Sauvegarde des données, suppression des données confidentielles. Le Client s engage à sauvegarder l ensemble des données, logiciels et programmes existants sur tous les systèmes concernés avant et pendant la prestation de ce Service. Le Client est tenu d effectuer régulièrement des copies de sauvegarde des données stockées sur tous les systèmes concernés, afin d éviter d éventuelles pannes, modifications ou pertes de données. Il incombe en outre au Client de retirer toutes les informations confidentielles, propriétaires ou personnelles et tous les supports amovibles tels que cartes SIM, CD ou cartes PC, qu un technicien sur site fournisse son assistance ou non. DELL NE POURRA ÊTRE TENU RESPONSABLE DE : VOS INFORMATIONS CONFIDENTIELLES, PROPRIÉTAIRES OU PERSONNELLES ; LA PERTE OU L ENDOMMAGEMENT DE DONNÉES, PROGRAMMES OU LOGICIELS ; LA PERTE OU L ENDOMMAGEMENT DE SUPPORTS AMOVIBLES ; FRAIS DE DONNÉES OU FRAIS VOCAUX SUBIS EN RAISON DU MANQUEMENT À RETIRER TOUTES LES CARTES SIM OU AUTRES SUPPORTS AMOVIBLES SITUÉS À L INTÉRIEUR DES PRODUITS PRIS EN CHARGE RENVOYÉS À DELL ; LA PERTE D UTILISATION D UN SYSTÈME OU D'UN RÉSEAU ; ET/OU TOUT ACTE OU OMISSION, NOTAMMENT DE NÉGLIGENCE, PAR DELL OU UN FOURNISSEUR DE SERVICES TIERS. Dell ne pourra être tenu responsable de la restauration ou de la réinstallation de programmes ou de données. Lors du renvoi de tout ou partie d un Produit pris en charge, le Client n inclura que le produit ou la partie du Produit pris en charge demandée par le technicien au téléphone. Garanties des fabricants tiers. Le service peut nécessiter l accès de Dell à du matériel ou des logiciels provenant d un tiers. Les garanties de certains constructeurs de matériels ou éditeurs de logiciels peuvent se voir annulées du fait de l intervention de Dell ou de tout autre tiers. Il incombe au Client de vérifier que les Services assurés par Dell n affectent pas ces garanties ou, le cas échéant, que leur impact est acceptable par le Client. Dell décline toute responsabilité liée aux garanties tierces ou à l impact potentiel des Services sur ces garanties. 17

18 Autres informations importantes Annulation d un Produit pris en charge spécifique. Conformément à la politique de retour en vigueur dans sa zone géographique, le Client peut résilier ce Service sur un Produit pris en charge spécifique en écrivant à Dell et en renvoyant à Dell le Produit pris en charge. En cas d'annulation du présent Service par le Client dans le délai imparti, Dell s'engage à rembourser entièrement les frais de souscription du Client, diminués cependant du montant des frais associés aux éventuelles demandes de réclamation effectuées dans le cadre de la présente Description du Service. Toutefois, après expiration du délai de retour, le Client n'est plus autorisé à annuler le présent Service, à moins qu'une législation locale ou nationale ne pouvant être modifiée par contrat ne l'y autorise. 1. Restrictions géographiques ou liées à la langue. Le présent service est destiné à être fourni sur le ou les sites mentionnés sur le Bon de Commande du Client. Le présent service n est pas proposé partout. Le lieu de résidence d'un gestionnaire de compte technique affecté au Client sera spécifié sur le terrain, sur la base de la zone de service de prédilection du Client et selon la disponibilité du personnel. Les options du Service, des packages et de certaines fonctionnalités du Service, y compris, de manière non limitative, les niveaux de service, les horaires du support technique et le temps de réponse sur site, peuvent varier selon les régions et/ou peuvent ne pas être disponibles à l'achat dans la région du Client. Contactez votre représentant commercial à ce propos. L obligation faite à Dell de fournir les présents Services pour des Produits pris en charge délocalisés est soumise à différents facteurs, notamment et sans limitation la disponibilité locale des Services, des frais supplémentaires, une inspection et une nouvelle homologation des Produits pris en charge délocalisés aux tarifs en vigueur de Dell. 2. Une offre personnalisée pourra être proposée si une situation présente trop de restrictions. 3. Un besoin en services de gestionnaire de compte technique sur plusieurs régions et/ou en plusieurs langues peut nécessiter que plusieurs gestionnaires de compte technique soient affectés au Client moyennant des frais supplémentaires. 4. Responsabilité des parties : la présente section n'est applicable qu'aux clients traitant avec Dell au Brésil. AUCUNE PARTIE NE POURRA ÊTRE TENUE RESPONSABLE DE TOUT DOMMAGE ACCESSOIRE, INDIRECT, PUNITIF, SPÉCIAL OU CONSÉCUTIF, RÉSULTANT DU PRÉSENT CONTRAT OU EN RAPPORT AVEC CE DERNIER OU LES SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS FOURNIS PAR DELL BRASIL. AUCUNE PARTIE NE SERA TENUE RESPONSABLE, QUE CE SOIT DIRECTEMENT OU INDIRECTEMENT : (A) DE TOUTE PERTE DE REVENUS, DE RECETTES, DE BÉNÉFICES OU D'ÉPARGNE, (B) DE LA PERTE OU DE LA CORRUPTION DE DONNÉES OU DE LOGICIEL, DE L'INDISPONIBILITÉ D'UN SYSTÈME OU RÉSEAU OU DE SA RÉCUPÉRATION, (C) DE LA PERTE D'OPPORTUNITÉS COMMERCIALES, (D) DE L'INTERRUPTION DE L'ACTIVITÉ OU DES TEMPS D'INACTIVITÉ, (E) DE LA PERTE DE CLIENTÈLE OU DE RÉPUTATION, OU (F) DE L'INDISPONIBILITÉ DE SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS OU DU REMPLACEMENT DE SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS. a) La responsabilité totale de Dell dans le cadre de toute réclamation résultant du présent Contrat ou en rapport avec ce dernier (y compris tout service, produit ou logiciel fourni dans le cadre du présent Contrat) durant l'année de validité du contrat ne pourra dépasser le montant total payé par le Client au cours de l'année contractuelle précédant la présente Description de service. b) Les restrictions, exclusions et renonciations susmentionnées s'appliqueront, que la réclamation pour de tels dommages repose sur un contrat, une garantie, une responsabilité sans faute, une négligence, un acte délictuel ou autre, et ce, pour toute réclamation. Dans la mesure où la loi applicable interdit toute limitation décrite dans le présent document, les parties prenantes conviennent que ladite limitation sera automatiquement modifiée, mais seulement pour autoriser la limitation dans la mesure maximale accordée par cette loi. Les parties acceptent que les restrictions imposées aux responsabilités exposées dans le présent Contrat représentent des allocations de risques reconnues qui constituent partiellement la contrepartie de l'accord de vente par Dell des Produits, du logiciel et des Services au Client, et ces restrictions s'appliquent même si tout recours limité n'atteint pas son but essentiel, et même si une partie a été avertie de la possibilité de telles responsabilités. 18

19 5. En complément du Contrat, les Conditions de Service Supplémentaire suivantes s'appliquent exclusivement à votre utilisation des produits et services EchoSign («Service EchoSign») reflétés dans un Bon de Commande : a) Les parties des documents. Dell, pour le compte de ces concédants de licence et ses fournisseurs, décline toute responsabilité de quelque nature que ce soit en ce qui concerne les documents ou les transactions qui passent par le Service EchoSign. À moins qu'ils ne soient explicitement désignés en tant que tel, ni Dell, ni ses concédants, ni ses fournisseurs ne sont des parties aux documents que vous traitez en utilisant le Service EchoSign. Vous êtes tenu de reconnaître les parties d'intérêt dans toutes les transactions que vous effectuez en utilisant le Service et d'évaluer tous les risques liés. b) Politiques de Service de signature électronique. Si vous utilisez la fonctionnalité de signature électronique du Service EchoSign, vous acceptez d'effectuer des transactions commerciales avec des documents électroniques et des signatures électroniques à la place de documents et de signatures sur papier. Vous n'êtes soumis à aucune obligation d'effectuer des transactions commerciales par voie électronique. Pour retirer votre consentement d'effectuer des transactions électroniques, cessez simplement d'utiliser le Service et contactez la partie émettrice pour étudier d'autres options. Vous pouvez lire et signer chaque document au cas par cas. Chaque décision de consulter ou signer un document électroniquement n'affecte pas l'effet juridique des transactions déjà effectuées avec des documents et des signatures soit électroniques, soit sur papier. Vous reconnaissez par les présentes avoir lu chaque document avant de le signer électroniquement. Vous acceptez également de communiquer tous les problèmes concernant le contenu d'un document directement à la partie émettrice. Enfin, vous acceptez de notifier aux parties émettrices et au Service toute modification de votre adresse afin d'éviter des interruptions dans vos communications. Vous reconnaissez et comprenez que les signatures électroniques sont juridiquement contraignantes aux États-Unis et dans d'autres pays. Vous comprenez également que des impressions des documents électroniques ne sont pas considérées comme des originaux, mais plutôt comme des copies des documents originaux signés en utilisant le Service EchoSign. Aucun honoraire supplémentaire n'est facturé au titre de l'impression ou de l'exportation de documents ou signatures électroniques ; cependant, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer aux transactions papier. c) Exigences relatives au Service de signature électronique. L'utilisation du Service EchoSign exige un navigateur conforme aux standards qui prend en charge le protocole HTTPS, HTML et les cookies. Beaucoup de documents et de communications incluront des pièces jointes au format PDF et Word, ce qui nécessite des logiciels supplémentaires. Les signatures électroniques sont nulles si elles sont interdites par la loi. La loi des États-Unis relative aux signatures électroniques dans le commerce national et international (la «Loi») maintient la légalité, la validité et l'applicabilité des signatures et des contrats relatifs aux transactions électroniques et aux signatures électroniques utilisées dans la formation de certains contrats électroniques. Toutefois, tel qu'il est décrit dans la Loi, la Loi ne s'applique pas à certains contrats ou dossiers régis par les lois et réglementations telles que celles liées à l'homologation et aux questions de droit interne ; au droit commercial de l'état ; au droit des consommateurs en matière de services publics ; aux vices et saisies de biens immobiliers, et aux prestations d'assurance ; aux avis de rappels de produits ; ainsi qu'aux matières dangereuses. Le Service EchoSign est mis à disposition par Dell avec l'autorisation de EchoSign, Inc., une filiale détenue à 100 % d'adobe Systems Incorporated. 19

20 d) Vos responsabilités par rapport aux informations des utilisateurs du Service («Utilisateurs EchoSign»). Comme entre Dell et vous, vous êtes seul responsable de toutes et chacune des informations personnellement identifiables («Informations») des utilisateurs EchoSign qui sont soumises dans le cadre du Service EchoSign, et Dell décline toute responsabilité par rapport à ces dernières. Vous respecterez l'ensemble des lois relatives à la protection des données, à la sécurité des données et à la protection de la vie privée ainsi qu'aux règles applicables aux Informations des Utilisateurs EchoSign («Lois relatives à la protection de la vie privée»). Cette obligation doit s'appliquer indépendamment du fait que les Lois relatives à la protection de la vie privée soient régionales (Amérique du Nord) ou internationales. Vous devez obtenir et maintenir le consentement des Utilisateurs EchoSign (i) pour votre accès, votre utilisation ou votre divulgation des Informations des Utilisateurs EchoSign ; et (ii) pour que Dell vous fournisse les outils pour exécuter les actions décrites dans les présentes. Vous devez obtenir toutes les autorisations auprès des Utilisateurs EchoSign qui sont nécessaires pour permettre à Dell de fournir le Service EchoSign. Vous défendrez, indemniserez et garantirez Dell de toute réclamation, toute action en justice ou toute procédure intentée contre Dell par un Utilisateur EchoSign en rapport avec des actes ou omissions se rapportant auxdites Informations des Utilisateurs EchoSign ; (b) aux Informations sensibles des Utilisateurs EchoSign. En plus de vos responsabilités mentionnées dans les présentes, vous reconnaissez et acceptez spécifiquement : (i) que vous êtes seul responsable de la conformité au pacte de protection de la confidentialité des enfants sur Internet de 1998, y compris, de manière non limitative, de l'obtention de l'autorisation parentale pour la collecte et l'utilisation des Informations provenant de personnes âgées de moins de treize (13) ans par rapport à l'utilisation du Service EchoSign par vous et par des Utilisateurs EchoSign ; (ii) que Dell (1) n'agit pas pour votre compte en tant que Partenaire Commercial ou sous-traitant selon le sens desdits termes utilisés, définis ou décrits dans la loi sur la transférabilité des régimes d'assurance-santé et l'imputabilité de 1996, dans sa version modifiée et complétée («HIPAA») en vous fournissant et en mettant à votre disposition les Services EchoSign ; et (2) respecte exclusivement les termes de sécurité et de protection de la vie privée décrits dans le présent Contrat ; (iii) que vous êtes seul responsable du respect de la loi HIPAA en ce qui concerne les renseignements médicaux protégés (selon la définition du terme contenu dans la loi HIPAA, dans les dispositions de la technologie de l'information pour la santé économique et clinique de la santé («HITECH») de la loi de relance de l'économie américaine de 2009, et les réglementations promulguées selon ces textes, selon leur version qui peut être amendée à tout moment) obtenus ou utilisés par rapport à votre utilisation du Service EchoSign ou à celle des Utilisateurs EchoSign ; et (iv) que vous êtes seul responsable de la conformité aux lois et réglementations relatives à la protection des données, à la sécurité des données et à la protection de la vie privée applicables aux autres informations sensibles, y compris, de manière non limitative, aux numéros de sécurité sociale, aux numéros de carte de crédit, aux numéros de permis de conduire et aux informations de comptes bancaires, obtenus et utilisés en relation avec votre utilisation du Service EchoSign et celle des Utilisateurs EchoSign, y compris, de manière non limitative, aux lois et réglementations exigeant un cryptage des Informations (stockées et/ou en transit). En conséquence, vous êtes seul responsable de la configuration particulière et de l'utilisation des fonctionnalités de sécurité proposées par le Service EchoSign (y compris les options de cryptage, le cas échéant) nécessaires pour satisfaire à vos obligations selon les lois et réglementations (bien que Dell ne déclare ni ne garantisse que les fonctionnalités de sécurité du Service EchoSign répondront aux exigences desdites lois ou réglementations). e) Votre contenu confidentiel. Si vous conservez des informations confidentielles ou personnelles, des secrets commerciaux, du Contenu au sujet duquel vous êtes soumis à une restriction en matière de divulgation ou un autre contenu sensible sur le Service EchoSign, vous êtes seul responsable de la réalisation de sauvegardes, en plus des mesures de sécurité que le Service EchoSign fournit. 20